Emag este un lider pe piața de comerț electronic din România, oferind o gamă variată de produse și servicii, inclusiv acceptarea plăților online și livrări pe întreg teritoriul țării. Compania a fost fondată în 2001 și a crescut rapid, devenind o destinație de top pentru clienți datorită calității serviciilor și a orientării către client. Emag concură cu alte site-uri precum MarketOnline și PCFun, având o structură diversificată a angajaților și o abordare proactivă în ceea ce privește satisfacția clienților.

1. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Coordonator proiect, Masterand,
Lect.univ.dr Radu Bilba Pricope Ciprian

2. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Universitatea
Universitatea George Bacovia
Facultatea de Management – Marketing
Managementul afacerilor
Analiza critica a unui site de comert electronic
Studiu de caz eMAG
Coordonator proiect, Masterand ,
Lect.univ.dr Radu Bilba Pricope Ciprian

3. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

4. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
eMAG (SC DANTE INTERNATIONAL SRL) este unul dintre cei mai
importanţi parteneri ai Dell din România în ofertarea online către segmen-
tul de piaţă al firmelor mici şi mijlocii şi al utilizatorilor individuali.
Valoarea adăugată de eMag este atât în modul de prezentare al ofer-
tei – inclusiv în acceptarea plăţilor online, care este un lucru foarte impor-
tant pentru mulţi dintre clienţii noştri – şi în acoperirea din punct de vedere
al livrărilor a întregului teritoriu al României, cât şi în oferirea unor nivele
ridicate de service.
eMAG este liderul pieţei de comerţ electronic şi deţine cote de piaţă
care ating şi 20% din vânzările naţionale pe anumite categorii şi branduri
de primă mărime. Echipa eMAG are aproximativ 150 de angajaţi, organi-
zaţi în mai multe departamente: vânzări retail, vânzări corporate, logistică,
programare, marketing, service, servicii clienti, administrativ.

5. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
Lansat în 2001 ca un magazin online de sisteme de calcul şi produse de biroti-
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
că, eMAG se numără printre deschizătorii pieţei de comerţ electronic din România.
Calitatea serviciilor oferite şi orientarea către client au propulsat eMAG în poziţia de
lider pe piaţa vânzărilor online.
În cei nouă ani de activitate, echipa eMAG a crescut în ritm alert. În anul 2007,
eMAG a devenit prima companie de comerţ online din Top 100 Capital, ocupând lo-
cul 50 în clasamentul celor mai bune companii angajatoare.
Produsele oferite de eMAG sunt foarte variate, începând de la laptopuri,
monitoare LCD, imprimante, componente PC, periferice, software, reţelistică, serve-
re, până la foto-video, electronice, birotică, jocuri şi console, electrocasnice şi pro-
duse pentru îngrijirea personală.

6. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Showroom-urile eMAG se află în:
Bucureşti (unde se află şi Centrul de Service) – Grant Shopping Center Crângaşi;
Iaşi – Complex Axa Niciman (lângă magazinul Plus);
Ploieşti – str. Gheorghe Doja, nr. 23;
Cluj Napoca – str. Fabricii, nr. 9 (vis a vis de magazinul Kaufland);
Site-ul eMAG.ro ne prezintă programul de lucru al showroom-urilor şi cum
să ajungem acolo.

7. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Site-ul eMAG.ro se poate găsi după următoarele cuvinte cheie:
ü Laptop online;
ü Periferice online;
ü Console online;
ü Navigaţie GPS;
ü Videoproiectoare;
ü PC Gaming:
În partea stângă a paginii de
start se găsesc produsele oferite
de eMAG.ro, grupate pe categorii
mari de produse. Pentru a vedea
conţinutul fiecărei categorii, trebu-
ie doar să daţi un clic pe “...toate
subcategoriile”. Ø Contact
Ø Cum cumpăr ?
Tot în pagina de start, în josul Ø Finanţare în rate
paginii, vom avea meniul: Ø Contul meu
Ø Politica de confidenţialitate
Ø ANPC

8. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
În partea de sus a paginii avem butonul pentru a accesa “Promoţiile săptămânii”,
apoi butonul pentru “Autentificare”, “Recomandări”, “Coşul meu” şi căsuţele unde
putem completa denumirea produsului căutat.

9. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
ALEGEŢI PRODUSELE
Folosind meniul din stânga, navigaţi printre categoriile de produse sau lista
producătorilor. Odată ce aţi găsit un produs ce se potriveşte dorinţelor dvs., apăsaţi
pe butonul .
COŞUL DE CUMPĂRĂTURI
La adăugarea produ-
selor în coş veţi fi direcţionat
automat în pagina cpşului de
cumpărături, unde aveţi posi-
bilitatea să revedeţi lista pro-
duselor, să actualizaţi cantita-
tea sau să renunţaţi la unul
sau toate produsele selectate.
Pentru a mai adăuga produse
în coş, puteţi reveni în maga-
zin prin apăsarea butonului
“Mă întorc în magazin”.

10. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om
DETALIILE DE LIVRARE ŞI COMANDĂ CU UN SINGUR CLICK! w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
După ce aţi ales produsele, completaţi detaliile privind livrarea comenzii, în
partea de jos a paginii, sub “”Coşul de cumpărături”. Durează maxim 1-2 minute.
a) Dacă sunteţi client nou,
atunci trebuie să completaţi
dar datele din formular şi să
apăsaţi butonul de “Trimit co-
manda”;
b) Dacă sunteţi deja client,
introduceţi e-mailul şi parola în
boxul din dreapta şi vi se vor
încărca toate datele pe care le-
aţi folosit la ultima comandă.
Dacă doriţi livrarea în aceleaşi
condiţii, trebuie doar să apăsaţi
“Trimit comanda”.

11. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
MODALITATEA DE PLATĂ
Puteţi alege să plătiţi la livrare, prin ordin de plată, în rate, sau direct cu cardul
online. În funcţie de modalitatea preferată, veţi primi instrucţiuni supliemntare, dacă e
cazul.
Puteţi efectua plata online cu cardul, în condiţii de siguranţă deplină. Carduri-
le acceptate la plată sunt cele emise sub siglele VISA (Classic şi Electron) şi MAS-
TERCARD (inclusiv Maestro).
SALVAREA DATELOR
După fiecare comandă plasată, datele de livrare sunt salvate pentru a putea fi
folosite ulterior. În contul deschis cu ocazia unei comenzi, puteţi vedea statusul aces-
teia în timp real (care este consultantul de vânzări care se ocupă de comanda dvs.,
ce dată de livrare s-a stabilit, dacă şi când s-a livrat comanda şi multe altele.
TRIMITEREA COMENZII
Pentru a comanda produsele alese, apăsaţi butonul .

12. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
om
GARANŢII ŞI SERVICII om
w w
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Toate produsele comercializate de site-ul eMAG.ro, cu excepţia celor
resigilate, beneficiază de condiţii de garanţie conform legislaţiei în vigoare şi politicilor
comerciale ale producătorilor. Produsele sunt noi, în ambalajele originale şi provin din
surse autorizate de fiecare producător în parte.
Certificatele de garanţie fie sunt emise direct de producător, în cazul în care
aceste are o reţea de service naţională, fie sunt emise de eMAG.
În cazul certificatelor emise de producători, produsul declarat defect în
perioada de garanţie trebuie prezentat direct la cel mai apropiat centru de service
menţionat în certificat. Acest centru autorizat de producător va prelua întreaga
responsabilitate a rezolvării garanţiei.
În cazul certificatelor de garanţie emise de eMAG, vă oferim serviciul "Pick-
up & Return" care presupune preluarea şi livrarea produselor în condiţii de gratuitate.
Lipsa certificatului de garanţie al produsului trebuie semnalată în
maxim 48 ore de la recepţia mărfii pe adresa sesizari@emag.ro. Orice sesizare
ulterioară nu va fi luată în considerare.
În cazul produselor resigilate, certificatul de garanţie este emis de către
eMAG, iar garanţia nu acoperă aceeaşi perioadă ca la un produs nou, sigilat. Perioa-
da de garanţie este specificată pentru fiecare produs resigilat în parte. Condiţiile de
utilizare, manipulare şi transportare a unui produs resigilat sunt aceleaşi cu cele de la
produsele sigilate.

13. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Principalii concurenţi ai site-ului eMAG.ro sunt www.marketonline.ro şi
www.pcfun.ro.
Nume firmă: S.C. KELION ONLINE S.R.L.
Cod unic înregistrare: RO25800599
Nr. Registrul Comerţului: J40/8097/2009
Adresa: Şoseaua Mihai Bravu Nr. 191,
sector 2, Bucureşti, CP 021323
Categoria de produse
oferite de marketonline.ro
este la fel de diversificată ca
a cea a site-ului prezentat, de
la laptopuri, componente PC,
monitoare, imprimante, periferice,
servere la electrocasnice, gaming, produse de îngrijire
personală, sisteme de supraveghere, eLibrărie.

14. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Prezentarea site-ului este asemănătoare, având la fel în partea de sus a
paginii de start căsuţa de căutare rapidă a produselor, coşul de cumpărături, căsuţa
pentru intrare în cont.
Pe coloana din stânga avem categoriile de produse, dedesubtul acestora
având o căsuţă pentru abonarea celor care doresc, la Newsletter-ul marketonline,
pentru a afla promoţiile lunare (prin simpla înscriere a mail-ului personal).

15. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Partea din mijloc a
paginii de start e ocupată cu
prezentarea super-ofertelor, a
produselor ce tocmai s-au
cumpărat, a celor mai căutate
produse, a celor mai comen-
tate produse, a ultimelor pro-
duse adăugate în magazin şi
a ultimei prezentări video a-
dăugate.

16. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
om
Ideea a pornit ca un proiect iniţiat la mijlocul lui om
w w
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
2005 de către o echipă entuziastă din managementul FIT
Distribution, compania care asigură finanţarea şi platforma
logistică pentru www.PCfun.ro. La jumătatea lui 2006,
PCfun a fost lansat oficial pe piaţa locală de comerţ online,
confirmând estimările de amorsare a unui proiect viabil.
Detalii contact
Sediu: str. Turturelelor nr.48, sector 3, Bucureşti
Depozit / service: str. Vilsanesti nr. 1, sector 3, Bucureşti
Despre Nume
Cumpărăturile de produse IT sau
multimedia trebuie să fie un proces pe
care clienţii să-l considere interesant şi
distractiv. Ideea PCfun.ro este să ofere
un pic de 'fun' în acest proces de shopp-
ing online, sub deviza easy shopping:
servicii customizate, preţuri competitive,
abordare comercială corectă şi
prietenoasă.

17. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
Categorii de produse oferite:
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

18. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
Servicii oferite de PCfun.ro:
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Ø Livrarea produselor;
Ø Returnarea produselor;
Ø Service on-site;
Ø Up-grade on-site;
Ø Garanţie extinsă;
Ø Livrarea produselor
Orice comandă plasată pe PCFun beneficiază de transport pe întreg teritoriul
României, indiferent de modalitatea de plată aleasă, fără a impune o limită minimă pentru
valoarea comenzii.
Modalitati de livrare
Livrarea comenzilor la PCFun se efectuează prin Fan Courier Express. Puteţi alege
locaţia, la birou, acasă sau o altă adresă menţionată, fără nici un cost suplimentar. La primi-
rea coletului, vă rugăm verificaţi integritatea ambalajului, precum şi disponibilitatea certifica-
tului şi a facturii fiscale. Menţiunile cu privire la eventualele probleme privind integritatea/con-
ţinutul unor colete le puteţi face în momentul livrării pe AWB sau se întocmeşte un proces
verbal de constatare, se refuză primirea şi plata coletului. Orice reclamaţii ulterioare, cu privire
la aceste aspecte, sunt nule.

19. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Livrarea produselor
Produsele sunt înmânate sigilate în ambalajul original al producătorului şi
sunt asigurate pe tot parcursul transportului până la livrare. Pentru o protecţie mai
bună a produselor, PCFun va expedia în unele cazuri produsele cu un ambalaj
suplimentar.
Costuri de Livrare
Factura emisă va conţine costul de livrare menţionat separat faţă de valoa-
rea totală a produselor.
Costul de livrare se calculează astfel:
Transport
15 RON cost fix unitar/ comandă.
1 RON pentru fiecare kilogram.
1 RON pentru fiecare kilometru de la un punct de lucru FAN Courier.
Procesare plată:
Plata cu OP, online cu card bancar sau în rate prin credit bancar - costul
este zero.
Plata ramburs - cost fix: 10 RON
Sumele menţionate nu includ TVA.

20. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
om
Ø Returnarea produselor om
w w
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Orice produs cumparat de pe site-ul PCfun, poate fi returnat in termen
de 10 zile de la data primirii. In cazul in care produsele achizitionate nu
corespund asteptarilor dumneavoastra, va vom restitui contravaloarea acestora.
Conditia pentru care un produs sa poata fi returnat, este integritatea ambalajului
(exceptie facand sigiliul pachetului) si a produsului livrat.
Contravaloarea produselor va fi restituita integral, fara insa a calcula
eventualele comisioane ce ar putea decurge din tranzactii bancare. Timpul
estimat pentru returnarea contravalorii produselor este de 30 de zile, insa in cele
mai multe cazuri, aceasta tranzactie se poate reduce la doar cateva zile
Costurile de returnare intra in sarcina clientului. Produsul trebuie sa fie
predat la sediul nostru din Strada Turturelelor, nr 48 Sector 3, Bucuresti, telefon
037 211 4055. Pentru ca returnarea sa fie completa, este absolut necesara
inapoierea produsului impreuna cu o copie a certificatului de garantie si a facturii
fiscale. Pierderea documentelor va atrage intarzieri privind restituirea
contravalorii produselor, pana la finalizarea situatiei.
Procedura de returnare a produselor se aplica in conditiile in care
produsele returnate se afla in starea in care au fost livrate. Cuantumul taxei
administrative va fi comunicat catre dumneavoastra la receptionarea produselor
modificate.

21. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
om
Ø Service on-site om
w w
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Service on-site pentru toate produsele livrate de PCfun
Produsele cu defecte reclamate in perioada de garantie si care nu au
certificat de garantie emis de producator sau importator vor fi ridicate de la adresa
indicata de Dvs.
Noi vom remedia defectul sau vom inlocui produsele, dupa caz, si vi le
vom returna fara taxe de transport. In cazul in care intampinati probleme in
exploatarea produsului achizitionat de la PCfun, aflat inca in perioada de garantie,
va rugam sa solicitati interventie completand acest formular cu detalii privind
defectiunea reclamata. Sesizarea dvs. va primi un numar de RMA (garantie) si in
cel mai scurt timp se va prelua de la adresa indicata de dvs. produsul defect.
Ø Up-grade on-site
Upgrade on-site pentru sisteme desktop
PCfun se va ocupa de preluarea produsului pentru care doresti upgrade
fara a fi percepute taxe de transport. Upgrade-ul computerului, se va face cu
inlocuirea anumitor componente specificate de tine, cu altele noi, mai
performante, urmand sa iti returnam produsul upgradat. Pentru orice neclaritate,
poti apela la reprezentantii PCfun si vei primi cele mai bune recomandari legate
de solutia upgrade.

22. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Ø Garanţie extinsă
FunExtend (Garantie extinsa)
Este un certificat de garantie, creat si oferit de catre
PCfun, prin care iti poti extinde termenul de garantie (pentru
produsul cumparat) peste cel oferit de catre producator,
protejandu-ti astfel investitia. Serviciul este disponibil pentru
monitoarele LCD si PC-uri.

23. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
www.emag.ro Alexa Traffic Rank 10,257
Traffic Rank in RO 36
Traffic Rank in IT 26,195
Query Popularity 14 din 100 (updatat lunar)
www.marketonline.ro Alexa Traffic Rank 46,795
Traffic Rank în RO 233
Query Popularity 9 din 100 (updatat lunar)
www.pcfun.ro Alexa Traffic Rank 113,516
Traffic Rank în RO 755
Query Popularity 3 din 100 (updatat lunar)

24. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

25. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

26. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Noi suntem de părere că acest site este foarte bine organizat, atât din
punctul de vedere al structurii, cât şi din punctul de vedere al explicaţiilor, astfel
încât oricine îl accesează să se descurce fără probleme în vederea comandării
produselor dorite.
Printre punctele tari ale eMAG.ro am putea enumera:
ü diversitatea produselor;
ü calitatea produselor;
ü comandarea oricărui produs este simplă şi nu durează mult;
ü pentru a cumpăra un produs nu este necesar crearea unui
cont (memorarea parolei etc.)
ü existenţa unor consultanţi de vânzare care sunt pregătiţi să
vă ajute;
ü preţuri competitive;
ü varietatea modalităţilor de plată existente;
ü existenţa ofertelor promoţionale şi a discount-urilor;

27. F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y
Y
er
er
ABB
ABB
y
y
bu
bu
2.0
2.0
to
to
re
re
he
he
k
k
lic
lic
C
C
w om w om
w
w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c
Bucureşti