Le Multicanal impacte fortement les Entreprises dans le besoin de mieux comprendre le comportement client et d’assurer une Expérience Client sans couture. IBM Customer Experience Analytics, CXA, permet de comprendre et d’analyser – en s’appuyant sur la pertinence des données – le parcours client dans sa globalité et Ensighten dispose d’une capacité inégalée à collecter les données clients des multiples acteurs de l’écosystème Digital. L’association entre IBM et Ensighten propose une vision unique pour la mise en oeuvre dès maintenant d’expériences client connectées.

1. IBM et Ensighten s’associent pour la mise en
œuvre d’expériences client connectées
Philippe Mathieu, Sales and Segment Manager, IBM Commerce France

2. #agility2016
IBM Commerce
eCommerce and Merchandising
Deliver a differentiated brand experience
across all channels
Marketing
Engage customers in relevant
and rewarding experiences
Customer Analytics
Understand how your customers are
feeling and how to serve them better
Payments
Ensure customer trust by quickly
and securely processing payments
B2B Integration
Improve information
flow across all business
Procurement
Collaborate with suppliers and pass
the value on to your customers
Digital Experience
Deliver personalized, content-driven experiences
that span the entire customer journey
#ibmcommerce

3. #agility2016
Expérience Client, un challenge global
3
des entreprises
considèrent
qu’elles offrent
une expérience en
ligne supérieure
des clients qui ont
abandonné ces entreprises
considèrent que c’est en
raison d’une mauvaise
expérience client en ligne
ce que pensent
les entreprises
ce que disent
les clients
69% 51%
Expérience en ligne
Source: Gartner, Customer Experience Emerges as the Marketers’ Next Battlefield;
eConsultancy: The Consumer Conversation
#ibmcommerce

4. #agility2016
IBM Customer Engagement
Une approche unique pour délivrer un engagement optimal
Acquisition
Conversion
Fidélisation
Engagement
Personnalisé
& Omni-canal
Optimiser
l’expérience
client
Comprendre
le comportement
client
Plateforme ouverte
Pour supporter un engagement client dans votre
écosystème digital#ibmcommerce

5. #agility2016
Une expérience utilisateur unique,
moderne et responsive
#ibmcommerce

6. #agility2016
Une plateforme ouverte pour des
engagements clients multiples
UBX, le Hub d’engagement client
• Intégration “Click-to-connect”
• Syndication d’audiences et d’évènements
• Facilité d’usage
• Réseau de partenaires certifiés et pré intégrés
#ibmcommerce

7. #agility2016
Ensighten & IBM,
l’Expérience Client Connecté….Now!
#ibmcommerce
#ibmcommerce

8. Passer en quelques minutes d’une question à une
décision avec une analyse unifiée
Transformer des données en un point de vue avec une
compréhension complète du Parcours Client
Voir avec les yeux du client pour identifier les raisons de
son succès ou les causes de son échec
Disposez d’une visibilité du comportement client à
travers tous les canaux et de la capacité à collaborer
dans l’élaboration du parcours client
© 2015 IBM
Un lieu unique pour comprendre…
ce qu’il s’est passé et pourquoi

9. 9
Passez de la question à la décision en quelques minutes
• Commencez par des
Tableaux de Bords adaptés
à votre rôle pour mettre en
avant les KPI et anomalies
• Zoomer d’une vue Macro à
une vue Micro pour
répondre à vos questions et
déterminer les causes à
travers une interface unique
#ibmcommerce

10. Transformez les données en point de vue pour disposer d’une vue
holistique du parcours client
• Comprendre le Qui, le Quoi et le Pourquoi des
différents canaux et jalons du parcours client
• Une vue holistique du parcours client pour
prendre des décisions et agir en temps réel
• Comprendre quel événement impacte la
recherché, les considérations d’achat et
transforme le client en ambassadeur pour
augmenter la conversion et la fidélisation
• Analyse pro active pour une meilleure
expérience client
#ibmcommerce

11. Voir avec les yeux du client pour identifier raisons du succès ou les
causes de l’échec
• Voir le parcours tel qu’il a été vécu par le
client
• Identifiez pro activement les irritants
clients et descendez jusqu’a la
visualisation du parcours d’un client pour
comprendre la cause du problème
rencontré
• Vous pouvez l’usage de votre site ou de
vos Apps en comprenant les tendances
et les irritants insoupçonnés
#ibmcommerce

12. • Tableaux de bords basés
sur les rôles pour se
focaliser sur ce qui est le
plus important pour
chaque rôle
• Visibilité à travers tous
les canaux
• Capacité à collaborer
facilement autour des
analyses et des idées
Unifiez vos équipes
autour du client
#ibmcommerce

13. © 2015 IBM
CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS PLATFORM
Digital Analytics
Customer Behavior
Analytics (Tealeaf)
Journey Analytics
Faciliter la compréhension des clients à travers le temps, les canaux et
les terminaux pour
faire plus de Business
et améliorer la satisfaction client
#ibmcommerce

14. Air France
Air France amélioration la satisfaction client et pilote sa qualité de service digital avec IBM Customer
Analytics. La compagnie aérienne dispose maintenant d’une console utilisée par les métiers afin de piloter
et mesurer l’impact du digital sur les performances commerciales
25% 30%
de réduction des
messages d’erreurs
pendant le processus
d’achat
de temps gagné
pour identifier et
corriger un irritant
mobile/web
de revenue en
ligne en 20153,5M€
#ibmcommerce

15. © 2015 IBM
Banorte
Banorte is using IBM Marketing and Customer Analytics Solutions to deliver personalized
content in context across all channels to drive customer engagement.
40% 20%
Improvement in
operating
efficiencies
Return on
equity 200M
USD expected bottom
line benefit in the first
24 months
#ibmcommerce

16. Marks & Spencer
Un retailer haut de gamme basé au Royaume-Uni a mis en place une solution globale IBM de gestion de
l’expérience client. L’entreprise est en mesure d’avoir une visibilité complète du vécue en ligne de ses clients, un
suivi temps réel, des analyses automatiques, des alertes et tableaux de bords associés
5mins
Délai moyen des
corrections après
identification d’un
irritant
de CA en
2014
16M€%
Augmentation significative du taux
de conversion en ligne et de la
fidélisation client
+
#ibmcommerce

17. Et si …
Vous pouviez créer des
liens indestructibles
avec vos clients?
© 2015 IBM
#ibmcommerce

18. Merci
PHILIPPE MATHIEU
Sales and Segment Manager
IBM Commerce France
@ibm