Fachveranstaltung Digital Marketing – Multichannel, CRM, Kampagnen – und was ...
Namics Fachtagung Industrie im Web -Online Roadmap
1. Fachtagung. Die Industrie im Web. Online Roadmap
und die Organisation dahinter. Namics.
Marcel Albertin. CTO.
Wolf-Christian Eickhoff. Senior Manager.
17. November 2011
2. 5 Geschäftsfelder
70 Firmen
37 Länder
21340 Produkte und Dienstleistungen
2 Akquisitionen pro Jahr
17.11.2011 2 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
4. Wer sind unsere Kunden und was sind ihre Probleme
Was bringt einen Kunden dazu eine Online
Strategie zu machen?
17.11.2011 4 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
5. Wer sind unsere Kunden und was sind ihre Probleme
Was bringt einen Kunden dazu eine Online
Strategie zu machen?
Was ist wirklich wichtig...
...und was nicht?
Was kommt zuerst...
...und was hängt davon ab?
17.11.2011 5 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
6. Roadmap.
Eine Roadmap führt Strategie, Konzept, Architektur
und Governance in einem Plan zusammen.
4
1 Strategie und Konzept
2 Enterprise Architektur Roadmap
3 Governance
17.11.2011 6 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
7. Roadmap.
Nicht ohne meine Benutzer!
4
1 Strategie und Konzept
2 Enterprise Architektur Roadmap
3 Governance
17.11.2011 7 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
9. Nicht ohne meine Benutzer.
Das Unternehmen und seine Kunden bestimmen
die richtigen Online Services.
Nutzerperspektive Bedürfnisse Online
Services
- Inhalte
- Funktionen
- Aktivitäten
Firmenperspektive Online
Ziele
17.11.2011 9 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
10. Nicht ohne meine Benutzer.
Die typische Ausgangslage vor einem Relaunch.
Websites bilden interne Strukturen ab
Kryptische Bezeichnungen für Produkte und
Dienstleistungen
Jeder Bereich managet seine eigene Site: jede Site
sieht anders aus und ist anders aufgebaut
Websites orientieren sich nicht an den
Bedürfnissen ihrer Benutzer
Die Benutzer finden nicht was sie suchen
und bleiben auf der Strecke
17.11.2011 10 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
11. Nicht ohne meine Benutzer.
Wie kommen wir zu den Benutzerbedürfnissen?
Projektteam: stark durch „Innensicht“ geprägt
Ideal, aber häufig nicht umsetzbar: Beobachtung
der Benutzer
Alternativen:
Benutzerbefragungen
Ein Tag im Call-Center
Arbeit mit Personas oder Decision Mindsets
Rollenspiele mit dem Projektteam
17.11.2011 11 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
12. Nicht ohne meine Benutzer.
Rollenspiel zur Bedürfnisermittlung.
17.11.2011 12 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
13. Nicht ohne meine Benutzer.
Online Bedürfnisse lassen sich normalerweise
entlang bestimmter Basiskategorien finden.
Ein Vertreter der Zielgruppe möchte ....
... über den Markt & Trends ... von der Expertise, den Experten ... in den Dialog mit Experten treten
informiert werden. „profitieren“ (die Expertise sehen / oder diesen verfolgen.
erleben)
... mehr über Innovationen ... von anderen Kunden lernen, mit ... mir ein Bild vom Unternehmen ... über Messen & Events erfahren / ... über firmenspezifische
erfahren. Ihnen Erfahrungen austauschen. machen. informiert werden Neuigkeiten informiert sein
... sich eine rasche Übersicht über ... bei der Auswahl des geeigneten ... sich im Detail über Produkte und ... schnell auf aktuelle Facts & ... schnell auf aktuelles Bild- und
das Produkt und Service Angebot Produkts unterstützt werden. Service informieren. Figures zugreifen können Videomaterial zugreifen können
verschaffen.
... mehr über die Produkt / ... sicher gehen, dass Compliance ... den richtigen Experten / ... in Kontakt treten / kontaktiert ... Standorte / Verkaufsstellen etc.
Servicequalität erfahren. & Quality Standards eingehalten Ansprechpartner finden werden fnden
werden.
... über die Kosten und aktuelle ... wissen, ob / wann das Produkt ... online buchen / kaufen ... online verhandeln (die ... die Services online selbst
Aktionen erfahren verfügbar ist. Vernhandlung unterstützen) beziehen (After Sales, eigentliche
Leistungserbringung etc.)
... glaubhaft sehen, wo das Produkt ... möchte typische ... Lieferinformationen kennen und ... einfach auf das Supportangebot ... möchte meine Account
/ der Service erfolgreich eingesetzt Anwendungsfälle verstehen (das den Status verfolgen zugreifen können Information einsehen und
wurde. „Drum Herum“) bearbeiten
... sich über Training- und ... benötige Anleitung über ... sich über die Möglichkeiten einer ... effizient zusammenarbeiten / ... bei der Produkt / Service-
Schulungsmöglichkeiten Anwendung, Funktions- Zusammenarbeit erkundigen Dokumentenaustausch Beratung für Dritte unterstützt
informieren und diese ggf. online weise, Prozesse etc. werden
buchen
... mehr über die ... online nach passenden Stellen ... sich online bewerben
Karrieremöglichkeiten erfahren suchen
17.11.2011 13 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
14. Nicht ohne meine Benutzer.
Online Bedürfnisse lassen sich normalerweise
entlang bestimmter Kategorien finden.
Ein Vertreter der Zielgruppe möchte ....
... über den Markt & Trends ... von der Expertise, den Experten ... in den Dialog mit Experten treten
... Die Expertise des
informiert werden. „profitieren“ (die Expertise sehen /
erleben)
oder diesen verfolgen.
Unternehmens sehen
... mehr über Innovationen ... von anderen Kunden lernen, mit ... mir ein Bild vom Unternehmen ... über Messen & Events erfahren / ... über firmenspezifische
erfahren.
und nutzen. Ihnen Erfahrungen austauschen. machen. ... (sich) über das
informiert werden Neuigkeiten informiert sein
Unternehmen
... sich eine rasche Übersicht über ... bei der Auswahl des geeigneten ... sich im Detail über Produkte und ... schnell auf aktuelle Facts & ... schnell auf aktuelles Bild- und
das Produkt und Service Angebot
verschaffen.
Produkts unterstützt werden. Service informieren.
informieren.
Figures zugreifen können Videomaterial zugreifen können
... mehr über die Produkt / ... sicher gehen, dass Compliance ... den richtigen Experten / ... in Kontakt treten / kontaktiert ... Standorte / Verkaufsstellen etc.
Servicequalität erfahren. & Quality Standards eingehalten Ansprechpartner finden werden fnden
... ein geeignetes werden.
... eine Transaktion
Produkt / Service
... über die Kosten und aktuelle ... wissen, ob / wann das Produkt ... online buchen / kaufen ... online verhandeln (die ... die Services online selbst
Aktionen erfahren verfügbar ist. lancieren und
Vernhandlung unterstützen) beziehen (After Sales, eigentliche
finden. Leistungserbringung etc.)
abwickeln.
... glaubhaft sehen, wo das Produkt ... möchte typische ... Lieferinformationen kennen und ... einfach auf das Supportangebot ... möchte meine Account
/ der Service erfolgreich eingesetzt Anwendungsfälle verstehen (das den Status verfolgen zugreifen können Information einsehen und
wurde. „Drum Herum“) bearbeiten
... sich über Training- und
Schulungsmöglichkeiten
... benötige Anleitung über
Anwendung, Funktions-
... einen Geschäftspartner finden
... sich über die Möglichkeiten einer
Zusammenarbeit erkundigen
... effizient zusammenarbeiten /
Dokumentenaustausch
... bei der Produkt / Service-
Beratung für Dritte unterstützt
informieren und diese ggf. online
buchen
weise, Prozesse etc. mit ihm effizient zusammenarbeiten werden
... mehr über die ... online nach passenden Stellen ... sich online bewerben
... einen geeigneten Job finden
Karrieremöglichkeiten erfahren suchen
17.11.2011 14 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
15. Nicht ohne meine Benutzer.
Benutzerbedürfnisse werden am besten in Form
von „User Stories“ beschrieben.
Als [Persona],
möchte ich [Bedürfnis],
um zu [Grund].
17.11.2011 15 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
16. Nicht ohne meine Benutzer.
Sie stellen Situationen dar, in denen für die
Besucher echter Mehrwert generiert wird.
Als Produktionsleiter,
möchte ich eine
Investitionsrechnung
durchführen können,
um zu entscheiden ob ich
unserer Anlage modernisieren
soll.
17.11.2011 16 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
17. Nicht ohne meine Benutzer.
Was erfüllt die Bedürfnisse meiner Nutzer und
hilft uns unsere Ziele erreichen.
Nutzerperspektive Bedürfnisse Online
Services
- Inhalte
- Funktionen
- Aktivitäten
Firmenperspektive Online
Ziele
17.11.2011 17 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
18. Freiheit für die Daten.
Freiheit für die Daten.
4
1 Strategie und Konzept
2 Enterprise Architektur Roadmap
3 Governance
17.11.2011 18 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
19. Freiheit für die Daten
Von der Strategie und Konzeption zur
Enterprise Architektur.
Strategie
und Benutzer- Online Business
Konzept bedürfnisse Services Ziele
Enterprise Web
Architektur
1. Funktionale
Blöcke
2. System-
evaluation
17.11.2011 19 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
21. Freiheit für die Daten.
Beispiel einer Enterprise Web Architektur.
Presentation. Infrastructure.
(Mobile Rendering Engine)
Identity
B2C WS B2B WS Consumer
Store Print
(Internet) (Extranet)
Messaging (E-Mail, SMS)
Services and Integration.
Web Unstructured (red) Structured (Product) Identity
Analytics
Search
Application Content Management Content Management Provider
DAM Workflow Print
Core Applications.
Further DB CRM ERP AD
17.11.2011 21 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
22. Freiheit für die Daten.
Von der Architektur zur Systemevaluation.
Also EIN Produkt evaluieren: logisch!
Und das über alle funktionalen Blöcke:
Redaktioneller Inhalt
Produktdaten
Media Assets
Kundendaten
Identity Management
Suche
....
17.11.2011 22 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
23. Freiheit für die Daten.
Monolithischer Ansatz...
Presentation. Infrastructure.
(Mobile Rendering Engine)
Identity
B2C WS B2B WS Consumer
Self Service Store Print
(Internet) (Extranet)
Oracle
Messaging (E-Mail, SMS)
Services and Integration.
Web Unstructured (red) Structured (Product) Identity
Analytics
Search
Application Content Management Content Management Provider
DAM Workflow Print
Core Applications.
Further DB CRM ERP AD
17.11.2011 23 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
24. Freiheit für die Daten.
Entkoppelter Ansatz...
Presentation. Infrastructure.
(Mobile Rendering Engine)
Identity
B2C WS B2B WS Consumer
Self Service Store Print
(Internet) (Extranet)
Content Commerce &
Cloud
Messaging (E-Mail, SMS)
Services and Integration.
Management Product
Identity
Services
Web System (red)
Unstructured Information
Structured (Product) Identity
Cloud
Analytics
Search
Application Content Management Content Management Provider
Management
System
DAM Workflow Print
Core Applications.
Further DB CRM ERP AD
17.11.2011 24 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
25. Freiheit für die Daten.
Fazit.
Von der Online Strategie zur Systemauswahl
Weg von monolithischen Ansätzen
Beste Lösung für die jeweilige Aufgabe
Entkopplung der Systeme
Flexible Nutzung der Daten
Integration ist beherrschbar, flexibel und ausbaufähig
Chance mit entkoppeltem Ansatz nutzen
die Backenddaten kommen jetzt direkt zum Benutzer und
mit einem entkoppeltem Ansatz werden sie auch
benutzbar
17.11.2011 25 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
26. Alle Mann an Board.
Alle Mann an Board.
4
1 Strategie und Konzept
2 Enterprise Architektur Roadmap
3 Governance
17.11.2011 26 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
27. Alle Mann an Board
Beispiel aus der Praxis.
Alte Webseite umfasste 80 Produkte
Weil von Hand gepflegt
Einführung eines Produkt-Informations-Systems
Potentiell 800‘000 Produkte aus ERP
Innovative Strategie, super Services, tolle Architektur
Aber...
Pflege, Anreicherung, Kategorisierung, etc....
Nicht organisiert
ERP Team dafür inhaltlich nicht aufgestellt
Keine Ressourcen in den Fachbereichen
17.11.2011 27 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
28. Alle Mann an Board.
Beispiel aus der Praxis.
Organisatorische Anpassungen werden oft
unterschätzt...
„Das schauen wir dann...“
„Wird schon gehen, ging ja bisher auch...“
„Das ist dann Aufgabe des Fachbereiches...“
Oder ungerne angepackt...
„Mit dem Bereich X lassen sich ganz schlecht Lösungen
finden...“
„Der Abteilungsleiter Z will sowieso alles an sich ziehen...“
17.11.2011 28 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
29. Alle Mann an Board.
Herausforderung.
Systeme werden über Abteilungen hinweg vernetzt
Damit ergeben sich NEUE:
Aufgaben & Tätigkeiten
Verantwortlichkeiten
Einflussbereiche
Arbeitsmengen
Arbeitsverteilungen
17.11.2011 29 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
30. Alle Mann an Board.
Blick öffnen.
Nicht nur das geplante Projekt selber im Auge behalten!
Betrachtung über verschiedene Ebenen:
Strategie
Geschäftsleitung, Bereichsleitung
Governance (Organisation / Führung / Prozesse)
Über ALLE Anspruchsträger
Aktivitäten & Services
Projektbeteiligte (das wird selten vergessen...)
Technologie
IT, Infrastruktur, Betrieb
17.11.2011 30 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
31. Alle Mann an Board.
Klare Governance / Steuerung.
Verantwortlichkeit
Wer ist für die Erstellung von Inhalten verantwortlich?
Wer ist für die Durchgängigkeit verantwortlich?
Transparenz und Offenheit von Strukturen bzw.
Prozessen
Unter Einbezug aller Anspruchsträger und Ebenen
Fairness
Keine versteckten Verschiebungen von Arbeiten
Keine versteckten Verschiebungen von Zuständigkeiten
17.11.2011 31 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.
32. Alle Mann an Board.
Lösungsansatz.
Alle Mann an Board!
Change Management und Einführung planen
Betroffene Personen umfassend informieren
Ängste und Vorbehalte ernst nehmen
Nicht erst dann Ressourcen und neue Organisation
planen, wenn es im Betrieb auffällt
Prozesse und Veränderungen bestehender Aufgaben
bewusst planen
Roadmap über gesamte Aktivitäten und Ebenen aufzeigen
17.11.2011 32 Industrie. Strategie. Architektur. Governance. Roadmap. Namics.