120328 uudistuminen tilaisuus_elomaa_tapiola
•
0 likes•308 views
Oravanpesä-projektin Uudistuminen tilaisuus 28.3.2012 Pecha Kutca esitys Tommi Elomaa, Tapiola
Recommended
More Related Content
More from Sari Mäki
120328 uudistuminen tilaisuus_elomaa_tapiola
- 1. TOIMIALAN SÄÄNTÖJEN UUDISTAMINEN: CASE TAPIOLA PRIVATE 28.3.2012 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 2. Design thinking- ajattelun vaiheet: Määritä Tutki Ideoi Tee Prototyyppi Kehitä Lanseeraa Opi Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 3. Tarve muuttaa tuotteen ja palvelun välistä suhdetta/painotusta Palvelukokemus Palvelukokemus Tuotteet Tuotteet Ennen Jatkossa Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 4. Määritä ja tutki Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 5. Tiedon lähteillä… Tutkimukset Kilpailijat Media Keskustelu verkossa Haastattelut Mahdollisuus saada tietoa Mahdollisuus ymmärtää tarpeita Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 6. Oivallus nro 1: Asiakkaasta kaikki näyttävät samoilta Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 7. Oivallus nro 2: Segmentointiperusteet pitää muuttaa Markkinapotentiaali Hyviä, mutta meillä ei Yrittäjät mitään saumaa Eläkeläiset Metsänomistajat Aika hyviä, mutta meillä ei mitään saumaa Paljon puhetta, mutta Ei kannata Ei ensivaiheessa kannata, vähän tuottoja vaikka näitä paljon meillä onkin. Ehkä myöhemmin Tapiolan suhteelliset vahvuudet
- 8. Oivallus nro 3 Asiakaskokemus ei ollut kunnossa Varainhoitajilla menee paremmin kuin asiakkailla Hämätään Myydään Ei kanneta mitään kapula- sitä, mistä vastuuta kielellä eniten onnistumisesta tulee palkkioita Asiakasta ei Hinnoittelu ei Varallisuuden aidosti ole hoito läpinäkyvää kuunnella. Myydään sälää Sijoitetaan Yhteyttä ei Asiakas- – niin massan pidetä – osaaminen sijoituksia kuin mukana ainakaan heikkoa palvelujakin laskukausilla 8 2.4.2012 Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 9. Tavoitteemme on muuttaa Private Banking toimialaa Tuomme täysin uuden ajattelutavan hoitaa ns. tavallisten varakkaiden varallisuutta. 9 2.4.2012
- 10. Ideoi ja testaa Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 11. Varainhoitajilla Päätimme poistaa kaikki häiritsevät tekijät! menee paremmin kuin asiakkailla Hämätään Myydään Ei kanneta mitään kapulakie- sitä, mistä vastuuta lellä eniten onnistumisesta tulee provikkaa Asiakasta ei Hinnoittelu Varallisuuden aidosti ei ole hoito läpinäkyvää kuunnella. Myydään Sijoitetaan Asiakas- sälää – niin Yhteyttä ei massan osaaminen sijoituksia pidetä – mukana heikkoa kuin ainakaan palvelujakin laskukausilla 11 2.4.2012 Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 12. Käänsimme heikkoudet Kaikki turha vahvuuksiksi. loisto on pois asiakkailta Raportointi jonka Myyjän ja Jos emme asiakkaat asiakkaan onnistu, emme ymmärtävä etu on saa palkkiota t sama Ei Me sparraamme Varallisuuden piilohinnoittelua. asiakkaitamme hoito Selkeä kuukausi ja he meitä hinta Oma Panostamme näkemyksemme Ei turhia Yhteydenpito asiakas- ohjaa lisäpalveluja. - lupaukset, osaamiseen sijoittamistamme jotka pitävät 12 2.4.2012 Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 13. Prototyyppilupausten testaus asiakkailla Lupaukset Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 14. AITO Kilpailuetunäkökulman perusteluja Kuulostaa kaiken kaikkiaan oikein hyvältä. Julkisuutta tälle uudelle konseptille varmasti tarvittaisiin, että ihmiset tietäisivät sen olemassa olosta ja osaisivat kysyä lisää. Kyllä juuri tällaista kaivataan. Konkreettisia lupauksia ja turhat pröystäilyt ja rönsyt saakin jättää pois. Kyllä, jos konsepti on tämä, niin erottuu. Monipuolisuus kuitenkin ratkaisee, eli tällä hetkellä Tapiolasta voi ostaa siis osakkeita ja rahastoja ja… Niin, monipuolisuus kuitenkin ratkaisee. Kyllähän tällä erottuu, kun vaan käytäntöön laitetaan. Oikeansuuntainen linja: turhat rönsyt pois ja selkeitä tekoja. Näin selkeästi kukaan ei ole vielä listannut lupauksiaan. Kuulostaa todella siltä, että lupaukset on En sanoisi, että erottuisi radikaalisti. tehty saadun asiakaspalautteen pohjalta. Toisaalta, jos nämä lupaukset saadaan käytäntöön Ei vaan sanoilla kääntelyä vaan konkreettisia asioita. oikein niin saattaa hyvinkin erottua. Käytännön toteutus ratkaisee. Vain Tapiola-ryhmän sisäiseen käyttöön Aito konseptin testaus 30.10.2008 14
- 15. Rakenna Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 16. Asiakaskokemuksen Tiukkaa muotoilu konseptikuria Kaiken materiaalin läpikäynti Palkka- Palkkiomallie mallien ja n muutokset muutokset koulutusta Mallit Aito Hinnoittelumallien asiakkaiden Varallisuuden ja prosessien kuunteluun hoito muutokset Lisää Koulutusta, läpinäkyvyyttä Kaiken kivan Prosessien koulutusta, sijoittamisen torjunta ja crm- koulutusta päätöksen tekoon kehittäminen 16 2.4.2012 Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 17. Lanseeraa ja opi Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 18. Asiakaskohtainen katteemme 3 kertaistui Varainhoitosopimusten myyntimme 23 kertaistui! Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 19. Asiakastyytyväisyys nousi merkittävästi 12 10 8 2007 6 2008 2010 4 2 0 Asiakkaiden tarpeiden Yhteydenpidon toimivuus Raportoinnin laatu Tyytyväisyys hinnoitteluun Yleisarvosana ymmärtäminen Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
- 20. Kotiläksyjen teko: tunne markkinat, asiakkaat ja kilpailijat Tee segmentointi, valitse keitä haluat asiakkaiksi Haasta nykyinen Muotoile koko palvelu Osallista asiakkaat Tee järjestelmällinen muutos Testaa ja lanseeraa äkkiä! Johda tekemistä Viesti jatkuvasti Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Editor's Notes
- Private Banking Suomessa Ei löydy tarkkaa tilastoa siitä, paljonko asiakkaita kuuluu potentiaaliseen ryhmään. Meidän arviomme on, että n. 150.000 suomalaisella on sijoitettavaa varallisuutta yli 100.000 euroa. Markkinaosuuksilla mitattuna Nordea on suurin toimija, ja OP Private ja Sampo seuraavat perässä. Näiden kolmen suuren lisäksi markkinoilla on lukuisa määrä pieniä toimijoita – osa uusia ja osa jo pitkälläkin kokemuksella. Eri toimijat asettavat private bankingiin pääsyn rajan eri kohtaan. Me asetimme sen 100.000 euron sijoitettavaan varallisuuteen, koska koimme että erityisesti 100.000 – 500.000 sijoittavissa asiakkaissa on runsaasti alipalveltuja. Private bankingin yläpuolella on tarjolla erilaisia Wealth Management ja Family Office palveluita. Tällöin yleensä asiakkaalla pitää olla varallisuutta useampi miljoona.
- Taustatutkimustemme mukaan seuraavat asiat nousivat esille asiakkaita ärsyttävinä: Varainhoitajilla ei ole mitään vastuuta sijoitusmenestyksestä – he saavat palkkionsa joka tapauksessa. Asiakkaat kokevat, että raportit ja myyjien puheet ovat tarkoituksella kapulakielisiä ja täynnä termejä joita asiakkaat eivät ymmärrä. Sijoitusneuvoihin ei luoteta, koska myyjällä on kuitenkin oma lehmä ojassa – hän myy sitä mistä saa eniten provisiota Varainhoitajien puitteet ovat loisteliaita – ja ne on maksettu asiakkaiden rahoilla. Jo 1940 luvulla ilmestyi kirja ”Where are the customers Yachts?” Hinnoittelu ei ole läpinäkyvää – asiakkaat eivät tiedä paljonko he maksavat Erityisesti yrittäjät ja varakkaat metsänomistajat kokevat, että varainhoitajat eivät yritäkään aidosti kuunnella heitä ja ymmärtää, miten he ovat varallisuutensa hankkineet ja sovittaa sijoittamista muuhun varallisuuteen. Kaikille asiakkaille tarjotaan kaikkia ”kuumia” tuotteita ja varainhoitajan kautta voisi tilata liput vaikka rokkikonserttiin. Miten se parantaa sijoitustuottoja? Yhteydenpito loppuu kun kurssit laskevat. Myyjät ilmestyvät taas kun ne nousevat. Loppujen lopuksi varainhoitotalojen menestys ei poikkea toisistaan – seurataan markkinoita, mutta otetaan kulut aktiivisen varainhoidon mukaan. Joku asiakkaista ihmettelikin, että miksei koskaan suositella talletuksia. Asiakkaita ei kuunnella aidosti kun palveluja kehitetään. Osa asiakkaista kaipasi myös vetaistukea sijoituspäätöstensä avuksi.
- Päätimme yrittää kaikkien häiritsevien tekijöiden poistamista. Kaikkiin näihin asioihin oli löydettävissä ratkaisu, ja halusimme tehdä sellaista varainhoitoa kuin asiakkaat sen haluaisivat olevan. Aprillipäivä valikoitui julkaisupäiväksi sattumalta. Toisaalta totesimme sen sopivan loistavasti! Kun esittelimme tavoitteemme asiakastutkimuksissa, niin yksi asiakkaista oli huolissaan siitä, olemmeko suojanneet asiakaslupauksemme!