Адаптивный кейс-менеджмент. Описание технологии.

1. Что такое кейс и зачем им нужно управлять
Разберемся в терминах
Слово кейс (от англ. case) означает случай, дело. В деловой лексике
к понятию «кейс» принято относить описание конкретной ситуации и
способа ее разрешения, включая описание исходной ситуации, решения
и пути выбранные участниками, их действия, материалы, относящиеся к
делу, ну и конечно, полученный результат. На кейсах давно тренируют
студентов бизнес-школ, разбирая их и моделируя разные сценарии
развития ситуаций.
Задачи, возникающие в нашей жизни, могут быть условно
разделены на определенные (сразу точно извесно, что они из себя
представляют и что с ними делать) и неопределенные (на старте не
достаточно информации, чтобы точно определить как их решать).
Определенные задачи часто описаны должностными инструкциями, к
ним есть карты процессов и регламенты. Это – часто повторяющиеся
ситуации, для которых шаблон поведения описан и он легко может быть
запрограммирован в информационной системе. Но как только ситуация
не вписывается в шаблон – возникает неопределенная ситуация или
кейс. Необходимо анализировать, принимать решения, делать выбор,
конструировать новый шаблон. Вот этот процесс и называется
управлением кейсами.
Кейсы тоже могут повторяемыми или похожими. В этом случае, на
основе уже решенного кейса создается шаблон кейса, который может
быть использован многократно, как основа для решения новых, похожих
ситуаций. При этом, конечно, этот шаблон может быть изменен,
улучшен, дополнен. Когда система позволяет учиться на прошлых
ситуациях и формировать “лучшие практики”, такая система
управления кейсами называется адаптивной.
Термин адаптивный кейс-менеджмент (Adaptive Case Management,
ACM) был впервые предложен в 2010 году Workflow Management
Coalition. АСМ – это технология, позволяющая гибко управлять
процессом решения поставленной задачи, в зависимости от развития
ситуации.

2. Люди
Контент
Процессы
История
Кейс
Кейс в ACM - это некое «дело», куда «подшивается» вся
информация о задаче – участники кейса (люди), материалы (документы,
видео/аудио/фото, схемы и чертежи, показатели и др.), обсуждения
задач кейса, бизнес-процессы, которые выполнялись в ходе решения
задачи, а также, взаимосвязи всех этих элементов.
Немного истории
Кейс, собственно, когда-то и был просто папкой, содержащей всю
информацию относящуюся к конкретному случаю.
С развитием технологии, на рынке стали появляться
информационные системы, поддерживающие ACM и объединяющие
возможности систем различных типов – управления бизнес-процессами
(Business Process Management, BPM) и управления корпоративным
контентом (Enterprise Content Management, ECM).
Появились шаблоны (наиболее удачные решения), управление
правами доступа (владелец кейса может определять кто и в каком
качестве подключится к задачам и данным кейса. Из BPM-систем
пришли задачи (процессы), которые можно назначать участникам,
прикрепив необходимый контент (указав ссылку на место его
хранения), а затем проконтролировать результат. Системы управления
корпоративным контентом (ECM) дали мощные инструменты работы с
большими объемами неструктурированной информации, возможность

3. классифицировать контент, отслеживать версии документов,
разграничивать права доступа и журналировать события.
Сегодня ACM системы стоят на стыке классических корпоративных
приложений:
Управление
процессами
Групповая
работа
Управление
проектами
Управление
правами
Управление
контентом
Управление
кейсами
Помимо этого, АСМ привносит в корпоративные системы
элементы социальных сетей, где каждый может легко создавать свои
страницы и управлять ими без помощи администраторов или
программистов. Теперь каждый может создавать свои процессы прямо
на ходу, определять состав команды, имеющей доступ к задаче или
проекту, назначать роли, вводить свои правила.
В чем преимущества
АСМ ставит в центр событий самого человека, давая ему
возможность и право решать, как будет развиваться каждый кейс.
Если раньше считалось, что неформализованные бизнес-процессы
автоматизировать невозможно, то теперь концепция ACM опровергает
это.
Еще одна прелесть адаптивного кейс-менеджмента заключается в
том, что теперь можно здорово сэкономить на аналитиках и
разработчиках, решая задачу автоматизации своих процессов. Теперь вы
сами адаптируете свою систему (прежде всего – бизнес-процессы) к
изменениям внешней и внутренней среды.
Как это работает
Как только ситуация начинает принимать «кейсовый оборот» (вы
видите, что описанные, жесткие бизнес-процессы вам не помогут),

4. начинается следующий жизненный цикл:
Ситуация
(задача)
Открытие
кейса
Исследование,
выбор путей решения,
планирование
Исполнение
(процессы, участники, контент)
Закрытие
кейса,
отчеты
Архивирование
кейса,
тегирование,
сохранение
шаблона
Фазы 3 и 4 (исследование и исполнение) могут многократно
повторяться циклически, если неопределенность велика и за одну
итерацию не виден финальный результат. Также, кейсы могут
порождать дочерние кейсы, выстраиваясь в иерархию.
Как понять что перед нами – кейс?
Все ли неструктурироанные задачи являются кейсами? Нет.
Оформлять в виде кейса имеет смысл только ту ситуацию, решение
которй имеет практический смысл, полезный для кого-либо в
дальнейшем.
Признаки кейса:
1. Объект управления – проблема (задача), а не процесс;
2. Объединяет участников, бизнес-процессы, контент;
3. В ходе исполнения происходят (или вероятны) изменения
процессов, подзадач, участников;
4. Высокий уровень неопределенности задач, недостаточно
информации на старте;
5. В ходе выполнения происходит накопление полезных и
применимых в дальнейшем знаний (история решений, лучшие
практики, шаблоны), эти знания и информацию можно передать
другим.
Как выглядит современная ACM-система
Из сказанного, в общем, становится понятно что должна уметь ACM
сегодня:
• Объединять контент, участников и бизнес-процессы в новую
сущность – кейс. Органично интегрироваться в BPM и ECM

5. системы;
• Управлять пользователями – участниками кейса, их правами и
ролями;
• Уведомлять о событиях кейса, иметь инструменты коммуникации
команды;
• Хранить связи, последовательность и результаты выполнения
задач, историю кейса, журналировать все события;
• Иметь развитую систему тегирования, поиска, фильтров;
• Уметь искать, создавать, сохранять, использовать, изменять
шаблоны кейсов.
Существует мнение, что наличие ACM-функционала в
информационной системе свидетельствует о высокой зрелости системы.
Где можно применить
ACM сегодня начинает активно применяться в следующих
областях:
• Оказание сложных услуг: обработка обращений граждан, ведение
клиентских дел (досье), оказание юридических, финансвых,
информационных, медицинских услуг и др.;
• Управление проектами: целевые программы, стройка, НИОКРы,
разработка сложных продуктов, проведение маркетинговых
кампаний;
• Специализированная деятельность: судебные дела,
законотворчество, общественные инициативы и т.д.
ACM, как уже ясно из сказанного, идеально подходит для тех
организаций, где нет четких регламентов, где формализация процессов
затруднена по ряду причин (частые изменения, нет ресурсов и др.). В
этом случае, ACM может не только помочь в текущей работе, но и стать
тем инструментом, который позволит лучше разобраться в собственных
процессах, выделить те, которые поддаются формализации, обеспечить
постоянные улучшения.
Это, конечно, не исчерпывающий перечень. Посмотрите вокруг
себя и вы найдете кейсы, с которыми сталкиваетесь ежедневно.

6. системы;
• Управлять пользователями – участниками кейса, их правами и
ролями;
• Уведомлять о событиях кейса, иметь инструменты коммуникации
команды;
• Хранить связи, последовательность и результаты выполнения
задач, историю кейса, журналировать все события;
• Иметь развитую систему тегирования, поиска, фильтров;
• Уметь искать, создавать, сохранять, использовать, изменять
шаблоны кейсов.
Существует мнение, что наличие ACM-функционала в
информационной системе свидетельствует о высокой зрелости системы.
Где можно применить
ACM сегодня начинает активно применяться в следующих
областях:
• Оказание сложных услуг: обработка обращений граждан, ведение
клиентских дел (досье), оказание юридических, финансвых,
информационных, медицинских услуг и др.;
• Управление проектами: целевые программы, стройка, НИОКРы,
разработка сложных продуктов, проведение маркетинговых
кампаний;
• Специализированная деятельность: судебные дела,
законотворчество, общественные инициативы и т.д.
ACM, как уже ясно из сказанного, идеально подходит для тех
организаций, где нет четких регламентов, где формализация процессов
затруднена по ряду причин (частые изменения, нет ресурсов и др.). В
этом случае, ACM может не только помочь в текущей работе, но и стать
тем инструментом, который позволит лучше разобраться в собственных
процессах, выделить те, которые поддаются формализации, обеспечить
постоянные улучшения.
Это, конечно, не исчерпывающий перечень. Посмотрите вокруг
себя и вы найдете кейсы, с которыми сталкиваетесь ежедневно.