Презентация для World Usability Day Russia 2014.
Кейс рассказывает о том, как улучшение юзабилити одной точки контакта клиента с компанией помогло изменить отношение клиента к услугам компании в целом.
2. Леонид Ивахов
Руководитель UI/UX-дизайна
и исследований в Digital-каналах
Михаил Правдин
UI/UX-исследователь,
Менеджер лаборатории MobioLab
Привет!
3. Я деньги на счёт положил?
Никуда не звонил?
Где деньги?
Положил
Не звонил
Какие деньги?
Бытует мнение: «Операторы воруют деньги»
Общая проблема всех операторов
6. Сложный и запутанный отчёт в стиле «1С:Бухгалтерия» не позволяет быстро и просто понять куда ушли деньги.
Клиент подозревает что от негочто-то скрывают,отключает всё ненужноеи начинает «осторожничать» в расходах.
Что происходит с Клиентом?
7. Что происходит с бизнесом?
ARPU* падаетна 75 рублейи восстанавливаетсяв течение 6 месяцев!
* AverageRevenuePerUser, средняя выручка на одного пользователя
9. Шаг 1. Идём за знанием в ЦПК
Интервью —это всегда выражениемнения, представлениегипотетической ситуации и пересказпрошлых реальных историй.
Анализ обращений —это разбор реальных кейсов.
10. Оказалось что люди, когда звонят в Call Center, спрашивают всё сразу.
Вообще всё вперемешку.