Præsentation fra EVA - NET Temadag 2009

1. Kunden - set fra
forsyningens side
Hvordan håndteres
kundehenvendelser generelt – og
af hvem (driften eller skranken)?
Aksel Kirkeby
Driftsleder
Svendborg Vand A/S

2. Kort om Svendborg Vand
• 58.000 Spildevandskunder og 37.000
Vandkunder
• Kontraktstyret forsyningsvirksomhed siden
2001, A/S dannet 01.01.2007
• Samlet aktiviteter i nyt domicil maj 2006
• Certificeret kvalitetsledelsessystem siden
1994, nuværende ISO 9001:2000

3. Svendborg Spildevand A/S
• Afhenter spildevand fra 20.000
ejendomme via 800 km ledningsnet og
182 pumpestationer
• Tømmer septictanke fra 3000 ejendomme
i det åbne land
• Behandler årlig 10,2 mio. m3
• (28.000 m3/dag) i 7 renseanlæg
• Fjerner 95 – 98 % af forureningen

4. Kunden
• Vores kunder, betaler for:
– Vandforsyning
– Spildevandsforsyning
• Kunden stiller krav, han vil have noget for
pengene
• Kunden kan i sagens natur IKKE fravælge os –
vi har ingen direkte konkurrence
• Vi opererer med forsyningssikkerhed for
drikkevand og aftagersikkerhed for spildevand

6. • Vedtaget af bestyrelsen den 3. marts 2008
• ” Vi vil sikre vores kunder en økonomisk,
bæredygtig og sikker levering af drikkevand,
transport og behandling af spildevand”
• Vi spørger kunderne systematisk om
tilfredsheden med vores indsats
• Rigtig dygtige medarbejdere sikrer
kundetilfredshed på over 95 %
• I mere end 90 % af klager skal der være sat en
handling i gang inden ½ time.
• Rigtig mange gode tilbagemeldinger

7. Kundebetjening
• Hvad kan være årsag til at kunden henvender sig?
– Problemer med ”Spildevandsforsyningen”
– Afregningen
• Hvordan kommer henvendelsen ind?
– Telefon
– Direkte / personligt
– Mail
– Via andre kanaler
• Kommunens borgerservice
• Politiet
• Falck
• Entreprenører
– Hvorfor?
• Stop i afløb
• Oversvømmelse
• Støj fra anlægsarbejder / dæksler
• Lugtgener
– Hvordan udføres kundeservice?
• Den direkte service / betjening ved henvendelsen
• Den efterfølgende service ved sagsbehandling
• Afslutning / tilbagemelding om resultat
• Var kunden tilfreds?

8. Dokumentation
• Ved modtagelsen:
– Dato og tid
– Navn
– Adresse
– Problem
• Hvem modtager?
– Ikke ”markfolk”, der skal være tid og lejlighed til at tage
notater
– God telefonbetjening, kendskab til de mest stillede
spørgsmål
– Hvad betyder det når kunden henviser til en kloak?
• Kundeservice hos kunden
– Opklare årsag til problem
• Eftersyn, spuling, TV-inspektion mm.
– Beskriv problemløsning
• Er der et problem i den offentlige del?
• Er der et privat problem?
• Hvordan løses det
• Hvordan afviser vi problemløsning ved problemer i den
private del?
• Hvordan rådgiver vi om løsningsmuligheder?

9. Målstyring kvalitetsledelse
eksempel - afløbsstop
70
60
50
40
Antal
30
20
10
0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

10. Hvad kan vi bruge data til?
• Hvad skete sidst vi var på stedet – hvis vi har
været der tidligere
• Vurdere driftstilstand løbende
– Lave forebyggende spulinger mm for at undgå stop
• Vurdere behov for kloakfornyelse
– Indgå i forberedende arbejde ved kloakfornyelse
– Opstuvninger / flaskehalse
– Baggrundsoplysninger til forsikringssager
• Belyse årsag og virkning og dermed også ansvar

11. Afsluttende sagsbehandling
• Var kunden tilfreds?
– Er der givet tilbagemelding?
– Udsendelse af tilfredshedsskema
– Hvad påvirker tilfredsheden?
• Kategorisering af sagerne, har vi leveret den
kvalitet vi har målsat?
– Indenfor eller udenfor vores ansvarsområde
– 95% skal enten være tilfredse eller meget tilfredse
• Indføre notater / sager i database
– Dels som basis for fremtidig kundeservice
– Dels som datagrundlag for kloakfornyelse

13. Kundetilfredshedsundersøgelse
Svendborg Vand
180
160
140
120
100 Svar %
80 T ilfredshed %
Antal klager
60
40
20
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008

14. Bemærkninger fra kunder
• Aftale overholdt – hurtig reaktion, de to vigtigste ting
• Meget tilfreds, de var flinke og kom indenfor godt en
time. Tak for det
• Vi kan kun sige tak for en meget venlig og kompetent
hjælp. Megen ros til de sendte medarbejdere
• Problemet løst inden ½ time
• Venlig, effektiv, kompetent hjælp og rådgivning – helt i
top – Tak
• En lille misforståelse i forb. m. reaktionstiden efter første
opringning herfra. Ellers helt OK
• Stolthed over at bo i en kommune, hvor tingene
fungerer, når tingene går galt
• Service på højt niveau
• Rigtig god behandling

15. Hvad får vi ud af det?
• Kunden vil gerne spørges
• Vi opbygger et godt image
• Medarbejdere ved, de får karakter
• Medarbejdere får ros af kunderne
• Bestyrelsen ved, hvad kunderne mener om vores indsats
• Til de kritikere der siger at kunder ikke gider svare må
svaret være: Det passer ikke!
• Til dem som ikke har prøvet det endnu: Prøv det – det
kunne faktisk ende positivt
• Det kan være grænseoverskridende at komme i gang,
specielt for de medarbejdere der skal møde utilfredse
kunder på deres ”egen matrikel”, men det ændrer sig når
rosende tilbagemeldinger kommer retur.

16. Hvilke forventninger har
fremtidens kunder?
• Hvordan finder vi ud af hvad kunderne forventer?
– Spørg kunden om han/hun er tilfreds med den leverede vare
– Kundens bemærkninger er med til at vise om vi arbejder i den
rigtige retning
– Bemærkninger fra kunder et vigtigt redskab
• Benchmarking om kundeservice
– Ikke særligt mange har gjort det hidtil
– Kundetilfredshed / høj servicegrad koster nogle ressourcer, men
vil være med til at give en attraktiv virksomhed
– Utilfredse kunder koster Image – vanskeligt at blive en attraktiv
virksomhed

17. Kundebetjening er kommet
for at blive!!