Hans-Petter Nygård-Hansen, gründer i KommFrem, på Mynewsday 2015

2. @hpnhansen
Krisehåndtering
i sosiale medier

3. hpnhansen på
HansPetter.info på
hpnhansen på
hpnhansen på
+HansPetterinfo på
Født og oppvokst med et tastatur i hånda.
17 års fartstid fra IKT-bransjen – primært

4. Hva er en krise?

5. En virksomhet (organisasjon,
institusjon, myndighet eller menneske)
er i en krise når det oppstår en
situasjon som truer eller kan true
virksomhetens kjernevirksomhet
og/eller troverdighet.

6. Kjennetegn på kriser
• Kommer overraskende
• Mangel på kontroll
• Vitale interesser står på spill
• Flere aktører involvert
• Tidspress
• Sammenbrudd i beslutningsprosessen
• Fokus på kortsiktige løsninger
• Usikkerhet
• Mangel på informasjon
• Intens interesse og oppfølging fra
mediene og utenforstående

7. …og utfordringen er at omgivelsene endres raskere enn før

8. Du er hva du kommuniserer, men ikke minst hva andre kommuniserer om deg

9. Merkevaren er
hva folk sier om
deg når du selv
ikke er i rommet.
Jeff Bezos / Amazon

10. Det er ikke krisen i seg
selv som er
avgjørende for ditt
omdømme, men
hvordan du
kommuniserer under
en krise.
Hans-Petter Nygård-Hansen

11. Hvordan skal vi
ordlegge oss?

12. …hvor raskt
skal vi svare?

13. …og hvor
skal vi svare?

15. 75% fokus 75% eksponering

16. God #krisekommunikasjon er god butikk

17. God #kundeopplevelse er god butikk

18. 70 prosent av en
god kundeopplevelse
handler om hvordan
kunden føler seg
behandlet – og hvor
lenge kunden må
vente på svar….

19. Negative kunde-
opplevelser når
50 prosent flere
”ører” enn gode.

21. Journalister følger med på sosiale medier

22. Det negative med pressen er at det
normale er uinteressant. Ivar Eskeland

23. …bad news is big
business…

27. Tapte inntekter
Ansattes arbeidsmoral
Miste kunder
Redusert omdømme
Konsekvenser av en krise
Potensielle
konsekvenser av en
krisesituasjon

28. Krisekommunikasjon i 5 faser
1. Pre-krise – en klar prosess for håndtering av en krisesituasjon
2. Indikasjon – klare retningslinjer for hva man skal gjøre
3. Maks krise – Steng alle kommunikasjonskanaler, maksimer
informasjonsspredning i kontrollerte former
4. Kriseminimering – Det verste er over, gjenopprette kontroll
5. Post-krise – reparere organisasjonen

29. Hvordan skal vi håndtere negative tilbakemeldinger?
Eksterne målgrupper
Sosiale nettverk
Egne komm kanaler
Interne
målgrupper
Virksomhet som
publiserer og
distribuerer innhold
Publikum som tar
initiativ til vareprat
og dialog

30. Det holder ikke lenger med ”…ingen kommentar”

31. Logisk for bedriften Logisk for media
Personvern
”Er det hemmelig er det noe
skummelt på gang…”
Størst er alltid best David mot Goliat
Rasjonell Emosjonell
Saksspørsmål Personspørsmål
Positivt fokus Kritisk fokus
Abstrakt, generelt Spesifikt, eksempler
Helhet Bruddstykker

32. Logisk for bedriften Logisk for media
Personvern
”Er det hemmelig er det noe
skummelt på gang…”
Størst er alltid best David mot Goliat
Rasjonell Emosjonell
Saksspørsmål Personspørsmål
Positivt fokus Kritisk fokus
Abstrakt, generelt Spesifikt, eksempler
Helhet Bruddstykker

33. Klassifisering av tilbakemeldinger Eksempel Reaksjon Timing Prioritet Eierskap
Generelle (negative)kundeservice- henvendelser ”Hei og takk for din henvendelse.
Dette ser vi alvorlig på, og vi sjekker opp internt hva som eventuelt kan være årsaken. Kommer tilbake til deg
før klokken 17:00 i dag”
I løpet av arbeidsdagen Medium Kundeservice
Kritiske Issues ”Takk for din melding. Vi er klar over situasjonen, kriseteamet er underrettet og våre kanaler vil fortløpende
oppdateres”
Ha på plass standardsvar som viser at du/dere er på saken. Høy Ansvarlig for komm.
Konstruktiv kritikk ”Huff, dette er intet mindre enn flaut. Jeg har videresendt din Tweet, og jeg kan love deg at ledelsen er på
ballen. Takk igjen for tilbakemeldingen. Vi kommer sterkere tilbake ”
ASAP - om ikke annet for å takke for tilbakemeldingen Høy Community Manager først, dernest respektive ansvarlige
Eventuelt komm. leder
Fortjente angrep ”Dette skal ikke være tilfelle. Noen fra vårt tekniske team tar kontakt med deg. Uansett beklager vi det her på
det sterkeste.”
I løpet av arbeidsdagen Medium Community Manager
Trolling/SPAM Advarsel hvis språket bryter med egne retningslinjer
Søk på Google og I sosiale medier for å finne ut hvem vedkommende er
Blokker og sperr bruker
I løpet av arbeidsdagen
(Viktig å vurdere fra situasjon til situasjon)
Lav
Medium
Høy
Community Manager
Ledelse hvis behov for eventuell politianmeldelse
Krisekommunikasjonsplan

34. 5 måter å finne egen ”stemme” på
• Analyser kulturen.
– Det handler ikke om hva du vil bli, men hvordan du er…
• Hva vil du oppnå?
– Hvordan vil stemmen din bli oppfattet? Kranglete, vennlig,
problemfokusert, løsningsorientert?
• Kjenn ditt publikum.
– Viktig å vite HVEM du snakker med, og HVORDAN du snakker til
de.
• Lag retningslinjer.
– Basert på kulturen, målsetningen og publikummet.
– Praktiske ”regler” for NÅR og HVORDAN man skal svare …og ikke
• Analyser, evaluer og tilpass/endre…

35. Bedriftens ”stemme”
• A
u
t
e
n
t
i
s
k
•

36. Realitet
Forventninger

38. Planlegg for det beste – forbered deg for det verste

42. Pressemeldingen som GK laget for
anledningen har arbeidstitlene "Stjeler
ledere fra konkurrenten" og "Ribber
konkurrentene for kompetanse", men
endte på noe mer moderate "Erfarne
rådgivere søker til GK".

51. #Flatsomfaen

55. Planlegg for det beste – forbered deg for det verste

56. Det er ikke krisen i seg
selv som er
avgjørende for ditt
omdømme, men
hvordan du
kommuniserer under
en krise.
Hans-Petter Nygård-Hansen

57. @hpnhansen
Krisehåndtering
i sosiale medier