Rps 2011 dummy

Retail Performance&Satisfaction
Brancheanalyse
2011

Byggemarkedsbranchen
Silvan

Retail Institute Scandinavia A/S 2

Indledning

• Hvordan performer vores kæde, og hvor klarer vi os i forhold til
branchen?

• Ovenstående spørgsmål er ganske relevante for samtlige aktører i en
branche. Denne rapport giver dig svaret.

DUMMY
DUMMY

• Denne rapport fokuserer grundlæggende på hvordan kæderne
performer og hvilke parametre, der er afgørende for
tilfredshedsskabelsen på brancheniveau. Desuden beskrives kædens
evner til generere kendskab, besøg og i sidste ende kunder, ligesom
kundernes besøgsfrekvens og præferencer også præsenteres.

• Rapporten kan med fordel suppleres med analysen Retail Trust.


Indhold
• Metode
• Besøgsfrekvens
• Kædepræference
• Kædernes evner til trafik- og kundegenerering
• Kendskabsgrad
• Besøgsgenerering
Konvertering

DUMMY
DUMMY

•

• Hvor kommer kædens besøgende også
• Hvor handler kædens kunder også
• Kundernes opfattelse af kædens performance på Consumer Choice
• Kundetilfredshed (customer satisfaction)
• Score/vigtighed af Consumer Choice parametre
• Builders and Destructors
• Opsamling
• Bilag


Metode
• Indsamlet via webpanel (CAWI) i perioden Marts/April 2011

• I alt er 2.000 respondenter mellem 18-65 år spurgt. Her har der været
fokus på at sikre national repræsentativitet. Der er spurgt ind til både
fysiske og internetbutikker. Det er med andre ord kædens og dens kanaler,
der evalueres. Svarene har udgangspunkt i respondenter, der har handlet
hos eller besøgt kæderne indenfor de seneste 6 måneder

DUMMY
DUMMY

• Udover krydstabulering, gennemsnitsberegninger og indeksering er der
anvendt udvalgte statistiske værktøj:
• Vigtighedsscorerne i undersøgelsen er udledt gennem regressionsanalyse.
Baggrunden for dette er, at respondenter kan have svært ved at foretage en
bevidst vigtighedsvurdering på en række variable, hvorfor det er nødvendigt at
estimere vigtighederne. Dermed får man ikke blot de ”politisk korrekte” svar.
• BAD-diagrammet er fremkommet gennem ikke-parametrisk metode, hvor
vigtighederne evalueres på forskellige niveauer.


Fysiske kæder/kanaler i analysen
Antal respondenter der har handlet og besøgt, men ikke handlet i fysiske
butikker
(Danmark, Byggemarkedsbranchen, 2011)

Optimera 50

XL-Byg 640

Stark 480

DUMMY
DUMMY

Silvan 930

Jem & Fix 840

Harald Nyborg 750

Bygma 210

Bilka 970

Bauhaus 730

0 200 400 600 800 1000 1200
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

Figuren viser de hvilke fysiske kæder/kanaler der er medtaget i analysen, og antal respondenter der hhv. handlet og besøgt, men
ikke handlet i salgskanalen. Kædernes/kanalernes performance er målt på disse respondenter, der altså som minimum har
været i butikken. Er antallet af respondenter der har hhv. handlet og besøgt, men ikke handlet mindre end 80 bør resultaterne
udelukkende anvendes som tendenser, da den statistiske usikkerhed da vurderes til at være for lav.


Internet-kæder/kanaler i analysen
Antal respondenter der har handlet og besøgt, men ikke handlet i fysiske
butikker

Optimera 50

XL-Byg 640

Stark 480

DUMMY
DUMMY

Silvan 930

Jem & Fix 840

Harald Nyborg 750

Bygma 210

Bilka 970

Bauhaus 730

0 200 400 600 800 1000 1200

Figuren viser de hvilke internet-kæder/kanaler der er medtaget i analysen, og antal respondenter der hhv. handlet og besøgt, men
ikke handlet i salgskanalen. Kædernes/kanalernes performance er målt på disse respondenter, der altså som minimum har
været i butikken. Er antallet af respondenter der har hhv. handlet og besøgt, men ikke handlet mindre end 80 bør resultaterne
udelukkende anvendes som tendenser, da den statistiske usikkerhed da vurderes til at være for lav.


Besøgsfrekvens
Fysiske butikker
Andele af besøgsfrekvensintervaller (fysiske butikker)
(Danmark, Byggemarked, 2011)

Optimera 1 eller flere gange
om ugen
XL-Byg

Stark 2 - 3 gange om
måneden

Silvan

DUMMY
DUMMY

Jem & Fix 1 gang om
måneden

Harald Nyborg

1 gang hver
Bygma anden/tredje
måned
Bilka

1 - 2 gange om
Bauhaus året

Branchegennemsnit
Sjældnere
0% 20% 40% 60% 80% 100%


Figuren viser andele for de seks besøgsintervaller i branchens fysiske butikker, og viser dermed besøgsfrekvens for de respektive
fysiske butikker – til sammenligning vises branchetotalen (for fysiske butikker) der viser det generelle niveau for besøgsfrekvens i
branchens fysiske butikker. Svarandele for de seks besøgsintervaller er lagt ovenpå hinanden således at hver sølje summerer op til
100%. Besøgsfrekvensen er baseret på de respondenter, der som minimum har besøgt kæden/kanalen.


Besøgsfrekvens
Internet-butikker
Andele af besøgsfrekvensintervaller (fysiske butikker)

Optimera 1 eller flere gange
om ugen
XL-Byg

Stark 2 - 3 gange om
måneden

Silvan

DUMMY
DUMMY

Jem & Fix 1 gang om
måneden

Harald Nyborg

1 gang hver
Bygma anden/tredje
måned
Bilka

1 - 2 gange om
Bauhaus året

Branchegennemsnit
Sjældnere
0% 20% 40% 60% 80% 100%


Figuren viser andele for de seks besøgsintervaller i branchens internet-butikker, og viser dermed besøgsfrekvens for de respektive
internet-butikker – til sammenligning vises branchetotalen (for internet-butikker) der viser det generelle niveau for besøgsfrekvens i
branchens internet-butikker. Svarandele for de seks besøgsintervaller er lagt ovenpå hinanden således at hver sølje summerer op til
100%. Besøgsfrekvensen er baseret på de respondenter, der som minimum har besøgt kæden/kanalen.


Kædepræference
Fysiske butikker
Andele af præference-intervaller (fysiske butikker)

Optimera Min absolut
foretrukne
kæde - uden
XL-Byg sammenligning

Stark
Én af mine

DUMMY
DUMMY

foretrukne
Silvan kæder

Jem & Fix

Ikke en af mine
Harald Nyborg
foretrukne
kæder
Bygma

Bilka
Absolut ikke min
foretrukne
Bauhaus kæde

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Figuren viser forbrugernes præferenceniveau for de respektive fysiske kæder/kanaler i branchen. Blå og rød er positive
præferenceniveauer hvor man foretrækkes over andre. Svarandele for de fire præferenceintervaller er lagt ovenpå hinanden således
at hver sølje summerer op til 100%. Der er igen taget udgangspunkt i de respondenter, der som minimum har besøgt
kæden/kanalen.


Kædepræference
Internet-butikker
Andele af præference-intervaller (fysiske butikker)

Optimera Min absolut
foretrukne
kæde - uden
XL-Byg sammenligning

Stark
Én af mine

DUMMY
DUMMY

foretrukne
Silvan kæder

Jem & Fix

Ikke en af mine
Harald Nyborg
foretrukne
kæder
Bygma

Bilka
Absolut ikke min
foretrukne
Bauhaus kæde

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Figuren viser forbrugernes præferenceniveau for de respektive internet-kæder/kanaler i branchen. Blå og rød er positive
præferenceniveauer hvor man foretrækkes over andre. Svarandele for de fire præferenceintervaller er lagt ovenpå hinanden således
at hver sølje summerer op til 100%. Der er igen taget udgangspunkt i de respondenter, der som minimum har besøgt
kæden/kanalen.

Kædernes evner til
trafik- og
kundegenerering


Trafik- og kundegenerering
Forbrugere 1000

Kendskabsgrad
900
Personer der kender kæden

Besøgsgenerering
Personer der kender kæden, og kommer i 648
butikken

Konverteringsgrad
280

DUMMY
DUMMY

Besøgende i butikken der køber noget

Kunder 280

Der er fire grundfaktorer der skaber trafik og genererer kunder:
1. Hvor mange kender den enkelte kæde (kendskabsgrad)
2. Hvor god er kæden til at få dem, der kender kæden, til at besøge kædens butikker (besøgsgenerering)
3. Hvor god er kæden til at få de besøgende til at købe noget/blive til kunder (konverteringsgrad)
4. Hvor god er kæden til at få kunderne til at komme igen (kundeloyalitet)

Denne analyse berører de tre første faktorer, så når begrebet ”Trafik- og kundegenerering” anvendes i analysen henvises til de tre
første faktorer. Evnen til trafik- og kundegenerering er produktet af kendskabsgrad, besøgsgenerering og konverteringsgrad. Det
betyder at de tre faktorer hver især skal optimeres for at få en optimal kundestrøm.
Tallene i figuren er specifikke for Silvan

Kendskabsgrad
Besøgende, handlende og kender
= Kendskabsgrad
Alle respondenter


Kendskabsgrad
Fysiske butikker
Byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011)
(Fysiske butikker)
100
93,0
90,0 90,0
90
85,0
80,0 80,0
80

70

60,0
60

DUMMY
DUMMY

50,0
50

40

30

20
15,0

10

0

Bauhaus Bilka Bygma Harald Nyborg Jem & Fix Silvan Stark XL-Byg Optimera


Figuren angiver evnen, blandt branchens fysiske kæder/kanaler, til at skabe kendskab. Branchens fysiske butikkers gennemsnit er
vist ved den røde linje. De fysiske butikker der er over den røde linje har en bedre kendskabsgrad end branchens øvrige fysiske
butikker.


Kendskabsgrad
Internet-butikker
(Fysiske butikker)
100
93,0
90,0 90,0
90
85,0
80,0 80,0
80

70

60,0
60

DUMMY
DUMMY

50,0
50

40

30

20
15,0

10

0



Figuren angiver evnen, blandt branchens internet-kæder/kanaler, til at skabe kendskab. Branchens internetbutikkers gennemsnit er
vist ved den røde linje. De internetbutikker der er over den røde linje har en bedre kendskabsgrad end branchens øvrige
internetbutikker.

Besøgsgenerering
Besøgende og handlende
= Besøgsgenerering
Kendskab til kæden


Besøgsgenerering
Fysiske butikker
100
(Fysiske butikker)
90

80
74,4
72,0 72,0
70 68,0
64,0 64,0

60

DUMMY
DUMMY

50 48,0

40,0
40

30

20
12,0
10

0



Figuren angiver evnen, blandt branchens fysiske kæder/kanaler, til at omdanne kendskab til besøg. Branchens fysiske butikkers
gennemsnit er vist ved den røde linje. De fysiske butikker der er over den røde linje er bedre til at generere besøg end branchens
øvrige fysiske butikker.


Besøgsgenerering
Internetbutikker
100
(Internetbutikker)
90

80

70

60

DUMMY
DUMMY

50 48,0
44,0
40,0 40,0
40

30

20 16,0 16,0

9,6
10 8,0

0
haraldnyborg.dk jemogclix.dk silvan.dk xl-byg.dk nettobyg.dk Byggestore.dk NETtorvet.dk BygMax.dk


Figuren angiver evnen, blandt branchens internetkæder/kanaler, til at omdanne kendskab til besøg. Branchens internetbutikkers
gennemsnit er vist ved den røde linje. De internetbutikker der er over den røde linje er bedre til at generere besøg end branchens
øvrige internetbutikker.

Konvertering
Handlende
= Konverteringsgrad
Handlende og besøgende


Konverteringsgrad
Fysiske butikker
(Fysiske butikker)
100

90

80

70

60

DUMMY
DUMMY

50
43,2 43,2 44,6
40,8
38,4 38,4
40

28,8
30
24,0

20

10 7,2

0


Figuren angiver evnen, blandt branchens fysiske kæder/kanaler, til at konvertere besøgende til kunder. Branchens fysiske butikkers
gennemsnit er vist ved den røde linje. De fysiske butikker der er over den røde linje er bedre til at konvertere besøgende til kunder
end branchens øvrige fysiske butikker.


Konverteringsgrad
Internetbutikker
100 (Internetbutikker)

90

80

70

60

DUMMY
DUMMY

50

40

28,8
30 26,4
24,0 24,0

20

9,6 9,6
10
4,8 5,8

0


Figuren angiver evnen, blandt branchens internetkæder/kanaler, til at konvertere besøgende til kunder. Branchens internetbutikkers
gennemsnit er vist ved den røde linje. De internetbutikker der er over den røde linje er bedre til at konvertere besøgende til kunder
end branchens øvrige internetbutikker.

Kundegenerering
Kendskabsgrad x Besøgsgenerering x Konverteringsgrad


Kundegenerering
Fysiske butikker
Hvor mister vi kundestrømmen (eksempel beregnet ved 1000 forbrugere)
(Danmark, 2011)
100%
100 100 70
150
90% 200 200
Antal forbrugere mistet pga.
238 manglende evne til at skabe
80% 400 kendskab
252 252
500
70% 272 Antal forbrugere (der kender)
288 288 mistet pga manglende evne
til besøgsgenerering

DUMMY
DUMMY

60%
850
Antal besøgende i kanalen
50% 383 mistet pga. manglende
368 368 konvertering
312
40% 342
Kundegenerering (ud af 1000
315 300 315 personer)
30%

Branchens gennemsnitlige
20%
205 kundegenerering
280 280 309
152 236
10% 197 197 132
83 48
0% 17
1


Figuren viser hvor kæderne bør fokusere i kundegenereringen. Dette er bygget på de foregående figurer, og dermed det endelige
resultat af butikkernes evne til skabe kendskab, omdanne kendskab til besøg og konvertere besøgende til kunder. Konkret fremgår
det hvor mange forbrugere kæderne konverterer til kunder (den blå del af bjælken), samt hvor kæderne mister forbrugerne (de grå
dele af bjælken). Den røde linje angiver den gennemsnitlige kundegenerering for branchens fysiske butikker.


Kundegenerering
Internetbutikker
Hvor mister vi kundestrømmen (eksempel beregnet ved 1000 forbrugere)
(Danmark, 2011)
100%

90%
Antal forbrugere mistet pga.
80% 400 manglende evne til at skabe
450 kendskab
500 500
70% Antal forbrugere (der kender)
mistet pga manglende evne
til besøgsgenerering

DUMMY
800 800
DUMMY

60%
900 880
Antal besøgende i kanalen
50% mistet pga. manglende
312 konvertering
40% 308
Kundegenerering (ud af 1000
300 300
personer)
30%

20% Branchens gennemsnitlige
205 kundegenerering
178
152 168 152 168
10%
92 108
48 64 48 83
0% 29
3 8
0 11
1 29
3


Figuren viser hvor kæderne bør fokusere i kundegenereringen. Dette er bygget på de foregående figurer, og dermed det endelige
resultat af butikkernes evne til skabe kendskab, omdanne kendskab til besøg og konvertere besøgende til kunder. Konkret fremgår
det hvor mange forbrugere kæderne konverterer til kunder (den blå del af bjælken), samt hvor kæderne mister forbrugerne (de grå
dele af bjælken). Den røde linje angiver den gennemsnitlige kundegenerering for branchens internetbutikker.

Hvor kommer kædens
besøgende også


Introduktion til afsnittet

• Denne del viser først hvor de personer, der har besøgt
kæden ellers handler og besøger. Dernæst fremgår det
hvor personer, der har handlet hos kæden ellers handler
og besøger.

DUMMY
DUMMY

• Det giver dermed en indikation af hvilke kæder kunderne
opfatter som relevante alternativer.

• Denne del kan med fordel sammenholdes med
positioneringskortene.


Hvor kommer kædens besøgende også
Fysisk butikker
Andele af Silvans besøgende der hhv. har handlet og besøgt (men ikke handlet)
konkurrerende fysiske butikker i branchen
(Danmark, 2011)
9,0
Optimera
5,0

15,0
XL-Byg
14,0

30,0
Stark
21,0

DUMMY
DUMMY

29,0
Jem & Fix
25,0

12,0 Besøgt, men ikke handlet
Harald Nyborg
10,0
Handlet

8,0
Bygma
8,0

35,0
Bilka
34,0

32,0
Bauhaus
26,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Figuren viser, hvilke andele af kædens besøgende (altså dem, der har været i butikker, men er gået igen uden at handle), der også
har hhv. handlet hos og besøgt konkurrerende fysiske butikker. Det fortæller bl.a. noget om hvem man deler kunder med.


Hvor kommer kædens besøgende også
Internetbutikker
Andele af Silvans besøgende der hhv. har handlet og besøgt (men ikke handlet)
konkurrerende internet butikker i branchen
(Danmark, 2011)
10,0
BygMax.dk
2,0

8,0
NETtorvet.dk
6,0

8,0
Byggestore.dk
0,0

DUMMY
DUMMY

5,0
nettobyg.dk
2,0

xl-byg.dk
1,0
Handlet

16,0
silvan.dk
4,0

6,0
jemogclix.dk
3,0

13,0
haraldnyborg.dk
2,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Figuren viser, hvilke andele af kædens besøgende (altså dem, der har været i butikker, men er gået igen uden at handle), der også
har hhv. handlet hos og besøgt konkurrerende internetbutikker. Det fortæller bl.a. noget om hvem man deler kunder med.

Hvor kommer kædens
kunder også


Hvor kommer kædens kunder også
Fysiske butikker
Andele af Silvans kunder der hhv. har handlet og besøgt (men ikke handlet) konkurrerende
fysiske butikker i branchen
(Danmark, 2011)
1,0
Optimera
2,0

7,0
XL-Byg
26,0

7,0
Stark
22,0

DUMMY
DUMMY

7,0
Jem & Fix
30,0

Harald Nyborg
30,0
Handlet

3,0
Bygma
6,0

8,0
Bilka
35,0

5,0
Bauhaus
30,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Figuren viser, hvilke andele af kædens kunder (altså dem, der har handlet), der også har hhv. handlet hos og besøgt konkurrerende
fysiske butikker. Det fortæller bl.a. noget om hvem man deler kunder med.


Hvor kommer kædens kunder også
Internetbutikker
Andele af Silvans kunder der hhv. har handlet og besøgt (men ikke handlet) konkurrerende
internetbutikker i branchen
(Danmark, 2011)
2,0
BygMax.dk
1,0

20,0
NETtorvet.dk
6,0

4,0
Byggestore.dk
1,0

DUMMY
DUMMY

5,0
nettobyg.dk
0,0

xl-byg.dk
1,0
Handlet

30,0
silvan.dk
4,0

5,0
jemogclix.dk
1,0

25,0
haraldnyborg.dk
3,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Figuren viser, hvilke andele af kædens kunder (altså dem, der har handlet), der også har hhv. handlet hos og besøgt konkurrerende
internetbutikker. Det fortæller bl.a. noget om hvem man deler kunder med.


• Dette afsnit handler om hvordan branchens
aktører performer i forbrugernes
bevidsthed (kunder og besøgende).
Tilgænge
lighed
• Kædernes performance evalueres med
udgangspunkt i Consumer Choice- Kvalitet Pris
modellen. Denne afdækker de mest
centrale aspekter, der ligger bag en kundes

DUMMY
DUMMY

oplevelse med en kæde, og giver dermed
kæden et overblik over hvor der skal
Performance

sættes ind. Scoren for kæden præsenteres Butik
grafisk i et RADAR-diagram samt Service Udvalg
positioneringskort, hvor Consumer Choice
parametrene sammenholdes med den
oplevede værdi for pengene.
•

Oplevelse Image
• Udover scorerne på de enkelte Consumer
Choice parametre fremgår det hvordan
man gennem Consumer Choice kan påvirke
tilfredsheden.


Performance for salgskanalen
Consumer Choice parametre
Performance for Silvan på consumer choice parametre
Image
10

9

8
Overskuelighed Prisniveau
7

6

5

DUMMY
DUMMY

4

3

2 Branchegennemsnit
Performance

Kvalitet 1 Værdi for pengene Silvan
Bauhaus

Udvalg Service
•

Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Inspiration

Figuren viser kædens performance (score) på de respektive Consumer Choice parametre. Som benchmark vises branchens
gennemsnitlige performance på de respektive Consumer Choice parametre, samt performance for en udvalgt konkurrent.
Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst. For ”Prisniveau” gælder det, at en høj score angiver højt opfattet
prisniveau. Performance er baseret på de respondenter, der har besøgt kæden/kanalen indenfor de seneste [LINK]


Værdi for pengene / Prisniveau
Akser sat til branchens gennemsnit
X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X)
og Prisniveau (Y) 10

9

8

7 Bauhaus
Bilka

DUMMY
DUMMY

Bygma
6
Værdi for pengene (lav)

Harald Nyborg
Jem & Fix
1 2 3 4 5 6 5 7 8 9 10
Silvan
Stark

4 XL-Byg
Optimera

3

2

1
Prisniveau (lav)

Positioneringskortet viser hvordan forbrugerne opfatter branchens fysiske kanaler i forhold til to parametre, her værdi for pengene på
x-aksen og opfattet prisniveau på y-aksen. Er en kanal placeret over x-aksen betyder det at kunderne opfatter prisniveauet som
værende højere end branchegennemsnittet. Er en kanal placeret til højre for y-aksen betyder det at kunderne mener man får mere
værdi for pengene end branchegennemsnittet.


Værdi for pengene / Service
X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X)
og Service (Y) 10

9

8

7 Bauhaus
Bilka

DUMMY
DUMMY

Bygma
6

Harald Nyborg
Jem & Fix
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 Silvan
Stark

4 XL-Byg
Optimera

3

2

1
Service (lav)

x-aksen og service på y-aksen. Er en kanal placeret over x-aksen betyder det at kunderne opfatter serviceniveauet som værende
højere end branchegennemsnittet. Er en kanal placeret til højre for y-aksen betyder det at kunderne mener man får mere værdi for
pengene end branchegennemsnittet.


Værdi for pengene / Image
X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og
Image (Y) 10

9

8

7 Bauhaus

Bilka

DUMMY
DUMMY

Bygma
1 2 3 4 5 6 6 7 8 9 10
Harald Nyborg
Jem & Fix
5 Silvan
Stark
XL-Byg
4
Optimera

3

2

1
Image (lav)

x-aksen og image på y-aksen. Er en kanal placeret over x-aksen betyder det at kunderne opfatter image som værende bedre end
branchegennemsnittet. Er en kanal placeret til højre for y-aksen betyder det at kunderne mener man får mere værdi for pengene
end branchegennemsnittet.


Værdi for pengene / Inspiration
Inspiration (Y) 10

9

8

7 Bauhaus
Bilka

DUMMY
DUMMY

Bygma
6
Harald Nyborg
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Jem & Fix
5 Silvan
Stark

4 XL-Byg
Optimera

3

2

1
Inspiration (lav)

x-aksen og inspiration på y-aksen. Er en kanal placeret over x-aksen betyder det at kunderne opfatter inspirationsniveauet som


Værdi for pengene / Kvalitet
Kvalitet (Y) 10

9

8

7 Bauhaus

Bilka

DUMMY
DUMMY

Bygma
6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Harald10
Nyborg
Jem & Fix

5 Silvan
Stark
XL-Byg
4
Optimera

3

2

1
Kvalitet (lav)

x-aksen og opfattet kvalitet på y-aksen. Er en kanal placeret over x-aksen betyder det at kunderne opfatter kvalitetsniveauet som


Værdi for pengene / Sortiment (udvalg)

X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for
pengene (X) og Udvalg (Y) 10

9

8

7 Bauhaus

Bilka

DUMMY
DUMMY

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Bygma 10
6
Harald Nyborg
Jem & Fix
5 Silvan
Stark
XL-Byg
4
Optimera

3

2

1
Udvalg (lav)
x-aksen og opfattet udvalg på y-aksen. Er en kanal placeret over x-aksen betyder det at kunderne opfatter udvalget som værende
bedre end branchegennemsnittet. Er en kanal placeret til højre for y-aksen betyder det at kunderne mener man får mere værdi for
pengene end branchegennemsnittet.


Værdi for pengene / Overskuelighed
X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi
for pengene (X) og Overskuelighed (Y) 10

9

8

7 Bauhaus

Bilka

DUMMY
DUMMY

Bygma
6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Harald10
Nyborg
Jem & Fix
5 Silvan
Stark
XL-Byg
4
Optimera

3

2

1
Overskuelighed (lav)

x-aksen og overskuelighed på y-aksen. Er en kanal placeret over x-aksen betyder det at kunderne opfatter overskueligheden som
værende bedre end branchegennemsnittet. Er en kanal placeret til højre for y-aksen betyder det at kunderne mener man får mere


Samlet butiksindtryk

• Det samlede butiksindtryk er en udtryk for den samlede
performance på de Consumer Choice parametre der ikke
handler om pris.

• Udvalg (Sortiment)
Produkt
• Kvalitet
Udvalg

DUMMY
DUMMY

• Overskuelighed
Tilgængelighed
Kvalitet
Pris • Prisniveau
• Værdi for pengene
Overskuelighed
• Image
Image
Image
Inspiration
Oplevelse
• Inspiration
Serviceniveau
• Serviceniveau
= Samlet butiksindtryk
Service


Fysiske butikker
Samlet butiksindtryk for fysiske butikker
60

50

40

DUMMY
DUMMY

30

20 39,1 39,4 39,9 39,9
36,5
32,7 34,1
30,3
27,4

10

0

Figuren viser hvordan branchens fysiske kæder/kanaler samlet set performer, når det samlede butiksindtryk beregnes. Branchens
gennemsnit er vist ved den røde linje.

Maksimal score i de seks Consumer Choice parametre der udgør det samlede butiksindtryk er 60 point


Internetbutikker
Samlet butiksindtryk for internetbutikker
60

50

40

DUMMY
DUMMY

30

20 40,0
35,9 36,9
35,1 35,2
33,3 32,0

24,5
10

0

Figuren viser hvordan branchens internet-kæder/kanaler samlet set performer, når det samlede butiksindtryk beregnes. Branchens

Maksimal score i de seks Consumer Choice parametre der udgør det samlede butiksindtryk er 60 point


Værdi for pengene / Samlet butiksindtryk
Y-aksen ved branchens gennemsnitlige samlede butiksindtryk
45

40

1 2 3 4 5 6 35 7 8 9 10

30 Bauhaus
Bilka

DUMMY
DUMMY

Bygma
25
Harald Nyborg
Jem & Fix
20 Silvan
Stark
XL-Byg
15
Optimera

10

5

0
Samlet butiksindtryk (lav)

x-aksen og det samlede butiksindtryk på y-aksen. Er en kanal placeret over x-aksen betyder det at kunderne opfatter det samlede
butiksindtryk som værende bedre end branchegennemsnittet. Er en kanal placeret til højre for y-aksen betyder det at kunderne
mener man får mere værdi for pengene end branchegennemsnittet.

Kundetilfredshed

(Satisfaction)



• Dette afsnit handler om kundetilfredshed
• Hvor gode er branchens aktører til at skabe kundetilfredshed
• Hvordan opbygges og nedbrydes kundetilfredshed
• Hvad er vigtigt for at skabe kundetilfredshed

DUMMY
DUMMY

• Ved at analysere hvordan respondenterne svarer på
Consumer Choice-parametrene kan man afdække
hvordan tilfredsheden skabes på brancheniveau.


Kundetilfredshed
Fysiske butikker
Gennemsnitlige tilfredshedscore blandt handlende og besøgende (Danmark,
10 Byggemarked, 2011)
9

8,0 8,0
8

7,0 7,0 7,0
7

6,0 6,0
6

DUMMY
DUMMY

5,0 5,0
Kundetilfredshed

5

4

3

2

1

0
•


De fysiske butikker der ligger over den røde linje har en bedre kundetilfredshed end branchens øvrige fysiske butikker. Branchens

Tilfredsheden måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst.


Kundetilfredshed
Internetbutikker
Gennemsnitlige tilfredshedscore blandt handlende og besøgende (Danmark,
10 Byggemarked, 2011)

9

8,0 8,0
8

7,0 7,0 7,0 7,0
7

6,0
6

DUMMY
DUMMY
Kundetilfredshed

5,0
5

4

3

2

1

0
•



De internetbutikker der ligger over den røde linje har en bedre kundetilfredshed end branchens øvrige internetbutikker. Branchens

Tilfredsheden måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst.

Score/vigtighed af Consumer
Choice parametre

Rps 2011 dummy

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Rps 2011 dummy

Similar to Rps 2011 dummy (10)

Rps 2011 dummy