顧客満足度調査とその報告(20130915)
- 5. 原データ(元データ)とRのスクリプト及び結果:アンケート調査報告:「Webディレクソン」』
5
得られた知見とその考察:
総合満足度(Q13) = Q1 + Q2 + Q4 + Q6 + Q7
+ Q8 + Q10 + Q11 + Q12
※Q3, Q5, Q9は再検討する必要があります。
元データ(原データ)
ID Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12
Q13
wd01 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5
wd02 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5
wd03 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5
wd04 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5
wd05 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5
wd06 3 3 3 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5
wd07 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5
wd08 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3
wd09 3 3 3 4 3 3 3 1 4 1 3 2 2
wd10 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
wd11 3 2 2 4 2 3 2 3 2 4 4 2 2
wd12 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4
wd13 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4
wd14 3 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5
wd15 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4
wd16 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4
wd17 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5
wd18 4 4 4 4 5 4 5 3 5 2 5 5 5
wd19 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 4
wd20 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5
wd21 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4
wd22 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3
決定係数(R2値)が90.01となっており、有意水準
5%は満たせませんが、10%水準であれば満たされ、
モデルは統計的に有効であるといえます。
Multiple R-squared: 0.9018, Adjusted R-squared:
0.8282
getwd()
x <- read.table(file="web2.txt", header=TRUE)
head(x)
lm1 <- lm(Q13 ~ ., data=x)
summary(lm1)
lm2 <- step(lm1, direction = "backward" )
summary(lm2)
Rの結果(出力)その1
####
> lm2 <- step(lm1, direction = "backward" )
Start: AIC=-28.34
Q13 ~ Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q5 + Q6 + Q7 + Q8 +
Q9 + Q10 + Q11 + Q12
Step: AIC=-30.34
Q13 ~ Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q9 +
Q10 + Q11 + Q12
Step: AIC=-31.97
Q13 ~ Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q10
+ Q11 + Q12
Step: AIC=-33.31
Q13 ~ Q1 + Q2 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q10 + Q11
+ Q12
Rの結果(出力)その2
> summary(lm2)
Call:
lm(formula = Q13 ~ Q1 + Q2 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 +
Q10 + Q11 +
Q12, data = x)
Coefficients:
Estimate Std. Error t value Pr(>|t|)
(Intercept) -0.9859 0.9969 -0.989 0.34220
Q1 -0.9998 0.3109 -3.216 0.00741 **
Q2 0.5368 0.2305 2.329 0.03815 *
Q4 0.3606 0.2546 1.417 0.18204
Q6 0.3157 0.2392 1.320 0.21155
Q7 0.4490 0.1553 2.891 0.01356 *
Q8 -0.3837 0.2314 -1.658 0.12323
Q10 0.4961 0.1654 2.999 0.01108 *
Q11 -0.1992 0.1685 -1.182 0.25998
Q12 0.7749 0.2357 3.288 0.00648 **
---
Signif. codes: 0 ‘***’ 0.001 ‘**’ 0.01 ‘*’ 0.05 ‘.’ 0.1
‘ ’ 1
Residual standard error: 0.4031 on 12 degrees of
freedom
Multiple R-squared: 0.9018, Adjusted R-squared:
0.8282
F-statistic: 12.25 on 9 and 12 DF, p-value: 8.916e-
05
- 8. 質問9.ファシリテーターの話はよくわかりましたか.
よく理解でき
た
理解できた どちらとも言
えない
理解できな
かった
全く理解でき
なかった
□ □ □ □ □
質問10.事前説明とワークショップの時間配分は適切でしたか.
よく理解でき
た
理解できた どちらとも言
えない
理解できな
かった
全く理解でき
なかった
□ □ □ □ □
質問11.今回のワークショップは理解できましたか.
よく理解でき
た
理解できた どちらとも言
えない
理解できな
かった
全く理解でき
なかった
□ □ □ □ □
質問12.ワークショップで事前に期待していたことが満たされましたか.
よく理解でき
た
理解できた どちらとも言
えない
理解できな
かった
全く理解でき
なかった
□ □ □ □ □
質問13.今回のワークショップは満足できるものでしたか.
よく理解でき
た
理解できた どちらとも言
えない
理解できな
かった
全く理解でき
なかった
□ □ □ □ □
質問14.ワークショップ全体についてのご意見をご記入ください.
<最後に,あなた自身について、該当する箇所にご記入ください.
質問15.職務内容とそのキャリアをお聞かせ下さい.
1.Webデザイナー 2.Webディレクター 3.Webプロデューサー 4.その他( )
□1年未満 □2-3年 □3-5年 □5-7年以上 □8年以上
質問16.あなたの年齢と性別をお聞かせ下さい.
1.~20代前半 2.20代後半 3.30代前半 4.30代後半 5.40代~
□女性 □男性
質問17.あなたの名前またはfacebook IDをお聞かせ下さい.
( )
ワークショップでお疲れのところ,ご協力ありがとうございました.
8
付録その1:「Webディレクソン」』受講後のアンケート
- 9. 付録その2:各種アンケートの比較検討<外食>
1.すた丼様:☆ ☆ ☆ ☆ ☆
かなりしっかりしている。個人属性から満足度、そして、顧客の声の自由回答欄も設けられている。
唯一、記入項目が多く、日付がないのがマイナス。プレゼントなどインセンティブがあればOK。
2.大戸屋様:☆ ☆ ☆ ☆ ☆
コンパクトにまとまっている。サービス券と共に
顧客属性をうまく聞き出している。来店時間を
聞いているのがポイント。
3.宇奈とと様:☆ ☆ ☆ ☆
総合評価があり、顧客満足度を重回帰で表せ
る。個人情報にも配慮している点もよい。
- 10. 付録その2:各種アンケートの比較検討<外食・アパレル>
4.B級グルメ研究所様:☆ ☆ ☆ ☆
総合評価がないので重回帰はできないが、プレゼントから個人情報が得られる。来店頻度の項目な
どリピート顧客の育成に注力している。お客様の声の自由回答欄も設けられていて悪くない。
5.ユニクロ様:☆ ☆ ☆ ☆
来店日時と商品購入時の店舗対応にフォーカスしている。自由回答にも工夫がなされている。
インセンティブがない分、クレームが多くなると予見される。バーコード処理に工夫がなされている。