Mi presentatición de mi charla a principio del año en #ZoholicsMX2019 - el evento de Zoho en Mexico. De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente

1. De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de Customer Engagement
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Componentes de un Plataforma
Elementos del Manejo del Cambio
Jesús Hoyos
Google: Jesús Hoyos, CRM
Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm
Facebook: CRM en Latinoamérica
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/
Blog: www.jesushoyos.com

2. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Innovación después de la transformación digital
Mi experiencia de cliente es dinámica

3. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Lo que nos dijo Esteban Kolsky - OPA!!!

4. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
La tecnología le esta ganando a la estrategia.

5. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Como clientes o consumidores queremos experiencias
NubeOmni-Canal
360
View Calidad
de
Datos
Procesos
Integrados
Apoderamiento
Integración
Modelo
de
Datos
Común
Ciclo de
Relacionamiento
Transparencia
Destreza
s Nuevas
Colaboración

6. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Como empresas tenemos que innovar.
Mi televisor
American Airlines
Iowa State Basketball
y....

7. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Mofongo!!!

8. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de Customer Engagement

9. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de Customer Engagement
Visitante
Prospect
o
Cliente PromotorModelo de Datos
Ciclo de Relacionamiento Adquirir Mantener Maximizar
Lealtad /
Retener
Áreas Marketing Ventas Servicio Operaciones

10. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
¿Tienes todo para hacer Customer Engagement?
¿Quien es el cliente?
¿Que productos?
¿Que canales?
¿Que métricas?
¿Hay un ciclo de relacionamiento
definido?
¿Tienes la organización requerida?
¿Tienes la gente apropiada con las
destrezas que necesitas?
¿Hay un plan para el manejo del
cambio?
¿Sabemos la calidad de los datos?
¿Tienes una plataforma tecnológica
para manejar la experiencia del
cliente?

11. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Ciclo de Relacionamiento del Cliente

12. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
No es....
Inbound Marketing o Marketing Digital
Journeys o Programas de Onboarding
Servicio al Cliente o Ventas o Marketing
eCommerce
Call Center
Social Media
Un proceso linear
Una integración de procesos entre departamentos
Multi-Canalidad

13. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Adquirir Mantener Maximizar Lealtad Retener
Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo
tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios.
Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces
convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido
según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio,
tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución
de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin,
toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades
de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del
cliente.
Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de
tus servicios y productos por parte de tus mejores
clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o
estrategias de clientes según su segmentación.
Saber quienes son tus mejores clientes, los
frecuentes, los que compran y los que no son tus
mejores clientes.
Retener: procesos para evitar que tus clientes se
vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La
idea aquí es que tus procesos de retención sean
pocos - asumiendo que tus procesos de mantener,
maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye
ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se
vayan. Procesos de cobranzas también pueden ser
parte de la retención.

14. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Ciclo de Relacionamiento del Cliente

15. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma

16. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
Desde el punto de vista de Marketing
Buyer Personas / Segmentos
SEO, Media Ads, Email, Chat, Teléfono, Radio, Televisión, Social Media.
Mobile Apps, Tienda, Walk-Ins, Eventos, etc
Call to Actions: Website, Landing Pages, SMS, Mobile App, etc
Compra: Oportunidades o eCommerce/Retail
Onboarding: Email o Journeys de Bienvenida
Back Office
Campañas de Marketing

17. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
Nuevas tecnologías y términos:
Martech
Customer Data Platform
Data Management Platform
AI
Machine Learning
3D Printing
Marketing Automation
IoT
Blockchain
Drones
Micro Services
Social Media - Sentiment Analysis
Call Center - ahora en la nube
Otras 5,000 aplicaciones en la nube
para manejar la experiencia del
cliente...

18. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
Necesitas innovar
Desde remover los temas políticos
hasta probar estas nuevas tecnologías

19. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
Canales
CRM
Colaboración
Back Office
Website, Tienda, Redes Sociales, Email, Chat/Bots, Call Center, Puntos de Ventas,
Encuestas, Factura, Messenging, Comunidades, Foros ...
Inbound Marketing/Marketing Automation, eCommerce, Ventas, Servicio al Cliente, Field
Service, Programas de Lealtad, Cobranzas ...
360 View, Modelo de Datos Unificados, Workflow, Email, Vídeo Conferencias, Chat
Interno, etc ...
Finanzas, Supply Management, Contabilidad, ERP, RRHH, etc ...
Single Sign On
Calidad de Datos
Privacidad del Cliente
Integraciones
BI

20. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Elementos del Manejo del Cambio

21. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Elementos del Manejo del Cambio
Cultura ágil
"always on" - "unlearning and relearning"
estamos aprendiendo constantemente
hay que invertir en el talento
el CRM empieza con el empleado
"Future of Work"

22. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Elementos del Manejo del Cambio
Plan para:
Entender el contexto organizacional y del proyecto - el customer engagement es un proceso
continuo
Adquisición de competencias, destrezas, entendimiento, "buy-in" - actividades de desarrollo y
capacitación de los distintos grupos y niveles de trabajo
Operación y soporte - apoyar la transición tecnológica y organizacional, facilitar la operación y
brindar soporte

23. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Elementos del Manejo del Cambio
Pero tenemos que tener el apoyo ejecutivo y el de todos los empleados:
Liderazgo y apoyo en crear una cultura centrada en el cliente
Liderazgo y apoyo en cambiar los procesos lineares e eliminar las islas
Liderazgo y apoyo en implementar plataformas en la nube
Liderazgo y apoyo en tener la gente con las destrezas apropiadas y darle apoderamiento a los
empleados
Liderazgo y apoyo para la limpieza de datos (y mantenerla limpia)
... Sin nada de esto no hay customer engagement

24. De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente
Resumen
Componentes de Customer Engagement
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Componentes de un Plataforma
Elementos del Manejo del Cambio
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos

25. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente
Preguntas
Muchas gracias...
Jesús Hoyos
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