Как руководителю стать тренером при минимальных затратах времени и напоминать персоналу про сервис каждый день.

1. Пятнадцатиминутки – если времени на
тренинг нет совсем
"Самая большая проблема для нас – найти время на тренинг", - говорят мне
некоторые мои Клиенты.
Сегодня расскажу об одном простом приеме, который помогает решить этот
вопрос.
Во многих компаниях существует такая практика, как "утренние пятиминутки",
когда руководитель, собрав людей с утра, сообщает им планы на день,
рассказывает новости компании и т. п.
Если расширить такое собрание до 15 минут – то за
это время можно успеть провести и небольшой
тренинг по сервису.
И, если проводить такие занятия каждый день – люди не забудут про навыки
обслуживания Гостей никогда.
За пятнадцать минут можно успеть обсудить одно правило общения с Гостем.
Или один психологический прием, который в таком общении помогает.
Например, за пятнадцать минут Вы можете
вспомнить:
1. Корпоративный стандарт в работе с жалобами – шесть шагов, которые
необходимо пройти
2. Как правильно подавать кофе
3. Как ответить на вопросы о наших десертах
4. Какие слова использовать при описании десертов
5. Как балансировать поднос
6. Как отвечать Гостю, если он хочет забронировать столик, который уже занят
7. Как использовать переадресацию при телефонном общении
8. Что делать, если Гость приехал, а свободных столиков нет
9. Что делать, если Гость отказывается от ранее сделанного заказа
10.Что делать, если Гость недоволен качеством блюда
11.Как себя вести, если Гость слишком шумит и мешает другим
12.Что необходимо сообщить Гостю при заезде

2. - и т. п.
Главное – включать в свое занятие только одно правило общения с Гостем –
или один психологический прием….
Как построить пятнадцатиминутный тренинг?
Я видела разные варианты, в т. ч. и просто мини-лекцию, но предпочитаю
пользоваться следующей схемой из четырех шагов:
Шаг первый - озвучить тему, и попросить людей
вспомнить то, что они уже знают.
Например, Вы говорите им: "Уважаемые коллеги, сегодня мы с вами говорим о
том, как реагировать на жалобы, претензии Гостя – давайте вспомним, кто
что знает о том, как надо или не надо реагировать на жалобы".
Обычно, пятнадцатиминутки используются для повтора и отработки стандарта,
с которым люди уже знакомы – поэтому, скорее всего, Вы получите несколько
вполне осмысленных ответов.
Шаг второй - выслушав ответы, нужно похвалить
людей – и подытожить то, что они только что сказали.
После этого нужно озвучить им полностью то
решение или алгоритм, которому Ваше
пятнадцатиминутное занятие, собственно, и
посвящено.
Например:
"Да, чудесно, все вспомнили правильно, а я вам сейчас напомню
профессиональный алгоритм по работе с жалобами, который используется
в нашей Компании.
Итак: если Гость выражает недовольство, Вам необходимо:
1. внимательно выслушать его, проявляя искреннее сочувствие и понимание
его проблемы
2. перепроверить, так ли Вы его поняли, например, задав вопрос –
"Правильно ли я понимаю, что Вам принесли кофе, а он оказался солёным?"
(условно)
3. после этого необходимо выразить своё сочувствие
4. затем обязательно извиниться
5. после этого, если проблема в рамках Вашей компетенции, то решить её,
например, принести другой кофе, а если проблема не в рамках Вашей
компетенции, то позвать Вашего руководителя

3. 6. если Вы решаете проблему сами – обязательно убедитесь в том, что все
хорошо, и теперь Гость доволен"
Т. е. Вы озвучиваете одну рабочую концепцию или профессиональный
стандарт по теме сегодняшней пятнадцатиминутки.
Шаг третий - необходимо спросить участников есть
ли у них какие-то вопросы.
Возможно, им что-то непонятно, или они с чем-то не согласны, и хотели бы как-
то высказать вам свое мнение. Вы отвечаете на вопросы, если они есть.
Шаг четвертый - Вы просите людей объединиться в
пары и отработать тот алгоритм, который был
представлен.
Например, один участник становится жалующимся Гостем, другой сотрудником,
которому необходимо реагировать полностью в соответствии со стандартом.
За 15 минут Вы легко успеете пройти эти четыре
этапа:
1. Дать людям вспомнить то, что они уже знают.
2. Дополнить их ответы и озвучить целостную концепцию
3. Ответить на вопросы
4. Дать участникам 5-7 минут потренироваться
Вы можете попробовать – и написать мне, что у Вас получилось.
Кстати, во многих гостиничных сетях международного масштаба – проведение
ежедневных пятнадцатиминуток по сервису ОБЯЗАТЕЛЬНО. Именно поэтому с
сервисом у них все хорошо :)
С уважением,
Наталия Еремеева
Консультант по обучению и развитию персонала
тел (495)-507-0227
neremeeva@neremeeva.ru
www.neremeeva.ru
www.client-service.ru