1. savjetnik: restorani
Zadovoljan gost Marco Julia-Eggert
= dobar posao HMS International
m.julia@hmsinternational.eu
www.hmsinternational.eu
Usmjere-
nje upra-
ve i upo-
slenika
na goste
izravno
utjeêe na
zadovolj-
stvo gosti-
ju i konze-
kventno
na poslo-
vanje re-
storana.
ameće se pitanje: zašto nakon silnih ulaganja
N
francuske riječi ‘couvert’ koja označava sve što se koristi za
u dekor i opremanje restorana vlasnici i upo- pokrivanje stola - stolnjak, tanjuri itd., kao i posluživanje kruha
slenici zaborave da im je glavni cilj nasmijan i i maslaca, malog aperitiva itd. Ukoliko se ovaj uvod naplaćuje,
zadovoljan gost. To bi im osiguralo osmijeh i to bi barem trebalo biti istaknuto na meniju. Na nekim mjesti-
na vlastitu licu pri otvaranju blagajne na kraju ma (gdje to ne zahtijeva zakon), to ne piše nigdje i gosti se u
radnog dana! pravilu osjećaju prevarenima kada im se ispostavi račun. Tako
da je sav trud uložen u sve druge aspekte poslovanja poništen
Orijentacija uprave na goste + za svotu od 8 do 14 kuna. Vjerojatno je da ćete na ovaj način
Orijentacija uposlenih na goste goste pretvoriti u negativan marketinški ‘alat’. Što je niža pro-
= Zadovoljni gosti sječna cijena u restoranu, to je opasnije naplaćivati couvert,
= Profitabilan restoran jer su tamošnji gosti osjetljiviji na cijene. Stoga je puno mudri-
U redovima koji slijede istaknut ću neke aspekte povezane ja taktika distribuirati ovaj trošak kroz druga jela, odnosno ne-
s gore navedenim problemom, pružajući nekoliko aktualnih znatno poskupjeti svako jelo i tako ‘pokloniti’ aperitiv ili krišku
primjera s hrvatskog tržišta. kruha. Gosti moraju imati osjećaj da ih kuća časti (imaginacija
Krajnji cilj svakog restorana, kao i svake profitno orijentirane je besplatna i zapamtite, cilj je pružiti pozitivno iskustvo). Na
kompanije, jest generirati što više profita. U današnje vrijeme, kraju krajeva, jedino što se računa je performansa. Kao vlasni-
cilj profitabilnosti izravno je vezan s ciljem da se zadovolji gost ku, najveći vam je izazov kontrolirati troškove, dok istodobno
(u usporedbi s proteklim vremenima kada je industrija usluga- povećavate zadovoljstvo gostiju.
ma bila više usmjerena na proizvodnju, ne toliko na uslugu).
Upravljanje vremenom
Odnos između uprave orijentirane na Nekoć sam radio kao konsultant u iznimno posjećenom re-
zadovoljnog gosta i zadovoljstva gosta storanu u Chicagu, gdje je prosječno vrijeme čekanja na stol
Pitanja koja uprava kontrolira, a izravno utječu na zadovoljstvo za večeru bilo 40 minuta (ne pretjerujem). Uveli smo upit-
gostiju (standardne operativne procedure, politika, nadzorna nike kako bismo saznali što im je najvažnije dok čekaju na
podrška, između ostalog). Razmotrimo nekoliko primjera. red. Otkrili smo da su gosti iznad svega cijenili brzu i točnu
informaciju o mogućem vremenu čekanja. Saznavši glavni
problem, vlasnik je uveo software za upravljanje stolovima
Naplata couverta koji je precizno izračunavao rotaciju stolova, omogućiv-
U mnogim zemljama nema jasne regulacije o primjeni ove na- ši hostesi da precizno informira goste koliko će čekati na
plate. Iako se ne zna točno podrijetlo, vjerojatno potiče od stol. Gosti su također dobivali ‘beeper’ ako su imali želju
28 www.hrb.com.hr SVIBANJ 2008

2. otići na neko mjesto u blizini ili mogućnost posjetiti resto- U današnje vrijeme, ništa nije dalje od istine. Menadžment
ranski bar i nešto tamo popiti. Ovo je bilo dobro rješenje. mora obraćati posebnu pozornost na to, a zaposlenici bi tre-
Zahvaljujući tomu, vlasnik je također bio u prilici malo po- bali shvatiti da je njihov glavni posao da gost bude zadovo-
visiti cijene (diskriminacija cijenama), jer dok profitabilnost ljan, što znači da se moraju naoružati pozitivnom energijom.
raste, to je moguće učiniti. Uvijek zapamtite da kao i u
hotelu, ono što se prodaje u restoranu je proizvod, usluga, Proaktivnost
prostor, atmosfera i doživljaj.
Usluga nije puko čekanje da se gost odluči na odabrano jelo s
jelovnika - gosti vole preporuke. Isto tako, gosti ne bi trebali biti
Pauza između jela u situaciji da skreću pozornost na sebe mahanjem konobaru,
Drugi slučaj je ako gosti moraju čekati između jela (courses) nego bi konobari uvijek trebali biti na oprezu i poslužiti gosta što
i ako je vrijeme čekanja predugačko (možda zbog toga što je prije. Ovo nije sve, upitati gosta želi li još jedno piće (ili primi-
kuhinja pretrpana i ne može dovoljno brzo isporučiti jela). U jetiti da nešto nedostaje na stolu), znaci su da konobar obraća
ovom slučaju, gosti su ‘zarobljeni’, jer ne mogu jednostavno pažnju na gosta i zna svoj posao. Zauzvrat, svi ovi znaci pažnje
otići na pola obroka. Kad se ovo dogodi, treba svakako po- povećavaju vjerojatnost za većom napojnicom.
nuditi neki oblik kompenzacije na račun kuće (npr. besplatna
pića ili grickalice), tako da gosti barem osjete dobru namjeru Odnos između zadovoljstva gostiju i
kuće da ih se kvalitetno posluži i zadovolji. Naravno da je
dugoročno rješenje naći način da se posao ubrza, umjesto performansi restorana
da se stalno dijeli besplatna hrana. Postoji izravna korelacija između zadovoljnih gostiju i pove-
ćanih prihoda. Ukoliko su gosti zadovoljni, osjećaju se opu-
Odnos između uposlenika orijentiranih na štenije, vjerojatno je da će se vratiti opet i potrošiti još više
novca, preporučiti restoran prijateljima itd. Utvrđivanjem
goste i zadovoljstva gosta osnovnih pravila i razine usluge koji se očekuju od zaposle-
Za početak, na upravi je da odredi standardnu operativnu nika, prvi je korak prema većem profitu. Drugi je motiviranje
proceduru prema svojoj odrednici poslovanja, ciljevima, zaposlenika stvaranjem prikladne radne atmosfere, dobrom
vrijednostima i očekivanjima - koji moraju biti usmjereni komunikacijom i podrškom osoblju koje je u interakciji s go-
prema zadovoljstvu gostiju. Ovo je temelj prema kojem stima. To je situacija u kojoj su svi na dobitku.
se zaposlenici mogu orijentirati. Isto tako, motivacija
menadžmenta i podrška suradnika su među glavnim po-
kretačima zaposlenika u prvim redovima (osoblja), kako Prema podacima Hrvatske udruge za zaštitu po-
bi pristupili gostima na način u kojemu je zadovoljstvo
gosta prioritet. trošača, odnosno prema Pravilniku o poslovanju u
ugostiteljskoj djelatnosti Državnog inspektorata,
ugostitelj za couvert mora istaknuti cijenu u cjeni-
Osmijeh ku, te naznačiti da je to obvezan dio obroka. U raču-
Neki konobari misle da se njihov posao sastoji od primanja nu dobivenom za konzumirani obrok, mora se ista-
narudžbi, prenošenja hrane i pića od kuhinje-šanka do stolo-
va, odnošenje korištenog posuđa i naplaćivanja računa. To je
knuti cijena i broj naplaćenih couverta.
možda bilo prihvatljivo u vrijeme komunizma, dok još nije bilo U Udruzi su istaknuli da se potrošači često žale na
stvarne konkurencije na tržištu. Usluga se tada smatrala pro- sadržaj i količinu couverta, obično se radi o nekom
cesom proizvodnje i dostave, a gosti su se morali miriti s tim. malom namazu i kruhu. Potrošači se imaju pravo ža-
liti na količinu couverta, pa u tom slučaju inspektori
obično nalože ugostitelju da istakne normativ cou-
verta što stavlja sve goste u ravnopravan položaj.
Iako couvert ima korijene u stoljetnom običaju, u
Udruzi su mišljenja da je ovaj način ‘naplate pranja
stolnjaka i salveta’ suprotan članku 54., stavku
1. Zakona o zaštiti potrošača kojim je „zabranjeno
potrošaču isporučiti proizvod ili pružiti uslugu koju
on nije unaprijed naručio ako je riječ o naplatnom
poslu.“ U stavku 2. istoga članka stoji da „ako se
potrošaču, usprkos nepostojanja narudžbe, ispo-
ruči proizvod, to se smatra promidžbenim darom
trgovca“.
Osnovno je pravo potrošača da plati samo ono što
je naručio i što mu je isporučeno.
Zasad je obveza ugostitelja da odmah po dolasku
upozori potrošača na naplatu couverta, tako da po-
trošač/gost ima pravo izbora - prihvatiti takav oblik
vezane prodaje obroka, pića i obaveznog couverta ili
ne i - promijeniti lokal.
SVIBANJ 2008 www.hrb.com.hr 29