Katılımcı Yönetim Felsefesi - Participative Management

1. KATILIMCI YÖNETİM FELSEFESİ – PATICIPATIVE MANAGEMENT
Değerli sektör çalışanları ve okuyucularımız sizleri bu makaleyi okuma süreniz içerisinde
1980’li yılların başına bir zaman yolculuğuna çıkarmak istiyorum. O senelerde Amerika Birleşik
Devletlerinde yüksek lisans eğitimimi tamamlarken seçmiş olduğum bölüm bitirme tez konumu
bilinçli olarak KATILIMCI YÖNETİM teorisi ve bu sistemin gerçek hayatta, şirketlerde
kullanılıp kullanılmadığını araştırmak ve kullanılmıyorsa, kullanılması için gerekli işlemleri
başlatma takıntısıdır. Çalıştığım sektör Otel ve restoran işletmeciliği olduğu için o zaman
ülkenin en büyük uluslararası firmaları olan Hilton, Sheraton, Marriott gibi otel çalışanlarına
anket değerlendirme yöntemi ile işletmelerinde bu tarz bir uygulamanın olup olmadığını
araştırmıştım. Çıkan sonuç bu uygulamanın o kadar düşük olduğunu gösterdiğinde adeta
şaşırmış ve uzun bir süre bunu kabullenmek istememiştim. Aradan o kadar zaman geçmesine
rağmen ve sektördeki çalışma hayatım 35 yılı geçtiği halde hala konuyu kabullenmiş değilim.
Bunun başlıca sebebi özellikle servis ve hizmet kalite standartlarına dayanan ve emek yoğun
olan bu sektörde misafir memnuniyetinin yegane kaynağı çalışanların motivasyonu ve
eğitiminden geçmesidir. Doğal olarak bunu başaran kişilerin işletmenin üst yönetimi tarafından
alınan kararlardan hem haberdar olmaları hemde kalite ve memnuniyeti artıracak önerileri
yapabilme imkanının kendilerine verilmesidir.
Katılımcı Yönetim Nedir (Participative Management)
Katılımcı Yönetim sistemi ve tekniklerinin herhangi bir işyerinde uygulanabilmesi için o iş
yerinde takım çalışması prensibinin benimsenmiş olması gerekmektedir. Bu yönetim şekli
aşağıdan yukarıya işleyen bir bilgi ve kominikasyon yapısını gerektirmektedir. Oysa klasik
işletme yönetimleri yukarıdan aşağıya doğru işleyen bir hiyerarşi izleyerek kararlarını
almaktadır.
Bu yönetim sisteminin yanlış anlaşılmaması için özellikle alınan her türlü kararın yine üst
yönetim tarafından alınacağı ancak bu kararların alınabilmesi için işletmenin her alanında
çalışan personelden işletmenin sunmakta olduğu ürün, mamül, servis, hizmet kullanımı
hakkında geri bildirim almasıdır. Sistem tüm çalışanların birebir kullanıcı olan müşteri ve
misafirlerden bu geri bildirimleri alıp karar mekanizmasında paylaşılmasını sağlamaya
dayanmasıdır.
Sistem işletme içerisinde haberleşme ve kominikasyon kanallarının yukarıdan aşağıya-aşağından
yukarıya, sağdan-sola, soldan sağa ve çapraz olarak kullanılmasını özendirmektedir. Turizm
sektöründe ve özellikle otel ve restoranlarda misafir ile yüz-yüze kontak halinde olan
çalışanların açık kanal sistemini kullanarak misafir tecrübesini işletme karar mekanizmasına
daha hızlı bir şekilde aktarmasını sağlamak amaçlıdır. Şirket, çalışanlarını grup dinamizmi
kullanarak misafirden edinilen geri bildirim ve önerileri toplamak, tasnif etmek ve bu konuda
kendi görüşlerini alarak nihayi gelişmelere katkılarını sağlamak amaçındadır.
Klasik şirketler işletmelerinde bu tarz modeler kullanmadıkları için çalışanlarını bu şekilde
kullanamazlar. Öte yandan bir çalışanın direkt olarak karar süreçlerine katkı sağlaması kişisel
motivasyon ve şirket bağlılığını artıtırıcı bir unsurdur.
İşletme yönetimi takım çalışması sistemini uygulayıp çalışanların katılmını özendirmek suretiyle
katılımcı yönetim modelini teşvik etmesi gerekmektedir. Bu yönetim felsefesi “İnsanın üretken
olduğunu ve kendisine gerekli özendirmelerin sağlanması ve güvenin verilmesi ile işletme
çıkarlarına direct olarak katkıda bulunacağını kabul eder.”

2. Günümüzde şirketler yönetim şekillerini klasik şekilde yapılandırdıklarından; çalışanlarından bu
bu şekilde istifade etmeleri mümkün olmamaktadır. Oysa sektörde bulunan işletmelerin varlık
sebebi misafir memnuniyetine bağlıdır. Memnuniyetin ölçülmesi ve gerekli düzeltici
aksiyonların alınması hayati önem taşımaktadır. Otellerde bunları anında tespit edebilecek
kadrolar mevcuttur. Örnek olarak daha girişte Vale, Bellboy, Doorman, Güvenlik,
Resepsiyonist, Garson, Oda temizlikçisi gibi çalışanların bu alanda kullanılması çok önemlidir.
Otel işeltmesinin günlük işleyişi dikkate alındığında üst yönetimin misafirle olan ilişkisinin
sınırlı olduğu aşikardır. Günümüzde bu açığı kapatmak için işletmeler bir sürü misafir anketleri
ve CRM dataları kullanarak misafir memnuniyetini ölçmek ve tedbir almak şeklinde
uygulamalara para, zaman ve eleman bağlamaktadırlar. Oysa misafir oteldeyken bunu
yapabilecek bir system zaten ellerinin altında bulunmaktadır. Bu olaya kayıtsız kalmak ne
derece doğrudur.
Katılımcı yönetim şekli klasik otoriter işletme sistemine karşı olarak detekleyici liderlik ilkesini
benimsemiş; insanın önemli olduğu, çalışanın fikir ve düşüncelerine saygı duyulamsı gerektiği,
bu şekilde çalışanın iş sürecine katılımının maksimum düzeye çıkarılabileceğine inanmaktadır.
Bu şekilde iş süreçlerinin düzelemesi için her türlü kominikasyon kanallarının açılması
gerektiğini savunmaktadır.
Netice olarak bu yönetim tarzının Turizm sektöründe uygulanması ile işletmeler hedeflerine
ulaşmada çalışanlardan pozitif katkı alabileceği. İşletme ve personel hedeflerinin çakışması
gerektiği ve bu hedeflerin hazırlanmasında iki tarafın çıkarlarının ortak noktalarda buluşması
gerektiği belirtilmektedir.
Ülkemizde bu uygulamaların yapılmadığı ve sektörün sadece ticarethane şeklinde işlediği
gözlenmektedir......
AHMET F. SEYMEN