Achelis Thomas - Relatiile publice.pdf

1
Rela]iile publice: coduri, practici, interferen]e
Thomas Achelis
Lia Lucia Epure
{erban Foar]@
Constantin M@r@scu
Flaviu C@lin Rus
Marcel Tolcea
Dona Tudor
Ton Veen
Editura MIRTON
Timi}oara, 2004

2
Coperta: Andrada Nec}a, Vali C@r@ba}
Grafic@ }i foto: Lucian Paulescu
Traducerea cursurilor lectorilor str@ini }i a anexelor:
Rozalia Popa, Alexandru B@}tian
Tehnoredactare: Eliza Lupea
Redactor de carte: Adriana Cristea
Toate drepturile sunt rezervate. Reproducerea sau
transmiterea, chiar fragmentar@ (except$nd-o pe cea a unor
scurte citate menite exemplific@rii, ^nso]ite de precizarea
sursei), indiferent de form@ sau mijloc, sunt permise numai
cu acordul scris al autorilor.
ISBN :
C T. Achelis, L.L. Epure, {. Foar]@, C. M@r@scu, C. Rus, M. Tolcea, D. Tudor, T.Veen -

3

4
CUV#NT %NAINTE
Interac]iunile ^n care intr@m zilnic cu semenii no}tri s-ar transforma
imediat ^n ciocniri dac@ nu ar exista comunicare. Dac@ nu ar fi acele norme pe
care le ^nv@]@m continuu, de c$nd ne na}tem }i p$n@ p@r@sim via]a aceasta, ar
fi greu de imaginat lumea. Asta dac@ ar mai fi o lume...
Comunic, deci exist – ar putea fi, prin urmare, “truismul” pe care
omenirea secolul XXI ar trebui s@ }i-l }opteasc@ seara, ^nainte de culcare; sau
mai bine diminea]a, c$nd deschide ochii. E, ^ns@, suficient s@ comunici? S-a
demonstrat faptul c@ majoritatea fiin]elor de acela}i fel comunic@ ^ntre ele. {i
furnicile, }i pe}tii, }i m@garii, }i berzele. Or, noi ne }tim superiori celorlalte
vie]uitoare }i datorit@ faptului c@ am dezvoltat o serie de coduri ale
comunic@rii. Iar ^ntre noi, oamenii, diferen]a se face (}i) prin modul ^n care
cunoa}tem aceste coduri, dar mai ales cum reu}im s@ le punem la treab@, cum
le facem s@ lucreze ^n favoarea noastr@.
Dar }tim, oare, s@ comunic@m? %n]elegem cum se cuvine “semnele”
care ni se fac? Descifr@m corect “simbolurile” pe care le vedem la fiecare pas?
Percepem p$n@ la ultima ei consecin]@ “informa]ia” ce zburd@ ^n jurul nostru?
Suntem “in” sau “off”? Am putea da r@spunsuri pertinente la aceste ^ntreb@ri
doar dac@ ne-am putea evalua singuri capacit@]ile de comunicatori. Or, de
regul@, adev@ratele r@spunsurile le primim de la cei din jurul nostru, f@r@ s@ ^i
^ntreb@m. Dar ca aceste r@spunsuri s@ fie pozitive, trebuie, ^ntr-adev@r, s@ fim
eficien]i ^n rela]iile interumane. Cum? %nv@]$nd de la cei care sunt
profesioni}ti ^n domeniu. Iar c@r]ile pe care ei le public@ sunt mijloacele cele
mai rapide de a ne ^nsu}i micile/marile secrete ale comunic@rii.
Cartea pe care o ]ine]i ^n m$ini este un astfel de mijloc. Scopul:
perfec]ionarea ^n comunicare. Autorii volumului sunt speciali}ti ^n rela]ii
publice }i ^n mass-media. Sunt oameni pentru care comunicarea este o meserie.
Thomas Achelis }i Ton Veen – dou@ nume europene cu greutate ^n domeniu –
abordeaz@ comunicarea cu cet@]eanul }i pragmatismul comunic@rii, respectiv,
rela]iile publice, care “^ncep acas@”. Paralimbajul }i vorbirea sunt elementele

5
analizate, din perspectiv@ psihologic@, de jurnalista Lia Lucia Epure, care,
apoi, propune o incursiune ^n codul de conduit@ profesional@ al purt@torului
de cuv$nt. Despre retorica publicitar@ scrie {erban Foar]@, ale c@rui “accente”
cad pe etica }i poetica reclamei. Fiindc@ tr@im ^ntr-o epoc@ dominat@ de
televiziune, din cuprinsul c@r]ii nu putea s@ lipseasc@ un capitol destinat rolului
acesteia ^n crearea imaginii organiza]iilor, capitol semnat chiar de un om de
televiziune: Constantin M@r@scu. Rela]iile publice implic@ mai multe forme
de comunicare, asupra c@rora popose}te C@lin Rus. Ziaristul Marcel Tolcea
demonstreaz@ importan]a interviului pentru construirea imaginii unei institu]ii,
iar Dona Tudor sondeaz@ conceptul de imagine, ca produs informa]ional.
Am panoramat cuprinsul pentru a ar@ta c$t de extins@ este aria pe care
autorii o genereaz@ prin textele lor, texte care, trebuie spus, sunt scrise cu har
pedagogic, fiindc@ to]i autorii volumului sunt cadre didactice universitare.
Rela]iile publice: coduri, practici, interferen]e apare sub sigla Uniunii
Europene, ca rezultat al unui proiect derulat de Centrul de Comunicare “Focus
Vest” din Timi}oara. Or, o astfel de carte este unul dintre semnalele bune pe
care ^l d@m ^n exterior: ne preg@tim, pentru integrarea european@, }i la capitolul
comunicare. Capitol ce va r@m$ne deschis at$t timp c$t noi vom r@m$ne oameni.
Robert {ERBAN

6
Cuprins
Thomas Achelis - S@ comunic@m cu cet@]eanul................................ pag. 9
Thomas Achelis - Aspecte practice ale comunic@rii......................... pag. 19
Lia Lucia Epure - Aspecte ale metacomunic@rii }i vorbirii
^n psihologia comunic@rii ...................................................................... pag. 25
Lia Lucia Epure - Codul de conduit@ profesional@
al purt@torului de cuv$nt al unei organiza]ii ................................. pag. 45
{erban Foar]@ - Retoric@ publicitar@: etic@
}i poetica reclamei..................................................................................... pag. 73
Constantin M@r@scu - Rolul televiziunii
^n crearea imaginii organiza]iilor ........................................................ pag. 83
Flaviu C@lin Rus - Formele de comunicare ^n rela]ii publice......... pag. 95
Marcel Tolcea - Interviul }i imaginea institu]iei......................................pag.107
Dona Tudor - Considera]ii asupra conceptului de imagine
ca produs informa]ional cu elemente posibile de substituire
a realit@]ii comunica]ionale ^n realitatea social@.............................. pag.119
Ton Veen - Comunicarea intern@: Rela]iile publice
^ncep acas@.................................................................................................... pag.137

7
Au ]inut cursuri:
Thomas Achelis,
Nicolae Bibu,
Cornel Bogdan,
Lia Lucia Epure,
Ildiko Foar]@,
{erban Foar]@,
Constantin
M@r@scu,
Flaviu C@lin Rus,
Robert {erban,
Marcel Tolcea,
Dona Tudor,
Valeriu [one},
Ton Veen
Centrul de Comunicare “Focus Vest” - amplu proiect adresat
persoanelor din jude]ul Timi} care doresc s@-}i dezvolte abilit@]ile de
comunicare ^n rela]iile publice sau care lucreaz@ sau doresc s@ lucreze ^n
acest domeniu - a derulat programe de cursuri de traineri.

8

9
Thomas ACHELIS
S@comunic@mcucet@]eanul
Clientul e st@p$nul nostru.
Oare e la fel }i cet@]eanul ?
O administra]ie cordial@ }i apropiat@ cet@]eanului contribuie decisiv la un
bun climat ^n ora} }i ^n comunitate. Iar acesta ^mbun@t@]e}te hot@r$tor bucuria de
a munci a func]ionarilor publici - }i astfel, }i motiva]ia muncii. Experien]a, ^n
special cea din Germania, a dovedit c$t de important@ poate fi }i ce finalitate de
succesare^mbun@t@]irearela]iilor}iatipurilorderela]iidintreadministra]iapublic@
}i cet@]eni.
{i ^n Rom$nia are loc dezvoltarea administra]iilor or@}ene}ti }i comunale,
a poli]iei }i a altor institu]ii publice }i transformarea lor in institu]ii de servicii din
ce ^n ce mai moderne }i mai eficiente ^n cadrul c@rora cet@]enii se afl@ ^n centrul
ac]iunii.
Func]ionarii publici, angaja]ii ora}elor }i comunelor aduc prin munca lor
o contribu]ie important@ la func]ionarea administra]iei publice precum }i la rela]ia
acesteia cu cet@]eanul.
Rela]iile dintre func]ionarii administrativi }i cet@]eni sunt marcate ^n
principal de comunicare. Aceasta se poate realiza ^n scris prin peti]ii greoaie,
adesea caricaturizate, adresate autorit@]ii, dar, bine^n]eles, }i telefonic sau direct,
pe cale oral@.
La baza textului de fa]@ stau par]ial lucr@rile prietenului meu, psihologul
Gerhard Anwander, care }i-a adunat consemn@rile ^n volumul „Administra]ie
cordial@, apropiat@ cet@]eanului” (Editura Boorberg). Acesta dore}te s@ ofere o
privire de ansamblu despre cum poate fi ^mbun@t@]it@ ^n mod eficace comunicarea
cunosc$nd elementele psihologice ^n leg@tur@ cu modific@rile organizatorice ^n
cadrul proceselor - }i pe aceast@ cale, ^n final, cum pot fi eliminate stresul }i alte
maladii care rezult@ ^n urma comunic@rii adesea marcate de tensiuni }i de presiunea
timpului.
Cine cunoa}te comandamentele timpului, cine percepe ^n mod serios critica
adresat@ permanent administra]iei publice }i o ^n]elege ca o provocare }i o nou@
}ans@ spre reg$ndirea }i transformarea real@ nu se va putea ascunde de principiul
din “simplu cet@]ean”, ^n clientul (}i, deci, ^n mod automat, “st@p$nul”)
administra]iei

10
%n orice caz, cet@]enii unei comune sau ai statului sunt ^n acela}i timp
aleg@tori }i beneficiari ai serviciilor administra]iei, deci sunt clien]ii administra]iei.
Dac@ ^n trecut erau mai degrab@ „peti]ionari” sau “solicitan]i”, ba chiar, mai mult,
„destinatari ai unor ordine”, ast@zi ei se consider@ mai mult dec$t clien]i parteneri
cu drepturi egale ai administra]iei.
Din acest motiv administra]ia public@ }i func]ionarii s@i trebuie s@ se
considere ca institu]ie modern@, ca un drept, ce se dovede}te zilnic concret, ce
chiar trebuie experimentat. Acest lucru poate fi cuprins cel mai simplu ^ntr-o
singur@ propozi]ie ce trebuie s@ devin@ deviz@ ^n activitatea fiec@rui lucr@tor al
administra]iei
Noi, ^n calitate de func]ionari publici, ^i trat@m pe concet@]enii no}tri a}a
precum ne-am dori s@ fim noi trata]i dac@ am fi ^n locul lor.
Comunicarea ro}u - verde
Agresiunea din ambele p@r]i ^}i las@ adesea amprenta pe comunicarea dintre
func]ionarul public }i cet@]ean. S@ ne ^nchipuim doar o singur@ dat@ discu]ia
clasic@ dintre un poli]ist }i un conduc@tor auto care este oprit pentru dep@}irea
vitezei legale. Ce se ^nt$mpl@ c$nd poli]istul, cu o min@ sup@rat@, se adreseaz@
acestuia din urm@ ^n urm@torul mod: „ Ce v-a apucat s@ circula]i aici cu o asemenea
vitez@ ?”, not$nd cu degetul ^n stratul de praf de pe marginea drumului viteza
m@surat@ de radar ? „Nu am observat semnul de circula]ie ... “. „Nu am circulat cu
vitez@ prea mare, se pare c@ aparatul dvs. radar nu func]ioneaz@ ...” }i alte replici
asem@n@toare. De cele mai multe ori conduc@torul auto va fi intimidat de atitudinea
rigid@, chiar agresiv@, a ap@r@torului legii. Nu mai poate fi vorba de un dialog
ra]ional dintre dou@ persoane cu drepturi egale.
Ce se ^nt$mpl@ ^ntr-un alt exemplu, c$nd func]ionarul autorit@]ii cu atribu]ii
de a emite aprobarea de construc]ie, respinge cererea pentru extinderi la construc]ia
unei case, indic$nd prevederea legal@ ? Acesta se va putea deseori a}tepta din
partea cet@]eanului/ solicitantului/ la injurii precum: „Asta e chiar o nesim]ire!
Voi, func]ionarii, tr@i]i, de fapt, din banii mei.Am s@ m@ pl$ng la }eful vostru !” -
}.a.m.d. Dup@ asemenea repro}uri, mai poate oare avea loc o comunicare ra]ional@
? Indiferent ce se ^nt$mpl@ ^n continuare, de}i e greu de ^nchipuit o continuare a
discu]iei, va rezulta un dialog nesatisf@c@tor, care va avea influen]@ asupra ambilor
interlocutori, chiar }i dup@ ^ncheierea sa.
Modelul ro}u-verde ^mparte comunicarea ^n „bine” }i r@u”, ^n “verde” }i
“ro}u”. “Verde” reprezint@ comunicarea destins@, pozitiv@, iar “ro}u”, dimpotriv@,
comunicarea negativ@, nepl@cut@, ^nc@rcat@ de stres. Pentru a nu ^n]elege gre}it,
„verde” nu are nici o leg@tur@ cu sl@biciunea sau chiar cu servilismul. „Verde” este
mai mult un mod de comunicare ^n cadrul c@reia partenerul de discu]ie este apreciat
}i ^l poate relaxa mai ales atunci c$nd este iritat }i enervat. Cine este ^n stare s@

11
emit@ ]intit mesaje „verzi”, are la ^ndem$n@ elementele de baz@ ale unui dialog
eficace. Acesta poate discuta }i cu cet@]enii agresivi }i poate st@p$ni modul de
desf@}urare al discu]iei. Comunicarea verde creeaz@ o baz@ eficient@ de discu]ie.
Modelul ro}u-verde este unul simplu, ce poate fi aplicat cu u}urin]@ ^n
practic@; aceasta ^nseamn@ c@ el poate fi utilizat chiar }i ^n cazul unei situa]ii
conversa]ionale dificile.
Modelul ilustreaz@ faptul c@ ^n comunicarea uman@ se formeaz@ un anumit
tip de cerc vicios. O anumit@ parte din ceea eu emit, din mesaje, sentimente etc.,
indiferent dac@ sunt pozitive sau negative, se ^ntorc din nou la mine. Dac@ emit
„ro}u”, o anumit@ parte din mesajele mele negative, sub o form@ sau alta, se ^ntorc
la mine. {i asta deoarece atunci c$nd ^ncep s@ comunic ro}u interlocutorul meu se
vede constr$ns s@-mi r@spund@ la fel de agresiv. %n continuare eu voi r@spunde
poate pe un ton }i mai aspru - iar cel@lalt nu poate altfel dec$t ...; }i a}a mai departe.
Astfel, din model rezult@ c@ nu conteaz@ cine a condus discu]ia pe banda
ro}ie, cine a ini]iat acest tip de comunicare. De cele mai multe ori nici nu poate fi
stabilit acest lucru, ^ntruc$t totdeauna cel@lalt a fost cel care a ^nceput.
„Comunicatorii” experimenta]i depun toate eforturile s@ evite comunicarea
ro}ie. Tocmai ^n administra]ia public@, unde, dup@ cum am mai afirmat, discu]iile
decurg ^n mod tensionat, se recomand@ comunicarea cu cet@]eanul pe unda verde.
Din acest motiv, scopul unor rela]ii corecte cu cet@]eanul este acela de a-]i clarifica
ce poate contribui la aducerea }i men]inerea discu]iei pe linia verde.
Aici, ^ns@, este ^n primul r$nd important de a se clarifica cum e}ti ^n general
receptat ^n calitate de func]ionar public de c@tre cet@]ean }i cum se desf@}oar@ ^n
mod normal discu]iile cu acesta.
Astfel se poate ajunge rapid la concluzia c@ ^n cadrul unei percep]ii generale
sunt predominante aspectele negative. Un num@r important de cet@]eni ^l percep
cu ochi critic pe func]ionarul public ^n calitate de reprezentant al autorit@]ii publice/
stat, jude], comun@.
%n acest sens se pot admite mai multe motive:
- Supra^nc@rcarea cu sarcini de serviciu
- Dvs. nu }ti]i c$t de important@ este problema, deoarece
- Discu]ia este adesea un eveniment singular. Deseori nu se prime}te o
revenire, neexist$nd }ansa de corectare.
- Chiar dac@ se comunic@ permanent „ro}u” }i astfel impresia l@sat@
cet@]eanului este proast@, acest fapt nu influen]eaz@ nici locul de munc@, nici
cariera sau recunoa}terea din partea }efului sau a colegilor.
- Func]ionarul sufer@ din cauza reac]iilor agresive, pe care le prime}te prin
reac]ie invers@, f@c$ndu-l vinovat ^n acest sens numai pe cet@]ean.
%n cadrul acestor constat@ri trebuie, de asemenea, precizat faptul c@ este
mult mai pu]in important cum este emis un mesaj, ci cum este acesta receptat de

12
interlocutor. {i asta pentru c@ dac@ tot ceea ce a fost comunicat ^n mod pozitiv ar
fi receptat la fel de pozitiv, asta ne-ar face s@ ne ^ntreb@m dac@ nu cumva noi, deja,
suntem ^n paradis, dar ^nc@ nu aflaser@m asta. Din aceasta cauz@ comunicatorii
experimenta]i se g$ndesc ^n primul r$nd la - cine este interlocutorul, de unde
provine acesta, care este nivelul s@u social }i intelectual, ce v$rst@ are }.a.m.d. Pe
aceste elemente trebuie construit tipul de discu]ie. Numai astfel poate fi ^n stare
func]ionarul public s@ emit@ mesaje pozitive, verzi, }i s@ evite pe c$t posibil
mesajele negative
Comunicarea interuman@ nu este simpl@ ^ntruc$t nu ^ntotdeauna se poate
}ti cine este receptorul mesajului sau la ce urechi ajunge acesta. Av$nd ^n vedere
c@ ^n acest sens confuziile pot ap@rea foarte u}or, fiecare, de-a lungul vie]ii, trebuie
s@ tind@ spre o comunicare pozitiv@.Asta pare a fi obositor, dar merit@ str@duin]a:
cu c$t comunicarea interioar@ este mai bun@, cu at$t }i influen]a asupra
interlocutorului este mai reu}it@. Ca efect final este de fapt asem@n@tor cu operarea
pe calculator. Acesta m@ ascult@ numai dac@ ^i respect cu stricte]e regulile.
Semnifica]ia limbajului corporal (body language)
C$nd oamenii se ^nt$lnesc sau intr@ ^n contact prin telefon, limbajul
corporal joac@ adesea un rol decisiv: o singur@ privire, o frunte ^ncruntat@, o
mi}care necugetat@ a m$inii - toate acestea pot avea influen]@ asupra discu]iei.
Limbajul corpului cuprinde toate mesajele }i semnalele existente pe l$ng@ limba
vorbit@ (deci a celor consemnate ^n scris).Acesta cuprinde ]inuta, aspectul exterior
}i charisma, mimica, gestica, timbrul vocii }i articularea, mirosul corpului (sau al
parfumului), ^mbr@c@mintea }i ^ntre]inerea corpului etc.
%ntrebarea dac@ dou@ persoane se consider@ reciproc ca fiind un individ
“simpatic” se decide de cele mai multe ori la nivelul limbajului corporal. %ntruc$t
limbajul corporal este dirijat de sentimente }i mai pu]in de ra]iune, comunicarea
fiind mai spontan@, mai pu]in controlat@, acesta este deseori considerat de exper]i
ca fiind izvorul adev@rului. Pe de alt@ parte, gesturile corporale sunt „ascultate”
(percepute) rareori ^n mod con}tient.Aici totul depinde de a emite semnale clare.
Fire}te, multe semnale ale limbajului corporal pot fi ambigue. Acesta
depinde pe de o parte de faptul c@, de exemplu, un clipit din ochi poate fi
interpretat pozitiv sau negativ – ro}u sau verde. Pe de alt@ parte, anumite gesturi
au o alt@ semnifica]ie ^n diversele straturi sociale sau ^n spa]ii culturale diferite.
Astfel, cineva poate s@-}i ^ncrunte fruntea dac@ ceva nu ^i este pe plac sau
dac@ nu are ^ncredere ^n cele auzite. Dar el poate de asemenea exprima c@ g$nde}te
profund la cele spuse pentru a g@si o solu]ie, acesta urm$nd a fi ^n]eles ca un
semnal verde. De asemenea, interlocutorul poate avea dureri de cap }i cu toate
acestea se str@duie}te s@ m@ asculte; }i acesta poate fi interpretat ca un semnal
verde.

13
Dup@ p@rerea psihologilor, limbajul corporal ^}i are r@d@cinile ^n
personalitatea omului. Din acest motiv se consider@ c@ nu e chiar foarte simplu ca
^n mod superficial s@-i aduci schimb@ri. Un exemplu: dac@ ^ntr-o anumit@ situa]ie
^mi este fric@, de exemplu s@ vorbesc ^n fa]a unei mul]imi de oameni, frica p@trunde
^n interiorul meu. Mii de fibre musculare ^ncep s@ lucreze, ^ntr-un mod total
necunoscut mie, ^n a}a fel precum natura a prev@zut pentru o stare de fric@. Dac@ a}
vrea s@ modific starea de fric@ ^n mod superficial, ar trebui s@ fiu un foarte bun
actor pentru a-mi putea ^n}ela auditoriul cu privire la starea mea. {i ^n caz c@ mi-
ar reu}i, contrar a}tept@rilor, acest lucru s-ar petrece numai pentru un foarte scurt
timp. %n momentul ^n care m-a} concentra din nou asupra textului expunerii,
automatismele s-ar activa }i starea de fric@ ar ap@rea din nou. Aceasta este
particularitatea semnalelor din limbajul corpului: cele proprii nu pot fi modificate
^n mod con}tient, iar ale altora, ^n timpul unei convorbiri, nu pot fi observate ^n
mod con}tient pe o durat@ lung@ }i nici interpretate ^n permanen]@ corect. Din
aceasta cauz@ trebuie s@ ne preocupe ^n mod serios st@p$nirea acestor st@ri de fric@
sau altor st@ri proaste, atunci c$nd ele sunt prezente ^n anumite situa]ii, pentru ca
limbajul corpului sau alte limbaje s@ se manifeste, mai mult sau mai pu]in automat,
corecte, corespunz@toare. Dac@ cineva nu se simte bine, cel mai bine este ca
interlocutorului s@ i se explice acest lucru pentru a se putea elimina din fa}@ orice
fel de ne^n]elegere.
Capcana st@rii de spirit (dispozi]iei de moment)
Realitatea dovede}te, mai ales ^n cazul func]ionarilor publici, c@ ace}tia
cad ^n capcana proastei dispozi]ii. Te-a enervat discu]ia anterioar@, o indica]ie a
}efului sau, pur }i simplu, faptul c@ un alt serviciu nu ]i-a pus ^nc@ la dispozi]ie
documentele solicitate.
Ar fi bine ca ^nainte de ^nceperea urm@toarei convorbiri s@-]i spui:
„Urm@torul interlocutor nu are nici o vin@ c@ m-am enervat cu cel dinaintea lui” -
reac]ia corect@ dup@ „o faz@ ro}ie”. Majoritatea reac]ioneaz@ ^ns@ ^n acest stil:
„%mi pare de pe acum r@u de urm@torul interlocutor ce va intra aici.Acestuia ^i voi
ar@ta eu !”.
Aceasta este o anumit@ form@ de reac]ie negativ@, dar se pune ^ntrebarea
dac@vafiaceastaodiscu]iereu}it@?{ivafioarefunc]ionarulfericit,dac@cet@]eanul
^n final va depune pl$ngere ^mpotriva lui ? C@ci ce se poate prevedea c@ vei
ob]ine astfel ? Bine^n]eles, o comunicare ro}ie. {i asta chiar ^n situa]ia ^n care
oricum e}ti ^ntr-o dispozi]ie proast@, c$nd ai avea nevoie urgent@ de ceva „verde”.
{i iat@ amenin]area infernalului cerc vicios.
De aceea psihologii }i exper]ii ^n comunicare recomand@, chiar dac@, poate,
sun@ paradoxal, urm@toarele: Chiar }i atunci c$nd e}ti ^n dispozi]ie proast@, trebuie
s@ ^ncerci s@ ac]ionezi ^n mod relaxat }i pl@cut, deci verde.

14
Cine este ^n dispozi]ie proast@, trebuie s-o con}tientizeze. Acesta trebuie
s@-}i clarifice ^nainte de toate, la ce duce dac@ te la}i atras ^n „capcana dispozi]iei
de moment”.
Din acest motiv trebuie s@-]i induci mecanisme de avertizare }i s@ te
instruie}ti ^n acest sens:
- fii foarte atent ca nu cumva s@ emi]i brusc „semnale ro}ii”
- f@-]i timp }i g$nde}te-te foarte bine, cum ^]i formulezi r@spunsurile pentru
ca ele s@ fie ^n]elese corect
- ascult@ azi cu deosebit@ aten]ie pentru o evita orice fel de ne^n]elegeri,
confuzii, din partea interlocutorului /partenerului de discu]ie
- fii foarte atent la ritualurile „verzi”, de exemplu la ^nceputul discu]iei,
astfel ca macazul s@ nu se mute pe ro}u, ci pe verde
- dac@ toate acestea nu sunt de nici un folos }i observ c@ ^n ciuda tuturor
eforturilor, f@r@ nici un motiv clar, discu]ia ia o turnur@ ro}ie, urmeaz@ s@ m@
deta}ez, m@ voi scuza preventiv }i ^i voi explica celuilalt c@ emisia de unde ro}ii
nu ^i este adresat@ lui.
%ntr-o atare situa]ie este recomandabil s@ te adresezi unor colegi cu care
te ^n]elegi mai bine. Ace}tia te pot feri, de la caz la caz, s@ cazi ^n „capcana
ro}ie”.Al]ii pot vedea mult mai clar ceea ce tu nu po]i s@ observi despre propria
persoan@.
C$nd situa]ia ce poate atrage dup@ sine urm@ri fatale a fost identificat@, se
recomand@ contracararea cu ritualurile verzi - care sunt deosebit de importante ^n
special la ^nceputul unei discu]ii. Astfel macazurile sunt comutate pe direc]ia
„verde”. Urm@toarele opera]iuni de rutin@ s-au dovedit a fi ^ncununate de succes
}i sunt utile independent de buna sau proasta dispozi]ie:
- C$nd cet@]eanul intr@ ^n birou, ^ntrerupe]i activitatea ^n care era]i prins.
Ar fi nepoliticos }i apreciat ca desconsiderare, dac@ a]i continua s@ lucra]i.
- Adresa]i-v@ cu o formul@ de salut corespunz@toare ^nso]it@ de o mimic@
amical@, ^ntorc$ndu-v@ c@tre vizitatorul dvs. Deci nu pronun]a]i sec „Buna ziua”,
ci adresa]i-v@ cu „Cu ce v@ pot fi de folos ?”.
- C@uta]i pe c$t posibil s@ intra]i ^n contact vizual cu acesta, dar nici nu-l
fixa]i permanent cu privirea.
- C$teva propozi]ii generale (small talk) sunt foarte potrivite pentru a crea
o atmosfer@ pozitiv@ a ^nceputului de discu]ie. Aici pute]i s@ aminti]i de starea de
enervare prin care a]i trecut pentru a-i clarifica vizitatorului c@ expresia iritat@ de
pe fa]a dvs. nu se refer@ la el.
- Adresa]i-v@ vizitatorului cu numele acestuia, faptul c@ v-a]i ostenit s@-I
re]ine]i numele induc$ndu-i pre]uirea din partea dvs.
Asemenea deprinderi (elemente de rutin@) „verzi” pot fi aplicate oriunde,
chiar }i la ghi}eu, chiar }i dac@ dureaz@ doar c$teva secunde.

15
Continuarea discu]iei „verzi”
Dac@ contactul ini]ial s-a realizat ^n mod pozitiv, se recomand@ o serie de
moduri verificate de comportament, care nu cost@ nimic, dar care ^mbun@t@]esc
climatul discu]iei }i astfel sunt favorabile ambelor p@r]i. C$teva exemple:
- S@ repe]i dorin]a cet@]eanului }i s-o confirmi - }i pe c$t posibil, s-o
^ndepline}ti rapid.
- Dac@ sunt posibile ^nt$rzieri, s@-i explici cet@]eanului, nu s@ ^l la}i s@
a}tepte pur }i simplu.
- Dac@ dorin]a cet@]eanului nu poate fi ^ndeplinit@, exprim@-]i p@rerea de
r@u, prezint@-i totodat@, motivele, f@r@ a afi}a, ^ns@, un aer superior.
- %n caz de dificult@]i, caut@ ^mpreun@ cu acesta solu]ionarea problemei
f@r@ a aluneca pe panta conflictual@ a contraargumentelor.
- Mul]ume}te la preluarea de la cet@]ean a unor documente pe care i le-ai
solicitat.
- Laapari]iaunordisfunc]ionalit@]isau^nt$rzieri(}iundenuaparacestea!),
s@-i m@rturise}ti situa]ia }i s@ te scuzi pentru ele. Oric$nd este posibil ca acestea s@
apar@.
- Nu invoca, ^ns@, dificult@]i }i probleme de ordin intern.
- S@ nu faci observa]ii negative la adresa colegilor, cet@]enilor }i
autorit@]ilor.
- S@ explici situa]ia sau pozi]ia legal@, f@r@ a o sus]ine ^ns@ - nu este
sarcina ta, ci a legiuitorului.
- S@ nu faci aprecieri personale cu privire la pozi]ia cet@]eanului, chiar
dac@ ea ]i se pare absurd@.
- Nu folosi „chineza de specialitate”, cet@]enii obi}nui]i nu o vor putea
^n]elege.
- P@streaz@ permanent contactul vizual }i arat@-i c@ e}ti atent la ce spune.
- Adreseaz@-te cet@]eanului pe numele acestuia.
- %n cazul ^n care sunt implicate alte birouri, f@-i cuno}tin]@ cet@]eanului
cu colegii respectivi sau cel pu]in spune-i cui trebuie s@ se adreseze.
- Dac@ problema nu poate fi rezolvat@, informeaz@-l pe cet@]ean despre
cum se va proceda ^n continuare.
- La ^ncheierea discu]iei alege]i o formul@ adecvat@ pentru confirmarea
celor stabilite }i ^ncheia]i cel mai bine cu un small talk.
Probleme cu telefonul
De}i majoritatea oamenilor din lume sunt obi}nui]i s@ vorbeasc@ la telefon,
acesta mai creeaz@ ^nc@ probleme de comunicare deosebite. Telefonul este totu}i
un mediu de comunicare relativ nou pentru care, chiar ^n statele puternic
industrializate nu exist@ ^nc@ reguli concrete.

16
La ce probleme poate conduce acesta, ne arat@ un exemplu din cotidian:
Un cet@]ean dore}te s@ clarifice o problem@. El ^}i stabile}te telefonic o
programare (un termen de audien]@) cu func]ionarul din administra]ie. Se
preg@te}te pentru audien]@, adun@ toate documentele necesare }i ^}i ia o jum@tate
de zi liber@ ca s@ nu abuzeze de timpul de lucru pentru probleme personale.
Vine cu ma}ina, ^}i caut@ un loc de parcare unde trebuie s@ pl@teasc@ }i taxa }i
se prezint@ punctual la termenul stabilit la autoritatea respectiv@. %ntruc$t
partenerul s@u de discu]ie ^nc@ nu este liber, a}teapt@ pu]in ^n anticamer@. Dar
sose}te }i momentul mult-a}teptat, }i convorbirea ^ncepe. %n aceast@ clip@
sun@ telefonul de pe masa func]ionarului }i un alt cet@]ean care, }ez$nd comod
acas@ ^n fotoliu, tocmai are ceva timp la dispozi]ie }i intervine, f@r@ rele inten]ii,
^ntruc$t el nu poate }ti ce se petrece ^n biroul func]ionarului public. El, desigur,
ar putea s@ ^ntrebe dac@ deranjeaz@, dar lucru acesta nu este obi}nuit. %n afar@
de aceasta, la modul oarecum egoist, el se bucur@ c@ l-a putut contacta
telefonic pe func]ionar.
Ositua]ienormal@?Func]ionarulcedore}tes@secomportecordial,apropiat
de cet@]ean, are acum o problem@: s@-l prefere pe interlocutorul prezent ^n fa]a lui
}i s@ se scuze la cel de la telefon - sau invers. C$t de des se ^nt$mpl@ ca o convorbire
telefonic@ s@ fie considerat@ mai important@, iar solicitantul de la cap@tul cel@lalt
al firului s@ fie deservit cu ^nt$ietate ? Cum va reac]iona cet@]eanul, care }i-a luat
liber o jum@tate de zi ?
Comunicarea prin telefon este ^ngreunat@ ^n plus prin faptul c@ pe
interlocutor doar ^l auzi }i asta, adesea, prost. Limbajul corporal prin mimic@,
gestic@, ^mbr@c@minte etc. nu este posibil.
Dar se poate lucra cu vocea }i diferite formul@ri; acestea ^i semnalizeaz@
partenerului de discu]ie c@ se comunic@ „verde”.
Primul contact al majorit@]ii cet@]enilor cu autoritatea public@ se face prin
telefon.Acest lucru este ^n general valabil nu numai pentru administra]ia public@,
ci practic }i ^n cazul tuturor institu]iilor. {i pentru c@ prima impresie este cea care
de regul@ persist@, telefonul prime}te o importan]@ special@. Un fapt care din
p@cate se ^nt$lne}te adesea este c@ serviciul telefonic este ^ndeplinit de „t$n@rul
ucenic” care ^nc@ nu }tie s@ fac@ altceva sau de o persoan@ ^n v$rst@ care nu mai
poatesuportastresulzilnic}i^}ia}teapt@pensionarea^ncentralatelefonic@.Ambele
situa]iisuntfundamentalgre}ite.%nprimulr$nd,aicitrebuies@lucrezeunfunc]ionar
deosebit de antrenat, care ^nc@ de la primul contact ^i induce apelantului un
sentiment pozitiv.
Iat@ mai jos c$teva propuneri ce nu trebuie luate ^n serios:
- C$nd telefonul sun@, nici ^ntr-un caz nu ridica]i imediat receptorul;
- %]i trebuie nervi de o]el, dar cel care sun@ poate s@ a}tepte;
- C$nd ridica]i receptorul prezenta]i-v@ repede, scurt }i pe c$t posibil s@

17
nu se poat@ ^n]elege; doar nu trebuie s@ ^n]eleag@ chiar totul.
- L@sa]i-l pe cel care a sunat c$t mai mult timp ^n stare confuz@, f@r@ a-l
l@muri dac@ dvs. sunte]i sau nu competent pentru problema lui. Pu]in@ tensiune nu
stric@.
- %n cazul ^n care comuta]i leg@tura la altcineva, nici ^ntr-un caz s@ nu-i
preciza]i unde o face]i.
- Ajuta]ifirmaRomtelecoms@-icreasc@profiturile,prelungindconvorbirile
(^n special pe cele interurbane) prin a nu fi atent la cele comunicate, c@ut$nd “din
greu” dup@ dosare, r@sfoindu-le apoi pe ^ndelete sau chiar ^ntre]in$ndu-v@ cu
colegii.
- P@stra]i la “secret” num@rul dvs. de telefon direct (num@rul de interior)
}i ave]i grij@ s@ nu ave]i probleme cu prea multe leg@turi telefonice, pentru c@ a]i
putea fi suprasolicitat.
- Nu ^i comunica]i centralistei unde pleca]i c$nd v@ p@r@si]i biroul.
- Nu activa]i robotul telefonic atunci c$nd lipsi]i din birou deoarece
revenirea aici nu ar mai fi amuzant@.
Dar iat@ }i c$teva recomand@ri de luat ^n serios:
- O atitudine, respectiv o ]inut@ pozitiv@ este la fel de important@ ^n cadrul
convorbirii telefonice ca }i la o convorbire personal@, ^ntruc$t cel de la cap@tul
cel@lalt al firului „aude” (percepe) prin telefon aceast@ ]inut@.
- Pronun]a]i lent }i clar formula dvs. de prezentare, chiar dac@ trebuie s@ o
face]i de sute de ori pe zi.
- Indiferent dac@ suna]i sau sunte]i sunat prezenta]i-v@ }i introduce]i o
formul@ de salut politicoas@. Formula „Da”, consacrat@ ^n Rom$nia nu este cea
mai potrivit@ pentru a ini]ia a comunicare pozitiv@.
- C$nd suna]i undeva prezenta]i-v@ cu numele }i institu]ia sau sec]ia pe
care o reprezenta]i
- %ncerca]i s@ re]ine]i numele celui care a sunat (eventual nota]i-l), pentru
a i v@ putea adresa la nevoie pe nume.
A lucra sub stres
Tema stresului a f@cut obiectul multor c@r]i. De aceea prezenta lucrare va
atinge doar tangen]ial aceast@ tem@ at$t de dezb@tut@, ea fiind de mare importan]@
din punctul de vedere al comunic@rii cu cet@]eanul.
Stresul apare ^n organism atunci c$nd energiile de refugiu (evadare) }i cele
de lupt@ sunt sufocate }i nu li se poate da fr$u liber. Energiile excedentare sunt
astfelorientate^mpotrivaorganismuluipropriu.Asem@n@torcumotoruluneima}ini
care la mers ^n gol ambaleaz@; acesta supratureaz@ }i ^}i d@uneaz@ sie}i.
Stresul apare }i atunci c$nd trebuie s@ te st@p$ne}ti. Din anumite motive
devii iritat }i mintal ajungi ^n zona ro}ie.Ai prefera s@ evadezi sau s@ lup]i, dar nu

18
ai voie, de exemplu din motive sociale. Autost@p$nirea este adesea necesar@, dar
este nes@n@toas@.
Stresul duce la spasme musculare }i spate ^ncordat (mul]i lucr@tori din
administra]ia public@ au probleme cu spatele), tulbur@ri ale somnului, boli ale
stomacului }i intestinelor, respira]ie rapid@, palpita]ii, hipertensiune arterial@,
tulbur@ri ale poftei de m$ncare, sc@dere de randament }i multe altele. Iar stresul
reduce durata de via]@. Oare merit@ ?
Stresul – desigur, e vorba de cel negativ, dar }i cel pozitiv, ^n exces, nu
poate dec$t s@ aduc@ deservicii – este o piedic@ ^n calea muncii eficiente. Numai
func]ionarii relaxa]i sunt ^n stare s@ ac]ioneze ^ntr-adev@r ^n mod cordial ^n rela]ia
cu cet@]eanul.
Ce se poate face ^mpotriva stresului ? Exist@ o serie de recomand@ri. Iat@
doar c$teva: stresul trebuie pur }i simplu evitat }i eliminat din via]a cotidian@.
Calea este practicarea gimnasticii medicale, jogging, plimb@ri ^n aer liber, ore
suficiente de somn, alimenta]ie echilibrat@, bogat@ ^n vitamine. De asemenea,
antrenamentele de relaxare regulate (training autogen) contribuie la reducerea
stresului.
Relaxareacon}tient@serealizeaz@foartesimplu,dac@anterior]i-ai^ncordat
^n mod con}tient grupurile de mu}chi corespunz@toare. Oamenii de }tiin]@ sunt
de p@rere c@ e recomandat s@-]i ^ncordezi timp de }ase secunde, de exemplu bra]ul
cu mu}chii bra]ului }i antebra]ului }i s@-]i str$ngi pumnul; sau mu}chii fe]ei, prin
^ncordarea mu}chilor frun]ii, obrazului, maxilarului superior }i inferior ^ntr-o
grimas@.Apoi ^ntrerupe]i ^n mod con}tient s@ v@ ^ncorda]i. Ve]i sim]i o senza]ie de
c@ldur@, furnic@turi }i pulsarea s$ngelui. Acestea sunt semnele clare ale relax@rii.
Acest exerci]iu trebuie f@cut treptat cu fiecare grup de mu}chi.
Doar un om calm, relaxat poate comunica f@r@ ^ncordare. De aceea este at$t
de important@ relaxarea pentru func]ionarii din administra]ia public@, ei fiind
nevoi]i adesea s@ poarte discu]ii obositoare.
Concluzii
Comunicarea cu cet@]eanul este sarcina de baz@ a majorit@]ii func]ionarilor
din administra]ia public@. S@ comunici amical, apropiat de cet@]ean, ^nseamn@
comunicare „verde”, emitere de semnale pozitive. Acest lucru devine posibil
numai dac@ este eliminat sau redus stresul din via]a cotidian@ }i dac@ cet@]eanul
este considerat a fi client. Iar clientul nostru este, nu-i a}a, ^n definitiv, st@p$nul
nostru !
Don’t worry – be happy !

19
Aspecte practice
ale comunic@rii
Rela]ii publice – publicitate – marketing
Defini]ii:
Dac@ un b@iat se ^nt$lne}te cu fat@ frumoas@ }i î explic@ c$t este el de
bun }i de puternic (propagand@)
Dac@ î explic@ c$t este ea de frumoas@ }i atr@g@toare (publicitate)
Dar dac@ î cere unui prieten s@-i spun@ fetei ce b@rbat de b@rbat este el
– aceea ^nseamn@ Rela]ii Publice
Rela]ii publice = managementul comunic@rii active
Defini]ia CERP:
Rela]iile publice reprezint@
Organizarea con}tient@ a comunic@rii
Func]ie de conducere
Sarcina rela]iilor publice este:
S@ realizeze ^n]elegere reciproc@ }i s@ stabileasc@ rela]ii benefice ^ntre
organiza]ie }i publicurile sale }i mediul ^n care ^}i desf@}oar@ activitatea, prin
intermediul comunic@rii bidirec]ionale
Publicitatea…
…este o form@ pl@tit@ de a comunica un mesaj prin intermediul
diferitelor mijloace de comunicare. Este persuasiv@, informativ@ }i urm@re}te
influen]area comportamentului }i concep]iilor cump@r@torilor.
Marketing-ul…
…include identificarea nevoilor ne^mplinite }i producerea unor servicii
}i produse care s@ satisfac@ aceste nevoi, precum }i stabilirea pre]urilor,
distribu]ia }i promovarea acestora ^n vederea realiz@rii profitului.
Propaganda…
…Agita]ie – Dezinformare – Demagogie: activit@]i f@cute cu scopul de a
influen]a sau controla opiniile unui grup sau unor grupuri de persoane exclusiv
pentru beneficiul unui individ, grup sau unei institu]ii, cu inten]ia ca, ^n orice
situa]ie, reac]ia celor influen]a]i s@ fie cea dorit@ de c@tre propagandist.
Thomas ACHELIS

20
Lobby-ul
= efort specific de a influen]a activitatea public@ de luare a deciziilor
Presiuni pentru schimbarea politicilor
%ncercarea de prevenire a unor astfel de schimb@ri
Con]inut
Reprezenta]ii oferite oric@rui func]ionar referitor la orice aspect politic
Orice m@sur@ de implementare a acelei politici
Orice chestiune avut@ ^n vedere sau care este posibil s@ intre ^n
aten]ia unui organism public
Activitatea dificil@ a unui lobby-ist
Schimb@ri ^n lumea media:
De zece ori mai multe oferte de televiziune dec$t ^n 1985, dar acela}i
nivel de utilizare
Cele mai multe mijloace de comunicare din toate timpurile (Germania
40.000)
Mai mult@ publicitate
Mai multe m@rci
Mai multe produse interschimbabile
Sc@derea valorii investi]iilor
Sc@derea valorii dividendelor
Concuren]a
…Publicitatea
Scop: promovarea v$nz@rilor
Libertate de crea]ie
Libertate ^n alegerea mijloacelor de comunicare
Buget mare – frecven]@ mare
Costisitoare
Comunicare unidirec]ional@
Pu]in plauzibil@
Emo]ional@
Subiectiv@
Necesit@ un efort sc@zut de aten]ie
Credibilitate sc@zut@
Rela]iile Publice
Scop: ob]inerea ^ncrederii
Posibilit@]i limitate ^n crea]ie
Inexisten]a garan]iei public@rii
Frecven]@ incontrolabil@
Mai ieftin@
Comunicare bidirec]ional@

21
Informativ@
Mai obiectiv@
Necesit@ un efort ridicat de aten]ie
Credibilitate ridicat@
Rela]iile publice ^n practic@
Crearea publicului-]int@
Dirijeaz@ procesele de comunicare
Organizeaz@ evenimente
Rela]iile publice ^n practic@
nu reprezint@ un lux, ci un dialog necesar ^ntre companii / institu]ii
}i public
Orice companie, orice organiza]ie desf@}oar@ activit@]i de rela]ii
publice – ^ntrebarea este dac@ o face bine sau r@u
Orice companie, orice asocia]ie, orice organiza]ie, orice persoan@ are
ceva de comunicat publicului – clien]ilor, angaja]ilor, cet@]enilor,
dar de asemenea, jurnali}tilor sau editorilor
Protagoni}tii activit@]ilor de rela]ii publice
Companii produc@toare }i firme prestatoare de servicii
Institu]ii
Organiza]ii, asocia]ii, federa]ii
Organiza]ii non-profit: Biserica, Crucea Ro}ie, sindicatele
Guverne, partide politice
Organe administrative
Publicuri ]int@
Interne
Angaja]i
Rude
Reziden]i
Poten]iali angaja]i
Pensionari
Liber profesioni}ti }i consultan]i
Ac]ionarii
Externe
Clien]i
Companii
Organe administrative
Guverne
Institu]ii
Federa]ii
Biserici

22
Media
Grupuri politice
Grupuri ideologice
Vecini
Activit@]ile de Rela]ii Publice
Analiz@ }i planificare (concep]ie)
Informare }i proiectare (editare)
Rela]ii umane interne }i externe (contacte)
Organizare }i implementare (organizare)
Verificarea rezultatelor / eficacit@]ii (evaluare)
Noua provocare cu care se confrunt@ rela]iile publice
%n trecut:
PR = necesitate, multe companii, asocia]ii le foloseau
Nu se verificau rezultatele economice
Se realiza doar num@r@toarea t@ieturilor din ziare
Ast@zi:
Cererea din partea clien]ilor }i liderilor formali este ^n cre}tere, ace}tia
dorind dovezi tangibile c@ rela]iile publice
Justific@ investi]ia
Reprezint@ o valoare
{i pot cu adev@rat s@ influen]eze renumele
Rela]iile publice ^ncep acas@
Calitatea rela]iilor interne este direct influen]at@ de eficien]a
activit@]ilor externe de rela]ii publice.
Comunicarea intern@
Rela]iile publice ^ncep acas@ – fundamentul succesului ^n comunicare
Comunicare vertical@
Comunicare orizontal@
Rela]ii interne
Avizier
Newsletter
Scrisori de informare
Revist@ cu circula]ie intern@
Urn@ de reclama]ii
Spa]iu destinat discu]iilor informale
Excursii ale angaja]ilor
Petrecere de Cr@ciun
Sport
Anivers@rile angaja]ilor
Sistem de acordare a primelor
Revista presei

23
Rela]ii externe
Raport anual
Produs nou, tehnic@ nou@
Inova]ii tehnice
Sarcin@ important@
Rezultate financiare
Aniversarea companiei
Proiectul cl@dirilor?
M@suri ^mpotriva polu@rii
Investi]ii substan]iale
Oaspe]i renumi]i
Detalii (numele reprezint@ }tiri)
Comentarii din partea consiliului de administra]ie, directorului
general etc.
Rela]ii publice externe
Bro}ur@
Anun]uri pentru crearea de imagine
Revist@ pentru clien]i
Sponsoriz@ri
Evenimente
Rela]ii publice – chiar }i atunci c$nd nu este nimic de spus
Creare de evenimente
Creare de ocazii
- zi a por]ilor deschise
- cel de-al o sut@ mielea client
- crearea unui premiu pentru jurnali}ti
- “ziua turistului ^n Timi}oara”
Rela]ii publice pe plan extern
Obiective:
o politic@ de informare transparent@, orientat@ c@tre client
^mbun@t@]irea nivelului de cuno}tin]e
pozi]ionarea companiei ca reprezent$nd o loca]ie propice investi]iilor
^mbun@t@]irea imaginii / implementarea unei imagini pozitive
Subiecte
g@sirea de investitori
mediul ^nconjur@tor
siguran]a pe drumurile publice
s@n@tatea public@
V-a]i f@cut acum o idee despre ce reprezint@ rela]iile publice }i a]i
^n]eles de ce RP joac@ un rol important ^n procesul de creare al imaginii?

24

25
Pentru comunicatori, se impune o revizuire ^n chiar ceea ce prive}te
no]iunea ^ns@}i de “comunicare”, acel “fenomen de creare a realit@]ilor }i
rela]iilor inedite care provoac@, plec$nd de la noile date, transformarea ^n
altceva a ideilor }i cuno}tin]elor de]inute de fiecare fiin]@ uman@”, dup@ cum
^l numea G. Willet. Este, a}adar, necesar@ trecerea de la ideea de transmitere
de informa]ie spre un schimb }i o ^mp@rt@}ire de mesaje }i semnifica]ii, spre
o rela]ie productiv@, efortul teoriilor ^ndrept$ndu-se, astfel, spre ^n]elegerea
}i explicarea comunic@rii ca motor }i matrice a situa]iilor ^n care se creeaz@
realit@]ile }i rela]iile.
Principala barier@ ^n calea unei bune comunic@ri este ^ns@}i
individualitatea noastr@ }i se impune s@ con}tientiz@m faptul c@ exist@ o
multitudine de factori care pot cauza probleme }i de care trebuie s@ fim preveni]i
pentru a le dep@}i sau pentru a le minimiza efectul de bariere ^n calea
comunic@rii. Se cuvine s@ facem ^n cele ce urmeaz@ o scurt@ trecere ^n revist@
a acestora din urm@.
Diferen]ele de percep]ie – modul ^n care noi privim lumea este
influen]at de experien]ele personale anterioare iar diferen]ele de percep]ie
sunt deseori numai r@d@cina multor altor bariere de comunicare.
Dificult@]ile de exprimare – dac@ sunte]i emi]@torul, }i ^nt$mpina]i
probleme ^n a g@si cuvinte pentru a exprima ideile, aceasta ^n mod sigur va
fi o barier@ ^n comunicare }i, inevitabil, trebuie s@ v@ ^mbog@]i]i vocabularul.
Lipsa de ^ncredere, care de asemenea poate cauza dificult@]i de comunicare,
poate fi ^nvins@ prin preg@tirea atent@ a mesajelor.
Emo]ii – emotivitatea emi]@torilor }i receptorilor de mesaje poate fi,
de asemenea, o barier@. Emo]ia puternic@ este r@spunz@toare de blocarea
Lia Lucia EPURE
Aspecte
ale metacomunic@rii
}i vorbirii
^n psihologia comunic@rii

26
aproape complet@ a comunic@rii. O metod@ de a ^mpiedica acest blocaj const@
^n evitarea comunic@rii atunci c$nd sunte]i }i dumneavoastr@ afectat de emo]ii
puternice. Aceste st@ri v@ pot face incoerent sau pot schimba complet sensul
mesajelor transmise. Totu}i, uneori, cel care prime}te mesajul poate fi mai
pu]in impresionat de o persoan@ care vorbe}te f@r@ emo]ie sau entuziasm,
consider$nd-o plictisitoare – astfel c@ emo]ia (^n “cantit@]i” moderate, desigur)
poate deveni un catalizator al comunic@rii.
Personalitatea – s-a observat c@ nu numai diferen]ele dintre tipurile
de personalit@]i pot cauza probleme, ci, adeseori, propria noastr@ percep]ie
asupra persoanelor din jurul nostru este afectat@ }i, ca urmare,
comportamentul nostru influen]eaz@ procesul comunic@rii. Aceast@
“ciocnire a personalit@]ilor” este una dintre cele mai frecvente cauze ale
e}ecului ^n comunicare. Nu ^ntotdeauna suntem capabili s@ influen]@m
personalitatea celuilalt dar, cel pu]in, trebuie s@ fim preg@ti]i s@ ne studiem
propria persoan@ pentru a observa dac@ o schimbare ^n comportamentul
nostru poate genera reac]ii satisf@c@toare.
Lipsa de cunoa}tere - este dificil s@ comunic@m eficient cu cineva ale
c@rui cuno}tin]e ^n leg@tur@ cu un anumit subiect ^n discu]ie sunt mai reduse;
e posibil, ^ns@ necesit@ ^ndem$nare din parte celui care comunic@. El trebuie
s@ fie con}tient de discrepan]a ^ntre nivelurile de cunoa}tere }i s@ se adapteze
^n consecin]@.
Concluzii gr@bite – deseori vedem ceea ce dorim s@ auzim, evit$nd s@
recunoa}tem realitatea ^n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se nume}te “a
face doi plus doi s@ dea cinci”.
Stereotipii – ^nv@]$nd permanent din experien]ele proprii, vom
^nt$mpina riscul de a trata diferite situa]ii ca }i c$nd ar fi una singur@: “Dac@
am cunoscut o anume situa]ie, atunci le-am cunoscut pe toate”.
Lipsa de interes – una dintre cele mai mari bariere ce trebuie dep@}it@
de toate persoanele. Acolo unde lipsa de interes este evident@ }i de ^n]eles,
trebuie s@ ac]iona]i cu abilitate, pentru a direc]iona mesajul dumneavoastr@
astfel ^nc$t s@ corespund@ intereselor }i nevoilor celui ce-l prime}te.
Con}tientiz$nd “barierele” mai sus enumerate, putem ^ncerca o
succint@ examinare a acelor c@i care }i-au dovedit eficien]a ^n realizarea unei
comunic@ri eficiente. Prima “regul@ de aur” este anticiparea. Dac@ am analiza
unele dintre problemele mai dificile ^nainte de a comunica, am putea ^ncerca
s@ le evit@m. A}adar, se va impune ^ntotdeauna apelarea la formula: “De ce,
cine, unde, c$nd, ce, cum” – indiferent ce ac]iune ^ncerca]i s@ ^ntreprinde]i,
pune]i-v@ aceste 6 ^ntreb@ri simple ^nainte de a ^ncepe - ve]i conferi comunic@rii
dvs. o mai bun@ }ans@ de succes }i v@ va face sarcina mai u}oar@.

27
De ce – scopul. Care este scopul real: ce sper s@ realizez – o
schimbare de opinie, o schimbare de atitudine; vreau s@ informez, s@
influen]ez, s@ conving, s@ fraternizez cu cineva.
Cine - interlocutorul. Cine este cel vizat a fi receptorul mesajului
meu, ce tip de persoan@ este, ce educa]ie, v$rst@, statut social are. Cum va
reac]iona la con]inutul mesajului meu. Ce }tie el deja despre con]inutul
mesajului meu (mult, pu]in, nimic).
Unde }i c$nd – locul }i contextul. Ce elemente anume, ale mesajului
meu nu-i sunt cunoscute, astfel ^nc$t va fi nevoie s@-i reamintesc faptele. %n ce
moment sose}te mesajul meu. (Pot r@spunde la o problem@ ridicat@ de
interlocutor, sau mesajul meu va reprezenta prima informa]ie pe care
interlocutorul o va auzi despre problema respectiv@). Care este rela]ia mea cu
ascult@torul, este subiectul mesajului meu un motiv de controvers@ ^ntre noi.
Atmosfera este ^nc@rcat@ sau este una cordial@.
R@spunsurile la aceste prime patru ^ntreb@ri v@ vor ajuta s@ g@si]i
r@spunsuri la urm@toarele dou@ mai u}or dec$t dac@ le-am aborda direct cu
“Ce a} vrea s@ spun?”.
Ce - subiectul - ce vreau exact s@ spun, ce dore}te interlocutorul meu
s@ }tie, ce informa]ii pot omite, ce informa]ii pot oferi pentru a fi: clar, concis,
dar ^n acela}i timp complet, amabil, constructiv, corect.
Cum - tonul }i stilul .Cum voi comunica mesajul meu – ^n cuvinte, ^n
imagini, ^n cuvinte plus imagini (^n ce cuvinte, ^n ce imagini), cum voi organiza
informa]iile pe care vreau s@ le transmit: voi folosi o prezentare deductiv@
(^ncep cu punctul meu de vedere principal }i apoi s@ continui cu explica]ii,
exemple, ilustr@ri) sau voi utiliza o prezentare inductiv@ (^n care esen]a
mesajului meu va fi plasat@ la final). Cum voi realiza efectul dorit: de ce ton
trebuie s@ uzez pentru a-mi realiza obiectivul, ce cuvinte trebuie s@ folosesc,
sau s@ evit, pentru a crea o atmosfer@ potrivit@.
Este foarte u}or s@ vedem lucrurile din punctul nostru de vedere,
uit$nd c@ interlocutorul le poate vedea altfel, ^ns@ se impune s@ z@bovim
asupra acestor probleme ^nainte de a comunica un mesaj dificil sau de mare
importan]@. Trebuie ^n permanen]@ s@ ]inem cont de aceste observa]ii, chiar
}i ^n situa]ia ^n care comunicarea are loc spontan. Aceste elemente vor ac]iona
ca o bun@ disciplin@ ^n a ne ^mpiedica s@ vorbim f@r@ s@ g$ndim. Problemele
dificile sau conflictuale merit@ o aten]ie }i o analiz@ ^ndelungat@, ^nainte de a
transmite mesajul.
Comunicare non-verbal@. Desigur, noi nu folosim numai cuvinte pentru
a comunica. De c$te ori comunic@m, noi trimitem ^n exterior mesaje }i prin
intermediul altor mijloace. Chiar atunci c$nd nu vorbim, noi totu}i comunic@m
ceva, uneori neinten]ionat.

28
C$nd vorbim, voluntar sau involuntar, comunic@m, de asemenea, prin:
expresia fe]ei (un z$mbet, o ^ncruntare); gesturi (mi}carea m$inilor }i a corpului
pentru a explica sau accentua mesajul verbal); pozi]ia corpului (modul ^n care
st@m, ^n picioare sau a}eza]i); orientarea (dac@ st@m cu fa]a sau ^n profil, raportat
la interlocutor); proximitatea (distan]a la care st@m fa]@ de interlocutor, ^n
picioare sau a}eza]i); contactul vizual (dac@ privim interlocutorul sau nu,
intervalul de timp ^n care ^l privim); mi}c@ri ale corpului (pentru a indica
aprobarea, respectiv, dezaprobarea sau pentru a ^ncuraja interlocutorul s@
continue); aspectul exterior (^nf@]i}area fizic@ sau alegerea vestimenta]iei);
aspectele non-verbale ale vorbirii (varia]ii ale ^n@l]imii sunetelor, t@ria lor }i
rapiditatea vorbirii, calitatea }i tonul vocii - denumite uneori “paralimbaj”).
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunic@rii este uneori
denumit “metacomunicare” (cuv$ntul grecesc “meta” ^nseamn@ “dincolo”
sau “^n plus”). “Metacomunicarea” este, deci, ceva “^n plus fa]@ de comunicare”
}i trebuie s@ fim ^ntotdeauna con}tien]i de existen]a sa. Trebuie s@ subliniem
c@ metacomunicarea, care ^nso]e}te “orice” mesaj, este foarte important@.
Ascult@torul va folosi aceste “chei” pentru a-l ajuta s@ interpreteze ce urm@ri]i
s@ spune]i dar, mai important, el va prelua ^n]elesul mai degrab@ din
metacomunicare dec$t din cuvintele auzite, ^n special c$nd “una spune]i }i
alta face]i”. Dac@, de exemplu, atunci c$nd sunte]i sup@rat, ^ncerc$nd s@
ascunde]i acest lucru, trebuie s@ fi]i con}tient de pozi]ia corpului, modul ^n
care folosi]i ochii, gesturile, expresia fe]ei }i tonul vocii, care v@ pot tr@da.
Metacomunicarea }i paralimbajul – comunicarea non-verbal@ ^nseamn@
cu totul altceva dec$t cuvintele prin care transmitem un mesaj. Felul ^n care
st@m, mergem, d@m din umeri, hainele pe care le purt@m, ma}ina pe care o
conducem – toate comunic@ idei c@tre ceilal]i. Toate aceste lucruri pe care le
lu@m ^n considerare ^n interpretarea celor spuse de cineva, ^nainte }i dup@
rostirea cuvintelor, se refer@ la o “metacomunicare” (prin urmare, la ceva “^n
completarea comunic@rii”. Dac@ a]i sesizat datorit@ expresiei fe]ei sau din
mi}carea corpului, c@ vorbitorul era nemul]umit - toate au fost exprimate cu
ajutorul mijloacelor de metacomunicare).
Dac@ a]i recep]ionat mesajul din inflexiunile vocii sale, el a comunicat
aceasta prin ceea ce noi numim “paralimbaj”. Frecvent paralimbajul transmite
sensul opus al cuvintelor. C$nd se ^nt$mpl@ aceasta, apel@m la ^n]elesurile
paralimbajului }i nu la semnifica]ia limbajului folosit. Cu alte cuvinte, putem
spune: Nu este important ceea ce spune, ci felul ^n care o spune. Desigur,
deseori noi comunic@m ^ntr-un mod nonverbal, cu ajutorul gesturilor,
expresiilor fe]ei }i al altor mi}c@ri ale corpului. De}i nu reac]iona]i, deseori
sunte]i afectat ^n mod incon}tient de aceste comunic@ri nonverbale. Similar,
nu sunte]i totdeauna con}tient de modul ^n care transmite]i mesaje nonverbale

29
nedorite. C@ile de comunicare nonverbale sunt reac]iile necon}tientizate, dar
care sunt evidente pentru cei din jur.
Limbajul t@cerii – C$nd cineva ne pune o ^ntrebare }i nu reu}im s@
r@spundem, noi comunic@m prin t@cerea l@sat@ la sf$r}itul fiec@rui discurs.
T@cerea poate fi o tehnic@ eficient@ de ^ncurajare a r@spunsurilor pentru o
comunicare bidirec]ional@ real@. T@cerea deci, este un instrument puternic de
comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.
Mul]i antropologi vor fi preocupa]i s@ extind@ domeniul de studiu
clasic al comunic@rii (limbajul verbal) prin introducerea nonverbalului
(postur@, mimic@, ]inut@, prezentare a sinelui etc.), care face trimitere la
personalitatea protagoni}tilor, dar }i la normele sociale nescrise, care sunt
rezultatul unor tradi]ii sociale complexe. Printre ace}ti cercet@tori, Ray
Birdwhistell }i Edward Hall, ambii, antropologi inspira]i de lingvistic@, se
vor interesa ^n primul r$nd de gestualitate (kinezic@), iar ^n al doilea r$nd, de
spa]iul interpersonal (proxemic@).
Prin kinezic@, Birdwhistell ^ncerca s@ ofere o imagine riguroas@ a
comportamentului gestual de comunicare. La r$ndul s@u, Hall se apleac@ asupra
rolului jucat de spa]iu ca element de interac]iune. Structurat de cultur@, cadrul
spa]io-temporal are un efect structurant asupra rela]iilor sociale pe care le
studiaz@ Hall prin proxemic@. El deosebe}te trei tipuri de spa]ii utilizate de
diverse culturi ^n mod distinct: spa]iul cu organizare fix@ (ora}e, case, camere),
spa]iul cu utilizare semifix@ (mobilie, u}i etc.) }i spa]iul informal, distan]a
fizic@ ce separ@ interactan]ii, variabil@ potrivit c@reia rela]ia poate fi: intim@,
personal@, social@ sau public@.
Spa]iul – %nainte de a vedea modul ^n care ne mi}c@m diverse p@r]i ale
corpului, nu e lipsit de importan]@ s@ examin@m atitudinea noastr@ referitoare
la spa]iul ^n care aceast@ mi}care are loc. Nu numai c@ spa]iul afecteaz@ felul ^n
care noi comunic@m, dar ar trebui s@ }tim cum s@ ^l folosim pentru a comunica.
Aceasta ar putea p@rea un lucru m@runt, lipsit de o importan]@ extraordinar@,
dar lucrurile stau, desigur, cu totul altfel.
Spa]iul }i pozi]ia social@ – %n lumea afacerilor, spa]iul este de obicei
^ntr-o rela]ie direct@ cu rangul, ^n sensul c@ pe m@sur@ ce oamenii avanseaz@
^n func]ii, cresc }i dimensiunile birourilor lor. Unele dintre marile companii
au chiar reguli care plaseaz@ angaja]ii pe niveluri, cu un spa]iu de lucru bine
definit, ^n func]ie de pozi]ia pe care ace}tia o ocup@. %ntr-o institu]ie, la
nivelurile inferioare, achizi]ionarea de spa]ii pentru personal a impus faptul
c@ este mai bine s@ i se dea fiec@ruia un birou, chiar dac@ acesta are o
suprafa]@ mai mic@, dec$t s@ i se dea unul mai mare, dar pe care ar trebui s@-l
^mpart@ cu al]ii.
Exist@, desigur, diferen]e culturale privind modul ^n care este folosit

30
spa]iul, dar ^n cadrul unei organiza]ii acesta poate spune ceva ^n leg@tur@ cu
pozi]ia social@.
Teritoriul – Nevoia noastr@ de a revendica o anumit@ suprafa]@, caracter
mo}tenit despre care observa]iile indic@ un anumit lucru: omul are un sim] al
spa]iului care ^l determin@ s@-}i protejeze locuin]a de orice musafir nepoftit.
Teritoriul va fi apoi p@strat.
Spa]iul personal – Ideea unui teritoriu apare pentru fiecare dintre noi:
probabil din dorin]a de a c$}tiga un teritoriu personal, orice individ este
^nconjurat de “spa]iu personal”, reprezent$nd distan]a de la care suntem
preg@ti]i s@ interac]ion@m cu al]ii. Putem modifica aceast@ distan]@, ^n func]ie
de c$t de bine cunoa}tem pe cineva }i de activitatea sau tipul de comunicare
^n care suntem implica]i.
Hall clasifica aceste “spa]ii personale “ sau “distan]e” ^n 4 tipuri
(fiecare dintre ele, la r$ndul s@u, are o “zon@ apropiat@” }i o “zon@ ^ndep@rtat@”.
Desigur, baza observ@rii ^n comunicare o vor constitui elementele de
suprafa]@ care sunt cel mai u}or de determinat: aspectul fizic }i manifest@rile
de comportament sub variatele lor forme: mersul, mimica, gesturile, vorbirea,
^mbr@c@mintea etc.
Aspectul fizic sau conforma]ia corporal@ a indivizilor }i particularit@]ile
lor de structur@ psihic@, respectiv de conduit@ social@. Astfel de leg@turi
exist@, f@r@ nici o ^ndoial@, ^ntr-un fel sau altul, conforma]ia fizic@ se
repercuteaz@ asupra activit@]ii psihice }i asupra comportamentului individului,
chiar dac@ aceste influen]e }i mecanismele lor nu au ajuns ^nc@ s@ fie cunoscute
cu precizie. Trebuie spus ^ns@, pe de alt@ parte, c@ particularit@]ile conforma]iei
corporale nu sunt exclusiv definitorii, ci reprezint@ numai una dintre
numeroasele surse de influen]@ asupra structurii psihice }i asupra conduitei
oamenilor. %n cadrul acestei abord@ri elementele referitoare la aspectul fizic
}i comportamental pot fi ^mp@r]ite ^n dou@ mari grupe: a) simptomatica stabil@
}i b) simptomatica labil@. (Mai trebuie men]ionat acestea dou@ }i o alt@ surs@
de date cu privire la tabloul psihic al unui individ, care se al@tur@ la ceea ce
am denumit mai sus simptomatica stabil@ sau simptomatica labil@ - aspectul
vestimentar).
a). Simptomatica stabil@ cuprinde toate datele care pot fi ob]inute prin
observare corpului subiectului ^n stare de nemi}care. Aceste m@rimi corporale
nu sunt analizate ^n mod independent, ci ^n str$ns@ corela]ie, ^n cadrul unor
grup@ri ca: tipul constitu]ional (care reprezint@ un anumit mod de ^mbinare a
caracteristicilor fizice cu cele psihice, ^n a}a fel ^nc$t din cunoa}terea unora s@
poat@ fi deduse celelalte) }i fizionomia (^n]eleg$nd prin aceasta tot ceea ce
sub aspect strict anatomic, constituie pentru cercet@torii din domeniul }tiin]elor
medicale obiect de studiu ^n cadrul somatometriei: aspectul fe]ei, dar }i al

31
capului omului, particularizate prin raporturile de amplasare }i de m@rime
dintre diferitele detalii anatomice: fruntea, nasul, b@rbia, pome]ii obrajilor,
ochii, maxilarele etc.
Consider$nd c@ aspectele statice pe care le include aceasta sunt
revelatoare numai ^n corela]ie cu aspectele dinamic-expresive ale fe]ei (cu
mimica), se cuvine o scurt@ trimitere asupra fizionomiei cu referire la
simptomatica labil@.
b). Simptomatica labil@ include toate aspectele dinamice ale corpului,
respectiv cele care prezint@ schimb@ri importante de la un moment la altul:
1. pantomima (]inuta, gesturile), 2. mimica (expresiile fe]ei), 3. modific@rile
vegetative, 4. vorbirea. ( Tot ^n cadrul simptomaticii labile – al@turi de
pantomim@, mimic@, modific@ri vegetative }i vorbire - se ^ncadreaz@ }i ticurile,
reac]ii stereotipe ce se repet@ des, de multe ori f@r@ }tirea individului -, care
pot ap@rea fie numai ^ntr-una din categoriile men]ionate (pantomim@, mimic@,
gesturi, vorbire), fie ca o manifestare complex@, ^mprumut$nd elemente din
mai multe categorii. Ele ajut@ la particularizarea cunoa}terii oamenilor,
facilit$nd evocarea lor).
Pentru interpretarea psihologic@ a acestor elemente nu pot fi date
criterii fixe, deoarece ^n determinarea particularit@]ilor dinamice ale corpului
intervin }i multe “imponderabile” a c@ror sesizare depinde de institu]ia }i
experien]a celui ce observ@, dar }i de “expresivitatea” celui care transmite,
comunic@. Fiecare om, la primul contact cu o persoan@ necunoscut@,
realizeaz@, ^n cursul unui proces care la ^nceput este pur intuitiv }i numai
treptat devine con}tient, o cunoa}tere a ^nsu}irilor psihice ale persoanei
respective - uneori destul de aproape de realitate - }i ^n func]ie de care ^}i
adapteaz@ aproape automat propriile manifest@ri (gesturi, expresii etc.).
Aceast@ cunoa}tere se realizeaz@ la ^nceput pe baza elementelor exterioare
care sunt cel mai u}or de sesizat: statura, ]inuta, mersul, gesturile, fizionomia
}i mimica, exprimarea etc. Se formeaz@ astfel a}a-numita “prima impresie”,
care constituie cel mai important (pentru c@ este cel mai utilizat) element de
reglare reciproc@ a comportamentului. De aici - ca o prim@ condi]ie pentru a
ajunge la cunoa}terea mai sigur@ a oamenilor - nevoia de a acorda doar un
credit limitat primei impresii }i de a apela, ori de c$te ori este necesar, la
observarea lucid@, sistematic@, spre a realiza o veritabil@ comunicare.
%nainte de a ne referi la fiecare element ^n parte, socotim utile c$teva
recomand@ri generale cu privire la modul de observare }i apreciere a
simptomaticii labile:
Comportamentul exterior al fiec@rui individ constituie o rezultant@ a
dou@ categorii de factori, unii reflect$nd ceea ce “este” el cu adev@rat, iar
al]ii ceea ce el “ar vrea s@ fie”. A doua categorie reprezint@ imaginea sau

32
“poza” pe care fiecare om caut@ s@ }i-o protejeze sau s@ o impun@ lumii
exterioare - }i chiar lui ^nsu}i - ca ar@t$nd adev@ratul lui mod de a fi. (Exist@ ^n
fiecare individ tendin]a fireasc@ de a c@uta, ^n societatea semenilor s@i, s@
apar@ ^n lumina cea mai bun@, s@ apar@, sub anumite aspecte, ceva “mai mult”
sau “altfel” dec$t este de fapt. Aceasta duce la intensificarea voit@ a unor
tr@s@turi sau la estomparea altora). Poate c@ nu ar fi exagerat s@ se spun@ c@,
mai mult sau mai pu]in con}tient, fiecare om se comport@, nu numai ^n rela]iile
cu ceilal]i oameni, ci chiar fa]@ de sine, ca }i cum ar juca un “rol”, cel al lui
^nsu}i. Rezultatele sunt desigur diferite: la unii indivizi se realizeaz@ o larg@
suprapunere ^ntre structura real@ }i cea dorit@ (^n aceste cazuri, “poza”, dac@
se poate vorbi de ea, este ^n mare m@sur@ conform@ realit@]ii }i, ca urmare, ^n
comportament nu mai apare nimic distonant. De regul@, o reac]ie, cu c$t este
mai prompt@, mai apropiat@ de limita spontaneit@]ii, cu at$t este mai
“adev@rat@”).
Reiese de aici necesitatea ca observa]iile asupra comportamentului
oamenilor s@ fie mereu supuse analizei cu scopul de a discerne ceea ce este
adev@rat de ceea ce reprezint@ numai o aparen]@. (Dar aparen]ele nu trebuie s@
fie pur }i simplu desconsiderate, pentru c@ }i ele au o anumit@ valoare de
cunoa}tere. “Rolul” pe care, con}tient sau nu, }i-l asum@ unii oameni ^n rela]iile
cu semenii “spune” }i el, ^n sine, destul de multe lucruri despre structura lor
real@: tendin]a de subestimare, sau supraestimare a propriilor posibilit@]i,
aprecierea dat@ celor din jur, anumite tr@s@turi de caracter etc.).
O alt@ condi]ie important@ ^n observarea }i valorificarea pe planul
cunoa}terii a comportamentului oamenilor rezid@ ^n permanenta confruntare
}i coroborare a concluziilor desprinse din analiza manifest@rilor izolate. De
pild@, o concluzie formulat@ ^n urma observ@rii unei anumite manifest@ri trebuie
s@ fie considerat@ ca adev@rat@ numai dac@ este confirmat@ }i de analiza altor
reac]ii sau acte de conduit@, de note ob]inute din utilizarea unor metode
psihologice verificate.
%n cele ce urmeaz@, vom trece ^n revist@ sursele de elemente
semnificative }i, de aici, c$teva dintre principalele concluzii posibile.
I. Pantomima reprezint@ ansamblul reac]iilor la care particip@ ^ntreg
corpul }i care cuprinde: ]inuta, mersul, gesturile.
[inuta sau atitudinea exprim@, printr-o anumit@ pozi]ie a corpului dar
}i printr-un anumit con]inut psihic, r@spunsul sau reac]ia individului ^ntr-o
situa]ie dat@: fa]@ de unul sau mai mul]i indivizi, efectul unei solicit@ri, modul
de a a}tepta confruntarea cu un anumit eveniment. Cel mai adesea, pozi]ia
general@ a corpului este edificatoare pentru tr@irea psihic@ a individului ^n
momentul respectiv, astfel: atitudinea caracterizat@ prin: umerii “c@zu]i”,
trunchiul ^nclinat ^n fa]@, capul aplecat ^n jos, m$inile ^ntinse moi de-a lungul

33
corpului denot@ ^n mod frecvent fie starea de oboseal@ - ca urmare a unei
solicit@ri anterioare - fie o stare depresiv@, ^n urma unui eveniment nepl@cut.
La extrema cealalt@ - pieptul bombat, capul sus, umerii drep]i, picioarele larg
dep@rtate, m$inile evolu$nd larg pe l$ng@ corp denot@ cel mai adesea siguran]@
de sine, tendin]@ dominatoare, atitudine “mar]ial@”, atitudine de provocare.
(O condi]ie important@ pentru descifrarea semnifica]iei pe care o are
atitudinea const@ ^n cunoa}terea situa]iei, a contextului ^n care se plaseaz@
ea, pentru c@ o aceea}i “]inut@” poate avea semnifica]ii deosebite ^n situa]ii
diferite. %n plus, ea trebuie corelat@ }i cu alte elemente semnificative, ^ntre
extremele men]ionate put$nd exista o infinitate de nuan]e. Prin ]inut@ sau
atitudine nu trebuie s@ se ^n]eleag@ numai o anumit@ pozi]ie a corpului ^n
sine, ci modul particular ^n care se ^mbin@ o serie de elemente ca: statura }i
constitu]ia corporal@, forma }i pozi]ia capului, pozi]ia trunchiului }i a umerilor,
amplasarea m$inilor }i picioarelor, direc]ia }i expresia privirii etc. - toate
acestea comunic$nd o secven]@ din structura psihologic@ a persoanei studiate).
Gesturile reprezint@, al@turi de mers }i de modific@rile pozi]iei corpului
ca atare, unul dintre cele mai vechi mijloace de exprimare a reac]iei
organismului la o modificare survenit@ ^n mediul exterior sau interior }i au
rol de a restabili echilibrul cu mediul sau de a realiza echilibrul cu mediul
exterior sau interior. Altfel spus, rolul gesturilor const@ ^n ^ncercarea de a
restabili echilibrul cu mediul sau de a realiza echilibrul pe o treapt@ nou@,
superioar@ - actul de comunicare fiind ^n acest caz un cod sintetic de informa]ii
utile. Gesturile pot fi ^mp@r]ite ^n trei mari diviziuni: instrumentale, retorice
}i reactive.
a) Gesturile instrumentale sunt cele prin intermediul c@rora se efectueaz@
o anumit@ activitate. Rolul instrumental mai amplu revine m$inii – aceasta
r@m$n$nd un instrument pus ^n ac]iune de o serie ^ntreag@ de mecanisme
psihice, rezult@ c@ observarea gesturilor efectuate cu ajutorul m$inilor poate
pune ^n lumin@ multe dintre particularit@]ile mecanismelor psihice care stau
^n spatele lor. Pantomima ^n genere transmite, comunic@, dar gesturile au
“registre” speciale }i decodori specializa]i de percepere }i ^n]elegere. Exist@
gesturi instrumentale generale }i specifice: gesturile instrumentale generale
fiind cele la care recurg practic to]i oamenii apar]in$nd aceluia}i mediu
social sau cultural pentru satisfacerea diverselor lor trebuin]e (activit@]ile
casnice }i gospod@re}ti, scrisul }i cititul etc.), iar specifice sunt cele implicate
^n exercitarea activit@]ilor profesionale, diferite de la o profesie la alta (de
aceea, la oamenii apar]in$nd altor categorii profesionale, observa]ia va viza
sfera gesturilor instrumentale generale). Oric$t de variate, gesturile
instrumentale generale pot fi analizate prin prisma unui num@r redus de criterii:
viteza, frecven]a, intensitatea, amplitudinea, planul de efectuare, precizia }i,

34
^n str$ns@ leg@tur@ cu cea din urm@, eficacitatea. Concluzii psihologice mai
bogate pot fi apoi ob]inute din analiza raportului dintre viteza }i precizia
gesturilor instrumentale. Astfel: gesturile rapide, dar de o precizie mediocr@
denot@ ^n general o stare de hiperexcitabilitate ori poate fi semnul fie al unei
ridicate tensiuni emo]ionale, fie al unei puternice irita]ii. Gesturile prompte,
sigure }i precise denot@ calm, st@p$nire de sine, ^ncredere ^n sine, prezen]@ de
spirit etc. Gesturile lente, dar sigure }i precise denot@ meticulozitate, tendin]a
de a neglija dimensiunea temporal@ a activit@]ii ^n favoarea calit@]ii. Gesturile
variate ca vitez@, dar sistematic lipsite de precizie, denot@ totdeauna
ne^ndem$nare, ^napoia acesteia put$nd sta cauze diferite: lips@ de interes
pentru activitatea respectiv@, nivel sc@zut de mobilizare energetic@, lips@ de
exerci]iu.
b).Gesturile apar]in$nd celei de-a doua mari diviziuni, cea a gesturilor
retorice, sunt cele care, fie ^nso]ind, fie ^nlocuind vorbirea, au drept scop s@
conving@ interlocutorul sau, ceva mai mult, s@ provoace acestuia o anumit@
stare emo]ional@ sau afectiv@.
Semnifica]iile gesturilor retorice sunt tot a}a de numeroase }i variate
ca }i cele ale vorbirii propriu-zise. Varietatea }i coloratura afectiv@ a
gesturilor este ^n mare m@sur@ edificatoare pentru fondul de emo]ii }i
sentimente ale individului. Astfel, observarea atent@ a gesturilor retorice
ale oamenilor poate aduce importante preciz@ri cu privire la caracterul
spontan sau, dimpotriv@, “elaborat” al gesturilor - ^n m@sura ^n care
acesta poate fi sesizat. El ne sugereaz@ “secven]e” privind sinceritatea
individului, gradul ^n care el este convins de ceea ce spune }i ne trimite la
abordarea mult mai complex@ a atitudinilor.
c) {i, ^n fine - gesturile reactive sunt constituite din acele mi}c@ri ale
corpului }i membrelor efectuate ca r@spuns la diferite solicit@ri sau situa]ii
nea}teptate cu care este confruntat individul. Spre deosebire de mi}c@rile
efectuate ca r@spuns la solicit@rile sau situa]iile a}teptate - care, put$nd fi
g$ndite sau preg@tite, intr@ ^n mod firesc ^n sfera gesturilor instrumentale -,
cele reactive nu sunt elaborate con}tient, ele servind, ^n marea majoritate a
cazurilor, unor scopuri de ap@rare.
La fel ca }i mersul sau celelalte categorii de gesturi, manifest@rile
reactive pot fi analizate prin prisma unor criterii ca: promptitudinea declan}@rii,
viteza de desf@}urare, num@rul (frecven]a), amplitudinea, intensitatea etc. %n
func]ie de acestea, gesturile reactive sunt edificatoare pentru dinamica
neuropsihic@, resursele energetice }i ^n special caracteristicile reactivit@]ii
emo]ionale, de la manifest@rile extreme de tipul blocajului, al incapacit@]ii
de a ac]iona etc.), p$n@ la cele extreme de tipul avalan}ei de mi}c@ri, ac]iunilor
haotice, fenomenelor de pronun]at@ irita]ie).

35
II. Mimica reprezint@ ansamblul modific@rilor expresive la care
particip@ p@r]ile mobile ale fe]ei: ochii, spr$ncenele, fruntea, gura, maxilarele.
Nu exist@ ^ns@ nici o ^ndoial@ c@ la expresivitatea fe]ei concur@, chiar f@r@
voia individului, }i o serie de elemente statice apar]in$nd fizionomiei, respectiv
simptomaticii stabile (cum sunt: culoarea p@rului }i a fe]ei, culoarea ochilor,
conforma]ia fe]ei, profilul ^n ansamblu, profilul frunte - nas, nas – gur@ -
b@rbie, forma maxilarelor etc. ). Expresivitatea fe]ei depinde cel mai mult de
elementele mobile, astfel ^nc$t no]iunile de mobilitate }i expresivitate sunt
cu referire ^n mimic@ - aproape sinonime. Expresivitatea este asigurat@ ^ns@ ^n
special de elementele mobile: ochii, spr$ncenele, fruntea, gura, maxilarele
etc. Expresiile fe]ei sunt extrem de variate }i sunt detectate ca modalit@]i de
comunicare universal@ ^n special ^n func]ie de modul ^n care se ^mbin@
deschiderea ochilor, direc]ia privirii, pozi]iile succesive ale spr$ncenelor,
mi}c@rile buzelor etc. Ca atare, vom exemplifica aceste no]iuni de baz@ care
ajut@ la “descifrat” oamenii. Astfel, ^n cadrul mimicii, un rol esen]ial revine
privirii, aceasta reprezent$nd ^ntruc$tva “cheia expresiei fe]ei”.
a)Gradul de deschidere a ochilor este ^n mare m@sur@ edificator pentru
“situa]ia” ^n care se afl@ individul: pe de o parte pentru atitudinea (acceptarea
sau respingerea) pe care el o ia fa]@ de informa]iile cu care este confruntat, iar
pe de alt@ parte pentru m@rimea fluxului informa]iilor respective. (S-a
demonstrat, de altfel, ^n urma unei experien]e, efectuate cu ajutorul unor
fotografii, c@ senza]iile de pl@cere sau nepl@cere, provocate de imagini, se
traduc }i prin dilatarea, respectiv contractarea, pupilei). Astfel, ochii larg
deschi}i pot denota: ne}tiin]@, absen]a sentimentului de culp@ sau de team@,
atitudine receptiv@, de interes pentru noutatea pe care o con]in informa]iile,
act de c@utare, “^n]elegerea” nout@]ii pe care o aduc informa]iile etc. Iar
deschiderea mai redus@ a ochilor poate denota: atitudine de neacceptare, de
rezisten]@ fa]@ de informa]iile primite; suspiciune, tendin]a de a descifra
eventualele g$nduri ascunse ale interlocutorului, tendin]a de a ascunde,
stare de plictiseal@ etc. %n general, se poate vorbi de un raport direct
propor]ional ^ntre gradul de deschidere a ochilor }i cantitatea informa]iilor
recep]ionate sau emise de c@tre individ: cu c$t cantitatea informa]iei primite
sau emise (de pild@, ^n cursul explic@rii pentru o alt@ persoan@) este mai mare,
cu at$t ochii sunt mai larg deschi}i.
b)Direc]ia privirii joac@, de asemenea, un rol important ^n determinarea
expresiei fe]ei. Nedumerirea, efortul de rememorare sunt ^nso]ite de obicei de
a}a-numita “privire ^n gol”. Privirea ^n jos sau ^n l@turi poate semnifica
atitudine de umilin]@, sentiment al vinov@]iei, ru}ine etc. Privirea ^n sus,
peste capul interlocutorului, denot@ de regul@ lips@ de respect pentru acesta.
{i, ^n sf$r}it, ochii ^ndrepta]i ferm c@tre interlocutor sus]in$nd f@r@ dificultate

36
privirea acestuia denot@ sinceritate, atitudine deschis@, hot@r$re sau, ^n alte
situa]ii - asprime, atitudine critic@, iar uneori, provocare.
%n str$ns@ leg@tur@ cu direc]ia, este necesar s@ se ia ^n considerare:
c) Mobilitatea privirii. Exist@ oameni c@rora privirea le fuge ^n
permanen]@, ^n toate direc]iile, neput$nd-o fixa }i sus]ine pe cea a
interlocutorului – ceea ce denot@ lips@ de fermitate, tendin]a de a-}i ascunde
g$ndurile, inten]iile, iar uneori, sentimentul vinov@]iei sau la}itate. La
extremitatea cealalt@, privirea fix@, imobil@, denot@ o anumit@ lips@ de aderen]@,
de contact cu realitatea sau, ^n unele cazuri, atitudine de ^nfruntare a
interlocutorului.
%n general, “interpretarea” privirii joac@ un rol ^nsemnat ^n cunoa}terea
structurii }i atitudinii oamenilor din jur. Astfel, prima modalitate a oamenilor
de a lua contact unii cu al]ii const@ ^n “^nt$lnirea” sau a}a-numitul “joc al
privirilor”. De regul@, atunci c$nd doi oameni se privesc, cobor$rea sau
^ntoarcerea privirii ^n alt@ parte la unul dintre ei semnific@ retragerea acestuia
pe pozi]ii neofensive. De aceea, ^n studierea comportamentului oamenilor
este necesar s@ se acorde o aten]ie deosebit@ privirii, ^n special modului de “a
sus]ine” privirea interlocutorului.
Ca }i caracteristic@ general@, se poate observa c@ mimica predominant
depresiv@, caracterizat@ prin expresie meditativ@ dat@ de mu}chii fe]ei
“c@zu]i” (“Omega melancolic”) denot@ faptul c@ individul se afl@ sub influen]a
unui eveniment nepl@cut. Mimica mobil@ }i, de aceea, bogat@, constituie de
regul@ semnul unor tr@iri emo]ionale }i afective de tipul veselie, bun@
dispozi]ie etc. Aceasta, ^n vreme ce mimica excesiv de mobil@ denot@, de
regul@, o anumit@ instabilitate temporar@ a echilibrului tr@irilor psihice, mai
ales dac@ e ^nso]it@ }i de alte manifest@ri ca logoree (verbalizare deosebit de
rapid@, cu un debit bogat, tendin]a de a vorbi mult, cu pierderea frecvent@ a
“firului”) sau o gestic@ ampl@ }i rapid@.
III.Modific@rile vegetative reprezint@, de asemenea - al@turi de mimic@
}i pantomim@ -, o surs@ important@ de date cu privire la structura }i starea
psihic@ a individului. %n aceast@ sfer@ intr@ toate particularit@]ile acelor
func]ii vegetative despre care se }tie cu precizie c@ se afl@ ^ns@ o str$ns@
corela]ie cu activitatea psihic@. Unele sunt relativ accesibile observa]iei }i ele
se num@r@ printre cele mai importante.Acestea sunt: respira]ia, pulsul, reac]iile
vaso-motorii }i secretorii (deduse din rapiditatea }i amploarea modific@rilor
culorii fe]ei, din procesele de transpira]ie etc.), ca }i func]ionalitatea gastric@,
func]ionalitatea aparatului urinar, func]ionalitatea musculaturii, toate tr@d$nd
modificãri obiectivate “la distan]@”.
Modific@rile de ordin vegetativ sunt edificatoare ^n special pentru
tr@irile emo]ional-afective }i, ^n str$ns@ leg@tur@ cu aceasta, pentru capacitatea

37
de autocontrol a individului. Astfel, ^n cazul unei tr@iri emo]ionale deosebit
de puternice, pot fi ^nt$lnite modific@ri vegetative ca: tulbur@ri respiratorii;
modific@ri ample ale culorii fe]ei, modificarea vocii; pusee sudorale; tremur
generalizat; spasme gastrice sau intestinale (eventual ^nso]ite de v@rs@turi);
frisoane, “cl@n]@nitul” din]ilor; b$lb$ial@ sau mutism; sc@derea sensibil@ a
preciziei ^n gesturi etc. Intensitatea tr@irii emo]ionale poate fi dedus@ din
num@rul }i amploarea modific@rilor vegetative. De asemenea, este important
de subliniat faptul c@ o stare emo]ional@, chiar pu]in intens@, „se tr@deaz@”
totdeauna printr-unul sau mai multe dintre semnele men]ionate.
IV. Vorbirea - poate fi, de asemenea, analizat@ }i valorificat@ din punct
de vedere psihologic. Analizarea ei trebuie s@ vizeze concomitent: a) analiza
formal@ }i b) analiza semantic@ (aspectele legate de semnifica]iile termenilor
utiliza]i).
a) Analiza formal@ distinge ^n special ^nsu}irile de ordin fizic ale
verbaliz@rii, cum sunt: intensitatea medie a sunetelor (sonoritatea); fluen]a,
debitul sau viteza, intona]ia, pronun]ia (}i ^n leg@tur@ cu aceasta, eventualele
defec]iuni de limbaj).Aceste ^nsu}iri nu sunt lipsite de semnifica]ie psihologic@.
Astfel:
1. Intensitatea medie a sunetelor constituie un indice al fondului
energetic al individului, dar }i al unor ^nsu}iri ca: hot@r$rea, autoritatea, calmul,
^ncrederea ^n sine. Ca urmare, vocea puternic@, sonor@, denot@ energie, siguran]@
de sine, hot@r$re etc., ^n vreme ce vocea de intensitate sonor@ sc@zut@ indic@
lips@ de energie, eventual oboseal@, nesiguran]@, emotivitate, nehot@r$re etc.
2.Fluen]a - respectiv caracterul continuu sau discontinuu al vorbirii -
constituie un indice direct al mobilit@]ii proceselor cognitive, al vitezei de
conceptualizare, de idea]ie. Vorbirea fluent@ denot@ u}urin]a ^n g@sirea
cuvintelor, a termenilor convenabili pentru exprimarea ideii dorite, ceea ce
presupune, printre altele, un tonus neuropsihic ridicat. Dimpotriv@, vorbirea
lipsit@ de fluen]@, ^ntrerupt@ frecvent de pauze, denot@ dificult@]i de
conceptualizare (dificult@]ile ce pot avea cauze multiple: tonus neuropsihic
sc@zut (lips@ de dinamism, oboseal@ instalat@ precoce), reactivitate emo]ional@
(lips@ de ^ncredere ^n sine, team@), dificultate ^n elaborarea deciziilor),
respectiv dificult@]i ^n g@sirea cuvintelor adecvate demersului. (Desigur, nu
este vorba aici de situa]iile de necunoa}tere a problemei ^n discu]ie, ^n care
orice individ poate prezenta o anumit@ lips@ de fluen]@ ^n expunere). O form@
special@ a lipsei de fluen]@ o reprezint@ a}a-numita „vorbire ^n salve” (grupuri
de cuvinte rostite precipitat, dar cu pauze relativ mari ^ntre ele, prezent$nd de
regul@ }i multe aspecte de incoeren]@ - cel pu]in din punct de vedere
gramatical). Aceasta denot@ adesea o reactivitate emo]ional@ crescut@.

38
3.Debitul sau viteza exprim@rii constituie cel mai adesea o caracteristic@
temperamental@, ^ns@ depinde de gradul de cunoa}tere a obiectului discu]iei,
de rela]ia afectiv@ ^n care se afl@ individul care vorbe}te cu interlocutorul s@u:
cu c$t cunoa}terea obiectului este mai ampl@, cu at$t debitul va fi mai mare.
De asemenea, debitul este mai mare atunci c$nd rela]ia dintre indivizii ^ntre
care se poart@ discu]ia are caracteristicile unor afinit@]i ^ntre persoane. Rela]ia
de respingere, unilateral@ }i cu at$t mai mult bilateral@, se caracterizeaz@ ^n
primul r$nd prin reducerea sau chiar suspendarea comunic@rii verbale dintre
indivizii ^n cauz@. Se cuvine precizat c@ debitul sc@zut, respectiv viteza de
exprimare redus@ nu ^nseamn@ numaidec$t }i lips@ de fluen]@. Vorbirea poate
fi fluent@ }i atunci c$nd viteza de exprimare este mic@, tot a}a dup@ cum lipsa
de fluen]@ poate fi ^nt$lnit@ }i ^n condi]iile exprim@rii cu un debit ridicat.
4.Intona]ia are, de asemenea, multe componente psihice, din r$ndul
c@rora cea mai important@ poate fi considerat@ capacitatea sau tendin]a
exterioriz@rii pe plan social a tr@irilor emo]ional-afective. Astfel, intona]ia
bogat@ ^n inflexiuni este caracteristic@ indivizilor cu un fond afectiv bogat }i
care ^n acela}i timp tind, con}tient sau mai pu]in con}tient, s@-}i impresioneze
interlocutorii. %n schimb, intona]ia plat@, monoton@, s@rac@ ^n inflexiuni poate
denota anumite dificult@]i sau inhibi]ii ^n comportamentul social precum:
incapacitatea exterioriz@rii propriilor sentimente, dificult@]i ^n stabilirea de
contacte cu oamenii din cauza timidit@]ii etc.
5. Pronun]ia depinde pe de o parte de caracteristicile neuropsihice, iar
pe de alt@ parte de nivelul de cultur@ general@ }i profesional@ a individului.
Poate varia de la pronun]ia deosebit de corect@ p$n@ la cea neclar@, neglijent@
(cu eliminarea din unele cuvinte a unor sunete, contopirea ^ntr-un sunet
confuz a sf$r}itului unor cuvinte, cobor$rea tonului }i pronun]area neclar@ a
sf$r}iturilor de fraz@). %n str$ns@ leg@tur@ cu pronun]ia trebuie s@ fie luate ^n
considerare eventualele particularit@]i sau chiar defec]iuni de limbaj. Acestea
pot servi pe de o parte la identificarea vocii, ^n absen]a imaginii interlocutorului
(^n cursul convorbirilor telefonice etc.); iar pe de alt@ parte, ele pot da }i unele
indica]ii asupra tr@s@turilor sale psihice. (De exemplu, ^n cazul manifest@rilor
de b$lb$ial@ se poate presupune, f@r@ mari riscuri de a gre}i, c@ individul
respectiv se caracterizeaz@ }i printr-o reactivitate emo]ional@ sporit@).
b) Analiza semantic@ vizeaz@ o alt@ latur@ a vocabularului, }i anume
semnifica]iile termenilor utiliza]i. %n leg@tur@ cu aceasta, pot fi supuse analizei:
structura vocabularului, cantitatea de informa]ie }i nivelul de abstractizare a
termenilor, adecvarea lor la con]inutul sau obiectul comunic@rii, coeren]a ^n
judec@]i }i ra]ionamente, plasticitatea }i expresivitatea termenilor.
Prin structur@ se ^n]elege ^n linii mari num@rul }i varietatea termenilor:
un vocabular bogat }i variat relev@ interes pentru cunoa}tere, precum }i o

39
anumit@ capacitate intelectual@, respectiv posibilitatea de a ^n]elege }i rezolva
mai u}or situa]iile ^nt$lnite ^n via]@ sau activitate. Cantitatea de informa]ie
reprezint@ o dimensiune a vocabularului ce relev@ frecven]a de utilizare a
termenilor. Cu c$t vocabularul este constituit din termeni comuni, de larg@
utilizare, cu at$t cantitatea sa de informa]ie este mai ridicat@. C$t despre nivelul
de abstractizare - aflat ^n str$ns@ leg@tur@ cu cantitatea de informa]ie -, ^n
general acesta este cu at$t mai ridicat cu c$t cantitatea de informa]ie este mai
mare. Desigur, toate cuvintele „abstractizeaz@” realitatea, dar nu ^n m@sur@
egal@. (Nivelul de abstractizare furnizeaz@ }i el o serie de indica]ii asupra
calit@]ii „instrumentelor” intelectuale cu care se opereaz@, precum }i asupra
„produselor” rezultate ^n urma acestui fapt - judec@]i ra]ionamente, teorii etc.
Adecvarea la con]inut reprezint@ m@sura ^n care termenii utiliza]i sunt
potrivi]i pentru a exprima cele dorite (din dorin]a de a impresiona pe cei din
jur, unii oameni folosesc termeni de circula]ie mai redus@, dar f@r@ a le cunoa}te
precis semnifica]ia – ori, doar, ace}ti termeni sunt utiliza]i corect, ^ns@ ^n
locul altora, cu aceea}i semnifica]ie dar mai cunoscu]i, }i care tocmai de
aceea sunt considera]i mai banali). Un alt aspect al exprim@rii ^l constituie
coeren]a ^n judec@]i }i ra]ionamente, respectiv ^n g$ndire. Orice manifestare
verbal@ a omului, oric$t de succint@, reprezint@, independent de con]inutul
comunic@rii, }i o mostr@ a modului s@u de a judeca, a felului ^n care interpreteaz@
datele realit@]ii. Prin plasticitatea }i expresivitatea termenilor (no]iuni
^ntruc$tva ^nrudite), din punct de vedere psihologic, se ^n]eleg acele ^nsu}iri
ale limbajului care reflect@ capacitatea individului de a reda nu numai
realitatea ca stare, ci }i atitudinea sa fa]@ de ea, ^ntr-un mod susceptibil de a
provoca }i la cei din jur aceea}i rezonan]@ afectiv@ (pentru a exprima un
lucru, este necesar s@ se aleag@ ^ntre mai multe expresii verbale, asem@n@toare
ca semnifica]ie, dar cu nuan]e diferite - iar alegerea nu este niciodat@
^nt$mpl@toare pentru c@ ea, chiar f@r@ voia celui ^n cauz@, este determinat@ ^n
mare m@sur@ de atitudinea fa]@ de realitatea luat@ ^n considerare: acceptarea
sau respingerea, minimalizarea sau supraaprecierea etc.).
c) %n continuare, not@m o a treia surs@ de date cu privire la ^nsu}irile
psihice ale oamenilor, plasat@ ^n afara a ceea ce am denumit mai sus
simptomatica stabil@ }i, respectiv, simptomatica labil@: aceast@ a treia surs@ e
reprezentat@ de aspectul vestimentar.
%mbr@c@mintea constituie un indiciu asupra st@rii materiale a
individului, dar dincolo de aceasta, ea are }i multiple semnifica]ii psihologice
(reflect@ preferin]ele estetice, gustul celui ce-o poart@, dar ^n mare m@sur@ }i
imaginea pe care acesta o are despre sine, respectiv felul ^n care ar dori ca
ceilal]i s@-l vad@). Desigur, ^mbr@c@mintea standard, de serie mare, nu ^ng@duie
“per ansamblu” prea multe concluzii cu privire la sim]ul estetic al individului

40
ce o poart@, alegerea fiind determinat@, ^n mod evident, ^n primul r$nd, de
criterii materiale. Aspectele ^mbr@c@mintei care au o semnifica]ie psihologic@
sunt, a}adar, cele de detaliu: croiala, ^mbinarea culorilor, ordinea, cur@]enia,
concordan]a sau discordan]a fa]@ de „moda zilei” etc. Croiala neobi}nuit@,
culorile stridente, }i cu at$t mai mult ^mbin@rile frapante ale acestora, precum
}i tendin]a exagerat@ de a fi “la mod@”, denot@ o oarecare superficialitate, o
concep]ie despre via]@ ^n care aspectul exterior al oamenilor }i lucrurilor
este supraevaluat. Aceasta nu ^nseamn@, ^ns@, c@ la polul opus ^nt$lnim
^nsu}iri psihice pozitive; dimpotriv@. %ntr-adev@r, „nu haina ^l face pe om”,
dar haina ^l exprim@ pe om, ^ntr-o m@sur@ mult mai mare, chiar dec$t acesta ^}i
poate da seama. De aceea, dintre elementele supuse observa]iei ^n vederea
cunoa}terii ^nsu}irilor psihice ale oamenilor nu poate lipsi ^mbr@c@mintea –
desigur, concluziile nu trebuie s@ fie absolutizante.
Pentru ca procesul comunic@rii s@ fie unul eficient, trebuie s@ existe o
rela]ie de feedback, e necesar s@ func]ioneze o mi}care a informa]iei ^n dublu
sens. Evident, acest fapt nu poate avea loc f@r@ o ascultare atent@, dar }i eficient@,
a celui ce expune un mesaj. Intervin aici dou@ prejudec@]i. Prima – s-a constatat
c@ fiecare individ ^n parte are o capacitate a sa, proprie, de a recep]iona
informa]ia, testele ar@t$nd c@ o persoan@ obi}nuit@ ^}i poate aminti numai 50
la sut@ din ceea ce a ascultat - dac@ este chestionat@ imediat }i numai 10 la sut@
r@m$ne ^n memorie - dup@ 3 zile. A doua prejudecat@ – foarte r@sp$ndit@ }i ^n
mod incon}tient acceptat@ – este cea potrivit c@reia pe m@sur@ ce o persoan@
avanseaz@ pe pozi]ii de r@spundere, pur }i simplu activitatea cotidian@ o
modeleaz@ astfel ^nc$t ^i r@m$ne doar tendin]a de a spune ce }i cum s@ fac@,
dezv@]$ndu-se s@ asculte }i s@ recep]ioneze mesaje, }i de aceea nu e eficient s@
se a}tepte de la aceasta s@ o fac@ totu}i - fapt, ^ns@, ce intr@ de mult ^n
contradic]ie cu faptele reale.
A}adar, }ti]i s@ asculta]i? Pentru mul]i dintre noi, bagajul de cuno}tin]e
privitor la ascultare se reflect@ ^n propozi]ii de tipul: “A} dori s@ m@ asculta]i
}i pe mine c$teva minute”. Adeseori, ascult@torii se g$ndesc la altceva, sau, ^n
anumite cazuri, la ceea ce vor spune ei, dup@ ce dvs. ve]i termina de vorbit.
Ascultarea pare a fi, din p@cate, neglijat@ }i uneori consider@m c@ ea este un act
pasiv. Ea este extrem de important@ pentru o comunicare eficient@, c@ci un
mesaj care nu este recep]ionat corect nu este altceva dec$t un banal zgomot de
fond.
De ce este nevoie s@ }ti]i s@ asculta]i. Vom constata c@ trebuie s@ fim
capabili de a rela]iona corect mesajele pentru a ajunge la urm@toarele rezultate:
%ncurajarea celorlal]i – C$nd ceilal]i vor constata c@ dvs. ^i asculta]i cu
bun@voin]@, vor renun]a total sau par]ial la tendin]a defensiv@, }i de obicei,

41
vor ^ncerca s@ v@ ^n]eleag@ mai bine. Astfel, propria dvs. capacitate de a
asculta va da rezultate, transform$ndu-i pe ceilal]i ^n buni ascult@tori.
Ob]inerea ^ntregii informa]ii - {tim c@ pentru a putea lua decizii corecte,
este necesar s@ ob]inem c$t mai mult@ observa]ie relevant@. Aten]ia dvs. de
obicei ^ncurajeaz@ vorbitorul s@ continue discu]ia }i s@ furnizeze c$t mai
multe date. C$nd de]ine]i suficiente informa]ii exacte, sunte]i ^n m@sur@ de a
lua decizii corecte.
Ameliorarea rela]iilor cu ceilal]i – O bun@ capacitate de ascultare
amelioreaz@ rela]iile dintre oameni. Ve]i ^n]elege mai bine vorbitorul c$nd ^l
ve]i asculta atent. Pe de alt@ parte, el va aprecia interesul dvs. ^n leg@tur@ cu
persoana sa, realiz$ndu-se o interac]iune empatic@ pozitiv@.
Rezolvarea problemelor – Ne^n]elegerile }i problemele pot fi mai bine
rezolvate c$nd indivizii se ascult@ cu aten]ie unii pe al]ii. Asta nu ^nseamn@ c@
unul trebuie s@ fie de acord cu punctul de vedere al celuilalt. El trebuie s@
arate c@-l ^n]elege (fiecare persoan@ dore}te ^n]elegere }i acest lucru se
realizeaz@ printr-o percep]ie sensibil@) }i mai ales, c@ accept@ p@rerile celeilalte
persoane.
O mai bun@ ^n]elegere a oamenilor – Ascult$nd cu aten]ie o alt@
persoan@, ea ^]i va ar@ta: cum g$nde}te, ce g$nde}te, ce simte }i care este
scopul mesajului s@u. %n]eleg$nd-o, vei fi ^n stare s@ colaborezi mai bine cu
ea, chiar dac@ nu exist@ o simpatie special@ pentru aceasta. Cu alte cuvinte, un
bun ascult@tor c$}tig@: informa]ie, ^n]elegere, recep]ie (ascultare) reciproc@,
cooperare.
Nevoia de a asculta. Ascultarea este vital@ pentru cel care trebuie s@ }tie
ce rol are ^n coordonarea diverselor activit@]i }i cum trebuie s@ ia decizii
inteligente pentru a sigura o atmosfer@ propice desf@}ur@rii unei activit@]i
inteligente.
Un scriitor spunea “Un om care ascult@ pentru c@ el nu are nimic de
spus, poate fi cu greu o surs@ de inspira]ie. Singurul interlocutor valabil este
acela care alternativ absoarbe }i exprim@ idei”.
Cum putem atunci s@ ne autoeduc@m pentru a recep]iona cu adev@rat
ceea ce auzim? Iat@ Zece sfaturi pentru o bun@ ascultare:
Fi]i preg@tit s@ asculta]i – Ascultarea nu este o activitate pasiv@, ci una
care necesit@ un efort sus]inut. Comunicarea este un proces care se desf@}oar@
^n dou@ direc]ii }i de aceea noi trebuie s@ ^mp@r]im responsabilitatea eficien]ei
cu vorbitorul: ^ncerca]i s@ v@ g$ndi]i mai mult la ceea ce vorbitorul ^ncearc@
s@ spun@ dec$t la ceea ce dvs. a]i dori s@ spune]i. A fi preg@tit ^nseamn@, de
asemenea, adoptarea unei atitudini mentale corecte – dar }i men]inerea aten]iei,
pentru a ra]iona logic }i pentru a ob]ine o ^n]elegere deplin@. Sunt necesare
c$teva exerci]ii preg@titoare pentru o ^nt$lnire, ^ntrevedere sau }edin]@,
^ntocmindu-v@ un plan al ^nt$lnirii.

42
Fi]i interesat – Dvs., ^n calitate de ascult@tor, sunte]i la fel de responsabil
de modul ^n care mesajul dvs. este relevant, ^n munca }i interesele dvs. Este
necesar s@ v@ pune]i ^ntreb@ri de tipul: “Ce ^ntreb@ri pot folosi din acest
mesaj?”. Ar@ta]i-v@ interesat – ^nainte de orice, nimeni nu dore}te s@ vorbeasc@
“la pere]i”. Pune]i-v@ ^n locul celui care vorbe}te.
P@stra]i-v@ mintea deschis@ – A-]i p@stra mintea deschis@ ^nseamn@ a te
^ndep@rta de propriile prejudec@]i. (Nu trebuie s@ v@ sim]i]i insultat sau
amenin]at de mesajele care v@ contrazic convingerile, atitudinile, ideile,
valorile, ori s@ v@ gr@bi]i s@ trage]i concluzii pripite despre personalitatea
vorbitorului, c$t }i despre mesajul transmis de el. V@ pute]i ^n}ela }i astfel
pute]i bloca orice posibilitate de a ^n]elege esen]a mesajului).
Urm@ri]i ideile principale – %n general, ascult@torii sunt ^nclina]i s@
urm@reasc@ numai faptele. %nv@]a]i s@ urm@ri]i fapta de principiu, ideea, dovada
de argument. Capacitatea de a extrage ideile principale depinde de abilitatea
dvs. de a recunoa}te metodele conven]ionale de structurare a mesajului,
limbajul folosit }i tendin]a vorbitorului de a se repeta. Ideile principale pot
ap@rea la ^nceputul, la mijlocul sau la sf$r}itul mesajului, astfel c@ trebuie s@
fi]i ^n permanen]@ atent.
Asculta]i critic – Este necesar s@ fi]i critic }i impar]ial ^n leg@tur@ cu
presupunerile }i argumentele pe care vorbitorul le folose}te }i s@ c$nt@ri]i cu
aten]ie valoarea dovezilor }i structura logic@ a mesajului.
Asculta]i atent – Aten]ia poate fi fluctuant@ }i selectiv@. {i cel mai bun
orator din lume poate e}ua ^n demersul s@u, dac@ ascult@torul nu este preg@tit
s@ fac@ un minim efort de ^n]elegere. Normal, curba aten]iei pentru majoritatea
oamenilor ^ncepe destul de sus, scade dac@ mesajul continu@ - }i cre}te din
nou, c@tre sf$r}it. Trebuie s@ combate]i aceast@ tendin]@ f@c$nd un efort special,
la mijlocul mesajului, }i s@ ^ncerca]i s@-l p@stra]i constant.
Lua]i noti]e – Dac@ mesajul este important, este necesar s@ face]i o
schi]@ cu ideile principale ale vorbitorului }i, ^n plus, s@ nota]i }i c$teva exemple
ilustrative (Trebuie, ^ns@, s@ ]ine]i cont de faptul aceasta ar putea s@ v@ distrag@
aten]ia. %n acest caz, ar fi mai bine s@ asculta]i cu aten]ie }i s@ nota]i abia dup@
ce vorbitorul a terminat).
Ajuta]i vorbitorul - Am observat deja c@ vorbitorul este ^ncurajat dac@
p@rem interesa]i de mesajul s@u, ^ns@ exist@ }i alte c@i prin care ^l putem ^ncuraja.
“R@spunsurile ascult@torului” sunt comentarii sau ac]iuni de foarte scurt@
durat@ prin care cel ce ascult@ confirm@ faptul c@ el recep]ioneaz@ cu interes
mesajul transmis. Aceste gesturi trebuie f@cute discret, astfel ^nc$t s@ nu
perturba]i }irul de idei ale vorbitorului.
Redarea –Acesta este un alt mod de a descrie ultimul dintre r@spunsurile
ascult@torului men]ionate mai sus; este un instrument foarte util pentru un

43
bun ascult@tor }i merit@ a fi subliniat. Dac@ nu a]i ^n]eles ceea ce s-a expus sau
dac@ dori]i ca vorbitorul s@ dezvolte o anumit@ idee, ^ncerca]i s@ face]i rostind
o expresie reflexiv@, cum ar fi : “A]i spus…”, “a]i men]ionat…”, “a]i sugerat
anterior…”, “a]i descris…”. Dup@ repetarea ideii, continua]i cu o ^ntrebare
care ^ncepe cu “cine”, “ce”, “unde”, “c$nd” sau “cum”. (Propozi]iile reflexive
sunt menite s@ dea o a doua }ans@ de a recep]iona ceea ce a]i sc@pat la prima
expunere).
Nu ^ntrerupe]i pe vorbitor – Poate c@ cel mai greu lucru pentru a fi un
bun ascult@tor este acela de a ^ncerca s@ nu ^ntrerup@ comunicarea. Chiar }i
atunci c$nd vorbitorul face o pauz@, nu ^nseamn@ neap@rat c@ a terminat.
%n ^ncheierea diserta]iei noastre, vom reaminti faptul c@, din punct de
vedere etimologic, termenul de “comunicare” transmite ideea rela]iei cu cel@lalt
(com - cu), ^n timp ce termenul “informa]ie” cap@t@ sensul de punere ^n form@
(in-formare). Dac@ accept@m ideea c@ aceast@ punere ^n form@ permite realului
s@ circule ^n cadrul comunic@rii dintre indivizi, se deschid perspective care
pot genera considera]ii teoretice.
%n cadrul unui mesaj, putem distinge con]inutul propriu-zis, ca
ansamblu de semnale simple, nesemnificative. Aici putem vorbi de “dat@”.
Dar prin punerea ^n form@, acestor “date”, le pot fi atribuite diferite niveluri de
semnifica]ie. %n primul r$nd, se poate vorbi despre o semnifica]ie care provine
din reac]ia fizic@ a receptorului (a}a dup@ cum o aruncare la co}, la baschet, nu
cap@t@ sens dec$t ^n reac]ie cu mingea). %ntr-un al doilea r$nd, se remarc@ un
sens care ]ine de denumirea lucrurilor (este vorba despre “denota]ia” pur
semantic@ a cuv$ntului, gestului, discursului, e vorba de limbajul a}a-numit
“practic”; sensul atribuit este unul primar. Dar un sens provoac@ sensul imediat:
este vorba de “conota]ie” (altfel spus, de limbajul “mitic”) - contribu]ie a
interpret@rii culturale, psihologice, etice, politice etc. Cuvintele ^nseamn@
mai mult dec$t spun (a}a dup@ cum o hain@ - semn al statutului social). %n
sf$r}it, exist@ un al treilea sens, chiar ^n ^mp@rt@}irea sensului }i recunoa}terea
celuilalt ^n totalitatea pe care o permite respectiva ^mp@rt@}ire. %n aceste
condi]ii, se poate vorbi despre dimensiunea rela]ional@. Mai mult ca oriunde,
este aici evident@ distinc]ia solidar@ cu rela]ia comunica]ional@.
Paul Watzlawick afirma: “S@ spunem, mai ^nt$i, c@, ^n general,
comportamentul de]ine o proprietate fundamental@, care, din acest motiv,
scap@ aten]iei: comportamentul nu are contrariu. Altfel spus, nu exist@ “non-
comportament” sau, pentru a exprima lucrurile }i mai simplu, nu putem s@ nu
avem un comportament. Or, dac@ admitem c@ ^n cadrul unei interac]iuni, orice
comportament are valoare de mesaj, adic@ reprezint@ o comunicare, reiese c@,
vrem - nu vrem, nu putem s@ nu comunic@m.Activitate sau inactivitate, vorb@
sau t@cere, totul are valoare de mesaj. Aceste comportamente ^i influen]eaz@

44
pe ceilal]i, iar ceilal]i, ^n replic@, nu pot s@ nu reac]ioneze la comunic@rile
respective, iar de aceea comunic@ }i ei. Trebuie s@ se ^n]eleag@ bine c@ a nu
vorbi sau a nu acorda aten]ie celuilalt nu constituie o excep]ie de la ceea ce
am spus; nu putem afirma c@ exist@ “comunicare” doar atunci c$nd ea este
inten]ionat@, con}tient@ sau reu}it@, adic@ atunci c$nd se produce ^n]elegerea
mutual@”. Prin intermediul procesului de comunicare, urm@rim ^ntotdeauna
patru scopuri principale: s@ fim recepta]i, s@ fim ^n]ele}i, s@ fim accepta]i, s@
provoc@m o reac]ie (o schimbare de comportament sau de atitudine). Atunci
c$nd nu reu}im s@ atingem nici unul dintre aceste obiective ^nseamn@ c@ am
dat gre} ^n procesul de comunicare.
Bibliografie
Irina Chiru – Comunicarea interpersonal@ (Colec]ia Media Comunicare, Editura Tritonioc,
Bucure}ti, 2003)
Vasile Cioaric – Programa de studii la cursul Rela]iile publice ^n administra]ia public@
(Academia de Administrare Public@ - Chi}in@u, Chi}in@u, 2002)
Steve Duck – Rela]iile interpersonale. A g$ndi, a sim]i, a interac]iona (Colec]ia Collegium,
Editura Polirom, Ia}i, 2000)
Jean Lohisse – Comunicarea. De la transmiterea mecanic@ la interac]iune (Colec]ia Collegium,
Armand Mattelart, Michele Mattelart – Istoria teoriilor comunic@rii (Colec]ia Collegium,
Katie Milo, Sharon Yoder, Peter Gross, {tefan Niculescu - Maier - Introducere ^n Rela]ii
Publice (Editura NIM, Bucure}ti, 1998)
Nicki Stanton – Comunicarea ({tiin]@ }i Tehnic@ SA, Bucure}ti, 1995)

45
Se consider@ c@ rela]iile publice constituie o activitate tot at$t de
veche ca }i omenirea, fiin]a social@ care e omul tinz$nd mereu spre a
interrela]iona cu ceilal]i semeni ai s@i, fiind, evident, de neconceput,
dezvoltarea omenirii f@r@ prezen]a rela]iilor interpersonale. Spre sf$r}itul
secolului XIX aceast@ activitate s-a specializat }i a c@p@tat contururi clare,
impun$nd strategii }i tactici de func]ionare ca o ^ndeletnicire, iar mai apoi o
art@ deosebit@ de celelalte.
Simplific$nd, am putea spune c@ termenul RP define}te mijloacele prin
care o organiza]ie tinde s@ dezvolte o rela]ie de armonie, ^n]elegere reciproc@
^ntre ea }i publicul s@u. De cele mai multe ori aceast@ activitate are la baz@
comunicarea }i ^nglobeaz@ o serie de activit@]i: de la redactarea comunicatelor
de pres@ }i preg@tirea conferin]elor de pres@, elaborarea concep]iilor de formare
a imaginii organiza]iei, implementarea strategiilor de comunicare intern@ }i
extern@ }i p$n@ la redactarea }i organizarea edit@rii publica]iilor de uz intern.
Bazele rela]iilor cu presa
Identitatea unei organiza]ii e reprezentat@ de un ansamblu de
caracteristici bazate pe o experien]@ }i tradi]ie institu]ionale de lung@ durat@.
Acestea sunt bazate pe cuno}tin]ele noastre despre: misiunea organiza]iei;
obiectivele; tr@s@turile distinctive; standardele }i principiile de via]@;
atitudinea fa]@ de comunicarea intern@ }i extern@.
Codul de conduit@ profesional@
al purt@torului de cuv$nt
al unei organiza]ii
(Deontologiacomunicatorului/cu
exemplificare Cazul Gilda Laz@r)
Lia Lucia EPURE

Achelis Thomas - Relatiile publice.pdf

Achelis Thomas - Relatiile publice.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Achelis Thomas - Relatiile publice.pdf

Similar to Achelis Thomas - Relatiile publice.pdf (20)

Achelis Thomas - Relatiile publice.pdf