Пост-ковідний світ став настільки висококонкурентним, що якщо у продукту чи сервісу немає досконалого UX сьогодні, то він миттєво програє конкурентам вже завтра. Однак ми, дизайнери, отримуємо згоду на покращення користувацького досвіду лише тоді, коли стейкхолдери бачать у цьому цінність. Тому нам слід вчитися спілкуватися з бізнесом однією мовою та доносити важливість дизайну всіма можливими способами за будь-якої нагоди. Мета цієї лекції — дізнатися як отримувати зелене світло на проєктування користувацького досвіду, який зачаровує наших користувачів. На цій лекції ми разом: * пройдемось по основним категоріям, якими мислить бізнес; * дізнаємось як показники бізнесу можна конвертувати в дизайн метрики; * дізнаємось про ефективні практики донесення цінності UX.

1. Л Е К Ц І Я
Як комунікувати цінність
користувацького досвіду?
22 лютого 2022 @ Apollo

2. Yuri Ternytsky
Design Manager, Lean UX Consultant
15+ років у креативних індустріях, починав
з графічного дизайну, через продуктовий
опинився у дизайн менеджменті.
Lean UX практик, спеціалізуюсь на
перетворенні дизайну на сервіс та Agile
трансформації дизайн команд. www.ternytsky.com

3. https://bit.ly/3Lxrt8l
О Н Л А Й Н К У Р С
Product Design
К О Л И
5 березня — 5 червня
середа та субота
С К І Л Ь К И
3 місяці / 27 занять / 54 години
В А Р Т І С Т Ь
від 4900 за 1 місяць*
*10% знижка при сплаті відразу за 3 місяці

4. Як ви думаєте, чому користувач
мусить мати гарний досвід
взаємодії з продуктом чи сервісом?
4
Як комунікувати цінність користувацького досвіду?

5. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 5
Бізнес
Команда
розробників
Продукт чи
сервіс
Користувач
💰
💰
😊

6. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 6
Бізнес
Команда
розробників
Продукт чи
сервіс
Користувач
💰
❌
😞

7. П І Д С У М О В У Ю Ч И
Користувацький досвід (User Experience)
впливає на прибутковість бізнесу
Чим більше у бізнесу задоволених користувачів, тим більше
прибутків і навпаки.
7
Як комунікувати цінність користувацького досвіду?

8. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 8
Якими категоріями
оперує бізнес?
Активи
Операційні
витрати
Пропускна
здатність
Кількість
виконаних
замовлень за
одиницю часу
Кількість
замовлень що
виконуються,
послуг що
надаються чи
товарів які
виставлені на
продаж
Вартість
утримання
всього ланцюжку
виготовлення
продукції чи
надання послуг

9. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 9
Ресурси Активності Інкременти
Результати для
користувачів
Наслідок для
бізнесу
Час, кошти,
команда
UX Research,
дизайн, розробка,
тестування тощо
Фічі, продукти,
релізи тощо
Як користувачі
використовують
продукт та яку
цінність він їм
надає тощо
Отримані
прибутки,
оптимізовані
витрати,
збільшена
пропускна
здатність тощо
Kellog Foundation, модифіковано Josh Seiden
Фокус команди виконавців
Фокус
лідершипу
Не звертаємо
увагу взагалі
Чому важко комунікувати цінність UX?

10. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 10
Як це працює на практиці:
● Інкремент — Особистий кабінет v1.1: додано функціонал з відображення
статусів замовлень
● Результат для користувачів — користувачам став зрозумілий статус
замовлення і у них немає потреби телефонувати до саппорту
● Результат для бізнесу — зменшення кількості користувачів, що
телефонують до служби підтримки
● Наслідок для бізнесу — зниження операційних витрат → збільшення
прибутку 🤑

11. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 11
Як це працює на практиці:
● Наслідок для бізнесу — збільшення прибутку → зниження операційних
витрат
● Результат для бізнесу — зменшення кількості користувачів, що
телефонують до служби підтримки
● Результат для користувачів — користувачам став зрозумілий статус
замовлення і у них немає потреби телефонувати до саппорту
● Інкремент — Особистий кабінет v1.1: додано функціонал з відображення
статусів замовлень

12. Як комунікувати цінність
користувацького досвіду?
1. Зрозуміти болі користувача
2. Запропонувати покращення UX
3. Розповісти історію для комунікації змін
12
Як комунікувати цінність користувацького досвіду?

13. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 13
Крок 1 Крок 2 Крок 3 Крок 4
К Р О К № 1
Зрозуміти болі користувача
Будуємо карту подорожі користувача (CJM) чи проводимо аудит існуючої.
Скласти список
покупок
Поїхати на ринок Вибрати продукти Приготувати
борщ

14. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 14
Крок 1 Крок 2 Крок 3 Крок 4
К Р О К № 1
Зрозуміти болі користувача
Вираховуємо емоційний стан користувачів та блокери на їх шляху.
😊
😞
😊
😞
Скласти список
покупок
Поїхати на ринок Вибрати продукти Приготувати
борщ

15. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 15
Дизайн метрики
Для опитувань
(self-reporting)
Аналітика Кількісні метрики для
UX тестування
Показники роботи
служби підтримки
Customer Satisfaction
Score (CSAT)
Ease-of-use rating
NPS
SUS
Конверсія
Кількість нових
користувачів
Churn
Task success rate
Time on task
Error rate
Кількість тікетів для
CS
Кількість звернень
Час навчання
працівника CS
https://www.nngroup.com/articles/calculating-roi-design-projects/

16. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 16
Крок 1 Крок 2 Крок 3 Крок 4
К Р О К № 1
Зрозуміти болі користувача
Додаємо дизайн метрики, щоб відслідковувати прогрес.
CSAT: 22%
CSAT: 85% CSAT: 93% CSAT: 56%
Скласти список
покупок
Поїхати на ринок Вибрати овочі Приготувати
борщ
😊
😞
😊
😞

17. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 17
Крок 1 Крок 2 Крок 3 Крок 4
К Р О К № 1
Зрозуміти болі користувача
Додаємо дизайн метрики, щоб відслідковувати прогрес.
CSAT: 22%
CSAT: 85% CSAT: 93% CSAT: 56%
Скласти список
покупок
Поїхати на ринок Вибрати овочі Приготувати
борщ
😊
😞
😊
😞

18. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 18
Нинішній
стан UX
Майбутній
стан UX
Ігор, менеджер який
працює 12 годин на
добу і обожнює
готувати, потребує
допомоги з покупкою
свіжих овочів щоб
приготувати собі
борщ на вихідних
Ігор задоволений,
адже приготував
собі борщ зі свіжих
продуктів на
вихідних
К Р О К № 2
Як проектувати покращення User Experience?

19. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 19
Нинішній
стан UX
Майбутній
стан UX
Ігор, менеджер який
працює 12 годин на
добу і обожнює
готувати, потребує
допомоги з покупкою
свіжих овочів щоб
приготувати собі
борщ на вихідних
Ігор задоволений,
адже приготував
собі борщ зі свіжих
продуктів на
вихідних
❌
К Р О К № 2
Як проектувати покращення User Experience?

20. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 20
Нинішній
стан UX
Проблема
Майбутній
стан UX
Ігор, менеджер який
працює 12 годин на
добу і обожнює
готувати, потребує
допомоги з покупкою
свіжих овочів щоб
приготувати собі
борщ на вихідних
Найближчий
овочевий ринок на
Позняках
знаходиться на
Дарницькому
вокзалі, а дорога
займає ~40 хвилин
в одну сторону
Ігор задоволений,
адже приготував
собі борщ зі свіжих
продуктів на
вихідних
❌
К Р О К № 2
Як проектувати покращення User Experience?

21. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 21
Нинішній
стан UX
Проблема Рішення
Майбутній
стан UX
Ігор, менеджер який
працює 12 годин на
добу і обожнює
готувати, потребує
допомоги з покупкою
свіжих овочів щоб
приготувати собі
борщ на вихідних
Найближчий
овочевий ринок на
Позняках
знаходиться на
Дарницькому
вокзалі, а дорога
займає ~40 хвилин
в одну сторону
Служба доставки,
яка оперативно
доставляє свіжі та
якісні овочі та
фрукти
Ігор задоволений,
адже приготував
собі борщ зі свіжих
продуктів на
вихідних
К Р О К № 2
Як проектувати покращення User Experience?

22. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 22
Нинішній
стан UX
Проблема Рішення
Майбутній
стан UX
Ігор, менеджер який
працює 12 годин на
добу і обожнює
готувати, потребує
допомоги з покупкою
свіжих овочів щоб
приготувати собі
борщ на вихідних
Найближчий
овочевий ринок на
Позняках
знаходиться на
Дарницькому
вокзалі, а дорога
займає ~40 хвилин
в одну сторону
Служба доставки,
яка оперативно
доставляє свіжі та
якісні овочі та
фрукти
Ігор задоволений,
адже приготував
собі борщ зі свіжих
продуктів на
вихідних
К Р О К № 2
Як проектувати покращення User Experience?
❌

23. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 23
К Р О К № 3
Навіщо розповідати історію про користувацький досвід?
Нам слід відійти від комунікації роботи над інкрементом та перейти до
результатів, які отримує користувач та бізнес.
Ми вирішили додати фіолетовий
градієнт на тло, адже в Дії що виграла
Red Dot зроблено саме так. На додачу
до цього фіолетовий є кольором 2022
року від Pantone.
Під час спостереження за Віталієм,
приватним підприємцем, ми звернули увагу
що йому не вдалось замовити РРО для своєї
кав’ярні, адже на сайті присутня інформація
виключно для великих юридичних осіб. Тому
ми пропонуємо додати окрему сторінку з
фокусом на малий бізнес, адже серед наших
бізнес-клієнтів ФОПи становлять 21%.
❌ ✅

24. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 24
К Р О К № 3
Як розповідати історію про користувацький досвід?
Історія — це подорож Героя по CJM з використанням 3-актної структури.

25. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 25
К Р О К № 3
Як візуалізувати історію
про користувацький
досвід?
Візуалізацією нашої історії є
сторіборд 3×3 що поєднує
подорож героя, контекст та
екрани застосунку.
Нинішній UX / Проблема
Майбутній UX
Рішення

28. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 28
Коли слід розповідати історію про користувацький досвід?
1. Для презентації ідеї стейкхолдерам
2. Для збору зворотного зв’язку від всіх сторін у циклі продукту
3. Для отримання зворотного зв’язку від користувачів на ранніх стадіях
проектування

29. Як комунікувати цінність користувацького досвіду? 29
Поради для комунікації цінності
користувацького досвіду
1. Дотримуйтесь 3х-актної структури історії
2. Прив’язуйте вашу історію до карти подорожі користувача (CJM)
3. Підбирайте терміни для комунікації відповідно до аудиторії та її потреб
4. Дивіться на користувацький досвід цілісно
5. Підсилюйте пропозиції кількісними даними
6. Завжди пропонуйте наступні кроки