إدارة أعمال تسويق نظم معلومات بحث يتكلم عن سلوك الحجز لدى المسافر السعودي عند استخدامه الحجز الإلكتروني ومالذذي يؤثر في قرار السر لديه

1. ‫جامعة‬‫الممك‬‫سعود‬
‫كمية‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬‫األعمال‬
‫قسم‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬‫األعمال‬
‫نامج‬‫ر‬‫ب‬‫الماجستير‬‫ي‬‫از‬‫و‬‫الم‬
‫عاللخ‬‫انخذيبد‬‫انًمذيخ‬ٍ‫ي‬‫يىالع‬ٌ‫انطيرا‬
‫اإلنكتروَيخ‬‫ثطهىن‬‫انًطتههه‬‫انطعىدي‬‫عُذ‬‫انحجس‬
‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫استطالعية‬‫على‬‫عمالء‬‫كة‬‫شر‬‫المسافر‬‫بمنطقة‬‫ياض‬‫ر‬‫ال‬
‫إعذاد‬
.‫أ‬‫فهذ‬‫ا‬ ًٍ‫عجذانرح‬ ٍ‫ث‬‫نًطعذ‬
6106‫و‬

2. -1-

3. -2-
‫فهرش‬‫انًحتىيبد‬
‫فهرس‬‫احملتويات‬...................................................................................-6-
‫الفصل‬‫األول‬...................................................................................-4-
‫مدخل‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬.................................................................................-4-
‫ادلقدمة‬:.......................................................................................-4-
‫مشكلة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:...............................................................................-5-
‫أىداف‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:................................................................................-6-
‫أىداف‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:................................................................................-7-
‫مصطلحات‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:............................................................................-7-
‫حدود‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:.................................................................................-8-
‫اسئلة‬‫الد‬‫ا‬‫رسة‬:................................................................................-9-
‫قياس‬‫ات‬َ‫ادلتغ‬‫يف‬‫ر‬‫التع‬‫و‬‫ائي‬‫ر‬‫اإلج‬‫ذلا‬:...........................................................-01-
‫منهج‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:..............................................................................-01-
‫أساليب‬‫مجع‬‫البيانات‬:........................................................................-01-
‫أساليب‬‫التحليل‬‫اإلحصائي‬:..................................................................-00-
‫الفصل‬‫الثاين‬.................................................................................-06-
‫اسات‬‫ر‬‫الد‬‫السابقة‬‫اإلطار‬‫و‬‫النظري‬..............................................................-06-
ً‫ل‬‫أو‬:‫اسات‬‫ر‬‫الد‬‫السابقة‬:.......................................................................-06-
ً‫ا‬‫ثاني‬:‫اإلطار‬‫النظري‬:..........................................................................-04-
‫يف‬‫ر‬‫تع‬‫ادلستهلك‬:.............................................................................-05-
‫يف‬‫ر‬‫تع‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬:.......................................................................-05-
‫خصائص‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬:....................................................................-06-
‫أعلية‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬...................................................................-06-
‫احل‬‫ر‬‫م‬‫اختاذ‬‫ار‬‫ر‬‫الق‬‫ائي‬‫ر‬‫الش‬.....................................................................-08-
‫الفصل‬‫الثالث‬................................................................................-60-
‫ـنهجية‬‫م‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫اءاهتا‬‫ر‬‫وإج‬.....................................................................-60-

4. -3-
‫مقدمة‬:.....................................................................................-60-
‫منهج‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:..............................................................................-60-
‫رلتمع‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:..............................................................................-60-
‫عينة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:................................................................................-66-
‫أداة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫احل‬‫ر‬‫وم‬‫تصميمها‬:................................................................-66-
‫تصميم‬‫أداة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:.........................................................................-62-
‫صدق‬‫أداة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:..........................................................................-64-
‫أ‬-‫الصدق‬‫الظاىري‬(‫اخلارجي‬)‫لؤلداة‬:.........................................................-64-
‫ب‬-‫صدق‬‫التساق‬‫الداخلي‬‫لؤلداة‬(‫الصدق‬‫البنائي‬: )...........................................-64-
‫ثبات‬‫أداة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:............................................................................-66-
‫اءات‬‫ر‬‫إج‬‫التطبيق‬‫ومجع‬‫البيانات‬:...............................................................-66-
‫األساليب‬‫اإلحصائية‬‫ادلستخدمة‬‫يف‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:....................................................-67-
‫الفصل‬‫ابع‬‫ر‬‫ال‬.................................................................................-69-
‫نتائج‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫ادليدانية‬.........................................................................-69-
ً‫ل‬‫أو‬:‫وصف‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫نة‬ّ‫عي‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:................................................................-69-
ً‫ا‬‫ثاني‬:‫اإلجابة‬‫عن‬‫تساؤلت‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:............................................................-26-
‫الفصل‬‫اخلامس‬...............................................................................-40-
‫ملخص‬‫النتائج‬‫التوصيات‬‫و‬.....................................................................-40-
‫أىم‬‫النتائج‬:.................................................................................-40-
‫التوصيات‬:..................................................................................-46-
‫اجع‬‫ر‬‫ادل‬.......................................................................................-45-
ً‫ل‬‫أو‬:‫اجع‬‫ر‬‫ادل‬‫بية‬‫ر‬‫الع‬:...........................................................................-45-
ً‫ا‬‫ثاني‬:‫اجع‬‫ر‬‫ادل‬‫األجنبية‬:.........................................................................-46-
‫ـق‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ادلال‬..................................................................................-48-

5. -4-
‫انفصم‬‫األول‬
‫يذخم‬‫انذراضخ‬
‫انًمذيخ‬:
‫ؽلتاز‬‫العصر‬‫احلايل‬‫الذي‬‫نعيشو‬‫يادة‬‫ز‬‫ب‬‫ادلعلومات‬‫من‬،‫لنا‬‫و‬‫ح‬‫يادة‬‫ز‬‫و‬‫استخدامنا‬‫ذلذه‬‫ادلعلومات‬
‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫اعتماد‬‫و‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫علي‬‫يف‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫حيات‬،‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫اليوم‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ويظ‬‫ـك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ذ‬‫ـورة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ب‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫جل‬‫يف‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫الن‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫و‬‫ال‬‫ـبكات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ل‬
‫نت‬ً‫الن‬‫اعتمادنا‬‫و‬‫ـد‬‫ي‬‫ا‬‫ز‬‫ادلت‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـدمات‬‫خل‬‫ا‬‫ـي‬‫ل‬‫ا‬‫ـدمها‬‫ق‬‫ت‬‫ـع‬‫ق‬‫ا‬‫و‬‫ادل‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـبكة‬‫ش‬‫ال‬‫ـة‬‫ي‬‫العادل‬،‫ـت‬‫ن‬ً‫لؤلن‬
‫مبا‬‫يف‬‫ذلك‬‫اجملالت‬‫ـة‬‫ي‬‫ر‬‫اإلدا‬‫ـتخلص‬‫ل‬‫ل‬‫ـن‬‫م‬‫اإلدارة‬،‫ـة‬‫ي‬‫التقليد‬‫ـاإلدارة‬‫ف‬‫ـة‬‫ي‬‫اللكًون‬‫ـل‬‫ث‬‫دت‬ً‫ال‬‫ـدخ‬‫م‬
ً‫ال‬‫ـاع‬‫ـ‬‫ف‬‫ار‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫إل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ع‬‫الطبي‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الورق‬‫يف‬‫ـة‬‫ـ‬‫ف‬‫كا‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫العمل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫اإلدا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫وع‬‫ـو‬‫ـ‬‫ح‬‫الن‬‫ـذي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـفي‬‫ـ‬‫ض‬‫ي‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫الطبي‬
‫اللكًونية‬‫إىل‬‫حد‬‫خدمة‬‫ادلستفيدين‬‫ومن‬‫مث‬‫اإليفاء‬‫مبتطلباهتم‬‫عرب‬‫ـى‬‫ش‬‫ـائل‬‫س‬‫الو‬‫ـة‬‫ي‬‫اللكًون‬
‫ـد‬‫ـ‬‫ع‬‫وي‬‫ـز‬‫ـ‬‫ج‬‫احل‬‫ـًوين‬‫ـ‬‫ك‬‫الل‬‫ـد‬‫ـ‬‫ح‬‫أ‬‫ـا‬‫ـ‬‫ظل‬‫أ‬‫اإلدارة‬،‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫اللكًون‬‫إذا‬‫ـوم‬‫ـ‬‫ق‬‫ي‬َ‫ـوف‬‫ـ‬‫ت‬‫ب‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫ـات‬‫ـ‬‫م‬‫ادلعلو‬‫و‬
‫للمستفيد‬‫من‬‫اخلدمة‬‫عرب‬‫وسائل‬‫الكًونية‬‫يستطيع‬‫من‬‫ـا‬‫ذل‬‫خال‬‫ـام‬‫ي‬‫الق‬‫ـات‬‫ي‬‫بعمل‬‫ـز‬‫ج‬‫احل‬‫ـفر‬‫س‬‫لل‬
‫وما‬‫يتبعو‬‫من‬‫دفع‬‫وتذكرة‬‫الكًونية‬(‫بتصرف‬،‫زلمد‬6102.)
‫وحدثت‬‫يادة‬‫ز‬‫ىائلة‬‫يف‬‫استخدام‬‫نت‬ً‫الن‬‫يف‬‫رلال‬‫اخلدمات‬‫خالل‬‫القرن‬‫ادلاضي‬‫األمر‬‫الذي‬
‫أدى‬‫ـدوره‬‫ـ‬‫ب‬‫إىل‬‫ـال‬‫ـ‬‫خ‬‫إد‬‫ـورة‬‫ـ‬‫ث‬‫يف‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫الك‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫كيات‬‫ـلو‬‫ـ‬‫س‬‫ـال‬‫ـ‬‫م‬‫األع‬ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫و‬(Wilson,
ALam Nial Laskey, 2003).
‫لقد‬‫و‬‫اىتمت‬َ‫الكث‬‫من‬‫اسات‬‫ر‬‫الد‬‫جبودة‬‫ـة‬‫م‬‫اخلد‬ً‫ا‬‫ر‬‫ـ‬‫ظ‬‫ن‬‫ـا‬‫دل‬‫ـا‬‫ذل‬‫ـن‬‫م‬َ‫ـثث‬‫ت‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ولء‬ُ‫ـتهليك‬‫س‬‫ادل‬
‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫ـث‬‫ـ‬‫ي‬‫ح‬‫ـجيع‬‫ـ‬‫ش‬‫ت‬‫ين‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫اآل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـل‬‫ـ‬‫م‬‫التعا‬‫ـع‬‫ـ‬‫م‬‫ـدم‬‫ـ‬‫ق‬‫م‬‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫اخلد‬‫ـل‬‫ـ‬‫ق‬‫ون‬‫ـار‬‫ـ‬‫ب‬‫أخ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫إغلاب‬‫ـن‬‫ـ‬‫ع‬‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫مقد‬
‫اخلدمة‬‫ين‬‫ر‬‫لآلخ‬(َ‫خ‬،‫الدين‬،‫عمرو‬6116.)
َ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫وي‬‫ـوم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫مف‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫خد‬‫ـالء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫الع‬ٌ‫ـادلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫و‬‫ال‬‫إىل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫كا‬‫ـطة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫األن‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـوم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ت‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫هب‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ادلنظ‬
‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫و‬‫ـب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫لك‬‫ـالء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫الع‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫الحت‬‫و‬،‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫هب‬‫ـاول‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫وتت‬‫ـك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ت‬‫ـطة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫األن‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫يف‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫رل‬
‫ـويق‬‫ـ‬‫س‬‫الت‬‫ـدم‬‫ـ‬‫ق‬‫ت‬‫ـالء‬‫ـ‬‫م‬‫للع‬‫ـل‬‫ـ‬‫ب‬‫ق‬‫ـاء‬‫ـ‬‫ن‬‫أث‬‫و‬‫ـد‬‫ـ‬‫ع‬‫وب‬‫ـام‬‫ـ‬‫دت‬‫إ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫عمل‬،‫ـع‬‫ـ‬‫ي‬‫الب‬‫ـس‬‫ـ‬‫ك‬‫ويع‬‫ـذا‬‫ـ‬‫ى‬‫ـوم‬‫ـ‬‫ه‬‫ادلف‬‫يف‬‫ـة‬‫ـ‬‫ق‬‫حقي‬

6. -5-
‫ـر‬‫ـ‬‫م‬‫األ‬‫ـاد‬‫ـ‬‫ق‬‫العت‬‫ـائد‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫يف‬‫ـر‬‫ـ‬‫ك‬‫الف‬‫اإلداري‬‫ـفة‬‫ـ‬‫ص‬‫ب‬‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫عا‬‫ـر‬‫ـ‬‫ك‬‫الف‬‫و‬‫ـويقي‬‫ـ‬‫س‬‫الت‬‫ـفة‬‫ـ‬‫ص‬‫ب‬‫ـة‬‫ـ‬‫ص‬‫خا‬‫ـذي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫و‬
َ‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ي‬‫إىل‬‫أن‬‫ـدف‬‫ـ‬‫ى‬‫أي‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫مؤس‬‫ـي‬‫ـ‬‫غ‬‫ينب‬‫أن‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫يك‬‫يف‬‫ـب‬‫ـ‬‫س‬‫ك‬‫ـل‬‫ـ‬‫ي‬‫العم‬‫ـة‬‫ـ‬‫ظ‬‫احملاف‬‫و‬‫ـو‬‫ـ‬‫ي‬‫عل‬‫ـبا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫وإ‬
‫رغباتو‬‫احتياجاتو‬‫و‬‫كثساس‬‫لتحقيق‬‫ادلنظمة‬‫ألىدافها‬(، ‫ادلوس‬6106.)
‫وتؤمن‬‫معظم‬‫ادلنظمات‬‫بوجود‬‫عالقة‬‫إغلابية‬ُ‫ب‬‫تفا‬‫ر‬‫ا‬‫مستوى‬‫رضاء‬‫ادلستهلك‬‫ار‬‫ر‬‫ـ‬‫ك‬‫وت‬‫اء‬‫ر‬‫ـ‬‫ش‬
‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ح‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫تعت‬‫ـك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ت‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ادلنظ‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫أ‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫كل‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ت‬‫ر‬‫ا‬‫ـتوى‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫م‬‫ـاء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬‫ر‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫العم‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫فإ‬‫ـيتبع‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬
‫بالضرورة‬‫يادة‬‫ز‬‫ما‬‫ينفقو‬‫ىذا‬‫العميل‬‫يف‬‫الصفات‬‫الي‬‫تتم‬‫بينو‬ُ‫وب‬‫ادلنظمة‬(،‫اين‬‫ر‬‫السم‬،‫ـد‬‫م‬‫زل‬
6116.)
‫ـرب‬‫ـ‬‫ت‬‫وتع‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫خ‬‫ـالء‬‫ـ‬‫م‬‫الع‬‫ـي‬‫ـ‬‫ى‬‫ـاس‬‫ـ‬‫ي‬‫ادلق‬‫ـي‬‫ـ‬‫ق‬‫احلقي‬‫ـاح‬‫ـ‬‫ج‬‫لن‬‫أي‬‫كة‬‫ـر‬‫ـ‬‫ش‬‫ـل‬‫ـ‬‫م‬‫تتعا‬‫ـع‬‫ـ‬‫م‬‫ـور‬‫ـ‬‫ه‬‫اجلم‬‫ـكل‬‫ـ‬‫ش‬‫ب‬
‫عام‬‫كات‬‫وشر‬‫ان‬َ‫الط‬‫ـكل‬‫ش‬‫ب‬،،‫ـا‬‫خ‬‫ـة‬‫ك‬‫ادلمل‬‫و‬‫ـة‬‫ي‬‫ب‬‫ر‬‫الع‬‫ـعودية‬‫س‬‫ال‬‫ـ‬‫ط‬‫خت‬‫ـكل‬‫ش‬‫ب‬‫ـام‬‫ع‬‫ـداث‬‫ح‬‫إل‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫نق‬‫ـاملة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫يف‬‫ـدماهتا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫لعمالئ‬‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫حب‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫يف‬ُ‫ـاى‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫جت‬‫ا‬،ُ‫ـاغم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫مت‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ذل‬‫أو‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫التم‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬
‫تطلعات‬‫وآمال‬‫العمالء‬‫مع‬‫اختالف‬،‫ائحهم‬‫ر‬‫ش‬‫الثاين‬‫و‬‫اجهة‬‫و‬‫م‬‫ـديات‬‫حت‬‫ـناعة‬‫ص‬‫ـل‬‫ق‬‫الن‬‫ـوي‬‫جل‬‫ا‬
ً‫ا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫عادل‬‫ـك‬‫ـ‬‫ل‬‫وذ‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫ـالل‬‫ـ‬‫خ‬‫ـف‬‫ـ‬‫ي‬‫توظ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫التقن‬‫ـميم‬‫ـ‬‫ص‬‫وت‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫ـكل‬‫ـ‬‫ش‬‫بال‬‫ـذي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـق‬‫ـ‬‫ي‬‫يل‬‫ـات‬‫ـ‬‫س‬‫بادلؤس‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الوطن‬‫ـدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ئ‬‫ا‬‫ر‬‫ال‬‫ـالتها‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ور‬،‫ـامية‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـافة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬‫إ‬‫ـول‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫للو‬‫إىل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫العادل‬( .‫ـرف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫بت‬)‫ـام‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬،‫ـعودية‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬
6119.)
‫ؽلثل‬‫و‬‫نت‬ً‫األن‬‫سوق‬‫جديدة‬‫اسعة‬‫و‬‫دتتد‬‫و‬‫عرب‬‫العام‬‫ومتنوعة‬‫إىل‬‫حد‬‫باك‬‫ر‬‫اإل‬‫بسبب‬‫اجهات‬‫و‬
‫ـا‬‫ـ‬‫ى‬‫متاجر‬‫ـية‬‫ـ‬‫ض‬‫ا‬ً‫الف‬‫ـَة‬‫ـ‬‫ث‬‫الك‬‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫ادلمث‬‫ـع‬‫ـ‬‫ق‬‫ا‬‫و‬‫مب‬،‫ـب‬‫ـ‬‫ي‬‫الو‬‫وألن‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫الك‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫ـال‬‫ـ‬‫م‬‫األع‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫اللكًون‬‫ـر‬‫ـ‬‫ه‬‫يظ‬
‫وؼلتفي‬‫بسرعة‬َ‫غ‬،‫مسبوقة‬‫فإن‬‫حدود‬‫ىذه‬‫السوق‬‫ـب‬‫ص‬‫ت‬َ‫ـ‬‫غ‬‫ـحة‬‫ض‬‫ا‬‫و‬‫ـددة‬‫زل‬‫و‬‫ألن‬ُ‫ـائع‬‫ب‬‫ال‬
‫يتغَون‬َ‫ويتغ‬‫مهم‬،‫العمالء‬‫ذلذا‬‫فإن‬‫كات‬‫الشر‬‫القائمة‬‫عل‬‫نت‬ً‫الن‬‫ـع‬‫س‬‫ت‬‫إىل‬‫ـاد‬‫غل‬‫إ‬‫ـس‬‫س‬‫أ‬
‫اعد‬‫و‬‫وق‬‫يف‬‫إدارة‬‫عالقات‬‫العمالء‬‫ومن‬‫أىم‬‫ىذه‬‫األسس‬‫اعد‬‫و‬‫الق‬‫و‬‫ىو‬‫الولء‬‫اللكًوين‬.
‫يشكهخ‬‫انذراضخ‬:

7. -6-
‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـرغم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫أعل‬‫ـدور‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـذي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـوم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ت‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫كة‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ـافر‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫يف‬‫ـدًن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ت‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫العد‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫اللكًون‬‫إل‬‫أن‬‫ـذا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫ـدور‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫يو‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ـور‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ق‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫يتم‬‫يف‬‫ـعف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫التعا‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـكاوي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬
‫ومقًحات‬‫العمالء‬ً‫ا‬‫الكًوني‬‫وعدم‬‫التعرف‬‫عل‬‫ـولء‬‫ل‬‫ا‬‫ـًوين‬‫ك‬‫الل‬‫ـالء‬‫م‬‫للع‬‫ـن‬‫ع‬‫و‬‫ـوير‬‫ط‬‫ت‬‫ـودة‬‫ج‬
‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫اللكًون‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ادلقد‬‫ـدم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫و‬‫ـق‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫التع‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫أك‬‫يف‬‫ـوق‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـعودي‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـذلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫و‬‫ـدم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ـام‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ق‬
ُ‫ل‬‫و‬‫ادلسئ‬‫بتحديد‬‫أبعاد‬‫جودة‬‫اخلدمات‬‫اللكًونية‬‫عرب‬‫شبكة‬‫نت‬ً‫الن‬.
‫و‬‫مشكلة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫يف‬‫التساؤل‬‫ئيسي‬‫ر‬‫ال‬"‫ما‬‫عالقة‬‫اخلدمات‬‫ادلقدمة‬‫عل‬‫ـع‬‫ق‬‫ا‬‫و‬‫م‬‫ـز‬‫ج‬‫ح‬‫ان‬َ‫ـ‬‫ط‬‫ال‬
‫اللكًوين‬‫عل‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫السعودي؟‬"
‫ويتفرع‬‫منها‬‫التساؤالت‬‫التالية‬:
0-‫ما‬‫درجة‬‫ـة‬‫ق‬‫العال‬ُ‫ـ‬‫ب‬‫ـدمات‬‫خل‬‫ا‬‫ـة‬‫م‬‫ادلقد‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـع‬‫ق‬‫ا‬‫و‬‫م‬‫ـز‬‫ج‬‫احل‬‫ـًوين‬‫ك‬‫الل‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـلوك‬‫س‬
ُ‫السعودي‬‫عند‬‫اء‬‫ر‬‫إج‬‫ات‬‫ز‬‫احلجو‬‫من‬‫ناحية‬‫تنو‬‫ـادر‬‫ص‬‫م‬‫ـات‬‫م‬‫ادلعلو‬‫ـولء‬‫ل‬‫ا‬‫و‬‫ـة‬‫ق‬‫الث‬‫و‬
‫اختاذ‬‫و‬‫ار؟‬‫ر‬‫الق‬
6-‫ما‬‫درجة‬‫العالقة‬ُ‫ب‬‫استخدام‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اللكًوين‬‫اخلصائص‬‫و‬‫افية‬‫ر‬‫اغ‬‫و‬‫الدؽل‬
‫اد‬‫ر‬‫لؤلف‬ُ‫السعودي‬(‫مستوى‬،‫الدخل‬،‫العمر‬‫نو‬،‫اجلنس‬‫احلالة‬،‫الجتماعية‬
‫ادلستوى‬‫التعليمي؟‬
‫أهذاف‬‫انذراضخ‬:
0-‫توعية‬‫كات‬‫شر‬‫السفر‬‫السياحة‬‫و‬َ‫ـثث‬‫ت‬‫ب‬‫ـرق‬‫ط‬‫ال‬‫ـويقية‬‫س‬‫الت‬َ‫ـ‬‫غ‬‫ال‬،‫ـة‬‫ي‬‫تقليد‬‫ـا‬‫شل‬‫ـدفعهم‬‫ي‬
‫لالستفادة‬‫من‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اللكًوين‬‫ضمن‬‫أساليبهم‬‫التسويقية‬.
6-‫ـاعد‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫ـذه‬‫ـ‬‫ى‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫توع‬‫ـع‬‫ـ‬‫م‬‫اجملت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫بثعل‬‫ـتخدام‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫التقن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ث‬‫احلدي‬‫ـام‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫للق‬
‫اءات‬‫ر‬‫ـإج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ات‬‫ز‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ح‬‫ـفر‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫شل‬‫ـوفر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ذل‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫معلو‬‫ات‬‫ر‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫وخ‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫أك‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫و‬
‫أفضل‬.

8. -7-
2-‫ـاعدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫م‬‫كات‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ان‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫ال‬‫ـحاب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫أ‬‫و‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ا‬‫و‬‫م‬‫ـز‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫احل‬‫ـًوين‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫الل‬‫ـالتعرف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬
‫ات‬‫ر‬‫ادلؤث‬‫يف‬‫كيات‬‫سلو‬‫ات‬‫ز‬‫حجو‬‫السفر‬‫ادلختلفة‬‫لدى‬‫ادلسافر‬‫لالستفادة‬‫يف‬‫ـوير‬‫ط‬‫ت‬
‫عملياهتم‬‫التسويقية‬.
‫أهذاف‬‫انذراضخ‬:
0-‫تساىم‬‫ىذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫يف‬‫معرفة‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫السعودي‬‫ومعرفة‬‫الشرػلة‬‫ـر‬‫ث‬‫األك‬
ً‫ا‬‫استخدم‬‫للموقع‬‫يادة‬‫ز‬‫ل‬‫كيز‬ً‫ال‬‫عليها‬‫من‬‫خالل‬‫احلمالت‬‫العروض‬‫و‬.
6-‫ـاعد‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫ـذه‬‫ـ‬‫ى‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫توع‬‫ـع‬‫ـ‬‫م‬‫اجملت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫بثعل‬‫ـتخدام‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫التقن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ث‬‫احلدي‬‫ـام‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫للق‬
‫اءات‬‫ر‬‫ـإج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ات‬‫ز‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ح‬‫ـفر‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫شل‬‫ـوفر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ذل‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫معلو‬‫ات‬‫ر‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫وخ‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫أك‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫و‬
‫وعروض‬‫أفضل‬.
2-‫التعرف‬‫عل‬‫أبعاد‬‫جودة‬‫اخلدمة‬‫اللكًونية‬‫الي‬‫تقدمها‬‫كة‬‫شر‬‫ادلسافر‬‫لعمالئها‬.
4-‫التوصل‬‫إىل‬‫العديد‬‫من‬‫النتائج‬‫وتقدًن‬‫بعض‬‫التوصيات‬‫بصدد‬‫ىذا‬‫ادلوضو‬.
‫يصطهحبد‬‫انذراضخ‬:
‫نقدم‬‫فيما‬‫يلي‬ً‫ا‬‫يف‬‫ر‬‫تع‬‫بادلصطلحات‬‫ئيسية‬‫ر‬‫ال‬‫ادلستخدمة‬‫يف‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬:
‫يفهىو‬‫انحجس‬‫االنكتروَي‬:
‫نظام‬‫احلجز‬‫اإللكًوين‬‫نظام‬‫زلوسب‬‫ي‬‫ستخدم‬‫لتخز‬‫ي‬‫ن‬‫الستعالم‬‫و‬‫الق‬‫و‬‫ي‬‫ام‬‫بعمل‬‫ي‬‫ات‬‫احلجز‬
‫للسفر‬‫استخدمتو‬‫يف‬‫البدا‬‫ي‬‫ة‬‫كات‬‫شر‬‫الط‬‫ان‬َ‫مث‬‫امتد‬‫ف‬‫ي‬‫ما‬‫بعد‬‫لتستخدمو‬‫كالت‬‫و‬‫السفر‬.
‫منحت‬‫كات‬‫شر‬‫الط‬َ‫ان‬‫صالح‬‫ي‬‫ة‬‫احلجز‬‫اإللكًوين‬‫كات‬‫لشر‬‫التوز‬‫ي‬‫ع‬‫العادلي‬،‫ادلتخصصة‬‫الي‬
‫تت‬‫ي‬‫للعمالء‬‫عمل‬‫ي‬‫ة‬‫احلجز‬‫عرب‬‫نت‬ً‫اإلن‬.
‫يىالع‬‫انحجس‬‫االنكتروَيخ‬:

9. -8-
‫موقع‬‫أو‬‫تطبيق‬‫عل‬‫شبكة‬‫اتصالت‬‫عادلية‬‫تسم‬‫بتبادل‬‫ادلعلومات‬ُ‫ب‬‫شبكات‬‫أصغر‬
‫تتصل‬‫من‬‫خالذلا‬‫اسيب‬‫و‬‫احل‬‫حول‬،‫العام‬‫وىي‬‫عبارة‬‫عن‬‫رلموعة‬‫من‬‫الصفحات‬‫ابطة‬ً‫ادل‬
‫ببعضها‬‫البعض‬‫نة‬‫ز‬‫وسل‬‫عل‬‫نفس‬‫اخلادم‬‫وتتي‬‫عمليات‬‫احلجز‬.
‫ضهىن‬‫انًطتههه‬:
‫سلوك‬‫المستهلك‬:‫ىو‬‫علم‬ٌ‫ع‬ُ‫ي‬‫اسة‬‫ر‬‫بد‬‫كيف‬‫يشًي‬،‫اد‬‫ر‬‫األف‬‫وماذا‬‫يشًون‬‫ومن‬‫أين‬،
‫دلاذا‬‫و‬‫يقومون‬‫اء‬‫ر‬‫بالش‬‫و‬‫ىذا‬‫العلم‬–‫عل‬‫الرغم‬‫من‬ُ‫أنو‬‫اآلن‬‫أحد‬‫رلالت‬‫علم‬‫التسويق‬–
‫إل‬‫أنو‬‫استمد‬‫أساسياتو‬‫من‬‫علم‬‫النفس‬‫الجتما‬‫و‬‫وعلم‬‫األجناس‬‫ية‬‫ر‬‫البش‬
‫لوجيا‬‫و‬‫أنثروب‬‫القتصاد‬‫و‬‫و‬‫هتدف‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫إيل‬‫فهم‬‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫الي‬
‫يتخذىا‬‫ادلستهلك‬،‫كذلك‬‫و‬‫احل‬‫ر‬‫ادل‬‫الي‬‫يتم‬‫هبا‬‫ىذا‬‫ار‬‫ر‬‫الق‬‫وتدرس‬‫لذلك‬‫اخلصائص‬‫الفردية‬
‫للمستهلك‬‫الشخصية‬‫و‬‫الجتماعية‬‫و‬‫الثقافية‬‫و‬‫يث‬‫أن‬‫أي‬‫عملية‬‫تسويقية‬ً‫ا‬‫تبد‬‫اسة‬‫ر‬‫بد‬،‫الفر‬
‫ادلتاحة‬‫للمن‬‫تج‬‫اد‬‫ر‬‫ادل‬‫طرحو‬‫يف‬‫السوق‬‫الي‬‫و‬‫تقتضي‬‫حتليل‬‫ود‬‫اسة‬‫ر‬‫خصائص‬‫بائن‬‫ز‬‫ال‬
ُ‫ادلستهدف‬،‫تعترب‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫ىي‬‫نقطة‬‫البداية‬‫لعملية‬‫إدارة‬‫التسويق‬‫كما‬‫يصفها‬
‫أب‬‫التسويق‬(‫فيليب‬‫كوتلر‬).
‫ويف‬‫ىذه‬‫الد‬‫اس‬‫ر‬‫ة‬‫كز‬‫سنر‬‫عل‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫عند‬‫استخدامو‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫دلعرفة‬
‫كو‬‫سلو‬‫يف‬‫حالة‬ّ‫تنو‬‫مصادر‬‫ادلعلومات‬‫الي‬‫تؤثر‬‫عليو‬‫و‬‫معرفة‬‫امل‬‫و‬‫الع‬‫الي‬‫تؤثر‬‫عل‬‫ثقتو‬
‫وولءه‬‫اقع‬‫و‬‫دل‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫كو‬‫وسلو‬‫عند‬‫اختاذ‬‫ق‬‫ار‬‫ر‬‫احلجز‬‫وحتديد‬‫اتو‬‫ر‬‫خيا‬‫ادلفضلة‬‫لديو‬‫يف‬
‫تلك‬‫اقع‬‫و‬‫ادل‬.
‫حجىزاد‬‫انطفر‬:
‫وىي‬‫اإلج‬‫ر‬‫اءات‬‫الي‬‫تتم‬‫من‬‫خالل‬‫الستعالم‬‫القيام‬‫و‬‫بعمليات‬‫احلجز‬‫للسفر‬‫اء‬‫و‬‫س‬‫كانت‬
‫اإلج‬‫ر‬‫اءات‬‫حجز‬‫تذكرة‬‫سفر‬(َ‫ط‬‫ان‬)‫أ‬‫و‬‫حجز‬‫مكان‬‫للمبيت‬(‫فنادق‬).
‫حذود‬‫انذراضخ‬:

10. -9-
‫تتمثل‬‫ابرز‬‫حدود‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫احلالية‬‫يف‬‫اآليت‬:
0.‫الحدود‬‫الموضوعية‬:‫يتمثل‬‫احلد‬‫ادلوضوعي‬‫يف‬‫التعرف‬‫عل‬‫عالقة‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬
‫اللكًوين‬‫بسلوك‬‫ادلستهلك‬‫السعودي‬‫عند‬‫احلجز‬.
6.‫الحدود‬‫المكانية‬:‫تتمثل‬‫احلدود‬‫ادلكانية‬‫اسة‬‫ر‬‫للد‬‫احلالية‬‫عل‬‫عمالء‬‫كة‬‫شر‬‫ادلسافر‬
‫مبدينة‬‫ياض‬‫ر‬‫ال‬‫بادلملكة‬‫بية‬‫ر‬‫الع‬‫السعودية‬.
2.‫الحدود‬‫ية‬‫ر‬‫البش‬:‫تتمثل‬‫احلدود‬‫ية‬‫ر‬‫البش‬‫اسة‬‫ر‬‫للد‬‫احلالية‬‫يف‬ُ‫السعودي‬‫الذين‬
‫يستخدمون‬‫اقع‬‫و‬‫ادل‬‫اللكًونية‬‫مبدينة‬‫ياض‬‫ر‬‫ال‬.
4.‫الحدود‬‫الزمنية‬:‫الفًة‬‫ما‬ُ‫ب‬‫شهر‬‫ديسمرب‬6106-‫يناير‬6107‫م‬
‫اضئهخ‬‫انذ‬‫ا‬‫رضخ‬:
0-‫ىل‬‫توجد‬‫عالقة‬ُ‫ب‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫وسلوك‬‫ات‬‫ز‬‫حجو‬‫السفر‬‫عند‬
ُ‫السعودي‬(-‫الثقة‬-‫الولء‬-‫اختاذ‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫احلجز‬)‫؟‬
0-0‫ىل‬‫توجد‬‫عالقة‬ُ‫ب‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫وسلوك‬‫ات‬‫ز‬‫حجو‬‫السفر‬‫عند‬
ُ‫السعودي‬‫من‬‫ناحية‬‫الثقة؟‬
0-6‫ىل‬‫توجد‬‫عالقة‬ُ‫ب‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫وسلوك‬‫ات‬‫ز‬‫حجو‬‫السفر‬‫عند‬
ُ‫السعودي‬‫من‬‫ناحية‬‫الولء؟‬
0-2‫ىل‬‫توجد‬‫عالقة‬ُ‫ب‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫وسلوك‬‫ات‬‫ز‬‫حجو‬‫السفر‬‫عند‬
ُ‫السعودي‬‫من‬‫ناحية‬‫اختاذ‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫احلجز؟‬
6-‫ىل‬‫توجد‬‫عالقة‬ُ‫ب‬‫استخدام‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫اخلصائص‬‫و‬‫افية‬‫ر‬‫الدؽلوغ‬‫للفرد‬
‫يف‬‫رلتمع‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬(،‫دخل‬،‫العمر‬‫نو‬،‫اجلنس‬‫احلالة‬،‫الجتماعية‬‫ادلستوى‬‫التعليمي‬)‫؟‬
6-0‫رلتمع‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫باختالف‬‫مستوى‬‫الدخل؟‬
6-6‫ىل‬‫توجد‬‫عالقة‬ُ‫ب‬‫استخدام‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫اخلصائص‬‫و‬‫افية‬‫ر‬‫الدؽلوغ‬
‫للفرد‬

11. -11-
6-2‫ىل‬‫رلتمع‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫باختالف‬‫العمر؟‬
6-4‫رل‬‫تمع‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫باختالف‬‫نو‬‫اجلنس؟‬
6-5‫رل‬‫تمع‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫باختالف‬‫احلالة‬‫الجتماعية؟‬
6-6‫ىل‬‫توجد‬‫عالقة‬ُ‫ب‬‫استخدام‬‫اقع‬‫و‬‫م‬‫احلجز‬‫اإللكًونية‬‫اخلصائص‬‫و‬‫افية‬‫ر‬‫الدؽلوغ‬
‫للفرد‬‫يف‬‫رلتمع‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫باختالف‬‫ادلستوى‬‫التعليمي؟‬
‫ليبش‬‫انًتغيراد‬‫وانتعريف‬‫اإلجرائي‬‫نهب‬:
‫ـب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫تتط‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫عمل‬‫ـاس‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ق‬‫ات‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫مت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫يف‬‫ر‬‫تع‬ً‫ا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ي‬‫ر‬‫تع‬ً‫ا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ائ‬‫ر‬‫إج‬‫ـرب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ي‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ا‬ ‫ـمو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬‫م‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ومفهوم‬‫يف‬‫ـياق‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬
،‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫ولتحقيق‬‫عملية‬‫القياس‬‫فقد‬‫مت‬‫يف‬‫ر‬‫تع‬‫ات‬َ‫متغ‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ً‫ا‬‫ائي‬‫ر‬‫إج‬‫كما‬‫يلي‬:
‫المتغير‬‫التابع‬:‫سلوك‬‫المستهلك‬‫السعودي‬‫عند‬‫الحجز‬:
‫يقصد‬‫بالسلوك‬‫يف‬‫ىذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫الستجابو‬‫الذي‬‫يتبعو‬‫العمالء‬‫خالل‬‫احلجز‬‫يف‬‫ـع‬‫ق‬‫ا‬‫و‬‫م‬‫ـز‬‫ج‬‫احل‬‫ـة‬‫ي‬‫اللكًون‬
‫حيث‬‫تؤثر‬‫اف‬‫ر‬‫األع‬‫التقاليد‬‫و‬‫يف‬‫كو‬‫سلو‬.
‫المتغير‬‫المستقل‬:‫مواقع‬‫الحجز‬‫االلكترونية‬:
‫يُهج‬‫انذراضخ‬:
‫يف‬‫ـوء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬‫ـداف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫األ‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫لتحقيق‬‫ـتخدم‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫سث‬‫ـنهج‬‫ـ‬‫ـ‬‫دل‬‫ا‬‫ـفي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫الو‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫التحلي‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫جل‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫بيا‬
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬.
‫أضبنيت‬‫جًع‬‫انجيبَبد‬:
‫مصادر‬‫ثانوية‬:‫اجعة‬‫ر‬‫مب‬‫ادلعلومات‬‫يف‬‫البحوث‬‫اسات‬‫ر‬‫الد‬‫و‬‫ـابقة‬‫س‬‫ال‬‫يف‬‫ـذا‬‫ى‬‫ـال‬‫جمل‬‫ا‬،‫ـافة‬‫ض‬‫باإل‬‫إىل‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ع‬‫اج‬‫ر‬‫م‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫ود‬‫ـات‬‫ـ‬‫ي‬‫األدب‬‫ـرى‬‫ـ‬‫خ‬‫األ‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫ـب‬‫ـ‬‫ت‬‫ك‬‫ـع‬‫ـ‬‫ج‬‫ا‬‫ر‬‫وم‬‫و‬‫ـك‬‫ـ‬‫ل‬‫ذ‬‫ـدف‬‫ـ‬‫هب‬‫ـل‬‫ـ‬‫ص‬‫التو‬‫إىل‬‫ـم‬‫ـ‬‫س‬‫ر‬‫ـار‬‫ـ‬‫ط‬‫اإل‬
‫النظري‬‫للبحث‬.
‫اادر‬‫ا‬‫ص‬‫م‬‫اة‬‫ا‬‫ي‬‫أول‬:‫ـن‬‫ـ‬‫ع‬‫ـق‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫ط‬‫ـتخدام‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ـادر‬‫ـ‬‫ص‬‫ادل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫ل‬‫و‬‫األ‬‫يف‬‫ـع‬‫ـ‬‫مج‬‫ـات‬‫ـ‬‫ن‬‫البيا‬،‫ـي‬‫ـ‬‫ى‬‫و‬‫ـادر‬‫ـ‬‫ص‬‫ادل‬‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـود‬‫ـ‬‫ق‬‫ت‬
‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫البا‬‫إىل‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫بيا‬‫ـرة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫مبا‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬‫ادلو‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫زل‬‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫الب‬‫و‬‫ـادر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ادل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ل‬‫و‬‫األ‬‫ـتخدمة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫يف‬‫ـذا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬
‫البحث‬‫ىي‬‫ائم‬‫و‬‫ق‬‫الستبيان‬.

12. -11-
‫أضبنيت‬‫انتحهيم‬‫اإلحصبئي‬:
‫ـد‬‫ـ‬‫ع‬‫ب‬‫ـع‬‫ـ‬‫ي‬‫جتم‬‫ـات‬‫ـ‬‫ن‬‫البيا‬‫ـن‬‫ـ‬‫ع‬‫ـق‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫ط‬‫ـاء‬‫ـ‬‫ص‬‫الستق‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫ـردات‬‫ـ‬‫ف‬‫م‬،‫ـة‬‫ـ‬‫ن‬‫العي‬‫مت‬‫ـد‬‫ـ‬‫ع‬‫ب‬‫ـك‬‫ـ‬‫ل‬‫ذ‬‫ـتخدام‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ـامج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ر‬‫ب‬SPSS
‫اإلحصائي‬‫لتحليل‬‫البيانات‬ً‫ا‬‫مستخدم‬‫رلموعة‬‫من‬‫األساليب‬‫اإلحصائية‬‫مثل‬:
‫ادلتوسطات‬‫افات‬‫ر‬‫الضل‬‫و‬‫ية‬‫ر‬‫ادلعيا‬‫لقياس‬‫متوس‬‫اإلجابات‬‫عن‬َ‫متغ‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬.
‫معامل‬‫تبا‬‫ر‬‫ال‬.
‫ات‬‫ر‬‫اختبا‬‫الفروق‬.

13. -12-
‫انفصم‬‫انثبَي‬
‫انذراضبد‬‫انطبثمخ‬‫واإلطبر‬‫انُظري‬
‫ا‬‫ال‬‫أو‬:‫انذراضبد‬‫انطبثمخ‬:
‫اسة‬‫ر‬‫د‬(2012)“‫كونسلتينج‬ ‫ماصلمنت‬ ‫ىَمس‬”‫أوضحت‬‫أن‬‫التعامالت‬ ‫قيمة‬
‫السعودية‬ ‫يف‬ ‫السوقية‬–ً‫ا‬‫و‬‫ج‬ ‫للسفر‬ ‫األوس‬ ‫الشرق‬ ‫منطقة‬ ‫يف‬ ‫سوق‬ ‫أكرب‬–‫ضلو‬ ‫بلغت‬5.5
‫عام‬ ‫يف‬ ‫يورو‬ ‫مليار‬2010‫منذ‬ ‫مطردا‬ ‫ا‬‫و‬‫ظل‬ ‫تشهد‬ ‫كانت‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫م‬2007‫الذي‬ ‫األمر‬ ،‫م‬
‫ال‬‫و‬ ‫التقنية‬ ‫استخداماهتا‬ ‫تطوير‬ ‫يستلزم‬‫أن‬ ‫وخاصة‬ ،‫ية‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الستم‬‫و‬ ‫الرحبية‬ ‫لضمان‬ ‫منها‬ ‫ستفادة‬
‫للعام‬ ‫احلالية‬ ‫اللغة‬ ‫أصبحت‬ ‫السفر‬ ‫كالت‬‫لو‬ ‫اإللكًونية‬ ‫التعامالت‬.
‫اسة‬‫ر‬‫د‬(2007. )Lorenzo. al et‫ان‬‫و‬‫بعن‬"‫تصميم‬‫ادلوقع‬‫اللكًوين‬
‫ادلستهلك‬‫و‬‫اللكًوين‬‫ـ‬‫األثر‬‫الستجابة‬‫و‬"‫الي‬‫و‬‫لت‬‫و‬‫تنا‬َ‫تثث‬‫بة‬‫ر‬‫التج‬‫الغنية‬‫للعميل‬‫مع‬‫ادلوقع‬
‫اللكًوين‬‫عل‬‫كو‬‫سلو‬‫عرب‬،‫النًنت‬‫إىل‬‫أن‬‫تصف‬‫ادلوقع‬‫وعرض‬‫ادلنتج‬‫تؤثر‬‫بشكل‬َ‫كب‬
‫يف‬‫النطبا‬‫األوىل‬ُ‫للمتسوق‬‫عن‬‫اقع‬‫و‬‫م‬،ُ‫البائع‬‫وتعد‬‫من‬‫امل‬‫و‬‫الع‬‫احملددة‬‫يف‬‫حتديد‬‫بة‬‫ر‬‫التج‬
‫اجليدة‬.
‫اسة‬‫ر‬‫د‬(2007)Castillo and Nicolas‫ان‬‫و‬‫بعن‬"‫ادلنتجات‬‫ادلبتكرة‬‫يف‬
‫نت‬ً‫الن‬:‫دور‬‫الثقة‬‫يف‬‫ادلخاطر‬‫كة‬‫ادلدر‬"‫حيث‬‫درس‬‫موضو‬‫الثقة‬‫جتاه‬‫ادلوقع‬،‫اللكًوين‬
‫وقد‬‫أشارت‬‫إىل‬‫أن‬‫الثقة‬‫بادلوقع‬‫اللكًوين‬‫ات‬‫ر‬‫وتصو‬‫العمالء‬‫دلخاطر‬‫ادلنتج‬‫لديها‬َ‫تثث‬َ‫كب‬
‫عل‬‫اجتاىات‬‫العمالء‬‫ضلو‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫من‬‫اقع‬‫و‬‫ادل‬‫اللكًونية‬‫ية‬‫ر‬‫التجا‬.
‫اسة‬‫ر‬‫د‬(2007. )Pavlou al et‫ان‬‫و‬‫بعن‬"‫اك‬‫ر‬‫إد‬‫وختفيف‬‫حالت‬‫عدم‬ُ‫اليق‬
‫يف‬‫العالقات‬‫التبادلية‬‫عرب‬‫نت‬ً‫الن‬"‫بان‬،‫الثقة‬‫مدى‬‫توفر‬‫ادلعلومات‬‫يف‬‫ادلوقع‬،‫اللكًوين‬
‫القدرة‬‫عل‬‫تشخيص‬،‫ادلنتج‬‫احلضور‬‫و‬‫الجتماعي‬‫ؽلكن‬‫أن‬‫يساعد‬‫يف‬‫التغلب‬‫عل‬‫حالة‬
‫عدم‬ُ‫اليق‬‫الي‬‫يشعر‬‫هبا‬‫العمالء‬‫يف‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫عرب‬‫نت‬ً‫الن‬.‫ؽلكن‬‫و‬‫أن‬‫تكون‬‫مصادر‬‫حالة‬
‫عدم‬ُ‫اليق‬‫ناجتة‬‫عن‬‫قضايا‬‫متعلقة‬‫بالتجارة‬‫مثل‬،‫التصال‬‫أو‬‫الدفع‬‫اللكًوين‬َ‫غ‬،‫اآلمن‬

14. -13-
‫أو‬‫عدم‬‫ضمان‬‫ية‬‫ر‬‫س‬‫ادلعلومات‬‫الشخصية‬.‫ومع‬‫األخذ‬‫بالعتبار‬‫ات‬‫ر‬‫تصو‬ُ‫ادلتسوق‬
‫للمخاطر‬‫وحالت‬‫عدم‬ُ‫اليق‬.
‫اسة‬‫ر‬‫د‬2007،Shaun‫ان‬‫و‬‫بعن‬"‫دور‬‫الشبكات‬‫الجتماعية‬‫يف‬‫التسويق‬:‫اسة‬‫ر‬‫د‬
‫حالة‬‫من‬‫جتارة‬‫ياء‬‫ز‬‫األ‬"‫حيث‬‫سلطت‬‫الضوء‬‫عل‬‫ماىية‬‫حتليل‬‫الشبكات‬‫الجتماعية‬‫كيفية‬‫و‬
‫تطبيقها‬‫من‬‫اجل‬‫حل‬‫ادلشاكل‬‫التسويقية‬‫ادلتعلقة‬‫بتقسيم‬،‫السوق‬‫الستهداف‬‫وتصميم‬
‫احلمالت‬،‫اإلعالنية‬‫وقد‬‫كزت‬‫ر‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫عل‬‫يف‬‫ر‬‫تع‬‫للشبكات‬‫الجتماعية‬‫كيفية‬‫و‬،‫تثثَىا‬
‫كيف‬‫و‬‫ؽلكن‬‫استخدام‬‫ادلعلومات‬‫من‬‫اجل‬ُ‫حتس‬‫التسويق‬‫وفعالية‬‫التصال‬.‫كزت‬‫و‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬
‫أيضا‬‫عل‬‫دور‬‫الكلمة‬‫ادلنطوقة‬(‫التسويق‬‫الشفوي‬)‫يف‬‫التسويق‬‫كيف‬‫و‬‫ؽلكن‬‫اعتباره‬‫عامل‬‫ثقة‬
‫عند‬‫اء‬‫ر‬‫ش‬‫ادلنتجات‬‫اخلدمات‬‫و‬‫من‬‫اقع‬‫و‬‫ادل‬‫اللكًونية‬.
‫اسة‬‫ر‬‫د‬(2005)Shaupp and Belanger‫ان‬‫و‬‫بعن‬"‫التحليل‬‫ادلوحد‬‫لرضا‬
‫ادلستهلك‬‫عرب‬‫نت‬ً‫الن‬"‫حيث‬‫قام‬‫الباحثان‬‫ات‬‫ر‬‫باختبا‬‫أكثر‬‫تباطا‬‫ر‬‫ا‬‫امل‬‫و‬‫بع‬‫بة‬‫ر‬‫جت‬‫العميل‬
‫عل‬‫الويب‬‫من‬‫خالل‬‫اح‬ً‫اق‬‫نظري‬َ‫يش‬‫إىل‬‫أن‬‫امل‬‫و‬‫الع‬‫لوجية‬‫و‬‫التكن‬‫مثل‬(،‫األمن‬‫القابلية‬‫و‬
،‫لالستخدام‬‫وتصميم‬‫ادلوقع‬)‫امل‬‫و‬‫وع‬‫التسوق‬‫مثل‬(‫الثقة‬)‫امل‬‫و‬‫وع‬‫ادلنتج‬(‫قيمة‬،‫ادلنتج‬
‫التخصيص‬‫و‬‫يف‬‫ادلنتج‬)‫تؤثر‬‫يف‬‫رضا‬‫العمالء‬‫عل‬‫نت‬ً‫الن‬.
‫اسة‬‫ر‬‫د‬(2004)Constantinides's‫ان‬‫و‬‫بعن‬"َ‫التثث‬‫يف‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬
‫اللكًوين‬"‫حيث‬‫إن‬‫ىذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫عبارة‬‫عن‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫تقييميو‬‫ألىم‬‫امل‬‫و‬‫الع‬‫تبطة‬‫ر‬‫ادل‬‫بة‬‫ر‬‫بتج‬
‫العميل‬‫عرب‬‫نت‬ً‫الن‬‫حيث‬‫وضع‬‫تقييما‬‫شامال‬‫لعناصر‬‫بة‬‫ر‬‫التج‬‫عل‬‫الويب‬‫تتضمن‬‫ثالث‬
‫فئات‬‫ئيسية‬‫ر‬-‫منها‬‫ما‬‫يتعلق‬،‫باحملتوى‬‫امل‬‫و‬‫الع‬‫و‬،‫النفسية‬‫الوظيفية‬‫و‬-‫ومخسة‬‫امل‬‫و‬‫ع‬–
‫لة‬‫و‬‫سه‬،‫الستخدام‬،‫الثقة‬،‫التفاعل‬‫يج‬‫ز‬‫ادل‬،‫التسويقي‬‫العامل‬‫و‬َ‫األخ‬‫تب‬‫ر‬‫م‬‫باجلماليات‬
‫للموقع‬.َ‫ويش‬‫إىل‬‫أن‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫التقليدي‬‫ل‬‫ؼلتلف‬‫عن‬‫ادلستهلك‬‫اللكًوين‬‫ويف‬
‫كال‬ُ‫احلالت‬‫فإن‬‫السلوك‬‫يتثثر‬‫بعناصر‬‫متعددة‬‫مثل‬‫يقة‬‫ر‬‫ط‬،‫العرض‬‫يقة‬‫ر‬‫وط‬،‫التعامل‬‫جودة‬
‫ادلنتج‬‫السعر‬‫و‬‫وغَىا‬،َ‫الكث‬‫كما‬‫انو‬‫أشار‬‫يف‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫إىل‬‫امل‬‫و‬‫الع‬‫الي‬‫ؽلكن‬‫السيطرة‬‫عليها‬
‫الي‬‫و‬‫ل‬‫ؽلكن‬‫السيطرة‬‫عليها‬‫يف‬َ‫التثث‬‫عل‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫عرب‬‫نت‬ً‫الن‬‫من‬‫خالل‬‫ظلوذج‬
‫مت‬‫إعداده‬‫يف‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬.

15. -14-
‫ا‬‫ب‬‫ثبَي‬:‫اإلطبر‬‫انُظري‬:
‫يعد‬‫موضو‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫عل‬‫نت‬ً‫الن‬‫من‬‫ادلوضوعات‬‫احلديثة‬‫ادلهمة‬‫و‬.‫اجعة‬‫ر‬‫مب‬‫و‬
‫اسات‬‫ر‬‫الد‬‫يف‬‫ىذا‬‫اجملال‬‫صلد‬‫أن‬ُ‫الباحث‬‫ا‬‫و‬‫كان‬ُ‫مهتم‬‫بتحديد‬‫وحتليل‬‫امل‬‫و‬‫الع‬‫الي‬‫تؤثر‬
‫يقة‬‫ر‬‫بط‬‫أو‬‫بثخرى‬‫عل‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫عل‬‫نت‬ً‫الن‬‫ومنها‬(1996،Cockburn
&Wilson)‫وقدمت‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬(2003. )Cheung al et‫تقييما‬‫امل‬‫و‬‫للع‬‫الي‬‫تؤثر‬
‫عل‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫ويتكون‬‫من‬‫امل‬‫و‬‫الع‬‫الي‬‫ل‬‫ؽلكن‬‫السيطرة‬‫عليها‬‫مثل‬(‫خصائص‬
،‫ادلستهلك‬‫ات‬َ‫التثث‬‫و‬‫البيئية‬)،‫امل‬‫و‬‫الع‬‫و‬‫الي‬‫ؽلكن‬‫السيطرة‬‫عليها‬‫مثل‬(‫التسويق‬‫التقليدي‬.)
‫ىذا‬‫التقييم‬‫أسهم‬‫يف‬‫إرساء‬‫فكرة‬‫انو‬‫ل‬‫يوجد‬‫اختالفات‬‫ية‬‫ر‬‫جوى‬‫يف‬‫تشكيل‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬
‫اء‬‫و‬‫س‬‫كان‬‫ذلك‬‫يف‬‫اق‬‫و‬‫األس‬‫اضية‬ً‫الف‬‫أو‬‫يف‬‫اق‬‫و‬‫األس‬‫التقليدية‬.‫ؽلكن‬‫و‬‫القول‬‫بثن‬
‫النشاطات‬‫التسويقية‬‫التقليدية‬‫اضية‬ً‫الف‬‫و‬‫مثل‬(‫اإلعالن‬،‫ادلكثف‬‫الًويج‬‫و‬‫للمبيعات‬‫وغَىا‬)
‫ؽلكن‬‫أن‬‫تؤثر‬‫يف‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫عرب‬‫نت‬ً‫الن‬.‫مثل‬‫ىذه‬‫األنشطة‬‫ؽلكن‬‫عدىا‬‫تقليديا‬‫ات‬‫و‬‫أد‬
‫فعالة‬‫لعدة‬‫أسباب‬‫منها‬‫بناء‬‫الصورة‬‫الذىنية‬‫للعالمة‬‫ية‬‫ر‬‫التجا‬‫أو‬،‫ادلنتج‬‫وخلق‬‫مسعة‬‫جيدة‬
‫وجذب‬‫عمالء‬ُ‫زلتمل‬(2004،Constantinides.)
‫وعل‬‫الرغم‬‫من‬‫أن‬‫ىذه‬‫األنشطة‬‫التسويقية‬‫التقليدية‬‫ؽلكن‬‫توظيفها‬‫يف‬‫اقع‬‫و‬‫ال‬
،‫احلقيقي‬‫إل‬‫انو‬‫من‬َ‫غ‬‫ادلرج‬‫أن‬‫يكون‬‫ذلا‬َ‫تثث‬‫مهم‬‫عل‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫وعملية‬‫صنع‬‫ار‬‫ر‬‫الق‬‫من‬
‫قبل‬ُ‫ادلستهلك‬‫عرب‬‫نت‬ً‫الن‬‫ا‬‫ر‬‫نظ‬‫للطبيعة‬‫ادلتغَة‬ُ‫للمستهلك‬‫يف‬‫العام‬‫اضي‬ً‫الف‬(2000
،Urban ,al e)‫ومن‬،‫ىنا‬‫فإن‬‫اض‬ً‫الف‬‫ادلنطقي‬‫ىو‬‫أن‬ُ‫البائع‬‫عرب‬‫نت‬ً‫الن‬‫لديهم‬
‫القدرة‬‫يف‬َ‫التثث‬‫إىل‬‫حد‬َ‫كب‬‫عل‬‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ُ‫ادلستهلك‬‫من‬‫خالل‬‫تقدًن‬‫ات‬‫ز‬‫مي‬‫مثل‬:‫يج‬‫ز‬‫م‬
‫من‬‫الوظائف‬‫ادلختلفة‬‫عرب‬،‫النًنت‬‫ادلعلومات‬‫اطف‬‫و‬‫الع‬‫و‬‫النصائ‬‫و‬‫ات‬‫ز‬‫احملف‬‫و‬‫ادلنتجات‬‫و‬
‫اخلدمات‬‫و‬2004)،Constantinides)‫إي‬‫إذا‬‫كان‬‫ادلستهلكون‬‫يف‬‫العام‬‫اضي‬ً‫الف‬
‫ػلرصون‬‫عل‬‫التفاعل‬‫مع‬‫اقع‬‫و‬‫ادل‬‫اللكًونية‬ُ‫للبائع‬‫مبا‬‫ر‬‫و‬‫التعامل‬،‫معها‬‫فإن‬‫ذلك‬‫يعتمد‬
‫عل‬‫بتهم‬‫ر‬‫جت‬‫يف‬‫التعامل‬‫مع‬‫ادلوقع‬.‫ويتماثل‬‫ىذا‬‫اض‬ً‫الف‬‫مع‬‫حالة‬‫ادلتسوق‬‫التقليدي‬.
‫ويدرس‬Constantinides,2004‫أيضا‬‫ىذا‬‫اض‬ً‫الف‬‫من‬‫خالل‬‫اخذ‬‫بة‬‫ر‬‫التج‬‫الي‬‫ؽلر‬
‫هبا‬‫العميل‬‫كمدخل‬‫إضايف‬‫امل‬‫و‬‫للع‬‫الي‬‫ؽلكن‬‫السيطرة‬‫عليها‬‫الي‬‫و‬‫تؤثر‬‫عل‬‫العميل‬
‫اللكًوين‬.

16. -15-
‫تعريف‬‫انًطتههه‬:
‫ادلستهلك‬‫ىو‬" :‫اذلدف‬‫الذي‬‫يسع‬‫إليو‬‫منتج‬‫السلعة‬‫أو‬‫م‬ّ‫د‬‫مق‬‫اخلدمة‬‫ـذي‬‫ل‬‫ا‬‫و‬‫ـتقر‬‫س‬‫ت‬
‫عنده‬‫السلعة‬‫أو‬‫يتلق‬،‫اخلدمة‬‫أي‬‫ىو‬‫زل‬‫أنظار‬‫ـع‬‫ي‬‫مج‬‫ـن‬‫م‬‫ـل‬‫م‬‫يع‬‫يف‬‫ـال‬‫رل‬‫ـويق‬‫س‬‫الت‬( .،‫ـر‬‫م‬‫ع‬
6116.)
‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـالل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫ـذا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫ـف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫التع‬ُ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫يت‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ل‬‫ـثن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ادلعاد‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ادله‬‫يف‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫العمل‬
‫ـويقية‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫الت‬‫ـاره‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫باعت‬‫ـدف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ذل‬‫ا‬‫ـذي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫أن‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫تتو‬،‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫إل‬‫ـذا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ـده‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫فن‬‫ـذه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬
‫ادلؤسسات‬‫توجو‬‫سلتلف‬‫جهودىا‬‫التسويقية‬‫من‬‫أجل‬‫تلبية‬‫حاجاتو‬‫ورغباتو‬.
‫ـم‬‫ـ‬‫س‬‫وينق‬ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫إىل‬ُ‫ـوع‬‫ـ‬‫ن‬:‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـائي‬‫ـ‬‫ه‬‫الن‬‫ـًي‬‫ـ‬‫ش‬‫ادل‬‫و‬،‫ـناعي‬‫ـ‬‫ص‬‫ال‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫فادل‬
‫ـائي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫الن‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫ـذي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـًي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ي‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫أو‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫بغ‬‫ـتعمال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬،‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫الشخ‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫أ‬‫ـًي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ادل‬
‫ـناعي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ال‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ف‬‫ـذي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـًي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ي‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫أو‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫أ‬‫ـتعماذلا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫يف‬‫ـنيع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ت‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫أو‬
‫خدمات‬،‫أخرى‬‫كمثال‬‫و‬‫عل‬‫ذلك‬‫مصنع‬‫كيب‬‫تر‬‫ات‬‫ر‬‫ـيا‬‫س‬‫ال‬‫ـوم‬‫ق‬‫ي‬‫اء‬‫ر‬‫ـ‬‫ش‬‫ب‬‫ـع‬‫ط‬‫ق‬‫ـار‬‫ي‬‫الغ‬‫ـن‬‫م‬‫ـدن‬‫ل‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ع‬‫رلمو‬‫ـَة‬‫ـ‬‫ب‬‫ك‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬ُ‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ادلنت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫بغ‬‫ـتعماذلا‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫يف‬‫ـب‬‫ـ‬‫ي‬‫ك‬‫تر‬‫ـيارة‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـوف‬‫ـ‬‫س‬‫ـا‬‫ـ‬‫ه‬‫يبيع‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫للم‬
‫النهائي‬.
‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫و‬ُ‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ـم‬‫ـ‬‫ى‬‫أ‬‫ـات‬‫ـ‬‫ف‬‫الختال‬‫ـودة‬‫ـ‬‫ج‬‫ادلو‬ُ‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬،ُ‫ـوع‬‫ـ‬‫ن‬‫ال‬‫أن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫عمل‬‫اء‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬‫ـدى‬‫ـ‬‫ل‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬
‫ـائي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫الن‬‫ـًي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ي‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫أو‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫ـدف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫هب‬‫ـبا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫اإل‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫الشخ‬‫ل‬‫ب‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫يف‬ُ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ـًي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ادل‬
‫الصناعي‬‫يشًي‬‫السلع‬‫اخلدمات‬‫و‬‫يف‬‫غالب‬‫األحيان‬‫هبدف‬‫ب‬‫ر‬‫ال‬.
‫تعريف‬‫ضهىن‬‫انًطتههه‬:

17. -16-
‫ف‬ّ‫عر‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫عل‬‫أنو‬" :‫النم‬‫الذي‬‫ـو‬‫ع‬‫يتب‬‫ـتهلك‬‫س‬‫ادل‬‫يف‬‫كو‬‫ـلو‬‫س‬‫ـث‬‫ح‬‫للب‬‫أو‬
‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫أو‬‫الستخدام‬‫أو‬‫التقييم‬‫للسلع‬‫اخلدمات‬‫و‬‫األفكار‬‫و‬‫الي‬‫ـع‬‫ق‬‫يتو‬‫ـا‬‫ه‬‫من‬‫أن‬‫ـبع‬‫ش‬‫ت‬‫ـو‬‫ت‬‫حاجا‬
‫ورغباتو‬."(،‫عبداحلميد‬6116)
‫نالحظ‬‫بثن‬‫ىذا‬‫يف‬‫ر‬‫التع‬‫ق‬ّ‫تطر‬‫إىل‬‫النم‬‫ـع‬‫ب‬‫ادلت‬‫يف‬‫ك‬‫ـلو‬‫س‬‫ي‬‫ات‬‫ـرفات‬‫ص‬‫وت‬‫اد‬‫ر‬‫ـ‬‫ف‬‫األ‬‫ـاء‬‫ن‬‫أث‬
‫اء‬‫ر‬‫ش‬‫السلع‬‫اخلدمات‬‫و‬‫كذا‬‫و‬‫ـتخدامها‬‫س‬‫ا‬‫وم‬‫ـربز‬‫ي‬‫افع‬‫و‬‫ـد‬‫ل‬‫ا‬‫ـل‬‫م‬‫ا‬‫و‬‫الع‬‫و‬‫ـرى‬‫خ‬‫األ‬‫ـي‬‫ل‬‫ا‬‫أدت‬‫إىل‬‫ـذا‬‫ى‬
‫ف‬ّ‫التصر‬.
‫ـا‬‫ـ‬‫م‬‫ك‬‫ـرف‬‫ـ‬‫ع‬‫ي‬‫ـلوك‬‫ـ‬‫س‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـذلك‬‫ـ‬‫ك‬‫ـو‬‫ـ‬‫ن‬‫بث‬" :‫ـع‬‫ـ‬‫ي‬‫مج‬‫ـال‬‫ـ‬‫ع‬‫األف‬‫ـرفات‬‫ـ‬‫ص‬‫الت‬‫و‬‫ـرة‬‫ـ‬‫ش‬‫ادلبا‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫و‬
‫ادلباشرة‬‫الي‬‫يقوم‬‫هبا‬‫اد‬‫ر‬‫األف‬‫يف‬‫سبيل‬‫احلصول‬‫عل‬‫سلعة‬‫أو‬‫خدمة‬‫معينة‬‫من‬‫مكان‬ُ‫مع‬‫ويف‬
‫وقت‬‫زلدد‬".(،‫ادلؤذن‬6118)
‫و‬‫نستنتج‬‫من‬‫خالل‬‫يف‬‫ر‬‫التعا‬‫السابقة‬‫بثن‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫ىو‬‫نتاج‬‫لتفاعل‬‫مكونات‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫داخل‬(،‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫احلا‬،‫افع‬‫و‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬،‫اك‬‫ر‬‫اإلد‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫الجتا‬....‫اخل‬)‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ومكو‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫خارج‬(،‫ـرة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫األ‬
‫اجلماعات‬،‫ادلرجعية‬‫الثقافة‬....‫اخل‬.)
‫خصبئص‬‫ضهىن‬‫انًطتههه‬:
‫يتميز‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫مبجموعة‬‫من‬‫اخلصائص‬‫أعلها‬:
-‫يسع‬‫ادلستهلك‬‫من‬‫خالل‬‫القيام‬‫بسلوك‬‫أو‬‫تصرف‬‫ما‬‫إىل‬‫حتقيق‬‫ىدف‬ُ‫مع‬‫أو‬
‫رلموعة‬‫من‬‫األىداف‬‫أعلها‬‫إشبا‬‫حاجة‬‫أو‬‫تلبية‬‫رغبة‬.
-‫ػلدث‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫نتيجة‬‫لدافع‬‫أو‬‫عدة‬‫افع‬‫و‬‫د‬‫ائية‬‫ر‬‫ش‬.
-َ‫يتغ‬‫السلوك‬َ‫بتغ‬‫الظروف‬‫احمليطة‬‫بالفرد‬.
-‫صعوبة‬‫التنبث‬‫بسلوك‬‫ادلستهلك‬‫وتصرفاتو‬‫يف‬‫أغلب‬‫األحيان‬.(،‫عبداجمليد‬،‫وآخرون‬
6114)
‫أهًيخ‬‫دراضخ‬‫ضهىن‬‫انًطتههه‬

18. -17-
‫ـرب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫يع‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫العن‬‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ادل‬‫يف‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫العمل‬،‫ـويقية‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫الت‬‫ـاره‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫باعت‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫ؽل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫نق‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫البدا‬
‫ـي‬‫ط‬‫لتخ‬‫ـات‬‫ـ‬‫س‬‫السيا‬‫ـياغة‬‫ـ‬‫ص‬‫و‬‫اتيجيات‬ً‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـويقية‬‫ـ‬‫س‬‫الت‬،‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫للمؤس‬‫ـث‬‫ي‬‫ح‬‫أن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ف‬‫ر‬‫مع‬‫ـات‬‫ـ‬‫ج‬‫حا‬
‫ورغبات‬‫اق‬‫و‬‫أذ‬‫و‬‫وإمكانات‬ُ‫ادلستهلك‬‫ائية‬‫ر‬‫الش‬‫أمر‬‫ـروري‬‫ض‬‫ـاج‬‫ت‬‫إلن‬‫ـا‬‫م‬‫ـن‬‫ك‬‫ؽل‬،‫ـويقو‬‫س‬‫ت‬‫ـع‬‫ج‬‫وير‬
‫ـبب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫يف‬‫ـاء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫إع‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫أعل‬‫ـَة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ك‬‫إىل‬‫ـور‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫الت‬‫ـوجي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫و‬‫التكن‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ئ‬‫اذلا‬‫ـذا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫و‬‫ـادة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ز‬‫ـدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادلناف‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫نتي‬‫ـاح‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫النف‬‫ـادي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫القت‬،‫ـادلي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ال‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫و‬‫ت‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ع‬‫ـوفر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫ـدائل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ال‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ادلتا‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬
،‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫و‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫و‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫أدى‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫بادلؤس‬‫إىل‬‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫الب‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬،‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ال‬‫ـويقية‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫الت‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫أ‬‫ـاء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫الب‬
‫ار‬‫ر‬‫الستم‬‫و‬‫يف‬‫السوق‬‫كذا‬‫و‬‫النمو‬‫يادة‬‫ز‬‫و‬‫ـة‬‫ص‬‫احل‬،‫ـوقية‬‫س‬‫ال‬‫ـذا‬‫ى‬‫و‬‫ل‬‫ـثت‬‫ت‬‫ي‬‫إل‬‫ـن‬‫م‬‫ـالل‬‫خ‬‫ـة‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬
‫ـلوك‬‫س‬‫ـتهلك‬‫س‬‫ادل‬‫ـف‬‫ـ‬‫ل‬‫وسلت‬‫ـل‬‫م‬‫ا‬‫و‬‫الع‬‫ـؤثرة‬‫ـ‬‫دل‬‫ا‬،‫ـو‬‫ي‬‫ف‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫و‬‫مث‬‫ـاج‬‫ت‬‫إن‬‫ـلع‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـدمات‬‫خل‬‫ا‬‫و‬‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـق‬‫ف‬‫ا‬‫و‬‫تت‬‫ـع‬‫ـ‬‫م‬
‫احلاجات‬‫الرغبات‬‫و‬‫أو‬‫ات‬‫ر‬‫القد‬‫ائية‬‫ر‬‫الش‬،ُ‫للمستهلك‬‫كذا‬‫و‬‫وضع‬‫يج‬‫ز‬‫م‬‫تسويقي‬،‫ـا‬‫خ‬‫ـل‬‫ك‬‫ل‬
‫شرػلة‬‫من‬ُ‫ادلستهلك‬‫تكون‬‫متجانسة‬ً‫ا‬‫نسبي‬.
‫وتكمن‬‫أعلية‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫فيما‬‫يلي‬:
-‫إن‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫جتعل‬‫ادلؤسسة‬‫تنتج‬‫السلع‬‫اخلدمات‬‫و‬‫الي‬‫افق‬‫و‬‫تت‬‫مع‬‫ـات‬‫ج‬‫حا‬
‫ورغبات‬‫اق‬‫و‬‫أذ‬‫و‬‫كذا‬‫و‬‫ات‬‫ر‬‫قد‬ُ‫ـتهلك‬‫س‬‫ادل‬،‫ائية‬‫ر‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬‫ـافة‬‫ض‬‫إ‬‫إىل‬‫ـاء‬‫ش‬‫إن‬‫ات‬‫و‬‫ـ‬‫ن‬‫ق‬‫ـع‬‫ي‬‫ز‬‫تو‬‫ـتالءم‬‫ت‬
‫ـار‬‫ـ‬‫ش‬‫النت‬‫و‬‫ايف‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫اجل‬ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫للم‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫ـة‬‫ـ‬‫ه‬‫ج‬‫ـة‬‫ـ‬‫ع‬‫وطبي‬‫ـلع‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫و‬‫اد‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫دل‬‫ا‬‫ـويقها‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ه‬‫ج‬،‫ـرى‬‫ـ‬‫خ‬‫أ‬‫ـا‬‫ـ‬‫م‬‫ك‬‫أن‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬‫ـلوك‬‫ـ‬‫س‬ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـل‬‫ـ‬‫ع‬‫جت‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫ـوفر‬‫ـ‬‫ت‬‫ـات‬‫ـ‬‫م‬‫ادلعلو‬‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫الالز‬
ُ‫ـتهلك‬‫س‬‫للم‬‫ـن‬‫ـ‬‫ع‬‫ـعر‬‫س‬‫ـودة‬‫ـ‬‫ج‬‫و‬‫ـائص‬‫ـ‬‫ص‬‫وخ‬‫ـلع‬‫س‬‫ال‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫و‬‫ـن‬‫ـ‬‫ع‬‫ـق‬‫ي‬‫ر‬‫ط‬‫ـالن‬‫ـ‬‫ع‬‫اإل‬‫ـر‬‫ـ‬‫ص‬‫وعنا‬
‫يج‬‫ز‬‫ادل‬‫الًوغلي‬‫األخرى‬.
-‫تفيد‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫الفرد‬‫يف‬‫إمداده‬‫ـة‬‫ف‬‫بكا‬‫ـات‬‫م‬‫ادلعلو‬‫ـات‬‫ن‬‫البيا‬‫و‬‫ـي‬‫ل‬‫ا‬‫ـاعده‬‫س‬‫ت‬‫يف‬
‫ـار‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الخت‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫األم‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫لل‬‫أو‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ادلطرو‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫مب‬‫و‬‫ـق‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ا‬‫و‬‫يت‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫إمكانا‬‫ائية‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫و‬‫ومي‬
‫اقو‬‫و‬‫أذ‬‫و‬.(،‫اديل‬‫و‬‫الع‬6116)
-‫إن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ثقا‬ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬(،‫ـدين‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬،‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫الل‬،‫ـادات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ال‬،‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫التقال‬‫و‬،‫ـيم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ال‬‫ـرف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ال‬‫ـائد‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬
....‫اخل‬)‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫جت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫ـتج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ت‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫و‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ل‬‫ـارض‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫تت‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـذه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ادلقو‬
‫الثقافية‬.

19. -18-
-‫ـا‬‫ـ‬‫م‬‫ك‬‫أن‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬‫ـع‬‫ـ‬‫ف‬‫ا‬‫و‬‫د‬ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـل‬‫ـ‬‫ع‬‫جت‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫خت‬‫ـاهتا‬‫ـ‬‫س‬‫سيا‬‫ـي‬‫ـ‬‫ص‬‫وت‬‫اتيجياهتا‬ً‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬
‫ـويقية‬‫ـ‬‫س‬‫الت‬‫ـا‬‫ـ‬‫مب‬‫ـق‬‫ـ‬‫ف‬‫يت‬‫ـدعم‬‫ـ‬‫ي‬‫و‬‫ـذه‬‫ـ‬‫ى‬‫افع‬‫و‬‫ـد‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬،‫ائية‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬‫ـا‬‫ـ‬‫م‬‫ك‬‫أن‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬‫ـات‬‫ـ‬‫ى‬‫اجتا‬ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬
‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫جت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫ـز‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫تر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫الجتا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫اإلغلاب‬‫يف‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫إنتاج‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫لل‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫و‬‫ـادي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫وت‬
‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫الجتا‬،‫ـلبية‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ك‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ؽلكن‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫تغ‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ؽل‬‫ـَه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫تغ‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫الجتا‬‫ـلبية‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫و‬‫وزلا‬
‫تكوين‬‫صورة‬‫إغلابية‬‫عن‬‫منتجاهتا‬‫لدى‬ُ‫ادلستهلك‬.
-‫ـاىم‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬‫ـلوك‬‫ـ‬‫س‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫يف‬‫ـل‬‫ـ‬‫ع‬‫ج‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫ـتج‬‫ـ‬‫ن‬‫ت‬‫ـلع‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫ـدمات‬‫ـ‬‫خل‬‫ا‬‫و‬‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـق‬‫ـ‬‫ق‬‫حت‬‫ـا‬‫ـ‬‫ذل‬
،‫أىدافها‬‫وتستطيع‬‫بالتايل‬‫ختطي‬‫سياساهتا‬‫وصياغة‬‫اتيجياهتا‬ً‫اس‬،‫التسويقية‬‫كما‬‫ـا‬‫ه‬‫دتكن‬
‫من‬‫اإلنتاج‬‫وفق‬‫اإلمكانيات‬‫ادلتوفرة‬‫لديها‬.
-‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ك‬‫ـتطيع‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـالل‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬‫ـلوك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ظ‬‫احملاف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـتها‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ح‬
‫السوقية‬‫السعي‬‫و‬،‫لقتنا‬،‫فر‬‫تسويقية‬‫أخرى‬.
-‫ـدما‬‫ـ‬‫ن‬‫ع‬‫ـد‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫ت‬‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ادلؤس‬‫ـال‬‫ـ‬‫خ‬‫إد‬‫ـوج‬‫ـ‬‫ت‬‫من‬‫ـد‬‫ـ‬‫ي‬‫جد‬‫أو‬‫ـوير‬‫ـ‬‫ط‬‫ت‬‫ـوج‬‫ـ‬‫ت‬‫من‬‫ـدًن‬‫ـ‬‫ق‬‫ـو‬‫ـ‬‫ن‬‫فإ‬‫ل‬ّ‫د‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ـا‬‫ـ‬‫ه‬‫علي‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬
‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬‫ـلوك‬‫ـ‬‫س‬،ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ف‬‫ر‬‫ومع‬‫ـل‬‫ـ‬‫م‬‫ا‬‫و‬‫الع‬‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـؤثر‬‫ـ‬‫ت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫اهتم‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬،‫ائية‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬‫ـدف‬‫ـ‬‫ذل‬‫ا‬‫و‬‫ـو‬‫ـ‬‫ى‬
‫تقليل‬‫مستوى‬‫اخلطر‬‫أو‬‫الفشل‬.
-‫دتثل‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫سلوك‬‫ادلستهلك‬‫ـبة‬‫س‬‫بالن‬‫ـة‬‫س‬‫للمؤس‬‫ـة‬‫ص‬‫فر‬‫ـع‬‫ي‬‫ز‬‫لتو‬‫ـا‬‫هت‬‫إمكانا‬‫ـة‬‫ي‬‫ادلاد‬‫ية‬‫ر‬‫ـ‬‫ش‬‫الب‬‫و‬‫ـا‬‫مب‬
‫ؼلدم‬‫مصلحة‬‫ادلستهلك‬‫ادلؤسسة‬‫و‬‫عل‬‫اء‬‫و‬‫الس‬.
-‫ـاعد‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫د‬‫ـلوك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫حكو‬‫ـدول‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫التخ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫للتنم‬،‫ـادية‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫القت‬
‫وذلك‬‫خللق‬‫ازن‬‫و‬‫ت‬ُ‫ب‬‫اإلمكانات‬‫ادلتاحة‬‫من‬‫جهة‬َ‫وتوف‬‫السلع‬‫اخلدمات‬‫و‬‫ـق‬‫ف‬‫و‬‫ـات‬‫ي‬‫لو‬‫و‬‫أ‬
‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫اجملتمع‬‫من‬‫جهة‬‫أخرى‬.(،‫عمار‬6106)
‫يراحم‬‫اتخبر‬‫انمرار‬‫انشرائي‬
‫ـذ‬‫خ‬‫يت‬‫ار‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ال‬‫ائي‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬‫اد‬‫ر‬‫ـ‬‫ف‬‫لؤل‬‫ـدة‬‫ـ‬‫ع‬،‫ـل‬‫ـ‬‫ح‬‫ا‬‫ر‬‫م‬‫ـل‬‫ك‬‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫مرح‬‫ـف‬‫ـ‬‫ل‬‫ختت‬‫ـن‬‫ع‬‫اح‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫دل‬‫ا‬‫ـرى‬‫ـ‬‫خ‬‫األ‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬
‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ح‬‫ـلوك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬،‫ـتج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ادل‬‫ـثثر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫وت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫عمل‬‫ار‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ال‬‫ائي‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬ُ‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫للم‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫مبجمو‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ا‬‫و‬‫الع‬
‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫كاحلا‬،‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫الرغ‬‫و‬،‫افع‬‫و‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬،‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫الجتا‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫اجلما‬،‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ادلرجع‬،‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ادله‬،‫ـدخل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫و‬‫ـذا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫و‬

20. -19-
‫ـة‬‫ـ‬‫ق‬‫الطب‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫الجتماع‬‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـي‬‫ـ‬‫م‬‫ينت‬،‫ـا‬‫ـ‬‫ه‬‫إلي‬‫ـن‬‫ـ‬‫ك‬‫ؽل‬‫و‬‫ـي‬‫ـ‬‫ض‬‫تو‬‫ـل‬‫ـ‬‫ح‬‫ا‬‫ر‬‫م‬‫ـاذ‬‫ـ‬‫خت‬‫ا‬‫ار‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ال‬‫ائي‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬‫ـن‬‫ـ‬‫م‬‫ـالل‬‫ـ‬‫خ‬
‫التايل‬:
‫المرحلة‬‫األولى‬:‫وجود‬‫حاجة‬
‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫تتم‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫احلا‬‫يف‬‫ـاس‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫إح‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬،‫ـان‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫باحلر‬‫ـذا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫ـان‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫احلر‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫و‬‫ي‬‫ـدم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ازن‬‫و‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫ال‬
،‫ار‬‫ر‬‫ـتق‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬‫و‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫احلا‬‫و‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫ـبعة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ادل‬‫ـدفع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫إىل‬‫ـام‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الق‬‫ـلوك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ب‬‫ـرفات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫وت‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫أ‬
،‫ـباعها‬‫ـ‬‫ش‬‫إ‬‫ـد‬‫ـ‬‫ج‬‫وتو‬‫ـات‬‫ـ‬‫ج‬‫حا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫فط‬‫أو‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫لوج‬‫و‬‫بي‬(‫ـة‬‫ـ‬‫ج‬‫كاحلا‬،‫ـام‬‫ـ‬‫ع‬‫للط‬،‫ـرب‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬‫ـبس‬‫ـ‬‫ل‬‫ادل‬....‫اخل‬)
‫إشباعها‬‫ضروري‬‫للبقاء‬‫ار‬‫ر‬‫ـتم‬‫س‬‫ال‬‫و‬‫يف‬،‫ـاة‬‫ي‬‫احل‬‫ـات‬‫ج‬‫وحا‬،‫ـبة‬‫س‬‫مكت‬‫ـبها‬‫س‬‫يكت‬‫ـتهلك‬‫س‬‫ادل‬‫ـة‬‫ج‬‫نتي‬
‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫اختال‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫زلي‬‫ـاعي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫الجت‬‫ـادي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫القت‬‫و‬‫ـايف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫الث‬‫و‬(‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫كاحلا‬‫إىل‬‫ام‬ً‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ال‬‫ـدير‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫الت‬‫و‬.)
(،‫عمار‬6106)
‫المرحلة‬‫الثانية‬:‫البحث‬‫عن‬‫المعلومات‬
‫بعد‬‫أن‬‫يدرك‬‫ادلستهلك‬‫بوجود‬‫حاجة‬‫لد‬‫و‬‫وتت‬‫لديو‬‫الرغبة‬‫لديو‬‫و‬‫القدرة‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬،‫ـباعها‬‫ش‬‫إ‬
‫يقوم‬‫يف‬‫اخلطوة‬‫الية‬‫و‬‫ادل‬‫بالبحث‬‫عن‬،‫ادلعلومات‬‫ـف‬‫ق‬‫ويتو‬‫ـم‬‫ج‬‫ح‬‫ـة‬‫ي‬‫ونوع‬‫ـات‬‫م‬‫ادلعلو‬‫اد‬‫ر‬‫ـ‬‫دل‬‫ا‬‫ـا‬‫ه‬‫مجع‬
‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـة‬‫ـ‬‫ع‬‫طبي‬،‫ـات‬‫ـ‬‫ج‬‫ادلنت‬‫ـإذا‬‫ـ‬‫ف‬‫ـان‬‫ـ‬‫ك‬‫ـتج‬‫ـ‬‫ن‬‫ادل‬‫ـلعة‬‫ـ‬‫س‬‫أو‬‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫خد‬‫ـرة‬‫ـ‬‫م‬‫مع‬‫أو‬‫ذات‬‫ـاليف‬‫ـ‬‫ك‬‫ت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ظ‬‫باى‬‫ـإن‬‫ـ‬‫ف‬
‫ادلستهلك‬‫غلتهد‬‫يف‬‫ـع‬‫مج‬‫ـات‬‫م‬‫ادلعلو‬‫ـا‬‫ه‬‫انتفائ‬‫و‬‫ـن‬‫م‬‫ـع‬‫ي‬‫مج‬‫ـادر‬‫ص‬‫ادل‬،‫ـة‬‫ح‬‫ادلتا‬‫ـا‬‫م‬‫أ‬‫إذا‬‫ـت‬‫ن‬‫كا‬‫ـلعة‬‫س‬
‫أو‬‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫خد‬‫ـًى‬‫ـ‬‫ش‬‫ت‬‫ـفة‬‫ـ‬‫ص‬‫ب‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫روتين‬‫وذات‬‫ـة‬‫ـ‬‫ف‬‫تكل‬‫ـة‬‫ـ‬‫ض‬‫منخف‬‫ـإن‬‫ـ‬‫ف‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـد‬‫ـ‬‫ق‬‫ل‬‫ـد‬‫ـ‬‫ه‬‫غلت‬ً‫ا‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫ك‬‫يف‬
‫مجع‬‫ادلعلومات‬‫ويكتفي‬‫بادلعلومات‬‫ادلتاحة‬‫لديو‬‫من‬‫التجارب‬‫السابقة‬.
‫المرحلة‬‫الثالثة‬:‫تقييم‬‫البدائل‬
‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ب‬‫أن‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ينت‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫مج‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ادلعلو‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ادلار‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ادلختل‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـلع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬
‫اخلدمات‬‫و‬‫الي‬‫تشبع‬‫نفس‬‫احل‬‫اجة‬‫يقوم‬‫بتقييم‬‫نة‬‫ر‬‫ومقا‬‫البدائل‬.
‫المرحلة‬‫الرابعة‬:‫قرار‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬

21. -21-
‫ـد‬‫ـ‬‫ع‬‫ب‬‫ـيم‬‫ـ‬‫ي‬‫تق‬‫ـدائل‬‫ـ‬‫ب‬‫ال‬‫ـار‬‫ـ‬‫ي‬‫اخت‬‫و‬‫ـديل‬‫ـ‬‫ب‬‫ال‬‫ـذي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـرى‬‫ـ‬‫ي‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـو‬‫ـ‬‫ن‬‫أ‬‫ـق‬‫ـ‬‫ق‬‫ػل‬‫ـو‬‫ـ‬‫ل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫أق‬، ‫ـبا‬‫ـ‬‫ش‬‫إ‬
‫ـثيت‬‫ـ‬‫ت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫مرح‬‫اء‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬،‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫الفع‬‫ـث‬‫ـ‬‫ي‬‫ح‬‫ـو‬‫ـ‬‫ن‬‫أ‬‫يف‬‫ـذه‬‫ـ‬‫ى‬‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫ادلرح‬‫ـون‬‫ـ‬‫ك‬‫ي‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـد‬‫ـ‬‫ق‬‫ـذ‬‫ـ‬‫خت‬‫ا‬‫ار‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬،‫اء‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬
‫ـن‬‫ـ‬‫ك‬‫ل‬‫و‬ً‫ا‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ظ‬‫ون‬‫ـبعض‬‫ـ‬‫ل‬‫ـروف‬‫ـ‬‫ظ‬‫ال‬‫ـة‬‫ـ‬‫ط‬‫احملي‬َ‫ـثث‬‫ـ‬‫ت‬‫ك‬‫اد‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫أ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫العائ‬‫أو‬‫ـدقاء‬‫ـ‬‫ص‬‫األ‬‫أو‬‫ـثثر‬‫ـ‬‫ت‬‫ـار‬‫ـ‬‫ي‬‫مع‬‫أو‬‫ـر‬‫ـ‬‫ث‬‫أك‬
‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬َ‫ـاي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ادل‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫اعت‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫علي‬‫يف‬‫ـار‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫اخت‬‫ـديل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ال‬‫ـدخل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫كا‬،ً‫ال‬‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫أو‬‫أت‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ع‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬
‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫اجتا‬‫ـلبية‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ـاه‬‫ـ‬‫ـ‬‫جت‬‫ـتج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ادل‬‫أو‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫و‬‫د‬‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ادلن‬‫ات‬‫ر‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫لعت‬‫ـية‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫سيا‬‫أو‬،‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫عقائد‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫فإ‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ؽل‬‫أن‬
‫اجع‬ً‫ي‬‫عن‬‫ىذا‬‫ار‬‫ر‬‫الق‬‫وؼلتار‬‫بديل‬‫آخر‬.
‫المرحلة‬‫الخامسة‬:‫سلوك‬‫ما‬‫بعد‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬
‫ـدما‬‫ـ‬‫ع‬‫ب‬‫ـوم‬‫ـ‬‫ق‬‫ي‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫أو‬‫ـًي‬‫ـ‬‫ش‬‫ادل‬‫اء‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫بال‬،‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫الفع‬‫ـثيت‬‫ـ‬‫ت‬‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫ادلرح‬‫ـَة‬‫ـ‬‫خ‬‫األ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫ادلتمث‬‫و‬‫يف‬
‫التثكد‬‫من‬‫مدى‬‫حتقيق‬‫ـذا‬‫ى‬‫اء‬‫ر‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬،‫ـا‬‫ض‬‫للر‬‫ـإذا‬‫ف‬‫ـان‬‫ك‬‫األداء‬‫ـي‬‫ق‬‫احلقي‬‫ـتج‬‫ن‬‫للم‬‫ـرب‬‫ك‬‫أ‬‫أو‬‫ـاوي‬‫س‬‫ي‬
‫األداء‬‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ادلتو‬‫ـإن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ـتهلك‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ادل‬‫ـعر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ي‬،‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬‫بالر‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫أ‬‫إذا‬‫ـان‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫األداء‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫احلقي‬‫ـغر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫أ‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫األداء‬
‫ادلتوقع‬‫فإنو‬‫يشعر‬‫بعدم‬‫الرضا‬.

22. -21-
‫انثبنث‬ ‫انفصم‬
‫يـُهجيخ‬‫انذراضخ‬‫وإجراءاتهب‬
: ‫يمذيخ‬
‫ـي‬‫ك‬‫ل‬ ‫ـث‬‫ح‬‫البا‬ ‫ـا‬‫هب‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫القيا‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫دت‬ ‫ـي‬‫ل‬‫ا‬ ‫اسة‬‫ر‬‫للد‬ ‫ـيدانية‬‫دل‬‫ا‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬ ‫وصف‬ ‫ـ‬‫دت‬ ‫الفصل‬ ‫ىذا‬ ‫يف‬
‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـجت‬‫م‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫جبا‬ ،‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫يف‬ ‫ـتبع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫دل‬‫ا‬ ‫ـنهج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫دل‬‫ا‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫حتد‬ ‫ـنت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫تض‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫و‬ ،‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫ـداف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫أ‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫حت‬
‫ـاول‬‫ـ‬‫ن‬‫ت‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ك‬،‫ـا‬‫ـ‬‫هت‬‫وثبا‬ ‫ـدقها‬‫ـ‬‫ص‬ ‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫ق‬‫التح‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫ع‬‫ب‬ ،‫ـها‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫استخدا‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫دت‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫األداة‬‫و‬ ،‫ـا‬‫ـ‬‫ه‬‫وعينت‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬
‫أساليب‬.‫ـانات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الب‬ ‫حتليل‬ ‫يف‬ ‫ـها‬‫م‬‫استخدا‬ ‫مت‬ ‫الي‬ ‫ـعاجلة‬‫دل‬‫ا‬
: ‫انذراضخ‬ ‫يُهج‬
‫ـفر‬‫ـ‬‫س‬‫ال‬ ‫ات‬‫ز‬‫ـو‬‫ـ‬‫ج‬‫ح‬ ‫ـلوك‬‫ـ‬‫س‬‫ب‬ ‫ـًوين‬‫ـ‬‫ك‬‫اإلل‬ ‫ـز‬‫ـ‬‫ج‬‫احل‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫ق‬‫ا‬‫و‬‫م‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ق‬‫عال‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ف‬‫ر‬‫مع‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫ـذه‬‫ـ‬‫ى‬ ‫ـاول‬‫ـ‬‫حت‬
‫ـب‬‫س‬‫ادلنا‬ ‫ـنهج‬‫دل‬‫ا‬ ‫ـو‬‫ن‬‫لكو‬ ‫ـاطي‬‫ب‬‫ت‬‫ر‬‫ال‬ ‫ـ‬‫س‬‫ادل‬ ‫ـنهج‬‫م‬ ‫ـتخدام‬‫س‬‫ا‬ ‫مت‬ ‫ـق‬‫ل‬‫ادلط‬ ‫ـذا‬‫ى‬ ‫ومن‬ ،ُ‫السعودي‬ ‫عند‬
‫ـذي‬‫ل‬‫ا‬‫و‬ ،‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫احلال‬ ‫ـة‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫ـة‬‫ع‬‫لطبي‬‫ـد‬‫ـ‬‫ي‬‫حتد‬ ‫مث‬ ‫ـن‬‫م‬‫و‬ ،‫ـة‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫ات‬َ‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫مت‬ ‫ـول‬‫ح‬ ‫ـات‬‫ن‬‫البيا‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫مج‬ ‫ـب‬‫ل‬‫يتط‬
‫ـن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫م‬‫ك‬‫ـكل‬‫ـ‬‫ش‬‫ب‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ه‬‫عن‬ َ‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫التع‬‫و‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ق‬‫العال‬ ‫ـك‬‫ـ‬‫ل‬‫ت‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫قي‬ ‫ـاد‬‫ـ‬‫غل‬‫وإ‬ ،‫ـا‬‫ـ‬‫م‬‫بينه‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ق‬‫عال‬ ‫ـاك‬‫ـ‬‫ن‬‫ى‬ ‫ـت‬‫ـ‬‫ن‬‫كا‬‫إذا‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫م‬
،‫وآخرون‬ ‫(القحطاين‬ . ‫تبا‬‫ر‬‫ال‬ ‫مبعامل‬ ‫يسم‬ ‫ما‬ ‫خالل‬0424‫ـة‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫ـذه‬‫ى‬ ‫يف‬ ‫وتطرقنا‬ .)‫ه‬
‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫اء‬‫ر‬‫إلج‬ ،‫اتباعها‬ ‫مت‬ ‫الي‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬ ‫إىل‬،‫ـع‬‫ب‬‫ادلت‬ ‫ـي‬‫م‬‫العل‬ ‫ـث‬‫ح‬‫الب‬ ‫ـنهج‬‫م‬ ‫حتديد‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫سة‬
‫اض‬‫ر‬‫ـتع‬‫س‬‫ا‬ ‫مت‬ ‫ـا‬‫م‬‫ك‬،‫ـا‬‫ى‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬ ‫ـائص‬‫ص‬‫خل‬ ‫ـف‬‫ص‬‫وو‬ ‫ـا‬‫ى‬‫اختيار‬ ‫ـة‬‫ي‬‫كيف‬‫و‬ ‫ـا‬‫ه‬‫وعينت‬ ‫ـة‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫رلتمع‬ ‫وحتديد‬
،‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫ـداف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ى‬‫أ‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫لتحق‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫الالز‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ادلعلو‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫مج‬ ‫يف‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫علي‬ ‫ـاد‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫العت‬ ‫مت‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ر‬‫الد‬ ‫أداة‬
‫ـاليب‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫األ‬‫و‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫هت‬‫وثبا‬ ‫ـدقها‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬ ‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫التث‬‫و‬ ،‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫بنائ‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫كيف‬‫و‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫البيا‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫حتل‬ ‫يف‬ ‫ـتخدمناىا‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬
.‫اسة‬‫ر‬‫للد‬ ‫ادليداين‬ ‫التطبيق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫احلصول‬ ‫مت‬ ‫الي‬ ‫ادلعلومات‬‫و‬
: ‫انذراضخ‬ ‫يجتًع‬