Presentatie gehouden tijdens dag 2 van het 20e Hypotheken Event op 15 februari in het Krasnapolsky Hotel Amsterdam. www.hypothekenevent.nl

1. Amsterdam, februari 2011
Het geheim achter hoge klant waardering
Hypotheken Event 2011
Matthijs Mons & Chris Baelemans
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 1

2. Vakantie
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 2

3. Uit eten
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 3

4. Onderzoek naar klant waardering levert waardevol inzicht
Enquête Interviews
± 350 online enquêtes 15 topkantoren en 5 minder
huizenbezitters gewaardeerde kantoren en 30 klanten
Hoe kijkt de consumenten naar Wat is het geheim achter een
vergelijkingssites? hoge klanttevredenheid?
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 4

5. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs
De balans Het nieuwe via-via Het geheim
Klant
waardering
Klant
belang
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 5

6. 2011: Het jaar van klant (waardering) centraal?
ING wil financiële producten en diensten leveren
zoals de klant het wil: met uitstekende service,
gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven. “De uitdaging voor jullie, de markt , is om je op
Missie ING kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door
klantbelang centraal te stellen.”
Hans Hogervorst, 29-4-2010
''We moeten het dit jaar minder hebben over integreren,
maar meer over het centraal stellen van de klant.'‘
“De branchevereniging voor
Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011
financieel adviseurs Adfiz wil de
klant centraler stellen. “
Consumentenbond, 8-6-2010
“Wij stellen in onze dienstverlening het
De Hypotheker stelt de klant centraal. belang van de klant écht centraal.”
www.hypotheker.nl Ron Bavelaar, 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 6

7. Klant centraal is balans “klant belang” en “klant waardering”
Wetgever &
toezichthouder Klant
Klant
waardering
Klant
belang
Klant belang Klant waardering
Klant
waardering
Klant
belang Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 7

8. Marktpartijen focussen vooral op klant belang
Toezichthouder / wetgever Invulling marktpartijen
AFM: hypotheekadviseur scoort
rapportcijfer 7 min
AFM kondigt strenger toezicht aan bij
Zorgplicht Transparantie advies hypotheek en pensioen
Provisieverbod raakt driekwart
hypotheekadviseurs
Juiste incentives
Branche: hypotheekadviseur past zijn
adviseur kennis niet toe
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 8

9. Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering
C Consumentscore Independer 10
8
6
4
2
mp
d
n
e
0
u
n
o
c
e
sr
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
rI
1
0
t
8
6
Score kwaliteitsmonitor aanbieder X
4
2
0
0 2 4 6 8 1
0
S e
co
r k l e m o a i d X
waitit
s o
nr
i
t a b
n e r
e
T -
o 5
p 0k t
a r
ne
o na b e
in n
a i d
er s
moo
nr
it
5 l
0e t
scs ce e n e a i d
h ts r
on k t r
d ao n n
a b e
er
smoo
nr
i
t
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 9

10. Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert
Effectieve co-creatie
Medewerkers-
Verlagen claim risico
tevredenheid
Klant waardering
Nieuwe klanten als katalysator Vertrouwen
Klantbehoud Hogere tarieven
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 10

11. Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering
Opkomst vergelijkingsites
2000 2010
Producten Diensten Advies
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 11

12. Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein
'De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt 80% eens
zal komende jaren fors toenemen’
Bron: onderzoek IG&H 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 12

13. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs
De balans Het nieuwe via-via Het geheim
Klant
waardering
Klant
belang
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 13

14. Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie
Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen?
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 14

15. Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik
voornamelijk door jongere klanten
Aantal mensen dat vergelijkingssites kent Aantal mensen die de sites al kent
die de kwaliteit van hypotheekadviseurs én gebruiken bij het zoeken naar een
vergelijken hypotheekadviseur
9,6
10
8,8
9
8
8 7,2
7 6,4
6 5,6
4,8
5
4
4
3,2
3 2,4
2 1,6
1 0,8
0 0
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 15

16. Welke adviseur zou u kiezen?
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 26 7,0
Kantoor B € 2.500,- 3 8,0
Kantoor C € 3.000,- 38 8,0
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 16

17. Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiële
doelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 26 7,0
Kantoor B € 2.500,- 3 8,0
Kantoor C € 3.000,- 38 8,0
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 17

18. Welke adviseur zou u kiezen?
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 44 6,7
Kantoor B € 3.000,- 23 8,0
Kantoor C € 4.000,- 56 9,1
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 18

19. Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te
betalen voor kwaliteit
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 44 6,7
Kantoor B € 3.000,- 23 8,0
Kantoor C € 4.000,- 56 9,1
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 19

20. Welke adviseur zou u kiezen?
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8
EHM
€ 3.000,- 30 7,8
Adviesgroep
Jansen
€ 2.000,- 16 7,2
hypotheekadvies
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 20

21. Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in
belang te kunnen overtreffen
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8
EHM
€ 3.000,- 30 7,8
Adviesgroep
Jansen
€ 2.000,- 16 7,2
hypotheekadvies
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 21

22. Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang
Aantal kantoren met rapportcijfer Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingen
minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen 21000
12
18000
10
15000
8
12000
6
9000
4 6000
2 3000
0
0
46.536 Circa 700
Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010 unieke bezoekers per dag
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 22

23. Deel markt kritisch tegenover online klantreviews
Kritische kanttekening bij ... nemen potentiële invloed
online waardering... van vergelijkingssites niet weg
Impact op klantgedrag
Concurrenten kunnen
versterkt door groot
reviews vervalsen
aantal reviews
Risico bias extreme Groei aantal reviews
waarderingen bemoeilijkt misbruik
door adviseurs
Representativiteit
Lage representativiteit verhoogt door stijgend
aantal reviews
Angst misbruik
klantgegevens Het nieuwe ‘via-via’
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 23

24. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs
De balans Het nieuwe via-via Het geheim
Klant
waardering
Klant
belang
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 24

25. Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter in
klantwaardering op vergelijkingssites
Gemiddelde waardering afzonderlijke ketens
Gemiddelde waardering
8
8
6
7
4
2
0 6
5
Bron: Independer.nl
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 25

26. Hoog gewaardeerde kantoren geven inzicht in het
geheim
Geïnterviewde kantoren
Score Kantoor Gemeente Aantal waarnemingen
9,4 Skyline Hypotheken Ridderkerk 46
9,2 Van Koesveld Hypotheken Barneveld 34
9,1 Dameyon BV Almere 58
9,1 De Hypotheekleader Maarssen 24
9,1 Hypotheekcompany Deurne 34
9,0 Aktia Hypotheeksupport Eindhoven 32
9,0 A.A.S Financiele diensten Zuidlaren 47
9,0 Hyade BV Ede 42
8,9 Van den Boer en Roggen Eindhoven 64
8,9 Servion Wierden 35
8,9 Van de Laar Klimmen 34
8,8 Hypotheeknet Dronten 45
8,8 Omnis Lelystad 114
Bron: Independer.nl
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 26

27. Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar
Transparant in beloning
Fee-based advisering Passie en drive
Veel tijd en aandacht
Geen ketens
voor klant
Kleine kantoren (< FTE) Zelfstandig
ondernemers
Zorgvuldig proces Sterke focus op
hypotheekadvies
Hechten veel waarde
aan klantwaardering
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 27

28. Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie
+ + + =
Hoofd Handen Hart Buik Mens
Ken je Kun je Ben je Wil je Doe je
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 28

29. Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klant
waardering
Klant belang +
Klant waardering
Hoofd Handen
Ken je Kun je
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 29

30. Iedere fase verlangt andere competenties
Customer Journey model Competenties
Motivatie
Vaardigheden
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 30

31. Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant
“Bij sommige
adviseurs word je van “Hij vroeg mij wat ik
het kastje naar de muur gedaan had, waarom ik
gestuurd, wilde verhuizen en
maar hij regelde alles naar mijn dromen.”
voor me.”
“De adviseur was “Hij heeft veel tijd voor
oprecht me genomen. Bij
geïnteresseerd in andere adviseurs gaan
mij.” ze te snel.”
“De afspraakbevestiging
“Hij was heel eerlijk
was professioneel en ik
over zijn eigen
werd ook nog even
verdiensten.”
gebeld.”
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 31

32. Inventariseren en adviseren: Inzicht voor de
klant verschaffen
“Ik ontving duidelijke
“Hij was duidelijk en
gespreksverslagen
rustig, waardoor ik het
met de besproken
altijd kon volgen.”
onderwerpen.”
“Hij neemt mijn hele
“De adviseur financiële situatie in
visualiseerde alles ogenschouw en niet
goed met grafieken.” alleen de
hypotheek.”
“Hij maakte me bewust
“Hij beperkt zich tot
van de risico’s door
relevante zaken en is niet
goede vragen te
belerend”.
stellen.”
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 32

33. Keuze: Maatwerk en advies
“Hij hield rekening met “Hij vertelde ook eerlijk
mijn levensstijl. Ik wil de nadelen en als hij
leuke dingen kunnen ergens geen goed
blijven doen.” gevoel bij had.”
“Ik heb echt het gevoel “Alles werd goed
dat het ook mijn gefaseerd gedaan en
eigen keuze is ruim de tijd voor
geworden”. genomen.”
“Ik kreeg drie goede “Ik ontving de offerte al per
voorstellen om over mail zodat ik deze rustig
door te spreken.” door kon nemen.”
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 33

34. Passeren: Ontzorgend voor de klant
“Hij gaf een nieuw
“Zorgeloos een huis contract toen hij een
kopen is het mooiste renteverlaging had
dat hij je kan bieden.” gezien. Hij verdiende er
niets aan.”
“Anderen laten je alles “Hij legde heel
alleen doen, maar hij duidelijk uit welke
ging overal mee gegevens ik wanneer
naartoe.“ aan moest leveren.”
“Hij belde of mailde mij
“Na het tekenen van
regelmatig om de
de offerte regelde de
status van de aanvraag
adviseur alles.”
door te geven.”
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 34

35. Nazorg: Constant over schouder mee kijken
Hij had altijd tijd voor
Later heeft hij zelfs nog
me, hoe laat en hoe
gebeld hoe het beviel.
druk het ook was.
Aan het einde van het
Ik ben van A tot Z traject kreeg ik een
begeleid. woningmap met alle
papieren.
Hij had een eigen Hij neemt contact met me
verhuisbus die we op wanneer de rentevast
konden gebruiken. periode bijna afloopt.
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 35

36. Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen
Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank)
Hogere overall klanttevredenheid van eigen klanten aanbieder
Meeliften op groei van succesvolle distributiepartijen
Zelf consumenten wijzen op goede adviseurs
Ondersteunen intermediair in verbetering klant waardering
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 36

37. Wrap-up
De balans Het nieuwe via-via Het geheim
Klant
waardering
waardering
Klant
Klant
belang
belang
Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 37