El documento describe varios incidentes en los que pilotos sorprendieron a los pasajeros con gestos amables. Un piloto de Germanwings dio un emotivo discurso después del accidente en Los Alpes para tranquilizar a los pasajeros. Otro piloto de Delta ordenó pizzas para los pasajeros cuyo vuelo se retrasó tres horas debido a una tormenta. A pesar de muchos retrasos y cancelaciones ese día, Delta logró una buena reputación al anteponer el bienestar de los pasajeros.