Hoe zet je customer engagement in binnen e-commerce (Emerce eRetail 2013)

605 views
517 views

Published on

Customer Engagement wordt gezien als een belangrijke trend voor 2013. Is het een buzz-word of kan je het echt effectief toepassen? Hoe kan je anticiperen op het gedrag van een individuele bezoeker? Welke stappen doorloop je om een gedegen Customer Engagement strategie te formuleren? Edo-Jan Meijer legt uit hoe je meer rendement uit je e-commerce activiteiten kan halen door de inzet van Customer Engagement. (Presentatie tijdens Emerce eRetail 2013, Edo-Jan Meijer)

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
605
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
20
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hoe zet je customer engagement in binnen e-commerce (Emerce eRetail 2013)

  1. 1. Hoe zet je CustomerEngagement in binnen E-commerce? Edo-Jan Meijer UNIT4 Internet Solutions 07 | 03 | 2012
  2. 2. EDO-JAN MEIJER• Internetstrateeg• Manager Innovatie• UNIT4 Internet Solutions @edojan linkedin.com/in/edojan flickr.com/edojan Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 2/54
  3. 3. Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 3/54
  4. 4. Kilometers lange file, en we zijn net vertrokken...Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 4/54
  5. 5. Land slides, gravel en steile afgronden :-SEmerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 5/54
  6. 6. Omgaan met nieuwe situatiesEmerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 6/54
  7. 7. Met vertrouwen in het zadelEmerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 7/54
  8. 8. When trouble arises and things look bad...Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 8/54
  9. 9. Pema werd mijn schaduw. Ik moet, wil en kan hem vertrouwenEmerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 9/54
  10. 10. SoulmatesEmerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 10/54
  11. 11. Mijn band met Pema Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 11/54
  12. 12. MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden. Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Integer Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 12/54
  13. 13. MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden. Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Integer Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 13/54
  14. 14. MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden. Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 14/54
  15. 15. MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden. Trots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 15/54
  16. 16. MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een vriend voor het leven geworden. Trots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 16/54
  17. 17. Wat als Pema een retailer was Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 17/54
  18. 18. CUSTOMER ENGAGEMENT Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 18/54
  19. 19. CUSTOMER ENGAGEMENT Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten Tots - Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Integer - Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik wordt altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Vaste klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 19/54
  20. 20. CUSTOMER ENGAGEMENT Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten Tots - Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Vaste klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 20/54
  21. 21. CUSTOMER ENGAGEMENT Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Vaste klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 21/54
  22. 22. CUSTOMER ENGAGEMENT Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Vaste klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 22/54
  23. 23. CUSTOMER ENGAGEMENT Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Vaste klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 23/54
  24. 24. Hoe ‘engage’ je een customer? Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 24/54
  25. 25. WEET WIE JE CUSTOMER IS ProfessioneelStudio Buiten Amateur Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 25/54
  26. 26. ONTWIKKEL PERSONA’S Naam Monique Actief Geslacht Vrouw Leeftijd 34 Woonplaats Almere Relatie Getrouwd, geen kinderen Inkomen Twee keer modaal Opleiding HBO Functie Marketing manager bij een NGO Internet ervaring Goed en positiefMijn naam is Monique WensIk ben 3,5 jaar getrouwd met Joost. We doen Ik wil goede mooie foto’s kunnen maken om tevoornamelijk wat we erg leuk vinden en zijn laten zien hoe prachtig de wereld is.nogal nieuwsgierig van aard. Ik kom regelmatig Zorg Ik wil zeker zijn dat ik de goede apparatuurin contact met nieuwe culturen en landen. mee neem. Ik heb maar één kansSamen met Joost probeer ik, eens in de twee Behoeftejaar, een grote reis te maken. Dat brengt ons Ik wil geholpen worden in de keuzes die ik 1overal over de wereld. Tijdens een reis maak ikveel foto’s. Deze foto’s gebruik ik weer in mijn moet maken. Dat kan ik nog niet alleen. Eiswerk. Soms op de website maar soms ook in Betrouwbare, lichte en eenvoudige productenfolders of brochures. voor een redelijke prijs. Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 26/54
  27. 27. BESCHRIJF DE ‘CUSTOMER JOURNEY’ Evalueren Foto’s gebruiken Foto’s selecteren en bewerken Foto’s maken Betalen Fotowinkel bezoeken Keuzes maken Aanscherpen Behoeftes / mogelijkheden Ik wil goede mooie foto’s kunnen Expert raadplegen maken om te laten zien hoe prachtig deVragen stellen binnen soc med wereld is. Informatie downloaden • Ik ben op zoek naar een nieuwe Websites bezoeken betrouwbare camera; Social media Google • Ik wil een nieuwe tele-lens; Wens • Ik zoek nog wat accessoires. Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 27/54
  28. 28. BRENG IN KAART WAT JE KAN/MOET BIEDEN Evalueren Foto’s gebruiken Foto’s gebruiken Foto’s selecteren en bewerken Tips en tricks Foto’s maken Customer care Betalen Loyaliteit Fotowinkel bezoeken Upp-, cross-sell Keuzes maken Tools aanbieden Aanscherpen Opvolg e-mails Behoeftes / mogelijkheden Ondersteunen Expert raadplegen Experts aan het woord latenVragen stellen binnen soc med Dialoog aangaan Informatie downloaden E-mailadressen vergaren Websites bezoeken Inspelen op klikgedrag Social media Luisteren, adverteren, Google Google Adwords Wens Traditioneel adverteren Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 28/54
  29. 29. CUSTOMER ENGAGEMENT1. Ontwikkel persona’s om de belangrijkste doelgroepen een gezicht te geven;2. Vul de persona’s aan met de ideale customer journey (happy flow);3. Zoek naar de passion points tijdens de customer journey;4. Wees zo relevant en bereikbaar mogelijk tijdens die momenten;5. Zoek naar de momenten in het proces waar je momenteel nog geen contact hebt met de bezoeker en vul die in;6. Introduceer service aspecten die de band met je doelgroep versterkt;7. Onthoud hoe een bezoeker zich gedraagt, leer van zijn gedrag en pas de communicatie daar waar nodig bij.. Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 29/54
  30. 30. Customer engagement in een e-commerce strategie Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 30/54
  31. 31. AANKOOPPROCES E-commerce = Het inzetten van online middelen ter bevordering van het aankoopproces TERUG KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN KOMENInteresseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 31/54
  32. 32. CLICKS & BRICKSONLINE TERUGKOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN KOMEN TERUGKOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN KOMENOFFLINE Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 32/54
  33. 33. WELK ASSORTIMENT NEEMT MONIQUE MEE? Accu’s Flitser Camera Zonnekappen Filters Groothoek Grijskaart Hand- Schoon- leidingen maaksetSchouder- Geheugenriem kaartjesOpladers Rugzaken Zelfont- Balhoofd Statief Telelens Laptopkabels spanner Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 33/54
  34. 34. ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen TerugkomenEenvoudige • Geheugen-producten kaartjeszonder • USB-stickshandleiding • Adapter • Snoeren • FiltersEenvoudige • Opladersproducten • Fototassenmet korte • Statievenhandleiding • Boeken • DVD’s • KledingComplexe • Flitsersproducten, • Geheugenuitleg nodig opslag • GPS • BehuizingenComplexe • Cameraproducten • Objectievenmet beleving, • Videocamerauitleg • Tabletsnoodzakelijk • Printers Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 34/54
  35. 35. ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen TerugkomenEenvoudige • Geheugen-producten kaartjeszonder • USB-stickshandleiding • Adapter • Snoeren • FiltersEenvoudige • Opladersproducten • Fototassenmet korte • Statievenhandleiding • Boeken • DVD’s • KledingComplexe • Flitsersproducten, • Geheugenuitleg nodig opslag • GPS • BehuizingenComplexe • Cameraproducten • Objectievenmet beleving, • Videocamerauitleg • Tabletsnoodzakelijk • Printers Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 35/54
  36. 36. ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen TerugkomenEenvoudige • Geheugen-producten kaartjeszonder • USB-stickshandleiding • Adapter • Snoeren • FiltersEenvoudige • Opladersproducten • Fototassenmet korte • Statievenhandleiding • Boeken • DVD’s • KledingComplexe • Flitsersproducten, • Geheugenuitleg nodig opslag • GPS • BehuizingenComplexe • Cameraproducten • Objectievenmet beleving, • Videocamerauitleg • Tabletsnoodzakelijk • Printers Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 36/54
  37. 37. ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen TerugkomenEenvoudige • Geheugen-producten kaartjeszonder • USB-stickshandleiding • Adapter • Snoeren • FiltersEenvoudige • Opladersproducten • Fototassenmet korte • Statievenhandleiding • Boeken • DVD’s • KledingComplexe • Flitsersproducten, • Geheugenuitleg nodig opslag • GPS • BehuizingenComplexe • Cameraproducten • Objectievenmet beleving, • Videocamerauitleg • Tabletsnoodzakelijk • Latop Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 37/54
  38. 38. SEGMENTEER JE ASSORTIMENT ProfessioneelStudio Outdoor Amateur Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 38/54
  39. 39. KOPPEL HET ASSORTIMENT AAN PERSONA’S ProfessioneelStudio Outdoor Amateur Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 39/54
  40. 40. COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S ENAANKOOPGEDRAGEen bezoeker Door klikgedrag Monique kan We converterenkomt op de wordt bezoeker moeilijk kiezen Monique naarsite en bekijkt gekenmerkt als maar vertrouwt een lokaleverschillende ‘Monique’ een expert die vestigingobjectieven haar wil helpen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 40/54
  41. 41. COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S ENAANKOOPGEDRAGEen bezoeker Door klikgedrag Monique kan We converterenkomt op de wordt bezoeker moeilijk kiezen Monique naarsite en bekijkt gekenmerkt als maar vertrouwt een lokaleverschillende ‘Monique’ een expert die vestigingobjectieven haar wil helpen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 41/54
  42. 42. COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S ENAANKOOPGEDRAGEen bezoeker Door klikgedrag Monique kan We converterenkomt op de wordt bezoeker moeilijk kiezen Monique naarsite en bekijkt gekenmerkt als maar vertrouwt een lokaleverschillende ‘Monique’ een expert die vestigingobjectieven haar wil helpen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 42/54
  43. 43. COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S ENAANKOOPGEDRAGEen bezoeker Door klikgedrag Monique kan We converterenkomt op de wordt bezoeker moeilijk kiezen Monique naarsite en bekijkt gekenmerkt als maar vertrouwt een lokaleverschillende ‘Monique’ een expert die vestigingobjectieven haar wil helpen Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 43/54
  44. 44. AANKOOPPROCES1. Het 6-K model is het fundament van een e-commerce oplossing;2. Als je een bezoeker niet faciliteert in het aankoopproces, dan is de oplossing niet compleet en zal hij niet effectief zijn;3. Betrek ook decentrale uitingen zoals social media, e-mailmarketing en SEM.4. Verleid de bezoeker om te converteren naar een volgende fase binnen het aankoopproces, Clicks & Bricks;5. Deel je assortiment in op basis van de persona’s;6. Pas je site, aan de hand van het gedrag van een individuele bezoeker, op een logische wijze aan; Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 44/54
  45. 45. Samengevat Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 45/54
  46. 46. AANKOOPPROCES (terug) Komen Kijken Kopen FUNDAMENT Kiezen Keuren
  47. 47. CUSTOMERJOURNEY
  48. 48. CUSTOMER AmbassadeurENGAGEMENT Fan Betrokkene Vaste klant Nieuw gezicht
  49. 49. 1) Aankoopgedrag consument 2) Customer journey 3) Customer engagement
  50. 50. Conclusie Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 50/54
  51. 51. CONCLUSIE• Een sterke band met je doelgroep leidt tot:  Grote merkbekendheid;  Meer nieuwe bezoekers;  Merkvoorkeur;  Meer terugkerende bezoeken;  Hogere omzet;• Wanneer een bezoeker bekend is, kan je een relevante dialoog met hem aangaan;• Hoe beter je weet wat het individuele bezoekgedrag is van een klant, hoe relevanter je op dat gedrag kan anticiperen. (behavioural targeting) Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 51/54
  52. 52. HOE BEREIK JE DIT?1. Richt de basis van e-commerce goed in met het 6K-model2. Onderzoek wie je doelgroepen zijn en maak goede persona´s;3. Breng de customer journey per persona in kaart;4. Ga de bezoeker volgen vanaf de eerste behoefte, faciliteer, start een dialoog, beloon en anticipeer om het gedrag;5. Verdiep op de juiste momenten de relatie door relevante content aan te bieden;6. Blijf altijd en overal in contact met je klant, maak gebruik van e-mail, social media, SEM en maak content eenvoudig om te delen;7. Denk groot maar begin behapbaar en bouw gefaseerd uit. Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 52/54
  53. 53. Succes!Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 53/54
  54. 54. UNIT4 Internet Solutions Displayweg 8 3821 BT Amersfoort Telefoon 033 480 89 19 www.unit4.nl/internetsolutions edo-jan.meijer@unit4.com Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 54/54

×