Farmaceuta w codziennej pracy w aptece spotyka się z mnóstwem zastrzeżeń wysuwanych przez pacjentów. Tajemnicą poliszynela jest fakt, że obiekcje pacjentów są przedmiotem anegdot i prześmiewczych historii przekazywanych sobie z ust do ust. Prezentacja pozwoli przełamać negatywny stereotyp obiekcji i spojrzeć na nie z innej perspektywy!

1. Przełamywanie zastrze e pacjentówż ń
mgr farm. Artur Rakowski

2. Cel szkolenia:
 poznanie definicji obiekcji
 zmiana negatywnego stosunku uczestników szkolenia do
obiekcji wysuwanych przez pacjentów poprzez ukazanie
korzy ci z nich wynikaj cychś ą
 usystematyzowanie obiekcji w nadrz dne kategorieę
 wypracowanie w ród uczestników praktycznej umiej tno ciś ę ś
ujawniania obiekcji pacjentów, ich zrozumienia i wreszcie
uchylenia

3. Najcz stsze obiekcje pacjentówę
„ile to b dzie kosztowa , i dlaczego tak drogo?”ę ć
„U was zawsze brakuje jakiego leku!”ś
„ adnych zamienników”Ż
„Stosowałem ju wszystko, nic mi nie pomaga...”ż
„Dlaczego nie ma rabatów dla emerytów?!”
„Czy mo e mnie kto w ko cu obsłu y ?”ż ś ń ż ć
„W innej aptece nie robi mi problemów”ą
„Zasypał mnie pan drobnymi!”

4. Defnicja obiekcji
Naturalny etap podejmowania decyzji
Stanowi sygnał dla farmaceuty, e pacjent oczekujeą ż
szerszych informacji
Stawiaj c opór pacjent rozwa a korzy i ryzyko wynikaj ceą ż ść ą
z decyzji
W aptece obiekcje spowodowane s tym, e farmaceutaą ż
dysponuje niewidzialnym produktem jakim jest zdrowie.

5. Ró ne rodzaje zastrze eż ż ń
Opór przed zmianą
Opór z powodu ceny
Opór z powodu niewła ciwej ofertyś
Opór z powodu nasycenia
Opór wywołany emocjami
Opór z powodu złych do wiadcześ ń

6. Złote standardy post powania z zastrze eniamię ż
Unikaj zapewnie - „gwarantuj Panu, mo e mi Pan wierzy ”ń ę ż ć
Okazuj empati !ę
Wysłuchaj do ko ca, nie przerywaj, nie krytykuj!ń
Zamiast przytaczania przykrych konsekwencji, przywołuj proste przykłady z
ycia!ż
Parafrazuj wypowiedzi pacjenta – poczuje si wysłuchany!ę
Stosuj zasad cecha – zaleta – korzy , zamiast grupa terapeutyczna –ę ść
mechanizm działania – efekt działania!
Sformułowania negatywne przeformatuj na pozytywne!
Nie okazuj zniecierpliwienia, zniech cenia czy apatii!ę
Nie reaguj na słowne zaczepki!

7. Opór z powodu zmiany
Farmaceuta zach ca do zmiany, a pacjentę
boi si jej nast pstw.ę ę
Przykład: Substytucja generyczna i
wynikaj ce z niej obawy.ą
Niech do zmiany ulubionego zestawuęć
witamin na inny.
Rozwi zanie: Wysłuchujemy obiekcji doą
ko ca. Nie przerywamy.ń Stosujemy j zykę
korzy ci i metod społecznego dowoduś ę
słuszno ciś („Mój znajomy…, Wi kszoę ść
pacjentów...”), w celu uchylenia obiekcji.

8. Opór z powodu ceny
Pacjent domaga si od farmaceuty natychmiastoweję
odpowiedzi na pytanie o cen i z niech ci reagujeę ę ą
na jej wysoko .ść
Przykład: Farmaceuta wyceniaj c recept , widzi naą ę
niej lek o szczególnie wysokiej cenie.
Rozwi zanie: W tym przypadku warto zastosowaą ć
technik uprzedzania obiekcji. Bł dnymę ę
post powaniem jest jednak natychmiastoweę
podanie wysokiej ceny. Nie mo na jednak zbytż
długo zwleka z odpowiedzi , by nie wzbudza wć ą ć
pacjencie podejrze . Przed odpowiedzi na pytanień ą
warto zwróci uwag pacjentowi, e przepisany lekć ę ż
jest lekiem nowej generacji, bardzo skutecznym,
który złagodzi post p choroby i dzi ki niemu b dzieę ę ę
czuł si znacznie lepiej (j zyk korzy ci).ę ę ś
Zamiast obniżać cenę - podnieśmy wagę korzyści!

9. Opór z powodu niewła ciwej ofertyś
Farmaceuta rekomenduje preparat, a pacjent
poddaje w w tpliwo słuszno wyboru.ą ść ść
Przykład: „Nie, nie to ju stosowałam. To mi nież
pomogło.”
Rozwi zanie: W takiej sytuacji wartoą
sparafrazowa wypowied pacjenta, utwierdzaj cć ź ą
go w przekonaniu, e go słuchamy i traktujemy goż
indywidualnie. Nast pnym krokiem powinno byę ć
pytanie o to, czego oczekuje od tego suplementu i
przedstawiaj c kolejn ofert pozwoli muą ą ę ć
dokona samodzielnego wyboru. Ko cowymć ń
etapem powinno by zmniejszenie dysonansu ić
utwierdzenie w słuszno ci dokonanego wyboru.ś

10. Opór z powodu nasycenia
Farmaceuta proponuje zakup produktu
przykasowego, pacjent odmawia z powodu
braku potrzeby.
Przykład: Pacjent nie jest zainteresowany
aktualn promocj .ą ą
Rozwi zanie: Warto w tym przypadkuą
zastosowa technik ograniczonego kanałuć ę
dystrybucji (dost pny tylko w aptekach),ę
krótkiej okresowo ci oferty (do wyczerpaniaś
zapasów) i powoływania si na autorytety.ę

11. Opór wywołany emocjami
Farmaceuta chce zwi kszy koszyk zakupowy,ę ć
proponuj c dodatkowy produkt, podczas gdyą
pacjent jest wyra nie wzburzony.ź
Rozwi zanie: W takich przypadkach wietnieą ś
sprawdza si okazywanie empatii ię
uto samianie si z problemem pacjenta.ż ę
Cz sto nerwy i emocje to tylko fasada podę
któr kryje si prawdziwe oblicze pacjenta.ą ę
Raz „zmi kczony” trudny pacjent, na zawszeę
pozostanie naszym wiernym klientem!

12. Opór z powodu złych do wiadcześ ń
Pacjent narzeka na nas i porównuje nas do
konkurencji.
Rozwi zanie: Ka dy zarzut odpieramy zaą ż
pomoc pozytywnej reakcji. Nie dajemyą
si sprowokowa . Nie krytykujemyę ć
konkurencji, bo tracimy na wiarygodno ci.ś
Wykorzystujemy komunikat „JA”, zamiast
komunikatu „TY”. Dzi kujemy za opini ię ę
pokazujemy, e jest ona dla nas cenna iż
pozwoli zmieni si na lepsze.ć ę

13. Zastrze enia „nie do uchylenia” - jak sobie radzi ?ż ć
„nie mam pieni dzy, nie sta mnie”ę ć
„nie starczy mi na jedzenie”
„lekarz daje mi pół roku ycie, wi c po co mi te leki”ż ę
….

14. Dzi kuj za uwag !ę ę ę
Podsumowanie:
● Obiekcje to cenne ródło informacji dla farmaceuty i apteki.ź
● Ujawnianie i uchylanie obiekcji pozwala kształtować
pozytywne nawyki zdrowotne!
● Obiekcja pacjenta jest narz dziem Twojego zwyci stwa!ę ę
● Uchylanie obiekcji to kluczowy element komunikacji w
zawodzie farmaceuty!