Dit webinar werd gegeven in samenwerking met KWH en USP en gehost in de online leeromgeving van Crowdale. Wil je het webinar terugkijken in een interactieve omgeving? Bezoek: http://bit.ly/Klantvisiewebinar

1. DINSDAG 22 SEPTEMBER 2015
12:30 tot 13:00 UUR
KLANTVISIE:
VAN BELEIDSDOCUMENT NAAR BEWEGING
VERZORGD DOOR: IN SAMENWERKING MET:

2. 2
H3ROES MAAKT NL KLANTGERICHTER
LEIDERSCHAP | MARKETING | SOCIOLOGIE | SALES MANAGEMENT
STRATEGIE | COMMUNICATIE | HOSPITALITY | DATA DRIVEN CRM
CUSTOMERFEEDBACK|CHANGEMANAGEMENT|INNOVATIE
EXPERIENCEECONOMY|HUMANRESOURCES|COLLABORATION

3. Even peilen…
Wij behandelen onze klanten gelijk, ongeacht
de manier waarop we contact hebben
Ja, natuurlijk behandelen we ze gelijk
Ja, een enkele uitzondering daargelaten
Nee, er zijn grote verschillen tussen collega’s
Nee, maar dat willen wij ook niet

4. 4
Wat is ‘klantgerichtheid’?

5. 5
Klantvisie is antwoord op de vraag
“voor wie doet onze
corporatie wat, hoe en
waarom?”

6. 6
Wat is een klantvisie
Externe context
Interne context
Ambities
Overtuigingen
Routines
Processen
Activiteiten
Gedragingen
KLANTVISIE
ALS BINDMIDDEL
Externe contextActiviteiten
Gedragingen

7. 7
WAT HOUDT ONS BEZIG?

8. Bouwen en
beheren
Klantgericht
diensten
verlenen
Samen
werken aan
wonen &
leven
VASTGOED CENTRAAL
KLANT CENTRAAL
RESULTAAT CENTRAAL
HOGE KWALITEIT
EN LAGE KOSTEN
DOOR SAMENWERKING MET
KLANTEN EN PARTNERS

9. Bouwen en
beheren
Klantgericht
diensten
verlenen
Samen
werken aan
wonen &
leven
VASTGOED CENTRAAL
KLANT CENTRAAL
RESULTAAT CENTRAAL
HOGE KWALITEIT
EN LAGE KOSTEN
DOOR SAMENWERKING MET
KLANTEN EN PARTNERS
EFFICIENTIE VERHOGEN
DOOR STANDAARDISATIE
EN VERSOBERING

10. Bouwen en
beheren
Klantgericht
diensten
verlenen
Samen
werken aan
wonen &
leven
VASTGOED CENTRAAL
KLANT CENTRAAL
RESULTAAT CENTRAAL
HOGE KWALITEIT
EN LAGE KOSTEN
DOOR SAMENWERKING MET
KLANTEN EN PARTNERS
EFFICIENTIE VERHOGEN
DOOR STANDAARDISATIE
EN VERSOBERING

11. Bouwen en
beheren
Klantgericht
diensten
verlenen
Samen
werken aan
wonen &
leven
VASTGOED CENTRAAL
KLANT CENTRAAL
RESULTAAT CENTRAAL
HOGE KWALITEIT
EN LAGE KOSTEN
DOOR SAMENWERKING MET
KLANTEN EN PARTNERS
EFFICIENTIE VERHOGEN
DOOR STANDAARDISATIE
EN VERSOBERING

12. 12
Consequenties voor …
KLANT
VISIE
Klant
inzicht
Organisatie
cultuur
Klant
contact
Woon-
producten
& diensten
Klant
processen
Klant
prestatie
meting
Participatie

13. “Het begint bij de klant…”
13

14. Thuisvester gaat uit van ‘de huurder eerst’
We richten ons op de wensen en belangen van onze bestaande
huurders. Doelstelling is een verbetering van de klantbeleving.
Thuisvester wil een klantgedreven organisatie zijn.
Dit werkt ze uit aan de hand van een aantal klantbeloften, net als
supermarktketen Jumbo, eigenlijk. ‘We benoemen daarnaast de
randvoorwaarden die we hanteren, dus ook de grenzen. De
uitdaging zit hem in de implementatie. Want wat betekent die
klantgedrevenheid nu in de dagelijkse praktijk?’

15. START:
DINSDAG 13 OKTOBER 2015
12:30 tot 17:00 UUR
LEERLIJN KLANTVISIE:
IN 4 MODULES VAN BELEID NAAR BEWEGING
VERZORGD DOOR: IN SAMENWERKING MET:

16. 16
OPBOUW VAN DE LEERLIJN
13 oktober 2015
Module 1: Rol en positie van de klant
24 november 2015
Module 2: Een boeiende kijk op klanten
19 januari 2016
Module 3: Van visie naar beweging
1 maart 2016
Module 4: Klantgericht meten en verbeteren
VOLLEDIGE LEERLIJN:
LOSSE MODULES:
€ 1.750 € 1.250
€ 500 € 400
RELATIE
USP/KWH
NORMAAL
TARIEF
LOCATIE:
CORPORATIEHUIS
Willem Buytewechstraat 45
3024 BK ROTTERDAM
TIJDEN:
12:30 – 17:00 UUR
INCL. LUNCH

17. 17
De corporatiesector heeft meer
klantgerichte helden nodig…