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Die Community Lösung für besseren Kunden Service auf der Unternehmenswebsite, Social Networks & mobil. Mit Schnittstellen zu twitter, facebook, apple und google. Nicht hilflos auf facebook oder …

Die Community Lösung für besseren Kunden Service auf der Unternehmenswebsite, Social Networks & mobil. Mit Schnittstellen zu twitter, facebook, apple und google. Nicht hilflos auf facebook oder sonstwo, sondern gemäß Ihren Vorgaben und unter Ihrer Kontrolle

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  • 1. Kundenfrage: Hi, wo finde ich die Top Winter Styles von Armani? LG - Marleen Die Community Lösung für besseren Kundenservice Beste Community-Antwort: auf der Unternehmenswebsite, Social Networks & Hi Marleen, unsere Mitglieder lieben mobil! den FashionShop. Schau rein und click den Link.. Mein Favorit ist dies. angebunden an: Viel Spaß! Hannah
  • 2. 1. Hintergrund und Zielsetzung • Wir gestalten innovative Kundenservice Lösungen auf Basis Mobiler & Web Technologien • Unser Spezialisierung ist die Gestaltung & der Betrieb von Kunden Communities • Wir integrieren diese Lösungen in die Kundeninfrastruktur inkl. CRM Anbindung • Wir unterstützen neue Kundenlösungen durch unsere bestehende Infrastruktur und Experten • Wir liefern Kunden Community Lösungen an Firmenkunden • Unsere Klienten steigern ihre Umsätze, da ihre Website Besucher mehr kaufen • Unsere Klienten senken ihre Kosten, da sie Kundenanfragen schneller beantworten • Unsere Klienten lernen mehr über ihre Kunden und deren Kaufneigungen • Wir begleiten unsere Klienten langfristig • Wir sichern den Betrieb bestehender Plattformen und die Entwicklung zukünftiger Applikationen
  • 3. 1. Agenten werden selbstbewußter durch breitere Wissensbasis Wo kaufe ich in Oh, es tut mir leid, da kann ich leider nicht Hamburg die coolsten direkt weiterhelfen. Aber warten sie einen Schuhe von Manolo kleinen Moment, ich suche kurz…. Blahnik? „ Manolo Blahnik Schuhe Hamburg Forum durchsuchen Suchergebnisse: 3 passende Diskussionen … Ich habe 3 hilfreiche Links in unserem Kundenforum gefunden. Darf ich ihnen diese Ja, prima. zumailen oder per SMS senden? Vielen Dank!
  • 4. 2. Durch Nutzer generierte Inhalte sind für SEO ideal • Die meisten Internetaktivitäten beginnen mit einer google-Suche! • Suchmaschinenoptimierung (engl. SEO) ist heute eine Pflichtdisziplin. • Foren & Communities erzielen in den Suchmaschinen Top Ergebnisse • Wo findet sich Ihre Website heute bei google wieder?  Mit einer Service-Community werden viele relevante Inhalte generiert, die sie im Suchmaschinen – Ranking ganz nach oben bringen.
  • 5. 3. Vorteile einer Service-Community laut Forrester-Studie! • Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe durch effektiveren Self-Services. • Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt durch Kundenantworten. • Verbesserte Produktivität der Agenten, da gute Antworten der Kunden mit verwendet werden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöht. • Verminderung der Inbound-Emails durch effektiveren Self-Service im Web. • Optimalere Produktverbesserung auf Basis direkten Kundenfeedbacks. • Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch relevante Inhalte (SEO). • Erhöhung der Customer Lifetime Value durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-Mund-Verbreitung, die Abverkaufsraten verbessert. * Forrester Studie: „The ROI of Online Customer Service Communities“: http://blog.service-community.net/2009/10/der-return-of-investment-von-online.html
  • 6. 4. Unsere Arbeitsschwerpunkte im Customer Care Strategie & Planung Implementierung & Testing Tagesgeschäft Strategische und prozessuale Planung Projektmanagement, Outsourcing CRM Partner Call-Center Services & Voice-Help-Desk Operations Training der Social Media Mitarbeiter Technische Implementierung ASP für White label Community Software Unser Fokus SEO & SEM Moderation Analyse
  • 7. 5. Modulare Systemübersicht von Service-Community.net Ein- und Ausgangskanäle Ganzheitlicher Kundenservice Full-Service Customer Care Sprache / Hotline Community / Spezialisten / Qualitätssicherung Kunden helfen Kunden Moderatoren •Blacklist-Filter & Verstoß-melden-Logik WAP (xhtml) •Sechs-Augen-Prinzip a)Antwortduelle a)Moderation iPhone (web & native) b)Tag Clouds und Suche b)Problemlösung Fragen Mitarbeitereinbindung c)SEO c)Analyse •Profile mit Mitarbeiterkennzeichnung Twitter d)Persönlicher Bereich d)FAQ-Priorisierung •Admin-Backend für die Moderation Facebook (App & Connect) e)Rankings & Gruppen e)Firmenstatements f)Forum f)Inhalte-Steuerung Reporting und Analyse Email • Semantische Inhaltsanalyse Antworten • Statistik Web / Formular Skype Kostenübersicht •Transaktions- & Lizenzabrechnung Android & Blackberry 10.000+ 600+ SMS (abrechenbar) 100.000+ Widgets RSS-Feeds APIs Web-Anbindung externer Seiten, Tools & Apps CRM
  • 8. 6. Das System garantiert hochqualitative Inhalte Self-service im Web & mobil! • Fünf-stufiger Qualitätsmanagementprozess garantiert gute Inhalte. • Kunden UND Mitarbeiter (Service-Agenten, Produktmanager…) werden offiziell involviert und ermutigt mitzumachen, zuzuhören und zu lernen..
  • 9. 7. Funktionalitäten, die eine Community begeistern! Themen leicht auffindbar: •Durch verwandte Themen & schnelle Suche. •Über google. •Durch Tagging, Widgets & semantische Verknüpfungen, sowie Cloud-Navigation. Gruppen und Experten: •Sich per Button auf dem Profil als Fan oder Experte outen. Lokale Visualisierung auf einer Landkarte: •Geografische Darstellung von Fragen & Nutzern.
  • 10. 8. Alle Module sind auf hiogi.com im Live Betrieb verfügbar iphone.hiogi.com
  • 11. 9. Referenz: Finalfolder.com Support Community www.finalfolder.com bietet eine Customer Service-Community inkl. Single-Sign-On Mechanismus auf: http://en-service.finalfolder.com
  • 12. 10. Referenz: Schlafwelt-Community für OTTO http://wissen.schlafwelt.de ist ein Special Interest Forum. Premium - Hiogis beantworten Fragen, die via SMS oder im Web gestellt werden.
  • 13. 11. Referenz : Travel Community für ferien.de
  • 14. 12. Ihr Ansprechpartner axelhoehnke Geschäftsführer Telefon: +49 173 952 8000 Email: axel.hoehnke@hiogi.com Website DE: www.service-community.de Website EN: www.service-community.net Blog: blog.service-community.net Anschrift: hiogi GmbH Ackerstr. 3a D-10115 Berlin
  • 15. A1. Die Reichweite von Mitglieder-Communities steigt rasant Communities wachsen in Deutschland überdurchschnittlich! … Kaufentscheidungen der Kunden basieren zunehmend auf Empfehlungen, Meinungen in Communities und Google Suchergebnissen!
  • 16. A2. “Kunden erwarten einen offenen & ehrlichen Dialog…” Durch Nutzer generierte Inhalte sind ein wichtiges Kommunikationsinstrument, dem sich keine Firma oder Agentur verschließen sollte Nicht als Werbung wahrgenommen
  • 17. A3. Welche Firmen sich mit Social Media bereits beschäftigten: • www.facebook.com/starbucks • www.twitter.com/starbucks • www.mystarbucksidea.com Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com
  • 18. A4. Community-Nutzer werden älter und aktiver…

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