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1. 2018年8月23日
CEDEC 2018
コストを上げずにユーザー満足度を高める自動解決カスタマーサポート
株式会社SHIFT PLUS
代表取締役社長
松島弘敏
株式会社Nextremer
minarai事業部長
興梠 敬典

2. 2
本日のアジェンダ
1. 自己紹介＆会社紹介（SHIFT PLUS 松島＆Nextremer 興梠）
2. これからのカスタマーサポート（SHIFT PLUS 松島）
3. チャットボットの現状と活用のポイント（Nextremer 興梠）
4. チャットボットのゲームCSへの応用（SHIFT PLUS 松島）
5. SHIFT PLUSのAICOとは（SHIFT PLUS 松島）

3. 3
1. 自己紹介＆会社紹介
（SHIFT PLUS 松島＆Nextremer 興梠）

4. 4
松島の紹介
4
名前 松島弘敏
年齢 28歳
出身
大阪府枚方市
（そうあの「枚パー」で有名な所です。）
趣味
マリンスポーツ、トライアスロン
マンガ（紙＆電子書籍合わせて2000冊以上あります！）
海外ドラマ鑑賞（”Friends”, “24”, “Designated Suvivor”など）
特徴 顔が少し濃いめに仕上がっています。
経歴
2014年 SHIFTに新卒で入社
ゲームテスト事業部門の立ち上げに営業として携わる
2015年 SHIFT PLUS代表取締役社長に就任

5. 5
SHIFT PLUSの紹介
2016年9月 Nextremer社とCS×AI事業の開発を発表＠高知県庁
社名 株式会社SHIFT PLUS（シフトプラス）
事業内容
・ゲーム、WEBサービス、スマホアプリ等に対する
QA・CS・マーケティング支援
・インターネット関連サービスの企画・開発・提供
設立 2015年4月6日
所在地 高知県高知市高知市駅前町1-8 第7駅前観光ビル
代表者
代表取締役社長 松島弘敏
取締役会長 武市智行
資本金 3,000万円
主要株主
株式会社SHIFT（東証マザーズ上場）
株式会社オルトプラス（東証一部上場）
5

6. 6
興梠の紹介
6
@rocky_manobi rockymanobi
https://blog.rockymanobi.com
興梠 敬典
Takanori Koroki
株式会社Nextremer
高知AIラボ 代表
minarai事業部 事業部長
-> 金融SE
-> Webエンジニア
-> 何でも屋
-> 対話システム事業責任者

7. 7
Nextremerの紹介
7
2016年9月 Nextremer社とCS×AI事業の開発を発表＠高知県庁
社名 株式会社Nextremer
事業内容
AIを活用した対話システムの研究開発・サービス提供
オープンイノベーション事業（他企業との共同開発/共同研究）
設立 2012年10月
所在地
東京都板橋
高知県南国市
代表者 代表取締役CEO 向井永浩
資本金 246百万円
主要株主
株式会社産業革新機構
株式会社高知銀行
株式会社三菱総合研究所

8. 8
2. これからのカスタマーサポート
（SHIFT PLUS 松島）

9. 9
カスタマーサポートにおける課題
• ユーザー満足度を上げたい
• できるだけコストは抑えたい

10. 10
ユーザー満足度を高める＝コストが上がる
これまでのCS
ユーザーが求めるもの
① すぐに答えが欲しい
② いつでも必要な時に問い合わせたい
③ 気軽に問い合わせたい
④ 的確な返答が欲しい
これらに対応するためには
コストアップが避けられない！！

11. 11
人×AIでコストを上げずにユーザー満足度を高める！
これからのCS
人
（オペレーター）
AI
（対話エンジン）
コストを上げずに
・即時対応性UP
・24時間窓口の実現
・気軽にお問合せできる環境の実現
・人の負担減による回答品質の向上

12. 12
自動解決チャットと有人オペレーションのハイブリッド
具体的には
開発/運用チーム
情報ご提供
対話エンジン
ユーザー
メール（またはチャット）で対応
オペレーター
自動対応
有人対応
学習データ
作成・更新
学習
チャットでお問合せ
メールでお問合せ
自動解決の範囲外のお
問合せはオペレーター
に交代
お問合せ
何かお困りですか？
スキルの発動条件が分か
らない
スキルは○○を行うこ
とで発動いたします。
なおキャラクターごと
に発動条件が異なる場
合がございます。
質問を入力する
ありがとう！
解決しましたか？
いいえ
はい

13. 13
デモンストレーション
現在弊社のサービス、8タイトルに導入決定（うち3タイトルはス
トアのセールスランキング11~50位以内常連タイトル
今回は、リベル・エンタテインメント様の
『アイチュウ』でデモンストレーションさせていただきます

14. 14
3. チャットボットの現状と活用のポイント
（Nextremer 興梠）

15. 15
チャットボットの種類
生成型
質問検索型 対話管理型
膨大な対話ログを学習し、
質問に対する応答分を生成
して返答する
あらかじめ質問と返答の組
み合わせを用意しておき、
ユーザの質問に最も近い質
問に対応する返答を返す
ユーザの質問から「意図」
と「固有表現」を抽出し、
それらに応じた応答をプロ
グラム等で構築する
（抽出のためのパターンを
用意）
エンターテインメント
雑談
カスタマーサポート/
社内問い合わせ対応/
(FAQの代替）
天気予報 / 受付対応 等
AI?

16. 16
対話シナリオの作成
カテゴリ 質問 返答 返答ID 前のID
雑談 パスワードを忘れてしまった こちらのページで
パスワードを再設定してください
不具合 [[アプリが|プレイ中に|]][[${ダウン}
します]]
ご不便をおかけしております。
アプリをプレイ中に強制終了やフリーズしてしまう場合
は、以下をお試しいただけますでしょうか。
===
○○
===
今後とも快適なサービスの提供に努めてまいります。
イベント イベントミッションが[[達成|クリ
ア]][[[[でき|され|になり]]ません|[[で
き|され|になら]]ないです]]
イベントには、「○○」「○○」「○○」等の形式がご
ざいます。○○○○
===
解決しましたか？
? はい [resolved_yes] ? いいえ
728
いいえ こちらで詳細な調査を行います。
○○○○
? 「調査に必要な項目」を表示
729 728
・適切な分類
・質問パターンの洗い出し
・解析から外すべき単語の見極め
・コマンドや辞書の活用
・適切な会話の流れを作る
・チャットUIを意識しなが
ら適切な返答を作成

17. 17
チャットボットの種類
生成型
質問検索型 対話管理型
発言のコントロールが
しにくい
発言のコントロールが
しやすい
高度な対話が可能
(外部データ利用 等）
対話シナリオを
用意しなくて良い
構築には
プログラム(的な)知識が必要
たくさんの想定質問を用意
する必要がある
発言のコントロールが
しやすい
構築が簡単
（FAQを用意+α）
開発難易度が極めて高い
どんな質問にも
何らかの応答ができる
登録されている質問にしか
答えられない
登録されている質問にしか
答えられない
SaaS型提供 メイン ツール＋受託開発 メイン 研究開発メイン

18. 18
チャットボットの種類
生成型
質問検索型 対話管理型
発言のコントロールがしに
くい
開発難易度が極めて高い
発言のコントロールがしや
すい
質問検索型に比べて高度な
対話が可能
シナリオを用意しなくて良
い
発言のコントロールがしや
すい
現状よく使われているのはこの二つ
そして、使えば使うほど自動で賢くなって…
というものではない…（大事）
たくさんのデータ登録は必要だが、
基本的に思い通りに動いてくれる
世間の求める
イメージはこれ
…
現状は飛び道具的
SaaS型提供 メイン ツール＋受託開発 メイン 研究開発メイン

19. 19
チャットボット活用のための工夫
ユーザーの質問を誘導 選択肢をボタンで提示
有人対応との組み合わせ 導入後の継続的シナリオ更新

20. 20
4. チャットボットのゲームCSへの応用
（SHIFT PLUS 松島）

21. 21
学習データの作成
①対話フローの設計 ②対話シナリオの作成

22. 22
対話フローの設計
■ポイント①：適切なカテゴリ分けと階層構造
例）お問い合わせの多いものを第一階層に配置
↳イベント情報
↳データ引継ぎ
↳よくあるお問合せ
↳○○の動作について
突発的な不具合情報も
すぐに組み込める
CSナレッジから判断
対象タイトルの特徴
から判断
＊リベル・エンタテインメント様のアイチュウより

23. 23
メールとチャットでの質問の仕方の違いに対する理解が必要
対話フローの設計
■ポイント②：複数回のやり取りを考慮した設計
メールでは基本一問一答をメインとしたやり取り。
チャットはUI的に複数のやり取りを想定する必要がある。
例）【メールの場合】
ユ：○○が理由で引き継ぎができません。
↓
CS：○○していただけますでしょうか？
ーーーーーーーーーーーーーーーー
【チャットの場合】
ユ：引継ぎができません。
↓
CS：それはどういった理由でしょうか？
①○○、②○○、③○○
↓
ユ：①です
↓
CS：その場合は○○していただけますか？
ユーザー
引き継ぎが
できません
＊リベル・エンタテインメント様のアイチュウより

24. 24
対話シナリオの作成
【ユーザーに快適に、便利に使ってもらうためのポイント】
・自動回答と有人回答、それぞれの範囲を明確にする
・「ユーザー様の質問パターン」と「対話エンジン」を徹底的に理解し、シナリ
オをチューニング＊する
＊語の重みづけ、サジェスチョン候補の選定、しきい値の調整など
・辞書や汎用シナリオを蓄積し、応用する

25. 25
5. SHIFT PLUSのAICOとは
（SHIFT PLUS 松島）

26. 26
AICOとは
ユーザー様
オペレーター
自動対応
チャット/メール対応
学習データ
作成・更新
学習
クライアント様
情報ご提供
コストを上げずにユーザー様満足度の向上を実現する新しいCSサービス
自動解決の範囲外の
お問い合わせは
オペレーターに交代
何かお困りですか？
スキルの発動条件が
分からない
スキルは○○を行う
ことで発動いたしま
す。
なおキャラクターご
とに発動条件が異な
る場合がございます。
質問を入力する
ありがとう！
解決しましたか？
いいえ
はい
メール（またはチャット）で対応

27. 27
AICOの強み
①チャットとメールを両方カバー
②圧倒的な解決スピード
③高品質な対応
コストを上げずにユーザー様満足度の向上を実現する
新しいCSサービス

28. 28
強み①：チャットとメールを両方カバー
メールを好んで使われるユーザーもいることは事実
AICOではチャット＆メールを両方カバー！
チャット自動解決
47%
メール解決
53%
手段別のお問合せ解決割合
（これまでの弊社実績からの平均値）
ユーザー様 チャットでお問合せ
メールでお問合せ
チャットからメールへ誘導する
お問合せ窓口を分ける

29. 29
56.6
28.6
14.8
エンドユーザー様がCSに求める要素
対応の速さ 対応の内容 その他
対応の速さがユーザー様満足度に重大な影響を与えている
強み②：圧倒的な解決スピード
出典：ラクス 2015年顧客満足度調査
一般消費者 500名対象

30. 30
AICOなら
これまで
圧倒的な解決スピードでユーザー満足度向上に貢献
強み②：圧倒的な解決スピード
業界標準
24時間以内
ユーザー様
平均解決時間
1分半
何かお困りですか？
スキルの発動条件が
分からない
スキルは○○を行う
ことで発動いたしま
す。
なおキャラクターご
とに発動条件が異な
る場合がございま
す。
質問を入力する
ありがとう！
解決しましたか？
いいえ
はい

31. 31
ユーザー様にストレスがかからない、高い正答率
強み③：高品質な対応
大手メーカーも
認める高品質なAIエンジン
CS経験豊富な人材による
対話フロー＆シナリオの作成
QA専門のチームによる
厳格な品質チェック

32. 32
利便性UPでユーザー様満足度の向上に貢献
強み③：高品質な対応
5段階ユーザー様アンケート：「5」、「4」を選んだユーザー様が73%以上
AICOを他の人におススメしたいですか？ ご意見
よくある質問に絶対あるだろうなぁ…という質問で、でも探しても見つけられず、ちょっともうめんどくさいなって
時に、メールは気がひけるので、とっても便利に使わせていただいています！いつもありがとうございます！
メール打つよりチャットの方が単語で出来て良い。時間も早いから助かる。
運営さんの返信を待つ時間も必要ないので便利だと思います。 まだ利用したのが一回だけなのでどこまでの機能が
あるのかはわかりませんが、今回は快適に利用できました。
すぐに求めている回答を貰えるのでとてもいいと思います。これからもこのサービスは続けて欲しいです。
AICOさん導入開始から見守って(？)いました！大型アップデートもあり、変更点などの疑問をすぐに解決できてと
ても便利だと思いました。また、チャット形式で(見た目もかわいし)より気軽に質問や要望を送る事もできるので、
すごく良いと思います！こうした色々な取り組み、対応の出来る運営さんが大好きなので、これからも[タイトル名]
をよろしくお願いします。イベントがんばります！
とても返信が速く、使いやすいです。
ゲームのような感覚で使えて楽しいです！

33. 33
AICOで見込める効果
①プレイ時間の増加と課金機会損失の減少
②より多くのユーザー様に親しまれるCS
③初期対応コストを抑える
コストを上げずにユーザー様満足度の向上を実現する
新しいCSサービス

34. 34
これまで
分単位での回答が難しい
Needs
通勤中にプレイする
サラリーマン
深夜にプレイする
課金ユーザー
メールオペレーター
プレイ時間の減少
24時間即回答が難しい
結果
課金機会の損失
効果①：プレイ時間の増加と課金機会損失の減少

35. 35
AICOなら
ユーザー満足度向上＋クライアント様の利益に貢献
効果①：プレイ時間の増加と課金機会損失の減少
分単位で回答できる！
Needs
通勤中にプレイする
サラリーマン
深夜にプレイする
課金ユーザー
プレイ時間の増加！
24時間即回答できる！ 課金に繋がりやすくなる！
結果

36. 36
対応手段を増やすことでユーザー満足度向上に貢献
効果②：より多くのユーザー様に親しまれるCS
メールでのお問い合わせを敬遠されてきたユーザー様もチャットでなら気軽にお問い合わせでき、
より多くのユーザー様を救える
ロイヤルユーザー
ライトユーザー
新規ユーザー

37. 37
お問い合わせに対してより分かりやすく答え、かつゲームの世界観を保つ
効果②：より多くのユーザー様に親しまれるCS
ゲームの世界観そのままに、知りたいことを聞いた後は、アプリにリターン
画像・動画も可能
※マスク処理しています
To：～～～
件名：○○のお問い合わせ ID〇△～
さっきチャットで課金のこと聞きました。
課金は昨日の22：30頃に3,000円しました。キャプチャは添付
してます。
To：～～～
件名： Re： ○○のお問い合わせ ID〇△
日頃はご愛顧ありがとうございます。
ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
確認いたしましたところ…
■メールでのお問い合わせ：
ゲームから日常に戻ってしまう
■チャットでのお問い合わせ：ゲームの世界観を保てる
オリジナル背景
アイコン

38. 38
効果③：初期コストを抑える
A：エンジン使用ライセンス（定額）100,000円
メール件数 料金
1,000 100,000
2,000 200,000
3,000 250,000
4,000 300,000
5,000 350,000
7,500 450,000
10,000 550,000
12,500 650,000
15,000 750,000
B：コンテンツメンテナンス（従量）
【ポイント】
■気軽なチャットUIで救えるユーザー様が増えるが
チャット着信がいくら増えても料金は増えない
■今まではメールに来ていたお問い合わせを
自動解決チャットで吸収できる
■従来のメールCSの料金に比べ、AICO【自動解決＋
有人解決（メール/チャット）】で同額以下に！
C：従来通りのメール対応にかかる料金（従量）
月額料金
右記A＋B＋C

39. 39
効果③：初期コストを抑える
今まではメール着信のお問合せをチャットボットで吸収する分、お安くなる
＊MAU70,000想定
＊弊社過去実績より推算
新規リリースタイトルの料金推移シミュレーション（平常ver.~）
単位：円
※メール対応単価
350円/件と仮定
（フルサポート）
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
1か月目 2か月目 3か月目 4か月目
メールCSのみ料金 AICO料金（自動解決チャット&有人メール対応）
安定運用時はほぼ同じくらいのコスト
リリース時のお問い合わせ増を吸収できる

40. 40
効果③：初期コストを抑える
＊MAU70,000想定
＊弊社過去実績より推算
単位：円
※メール対応単価
350円/件と仮定
（フルサポート）
不具合等が起こってお問い合わせが爆増した時も、そのコストを最小化できる
0
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
1か月目 2か月目 3か月目 4か月目
メール(平常時） メール（爆増時）
爆増時は、さらにその効果を発揮！
新規リリースタイトルの料金推移シミュレーション（爆増ver.~）

41. 41
導入について
費用
導入ステップ
コストを上げずにユーザー様満足度の向上を実現する
新しいCSサービス

42. 42
導入ステップは簡単！
■ボット作成
UIなど要件定義の
サンプルお渡し
・背景
・アイコン画像
・吹き出しの色
・URL
など、サンプルから選択
・SHIFT PLUS ・開発チーム様
ボット作成
・SHIFT PLUS
ボットのURL
を、
お問い合わせ
ページに埋込
・開発チーム様
開発者さまの負担なく導入可能
例）https:[タイトル名].aico-support.jp/

43. 43
導入ステップは簡単！
仕様書、
アプリ内FAQ共有
対話フローの設計
対話シナリオの作成
デモ環境の作成
動作テスト
実装
・SHIFT PLUS
・開発チーム様
デモ環境確認
・SHIFT PLUS
チューニング
(ブラッシュアップ)
レポート
保守運用
※アプリ内FAQを、弊社で作成することも可能です
➡アプリリリース
・開発チーム様
基本的にメールCSと同じ情報があれば構築可能！
■コンテンツ作成（対話フロー＆シナリオ）
対話フロー＆対話シナリオ
レポート
デモ環境

44. 44
初期費用
■初期エンジン構築費
■対話シナリオ（400QA）の作成 500,000円
出精値引
・弊社名を明記したAICO導入ニュースリリースのご掲載
・弊社ホームページへの貴社インタビュー記事掲載
どちらかを実施いただくと 300,000円
両方を実施いただくと 0円

45. 45
月額費用
A：エンジン使用ライセンス（定額）100,000円
メール件数 料金
1,000 100,000
2,000 200,000
3,000 250,000
4,000 300,000
5,000 350,000
7,500 450,000
10,000 550,000
12,500 650,000
15,000 750,000
B：コンテンツメンテナンス（従量）
【ポイント】
■気軽なチャットUIで救えるユーザー様が増えるが
チャット着信がいくら増えても料金は増えない
■今まではメールに来ていたお問い合わせを
自動解決チャットで吸収できる
■従来のメールCSの料金に比べ、AICO【自動解決＋
有人解決（メール/チャット）】で同額以下に！
C：従来通りのメール対応にかかる料金（従量）
月額料金
右記A＋B＋C

46. 46
ボット作成ツールは増えたが、料金が高い＆コンテンツを運用してくれる業者は少ない
SHIFT PLUS A社 B社
エンジン Godspeed Watson Watson
初期費用 50万円(条件クリアで無料) 75万円 90万円+360万円
初期費用に
含まれるもの
環境構築
400QA+前後繋ぎ込み会話
品質テスト
2か月のトライアルパック
オンサイトで作成コンサル
環境構築
200QA(前後会話含む)
導入検証
月額費用：①ライセンス 10万円 50万円 50万円
②保守運営
(コンテンツメンテナンス)
20万円～
メール件数による従量料金制
45万円 20万円
月額保守運営に
含まれる内容
ログ解析 週次・月次レポート
シナリオ追加・修正
シナリオ作成トレーニング支援
（作成はしない）
トレーニングのフィードバック
月々10QA追加
月次報告
備考
雑談やキャラなどのコンテンツ作成も
可能(オプション)
エンジン供給のみで
シナリオ作成は
クライアント様が行う
シナリオの追加のみ（修正や
アップデートはなし）
また最小限
他社チャットボットとの比較

47. 47
従来のメールCS
↓
AICO（チャットボット×メールCS）
にお乗り換えいただくことで
ユーザー満足度が上がります。
でも
初期導入コストがかかりません。
CS運用コスト（リリース時や不具合発生時など）は、今までのメール
CSよりお安くなります。
なので
よろしければ一度使ってみてください！
まとめ

48. コストを上げずにユーザー様満足度の向上を実現する
新しいCSサービス