Curso impartido a comerciantes, desde distintas cámaras de comercio de cataluña, durante los años 2008 y 2009, por Albert Vinyals, profesor de psicología del consumidor de ESCODI.

1. Canvis en el comportament del consumidor…
Canvis en l’estratègia comercial
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

2. 1. Anàlisi de l’entorn.
-Què està passant? Reflexions sobre la situació.
- Afrontament
2. El consumidor actual L’”Hommo consumens” :
- Qui som? Perfil del consumidor.
- Com ens afecta la crisi: frustració i adaptació.
3- Estratègies d’afrontament.
- 17 consells i una lectura.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

3. 1. Anàlisi de l’entorn i percepcions del consumidor.
¡¡¡ AL LORO, QUE NO ESTAMOS TAN MAL!!!!
??
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ
http://www.youtube.com/watch?v=i8XKqF4rF_0

4. Sobreinformació Expec
tatives
: estat
us.
crisis:
ents
D ifer Percepció “…i si?”
Com
petè Confiança? sat ge:
ncia mis
Tò del
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

5. Afrontament
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

6. NEGATIVAMENT
Reflexions sobre la crisi:
Automatitzem
http://www.crisiseconomica.net/
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

7. NEUTRE:
Crisi que té “capes”.
Reflexions sobre la crisi:
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

8. OPTIMISTA
Problema = Solució Crisi = oportunitat.
Solució comença per nosaltres
Reflexions sobre la crisi:
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

9. 2. L’”Homo consumens” El consumidor actual
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

10. QUI SOM?
“Hommo consumens” o subjecte posmodern
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

11. Homo consumens. PER QUÈ?
§ Consum massiu com el camí a la felicitat.
§ Capacitats personals
al servei del consum.
§ Ens manifestem públicament a
través del consum.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

12. Homo consumens. COM ÉS?
§ Uniformitat de l’estatus: alt nivell de consum
Què fer?: oferir el més barat, o pujar l’estatus.
Homo consumens. COM ÉS?
§ Impacients:
Cultura del snack: usar i oblidar.
Què fer?: vendre temps. Adaptar-nos.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

13. “EL CONSUMIDOR DE PLAER” global, hedonista, anònim,
Homo consumens. COM ÉS? informat i deslleial.
§ Global i homogeni:
§ Hedonista: plaer immediat.
Què fer?: que es diverteixi
§ Anònim: consum aporta identitat
Què fer?: aportar diferenciació i valor simbòlic.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

14. “EL CONSUMIDOR DE PLAER”
§ Informat i crític.
Homo consumens. COM ÉS?
Professionalització del consumidor: + racional
.
Què fer?: “el client té la raó” i sap el què vol.
§ Deslleial:
Què fer?: CONFIANÇA: què estàs disposat a oferir?
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

15. • Informat i crític:
• Escèptic:
• Impacient:
• Hedonista:
• Suspicaç:
• Global i homogeni:
• Deslleial:
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

16. ENTORN DEL CONSUMIDOR. Canvis
ü Mòbil
ü Globalització
ü Internet
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

17. LA SOCIETAT XARXA (societat Google):
1. Internet = + informats. + Immediatesa, - profunditat
2. Món de pantalles
3. Mobilitat. Capital i persones
4. Globalització: Capitalisme domina la majoria de
parcel·les de la nostra societat.
5. Lligats al present: present continuo.
Fi de la era de la tradició.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

18. La Societat xarxa (societat Google):
6. Nou esquema de valors:
• Individualitat: tot a la mida d’un mateix.
• Instrumentalitat: Què hi guanyo?
• Immediatesa: Tot ho vols ja.
• Sensualitat: fàcil i plaent.
Gaudir al màxim: devoció passa per davant de l’obligació.
Nínxols de mercat estan a la ment del consumidor
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

19. Com ens afecta la crisi? Tendències en el
comportament del consumidor front a la crisi:
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

20. "Quiero esto y lo quiero ya” de Luz Sánchez-Mellado (EL PAIS - 11-06-2006)
« “El español del siglo XXI empieza a ser un consumidor saciado; que va teniendo
de todo, pero que sigue aspirando a más, y que analizará cada vez con mayor
detalle qué está comprando, pero no siempre se actúa con tanta cautela ”. (Javier
Garcés)
(…)Un estudio de Javier Garcés concluye que entre 3% y un 5% de europeos
(en Estados Unidos un 8%) se muestran absolutamente incapaces de
controlar su tendencia a comprar sin tasa ni medida.
Y aporta datos: el 70% de las decisiones de compra se toma dentro del
establecimiento en cuestión, y el 80% de los que entran en un centro comercial
acaba comprando algo. Los comerciantes lo saben, y están al quite. El reto es
saber lo que quiere el cliente y ofrecérselo el primero. “
Es el endeudamiento creciente de las familias lo que preocupa a las
autoridades monetarias. Jaime Caruana, gobernador del Banco de España, ha
salido a la palestra recordando que “este ritmo de crecimiento no es sostenible de
forma prolongada”.
Profecías que quedan muy lejos de las preocupaciones de los grandes
consumidores del futuro. Los adolescentes españoles adoran (63,7%; TNS) ir
de compras y lo consideran un entretenimiento más en su tiempo de ocio. El
35% se declara “caprichoso” y, sobre todo ellas, auténticas víctimas de la moda.
Compran una media de 30 prendas y cuatro pares de zapatos al año. TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

21. • Com ens afecta la crisi? Tendències en el comportament del
consumidor front a la crisi:
Frustració:
Símptomes
Com ens afecta la crisi?
- Afrontament del canvi
Adaptació
- Seguim sent consumistes.
- Disminució del consum
- Crisi psicològica
Símptomes
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

22. FRUSTRACIÓ
************************************************ Símptomes
Crisi psicològica
Com ens afecta la crisi?
Incertesa
Vulnerabilitat
Depressió
Desconfiança
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

23. FRUSTRACIÓ
Afrontament del canvi.
Crisi = Canvi = estrès
Com ens afecta la crisi?
Economia cognitiva: fem automatismes.
Hem de reestructurar mecanismes.
Què fer?:
Sentir-nos partícips dels canvis.
Saber-los anticipar.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

24. FRUSTRACIÓ ADAPTACIÓ
Com ens afecta la crisi?
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

25. FRUSTRACIÓ ADAPTACIÓ
La dinàmica de les motivacions
- Necessitats mai es satisfan del tot
Com ens afecta la crisi?
- Al satisfer-les, en surten de noves
Meta substituta
Mecanismes de defensa: Projecció:
Racionalització:
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

26. ADAPTACIÓ: estratègies per sortir-ne.
Seguim sent consumistes:
Estil de vida, uns valors…
Com ens afecta la crisi?
Què fer?: Valor afegit
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

27. ADAPTACIÓ:
****************************************************** Símptomes
• Descobreix el plaer d’estalviar:
“Despilfarro” “Ganga”
Com ens afecta la crisi?
Marques blanques, outlet, low cost, cerca per Internet…
Valor de les coses: emocional, simbòlic…
Sensibilitat al preu: Preu com a raó de compra creix un 25 %.
Què fer?: Que el consumidor percebi que està estalviant.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

28. ADAPTACIÓ:
§ Compra per necessitat: productes “prescindibles”
Com ens afecta la crisi?
§ Més consum a la llar: -3% Hosteleria. +6% menjar a la llar. *
*TNS WorldPanel
§ Control de la despessa: Alimentació: + cops a comprar, - volum.
=
Canvis en el consum. Disminució i racionalització:
“Cuando las barbas de tu vecino veas cortar…”
Recuperem hàbits: més racionals, exigents i estalviadors.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

29. 3- Estratègies d’afrontament.
…però,
hi ha una solució?
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

30. 3- Estratègies d’afrontament.
“Agafar el toro per les banyes”.
§ Generar confiança.
§ Ser proper.
§ Comunicar il·lusió, però amb prudència
§ Redefinir la oferta
§ Saber com gestionar cada producte
§ Estudia la competència
§ Treballa amb petites fites
(“El mètode Guardiola”)
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

31. 17 consells i un text per afrontar la crisi
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

32. 1. Canvi de valors.
• Valorant econòmicament, el resultat serà negatiu.
Estratègies per sobreviure a la crisi
o
2. Beneficis a llarg termini, fites a curt termini:
No oblidar l’estratègia.
DAFO
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

33. 3. Aprendre dels errors
Oportunitat de preguntar-nos com solucionar certs problemes.
Estratègies per sobreviure a la crisi
4. Posicionament diferencial i rellevant:
Necessitem personalitat pròpia.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

34. 5. Valor afegit:
Generalment emocional: experiències.
Estratègies per sobreviure a la crisi
Paguem un preu més alt per productes i serveis amb "valor".
= 3,20 € ?
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

35. TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

36. Per què? Cóm consumim?
ü CONSUM SIMBÒLIC: Consum configura la identitat:
V.S.
Què fer? Productes que ens identifiquin, que expressin uns valors.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

37. Com consumeix? Què se li pot oferir?
6. Compres més emocionals:
ü Tenir en compte els 5 sentits al vendre.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

38. 7. Més necessitats: percebudes.
Més dependents.
Què fer? ascendir en l’escala d’ordre de les necessitats.
Com consumeix? Què se li pot oferir?
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

39. 8. Personalitzar
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

40. Personalitzar.
Homo consumens. COM ÉS?
*********************************** ”CONSUMERING”©(Javier Rovira)
Marketing fet des de el consumidor.
El consumidor:
Ha de ser lliure d’escollir:
No oferir coses que no vol.
Que ell ho configuri.
Com fer-ho? Internet i les xarxes socials
Proximitat
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

41. Estratègies per sobreviure a la crisi
9. Creativitat:
Fugir del
pensament lineal.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

42. Estratègies per sobreviure a la crisi 10. Aportar solucions:
11. Formació
Poca percepció de necessitat
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

43. 12. Optimisme:
Independitzar-nos de la crisi
Estratègies per sobreviure a la crisi
+ positivisme, + confiança.
ü Sensació d’activitat
ü “Efecte NADAL”
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

44. TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

45. 13. A quina gamma de preus estem?
100
Estratègies per sobreviure a la crisi
100
90 90
80 80
70 70
60 60
50
50
40
40
30
30
20
20
10
10
0
0
Preus Gamma Gamma alta
Preus Gamma Gamma alta
Baixos intermitja
Baixos intermitja
Gama baixa: Ben acceptada.
Gama alta: diferenciació, exclusivitat, identitat, fidelitat…
Preu configurat pel client
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

46. 14. Estar al dia: Cerca de tendències
Tecnosexuals: joves fetitxistes tecnològics.
Estratègies per sobreviure a la crisi
Transumers: experiència abans que la possessió.
Low Cost: democratització del luxe. Mass-exclussivity
Naturalitat i sostenibilitat:
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

47. 14. Estar al dia:
ü Ego: mostrar-se.
Estratègies per sobreviure a la crisi
ü Slow Movement: davant estrès fer-ho tot més lent.
PROXIMITAT
ü Simplicitat i puresa: bàsics, autèntics, qualitat, senzills.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

48. 15. Reconstruint confiança:
7 claus:
Estratègies per sobreviure a la crisi
Complir promeses
Ser coherents:
Adaptar-se
Servir al client:
Reparar errors
Accessibilitat
Ser entenedors
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

49. 16. Internet i xarxes socials:
Consumidor: comunicar-se, conèixer, comprar, facilitar-se la vida…
Estratègies per sobreviure a la crisi
Empreses: només per informar.
17. Sortir al carrer... i observar
Molts cops la solució està fora.
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

50. La cara oculta de la crisi (la cara positiva):
'No pretendamos que las cosas cambien, si siempre hacemos lo mismo. La crisis
es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis
trae progresos. La creatividad nace de la angustia como el día nace de la
noche oscura. Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las
grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar
'superado'.
Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias, violenta su propio talento y
respeta más a los problemas que a las soluciones. La verdadera crisis, es la
crisis de la incompetencia. El inconveniente de las personas y los países es la
pereza para encontrar las soluciones. Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos
la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis
donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia. Hablar
de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de
esto, trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora,
que es la tragedia de no querer luchar por superarla'.
La Crisi segons Albert Einstein
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ

51. Gràcies per la seva atenció
Albert Vinyals i Ros
Psicologiauab@yahoo.es
TÍTOL PROPI:
GRADUAT EN DIRECCIÓ DE COMERÇ I DISTRIBUCIÓ