소셜미디어전략연구소에서 열렸던 트렌드와칭 오픈세미나 강연자료입니다. “소셜미디어를 활용한 위기관리 대응 전략” (2013. 5. 15.)이란 주제의 세미나였습니다. 요즘 이슈가 되는 승무원폭행한 포스코에너지의 상무, 주차관리자를 폭행한 중소기업의 회장, 대리점주에게 폭언을 한 우유영업사원 등 관련한 사건을 분석하고 그 교훈을 생각해 본 것입니다.

1. -1- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
소셜전략연구소
인터넷시대의 PR기법
2013. 5. 15.
송영우
기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
(최근 발생한 사례들 중심)

2. -2- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
대기업 임원의 항공기 승무원 폭행사건1
제과업체 회장의 호텔 주차지배인 폭행 사건2
어느 대기업 영업사원의 대리점주 폭언사건3

3. -3- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
대기업 임원의 항공기 승무원 폭행사건
• 4. 15. 인천발 LA 항공기 비즈니스석
• 탑승시 옆좌석 비어있지 않다고 욕설
• 다른 승객의 짐이 먼저 보관되어 있
는 것을 확인하고 욕설
• 아침 식사를 제공하자 밥을 젓가락으
로 뒤적거린후 밥이 삭았다고 해서
새밥을 제공함.
• 새로 제공된 밥도 삭았다고 삼각김밥
과 라면을 가지고 오라고 요구
• 계속해서 라면이 짜다 등으로 여러
번 라면을 재요구
• 그 이후 자신을 무시한다고 여승무원
의 눈을 가격
• 게이트 도착후 경찰, FBI에 인계실시

4. -4- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
사건 경위
4. 15. 오후
인천발 미국LA행
항공기 안 여승무
원 잡지로 폭행
4. 20.
YTN에서 보도로
이슈화 , 네티즌
들의 비난 확산 4. 21.
포스코 공식 블로
그 핼로우 코스코
에 사과문 올림
4. 22.
왕상무 보직 해임
4. 23.
왕상무 사직서 제
출 및 수리
포스코 회장 운영
회의와 신입임원
특강에서 반성
잃어 버린 5일

5. -5- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
포스코 및 계열사 소셜미디어 현황

6. -6- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
4. 21 최초 사과 발표 ( 1,349 / 2,299 )

7. -7- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
4. 22. 보직해임 공지( 522/830)

8. -8- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
4. 23. 사직서 제출 및 수리 공지 (102/206)

9. -9- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
그룹 회장의 직접 사과 , 사과 입장(?)

10. -10- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
페이스북의 반응
• 페이지 운영자를 이해하나 포스코 자체에 대해서는 비판
의 댓글들이 많이 나옴
• 페이지 운영자는 단순히 블로그를 퍼나르는 역할?

11. -11- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
웹에서의 이슈 변화 과정
사건 주인공 소속

12. -12- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
SNS 활성화 이전의 기내 난동 사례
• 2005년 6월 대학교수 C씨의 음주 기내 난동 (자카르타발
인천행)
– 경찰에 입건돼 조사를 받음
• 2005년 9월 대기업 부장 B씨의 기내 난동( 인천발 런던행)
– 폭언, 성희롱발언, …
– 영국 경찰에 인계됨
• 2007. 12. 전 태광실업 회장 음주 소란 (김해발 서울행 )
– 비행기 출발 1 시간 지연, 벌금 1,000만원 실형 선고

13. -13- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
외국의 사례
• 택시기사 폭행혐의로 기소된 모건스
탠리 중역, 급여까지 환수될 위험에
처해
– 윌리엄 브라이언 제닝스(46) 택시 기사
와 요금으로 실랑이를 벌이다가 페이퍼
나이프로 기사를 위협 , 기소 취하로
무죄 인정 받음
– 회사에서는 사규행동강령 위반으로
해고 시킴
– 이후 약 500만 불의 성과급 지급이 불
투명한 상태
(http://bit.ly/11zQyYk)

14. -14- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
교훈
• 기업이 수많은 시간과 비용을 들여 쌓아 놓은 기업 이미지를 한
한 순간에 허물어트릴 수 있는 시대 => 직원 인성/윤리 교육의
중요성이 강조됨
• 위기 시에 기업이 보여줄 수 있는 진정성은 어떻게 표현해야 하
는가? 위기시 대처하는 프로세스는 있는가?
• 일방적으로 자신의 입장만 이야기 하는 블로그 대응 , SNS는 블
로그를 퍼 옮기는 곳인가? SNS를 통한 소통인가 확산인가?
• 사안의 경중을 따지지 못하는 기업의 잘못된 판단은 잃어버린
5일을 만들었다.
• 사건의 시작 이후 개인 확인 후 초점은 기업의 조치 사항에 집
중된다. 현 시대는 기업의 윤리성, 도덕성 , 영성을 묻는 시대.

15. -15- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
제과업체 회장의 호텔 주차지배인 폭행 사건
• ㈜ 프라임베이커리
• 대표이사 : 강**
• 설립일 : 2008년 3월
• 매출 98억 원 (2011년)
• 종업원 21명
• 코레일관광개발에 매출 의존
(95%)

16. -16- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
각종 패러디와 블로그 댓글들

17. -17- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
사건 경위
4. 24. 정오쯤
롯데호텔 임시
주차장에서 사
건발생
4. 29.
사건 보도 확산
비난 댓글, 항의
전화, 불매운동
4. 30. 오전
코레일 납품
중단, 블로그
폐쇄,
폐업 결정
방송사 인터뷰
잃어 버린
5일

18. -18- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
관련자들의 이야기
• “큰 사회적 문제가 됐기 때문에 사회 통념상 해당 회사 제품을 회수 조
치하고 납품 중단을 요구하게 됐다. 그러나 거래를 완전히 끊기로 결정
한 것은 아직 아니다.”
코레일
관광개발
• "고객에 대한 프라이버시 때문에 (직원 폭행 사실 여부에 대해) 공식적
으로 확인해 줄 수 없다. 폭행 장면이 찍힌 폐쇄회로(CC)TV 공개는 회사
방침상 불가하다"
• “(강 회장이 박 지배인에게) 너 오늘 일진이 안 좋은 날이라고 생각해
라. 그냥 똥 밟았다고 생각하라며 어깨를 한 번 두드린 게 전부”라면서
“그분은 그게 사과의 표현이라고 생각하셨나 보다”
롯데호텔
• (지난 24일) 당직실에 가서 미안하다고 정중히 사과하고 악수를 했는데
그게 기사가 될 일이냐”
• “당시 상황이 사실보다 과장돼 보도됐다, 검찰과 언론중재위원회 등을
통해 진실을 가리겠다”
강회장

19. -19- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
교훈
• CEO나 임원의 평판은 기업의 평판에 직결된다.
• 사과는 공개적으로 책임자가 상대방이 납득할 수 있는
말로 한다
• 당사자뿐만 아니라 제3의 거래처와도 영향을 받게 된다.
• 나쁜 평판은 초기 위기 대응이 늦어지면 치명적인 결과
를 가져올 수도 있다.
• 중소기업, 개인 기업의 경우 강회장 = 회사의 입장
• 사업가 마인드가 없는 사람이 사업을 하는 경우 많은 사
람들이 피해를 입을 수 있다.

20. -20- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
어느 대기업 영업사원의 대리점주 폭언 사건
• 영업사원이 아버지뻘
의 대리점주에게 폭언
과 욕설을 하는 녹음
파일이 공개되어 인터
넷을 타고 퍼져나감

21. -21- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
사건 경위
5. 4.
인터넷을 통해서 2분 30초 가
량의 3년 전 녹음 파일 공개,
SNS를 통해서 확산
5. 7.
‘세븐일레븐·
바이더웨이 가맹
점주 협의회’불
매운동
5. 8.
씨유(CU), 세븐일
레븐, 지에스
(GS)25의 가맹점
주들의 불매운동
5. 9.
대국민사과
기자회견

22. -22- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
남양유업의 미디어 대처
• 오프라인 기자회견과 웹사
이트 팝업창으로 대처
• 웹사이트 공지사항 등에는
아무런 언급이 없으며 ,
SNS는 찾아보기 힘든상태
• 트위터 상에 몇 개의 계정
이 있으나 거의 활동을 안
하고 있는 상태
오히려 ANT 계정들이 여러
개 존재

23. -23- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
대국민사과 기자회견 (5.9.)
• 웹사이트에서 사과문을 팝업
으로 발표
• 4개 조항의 상생 발전 방안 발
표
• 여전히 뒤로 대리점 압박(?)

24. -24- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
검찰의 압수수색과 불매 운동
• 5/3 검찰의 남양유업 본사 압수 수색
• 5/7 세븐일레븐, 바이더웨이 가맹점
주들 불매 운동
• 5/8 3대 편의점 가맹점주들의 연합회
인 '전국 편의점 가맹점 사업자단체
협의회'(전편협)의 불매 운동

25. -25- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
주가에 미치는 영향
• 5/3 1,140,000 원에서
5/14 979,000원으로
약 14% (16,000원) 폭
락
• 상장 주식주 72만주를
고려한 주가총액으로
볼 때 1,159억 원정도
의 손해를 봄

26. -26- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
교훈
• 고객과 소통하는 채널을 평소에 만들어 놓지 못하면 위기
시 대응이 거의 불가능 하다.
• 평판자산은 재무자산과 비교해서 결코 값싼 것이 아니다.
비싼 평판자산은 평소 진정성 있는 소통으로 지킬 수 있다.
• 나쁜 기업에 대한 시민들의 대응이 직접적인 불매운동으로
연결이 되는 현상이 발생하고 있다.
• 사과도 일방적인 사과를 해서는 안된다. 사과의 대상이 이
야기를 하는 것을 들을 수 있는 채널을 열어 놓아야 한다.

27. -27- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈
결언
• SNS상의 기업 평판이 경영에 치명적인 영향을 미치
는 시대
• 브랜드나 마케팅 보다 기업의 평판이 중요한 시대
• 위기전 상황을 유지할 수 있는 시스템과 위기 시 대
응할 수있는 시스템이 필요
• 단순한 SNS 운영을 넘어서 전사적으로 기업자체가
변화가 필요 ( 영성을 갖는 기업의 출현 )