Esimerkki Chelsea FC/Lontoo markkinoinnista ja asiakastiedon käytöstä. Tehty koulutehtävänä - mukana videolinkkejä..

1. ARI LINDHOLM
BBA student 1503623 | Liiketalous
Haaga-Helia University of Applied Sciences
ari.lindholm@myy.haaga-helia.fi
CHELSEA FOOTBALL CLUB
MAAILMANLUOKAN
JALKAPALLO-
ELÄMYKSIÄ
22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience

2. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience
Jalkapallo on maailman suosituin urheilulaji
ÐÐ Maailmassa n. 3,5 miljardia ihmistä seuraa tai harrastaa
jalkapalloa sekä sitä pelataan kaikilla asutuilla mantereilla
Chelsea FC –The Pride of London
ÐÐ Kotipaikka Lontoo, Englannin valioliiga (v. 1905 lähtien) ja pelaa
kaikki kotiottelunsa Stanford Bridge -stadionilla (41 631 paikkaa)
ÐÐ Omistaja Roman Abramovitš, todennäköisesti maailman rikkain
venäläinen oligarkki joka on asunut Lontoossa v. 2008 lähtien
ÐÐ Chelsea FC on maailman 7. arvokkain jalkapalloseura (Forbes
2016), jonka markkina-arvo on n. 1,66 miljardia USD
ÐÐ Ensimmäinen englantilaisseura joka on voittanut kaikki kolme
UEFA palkintoa (UEFA Champions League, UEFA CupWinners’Cup
ja UEFA Europa League v. 2012-2013)
TAUSTATIEToJA
https://www.forbes.com/sites/mikeozanian/2016/05/11/the-worlds-most-valuable-soccer-teams-2016/ Chelsea FC: Markkina-arvo 1,66 miljardia USD, liikevaihto 505 miljoonaa USD v. 2016.

3. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience
Vanhasta verkkopalvelusta uuteen
ÐÐ Vanha verkkopalvelu ei mahdollistanut eri mediakanavia
hyödyntävän asiakaskokemuksen tuottamista
ÐÐ Asiakaskokemusta ei pystytty personoimaan sekä eri
mediakanavat toimivat kuin siiloissa
ÐÐ Perusinfra palveli ensisijassa tietokoneita eikä skaalautunut
kunnolla mobiiliverkkolaitteille
Kohti uutta asiakaskeskeistä viestintäalustaa
ÐÐ Chelsea FC aloitti 18 kuukauden jakson, jonka aikana selvitettiin
asiakastarpeet sekä teknologian tarjoamat uudet mahdollisuudet
ÐÐ Tämä tehtiin yhteistyössä lontoolaisen CACI Ltd kanssa
< https://www.caci.co.uk/ >
ÐÐ Johtopäätös: Chelsea FC:n koko markkinointistrategia uusiksi
UK Centric
Mass-Market Campaigns
Simple video contents
Functional fan experience
Small revenue from video
Website led
Fragmented website(s)
Social silo’ed
Ability to engage globally
Personalised, targeted, automated
Personalised, targeted, syndicated
Immersive, rich media experience
Video a major revenue driver
Mobile led
Integrated web experience
Social integrated & everywhere
INTEGRATED CUSTOMER EXPERIENCE
Traditional
MediaChannels
New
MediaChannels
TV
Store Web Web chat
Phone Mobile Tablet
Personalised Consistent Data-Driven Automated
CHELSEA:visio paremmasta

4. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience
Chelsea FC keskeiset
haasteet/mahdollisuudet
ÐÐ Kuinka Chelsea FC voi palvella
n. 500 miljoonaa ihmistä
maailmanlaajuisesti?
ÐÐ Chelsea FC:llä on oma media-
tuotantoryhmä, mutta iso osa
videoaineistosta tulee faneilta
ÐÐ Koko teknologia-alusta perustuu
Adobe Marketing Cloud
teknologiaa ja CACI on keskeinen
kumppani
ÐÐ Nyt: Potentiaali 500 milj. ihmistä,
some-seuraajia 63 miljoonaa
sekä 6,8 miljoonaa faniprofiilia
KAiken lähtökohta on faniT JA HEIDÄN PALVELEMINEN
Chelsea FC videoYoutubessa (5 min): https://www.youtube.com/watch?v=35OwKxMPMq4

5. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience
Asiakaskohtaiset profiilit
verkkopalveluissa
ÐÐ Dave, Sirichai ja Ryan on ns.
profiloituja asiakkaita
ÐÐ Heidänasiakaskäyttäytyminenon
seurannassa ja palvelutarjonta/
painotukset perustuvat verkko-
käyttäytymishistoriaan
Samat asiakasprofiilit on
käytössä myös kaupassa
ÐÐ On-Line Fanshop ja stadionin
oma verkkokauppa
ÐÐ Pelkkä Chelsean fanipaita myynti
on n. 100 milj. USD/kausi
CHELSEA FC: seitsemän datavetoisTA ASIAKASPROFIILIA
 ENGAGED - SUPERCORE
CUSTOMER PROFILE“DAVE”
Age: 42
Gender: Male
Profession:
Roofing company owner
Status: Married, 1 child
Location:
Putney, London
Relationship:
- Season ticket holder since 1986
- 3rd Generation Chelsea FC fan
AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT
Average spend: 919 £/season
Opted in %: 50 %
Sex: 93 % male, 17 % female
Location: 92 % in UK, 8 % rest of world
 ENGAGING - NON PURCHASER
CUSTOMER PROFILE“SIRICHAI”
Age: 25
Gender: Male
Profession:
Retail assistant
Status: Single
Location:
Bangkok,Thailand
Relationship:
- Fan since 2007
AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT
Average spend: 0 £/season
Opted in %: 50 %
Sex: 76 % male, 24 % female
Location: 36 % in UK, 64 % rest of world
 ENGAGING - SOCIAL
CUSTOMER PROFILE“RYAN”
Age: 28
Gender: Male
Profession:
Marketing Manager
Status: Married
Location:
Dallas, USA
Relationship:
- Fan since 2009
AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT
Average spend: N/A
Opted in %: N/A
Sex: 84 % male, 16 % female
Location: 5 % in UK, 95 % rest of world
Kolme esimerkkiä Chelsea FC:n asiakasprofiileista ja asiakassegmentoinnista. Henkilökohtainen profiili on personointia ja asiakaspolkujen seurantaa varten sekä
segmentti antaa raamit verkkopalveluiden tarjonnalle ja viestinnälle.
Yksityiskohtaisempaa tietoa saatavissaYoutubessa (6 min): https://www.youtube.com/watch?v=Mo7Uy9-mqFU

6. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience
Chelsea FC fanien yhteisö, joka palkitsee aktiivisuudesta
ÐÐ Käyttäksesi palvelua on kirjauduttava palveluun
< http://www.chelseafc.com/fans/rewards/chelsea-fc-rewards.html >
ÐÐ Jo pelkästä aktiivisuudesta saa itsellensä pisteitä, joita voi käyttää
esim. ostamisessa (tuotteet, lisäpalvelut).
ÐÐ Jäsentason korotuksia voi myös ostaa
ÐÐ Chelsea FC faniyhteisön jäsenet saa aina ensimmäisenä uutisia,
taustatietoja, lipputarjouksia, kilpailuja, oman jäsen- tai luottokortin
(MasterCard) sekä kohdennettuja alennuksia esim. fanituotteista
ÐÐ Tehty erikseen palvelu lapsille nimeltään BridgeKids, jossa tarjolla
mm. Soccer School, tutustumiskäyntejä Stadionille jne...
Yhdet tunnukset, yksi asiakaskortti, monta palvelua
ÐÐ Yksillä ja samoilla verkkotunnuksilla voit ostaa mm. verkkokaupasta sekä
asiakaskortti on kytketty omaan asiakaskohtaiseen profiiliin
CHELSEA FC: Rewards club

7. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience
Chelsea FC & Adobe Marketing Cloud case (21 min): https://www.youtube.com/watch?v=EPxfSw8q0rk&t=356s