Статья Санты Малиновской по моему выступлению на выставке "ПИР - Индустрия гостеприимства" про идеальный сервис и работу с жалобами! Почти все правильно передали! Хотя у меня было про отели, а здесь перевели на автосервис, но общий подход верный... Не считая "шампанского во время ремонта машины" и еще нескольких деталей.... P. S.: Материал написан по полному согласованию со мной.

1. бизнес Санта Малиновская
Клиентоориентированный
автосервис
Понятие
"клиентоориентированность"
все прочнее входит
в управление многих
компаний.
А уж в автосервисных
предприятиях, оказывающих
постоянные услуги клиентам,
это норма.
Э
то длинное слово происходит от ан лаженного взаимодействия с другими от присутствовать у сотрудников фронт офи
глийского customer oriented/with a делами. са, секретариата, колл центра, то есть тех,
customer focus, что в переводе на Клиентоориентированные люди ориен кто первыми и напрямую общается с по
русский язык означает "ориентированный тируются на вопросы собеседника, умеют падающими в автосервис клиентами.
на клиента". Эксперты по вопросам управ слушать и слышат не только себя, но, в пер В автосервисе коммуникации с трудными
ления под данным термином понимают вую очередь, окружающих. Они проявля клиентами — это важнейшие навыки, кото
ориентацию компании в своей работе на ют живой интерес к тому, что говорят им рые необходимы для определенного вида
внутренних или внешних клиентов с целью собеседники. Кто много говорит сам и не персонала. Автосервис всегда начинается с
определить их потребности и интересы, а дает вставить ни слова другому — мало общения с клиентами. Самые сложные ком
затем принять их во внимание в своей ориентирован на грамотную работу с кли муникативные навыки — общение с раздра
дальнейшей работе с ними. Такие компа ентами. Такие сотрудники умеют говорить жительными клиентами, разрешение про
нии ставят интересы клиентов превыше комплименты, при этом не льстивые, а ис блемных и конфликтных ситуаций, которые
всего. кренние, отмечая в своем собеседнике ка возникают в любой компании, связанной с
Внешние клиенты — это люди, которые кие то достоинства. Они умеют работать с сервисом, обслуживанием. Бывают вредные
обратились в компанию для получения ка разными людьми и обслуживать сразу не клиенты, те, которые не правы, но со всеми
ких то услуг, оказываемых компанией. Со сколько клиентов. Их основные личност необходимо находить общий язык.
трудников, работающих с такими клиента ные качества — открытость, позитивность,
ми, в мировой практике принято называть стремление помочь, умение убеждать, уве О разных способах решения конфликт
"фронт офис" (фронт линия). Клиентоори ренность. Также ценится умение выстраи ных ситуаций в автосервисе рассказывает
ентированность подобных сотрудников вать собственную стратегию убеждения и Наталия Еремеева, консультант по сервису
позволяет им оказывать услуги на более презентации услуг/товаров, основываясь на и клиентоориентированности:
высоком, качественном уровне, в результа сильных сторонах товара и компании. Не — Для того чтобы автосервис был клиенто
те такие клиенты становятся постоянными допустимо с клиентами проявлять хамство, ориентированным, сотрудники, которые не
и более лояльными. грубость, демонстрировать превосходство, посредственно общаются с приходящими
Внутренние клиенты — это сотрудники критиковать услуги или товары конкурен клиентами, должны точно знать, что им на
самого автосервиса, которые обращаются тов, подводить клиентов и не сдерживать до делать в той или иной трудной ситуации.
во внутренние подразделения своей ком свои обещания перед ними. Можно сказать, им нужен определенный ал
пании (в бухгалтерию, секретариат, IT от В идеале клиентоориентированным дол горитм действий. Они должны уметь быстро
дел, HR службу). Здесь клиентоориентиро жен быть любой сотрудник автосервиса, принимать четкие решения, кроме того, вы
ванность позволяет быстрее решать раз начиная от руководителя, но в первую оче полнять конкретные процедуры по принци
личные задачи в компании с помощью на редь это качество должно обязательно пу: "Что делать в этой ситуации?"
16 AвтоCервис www.avtoservice.info

2. Основные правила коммуникации в ситуа Теперь приведу алгоритм профессиональ
ции конфликтного клиента. ной реакции сотрудников на жалобы или
1. Постараться увести недовольного кли претензии.
ента как можно быстрее от всех остальных Первый шаг — необходимо выслушать не
клиентов сервиса, от стойки администрато довольного клиента — порой этого уже бу
ров/менеджеров. Это надо сделать быстро, дет достаточно для разрешения конфликта.
потому что слава от плохих ситуаций расхо Можно задать клиенту уточняющие вопро
дится подобно кругам на воде. Кроме того, сы, чтобы понять, что конкретно произошло,
скандалящий клиент — это всегда негативное в чем заключается проблема, чем клиент не
"шоу", к которому не стоит привлекать вни доволен и что можно сделать. Сотрудник
мание. должен постоянно показывать на невербаль
2. Нельзя спорить, пререкаться с клиен ном уровне, что он слушает клиента и, что
том, убеждать его в том, что он неправ. очень важно, слышит его и понимает, а так
В данной ситуации отстаивать свою право же сочувствует. Не должно быть холодного
ту — не самое главное. Важно решить ситуа равнодушия.
цию быстро и конструктивно и исходить из Второй шаг — задать клиенту определен
ожидаемых результатов. ные вопросы для того, чтобы убедиться, что
3. Использовать принцип Empowerment: правильно поняли самого клиента, его недо
если проблема небольшая, то персонал, ко вольство, а также всю конфликтную ситуа
торый общается с клиентами напрямую, дол цию. Спросите у клиента сочувственно:
жен постараться решить ее в пользу клиента. "Правильно ли мы вас поняли?"
Для этого сотрудник должен иметь опреде Третий шаг — проявить к клиенту сочувст
ленные права, например, сказать клиенту: вие, то есть психологически показать, что вы
"Для вас — кофе бесплатно, пока будут зани "стоите в туфлях клиента". Продемонстри
маться вашим автомобилем" — или: "Поз ровать, что разделяете его чувства, понима
вольте вам предложить небольшой подарок ете их. Не стоит клиента учить, тем более
от компании — автошампунь" (и тому подоб спорить с ним или стараться во что бы то ни
ное). Но при этом необходимо периодичес стало показать свою правоту. Можно сказать
ки выполнять определенный мониторинг ко клиенту: "На вашем месте любой человек
личества жалоб и претензий относительно чувствовал бы себя так же!"
конкретного сотрудника, для того чтобы из Четвертый шаг — извиниться перед клиен
бежать злоупотреблений и с его стороны. том и открыто сказать: "Примите наши изви
Потому что ряд конфликтных ситуаций мо нения".
жет провоцировать и неквалифицированная Пятый шаг — предложить разъяренному
работа какого то сотрудника. клиенту решения для выхода из создавшей
4. В том случае, когда проблема — нестан ся ситуации. Здесь важно, чтобы было не од
дартная или клиент сильно разгневан, то ее но решение, а несколько, чтобы был выбор.
решение стоит передать руководителю, на В результате мы направляем клиента на кон
пример от администратора или колл цент структивное решение проблемы. Чаще ис
ра — менеджеру. пользуйте в разговоре слово "мы".
5. Если это возможно, взять небольшую Шестой шаг — надо выполнить обещания,
паузу. Например, извинившись перед кли данные клиенту, при этом использовать
ентом и сославшись на срочное дело, отой "принцип ответственности", то есть кто слу
ти ненадолго. Подобная пауза сглаживает шал жалобу, кто разбирался в конфликтной
эмоции. ситуации, тот и должен брать на себя ответ
6. При прочих равных условиях лучше все ственность за решение. Дайте проблеме жа
гда решить проблему в пользу клиента. Здесь лующегося клиента приоритет в решении,
работает важное правило: экономически вы потому что, как правило, больше всего раз
годно пойти навстречу клиенту, потому что в дражает "проблема на проблеме", когда
автосервисах большое значение имеет "сара один сотрудник отсылает к другому, тот — к
фанное радио". третьему, а проблема не решается.

3. бизнес Санта Малиновская
Седьмой шаг — проконтролировать реше крайне важна альтернатива — предложить – Перевод в конструктивное русло: со
ние конфликта и убедиться, что клиент ос клиенту и другие варианты решений. трудник, решающий конфликт, должен
тался доволен. Еще для решения трудных ситуаций в ав сосредоточиться не на том, кто прав и кто
Восьмой шаг — обязательно учитывайте тосервисе требуются подходящие техники виноват, а на том, что можно сделать в
жалобу своего клиента в системе, особенно аргументации. данной ситуации.
если вы хотите сделать его постоянным кли – Разделение аргументов: когда клиент вы Еще стоит сказать о стратегии "преду
ентом автосервиса. Можно добавить жалобу сказывает сразу все свое недовольство, тогда преждающая доброжелательность": в лю
гостя в компьютерную систему работы с жа сотрудник сервиса может согласиться с конст бой компании есть сотрудники, которые
лобами клиентов либо просто положить руктивной частью его аргументов, а с чем то выстраивают вокруг себя много позитива,
файл в папку на компьютере, но все жалобы не согласиться, то есть разделить аргументы. проявляют доброжелательность и спокой
клиентов и возникшие в автосервисе про – "Заезженная пластинка" — порой случа ствие. Именно подобный персонал вам
блемные ситуации надо учитывать. Запиши ются и такие ситуации, когда сотрудники ав нужен, но если подобных работников у
те следующую информацию: кто жаловался, тосервиса правы, а клиенты — нет. В таком вас в сервисе нет, то подобным навыкам
когда, на что, как была решена проблема. случае следует повторять им снова и снова. следует обучать свой персонал. Для про
Учет жалоб лучше всего проводить не реже – Уточнение некорректных аргументов — явления "предупреждающей доброжела
чем раз в месяц. обобщения, когда делают из мухи слона. Тог тельности" важно использование имени
Что делать в такой ситуации, если в авто да отлично работает детализация. гостя (или имени и отчества) — звук имени
сервисе вынуждены отказать клиенту? Тогда – Присоединение — надо вернуть клиента всегда приятен человеку. Искренняя
первоначально стоит высказать сожаление в реальность. Это можно сделать при помо улыбка всегда располагает людей. Ста
по поводу того, что в автосервисе не могут щи конкретных вопросов: "Чем конкретно раться чаще применять слово "мы", то
выполнить все, как хочет клиент. Ему важно мы можем вам помочь?" При эмоциональ есть показать клиенту, что вы совместно с
объяснить причину отказа, но при этом не ном всплеске можно начать с понимания, но ним решаете возникшую проблему. При
вдаваться в детали и не перекладывать от надо вернуть такого эмоционального клиен соединение — как бы показать клиенту,
ветственность на других. В данной ситуации та к рациональному мышлению. что вы вместе, "ты и я — одной крови".
18 AвтоCервис www.avtoservice.info

4. Интересна техника "внешняя мягкость — внутренняя строгость", но не
наоборот! Это когда у сотрудника автосервиса есть четкая позиция по
спорному вопросу, но преподносится это мягко и корректно. Зачастую
люди в конфликте ведут себя с точностью до наоборот, например ссо
рятся из за мелочей, но это неправильно. Лучше так: по содержанию не
должно быть противоречий, по стилю изложения могут быть.
Гостю можно предложить в конфликте "кофе, чай, сок, минеральную
воду" — это такие первые шаги навстречу клиенту, уступки в его поль
зу. Лучше применять корректные формулировки: все, что угодно, мож
но сказать клиенту мягким тоном. Далее — открытая невербалика: ис
пользовать открытые жесты, улыбку, доброжелательное лицо. Следую
щая интересная техника решения конфликтных ситуаций — это "замена
игрока", когда для жестких и крутых клиентов при конфликте надо поз
вать дипломатичного сотрудника, а для нерешительных клиентов — на
оборот, энергичного и решительного.
Сотрудник, который разбирается с конфликтами в автосервисе, дол
жен всегда, в любой ситуации, сохранять собственное спокойствие. Это
очень важно, так как спокойствие заряжает гостей, и если оно начина
ет страдать, необходимо срочно позвать другого сотрудника. Есть такие
работники, которые своей позитивной доброжелательностью распола
гают всех к себе, вот к особо трудным клиентам и надо их отправлять.
Разберем пару сложных ситуаций, которые возникают в автосервисе.
Первая трудная ситуация: клиент хочет какую то особенную услугу (на
пример, шампанское, пока ремонтируется автомобиль). Клиенты всегда
позитивно относятся к тому, когда им оказывают услуги, которые авто
сервис может и не оказывать. Но, получив данную услугу, клиент стано
вится на 100 % лояльным. Идите навстречу клиенту по всем мелочам,
помогите ему в том, в чем вы можете помочь. Следующая трудная ситу
ация: клиент чрезмерно словоохотлив и хочет обсудить с сотрудником
все на свете — в таком случае заворачивайте его на конструктивное об
суждение. Искренне, но подчеркнуто посочувствуйте клиенту и затем
спрашивайте что либо конструктивное. Могут быть и другие ситуации:
к примеру, клиент рассчитывал на другую цену или приехал без преду
преждения, без предварительной записи, и все мастера заняты — в та
ком случае надо постараться все таки найти возможность помочь кли
енту. В большинстве случаев решить вопрос в пользу клиента — эконо
мически выгодно!
Важно обучать персонал автосервиса работе с жалобами и трудными
ситуациями: проводить ролевые игры, показывать видеотренинги, об
суждать недавно возникшие сложные ситуации, проводить мозговой
штурм по фразеологии (формулировки мыслей и слов), можно провес
ти очный тренинг по конфликтологии, проводить краткие еженедель
ные тренинги по стандартам обслуживания.
С клиентом лучше вести себя психологически мягко, чем жестко.
Объясняя что либо недовольному клиенту, разговаривая с раздра
женным человеком, сотрудник должен как бы "мягко обнять" клиента
своей энергетикой, биополем, и клиент это обязательно почувствует.
Перед клиентами не стоит оправдываться, а лучше извиняться, что
более правильно, в этом больше проявления достоинства всего авто
сервиса, который даже в конфликтной ситуации может не ударить в
грязь лицом.