(Chinese) 15below & Simpliflying | Managing Disruption in the Social Media Age
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How big will social customer service be for airlines in 2017? And how can this be used to better manage crisis and disruption as passenger numbers (and expectations) continue to rise.
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- 2. 学习如何做到以下几点： • 厘清贵航空公司社交媒体策略的重点目标，有效组织团队 • 打破部各部门的单兵作战---利用合适的工具与流程---提 高中断期间的协作 • 结合传统与社交通讯渠道与您的客户交流对话，提供更好 的客户体验 • 迅速回复--- 记得要人性化 在社交媒体时代管理航空中断
- 7. More Passengers. Global passenger numbers are at 3.8bn By 2035, that’s set to double to 7.2bn. (that’s over half the population of earth) SOURCE: IATA (2016) IATA Forecasts Passenger demand to double over 20 Years: http://www.iata.org/pressroom/pr/Pages/2016-10-18-02.aspx 全球出行人数到达38亿 （地球人 口的一半） 。。。预计到2035年，这一数字会 增长一倍，达到72亿 SOURCE: IATA (2016)
- 9. “非正常运营（IROPs）是本行业的圣地。如 果我们真的要提供优质乘客服务，这一领域就 是未来的必争之地。 ” (Richard Clarke, T2RL总裁） 航空公司亟需更有效地管理可预测事 件。。。所有渠道要协调一致---- 电 子邮件，推送，语音，短信和社交平 台。
- 13. 在高级管理层眼中，客户服务比品牌更重要。 客户服务 图表11：高级管理层 vs 所有员工 2016/17的重中之重 品牌推广 辅助产品收入 客户忠诚度
- 17. 更多详情可参阅《航空公司2017年社交媒体前景报告》 下载地址: bit.ly/Outlook2017 或电邮咨询： guen@simpliflying.com
- 25. Social media: how this could fit in the future 2. 将社交对话融入运营工具 不会过时的技术是关键 –-- 平台和技术 应该是与渠道无关的
- 29. 好处 • 可使乘客通过社交渠道直接对话提问 • 航空公司的客服代表可看见所有的乘客 姓名记录（PNR）或航班信息。。。无需 问他们！ • 所有的对话可以直接传回到预定系统的 PNR信息中，这意味着整个业务链条上的 所有部门都可以查阅到客户对话 ….串联起所有环节！！
- 30. 4. 在推特上推送非敏感性数据 3. 重新设想用户出行… 使用案例
- 32. 总结 • 受中断影响的乘客数量会日益增长 • 社交媒体的力量会越来越强大 • 航空公司必须现在行动，打破运营和客户服务中的单兵作战模式--- 这是提供优质客户服务所不可或缺的 获取未来成功的必要工具： 1. 坚实可靠社交媒体策略 2. 技术---与渠道（设备）无关
- 34. 15below简介
- 35. Who we work with 我们的合作伙伴
- 36. SimpliFlying简介