1. الفصل السادس : فـن اسـتخدام الهاتف
إن جوهر التعامل مع الناس بصورة مهذبة وفعالة عبر الهاتف
يمكن تلخيصه في شيء بسيط ألا وهو "فن استخدام الهاتف"،
ولكي تكون لطيفاً عبر الهاتف يمكنك اتباع الإرشادات التالية
حول كيفية:
- الرد على المكالمات.
- وضع المتصل في حالة انتظار.
- تحويل المكالمات.
- أخذ رسالة.
- إنهاء المكالمة.

2. وعلى عكس لغة الجسم التي قد تتفاوت من ثقافة لثقافة فإن فن
استخدام الهاتف عبارة عن مجموعة قواعد متفق عليه عالمياً ،
ففي العديد من الأعمال يعتبر الهاتف وسيلة الاتصال الأولى
لدى العملاء ، ولذلك أن تكون صديق الهاتف يعتبر واحدة من
أقل الوسائل تكلفة لتطوير خدماتك.

3. اختبر معرفتك بفن التعامل مع الهاتف:
11 صباحا،ً حيث كانت الموظفة كيندي : السيناريو الأول: كان الوقت 45
جالسة في المكتب تضع اللمسات الأخيرة على تقرير للمبيعات ،
والمفترض رفعه إلى رئيسها عند الظهر، وبينما هي في الصفحة النهائية
يررن الهاتف، وحاولت كيندي تجاهله )أملاً في أن يضع الطرف الآخر
للسماعة( ولكن الرنين تواصل، واضطرت لرفع السماعة وقالت بابتسامة:
معاك كيندي كيف يمكنني خدمتك؟.
كيندي تعطي بيانا عمليا على فن استخدام الهاتف.
صحيح. - غير صحيح.
السيناريو الثاني: كانت "جين" مساعدة مبيعات لبيع المعدات،
وكان رئيسها يعقد اجتماعاً معها حول بعض الأصناف الجديدة،
فرن جرس هاتفها وعلى الفور رفعت السماعة مع تحية
للطرف الآخر وقالت بصورة مهذبة:"هل يمكنني وضعك في
الانتظار للحظة فقط؟".
حين تعطي بيانا عمليا عن فن استخدام الهاتف.
صحيح . - غير صحيح.

4. السيناريو الثالث: كان "جيم" مندوب سفريات، وكان مجال تخصصه هو
الطيران الداخلي، فرن جرس هاتفه وعلى الهاتف عميل في حاجة إلى
مساعدة للحجز على رحلة متجهة إلى المغرب، فأوضح جيم للعميل بأنهم لا
يتعاملون مع السفريات الأجنبية قائلاً : " آسف، لقد اتصلت بالطيران
الداخلي وأنت بحاجة للاتصال بالطيران الدولي ، أرجوا البقاء على الخط
لأحولك".
جيم يعطي بيانا عمليا عن فن استخدام الهاتف.
صحيح . - غير صحيح.
السيناريو الرابع: كانت " أليكس" تعمل مساعدة لرئيس التسويق، فتلقت
مكالمة خاصة برئيسها من شخص لم تستطع التعرف على صوته فقالت :
" هل يمكنني أن أسأل : من يطلبه ؟ فقدم العميل اسمه فردت أليكس:"
آسفة ، فهو غير موجود الآن . هل من رسالة؟".
إليكس تعطي بيانا عن فن استخدام الهاتف.
صحيح . - غير صحيح.

5. وفيما يلي القواعد الأساسية:
- ارفع اًلسماعة خًلال ثًلاث رًنات فًي اًلهاتف.
- تحية اًلشخص اًلمتصل.
-
- قدم اًسمك لًلمتصل.
- اسأل اًلعميل عًما يًمكن أًن تًفعله مًن أًجله.

6. الانتظار على الخط: فيما يلي النقاط الأساسية في فن استخدام الهاتف
والخاصة بوضع العميل في حالة انتظار على الخط:
- اسـتأذن المتصل إذا كانت هناك حاجة إلى وضعه في الانتظار على
الخط.
- انتظر الرد.
-
- اذكر سبب وضعه في الانتظار.
- حدد وقت ا لًفترة الانتظار.
- اشكر المتصل على بقائه على الخط عند الرجوع إليه.

7. إن إخضاع المتصل لحالة الانتظار تثير في نفسه تساؤلات:
- هل هناك من يعرف أنني على الخط؟
- هل نسوني؟
- لماذا طال وقت انتظاري؟
- لقد انتظرت طويلا - فمن أنتظر؟
- هل أضع السماعة وأفقـد فرصتي؟
اقــتراح: حال موافقة العميل على وضعه في الانتظار، قل له
"أشكرك"، قبل وضعه خطه في الانتظار.

8. فيما يلي النقاط الأساسية لفن استخدام الهاتف لتحويل المكالمات:
- وضح لماذا تم تحويل المتصل إلى هذه الجهة؟
-اسأل المتصل إن كان لا يمانع م تحويله.
- تأكد من وجود شخص يستلم المكالمة المحولة قبل وضعك
السماعة.
- انقل للجهة المحولة لها المكالمة اسم الشخص المتصل وطبيعة
المكالمة.

9. إنهاء المكالمـة: لا تحاول أن تحط من قدر أهمية إنهاء المكالمة
بصورة إيجابية ، وفيما يلي بعض الإجراءات:
- كرر أي إجرائية تنوي اتخاذها للتأكد من أنكما متفقان.
- أسال المتصل إن كان هناك ما يمكنك أن تفعله من أجله.
- اشكر العميل على اتصاله ودعه يعرف أنك مقدر له إطلاعك
على المشكلة.
- دع المتصل يضع السماعة أولا .
- سجل أي معلومات هامة حال انتهاء المكالمة.