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Diag3 Externalització Customer Service
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Presentació de Diagtres sobre Externalització de Customer Service, en Català.
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Diag3 Externalització Customer Service
1.
Externalització del Customer
Service DIAGTRES S.A. Avda. Cerdanyola, 92-94 O8172 Sant Cugat del Vallès Barcelona Telf.: 93 584 33 07 info@diagtres.com
2.
3.
Què és un
Customer Service avançat?
4.
Quines activitats són
externalitzables?
5.
Per què externalitzar
el Customer Service?
6.
7.
8.
Concentrar al client
en el nucli del seu negoci.
9.
Variabilitzar costos, passant
costos fixos a variables.
10.
Millorar costos.
11.
Aprofitar les economies
d’escala del proveïdor.
12.
Incrementar la qualitat
i el nivell de servei.
13.
Professionalitzar la gestió.
14.
Optimitzar recursos, mètodes
i processos.
15.
Alliberar recursos per
a altres àrees de la companyia.
16.
Incrementar la flexibilitat.
17.
Reduir el “time
to market” dels nous productes.
18.
19.
20.
Incorpora activitats i
responsabilitats de les àrees de Comercial, Logística i Administració.
21.
Actua com a
interlocució “únic” amb el client.
22.
Es composa de
dos grups de processos:
23.
Comanda – entrega:
Processos i funcions bàsicament logístics. (Distribució)
24.
Facturació – Cobrament:
Processos i funcions administratiu/comptables.
25.
Incorpora un doble
enfocament:
26.
“Front Office”
Interactua amb el Client.
27.
28.
Quinesactivitatssónexternalitzables?
29.
Quines activitats són
externalitzables?Proposta de modularitat de l’externalització Nivell 1: Activitats “Logístiques” Gravació Comandes Assignació Stocks Llançament expedicions Confirmació entregues Gestió de pallets Gestió O. Logístic Nivell 2: Comunicació “Client” Incidències en comanda Faltes Stock Retards /Re programacions Resolució de Càrrecs Call Center / Televenda Nivell 3: Activitats “Financeres” Llançament Facturació Abonaments/càrrecs Comptabilització Cobrament/Tresoreria Manteniment Mestres Nivell 4: Comunicació “Client” Compte corrent client Reclamació impagats Condicions pagament
30.
Per què externalitzar
el Customer Service?
31.
32.
El personal de
CS passa a ser un cost variable lligat a l’activitat.
33.
Reducció de costos.
34.
Identificació de les
palanques de millora de cost
35.
Aprofitament de les
economies d’escala
36.
Optimització de mètodes
i processos degut a l’especialització
37.
Compromís de DIAG3
en la millora de costos
38.
39.
Disminució del Passiu
Laboral per part de l’empresa
40.
Disponibilitat de personal
format en tot moment
41.
Màxima flexibilitat per
a puntes de treball, vacances, baixes,… o incorporar nous projectes sense augmentar l’estructura
42.
43.
Incorporació constant de
les “Best Practices” en Customer Service
44.
Equip professionalitzat en
la gestió de l’execució logística.
45.
Especialització en la
resolució d’incidències.
46.
Retribució lligada a
objectius de qualitat del servei
47.
Integració de processos
comercials, logístics i administratius
48.
Coherència en la
presa de decisions
49.
Eficiència en el
Servei al Client
50.
Simplificació en la
interlocució amb el client
51.
Accés a les
últimes tecnologies
52.
Per a monitorització
de l’activitat
53.
54.
55.
La definició compartida
dels indicadors clau (unitats de referència, complementàries i ràtios)
56.
Assegurar la disponibilitat
de les dades de forma fiable, estable i coherent
57.
Per a monitoritzar
efectivament hem creat una eina de gestió d’indicadors anomenada SC2 que permet:
58.
L’automatització del càlcul
dels indicadors
59.
L’agrupació lògica del
mateixos
60.
Una visualització clara
i intuitiva
61.
62.
63.
64.
¿Per què SC2?
65.
66.
Increment del control
mitjançantKPI’s de cost, qualitat i activitat
67.
Detectar palanques de
millora de cost i de servei
68.
69.
DIAGTRES S.A. Avda.
Cerdanyola, 92-94 O8172 Sant Cugat del Vallès Barcelona Telf.: 93 584 33 07 www.diagtres.com info@diagtres.com Managing anew conceptin SupplyChain 3 d