Corso di Ergonomia Cognitiva - prof.ssa Rossana Actis Grosso Università degli Studi di Milano-Bicocca a.a. 2014-2015 L’obiettivo di questo lavoro è un’analisi approfondita di usabilità inerente ad un device presente nei numerosi negozi del noto marchio sportivo Decathlon. Il device studiato è presente tuttora presso i negozi sul territorio italiano e può essere definito come un tablet che aiuta i clienti nella ricerca dei prodotti e durante il loro acquisto. Il nome di questo progetto avviato recentemente da Decathlon ha il nome di “Decathlon +Plus”.

2. Ergonomia Cognitiva
L'ergonomia cognitiva ha come oggetto l'attività umana in
relazione alle condizioni ambientali, strumentali e
organizzative in cui si svolge.
Obiettivo dell ergonomia cognitiva è quindi studiare
l interazione uomo-macchina-ambiente in cui entrano in
gioco fattori cognitivi ed emotivi.

3. Usabilità & User Experience
I principi di usabilità sono linee-guida generali che
descrivono le caratteristiche che un interfaccia deve avere
per essere usabile.
L usabilità è solo uno dei fattori che servono a raggiungere
una buona User Experience, che riguarda invece l esperienza
personale con emozioni, sensazioni e comportamenti.

4. Metodi d’indagine
Esistono metodologie d indagine diverse per usabilità
(come l analisi euristica esperta e partecipata,
co-discovery, esperimenti controllati, laboratori viventi
e Task Analysis) e per la User Experience (per es.
sviluppare scenari e personae, analisi della situazione
attuale e comparativa, user story, survey).

5. I metodi d indagine possono anche essere creati
appositamente per una ricerca.
Per il nostro progetto abbiamo optato per una soluzione
ibrida, che indagasse sia aspetti di usabilità, ma anche di
User Experience.
Di seguito descriveremo solo i metodi che abbiamo
utilizzato.

6. LA NOSTRA RICERCA

7. L obiettivo di questo lavoro è un analisi approfondita di
usabilità inerente ad un device di nome di:
Decathlon +Plus
presente nei negozi del noto marchio sportivo Decathlon .

8. L analisi ergonomica e la raccolta dei dati sono state svolte
presso i negozi Decathlon di Rescaldina, in provincia di
Milano e di Curno, in provincia di Bergamo.

9. Decathlon +Plus
Il progetto Decathlon +Plus, attivo in
tutti i negozi Decathlon italiani, ha
l obiettivo di agevolare i clienti nella
ricerca e nell acquisto di prodotti.
Può essere definito come un tablet con
la funzionalità di ricercare i prodotti,
visualizzare le opinioni di utenti online,
effettuare ordini e acquisti.

10. Tra i metodi di pagamento accettati, Decathlon +Plus
offre la possibilità al cliente di pagare il prodotto
acquistato direttamente alle casse del negozio.
Ogni acquisto viene confermato presentando alla cassa
un Qr Code che viene generato automaticamente dal
device alla conclusione dell ordine.

11. Metodi di Indagine
L analisi ergonomica è stata sviluppata partendo
dall osservazione diretta del dispositivo e del suo
funzionamento, testando in prima persona il device e
prendendo familiarità con il suo funzionamento.
In questa fase è stato scritto un report contenente una
descrizione iniziale del servizio ed un elenco delle
problematiche e dei punti di forza riscontrati ad una prima
analisi.

12. Successivamente si sono tenuti degli incontri con i
responsabili del servizio Decathlon +Plus dei due negozi
presi in considerazione, che hanno permesso di chiarire
ulteriormente le motivazioni sottostanti all installazione del
servizio, gli obiettivi aziendali e, non di minor importanza,
le opinioni del personale stesso.
Ciò ha comportato la creazione di task, formulati e
sottoposti ai partecipanti secondo la procedura
dell osservazione partecipata.

13. In questo caso si è scelto di coniugare due metodi
classici di indagine: la Task Analysis e l analisi euristica
partecipata.
Per semplicità verrà più definita come Task Analysis
anche se di fatto si è avvalsa di procedure tipiche
dell analisi euristica partecipata

14. Osservazione Diretta

15. Si presenta come un totem di circa
120 cm di altezza.
Lo schermo molto ampio e inclinato
per rendere il dispositivo accessibile
anche alle persone con disabilità.
L interfaccia grafica che si presenta
è quella del negozio online.

16. Gli aspetti legati al software saranno trattati in modo
più approfondito nelle slides successive.
Per facilitare l esposizione tratteremo i punti di forza del
device nell ultima parte della presentazione.

17. ANALISI EURISTICA
& TASK ANALYSIS

18. Date le caratteristiche di +Plus, la strategia da noi utilizzata
si configura come una Task Analysis arricchita da una
valutazione euristica.
L analisi euristica si distingue in esperta e partecipata, la
prima ci ha visto protagonisti, mentre nella seconda sono
stati coinvolti 16 partecipanti.

19. In seguito alle interviste effettuate con i responsabili e
dopo un nostro confronto reciproco, abbiamo ideato 8
task da sottoporre ai partecipanti ma anche da utilizzare
per l analisi euristica esperta.

20. Per comodità d azione abbiamo equamente diviso questi
task tra i due negozi, nei quali siamo andati ad operare
separatamente.
La somministrazione dei task ha permesso la rilevazione
dei diversi punti critici e punti di forza del device.

21. Cercando di rappresentare al meglio le dinamiche di
interazione tra Cliente e Device, sono state simulate
situazioni di:
• acquisto,
• ricerca di prodotti specifici,
• registrazione di un profilo,
• consultazione e pubblicazione di commenti sui
prodotti visualizzati.

22. DESCRIZIONE
delle Problematiche individuate
nell’Analisi Euristica Esperta

23. Interfaccia troppo colorata e
gestione dello spazio

24. La necessità di una registrazione
e la dipendenza da un indirizzo email
per effettuarla

25. Fase del Qr Code

26. Simbolo @ a sinistra

27. Posizione dei caratteri numerali

28. Ordine per l inserimento dei dati

29. Codice Fiscale
Feedback mancanti

32. Colonna 1: Negozio di Curno
Colonna 2: Negozio di Rescaldina

33. Pur avendo riscontrato delle buone soluzioni
nell implementazione di Decathlon +Plus abbiamo
notato alcune violazioni dei principi di usabilità di
Nielsen.

34. Di seguito elenchiamo i 12 principi di Nielsen:
1) Visibilità 7) Feedback
2) Coerenza 8) Ripristino
3) Familiarità 9) Vincoli
4) Chiarezza 10) Flessibilità
5) Navigazione 11) Stile
6) Controllo 12) Convivialità
Nella slide successiva presentiamo un grafico riassuntivo delle
volte in cui sono stati violati i principi nelle problematiche
riscontrate.

35. Quante problematiche hanno violato i Principi di Nielsen?

36. TASK ANALYSIS & VALUTAZIONE
EURISTICA PARTECIPATA

37. Il campione
16 partecipanti
Età compresa tra i 20 e i 44 anni
Variabili considerate:
• dimestichezza con i sistemi informatici;
• grado di esperienza negli acquisti online.

38. Problematiche non considerate
nella fase della valutazione
euristica esperta
& Soluzioni di Re-design

39. Prendendo in considerazione tutti i punti critici abbiamo
cercato di individuare delle possibili soluzioni ai problemi
emersi.
Esse sono state definite anche grazie ai partecipanti del
nostro progetto che al termine della loro esperienza sono
stati invitati ad esprimere un giudizio e un opinione.

40. Registrazione:
É opinione dei soggetti osservati che dovrebbe essere ben
evidente fin dall inizio la necessità di creare un profilo per
operare su Decathlon +Plus.

41. Soluzione: eliminazione della fase
di registrazione poiché riteniamo
più pratico procedere o con
l accesso tramite il profilo social
del cliente oppure con un
semplice inserimento dei dati step
by step eliminando la dipendenza
da un indirizzo email e inserendo
eventualmente un numero di
cellulare;

42. Cliccare il simbolo home :
É stato notato dai partecipanti che cliccando sul simbolo
della casa ( home ) le operazioni compiute fino a quel
momento vanno ad annullarsi, rendendo quindi
necessario ricominciare da capo.
Al contrario, cliccando sulla scritta Decathlon l utente ha
la possibilità di tornare alla pagina iniziale, ma
conservando le operazioni fatte;

43. Soluzione: eliminazione o re-design della funzione del
simbolo home;

44. Inserimento delle recensioni:
Gli utenti hanno fatto notare una certa scomodità
nell inserimento dei commenti relativi al prodotto acquistato.

45. Soluzione: inserimento di un tasto apposito per la
pubblicazione di un commento. A tal proposito abbiamo
preferito controllare la soluzione adottata sul sito web, che
crediamo sia estremamente chiara e valida e quindi
applicabile anche a +Plus;

46. Posizione del carattere “@“:
data la posizione scomoda e poco visibile del carattere @
si consiglia l utilizzo di un format che predisponga una
casella in cui il carattere è statico;

47. Feedback:
utilizzare un personaggio multimediale e colori precisi per
veicolare informazioni invece che prediligere il solo testo.

48. Fase del Qr Code:
eliminare questa fase sostituendola con la generazione di
codice alfanumerico e stabilire un tempo massimo per la
conferma dell ordine;

49. CONCLUSIONI

50. Nella creazione di Decathlon +Plus è stata riscontrata minor
attenzione alle euristiche di apprendibilità, ossia quelle
riguardanti l accesso e la facilità di apprendimento.
Secondo questa euristica i sistemi devono essere progettati
per comunicare chiaramente la loro funzione e l interfaccia
deve comunicare in modo diretto le possibili operazioni che
l utente può effettuare, tale caratteristica sembra essere
carente nel dispositivo che stiamo analizzando e sembra
essere la principale causa della problematicità di alcune
operazioni.

51. In secondo luogo, il secondo insieme di principi che ha
portato alcune problematiche riguarda il senso di
efficacia, ossia la facilità d uso del device. Nel caso
specifico questo è stato imputato perlopiù alla
mancanza di un feedback esaustivo.

52. Generalmente l esperienza avuta con il servizio +Plus è
stata considerata positiva dai partecipanti e quasi tutti si
sono dimostrati disponibili ad un futuro utilizzo dello
stesso, soprattutto successivamente al primo approccio
caratterizzato dall affiancamento di un utente esperto.

53. La sensazione dominante scaturita dal tablet stesso si
configura con la sicurezza.
Sembra infatti che l aspetto, il posizionamento interno al
negozio, ma anche la possibilità di scelta del tipo di
pagamento che include il pagamento diretto in cassa
siano in grado di infondere nei clienti il convincimento
che non ci sia nulla di pericoloso.

54. Considerandolo un servizio dotato di grandi
potenzialità, crediamo che con le soluzioni da noi
proposte +Plus possa acquisire maggiore incisività sul
fatturato aziendale e rilevanza nel mondo Decathlon.