인천국제공항 입주자지원포탈 성공사례

1. 인천국제공항 고객서비스의 진화
입주자와함께소통하고 입주자서비스센터

2. 2
1. 인천국제공항 소개
Ⅰ 인천국제공항 홍보영상

3. 3
1. 인천국제공항 소개
 국제선 여객 : 4,491(만명)
 국제선 여객운항 : 250(천회)
 국제선 화물 : 256(만톤)
Ⅱ 인천국제공항 주요실적 현황 (2014년)
운항지표
재무지표
 매출액 : 16,798(억원)
 당기순이익 : 6,184(억원)
 입주자 파생수익 : 10,306(억원)
대외평가
 세계공항서비스평가 1위 공항(10연패중)
 대학생들이 가장 다니고 싶은 공기업 1위
 Business Traveler 선정 최고 공항상 5연패

4. 2. 입주자서비스의 현황 및 만족도
입주자 필요 서비스(9개 분야 31종)
물류업체/
관세사/ 협력사
(409개사,47%)
상업시설/
서비스지원/
협력사
(144개사,17%)
항공사/조업사/
협력사(131개사,
15%)
기타 주변지역/
협력사
(99개사,11%)
상주기관/
협력사
(45기관,5%)
공사 협력사
(41개사,5%)
입 주 사 : 약 900 개사
입주 관계자 : 약 4만 명
* 자료 : 13년 인천공항 종사자 인원통계
서비스 분야
규제 분야
인허가 분야
4
Ⅰ 입주고객현황 및 입주자 필요서비스

5. 5
대 상 항공사, 정부기관, 협력업체, 일반업체(상업시설, 일반업체) 5개 그룹
결 과 • 종합 점수 3.09점으로 “보통”의 서비스 수준
• 중요도 대비 만족도 낮은 항목은 “담당자 연결”과 “담당자 전문성”
시사점
목 적 공사에서 제공하는 입주에서 퇴거까지의 지원서비스 제공 수준 파악
Ⅱ 입주자 만족도 조사 결과
2. 입주자서비스의 현황 및 만족도
분 석

6. 6
정보접근의 제약
서비스관련 정보 접근이 어렵고
안내내용 불충분
Off-Line 활동
직접방문,유선통화 등 off-line 위주의
업무처리
처리부서의 다원화
담당부서 개별 접촉으로 서비스 신청
및 문제 해결
복잡한 신청양식
대부분 공문 요구, 복잡한 신청서식
진행상황 파악의 어려움
서비스 신청/민원의 단계별 처리상황
피드백 부족
불합리한 프로세스
고객 관점의 절차가 아닌 관리 위주의
절차
안전 (Safety)보안 (Security)
2. 입주자서비스의 현황 및 만족도
Ⅲ 입주자 서비스의 문제점 파악

7. 7
3. 입주자 서비스 개선
공사 담당부서
(심사/승인)
Back
Office
입주자서비스센터
(접수/발급)
Front
Desk
고객
(개별 접수) (접수 채널 일원화)
기능별로 분리되어 운영되고 있는 지원 사무실들을 입주자지원센터로 통합하고
입주자가 수행하던 인허가를 센터와 담당부서에서 협조 처리 (센터의 권한 강화)
(요청) (통보 )
(보안,규제는 센터,담당자가 처리 )
Ⅰ 입주자 서비스 센터의 개소
정보접근의 제약 처리부서의 다원화 복잡한 신청양식

8. 8
3. 입주자 서비스 개선
처리상황
모니터링
서비스
신청 안내
서비스신청
결과통보
처리요청
검토/승인
결과입력
서비스 신청처리 구조구축대상 서비스(9종 31개)
분 류 서비스 항목
전기 신청,해지,램프 및 안정기 교체, 난로 등 6종
수도 신청,해지,오수사용신청 등 3종
통신 전화,LAN 등 10종 신청 및 변경,해지 등 6종
이동지역 차량등록,말소,운전면허,안전검사등 5종
FTZ 정기 및 임시 출입증 신청, 분실, 말소 등 5종
위해물품 위해물품 신청
입주퇴거 인계인수,원상회복 신청
시설물
설치변경
신청 및 작업계획서 신청
열쇠복사 신청
Ⅱ 입주자 서비스 포탈 구축 및 운영
Off-Line 활동 처리부서의 다원화 진행상황 파악의 어려움

9. 3. 입주자 서비스 개선
담당 부서별 내부 처리절차 상이 -> 처리절차 표준화, 접수채널 단일화
9
고객
TEXT
작업처리
결과입력
(자동통보)
서비스
신청
담당자
자동배정
서비스
개통
계약정보
자동수신
입주자서비스센터
피드백신청요청
당초
개선
• 진행상황을 유선으로 파악
• 안전과 보안으로 인해 첨부 서
류가 과다
• 처리절차상 Lead Time 지연요
소 상존
• 처리완료 시간편차가 큼
• 진행상황을 포탈에서 확인
• 입주자서비스센터가 신청업무
의 코디네이터 역할 및 처리 통
제
• 처리과정의 통보 (SMS,메일)
Ⅱ-1 입주자 서비스 프로세스의 표준화
복잡한 신청양식 불합리한 프로세스

10. 3. 입주자 서비스 개선
10
Ⅱ-2 빠른 적용과 유지보수가 편한 패키지의 선택
개발 Point
1. 코딩 없이 마우스로 개발 할 수 있을
것
2. 오픈 프레임 기반 (인천공항에 다른
제약을 부여하면 안됨)
3. 누구나 쉽게 이해할 수 있도록
직관적일 것
4. 변경 및 추가 개발이 용이 할 것
5. 보안과 안전관리가 철저한 제품

11. 3. 입주자 서비스 개선
11
Ⅱ-3 업무의 흐름파악과 진행현황을 쉽게 표현
개발 Point
1. 신청자는 나의 신청현황에 대한 파악
을 쉽게 알 수 있어야 한다
2. 공사 및 협력사는 현재 무엇을 해야
하는지 시스템이 알려줘야 한다
3. 요청업무가 현재 어느 단계까지 처리
되고 있는지 보여줘야 한다
4. 신청자와 공사,협력사는 그 동안의
처리내역을 조회 할 수 있어야 한다

12. SAP-ERP
3. 입주자 서비스 개선
12
Ⅱ-4 타 시스템과의 실시간 연동
개발 Point
1. 계약생성부터 데이터를 연동하여 입
주자에게 필요한 서비스를 자동 생성
2. 타 시스템과의 인터페이스는 가급적
실시간 처리가 기본
3. 업무흐름 중 타 시스템에 입력할 내
용은 모두 인터페이스로 처리
4. 인터페이스 로그현황과 오류내용에
대한 분석이 되어야 함
AOMS
PCFS
결재,Mail
IDM
Portal
인천공항공사 인사조직정보
(구매,계약,회계 시스템)
(공항운영 관리 시스템)
(공항주차 관리 시스템)

13. 3. 입주자 서비스 개선
13
Ⅱ-4 협업 및 의사소통의 강화
개발 Point
1. 모든 단계별 정보는 관계자에게 SMS
를 기본적으로 제공
2. 빠른 업무처리를 위한 내,외부 메일
링 서비스 지원
3. 모든 관계자끼리 메신져 서비스 지원

14. 3. 입주자 서비스 개선
14
Ⅱ-5 분석 EIS 화면과 서비스 평가 (SLM)
개발 Point
1. 센터가 입주자 서비스의 현황과 이슈
를 쉽게 인지하도록 가독성 있는 주
제별 보고서 제공
2. 화면이 슬라이드 형태로 별도의 디스
플레이에 제공될 수 있을 것
3. 서비스의 평가가 쉽게 관리되고 객관
적일 것
3. 공사와 협력사에게 현 서비스 상황평
가를 계속 피드백 할 수 있을 것

15. 15
임대계약시
입주안내 부족
홈페이지
불충분한 정보
서비스 담당부서
연결 어려움
 입주자지원센터에서 제작
 1년 단위 정기 발행
 배정부서/계약부서/센터에서 배부
 계약에서 퇴거까지 절차 안내
 서비스별 표준 처리절차
 서비스 신청 구비 서류 안내
 온라인 가이드(e-가이드북) 제작
 Quick 북 제공
제작/배포
내 용
기타방법
Ⅲ 입주자 가이드북 제작 (e-Book) 및 입주자 서비스 포탈 반영
정보접근의 제약 복잡한 신청양식
3. 입주자 서비스 개선

16. 16
4. 기대 효과
33
단위
처리시간(분)
17
175
현행
59
50
연간
처리시간(시간)
491
22,760
70
87
12,609
서비스
(연간건수)
전기
(892건)
정기주차권
(80,328건)
시설물설치/변경
(24건)
수도
(89건)
통신
(15,131건)
단위
처리시간(분)
10
0
135
개선
21
41
연간
처리시간(시간)
149
0
54
31
10,339
산
출
근
거
현행 개선
Ⅰ 재무적 개선 효과

17. 17
4. 기대 효과
신청이력이 포탈에서 관리됨 진정한 입주자관리가 가능해 짐
단계별 진행상황을 SMS 및 Mail로 확인 입주자의 요청현황 파악이 용이
복잡한 신청절차를 파악하지 않아도 됨 고객의 업무를 상당부분 이관
현재 처리해야 할 업무의 리스트업 처리이력의 관리가 용이해 짐
업무의 투명성으로 리드타임의 최소화 프로세스 분석과 개선이 가능
공사나 입주자서비스센터와의 소통 강화 타 부서와 센터와의 소통 강화
입주자
입주자서
비스센터
공사협력사
Ⅱ 업무적 개선 효과

18. 18
5. 향후 계획
신 프로세스 정착 입주자 지원 강화 입주자 만족도 향상
입주자서비스센터 개소
표준 프로세스 확립
입주자서비스포탈 오픈
입주자 지원체계 강화
제도 개선
제도 및 공문의 현실화
프로세스 추가 확대
센터 확대 조직개편
서비스 평가 시행
반기별 고객만족도 조사
적기처리등 KPI 확정
Service Level Manag. 평가
1등 인천국제공항
최우수 공항에 버금가는
최고의 입주자 서비스
센터 개소 서비스 평가 시행 제도 개선 최고의 입주자 서비스

19. 19
감사합니다.
질의응답