Comment Orange a égaré mon mobile et cherché à me le faire payer : un témoignage sur les carences de l'accompagnement client du groupe historique de télécommunication

1. Orange : satisfait, surtout
si vous ne l’êtes pas
Ou comment Orange a perdu mon mobile et voulait me le
faire payer (une histoire vraie et un cas d’école)

2. Client ou couillon?
 Orange est une belle et grande compagnie qui
gagne beaucoup d’argent : en 2014, son bénéfice
avant impôts s’élève 12,190 milliards d’€.
 Or cette belle performance se ferait aussi sur le dos
de nombreux clients : je l’ai constaté à mes
dépens.
 Voici donc un petit récit illustré pour ceux qui
pensent que payer plus vous garantit un service
impeccable. Dans le monde merveilleux des
télécoms, le client est le roi… des couillons !
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3. Un mouton comme les autres
 J’ai rejoint le troupeau des clients Orange en 2011. désireux
d’avoir un service de qualité, j’ai opté pour une offre Open
tout-en-un : Livebox, TV, fixe et mobile.
 Je paye plus cher que les offres de la concurrence mais tant
pis : pour moi, la qualité du service est primordiale. Aussi,
mes factures s’élèvent à 90 € de moyenne et presque 1500 €
sur le total des 12 derniers mois!
 Mais comme un mouton, je suis heureux de payer tant qu’il
n’y a pas de problème…
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4. De l’expérience digitale…
 Début 2014, je fais l’acquisition d’un bijou de
technologie, le téléphone mobile HTC One M7. Au
menu : 4G, expérience digitale Android et finition de
qualité…
 Je suis très satisfait des fonctionnalités de ce
mobile, au point que je succombe au sirènes du
service client Orange qui me bascule sur une offre
Open Jet 7 Go bien onéreuse…
 En bon client mouton… je m’exécute!
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5. … à l’indigence totale
 Aout 2015, mon précieux mobile tombe en panne :
impossible de le rallumer et impossible de le charger! Pas
de panique, la garantie 24 mois d’Orange devrait assumer
une éventuelle réparation.
 Etant en vacances dans la région de Nice, je me rends dans
la boutique Orange la plus proche. Arrivé en fin de journée
le samedi, je suis enfin accueilli par un conseiller à qui je
remets mon matériel défectueux…
 Celui-ci ne peut rien faire dans l’immédiat mais me
demande de revenir après le weekend. J’accepte
naïvement.
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6. Hasta la vista
 Au départ, mon principal souci était de récupérer des photos
de famille et ma liste de contacts personnels et
professionnels… en réalité, je ne reverrai plus jamais mon
téléphone.
 Baladé d’une boutique à l’autre pour obtenir un mobile de
prêt, je finis avec un pauvre Orange « Zuco ». Entre temps,
la boutique Orange ne me fournit aucun accusé réception
de ma demande et m’invite à attendre un retour du
Service Client…
 Je poursuis mes vacances avec confiance, après tout je
paye assez pour avoir l’esprit tranquille.
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7. Sauve qui peut!
 De retour en congés, je n’ai toujours pas de nouvelles de mon
mobile. Je commence à m’inquiéter. Après un demi-douzaine
d’appels, mon cas échoue auprès de l’expertise technique
d’Orange, basée à Nantes.
 A ce jour c’est le seul point positif : l’expert technique, Monsieur E.,
a tout fait pour me trouver une solution. Mais son champ d’action
était limité. Malgré son soutien moral et ses conseils, je
commençais à désespérer.
 Entre temps, le responsable de la boutique Orange dans laquelle
j’ai déposé mon mobile me soutient que je n’ai jamais confié mon
mobile et que je suis « en train de la leur faire à l’envers » …
chapeau pour le relationnel client !
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8. Solitude
 Cela fait 2 mois qu’Orange a égaré mon portable au lieu de le réparer. A ce
jour, la seule proposition qui m’a été faite est de racheter un mobile et de
me réabonner pour 24 mois supplémentaires.
 Orange cherche à exploiter l’incompétence de son réseau et transformer
l’incident en gain commercial. J’ai donc logiquement décliné leur « offre ».
 Mon cas est entre les mains du Service Client qui va sans doute jouer la
montre et attendre que je quitte le navire… mon échéance d’engagement
arrive fin novembre 2015.
 Je ne suis qu’un client lambda broyé par la machine. Je suis resté zen et
courtois tout au long de ces allers sans retours. Je n’ai pas fait de demande
extravagante, juste d’obtenir un mobile équivalent à celui perdu par
Orange… La réponse ne viendra sans doute jamais.
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9. Conclusion
 Le réseau de boutiques Orange ne maîtrise pas les processus en cas
de panne de matériel mobile
 En cas de problème, il est plus simple d’accuser le client que de
réparer un préjudice
 Le service client Orange n’apporte aucune réponse satisfaisante et se
place volontairement hors-délai
 Le gain commercial est privilégié au détriment de la satisfaction client
 Les tarifs très élevés des abonnements ne garantissent pas de suivi
personnalisé ou résolution des problèmes
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