![背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ
• 近年、飛行機を利用する人数が増している[1]。
• 東京羽田空港を利用する搭乗客だけで、2014年年間 7000 万人を超えている[2]。
• 観光の形は、JR、レンタカーなどの手段を使って旅をする個人旅行者グループの旅
が多くなる。
[1] 一般財団法人 日本航空機開発協会,航空輸送の推移と現状, http://www.jadc.jp/data/associate/ .
[2] 羽田空港国内線旅客ターミナル,[Online]. Available: https://www.tokyo-airport-bldg.co.jp/whats_new/641/ （2014年12月22日）](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
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拡張型Adtモデルを用いた旅行プロセスの新たな可視化方法の提案
- 2. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ • 近年、飛行機を利用する人数が増している[1]。 • 東京羽田空港を利用する搭乗客だけで、2014年年間 7000 万人を超えている[2]。 • 観光の形は、JR、レンタカーなどの手段を使って旅をする個人旅行者グループの旅 が多くなる。 [1] 一般財団法人 日本航空機開発協会,航空輸送の推移と現状, http://www.jadc.jp/data/associate/ . [2] 羽田空港国内線旅客ターミナル,[Online]. Available: https://www.tokyo-airport-bldg.co.jp/whats_new/641/ （2014年12月22日）
- 3. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 駅/空港 観光地 … 場所 搭乗する 見学する … コト 乗り物 見る物 … モノ サービスデザイン 経験
- 4. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 駅/空港 観光地 … 場所 搭乗する 見学する … 乗り物 見る物 … モノ サービスデザイン 経験 評価 可視化 本研究 コト
- 5. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 旅行におけるサービス全体を拡張ADTモデルを 活用して、可視化し、分析する。 サービス・ ブループリント 手法 課題研究Ⅰ 課題研究Ⅳ カスタマー ジャーニーマップ手法 拡張型ADTモデル概念 課題研究Ⅱ 課題研究Ⅲ 拡張型ADTモデル 概念 新たな方法の提案 発展
- 6. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 本研究の目的は、旅行の一連のサービスに対する観光客の状 況はどのように変化するかをサービス・ブループリント手法 とカスタマージャーニーマップ手法を用いて、可視化し、さ らに、拡張型ADTモデル概念を取り入れて旅行プロセスの新 たな可視化方法を提案することを目指す。
- 7. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 拡張型ADTモデル概念 サービスのプロセス を可視化する 評価実験 結果分析 可視化 カスタマージャニーマップ手法 サービスブルプリント手法 用いた手法
- 8. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 評価実験Ⅰでは、搭乗客が飛行機に搭乗するまでの一連の流 れに対して、搭乗客の感情変化と日中の搭乗客の感情変化の 相違点を可視化し、サービス・ブループリント手法の特徴を 検討することを目指す。
- 9. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ サービス・ブループリント手法とはサービ スの提供活動を設計する手法であり、サー ビスの提供システムを 2次元に描写した平 面図である。横軸は時間の経過と共に様々 のサービス提供活動がおこる順序を表現 し、縦軸はサービス提供する上で認識す べき重要な立場や役割を表す[3]。 lovelock型サービス・ブループリントは多 くの場所に用いられる手法の一つである。 lovelock型サービス・ブループリントの応用 [3] 岡田幸彦:サービス・ブループリンティング研究の史的展開と将来の発展方向, 一橋論業, 134(5), pp.949-975, 2005 サービス・ブループリント手法
- 10. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ • 被験者 子連れの旅行の経験がある日中親40名 • 内容 • プロセス: 「空港への移動」、「チェックイン」、「荷物 預け」、「セキュリティチェック」、「出国審 査」、「ゲートへの移動」、「搭乗ゲート」、 「搭乗案内」 • 評価基準: 「スタッフの手助け必要性」、「バタバタ感」、 「退屈感」、「ワクワク感」、「不安感」 • 五段階: 「かなり弱い」、「やや弱い」、「普通」、「や や強い」そして「かなり強い」 質問用紙 出発前に、子供と大人のパスポートなどの身分 証明書と予約資料、マイレージカードを確認し、 子供と一緒に空港へ移動する。 空港への移動 全く 感じない 普通 やや 感じる かなり 感じる スタッフの手助けを必要と感じますか？ バタバタ感を感じますか？ 退屈感を感じますか？ ワクワク感を感じますか？ 不安感を感じますか？ あまり 感じない かなり 弱い やや弱い 普通 やや強い かなり 強い かなり 弱い やや弱い 普通 やや強い かなり 強い かなり 弱い やや弱い 普通 やや強い かなり 強い かなり 弱い やや弱い 普通 やや強い かなり 強い
- 11. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 座席指定 物 証 荷物 搭乗券 x線 装置 金属探知機 荷物 トレー 出入国 搭乗券 搭乗券 券 本人確認 搭乗券 券 荷物確認 貼 本人確認 荷物 身体 本人確認 出国 搭乗知 本人確認 航空券 本日 側 席 通路側 席 出 時刻 30分前 搭乗口⃝ 番 越 子 出生証明書 確認 搭乗口 持 行 飛 行機 搭乗 際 係員 預 「 預 荷物 一人 個 無料 手 荷物 客 測 中身 手荷物 平 置 携 電話 手荷物 取 出 入 凶器 機内 持 手荷 物 取 出 持 100 以下 皆 ⃝航空⃝行 ⃝ 便 優先搭乗案内 小 子 連 客 特別 手伝 必要 客 今 搭乗 搭乗券 身分証明書 用意 ⃝航空⃝行 ⃝便 今 ⃝ 番 搭乗 開始 皆 ⃝航空⃝行 ⃝ 便 最終搭乗案内 特別 手伝 必要 赤 連 客 優 先的 搭乗 時間軸 Act1 Act2 Act3W W W 顧客 見 言葉 (太字:子連 旅行客 ) 相互作用 荷物預 出国審 移動 搭乗 搭乗案内 空港 移動 公共交通 電車 自家用車 荷物 荷物 b 忙 時間 空 時間国際線 優先搭乗案内 回収 空港専用 貸出 注 国際線 助けの必要性 バタバタ感 退屈感 ワクワク感 不安感 0 1 2 3 1.35 1.45 1.80 1.40 1.53 1.63 1.73 1.33 1.43 1.70 1.75 1.95 1.35 1.25 1.00 1.30 1.52 1.68 0.95 1.18 1.90 2.00 2.13 1.90 0.88 0.67 2.13 1.43 1.60 1.20 1.28 1.53 1.73 1.20 0.98 1.08 1.05 0.95 1.80 ４ 忙しい時間 忙しい時間
- 12. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 「退屈感」における⽇日中⽐比較 「不不安感」における⽇日中⽐比較 0 1 2 3 4 0.60 0.350.45 1.20 0.750.900.750.85 1.551.50 1.95 2.252.30 1.65 1.55 1.90 日本人 中国人 荷物預 出国審 移動 搭乗 搭乗案内 空港 移動 1.60 1.20 1.28 1.53 1.73 1.20 0.98 1.08 0 1 2 3 4 0.90 2.252.30 1.15 1.30 1.201.20 1.35 1.00 1.95 1.50 1.45 1.20 1.45 1.601.55日本人 中国人 荷物預 出国審 移動 搭乗 搭乗案内 空港 移動 1.45 1.40 1.33 1.25 1.30 1.90 2.13 0.95 「バタバタ感」における⽇日中⽐比較 0 1 2 3 4 1.00 0.500.45 1.25 1.10 1.401.251.20 1.85 1.30 1.90 2.10 2.80 2.102.20 2.40日本人 中国人 荷物預 出国審 移動 搭乗 搭乗案内 空港 移動 1.80 1.73 1.68 1.18 0.88 1.43 1.75 1.95 「ワクワク感」における⽇日中⽐比較 0 1 2 3 4 1.10 1.451.351.30 0.30 1.051.051.00 3.15 2.452.65 2.30 1.701.80 2.20 2.60日本人 中国人 荷物預 出国審 移動 搭乗 搭乗案内 空港 移動 1.80 1.63 1.43 1.00 2.00 1.90 2.13 1.80 「助けの必要性」における⽇日中⽐比較 日本人 中国人 0 1 2 3 4 0.40 0.100.10 1.15 0.60 1.35 1.20 0.90 1.70 1.00 1.80 1.90 2.102.05 1.851.80 荷物預 出国審 移動 搭乗 搭乗案内 空港 移動 1.35 1.53 1.70 1.35 1.52 0.95 0.67 1.05
- 13. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ • サービス・ブループリント手法は、サービスをプロセスに分けて表している 手法であるが、そこに感情変化をマッピングする価値が確認された。 • 観光客の国籍のよって、観光客の文化や、知識レベルや、習慣など人を囲む 状況要素が違うため、同じプロセスであっでも感情は様々であった。 • 評価実験Ⅰは旅行の一部分である「空港」を研究対象にしたが、旅行におい ては「目的地」の体験の分析も必要であると判断される。
- 14. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ • 評価実験Ⅱでは、異なる交通手段を利用して、「目的地」と して大沼公園を楽しむ旅行のプロセスを可視化し、カスタマー ジャーニーマップ手法の特徴を検討することとする。
- 15. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 「カスタマージャニー」は、直訳すると「顧客の旅」である。 カスタマージャーニーマップ手法とは、顧客が商品やサービスを知り、最終的に 購買するまでの、カスタマーの「行動」、「思考」、「感情」などのフレームワー クである[4]。 [4] ｣ﾛ1｣ﾝ カスタマージャーニー」とは？顧客行動を可視化してマーケティング戦略に活かす https://innova-jp.com/customer-journey/ カスタマージャーニーマップ手法
- 16. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ [5] H. Suto, P. Patitad & N. Kang: A Collaboration Support Tool for Multi-Cultural Design Team Based on Extended ADT Model, HIMI 2014, Part I, LNCS 8521, pp.548‒557, 2014 [6]Nam-Gyu Kang, Hidetsugu Suto and Patchanee Patitad: Role of Design Process Based on Expended ADT Model and TTS Method - Focused on International Design Workshop as Case Studies -, Journal of Integrated Design Research Vol.13 No.1, pp.107-116, 2014 • 拡張型ADTモデルはデザインの対象、 デザイナーとユーザーの関係を基づい た概念デザインのモデルである。 Alethic/Deontic/Temporalをとって 「ADT」を名付けられている[5,6]。 • 拡張型ADTモデルの基礎レイヤは以下 の三つの因子を拡張されている。①物 理的因子：アフォーダンスやメンタル モデルのような物理な要素②感性的因 子：ユーザーの感情や感覚のような人 間な要素；③文化的因子：文化や習慣 のような人を囲む状況要素[5]。 拡張型ADTモデル概念
- 17. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 実験 JRを利用する 大沼公園を楽しむ レンタカーを利用する 大沼公園を楽しむ 被験者 公立はこだて未来大学大学院生ら計４名 （韓国人Ⅰ名、日本人Ⅰ名、中国人Ⅰ名） 大沼公園に行ったことがない中国 人女性４名 （実験協力者１名） 内容 プロセス 「出発駅に移動」、「チケットの購入」、 「ホームへの移動」など計１５プロセス 「観光コースを調べる」、「レン タカーを予約する」、「レンタ カーを受け取る」など計１１プロ セス 方法 1. 被験者は自由に観光して、気づいたところ自 由に感想と写真で求められる。 2. 拡張型ADTモデルの三つの評価因子（物理 的、文化的、感性的）から評価する。 1. 被験者は自由に観光して、気づいたと ころ自由に感想と写真で求められる。 2. 被験者はアンケートを答える。 3. 拡張型ADTモデルの三つの評価因子 からアンケートを評価する。 ５段階 1 2 3 4 5 悪い 普通 良い
- 18. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ レンタカーで大沼公園への観光におけるカスタマージャーニーマップ ペルソナー 学生１：２０代後半、中国人、未婚 ピンパンが好き 海外旅行：少ない レンタカーの利用：なし 学生２：２０代前半、日本人、未婚 ドライブや、買い物が好き 海外旅行：なし レンタカーの利用：なし 社会人１：４０代、中国人、既婚 １人子供がいる 歌を聴くの、料理を作るのが好き 海外旅行：ある レンタカーの利用：なし 社会人２：４０代、中国人、既婚 １人の子供がいる、 運動、踊るのが好き 海外旅行：ある レンタカーの利用：なし 実験協力者 （安全運転のために、運転経験が長い日本人 の女子学生が協力者として実験に参加てもらた。） 行動サブ ステージ ユーザー の行動 現在のユー ザー接点 ・SEO/SEM ・検索/予約 サイト ・予約完了メール ・出発 リマインダー ・LINE/WeChat 旅行前 旅行中 旅行後 データ 行動 ステージ 感性的 物理的 文化的 家から集合する ・レンタカーの手続き （４８６０円） ・集合地の変更 ・集合（徒歩、バス、市電） 旅の計画リサーチ •旅行タイミングの検討 •予算の検討 ・観光スポットの検討 （観光場所/レストラン/お土産/ ショッピング） ・検討の結果（インターネットによる） 1.ボート 2.島巡り 3.レンタル自転車 4.大沼ラーメン 5.牧場 6.アイスクリーム 大沼公園に行く ・軽食 （餃子、お菓子、お茶など） ・談笑 大沼公園到着 ・駐車場の探し ・観光コースの相談 ・大沼公園に移動 思い出の 共有 ・友人と思い 出を共有 ・写真を共有 （スマトフォン） 次の旅へ ・次の旅行先 を検討 予約 ・レンタカーの インターネット で予約 出発準備 ・集合場所の相談 ・手荷物の準備 楽しむ （ボート） ・チケットの購入 （スワンボート） ・30分/3000円 楽しむ （お土産店） ・休憩 ・軽食(アイスクリーム/焼き イカ/焼きホタテ/揚げ芋) 楽しむ （自転車） ・レンタル自転車の手続き （１０００円/台） ・自転車で大沼巡り 楽しむ （ランチ） ・ランチ（１６５０円/人） ・公園の中のレストラン 楽しむ （デザート） 函館に戻る ・うたた寝 ・レンタカーの返却の手 続き （ガソリン代：８３６円） 帰宅 ・休み ユーザー 感情の変化 ・時間が短くて、値段が高い。 ・足でボードを漕ぐのは疲れる。 ・水上は少し寒い、楽しめるコースが 分からない。 ・もっと長く湖を探検したい。 ・体が鍛えられる。 ・ストレスを発散できる。 ・面白い。 ・乗りながら景色が見える。 ・自然を感じやすい。 ・明るい気持ちになる。 ・所々にいろんな発見がある。 ・友達と一緒遊びに行く のを考えるのは楽しい ・車の中でおしゃべりし、 軽食をするのは楽しい。 ・無料な駐車場がある。 ・ワクワクする。 ・空気がいい。 ・景色がいい、陸上では見え ない風景が見える。 ・食べ物がおいしい。 ・みんなが食べ物を交換して、 食べるのは面白い。 ・すぐにソフトクリームが出てく るけど、他の食べ物は待たせら れる。 ・ランチはおいしい。 ・みんなと一緒に食べるのは 楽しい。 ・スタッフは優しい。 ・レストランの雰囲気はいい。 ・多様な所に行けて、面白い。 ・レンタカーの中で、寝れる。 ・写真を共有するの は楽しい ・楽しさを思い出して また行きたい ・安いレンタカーの店 を探すのが大変。 ・準備が忙しい。 ・ナビはあるけど、 道に時々迷って大変！ ・食べ物の種類が少ない。 ・レジとテーブルが遠い。 ・道路の状態が悪い。 ・昼食する店やレストランが少ない。 ・道の案内標識が少ない。 ・ランチの種類が少ない。 ・残念！ ・疲れて、眠い。 ・友達と一緒に楽しめる 時間が短い。 旅の計画リサーチ （中国のサイトをメインに調べた） 調べやすい １００％ ２ ０ １ ２ ・デザートを楽しむ予定で あったが、実験協力者の都 合でいけなかった。 家から 集合する 大沼公園 到着 楽しむ （ボート） 楽しむ （お土産店） 楽しむ （自転車） 楽しむ （ランチ） 函館 に戻る 大沼公園 に行く 1.33 0.67 0.67 1.33 1.33 1.33 1.33 1.33 1.33 1.331.33 0.67 1.33 1.33 1.33 1.33 1.001.00 1.00 1.00 1.67 1.671.67 2.00 Q：レンタカーでの旅に対する感想は… A1:友達と約束して、一緒に遊びに行くのはすごく嬉しい。 車での途中、美しい景色が見えるし、友達と楽しくお しゃべりもできる。自分が調べた目的地の情報を交換 できる。 A2:レンタカーは大変便利だ。思ったより費用も高くな かったし、道も混んでいなくてよかった。レンタカーで の旅は自分が時間をコントロールでき、電車やバスの 時間に合わせる悩みがなくなる。しかし、人が多い時、 駐車場が空いていない。 A3:レンタカーでの旅は自由、便利、気持ちいい。時間の制 約を受けないし、車の中の人が全部友達なので、自 由に食べられる、おしゃべりできる、笑われる。
- 19. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ JRを利用する大沼公園を楽しむ結果
- 20. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ
- 21. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ • カスタマージャーニーマップは旅行者の状況評価とプロセス受ける際の状況 （写真）を表している。 • カスタマージャーニーマップは旅行後各プロセスに関する全体的の評価が表 せるが、旅行中写真を撮った瞬間の状況が表せない。 • 評価実験Ⅱは日帰りの旅行を研究対象にしたが、宿泊施設の分析も必要であ ると判断される。
- 22. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ • 評価実験Ⅲでは、大沼公園・鹿部・森の旅行のプロセスの可 視化を行って、拡張型ADTモデル概念とHNカメラを用いて、 新たな旅行プロセス可視化方法を探すこととする。
- 23. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 課題研究Ⅰ サービス・ ブループリント 手法 プロセスを分ける 課題研究Ⅱ カスタマー ジャーニーマップ 手法 旅行後に評価する
- 24. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 課題研究Ⅲ 時間軸 課題研究Ⅰ サービス・ ブループリント 手法 プロセスを分ける 旅行中評価した 写真 課題研究Ⅱ カスタマー ジャーニーマップ 手法 拡張型ADTモデル 概念 旅行後に評価する
- 25. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ HNカメラ ボジティブ ネガティブ普通 「HNカメラ」は、拡張型ADTモデル概念を基づいて、姜プロジェクトチームか ら開発した写真評価アプリである。 「HNカメラ」は「物理的」、「感性的」、「文化的」の３つの因子と全体的評 価を「ボジティブ」、「普通」、「ネガティブ」の３段階に分けて評価する。 ボジティブ 普通 ネガティブ
- 26. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ 実験 大沼公園・鹿部・森を楽しむ（一泊二日） 被験者 女子グループ：３人（日本人2人、中国人1人） 男子グループ：４人（日本人１人、中国人２人、韓国人１人） 内容 プロセス 「昆布館」、「ケルン」など女子グループ計17プロセス、男子グ ループ計20プロセス 方法 1. 被験者は自由に観光しながら、HNカメラを用いて気づいたところ自 由に感想と写真で求められる。 2. 拡張型ADTモデルの三つの評価因子（物理的、文化的、感性的）か ら評価する。 ７段階 1 2 3-3 -2 悪い 普通 良い -1 0
- 27. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ11:18 11:00 昆布館 ケルン コンベンションセンター 散歩 沼の家 ハンバーグの店 大寿し 11:35 12:05 12:18 12:00 13:00 13:34 13:41 13:50 14:00 14:12 15:0014:45 15:20 15:57 16:00 16:08 16:30 16:37 17:00 17:27 休憩 17:41 17:52 18:00 19:00 18:55 19:11 20:00 7:00 間歇泉公園見学、足湯 7:56 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 15:00 16:0013:00 14:00 8:44 11:05 11:22 13:01 13:05 13:34 13:59 14:05 14:17 14:35 15:29 15:56 休憩宿泊 you・遊・もり 鳥崎 八景 昆布館 白鳥台 散歩 沼の家 ハンバーグの店 サービスの梨！とてもおいしい 大寿し 間歇泉公園 鹿部ロイヤルホテル you・遊・もり 鳥崎八景 駒ケ岳洋菓子工房 ひこま豚食堂 函館に戻る途中鹿部ロイヤルホテルに移動の途中 鹿部ロイヤルホテルの朝食大沼公園に散歩 バス 見学 待つ時間 食事 宿泊 ケルン こんなにはっきりと虹！ 虹の足の方までよく見える +2.10 0.00 -2.50 +1.83 -2.00 +2.67+2.67 +0.36 +1.25 +2.00 0.00 +0.78 +3.00 ・昆布が大好きので、昆布の商品はたくさん出てくるのは嬉しい。試食も多くある。食べ て好きだったら買うのはいい。初めて昆布のアイスを食べる。まずくない。 気になっていたが行くほどでもなかったためずっと行ったことがなかった。たくさん試 食や製品があってこんな商品もあるんだという驚きがあった。 ・ハンバーグが美味しい。席はちょっと狭 い、店のヨーロッパ風の飾りが可愛い。 ・行って見たかった店。あまり待たなくて も席に座れてよかった。ハンバーグも美 味しかった。 +2.86 +3.00 ・大沼だんごが美味しい。ご飯を食べたばかりの５人 にちょっと多い。 ・大沼に来たから大沼だんご！！とにかく寒くて室内に 入りたかったのもある。 ・寒い時暖かいフランクフル トを食べれし、休める場所が あったのはよかった。まだ閉 めていないのは助けてくれ た。 ・隣にあった店に行きたがっ たが、もう中に閉めるらしく 諦めてここに。寒くて寝た。 ・想像以上に豪華だった。疲れたからのんびりする。 ・豪華なホテルだった。温泉も良かったし、朝食の種類 も多かった。３人部屋の中で、一つベットだけが横に 置いているのは子供用？！ ・入った時とても豪華で感動した！しかし、お風呂が意 外と普通だった。露天風呂の景色が良かった。ハンバ ーグが美味しい。席はちょっと狭い、店のヨーロッパ風 の飾りが可愛い。ハンバーグが美味しい。席はちょっと 狭い、店のヨーロッパ風の飾りが可愛い。 ・ショートケーキが美味しかった。なぜ日本語で苺のケ ーキだけ「ショートケーキ」と呼ばるかちょっと迷ってい る。店は小さかった。店の中座れる場所がないのはち ょっと面倒だった。 ・全て可愛かった。店は狭いけどそこにぎっしりある小 物や飾りが可愛い。 ・店の雰囲気がとても良かった。食べたい種類のケー キが売り切れてて残念だった。 ・好きなネタが少なかった。しかし、店の 人のサービス（イカや梨をくれた）がとて も良い。 ・回転寿司じゃないお寿司！！少し入るの に緊張したけどお店の人優しかった。お 寿司もとても美味しかった。 ・寿司が美味しかった。ごぼうで作った寿 司が好きじゃなかった！味が驚いた！サー ビスのイカ寿司と梨美味しかった。大満 足！ ・足湯も気持ちよかった。虫が多くて困った。 ・足湯気持ちいい。足湯しながらと、近くからの２種類の方法で間歇泉を見るのがよかった。 ・間歇泉も初めて見た。足湯を入れて、間歇泉の噴水を見るのは最高だった。 ・ただのお土産店だった。店内は暗かった。みそおでん が美味しかった。 ・何もなかった。道の駅の名前は楽しそうなのに、特に することがなかった。展望デッキから見た景色は綺麗。 ・雰囲気が昔っぽい。それはいいが、少しくらいかな？ と思った。 ・一面自然で心が癒いだ。しかし、場所が わからなく、本当にここにたどりついたの か今でも不明。 ・場所がどこがわからなかった。 ・車から見ただけだったが、自然の景色を 見るのはとても気持ちいい。綺麗だった。 ・美味しかった。北海道産のひこま豚！ 豚肉を嫌いの私もこんな美味しい豚肉 があるんだと驚いた。 ・しゃぶしゃぶ食べた。とても美味しか った！値段も高くない。お腹がいっぱい であまり食べれなかったのが残念。あ と、女子にはご飯の量が多いと思う。 ・ボリューミーで何より肉が美味しかっ た。函館がそんなに遠くないからまた 行きたい。 間歇泉公園蒸し体験 ・蒸し体験楽しい＆美味しい！ ・蒸し体験がとても楽しかった。蒸すとこんなに野菜は美味しくなるだと思った。 ・初めて温泉蒸しの物を食べた。キャベツが甘くて美味しかった。種類はちょっと 少なかったと思う。 +2.67 +1.13 0 +1 +2 +3 -1 -2 -3 ポジティブ ネガティブ +1.80 -2.50 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 18:00 19:00 20:00 11:03 11:03 12:05 12:18 13:34 13:41 13:50 14:12 14:45 15:20 15:57 16:08 16:15 16:25 白鳥台 コンベンションセンター 17:00 17:15 18:45 18:57 19:30 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 15:00 16:0013:00 14:00 15:43 7:38 8:15 9:30 10:00 10:10 10:45 10:35 11:17 11:31 11:50 12:16 13:25 13:27 14:30 14:52 15:11 15:20 鳥崎八景 沼の家 ハンバーグの店 ホテルの外で 写真を撮る +1.57 +3.00 +0.176 +0.167 +2.89 +2 +0.69 -2.5 +1.79 +1.83 +1.57 間歇泉公園蒸し体験 you・遊・もり朝食 宿泊真岡寿司 京華 太田食堂 +2 昆布館 ケルン 大沼公園散歩 日暮山展望台 0.000.000.00 つど∼る・プラザ・さわら +2.17 間歇泉公園足湯 +1.83 カフェ＆ファームレストラン 大沼を眺める +1.44 大沼公園 17:00 16:10 函館に戻る +2 森駅 -2 0 +1 +2 +3 -1 -2 -3 出発 -1.5 バス 見学 待つ時間 食事 宿泊 ポジティブ ネガティブ ・日本風の昆布がいっぱいある。面白かった。外国人が読め る案内板があってよかった。無料で試食して喜んだ。 ・試食もできて、安心して（外国人でも）買える。 ・色々な昆布を使った食べ物を食べれて楽しかった。アイス クリームも新鮮味があって面白い。 ・食べ物はユニークだ。外国人にとって、試食できることは とても良い。 ・寒かった。 ・天気が良くなくて、散歩するのは大変だったが、静かなお寺もあり、良かった。 ・雲っていて、非常に寒かった。紅葉も終わりかかっていてあまり面白くない。 ・公園内の木と草（外部）は刈って綺麗にする必要がある、寺も修繕の必要がある。 ・美味しかった。感動しました。 ・大沼和牛で作ったハンバーグはとても 美味しく、値段もリズナプル！ ・豚丼を食べたいが、とても美味しいか った。 ・ハンバーグは美味しかった。店は全体 的に綺麗。 ・ ・wifi使えなかった。 閉店は早かった。 ・室内は暖かく、落ち 着くことが出てきた。 大沼断固も美味しか ったように思う。 ・店は綺麗、その土 地ならではの食べ物 があるし、座って休 憩できる。 ・閉店も早かった。ア イスは美味しかった 。 ・他の店が閉まる中、 ４時までおいていて 助かった。食べ物は 普通。 ・店の雰囲気は暖か い、値段はリーズナ ブル、少しの休憩す のに 度良い。公園 の全体的な地図が ある。食べ物は美味 しい。 ・中華だから、あまり期待なしで入ったが、とても美味しく、サービスもgood!また行 きたい。（京華） ・雰囲気良かった。みんなの会話も良かった。（真岡寿司） ・とても雰囲気がよく、満足した。お寿司も美味しく、」大将との会話も。 ・食べ物の味は悪くないが、特色がない。内装は日本式と中国式を融合したと感じ た。 ・寒かった事と、くつろぐ場所がないため落ち着かなかった。 ・大沼の全ての景色を見える。とても不思議だ。 ・天気が良くなかったので、展望は思ったより見えなかった。道がとても不安だった。 ・道のセキュリティはまた改善の必要がある。いくつかの建物は修繕の必要がある。 展望台に望遠レンズを増やすことをアドバイスする。 ・キオスクの店員さんが優しく、助かった。 ・静かな駅だ、いい休憩場所だ。 ・休めるスペースもなく、駅内の店も早く閉 るので、何もできない！ ・ホームはきれい、必要なインフォメーショ ン施設があり、休憩場所があり、係員が親 切だ。 ・部屋がとても大きくて、お湯も良かった。しかし、周りに何もなく、朝風呂が７時３０ 分までは厳しい。ゆっくり休みたい！ ・温泉はとても気持ちいいだ。部屋は広かった。朝ごはんも美味しかった。 ・温泉は気持ちよかったが、近くにコンビニがない事と売店が早閉まるのはキビシ イ。 ・温泉の環境はとてもいい。しかし、廊下はとても寒い、靴なしでは居心地が悪い。 ・散歩するのにちょうど良い公園だった。 ・公園は静か、色々な木を見た。 ・特に何かがあると思えなかった。裏の公園が少し楽しかっ た。 ・公園の環境はとても良い。特に小さい塑像は子供に合わ せであり、可愛い。 ・足湯もあり、蒸し料理も体験できてとても良い！ ・足湯は良かった。楽しかった。 ・足湯も温泉卵も良かった。間歇泉は見応えがあった。 ・環境はとてもいい。特に蒸し体験は特色がある。 ・店の雰囲気や味がとても良い、リーズナブル！ 外国語のメニューが欲しい！ ・みんなの会話は良かった。食べ物はユニーク だ。 ・ご飯がとても美味しく、店の内装も良かった。 ・環境はいい、日本文化の特点があり、食べ物 は美味しい。 ・天気が良くなかったのでもう一度寄ったが、店が早く閉まって散歩しかできなかった。 ・ボートは早く終わった。天気も寒かった。 ・多少晴れて景色は良かった。ボートは早く終わり、乗れなかった。 ・公園の広場は空いている。写真を撮る場所がない。しかし、家族のリラックスな旅行に 適している。 女子グループ 男子グループ
- 28. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ11:18 11:00 昆布館 ケルン コンベンションセンター 散歩 沼の家 ハンバーグの店 大寿し 11:35 12:05 12:18 12:00 13:00 13:34 13:41 13:50 14:00 14:12 15:0014:45 15:20 15:57 16:00 16:08 16:30 16:37 17:00 17:27 休憩 17:41 17:52 18:00 19:00 18:55 19:11 20:00 7:00 間歇泉公園見学、足湯 7:56 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 15:00 16:0013:00 14:00 8:44 11:05 11:22 13:01 13:05 13:34 13:59 14:05 14:17 14:35 15:29 15:56 休憩宿泊 you・遊・もり 鳥崎 八景 昆布館 白鳥台 散歩 沼の家 ハンバーグの店 サービスの梨！とてもおいしい 大寿し 間歇泉公園 鹿部ロイヤルホテル you・遊・もり 鳥崎八景 駒ケ岳洋菓子工房 ひこま豚食堂 函館に戻る途中鹿部ロイヤルホテルに移動の途中 鹿部ロイヤルホテルの朝食大沼公園に散歩 バス 見学 待つ時間 食事 宿泊 ケルン こんなにはっきりと虹！ 虹の足の方までよく見える +2.10 0.00 -2.50 +1.83 -2.00 +2.67+2.67 +0.36 +1.25 +2.00 0.00 +0.78 +3.00 ・昆布が大好きので、昆布の商品はたくさん出てくるのは嬉しい。試食も多くある。食べ て好きだったら買うのはいい。初めて昆布のアイスを食べる。まずくない。 気になっていたが行くほどでもなかったためずっと行ったことがなかった。たくさん試 食や製品があってこんな商品もあるんだという驚きがあった。 ・ハンバーグが美味しい。席はちょっと狭 い、店のヨーロッパ風の飾りが可愛い。 ・行って見たかった店。あまり待たなくて も席に座れてよかった。ハンバーグも美 味しかった。 +2.86 +3.00 ・大沼だんごが美味しい。ご飯を食べたばかりの５人 にちょっと多い。 ・大沼に来たから大沼だんご！！とにかく寒くて室内に 入りたかったのもある。 ・寒い時暖かいフランクフル トを食べれし、休める場所が あったのはよかった。まだ閉 めていないのは助けてくれ た。 ・隣にあった店に行きたがっ たが、もう中に閉めるらしく 諦めてここに。寒くて寝た。 ・想像以上に豪華だった。疲れたからのんびりする。 ・豪華なホテルだった。温泉も良かったし、朝食の種類 も多かった。３人部屋の中で、一つベットだけが横に 置いているのは子供用？！ ・入った時とても豪華で感動した！しかし、お風呂が意 外と普通だった。露天風呂の景色が良かった。ハンバ ーグが美味しい。席はちょっと狭い、店のヨーロッパ風 の飾りが可愛い。ハンバーグが美味しい。席はちょっと 狭い、店のヨーロッパ風の飾りが可愛い。 ・ショートケーキが美味しかった。なぜ日本語で苺のケ ーキだけ「ショートケーキ」と呼ばるかちょっと迷ってい る。店は小さかった。店の中座れる場所がないのはち ょっと面倒だった。 ・全て可愛かった。店は狭いけどそこにぎっしりある小 物や飾りが可愛い。 ・店の雰囲気がとても良かった。食べたい種類のケー キが売り切れてて残念だった。 ・好きなネタが少なかった。しかし、店の 人のサービス（イカや梨をくれた）がとて も良い。 ・回転寿司じゃないお寿司！！少し入るの に緊張したけどお店の人優しかった。お 寿司もとても美味しかった。 ・寿司が美味しかった。ごぼうで作った寿 司が好きじゃなかった！味が驚いた！サー ビスのイカ寿司と梨美味しかった。大満 足！ ・足湯も気持ちよかった。虫が多くて困った。 ・足湯気持ちいい。足湯しながらと、近くからの２種類の方法で間歇泉を見るのがよかった。 ・間歇泉も初めて見た。足湯を入れて、間歇泉の噴水を見るのは最高だった。 ・ただのお土産店だった。店内は暗かった。みそおでん が美味しかった。 ・何もなかった。道の駅の名前は楽しそうなのに、特に することがなかった。展望デッキから見た景色は綺麗。 ・雰囲気が昔っぽい。それはいいが、少しくらいかな？ と思った。 ・一面自然で心が癒いだ。しかし、場所が わからなく、本当にここにたどりついたの か今でも不明。 ・場所がどこがわからなかった。 ・車から見ただけだったが、自然の景色を 見るのはとても気持ちいい。綺麗だった。 ・美味しかった。北海道産のひこま豚！ 豚肉を嫌いの私もこんな美味しい豚肉 があるんだと驚いた。 ・しゃぶしゃぶ食べた。とても美味しか った！値段も高くない。お腹がいっぱい であまり食べれなかったのが残念。あ と、女子にはご飯の量が多いと思う。 ・ボリューミーで何より肉が美味しかっ た。函館がそんなに遠くないからまた 行きたい。 間歇泉公園蒸し体験 ・蒸し体験楽しい＆美味しい！ ・蒸し体験がとても楽しかった。蒸すとこんなに野菜は美味しくなるだと思った。 ・初めて温泉蒸しの物を食べた。キャベツが甘くて美味しかった。種類はちょっと 少なかったと思う。 +2.67 +1.13 0 +1 +2 +3 -1 -2 -3 ポジティブ ネガティブ +1.80 -2.50 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 18:00 19:00 20:00 11:03 11:03 12:05 12:18 13:34 13:41 13:50 14:12 14:45 15:20 15:57 16:08 16:15 16:25 白鳥台 コンベンションセンター 17:00 17:15 18:45 18:57 19:30 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 15:00 16:0013:00 14:00 15:43 7:38 8:15 9:30 10:00 10:10 10:45 10:35 11:17 11:31 11:50 12:16 13:25 13:27 14:30 14:52 15:11 15:20 鳥崎八景 沼の家 ハンバーグの店 ホテルの外で 写真を撮る +1.57 +3.00 +0.176 +0.167 +2.89 +2 +0.69 -2.5 +1.79 +1.83 +1.57 間歇泉公園蒸し体験 you・遊・もり朝食 宿泊真岡寿司 京華 太田食堂 +2 昆布館 ケルン 大沼公園散歩 日暮山展望台 0.000.000.00 つど∼る・プラザ・さわら +2.17 間歇泉公園足湯 +1.83 カフェ＆ファームレストラン 大沼を眺める +1.44 大沼公園 17:00 16:10 函館に戻る +2 森駅 -2 0 +1 +2 +3 -1 -2 -3 出発 -1.5 バス 見学 待つ時間 食事 宿泊 ポジティブ ネガティブ ・日本風の昆布がいっぱいある。面白かった。外国人が読め る案内板があってよかった。無料で試食して喜んだ。 ・試食もできて、安心して（外国人でも）買える。 ・色々な昆布を使った食べ物を食べれて楽しかった。アイス クリームも新鮮味があって面白い。 ・食べ物はユニークだ。外国人にとって、試食できることは とても良い。 ・寒かった。 ・天気が良くなくて、散歩するのは大変だったが、静かなお寺もあり、良かった。 ・雲っていて、非常に寒かった。紅葉も終わりかかっていてあまり面白くない。 ・公園内の木と草（外部）は刈って綺麗にする必要がある、寺も修繕の必要がある。 ・美味しかった。感動しました。 ・大沼和牛で作ったハンバーグはとても 美味しく、値段もリズナプル！ ・豚丼を食べたいが、とても美味しいか った。 ・ハンバーグは美味しかった。店は全体 的に綺麗。 ・ ・wifi使えなかった。 閉店は早かった。 ・室内は暖かく、落ち 着くことが出てきた。 大沼断固も美味しか ったように思う。 ・店は綺麗、その土 地ならではの食べ物 があるし、座って休 憩できる。 ・閉店も早かった。ア イスは美味しかった 。 ・他の店が閉まる中、 ４時までおいていて 助かった。食べ物は 普通。 ・店の雰囲気は暖か い、値段はリーズナ ブル、少しの休憩す のに 度良い。公園 の全体的な地図が ある。食べ物は美味 しい。 ・中華だから、あまり期待なしで入ったが、とても美味しく、サービスもgood!また行 きたい。（京華） ・雰囲気良かった。みんなの会話も良かった。（真岡寿司） ・とても雰囲気がよく、満足した。お寿司も美味しく、」大将との会話も。 ・食べ物の味は悪くないが、特色がない。内装は日本式と中国式を融合したと感じ た。 ・寒かった事と、くつろぐ場所がないため落ち着かなかった。 ・大沼の全ての景色を見える。とても不思議だ。 ・天気が良くなかったので、展望は思ったより見えなかった。道がとても不安だった。 ・道のセキュリティはまた改善の必要がある。いくつかの建物は修繕の必要がある。 展望台に望遠レンズを増やすことをアドバイスする。 ・キオスクの店員さんが優しく、助かった。 ・静かな駅だ、いい休憩場所だ。 ・休めるスペースもなく、駅内の店も早く閉 るので、何もできない！ ・ホームはきれい、必要なインフォメーショ ン施設があり、休憩場所があり、係員が親 切だ。 ・部屋がとても大きくて、お湯も良かった。しかし、周りに何もなく、朝風呂が７時３０ 分までは厳しい。ゆっくり休みたい！ ・温泉はとても気持ちいいだ。部屋は広かった。朝ごはんも美味しかった。 ・温泉は気持ちよかったが、近くにコンビニがない事と売店が早閉まるのはキビシ イ。 ・温泉の環境はとてもいい。しかし、廊下はとても寒い、靴なしでは居心地が悪い。 ・散歩するのにちょうど良い公園だった。 ・公園は静か、色々な木を見た。 ・特に何かがあると思えなかった。裏の公園が少し楽しかっ た。 ・公園の環境はとても良い。特に小さい塑像は子供に合わ せであり、可愛い。 ・足湯もあり、蒸し料理も体験できてとても良い！ ・足湯は良かった。楽しかった。 ・足湯も温泉卵も良かった。間歇泉は見応えがあった。 ・環境はとてもいい。特に蒸し体験は特色がある。 ・店の雰囲気や味がとても良い、リーズナブル！ 外国語のメニューが欲しい！ ・みんなの会話は良かった。食べ物はユニーク だ。 ・ご飯がとても美味しく、店の内装も良かった。 ・環境はいい、日本文化の特点があり、食べ物 は美味しい。 ・天気が良くなかったのでもう一度寄ったが、店が早く閉まって散歩しかできなかった。 ・ボートは早く終わった。天気も寒かった。 ・多少晴れて景色は良かった。ボートは早く終わり、乗れなかった。 ・公園の広場は空いている。写真を撮る場所がない。しかし、家族のリラックスな旅行に 適している。 女子グループ 男子グループ
- 29. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ評価実験Ⅲ
- 30. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ • 評価実験Ⅰでは、旅行全体を細かいプロセスに分けて分析する必要性 が確認され、同じサービスに関する評価も国籍によって違うことが明 らかになり、多様な被験者による分析が必要であることが示唆された。 • 評価実験Ⅱでは、カスタマージャーニーマップ手法は旅行後に思い出 しながら分析を行う手法であるため、被験者の負担が大きいことがわ かった。そのため、旅行中に写真を撮る自然な行為を活用する手法を 試みることとした。 • 評価実験Ⅲでは、サービス・ブループリント手法とカスタマージャー ニーマップ手法の特徴を取り入れて、HNカメラアプリを活用した新た な可視化方法を提案した。
- 31. 背景 目的 方法 評価実験Ⅰ 評価実験Ⅱ まとめ • 今後、評価実験Ⅲに提案られた旅行プロセスの可視化方法を詳し く検討し、改善する予定がある。
- 32. ご清聴ありがとうございます。