1. #11
JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE Vol. 36, Number 1, 123-137
The effects of customer participation in
co-created service recovery
Beibei Dong / Kenneth R. Evans / Shaoming Zou
Keywords :
customer participation co-creation service recovery
services marketing service-dominant logic S-D logic
디지털정보융합학과
이남민
Apr.2012 Service Marketing

2. Intro + Research aim
고객들은 적극적으로 가치 공동 창출에 참여하고 있다.

3. Intro + Research aim
하지만,
완벽한 서비스는 있을 수 없다.

4. Intro + Research aim
하지만,
완벽한 서비스는 있을 수 없다. 즉, 실패 상황이 일어날 수 밖에 없다.

5. Intro + Research aim
실패를 얼마나 잘 복구해 내느냐가 고객 만족에 큰 영향을 미친다.

6. Intro + Research aim
서비스를 만들어낼 때 고객이 참여했던 것 처럼,
복구 과정에서도 고객들은 적극적으로 참여할 수 있다.

7. Intro + Research aim
서비스를 만들어낼 때 고객이 참여했던 것 처럼,
복구 과정에서도 고객들은 적극적으로 참여할 수 있다.
이는 효과적인 서비스 복구 뿐만 아니라,
미래의 가치 공동 창출에도 영향을 미칠 것이다.

8. Intro + Research aim
따라서 본 연구의 목적은,
“서비스 복구에 있어서의 고객 참여가
고객의 미래의 공동 창조 활동에 주는 영향을 조사”

9. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
defined as
“the degree to which the customer is involved in producing and delivering the service”
(Dabholkar 1990, p. 484), 고객이 서비스를 만들고, 전달하는 데 참여하는 정도
“고객 참여가 기업에게 가져다주는 긍정적인 효과”
고객을 이용하여 생산성 향상, 비용 절감의 문제들을 해결하는 것
“고객을 partial employee로써 관리하고 전통적인 고객 관리 모델에 적용”
고객사회화 개념을 바탕으로 서비스 제공에 고객을 더 적극적으로 참여시키는 방법 제안
고객 참여을 통한 조직사회화의 behavioral, affective 결과들을 확인
“고객이 참여하고자 하는 동기”
서비스 공동 창조에 대한 고객의 동기에 집중한 연구들 : 셀프 서비스의 동기 파악
셀프 서비스 기술을 시도하는 데 있어 customer readiness 변수(role clarity, motivation, ability)
가 주요 mediator임을 밝힘.(Meuter)
최근의 고객 참여에 대한 연구는 실패 상황에 대한 내용이 거의 없다.
경험적 조사도 턱없이 부족했다.

10. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
어떤 서비스도 기업도 완벽하게 실패를 피할수는 없다.
서비스의 실패가 발생했을 때, 기업이 어떻게 반응하고 조치하느냐에 따라
고객 유대를 더 강화하거나, 사소했던 문제를 대형사건으로 변화시킬 수 있다.
“서비스 제공자들이 서비스 실패에 반응하는 패턴”
서비스 실패에 어떻게 반응하는지 유형화하고 범주화 함
다양한 서비스 복구 전략과 유형 분류 체계 수립
(apologies, refund, price discount, upgraded service ...)
“고객이 기업의 서비스 복구 노력의 효과를 어떻게 평가하는가”
교환 구조를 바탕으로 서비스 실패와 복구에서의 고객 만족도에 대한 모델 수립
효과적인 복구와 실패 상황의 하락한 만족도간의 관계성 입증
효과적인 서비스 회복이 가져오는 잠재적인 다양한 긍정적 결과를 확인하긴 했지만
서비스 실패에 대한 기업의 반응에 주로 집중했고, 고객의 역할은 다루어지지 않았다.

11. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
Q. 이런 상황에서, 서비스가 실패하면 어떤 일이 벌어질까?
(1) Will customers be frustrated/discouraged about future value co-creation?
고객들은 미래의 가치 공동 창출에 대해 좌절하거나 낙심할 것인가?
(2) What will be the consequences if customers continue their participation in service recovery?
고객이 서비스 복구에 계속 참여한다면 미래의 co-creation 행동에 어떤 결과를 가져올까?
(3) Can firms take advantage of recovery as a learning mechanism to enhance customers’ future co-
creation expertise and efficacy?
미래 공동 창출에서 쓰일 고객의 전문지식과 효율성을 향상키기 위한 교육의 기회로 서비스 복구 과정을
사용함으로써 기업은 이익을 취할 수 있나?
(4) Can service recovery emerge as a separate means for firms to transfer specialized knowledge and
skills?
서비스 복구가 기업이 서비스에 대한 전문적인 지식과 기술을 고객에게 전달하기 위한 별도의 수단이 될
수 있는가?

12. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
문헌 연구의 독립적인 두 줄기를 통합 : 서비스 복구에서의 고객 참여에 대한 논의
이론적 프레임워크을 제시하고, 이를 통해 공동 창조된 서비스의 맥락에서,
복구 과정의 참여가 미래 공동 창조 행위에 미치는 효과를 조사한다.
서비스 제공에서 고객들의 지속적인 참여는 비지니스 성공에서 매우 중요하기 때문에,
고객 참여와 고객 사회화 이론에 대한 선행 연구를 기반으로
future co-creation 의사에 미치는 고객의 복구 참여의 효과에 집중한다.
고객의 미래 공동 창조 작업에의 참여 준비에 대한 변수들은 가능한 mediators로 검토되었다.
제안하는 이론적 모델은
서비스 복구에의 고객 참여와 그것의 결과(미래의 공동 제작에의 참여 의사)에
중심을 두고있으며,
이어질 미래의 가치 공동 창출을 위한 고객의 readiness의 mediators (customer ability,
role clarity, perceived value), 복구에 대한 만족도를 살펴볼 것이다.

13. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
defined as
“the degree to which the customer is involved in taking actions to respond to a service failure”
“Firm recovery” ( 0 to low level of customer participation)
고객은 기본적인 정보만을 제공, 직원의 도움에 의지한다.
대부분의 서비스 복구에 대한 연구는 이 타입에 집중되어 있다.
이 방법으로 적시에 문제 해결이 가능할 수 있지만,
고객은 future service co-creation을 위해 요구되는 서비스에 대한 지식은 얻을 수 없다.
“Joint recovery” ( both customer and employees participate)
고객이 “partial employee”로써 서비스 복구에 노력과 시간과 다른 자원들을 쓴다.
예, 고객이 직원의 가이드에 따라 복구 절차 전체를 함께 수행하는 경우.
회사는 이런 형식의 복구를 위해 다양한 방법을 사용: 콜센터, 온라인 통한 step-by-step 안내
“Customer recovery” ( entirely by customers)
회사의 노력 없이 고객이 직접적인 노력에 의해 복구한다.
계속되는 복구 시도를 통해 스스로 복구해냄.(다른 고객, 제3자의 도움을 받는 경우도)

14. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
future co-creation
을 위한
ability
future co-creation future co-creation
을 위한 에 대한
role clarity 참여 의사
서비스 복구에의
고객 참여 future co-creation
을 위한
perceived value
서비스 복구에의
만족도

15. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
future value co-creation 에 고객이 참여하는 것은 future co-creation을 위한 고객의 ability, role clarity,
perceived value for 에 따라 결정된다.(Meuter et al. 2005)
“ability” : 효과적으로 co-creation할 수 있게 하는 고객의 지식과 기술
“role clarity” : co-creation의 절차, 목표, 기준, 결과에 대한 지식이 고객에게 명백한지의 정도
on customer socialization theory, 고객들은 스스로가 “partial employee”라고 생각하고, 어떻게 역할해야
하는지 배우게 됨.(Claycomb et al, 2001)
on product experience theory, 경험은 제품의 특성을 가장 잘 전달하는 방법. 복구과정에 참여하는 것은
‘지식 전달’에 있어서 의미있는 활동이다. (Kotler, 1988)
H1 : 서비스 복구 과정에 고객 참여가 증가할수록,
future value co-creation을 위한 고객의 role clarity가 증가한다.
H2 : 서비스 복구 과정에 고객 참여가 증가할수록,
future value co-creation을 위한 고객의 ability가 증가한다.
H3 : future vlaue co-creation을 위한 고객의 role clarity는
future vlaue co-creation을 위한 고객의 ability에 긍정적인 영향을 준다.

16. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
“Perceived value” : customers’ subjective evaluation of the benefits of future co-creation.
고객이 서비스 복구를 위해 문제를 해결하려고 스스로 노력하거나, 절차에 따르게 되면,
서비스 실패의 부정적인 효과들이 상쇄될 분만 아니라, 성공적인 서비스 경험도 하게 된다.
문제 해결을 위해 고객이 노력을 들이게 되면서, 결국 만족스러운 복구 결과를 성취하게되면,
그 과정에서 성취감 등의 즐거운 감정 또한 느낄 수 있다. (Meuter et al, 2005)
H4 : 서비스 복구 과정에 고객 참여가 증가할수록,
future co-creation을 위한 고객의 perceived value가 증가한다.

17. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
고객의 만족도는 그들이 무엇에, 그리고 어떻게 서비스 품질에 공헌했는지와 직접적인 연관이 있기 때문에
많이 참여했을 때, 서비스 결과의 높은 perceived quality는 더 큰 만족을 낳는다. (Kelly et al. 1990 etc. )
고객이 많이 참여했다면, 그들 스스로의 작업 결과이기 때문에 더 긍정적인 평가를 하게 되고, 만족도도 높
아진다.: self-esteem (Walster et al., 1973)
공동으로 만들어낸 성공적인 서비스 복구를 통한 자아 실현의 감정은 만족감과 긍정적인 평가를 증가시킬
것이다.
H5 : 서비스 복구 과정에 고객 참여가 증가할수록,
서비스 복구에 대한 만족도가 증가한다.

18. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
“intention toward future co-creation” : customer’s willingness to participate in service
production and delivery in the future.
서비스 회복에 더 많이 참여하게 되면서, 고객들의 능력과 자신감이 향상된다. (Meuter et al. 2005)
자기효능(Self-efficacy)은 행동 의도의 강력한 예측도구. 즉, 자신의 수행 능력을 믿을 때(자신감이 있을
때), 참여할 가능성이 더 높다(Seltzer, 1983)
future co-creation에서의 role clarity가 높아질 수록, 고객들은 그들의 역할 요구사항을 더 잘 파악할 수
있고, future co-creation에 참여할 가능성이 더 높아진다(Meuter et al. 2005)
future co-creation에 대한 percieved value가 높아질 수록, co-create에 참여할 동기가 더 강해진다.
(Barczak et al., 1997)
H6 : future co-creation을 위한 고객의 ability가 증가할수록
future co-creation에 참여 의사가 증가한다.
H7 : future co-creation을 위한 고객의 role clarity가 증가할수록
future co-creation에 참여 의사가 증가한다.
H8 : future co-creation을 위한 고객의 perceived value가 증가할수록
future co-creation에 참여 의사가 증가한다.

19. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
우수한 서비스 복구는 서비스 실패로부터 기인한 고객의 불만족을 효과적으로 감소시킨다.
서비스 복구 과정에서 고객은 성공적인 서비스 경험을 하게 될 수 있다.
더 만족한 고객은 미래에 co-creation할 가능성이 높다.
H9 : 서비스 복구 과정에 만족도가 증가할수록,
future co-creation에 참여 의사가 증가한다.
성공적인 서비스 복구 경험을 통해,
고객은 위험이 적다는 것을 인식하고, value co-creation에 자신감을 얻을 수 있다.
서비스에 대한 오너쉽을 가지고, co-creation과 co-recovery에 참여하는 경험을 즐기게 될 수도 있다.
이 때는 앞서 제시한 요인들의 영향을 받지 않는 것이므로, 서비스 복구에의 고객 참여가 여러가지 요소들
을 통해 future co-creation에 대한 고객의 참여의사에 영향을 줄 뿐만 아니라
직접적인 영향을 미칠 수도 있다고 예측하였다.
H10 : 서비스 복구 과정에 고객 참여가 증가할수록,
future value co-creation에 참여 의사가 증가한다.

20. Theoretical framework and hypotheses
Customer participation Service recovery Customer participation in service recovery
Hypotheses Attribution of service failure : Control variable
고객이 서비스 실패가 일어났다고 믿게되는 상황에서의 책임소재와 그 크기
(누구에게 책임이 있는가, 얼마만큼 책임이 있는가) (Maxham and Netemeyer, 2002)
일반적으로, 사람들은 성공적인 결과는 자신들에게 돌리고, 성공적이지 않은 결과는 외부 요인의 탓으
로 돌리는 경향이 있다. : ‘self-esteem maintenance’, ‘self-serving bias
“partial employees”로써 고객에게는 특정한 책임이 있다.
가치 공동 창출의 맥락에서의 서비스 실패의 속성의 소재는 서비스 복구에 대한 고객의 반응에 영향을
줄 수 있다.
고객들이 복구에의 노력이 회사에 더 있다고 볼 때,
그들의 role clarity, perceive value, intention toward future co-creation에 부정적인 영향을 경험하
게 될 것이다. 더불어 고객들은 서비스 복구에 덜 만족하게 될 뿐만 아니라, 부정적인 요소들이 회사에
직접적으로 영향을 주게 될 것이다.
다양한 귀인들이 서비스 실패 맥락에서 영향을 주므로, 통제가 필요했다.

21. Method
Research design Research context Sample Dependent variables Procedure
scenario-based role-playing
서비스 실패와 복구 과정에 대해 평가하려는 맥락에서 성공적으로 사용되고 있는 방법이다.
자신의 경험을 회상하게 하면 self-reports에 의한 bias가 발생할 수 있기 때문에 선택하였다.
such as memory lapse, rationalization tendencies, and consistency factors (Smith et al. 1999).
통제하기 어려운 변수들을 제어하기 쉽고, 시간의 압축이 가능하다.(Bitner et al. 1990).
multiple methods to develop the scenarios
시나리오 제작을 위해 여러가지 방법을 사용했다.
: 정성적인 방법(브레인 스토밍, FGI, small group 설문)을 사용했고, 조작의 효과를 제대로 검증하
기 위해 procedure를 디자인했다.
평가와 시나리오를 고르기 위해 사용한 기준: criticality, frequency, similar experience
하나의 지배적인 복구 형태를 가지고 있을 가능성을 배제하기 위해 서비스 복구 형태에 대해서도
고려했다.
matrix
3 (customer participation in service recovery : firm recovery, joint recovery, customer recovery)
× 2 (service: online course registration, internet setup)

22. Method
Research design Research context Sample Dependent variables Procedure
self-service technologies:SSTs
서비스 직원의 직접적인 참여로 인한 서비스와 독립적으로, 고객이 서비스를 생산할 수 있게 하는
기술적인 인터페이스, 소비자의 구매, 거래 환경에서 SST가 차지하는 비율이 급증
SSTs를 실험셋팅으로 삼은 이유들
1. face to face 상황과 비교하여, 기술적인 인터페이스를 통한 상호작용을 조사해보기 위함.
2. 서비스 실패의 높은 위험성
3. SSTs의 지속적인 확산은 이러한 기술기반의 맥락에서의 연구의 당위성을 말해준다.
4. 서비스 제공에 중요한 역할을 지속할 것, 장기적인 전략에 중요한 역할을 할 것이다.
5. SST에서 효과적으로 서비스를 복구하려는 노력의 중요성은 서비스 산업에서 매우 명백하다.

23. Method
Research design Research context Sample Dependent variables Procedure
n = 231 ( undergraduate students )
* valid data : 223 ( about 50% male / 50% female)
* 88.8% were 20–29 years old
* 82.4%: 시나리오에 설명된 특정한 SST 유형(online course registration, internet setup) 경험
이들 중 72.4%는 3개월 이내에 사용, 12.9%는 4~6개월 이내에 사용
* 223명 중 반 정도가 시나리오에 제시된 유형에서 self-service failure의 경험이 있다.
그들 중 77%가 적어도 한두번 정도 경험
* firm recovery : n= 78 , joint recovery : n = 77, customer recovery : n = 76

24. Method
Research design Research context Sample Dependent variables Procedure
5 dependent variables to measure
customer ability 의 측정 아이템은 선행 연구(Meuter, 2005)로부터 도출
customer role clarity 측정을 위한 5 items 선행 연구(Meuter, 2005)로부터 도출
perceived value 측정을 위한 아이템은 선행 연구에서 사용한 four-item intrinsic instrumentality
scale로부터 도출
customer 참여 의사 toward future co-creation을 측정하기 위한 수단으로 쓸 수 있는 scale이 없었
기 때문에 이를 측정하기 위한 3 items를 개발했다 : Swanson, Kelly가 선행연구에서 사용했던 “재
구매 의사”를 측정하기 위한 scale을 기반으로 함.
* 서비스 복구에서의 customer 만족도 측정을 위한 scale은 두 파트로 구성됨 :
1. Cheng으로 부터의 2개의 semantic items + 2. Maxham으로부터 차용한 2 items
: 서비스 복구에서 기업 부분 뿐만 아니라, 두가지 부분 모두의 성능을 보기를 시도하
기 때문에 2 items는 우리 연구 맥락에 맞게 보완

25. Method
Research design Research context Sample Dependent variables Procedure
role clarity
ability
perceived
value
참여 의사
만족도

26. Method
Research design Research context Sample Dependent variables Procedure
* 피실험자들은 큰 교실안으로 들어가
* 실험의 본질과 내용 및 인센티브에 대한 정보를 들은 후,
* 실험에 대한 일반적인 지침을 듣고
* 각 개인들은 무작위로 matrix(2x3) 중 한가지 상황(실험조건)을 읽는다.
* 구조화된 질문에 대답한다.
* 전체 실험은 20분 정도 걸림.

27. Results
Hypothesis testing
* 서비스 복구에의고객 참여가 고객의 role clarity (β= 0.263, p < 0.01), perceived value(β = 0.141, p <
0.05), 복구에의 만족도(β = 0.240, p < 0.01)에 주는 영향이 매우 크고 긍정적이라는 결과가 나왔다.
* future co-creation을 위한 고객의 ability에 미치는 서비스 복구에서의 고객 참여의 효과는 긍정적
이게 나왔지만, 통계적으로 의미있는 결과는 아니다. 따라서 H2는 검증되지 않았다.
* role clarity는 future co-creation에서의 ability에 상당히 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
(β = 0.640, p < 0.01)
* 서비스 복구에서의 고객 참여가 참여 의사에 상당히 긍정적인 효과를 준다는 것도 밝혀졌다.
(β=0.186, p<0.01)
* future co-creation에서의 ability, role clarity, perceived value, 서비스 복구에서의 고객 만족도는 모
두 future co-creation을 향한 고객 참여 의사에 상당히 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

28. Results
Hypothesis testing
* attribution of failure는 role clarity (β = −0.300, p < 0.01), perceived value(β = −0.181, p < 0.01),
만족도 (β = −0.437, p < 0.01)에 상당히 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만,
ability와 intention에는 큰 효과가 나타나지 않았다.
실패의 속성에 대해 통제하면, 세운 가설 중 10개 중 9개가 검증되었다.
이 결과는 우리가 제안한 이론적 모델을 뒷받침해주고, 서비스 복구에서의 고객 참여가 고객들의
future co-creation 행동에 어떻게 영향을 주는지에 주목하게 한다.

29. Results
Hypothesis testing
future co-creation
을 위한
ability
future co-creation future co-creation
을 위한 에 대한
role clarity 참여 의사
서비스 복구에의
고객 참여 future co-creation
을 위한
perceived value
서비스 복구에의
만족도

30. Discussion
Contributions to the literature Future research Managerial implications
서비스 복구에의 고객 참여에 대한 연구의 중요한 두 흐름 을 통합
새로운 구조를 개념화 :‘고객 참여’와 ‘서비스 복구’
기존 연구들의 전제, 결과 뒷받침
future research의 발판 마련
모든 산업의 본질이 서비스이므로,
‘서비스’에서 ‘비즈니스’ 영역으로 확장 적용 가능성 제시

31. Discussion
Contributions to the literature Future research Managerial implications
서비스 복구에의 참여 동기에 영향을 주는 요소 연구
장기적인 관계 유지에 유리한/불리한 복구의 형태 연구
복구 과정의 참여가 복구 과정에 대한 만족도에 주는 영향 연구
복구에 참여하는 고객, 서비스 제공자의 유형 조작, 개념화 연구
consumer attributions와 그것이 복구에 미치는 영향에 대한 조사
co-creation에 대한 서로 다른 경험을 가진 고객들에 대한 연구

32. Discussion
Contributions to the literature Future research Managerial implications
실패 상황에서의 고객을 참여시키는 신중한 복구 전략 필요
SSTs의 맥락에서, 일단 회사가 고객을 서비스 co-creator로 참여시키면, 실패 상황에서의 신중한
전략이 해결책을 찾는데 있어서의 고객 참여를 증가시킬 수 있다.(Meuter et al .2005)
회사가 복구 전략에 고객을 참여시키려 한다면, 목표는 고객의 role clarity, perceived value, 서비
스 만족도를 향상시키는 데 두어야 한다.
partial employee로써의 고객을 찾고있다면 반드시 복구에 참여시키는 전략 필요
co-created 서비스의 실패로부터의 성공적인 복구는 구조화된 연습과정이 될 수 있고, 고객들은
더 완벽하게 그들의 co-creation 역할에 참여할 자격을 가지게 된다.
장기적인 관점에서, 서비스 품질이 co-creation에 크게 의존하는 경우, 회사는 더 잘 준비되어있
는 고객들로부터 이득을 취할 수 있다.
복구에 고객을 참여시키는 것은 고객과의 관계 형성과 유지관리에도 효과적임
서비스를 복구하는 과정에서 고객과 협업하는 것은 고객과의 관계를 만들 수 있는 기회를 준다.
복구를 통해 고객에게 향상된 역량과 가치있는 대인 상호작용을 제공하는 것은, 고객과의 관계 형성
과 관리 두가지 모두에서 긍정적인 결과를 가져온다.

33. 고맙습니다.

34. 임이랑 + 이남민
+ Let’s Discuss!
논문
1. 연구의 설계, 논문의 진행 방향은 올바르게 되었는가?
2. 부족한 측면을 지적하거나 여기에 덧붙이고 싶은 연구 발전방향이 있는가?
적용 / 실행
1. 논문의 내용을 실제 사례에서 찾아본다면?
2. Managerial Implication으로는 기업 상황에 어떻게 적용시킬 수 있을까?
3. Case Study

35. 임이랑 + 이남민
+ Let’s Discuss!
논문
1. 연구의 설계, 논문의 진행 방향은 올바르게 되었는가?
체계적인 이론적 배경 정리와 그로부터 도출한 가설들은 충분
히 논리적이라는 인상을 받았다.
하지만 가장 중심이 되는 시나리오를 도출한 방법에 대한
충분한 정보가 없다.
간단한 스크립트를 읽고, 상상을 통해 대답하는 것만으로
과연 실제 상황에서의 많은 맥락 요소들이 반영된 상태에서와
같은 결과가 나올까?
참여의 정도에 따른 recovery의 형태 분류 기준이 명확한가?
customer / joint / firm
매뉴얼을 보고 해결한 경우는 :
택배 상태를 조회하는 경우는 :

36. 임이랑 + 이남민
+ Let’s Discuss!
논문
1. 연구의 설계, 논문의 진행 방향은 올바르게 되었는가?
체계적인 이론적 배경 정리와 그로부터 도출한 가설들은 충분
히 논리적이라는 인상을 받았다.
하지만 가장 중심이 되는 시나리오를 도출한 방법에 대한
충분한 정보가 없다.
간단한 스크립트를 읽고, 상상을 통해 대답하는 것만으로
과연 실제 상황에서의 많은 맥락 요소들이 반영된 상태에서와
같은 결과가 나올까?
참여의 정도에 따른 recovery의 형태 분류 기준이 명확한가?
customer / joint / firm
매뉴얼을 보고 해결한 경우는 :
택배 상태를 조회하는 경우는 :

37. 임이랑 + 이남민
+ Let’s Discuss!
논문
2. 부족한 측면을 지적하거나 여기에 덧붙이고 싶은 연구 발전방향이 있는가?
다른 mediating 하는 변수는 없을까?
가격적인 메리트 (서비스를 위해 댓가를 지불하는경우)
제품 서비스에 대한 관여도의 정도
해당 복구 형태에 대한 ‘기대치’의 정도
실험 셋팅에서,
B. internet setup의 경우 A케이스에 비해 다시 실패를 경험할 가능성이 낮다.
통제 필요.

38. 임이랑 + 이남민
+ Let’s Discuss!
적용 / 실행
1. 논문의 내용을 실제 사례에서 찾아본다면?
customer recovery 형태로 복구를 경험했다.
스스로 웹을 통해 알아보고, 노력 끝에 해결해서
어려운 문제를 풀었다는 만족감은 있었지만
제품(서비스)이나 브랜드에 대한 생각은 부정적으로
바뀌었다. 다신 쓰지 않기로 했다.
서비스 자체에 대한 만족도,
brand에 대한 인식에 대한 영향도 조사되어야 함.

39. 임이랑 + 이남민
+ Let’s Discuss!
적용 / 실행
2. Managerial Implication으로는 기업 상황에 어떻게 적용시킬 수 있을까?
‘리커버리 서비스가 잘 되어있다?’ 의 의미는?
일반적으로, 고객 방문을 기반으로 한 서비스센터가 잘 마련되어있으면 되는건가?
그러면, 논문 내용을 기반으로 리커버리 서비스를 잘 만들려면?
복구에의 고객 참여를 늘리면서 고려해야 할 것들?
빵가루를 뿌려주듯이, FAQ의 정보 구조화 등.