01 聯網商務趨勢報告全通路時代的 m2_o 聯網趨勢浪潮_資策會創研所

資策會FIND 智慧流通研究團隊整理，2016年。
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Smart Retail
全通路時代的M2O趨勢浪潮
1
資策會創研所服務創意中心
2016年12月

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Smart Retail 2
Who am I ??
《專案經歷》
民間企業委託「服務業科技化創
新應用」顧問服務專案主持人
「We經濟下新型態網路服務創新
研究計畫」協同計畫主持人
「流通服務業智慧商店實驗推動
計畫」八年計畫主持人
「展示科技應用服務發展計畫」
四年計畫主持人
「智慧聯網商區整合示範推動計
畫」五年計畫主持人
「以服務加值再造生活服務業競
爭力」計畫主持人
「3D列印產業發展推動計畫」計
畫主持人
《專長》
策略規劃、技術規劃、
專案管理、數位行銷、
知識管理服務電子化規
劃、系統軟體分析、資
料庫設計、產業服務
(流通服務、醫療、公
衛、長照、數位內容…)
《學歷》
國立台灣科技大學管院
資管所碩士
資訊工業策進會
創新應用服務研究所,
服務創意中心
楊惠雯主任

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Smart Retail
全通路零售商務

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Smart Retail
全通路零售商務
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單一通路多通路跨通路全通路
1990-1999 2000-2009 2010-2011 2012-
實體/網路店鋪通路型態增加
購買與取貨地可自
由選擇
任何通路消費，資
訊均能無縫接軌

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Smart Retail 5
全通路為何如此重要
提高顧客黏著度增加購物體驗價值
4C
Choice
選擇
Convenience
便利
Conversation
溝通
Connection
連結
無縫化智慧化多元化效率化

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Smart Retail
Rebecca Minkoff 門市結合線上線下
互動鏡購物櫥窗
商品瀏覽、穿搭建議、庫存查詢
線上購買
商品瀏覽、下單、手機支付
改變消費者
購物模式
品牌
曝光度
提升
銷售量

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Smart Retail
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全通路特徵

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Smart Retail
1)打造新興銷售通路
Amazon提出的Dash Button有效解決您
的困擾，若衛生紙用完了，只要簡單地
按下衛生紙Dash Button按鈕，Amazon
就會立即將您所需要的衛生紙宅配到府，
不再需要小紙條提醒自己要補貨！
Inventory Sourcing Flexible Channel
8
01 打造多元化的銷售管道，跳脫傳統通路，
以智慧裝置、載具轉換成銷售通路。
美國Dash Button 按一下，商品自動送到府

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Smart Retail
2) 顧客體驗影響消費決策
2016年起，可以看到不少百貨專櫃或是
展演活動都用到VR，以此作為一個吸引
人潮的體驗行銷手法！而韓國的North
Face不只是讓顧客們穿著雪衣與VR來體
驗麥克默多站（McMurdo Station）的
景色，而是進一步讓顧客們體驗南極的雪
橇奔馳快感！
Dynamic Personalization Experience
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02
韓國North Face 送你到南極體驗雪橇奔馳的快感
以創新的展示、演出、體驗，將更多的情緒資
訊傳達給消費者，以此影響消費者的購買決策。

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Smart Retail
3)無人的智慧效率時代
談到機器人，我們通常想到的是吸塵
器，負責居家環境打掃。如今，機器
人更進一步服務到室外來，變身稱職
的巡邏保全；比起昂貴的人力工時，
新型保全機器人將會是大型賣場與停
車場業者的熱門新興選擇！
Autonomously Security Patrolling
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03 既有服務模式藉由各種智慧裝置與感測器進行
優化，將獲得效率的提升。
Knightscope「K5」2016最硬派的巡邏保全

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Smart Retail
4) 資訊通透的無障礙管理
Intelligent Robot Logistics
在大街上看到四輪機器人執行外送任務的
日子已經到來了，由Skype協同創辦人Ahti
Heinla與Janus Friis共同創辦的Starship
Technologies所打造的六輪無人機COEUR
d’ALENE，將您的貨物使命必達的送達客
戶手上。
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04以業者為中心，為了隨時能提供充足的商品與服
務，需要優化採購方式、物流監控和倉儲管理。
Starship Technologies讓機器人進軍歐洲物流業

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Smart Retail
企業應掌握全通路商務的
四項關鍵
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Smart Retail
企業消費者
1) 洞察消費趨勢與顧客行為
2) 具ICT技術能量的服務設計能力
3) 建構 Omni-channel 支援系統
4) 判讀、分析營運資料的能力
Business Customer
全通路商務的 4 項關鍵要素
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Smart Retail
建構四大類全通路服務

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Smart Retail
智慧停車導購
以任務尋寶及促購引
導消費者入櫃消費
以吸睛互動體驗吸引
過路客入店
停車場及商家進行聯合
行銷，創造停車商機
帶動商區及連鎖通路
人流至周邊店家
開發新市場
留住顧客群
新加值服務
攔截新利潤
尋找顧客群
留住顧客群
行銷新途徑
開創新價值
聯網智遊觀光整合
以智遊(自由)商務為號召，
創造境外行動購服務
開發新市場
留住顧客群
新消費途徑
攔截新利潤
尋找顧客群
新消費途徑
開創新價值
攔截新利潤
開發新市場
留住顧客群
攔截新利潤
互動體驗商務服務近端感知商務應用全時段聯網商務應用
行銷無縫化服務智慧化銷售多元化
建構四類全通路服務策略
採購效率化

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Smart Retail
行動商務
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行銷無縫化
PeCoLo (Personalization. Contextualization . Location.)
適地性優惠推播
社群互動商務
個人化商品推薦
離峰人潮引流
• 透過物聯網應用，針對個人喜好提供智慧化的資訊推播或體驗，創
造和提供價值給顧客，以達到良好的顧客關係管理。

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Smart Retail
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服務智慧化
從O2O到 M2O 動經濟 ‧ 急經濟
無縫式購物
數位化訂製
旅遊隨身助理
智慧停車
• 透過物聯網裝置（如Kiosk、數位互動看板、
Beacon等），滿足消費者有形及無形的需求，並
提升消費者在商區內的整體滿意度與忠誠度。

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Smart Retail
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銷售多元化
從O2O到OSO (Online-Service-Offline)
互動購物櫥窗/智慧鏡
一鍵支付
優惠資訊透明化
線上360°店內環景購物
• 透過物聯網服務提供商品或服務的線上購買及支付方
式，再到線下取得，使之能滿足跨通路無縫整合的
O2O消費體驗，以達到提高銷售額之目的。

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Smart Retail
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採購效率化
物流即時監控
倉儲立體化管理
備料自動化預測
貨品影像檢貨
• 透過物聯網應用，提供業者/消費者的商品或原
物料的庫存與流通狀態，藉此提升存貨週轉率
與顧客滿意度。

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Smart Retail
From O2O to OsO (Online serve Offline)
透過「直接服務(Service)」凸顯「顧客體驗」串起線上和線下通路，未來虛實之間的界線也將
更模糊。
Offline
購物
牆(桌)
顯影
圖像
搜尋
AR 互
動應用
室內
影像
導購
個人
化精
準行
銷
社群
及時
反饋
Online
360°
店內
環景
行動
即時
客服
行動
顧問
諮詢
VR
擬真
體驗即時
競標
團購
Service
高質感體驗服務模式成台灣企業核心競爭力

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Smart Retail 21
以使用者為核心，整合企
業既有商流(ERP,CRM,金
/物流)與雲端巨量分析，
提供消費者在行動、商區、
社群等各種實體與線上商
務通路間無縫切換的全通
路消費體驗
• 透過各式物聯網裝置，感知化、行動化與社群化的大規模智慧商務服務，發展
融合實體與線上商務行為的數據收集與分析，打造全通路零售購物體驗。
全通路智慧商城
近端商務服務基礎
介接行動、區域、社群管
道，串聯實體店內商務邏
輯，提升門店管理效率，
提供跨店、跨通路商務服
務
商區跨店聚落
透過行動裝置連結實體店內
各種IoT裝置，建置
Shopping Gateway，提供
數位化與個人化實體店內消
費體驗
建立聯網商務未來應用情境

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Smart Retail
創研所─服務創意中心簡介
服務創意中心
趨勢掌握服務設計主題暨產業推動
以服務體驗工程方法(Service Experience Engineering, SEE)，協助國內業者從服務設計的角度，設計和研發「高度
感動使用者科技化服務(High-Touch Tech Services)，彰顯創新科技化服務與應用的高度價值，並協助業者複製成功
經驗到全世界。
服務創新力消費者研究新媒體創新流通創新S.E.E.專業組新技術觀測組

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Smart Retail
智慧流通顧問服務
1.創新思維培訓系列 2.服務實證輔導系列 3.營運擴散加速系列
1-1趨勢洞察力培訓課程
1-2服務設計力培訓課程
1-3策略執行力培訓課程
1-4營運分析力培訓課程
1-5商模續航力培訓課程
培訓課程(M) 顧問輔導(C) 方案擴散(S)
2-1需求診斷
2-2服務塑模
2-3服務建置
2-4測試規劃
2-5輔導追蹤
實體交流
擴散
海外通路
擴散
O2O分享
擴散

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Smart Retail
智慧聯網商區創新應用服務發展聯盟
引領價值鏈團隊發展
催生創新服務模式
提升商業服務價值
打造優質之智慧化
體驗環境
•以場域或服務營運商為主
的價值鏈團隊(Pull)
•以技術資服商為主的價值
鏈團隊(Push)
3M的創新服務模式
•Marketing 行銷為主的創新商模
•Merchandise 商品為主的創新商模
•Management 管理為主的創新商模
•百貨賣場
•星級高端店
•連鎖加盟體系
•品牌加盟體系
主要招募對象：
流通業者(先以相關協會會員為主) 、資通訊業者、電信業者(4G階段)、IOT
裝置與設備業者、國內EC業者、會展、飯店…等等

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