1. 领导支持对情绪化工作
和情感承诺的缓冲作用研究
The Buffering Effect of Supervisory Support between
Emotional Labor and Affective Commitment
Daisy Zheng, June 2006

2. 研究背景 Research Background
• 情绪工作(Emotional Labor)：
员工表现出与组织要求相适应的情绪行为。
• 情感承诺(Affective Commitment)：
员工的工作卷入和对组织的情感依附。
• 领导支持(Supervisory Support)：
上级领导对员工的工作表现、利益和个人发展的关心。
• 缓冲作用(Buffering Effective/Moderation)：
调节变量对自变量（X）和因变量（Y）之间关系所产生的一种调节作用，
研究缓冲变量作用的目的在于考查X何时影响Y，或者何时对Y的影响较大
或较小。

3. 研究构思 Research Concept
领导支持
a.表层表现
情
绪 情感承诺
b.深层表现
化
工
作 c.自然表现
自变量 缓冲变量 因变量

4. 研究假设 Hypothesis
• 假设1：情绪化工作和情感承诺存在相关关系。
（假设1a、1b、1c）
• 假设2：领导支持影响员工的情感承诺。
• 假设3：领导支持对情绪化工作和情感承诺的关系
具有积极的缓冲作用。
（假设3a、3b、3c ）

5. 研究方法 Research Method
• 样本：酒店服务人员和医院护理人员，共174人
• 测量工具：情绪化工作量表
情感承诺量表
领导支持量表

6. 研究问卷（一） Questionnaire I
• 本研究使用Diefendorff等人（2005）修订的情绪
工作量表。该量表以情绪工作表现类型为理论基
础，其中表层表现包含7个项目、深层表现包含4
个项目、自然表现包含3个项目。
• 该问卷在本研究样本中的使用情况：
1）因素分析结果符合理论基础；
2）三个分量表的一致性系数α 分别为.89、.69、.69。

7. 研究问卷（二） Questionnaire II
• 本研究使用Allen和Meyer（1990）编制的情感承
诺量表，该量表共包含5个项目。
• 该问卷在本研究样本中的使用情况：
1）因素分析结果符合理论基础；
2）一致性系数α 为.8369。

8. 研究问卷（三） Questionnaire III
• 本研究使用Greenhaus等人（1990）编制的领导
支持量表，该量表共包含9个项目。
• 该问卷在本研究样本中的使用情况：
1）因素分析结果符合理论基础；
2）一致性系数α 为.9158。

9. 结果和讨论
Result & Discussion

10. 研究结果（一） Result I
• 将各个项目上的得分与该项目的因素负荷相乘，
除以总项目数，得到各个变量的平均值。
• 情感承诺与情绪化工作之间存在相关关系：
1）情感承诺与表层表现存在负相关（r=-.157*）
2）情感承诺与深层表现和自然表现均存在正相关
（r深层=.380**，r自然=.246**）
• 领导支持影响员工的情感承诺（r=.367**）

11. 研究结果（二） Result II
• 将被试在各个变量上的得分进行去中心化处理后，通过做Y对X、M
和XM的回归，检验交互项XM的偏回归系数是否显著来验证缓冲作
用是否存在。
• 领导支持对情绪化工作和情感承诺之间关系的缓冲作用：
1）对表层表现和情感承诺的关系具有积极的缓冲作用（t=2.536*）；
2）对深层表现和情感承诺的关系具有积极的缓冲作用（t=2.289*）；
3）对自然表现和情感承诺的关系的缓冲作用不显著。

12. 领导支持对表层表现和情感承诺的缓冲作用
2
• 回归方程：
1
• 情感承诺 = -0.218×表层表
高领导支持 现 + 0.386×领导支持 +
情感承诺
0.176×交互项
0
-1 低领导支持 • 解释：情绪工作表层表现对
工作绩效、满意感等都有消
极影响，会导致情感承诺下
-2
-2 -1 0 1 2 降；此时领导支持对员工的
表层表现 积极影响能够部分抵消表层
表现的消极影响。

13. 领导支持对深层表现和情感承诺的缓冲作用
• 回归方程
2
• 情感承诺 = 0.306×深层表现
+ 0.292×领导支持 +
1 高领导支持 0.192×交互项
情感承诺
0
• 解释：情绪工作深层表现对
低领导支持 工作绩效、满意感等都有积
-1 极影响，会使得情感承诺提
高；此时领导支持是对员工
-2 内化组织规则、进行深层表
-2 -1 0 1 2 现的一种认可和肯定，因此
深层表现 使员工情感承诺增加得更快。

14. 讨论 Discussion
• 领导支持对自然表现和情感承诺之间缓冲作用不显著，
假设3c不成立，我们推测两个可能的原因：
① 与情绪工作的表层表现和深层表现相比，自然表现所需要付
出的努力较少，员工所承受的压力也较小，即运用自然表现
进行的情绪化工作的消极影响比较小，因此领导支持的激励
作用不显著。
② 对自然表现的研究范围和深度不如表层表现和深层表现，情
绪工作自然表现分量表不够成熟。

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