Mioff. Урал. Маркетинг. Колачевская М. Сервис, как основа клиентского маркетинга. Бизнес-конференция в Екатеринбурге, 22 апреля 2017 Как определить финансовую отдачу от программы управления клиентским опытом, с чего начать работу в своем клубе и как измерить успех?

1. лучшие практики • вашему бизнесу
СЕРВИС - ОСНОВА
КЛИЕНТСКОГО МАРКЕТИНГА
MIOFF 2017. УРАЛ. МАРКЕТИНГ.

2. Где деньги,
Лебовски?

3. Экономика лояльности.
Уровень продления/удержания.
100%
51%
30%
22%
15%
10%
100%
35%
25%
15%
10% 5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
открытие 1 год 2 года 3 года 4 года 5 лет
клуб 1 клуб 2

4. 100%
51%
30%
22%
15%
10%
100%
35%
25%
15%
10% 5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
открытие 1 год 2 года 3 года 4 года 5 лет
клуб 1 клуб 2
2000 клиентов
25 000 ср цена
50% - 25 млн руб.
35% - 17,5 млн руб.
Разница 7 500 000 руб.
Экономика лояльности.
Уровень продления/удержания.

5. LTV (Life Time Value) / ценность клиента
На что можем повлиять?
LTV или совокупная ценность клиента – это доходы, которые мы можем ожидать по прошествии
заданного количества лет от среднего нового клиента, которого нам удастся привлечь.
База первого года: 1000 чел + 10 рекомендаций (1%) = 1010 человек (для удобства расчета).
Средняя цена карты допустим 30 тр (доход от продаж 30 300 000 руб.)
1010 человек ходят 1 раз/нед. и средняя выручка за визит 200 руб./час (доход от услуг 10 504 000 руб.)
Итого доход 40 804 000 руб.
Совокупные затраты, допустим, составили 34 247 080 руб. (почти 84%)
N.B. Расходы на маркетинг по удержанию клиентов считаем в отдельной строчке (оцениваем затраты и планируемую отдачу)
Валовая прибыль 6 556 920 руб.
LTV клиента первого года составила 6 492 руб. (прибыль делим на кол-во человек в базе).
Как эта цифра изменится с течением времени? Наши ожидания… и стратегия.

6. LTV (Life Time Value) / ценность клиента
На что можем повлиять?
LTV или совокупная ценность клиента – это доходы, которые мы можем ожидать по прошествии
заданного количества лет от среднего нового клиента, которого нам удастся привлечь.
На что влияем? Как влияем?
1й год 2й год 3й год
Доля распространения рекомендаций 1% 2% 3%
Доля продлений КК 40% 45% 50%
Среднее кол-во визитов в неделю 1 раз 1,1 раз 1,2 раза
Средняя выручка за визит 200 руб. 250 руб. 300 руб.
Life Time Value, LTV 6 492 руб. 9 814руб. 11 169 руб.
N.B. Расходы общие не снижаем, на маркетинг фикс %, перераспределяем на удержание.

7. Где деньги?
Предположим,
LTV клиента в вашей компании 1.000 руб.
Вы запустили рекламную кампанию стоимостью
100.000 руб., которую увидит 5.000 человек.
Получается, что стоимость одного контакта 20 руб.
Минимальная конверсия (чтобы проект вышел в 0),
равна 2% = 2/100
Если конверсия будет меньше 2%,
вы потеряете деньги: 5 000*0,02*1 000=100 000

8. Куда
бежать,
с чего
начать?

9. С чего начать в своем клубе?
1. Аудит текущей ситуации:
• аудит базы продлений
• аудит качества услуг
• исследование удовлетворенности (Net Promoter Score)
• сравнение с конкурентами
2. Формализация бизнес-процессов и обучение сотрудников
3. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
Видео https://www.youtube.com/watch?v=bKqsYkerMt8
С чего начать в своем клубе?

10. Анализируй …

11. Анализируй это, анализируй то.
• Структура базы продлений (пол, возраст, история клиентов)
• NPS: драйверы лояльности и барьеры
• Причины отказа от покупки, от продления (первичные, повторные)
• Обратная связь
• Анализ KPI по этапам жизненного цикла клиента
Постоянное совершенствование!

12. Хвост
виляет
собакой

13. Анализируй то, анализируй это.
Создаем и внедряем карту «бесшовного» обслуживания:
• Оцениваем каналы и способы коммуникаций c клиентами
• Проектируем пользовательский опыт
• Автоматизируем программу коммуникаций
Замеряем, насколько успешны.
Корректируем путь и продолжаем двигаться к цели.
Сервис-дизайн
Customer Journey Mapping

14. «Большой Лебовски»
фильм
братьев Коэнов,
1998
The Big Lebowski
«Лебедь,
Щука и Рак»
И. А. Крылов
Басня,1814
«Анализируй это»
«Анализируй то»
Сиквел реж.
Гарольда Рэмиса
Analyze This
Analyze That
«Плутовство»
«Хвост виляет собакой»
реж. Барри Левинсон
1997
Wag the Dog

15. МАРИЯ КОЛАЧЕВСКАЯ
www.fitnessfiles.ru
info@fitnessfiles.ru
+7 968 708-50-55
Maria Kolachevskaya
Fitness Files
fitnessfiles.ru
FitnessFilesRU
Fitness Files