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創新設計從溝通開始
– 關於「研究溝通」及「設計溝通」
蔡明哲 richard@userxper.com
悠識 首席體驗架構師
2017/05/05
這個版本與演講現場內容不同,保留觀念,刪減實際案例畫面。
自我介紹
-2-
• 交通大學資訊科學所碩士。
• 現任悠識 首席體驗架構師,
• HPX 社群創辦人。
• 致力於推動人本設計,以培育人才為樂。
• 專長於使用者研究、資訊架構、介面設計、社群經營等。
蔡明哲
悠識數位 首席體驗架構師
軟體工程師
DBMS 資料庫管理系統
UNIX
Shell Script
C 語言
Data Structure
SQL
系統移植
產品經理
廣告業務/網路行銷
消費性品牌:Coke Cola,KFC...
電信:中華電信,台哥大,遠傳
金融:...
The second wind.
現在的工作成份
資訊架構
軟體產
品經理
營運管理
用戶研究
講師 社群經營
UserXper Digital Consulting Co. ,Ltd.
規劃
Planning
研究
Research
培訓
Training
原型
Prototyping
社群
Community
策略
Strategy
了解網站或
其他數據
質性研究
觀察/訪談/etc.
高價值/低價值
痛點/爽點
高優先/低優先
高頻/低頻
顯性/隱性
產品/服務規劃
網站/App/etc.
傳播策略
What
Why
觀察研究 形成策略萃取洞察
通路策略
質量並進的設計策...
資訊架構策略規劃
使用者研究
• 銀行線上申辦貸款用戶研究
• 衛浴品牌官網易用性研究
• 時尚雜誌官網易用性研究
• 網銀選單認知遠端測試研究
• 銀行業 創新需求研究
• 通訊業 帳號整合認知研究
• 網路書店客戶分群創新服務研究
• 連鎖超商場域服務設計研...
快速原型設計軟體 Axure RP
Axure RP 是全球最知名的數位產品原型設計工具。
能幫助您快速建立 一般網站 / 行動網站 / 手機或平
板應用程式 / 智慧電視介面 / 車用導航 等任何裝置
的可互動介面原型(prototype),...
教育訓練
課程介紹 http://edu.userxper.com
13
商業分析
Analysis
社會科學
Sociology
體驗設計
Design
用戶研究
Research
針對業界人士的專業成長需求,配合最新的數位應用發展
,提供相...
多元社群
關於創新
-15-
什麼是創新?
簡單來說是「有價值的改變」
一點點不一樣
到
非常不一樣
對產品服務,行銷策略,
企業組織文化,外部市場環境
等各種面向的價值
人跟組織都習於慣性,趨向穩定不變是天性
創新求變與天性不變
二者之間是衝突的
如果創新是一顆種子,它處於什麼環境呢?
土壤肥沃,陽光充足?
或
貧瘠乾涸,暗黑無日?
同溫層友人們的情緒是:
孤單,不平,不被理解
憤怒,衝突,無力
關於設計
-19-
設計 Design
設想 計畫
假設 計算構想 規劃
設計不是美工
不等於視覺美化
並不是學設計的人
才能做設計
無人不設計,無處不設計!
設計
是不是一種包山包海的專業啊?
即使不學設計
也可以借鏡設計師的思考方式
後來發現很有意思的 double diamond 設計流程
有別於傳統訓練,
不強調解題速度。
先求發散,找出可能性,篩選
關鍵,並證明解法有效
研究溝通與設計溝通
1. 研究(名詞)溝通(動詞) ,設計(名詞)溝通(動詞)
研究計畫/研究產出的溝通傳達,設計概念/設計產出的溝通傳達
作為專業工作者
這是本分
想要提高價值
必須思考超出本分
研究溝通 & 設計溝通 的兩種詮釋
2. 研究(動詞) 溝通(名詞...
我們往往專注在自己的專業,忽略了別人怎麼想
越是專注在專業技能
越是在乎自己
我們往往 只在意自己, 不真的在意別人的想法
設計有其專業
設計專業的重點往往會
放在設計,而不是溝通
source: http://iterations.ie/
設計的範疇:政策/策略,視覺/體驗,物品,空間
研究有其專業
研究專業的重點往往會
放在研究,而不是溝通
source: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
以使用者研究為例,但研究不限於此
看得到的,我們很努力。
看不到的,我們經常忽略重要性。
那些看不到的事情,
經常影響了最後結局!
熟悉的守備範圍與工作產出
有時候要達到溝通效果,
有些話反而最好別人來講,自己不要講!
借力使力,事半功倍!
將研究/設計的心力,轉移到用心「溝通」
以終為始,
想達到什麼效果,
去思考採用什麼方式?
創新設計從溝通開始
化解溝通難題:帶入現實,獲取信任
任性,講到一半換題目
關於溝通
常見的組織溝通方式:
開會/個人,報告/提案,口頭/書面,Email/訊息….
這些沒有不好。
但是還有其他方式嗎?
帶入現實
power of reality
讓團隊夥伴們直接聽到顧客觀點
在一個只會使用標楷體,開會言必稱長官的環境,
如何產生良好溝通,達成較佳的設計呢?
況且,「長官」不是每次會議都能見到!
大量的現場觀察與場景分析
推翻 RFP 不合理的規格,重塑經驗
讓長官直接感受真實場景
讓顧客/員工的情緒壓力直接反應
帶入現實
power of reality
大型電商創新設計過程
為高價值顧客設計新服務:
會員服務,行銷活動,購物體驗…
深入了解消費者真實需求
以消費者客群分類,檢視現行服務與
流程,進行優化設計:
資訊架構,操作流程,會員服務….
創新工作坊
入戶脈絡研究
數據分析
易用性測試
策...
大型電商創新設計過程
易用性研究
交易數據分析
會員資料統計
線上問卷
分群用戶「入戶脈絡訪查」
跨部門協作的創新設計工作坊
未來 1-2 年成長動能:
• 創新行銷模式
• 創新服務設計
• 創新產品規劃
獲取信任
power of credit
始於兩年前的小計畫,
累積戰果,以成效獲取信任
一個已投入超過數百萬元,
開發近一年的網路創新服務
例四
廣告 活動頁 註冊 認證 完成10 % 30 % 90%
Banner Ad Landing Page
以數據科學證據
來解釋現象與問題
感覺是個十拿九穩的
分析提案
缺乏信任
lack of credit
當董事長拿出放大鏡對著一疊紙,
開始修改文案時,就知道糟了!
還來不及把真實場景帶入,就結束了!
溝通對策:
利害關係人訪談少了董事長
應該先找董事長泡茶話當年
為了取得信任,
我們是否願意這麼做嗎?
為了帶入現實,獲取信任
我們還能做些什麽呢?
入戶訪談/田野調查 TOTO
邀請老闆/客戶加入,身歷其境!
Speed Dating 快速約會 微軟西雅圖
20 分鐘
20 分鐘 20 分鐘
20 分鐘 20 分鐘
User Night 用戶晚會 Yahoo,騰訊,阿里
2-3 小時
有時候,現實本身相當的不現實
特別是遇到複雜的利害關係人網絡!
更需要把「利害關係人溝通策略」
視為設計流程的重點工作項目!
最後一件事情
The Experience Design of Communication
溝通的體驗設計:把自己當作產品,讓別人接受你
是的,
如何打造你自己(產品)的價值?
useful
desirable
credible
usable
findable
accessible
value
溝通目標以建立信任為優先!
The Facet of User Experience
沒有信任,
一切免談!
先做再說 Just do, than talk.
將「設計」放在心上
直接實踐「設計(發現問題,解決問題,創造價值)」
不等他人要求,直到獲得信任。
有話直說,校花經常是很寂寞的!
溝通太含蓄太保守,達不到效果,
溝通只放在腦海裡,自己嚇自己,更是沒效果。
至少嘗試過,一翻兩瞪眼!
創新設計本質上要試圖打破個人/組織「慣性」 ,
這不是跑百米是跑馬拉松,需要配速與堅持!
不期待一次溝通,
全面改變!
沈住氣,掌握節奏,
別自亂陣腳
謝謝!
蔡明哲
richard@userxper.com
http://facebook.com/uxrichard
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[ MIX 2017 ] 創新設計從溝通開始 – 關於「研究溝通」及「設計溝通」 - 蔡明哲 / 悠識數位 首席體驗架構師

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MIX2017 創新設計年會 https://mixconf.tw/

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[ MIX 2017 ] 創新設計從溝通開始 – 關於「研究溝通」及「設計溝通」 - 蔡明哲 / 悠識數位 首席體驗架構師

  1. 1. 創新設計從溝通開始 – 關於「研究溝通」及「設計溝通」 蔡明哲 richard@userxper.com 悠識 首席體驗架構師 2017/05/05 這個版本與演講現場內容不同,保留觀念,刪減實際案例畫面。
  2. 2. 自我介紹 -2-
  3. 3. • 交通大學資訊科學所碩士。 • 現任悠識 首席體驗架構師, • HPX 社群創辦人。 • 致力於推動人本設計,以培育人才為樂。 • 專長於使用者研究、資訊架構、介面設計、社群經營等。 蔡明哲 悠識數位 首席體驗架構師
  4. 4. 軟體工程師 DBMS 資料庫管理系統 UNIX Shell Script C 語言 Data Structure SQL 系統移植 產品經理 廣告業務/網路行銷 消費性品牌:Coke Cola,KFC... 電信:中華電信,台哥大,遠傳 金融:HSBC,富邦 交通:高鐵,NISSAN 法人:工研院,證交所,櫃買中心 電子:光寶,NEXCOM 房仲:信義,永慶 創業/UX 資訊架構 原型設計 使用者研究 軟體代理 課程培訓 社群經營 各種冒險嘗試
  5. 5. The second wind.
  6. 6. 現在的工作成份 資訊架構 軟體產 品經理 營運管理 用戶研究 講師 社群經營
  7. 7. UserXper Digital Consulting Co. ,Ltd.
  8. 8. 規劃 Planning 研究 Research 培訓 Training 原型 Prototyping 社群 Community 策略 Strategy
  9. 9. 了解網站或 其他數據 質性研究 觀察/訪談/etc. 高價值/低價值 痛點/爽點 高優先/低優先 高頻/低頻 顯性/隱性 產品/服務規劃 網站/App/etc. 傳播策略 What Why 觀察研究 形成策略萃取洞察 通路策略 質量並進的設計策略框架 Ideation & Prioritization Plan & Design
  10. 10. 資訊架構策略規劃
  11. 11. 使用者研究 • 銀行線上申辦貸款用戶研究 • 衛浴品牌官網易用性研究 • 時尚雜誌官網易用性研究 • 網銀選單認知遠端測試研究 • 銀行業 創新需求研究 • 通訊業 帳號整合認知研究 • 網路書店客戶分群創新服務研究 • 連鎖超商場域服務設計研究 • 大客車駕駛訓練安全提升研究 易用性測試 Usability Test 認知探索 Cognitive Study 機會探索 Opportunity Study 網站/App GA分析 Google Analytics 點擊熱圖分析 Click Heatmap 量化研究 質性研究 數據分析 Data Analysis
  12. 12. 快速原型設計軟體 Axure RP Axure RP 是全球最知名的數位產品原型設計工具。 能幫助您快速建立 一般網站 / 行動網站 / 手機或平 板應用程式 / 智慧電視介面 / 車用導航 等任何裝置 的可互動介面原型(prototype),且不需撰寫任何 一行程式碼。 • 快速建構概念原型 • 呈現擬真互動效果 • 建構流程圖與規格文件 • Adaptive views 響應式設計 • Axshare 雲端分享功能
  13. 13. 教育訓練 課程介紹 http://edu.userxper.com 13 商業分析 Analysis 社會科學 Sociology 體驗設計 Design 用戶研究 Research 針對業界人士的專業成長需求,配合最新的數位應用發展 ,提供相對應的課程與內訓。幫助從業工作者迎頭趕上網 路科技的變化。
  14. 14. 多元社群
  15. 15. 關於創新 -15-
  16. 16. 什麼是創新? 簡單來說是「有價值的改變」 一點點不一樣 到 非常不一樣 對產品服務,行銷策略, 企業組織文化,外部市場環境 等各種面向的價值
  17. 17. 人跟組織都習於慣性,趨向穩定不變是天性 創新求變與天性不變 二者之間是衝突的
  18. 18. 如果創新是一顆種子,它處於什麼環境呢? 土壤肥沃,陽光充足? 或 貧瘠乾涸,暗黑無日? 同溫層友人們的情緒是: 孤單,不平,不被理解 憤怒,衝突,無力
  19. 19. 關於設計 -19-
  20. 20. 設計 Design 設想 計畫 假設 計算構想 規劃 設計不是美工 不等於視覺美化 並不是學設計的人 才能做設計
  21. 21. 無人不設計,無處不設計! 設計 是不是一種包山包海的專業啊? 即使不學設計 也可以借鏡設計師的思考方式
  22. 22. 後來發現很有意思的 double diamond 設計流程 有別於傳統訓練, 不強調解題速度。 先求發散,找出可能性,篩選 關鍵,並證明解法有效
  23. 23. 研究溝通與設計溝通
  24. 24. 1. 研究(名詞)溝通(動詞) ,設計(名詞)溝通(動詞) 研究計畫/研究產出的溝通傳達,設計概念/設計產出的溝通傳達 作為專業工作者 這是本分 想要提高價值 必須思考超出本分 研究溝通 & 設計溝通 的兩種詮釋 2. 研究(動詞) 溝通(名詞) ,設計(動詞)溝通(名詞) 以組織內外溝通當作題目,去研究如何溝通,思考更好的溝通方案
  25. 25. 我們往往專注在自己的專業,忽略了別人怎麼想 越是專注在專業技能 越是在乎自己 我們往往 只在意自己, 不真的在意別人的想法
  26. 26. 設計有其專業 設計專業的重點往往會 放在設計,而不是溝通 source: http://iterations.ie/ 設計的範疇:政策/策略,視覺/體驗,物品,空間
  27. 27. 研究有其專業 研究專業的重點往往會 放在研究,而不是溝通 source: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/ 以使用者研究為例,但研究不限於此
  28. 28. 看得到的,我們很努力。 看不到的,我們經常忽略重要性。 那些看不到的事情, 經常影響了最後結局! 熟悉的守備範圍與工作產出
  29. 29. 有時候要達到溝通效果, 有些話反而最好別人來講,自己不要講! 借力使力,事半功倍!
  30. 30. 將研究/設計的心力,轉移到用心「溝通」 以終為始, 想達到什麼效果, 去思考採用什麼方式?
  31. 31. 創新設計從溝通開始 化解溝通難題:帶入現實,獲取信任 任性,講到一半換題目
  32. 32. 關於溝通
  33. 33. 常見的組織溝通方式: 開會/個人,報告/提案,口頭/書面,Email/訊息…. 這些沒有不好。 但是還有其他方式嗎?
  34. 34. 帶入現實 power of reality 讓團隊夥伴們直接聽到顧客觀點
  35. 35. 在一個只會使用標楷體,開會言必稱長官的環境, 如何產生良好溝通,達成較佳的設計呢? 況且,「長官」不是每次會議都能見到!
  36. 36. 大量的現場觀察與場景分析
  37. 37. 推翻 RFP 不合理的規格,重塑經驗
  38. 38. 讓長官直接感受真實場景 讓顧客/員工的情緒壓力直接反應 帶入現實 power of reality
  39. 39. 大型電商創新設計過程 為高價值顧客設計新服務: 會員服務,行銷活動,購物體驗… 深入了解消費者真實需求 以消費者客群分類,檢視現行服務與 流程,進行優化設計: 資訊架構,操作流程,會員服務…. 創新工作坊 入戶脈絡研究 數據分析 易用性測試 策略面 Strategy 操作面 Operation 例三
  40. 40. 大型電商創新設計過程 易用性研究 交易數據分析 會員資料統計 線上問卷 分群用戶「入戶脈絡訪查」 跨部門協作的創新設計工作坊 未來 1-2 年成長動能: • 創新行銷模式 • 創新服務設計 • 創新產品規劃
  41. 41. 獲取信任 power of credit 始於兩年前的小計畫, 累積戰果,以成效獲取信任
  42. 42. 一個已投入超過數百萬元, 開發近一年的網路創新服務 例四
  43. 43. 廣告 活動頁 註冊 認證 完成10 % 30 % 90% Banner Ad Landing Page
  44. 44. 以數據科學證據 來解釋現象與問題 感覺是個十拿九穩的 分析提案
  45. 45. 缺乏信任 lack of credit 當董事長拿出放大鏡對著一疊紙, 開始修改文案時,就知道糟了! 還來不及把真實場景帶入,就結束了!
  46. 46. 溝通對策: 利害關係人訪談少了董事長 應該先找董事長泡茶話當年 為了取得信任, 我們是否願意這麼做嗎?
  47. 47. 為了帶入現實,獲取信任 我們還能做些什麽呢?
  48. 48. 入戶訪談/田野調查 TOTO
  49. 49. 邀請老闆/客戶加入,身歷其境!
  50. 50. Speed Dating 快速約會 微軟西雅圖 20 分鐘 20 分鐘 20 分鐘 20 分鐘 20 分鐘
  51. 51. User Night 用戶晚會 Yahoo,騰訊,阿里 2-3 小時
  52. 52. 有時候,現實本身相當的不現實 特別是遇到複雜的利害關係人網絡! 更需要把「利害關係人溝通策略」 視為設計流程的重點工作項目!
  53. 53. 最後一件事情
  54. 54. The Experience Design of Communication 溝通的體驗設計:把自己當作產品,讓別人接受你 是的, 如何打造你自己(產品)的價值?
  55. 55. useful desirable credible usable findable accessible value 溝通目標以建立信任為優先! The Facet of User Experience 沒有信任, 一切免談!
  56. 56. 先做再說 Just do, than talk. 將「設計」放在心上 直接實踐「設計(發現問題,解決問題,創造價值)」 不等他人要求,直到獲得信任。
  57. 57. 有話直說,校花經常是很寂寞的! 溝通太含蓄太保守,達不到效果, 溝通只放在腦海裡,自己嚇自己,更是沒效果。 至少嘗試過,一翻兩瞪眼!
  58. 58. 創新設計本質上要試圖打破個人/組織「慣性」 , 這不是跑百米是跑馬拉松,需要配速與堅持! 不期待一次溝通, 全面改變! 沈住氣,掌握節奏, 別自亂陣腳
  59. 59. 謝謝! 蔡明哲 richard@userxper.com http://facebook.com/uxrichard

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