ietnam Martech 2022-Data-Driven Customer Centric - Jack Nguyen - Insider

1. Approaches, Best Practices & Use cases of MarTech
Ứng Dụng Dữ Liệu & Trải Nghiệm Xây Dựng Văn Hoá
Jack Nguyen
Regional Managing Director SEA & TW, Insider

2. WHY - New Way of Growth - Tăng trưởng bền vững đặt người dùng làm trọng tâm
What
Ho
w
W
hy
WHA
T
HOW
WHY
Tỉ lệ tái mua / tháng = 25% Tỉ lệ tái mua / tháng = 45% Tỉ lệ tái mua / tháng = 55%

3. Ecommerce
● Vận hành website
● Online sales
● CR
Cửa Hàng
● Offline Marketing
● In-store promo MKT
● Fanpage FB
Ngành Hàng
● Nhập hàng / Tồn Kho
● Chương trình bán
● Giảm giá
BI/Data Sales / Call Center
● Dữ liệu
● Báo cáo phân tích
● CX: Survey
● Chốt đơn hàng online,
lead
HOW - Đồng nhất hướng nhìn & vận hành các phòng ban theo “Customer Centric" &
“Data-Driven"
MKT - Digital Online
● Truy cập / Download
● Performance & SEO
● SEO Content
● Doanh thu quảng cáo
● Social
Customers
tiếp xúc với các phòng ban riêng lẻ nhưng sẽ có 1 trải nghiệm xuyên suốt

4. WHAT - Xây dựng Trải Nghiệm & Hành Trình Người Dùng trên nền Dữ Liệu
Leader on G2 Grid Fall 22’ Report
Personalization
Leader on Forrester Wave™
Cross-Channel Campaign
Management
Leader on IDC™
Customer Profile Unification

5. Bước 1: Doanh nghiệp xác định “Dữ liệu là mỏ vàng"
Năng lực “Thu thập, truy xuất trong real-time" là năng lực lõi
Profile Định Danh hoặc Không + Kênh Điểm
Chạm
Kết nối Hành Vi Web, App, Offline CRM Real-time
Track sâu các thuộc tính sản phẩm

6. Bước 2:
“Actionable" Persona
Họ là ai? Sở thích Mua?
Cách Mua? Và xem nhiều Màu ĐEN ...
Người Dùng xem nhiều sản phẩm NAM ...
Và xem nhiều Dòng MEN ORIGINAL ...
Và xem đa số sản phẩm KHÔNG GIẢM GIÁ
…

7. Bước 3:
“Actionable” Stage
Mỗi Persona tại mỗi thời điểm
chỉ ở 1 trạng thái Stage -
Lượng Hoá!
Loyalty
Time
Visitor
Active
Customer
Loyal Customer
Inactive Customer
Churn Customer
New Customer
Activation Retention
- Ghé thăm Website lần đầu
- Gọi điện Hotline tìm hiểu về dịch vụ
- Liên hệ tổng đài tư vấn/Đại lý
- Xem sản phẩm X lần
- Đến thăm cửa hàng
- Thêm hàng vào giỏ
- Người dùng không quay lại cửa
hàng/website trong vòng X ngày
- Người dùng không phát sinh giao
dịch trong Y ngày trước
Người dùng phát sinh ít nhất X giao
dịch / Y VNĐ trong Z ngày

8. Data-driven Customer Centric
Phòng Marketing/Growth/CX: Xây dựng chương trình bán
& truyền thông theo vòng đời của từng tập người dùng

9. VD Minh Hoạ:
Be Ride Hailing App
Tony Bradley
CEO/Jetsetter
Jenny McLee
Discount Hunter
Kim Bayer
Morning Hustler
“Actionable” Treatment
Tự Động Hoá & Cá Nhân hoá
hành trình vòng đời với Insider
(CDxP)
S1 S2 S3 S4

10. Use Cases O2O
Cross-sell Online dựa vào hành vi mua & xem hàng Offline

11. Testimonial: All-in-one Enterprise Platform Xây
Hành Trình Đa Điểm Chạm

12. Data-driven Customer Centric
Phòng Tech, Sản Phẩm, UI/UX: Dùng dữ liệu tối ưu trải
nghiệm & khám phá sản phẩm

13. Case Study: Beemart
Khảo sát người dùng trên những điểm gãy
quan trọng trên website để tối ưu
Blog Category Home Page Product Page

14. Case Study: Decathlon
URGENCY: A/B Testing Ngày Ưu Đãi Hết Hạn cho
nhóm “Discount Hunter"
Phiên bản gốc Phiên bản thử nghiệm
Hoàn cảnh: User không có độ urgency để mua các sp, mặc dù
discount nhiều vì không biết có thể hết hạn
Giả Thuyết: Với tập ng dùng Discount Hunter (hay xem giảm giá),
với các sp giảm trên 25%, hiển thị cụ thể ngày hết hạn giảm giá
để tạo thúc giục mua ngay
Kết Quả: Uplift tỉ lệ mua hàng +23.75% khi A/B test

15. Data-driven Customer Centric
Phòng Merchandiser / Ngành Hàng: Hiểu người
dùng để thiết kế chương trình bán, scheme riêng,
tăng sell-through rate

16. Phân tích: Cuối Phễu
Đâu là thời điểm quan trọng nhất
người dùng đưa ra quyết định mua
hàng
Ví Dụ Minh Hoạ

17. Case Study: JYSK
Cho KH mới, đơn hàng đầu tiên:
Test & Tối Ưu các mức ưu đãi
khác nhau
Giả Thuyết: Đưa ra các scheme giảm giá
khác nhau khi người dùng tương tác đủ
nhiều để test xem bao nhiêu là đủ để có
được lead (định danh người dùng) và
chuyển đổi được người dùng
Kết Quả: CR của 50K cao hơn 2.1x

18. Case Study: Routine
+2xx% CR khi hiển thị mã giảm giá
đúng mức, đúng người, đúng thời
điểm

19. Case Study: Bán Lẻ
Gợi Ý Sản Phẩm thuật toán
liên quan cho từng tập người
dùng
Trang chủ Category
Product Khi có hành vi thoát trang
Benchmark Tỉ lệ Ấn:
~15%
Benchmark % Doanh
Thu Tổng 25-40%

20. Testimonial: Gia Tăng Khám Phá Sản
Phẩm, Merchandising, Cá Nhân Hoá Hiển
Thị

21. Data-driven Customer Centric
Phòng Dịch Vụ Chăm Sóc KH / CS / Sales / Call Center:
Khảo sát đúng người, đúng thời điểm
Gọi Bán Đúng Lead

22. Case Study: Dirty Coins
Khảo sát tự động lý do
mua & Định vị thương hiệu

23. Case Study - Bảo Hiểm:
Cá nhân hoá thu thập Lead &
Chấm điểm Lead & Đẩy thêm
thông tin về cho Sales
New users
134,259
COLD PROSPECT
12,422
WARM PROSPECT
959
HOT PROSPECT

24. Dữ liệu & Trải Nghiệm là 1 Hành Trình Dài Hạn - Ngày nào doanh nghiệp còn tồn tại
Phân tích > Làm > Học > Tối Ưu > Phân Tích - Đầu tư nguồn lực nhân sự!
Hàng Triệu User Profiles / Tỷ Điểm Dữ Liệu
Hàng Trăm Hành Trình Tự Động Hoá Đa Kênh
Theo Vòng Đời
Hàng chục trải nghiệm cá nhân hóa tìm kiếm
insights

25. Key Takeaway + Lời Khuyên
Lựa chọn nền tảng All-in-one = Data Real-
time + Cá Nhân Hoá + Tự Động Hoá Đa
Kênh + Machine Learning
Bước 1: Thu thập nhiều nguồn real-
time, volume lớn
Bước 2: Lượng hoá Top 3 Persona
Bước 3: Lượng hoá Top 3 Stages
Bước 4: Xây hành trình trong & ngoài
- Đa phòng ban
Time to Live - Tích Hợp Nhanh - 2 tuần +
Tư vấn tích hợp local
Time to Value - Tư vấn Bản Địa + Triển
khai thực chiến cho cùng ngành - Chứng
thực

26. Hãy hiểu & đồng hành cùng khách hàng của bạn
xuyên suốt cuộc đời họ!
#Insider #CDxP #Data-Driven #CustomerCentric