QuestBack Inspiration Day Spring '13 - webinaarit - 18.4. ja 19.4.2013

xx
Inspiration Day
Spring ‘13
QuestBack // Webinaari

Webinaarin vetäjät
Sami Roulamo
Team Leader, Customer Support
sami.roulamo@questback.fi
p. 045 279 3269
Maija Hassinen
Customer Solution Manager
maija.hassinen@questback.fi
p. 040 509 7982
Inspiration Day Spring ‘13

Muutama
käytännön seikka
Webinaarin kesto 1 h 15 minuuttia,
lopetamme viimeistään klo 10:15
Kysymykset webinaarin aikana: chat
oikeassa yläkulmassa
Materiaali jaetaan osallistujille
palautekyselyn yhteydessä

Webinaarin sisältö
Katsaus palveluihimme
Tekstianalyysi osana Digium Enterprisea
Digium Enterprise: Kanavavaihtoehdot ja integrointi liiketoimintajärjestelmiin
Spring Launch ‘13: Workflow Management
Asiakaskokemus ja sen mittaaminen: Miten se liittyy palautteenhallintaan?
Yhteenveto ja kysymyksiä
3
2
1
4
5
6

Katsaus palveluihimme
1
Asiakastuki, workshopit ja koulutusvaihtoehdot

Haluamme olla avuksi!
• Digium Enterprise –käyttäjille suunniteltuja webinaareja
kevään aikana 19 kpl
• 23.4. Perusvinkit uudelle käyttäjälle
• 24.4. Tehokkuutta raportointiin osa 1.
• 7.5. Perusvinkit uudelle käyttäjälle
• 8.5. Tehokkuutta raportointiin osa 2.
• 15.5. Vinkkejä kyselyn personointiin
• Workshopit räätälöidään organisaationne tarpeisiin
• Ohjelmiston käyttöön liittyvät koulutukset
• Palauteprosessin suunnittelu
• Kyselyn ideointi ja toteutus

Haluamme olla avuksi!
• Ennakkotieto
• Seuraava Inspiration Day Summer ’13: torstai 6.6.2013 klo 13.00
• Virallinen kutsu toukokuun alussa

Tekstianalyysi osana Digium Enterprisea
2
Avoimen palautteen analysointi
isoissa vastausmäärissä

Tekstianalyysi
• Tekstimuotoisen palautteen tehokas ja monipuolinen
hyödyntäminen
• Pitkät avoimet vastaukset saadaan raportoitua
liiketoimintakäyttöön
• Avointen palautteiden nopea ja helppo analysointi –
objektiivisesti ja laaja-alaisesti
• Tunnistaa trendit sekä eroavuudet
ja muutokset puheenaiheiden
sävyissä
• Analysoi palautteet 10 kielellä
käyttäen hyväksi kieliteknologiaa ja
tekoälyä
• Raportoi tulokset havainnollisina kuvina

Yhteenveto
• Tekstianalyysi tarjoaa reaaliaikaista tietoa siitä, mistä
ihmiset ”puhuvat” ja mihin sävyyn
• Osoittaa trendit mistä asioista ihmiset puhuvat, kuinka
paljon sekä puhesävyn
• Tarjoaa reaaliaikaiset tiedot taustamuuttujien mukaan
esim. yksiköiden saamasta palautteesta ja siitä, mihin
asioihin heidän tulee kiinnittää huomiota (heikkoudet ja
vahvuudet)
• Mahdollisuus antaa tekstianalyysin käsitellä kaikki avoin
palaute tarvittaessa

Digium Enterprise - kanavavaihtoehdot
3
Kuinka pystyn laajentamaan
ja tehostamaan omaa käyttöäni?

Digium Enterprise:
Kanavaihtoehdot
Kosketusnäyttölaitteet (tabletit, älypuhelimet)
iSMS
Sähköposti
WWW
Televisio
Paperilomakkeet
Puhelin(haastattelut)
SOME

Kanavan merkitys onnistuneelle
dialogille merkittävä
Haasteena kyselyiden
lukumäärän
räjähdysmäinen kasvu ja
vastaavasti saatujen
vastausten väheneminen
Osasyy sähköpostissa:
viestitulva ja sähköpostin
merkityksen muuttuminen
viestintäkanavana
Ratkaisu voi löytyä oikea-
aikaisuudesta, kyselyn
merkityksellisyydestä
vastaajalle sekä
relevantista
kanavavaihtoehdosta
Kyselyidenlukumäärä
Vastausten lukumäärä

Tekstiviesti-ja
mobiilioptimoidutkyselyt

Mobiilitiedonkeruu
• Tekstiviestitse lähetettävä kysely
• Kysely rakennetaan Digium Enterprisessa tekstiviestikyselynä
• Vastaanottaja vastaa kysymyksiin tekstiviestillä
• Yksi viesti per yksi kysymys
• Sähköpostitse lähetettävä kysely, joka optimoitu älypuhelimille
• Normaaliin tapaan Digium Enterprisessa suunniteltu kysely
• Vastaanottaja saa sähköpostiinsä kyselykutsun ja käyttää älypuhelintaan
vastatakseen kyselyyn
• QR-koodin hyödyntäminen
• Avoimen linkin sijoittaminen koodiin

Käyttökohteista ja
toteutuksesta
• Verkko- tai sivustotutkimukset ja –selvitykset
(ml. Intra- ja Extranet)
• Kävijäprofiilit
• Verkkokauppa
• Leadit
• Huomionarvoselvitykset
• Lukijatutkimukset ja –selvitykset
(verkkolehdet, sähköiset uutiskirjeet, yms.)
• Kampanjamittaukset

Käyttökohteista ja
toteutuksesta
• Pop-up –kysely rakennetaan kuten mikä tahansa
kysely - vain pieni koodinpätkä upotettava sivustolle
• Kysymystyypit, ehdot ja hypyt, hälytykset, raportointi, yms.
• Integraatioilla tehokkuutta

Toteutus
Haluatko osallistua kyselyyn?

Tablet-laitteiden
hyödyntäminenkyselyissä

Kokonaispalvelu –
vaivattomasti ja ketterästi
• Sopivat asiakaskokemuksen välittömään mittaamiseen sekä
tilanteisiin, joissa perinteisillä menetelmillä ei päästä ns. jatkuvan
mittaamisen moodiin tai muuten tavoiteta vastaajia
• Soveltuu erityisen hyvin esimerkiksi
• Myymälät (palvelu, tarjooma, yms.)
• Ravintolat ja hotellit
• Asiakaspalvelu(pisteet)
• Messut, tapahtumat ja tilaisuudet
• Auditoinnit ja poikkeamahallinta
• Markkinatutkimukset (exit poll)
• Koulutuspalautteet

Tiedonkeruusta
LAITE:
Kyselykäyttöön
optimoitu Samsung
Galaxy Tab2YHTEYS:
3G-yhteys
Questbackin
palveluun
YLLÄPITO:
Etäyhteys,
ajastetut
ylläpitotoimet
HUOLTO:
Takuuvaihdot
vikatilanteissa
LOGISTIIKKA:
Toimitus perille
käyttöönotto-
ohjeen kera
TURVALLISUUS:
Laitteen lukitus
telineeseen, telineessä
mahdollisuus
vaijerikiinnitykseen
TELINE:
Tukeva, lukittava,
kotimainen teline
BRÄNDI:
Teline toimitetaan
loppuasiakkaan
yritysilmeen mukaisena

Digium Enterprise
- integrointi liiketoimintajärjestelmiin
4
Kuinka pystyn laajentamaan
ja tehostamaan omaa käyttöäni?

Integraatio
Asiakaskokemus
• Mittaus-/kyselymäärä suuri
• Paljon erilaisia
kosketuspisteitä
Automatisoitu prosessi
Helpompi kyselijälle
ja/tai
Helpompi vastaajalle
• Optimoitu dialogi
• Parempi vastaus %

”Use case”
Kohtaamistiedot CRM:stä
Asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaskohtaamisen jälkeen
Tulokset
Reaaliaikaisena
seurattavissa
CRM:ssä
Taskit & leadit
Vastauslomake
Keskeiset kysymykset
Taustatiedot
Kyselykutsu asiakkaalle
Asiakaskohtaaminen
Poikkeamailmoitus
Kyky reagoida välittömästi

Integraatioita
tarpeen mukaan
• 1. asteen integraatio (1-suuntainen tiedonsiirto)
• Dynaaminen taustatietolinkki
• Täysi integraatio (2-suuntainen tiedonsiirto)
• Web Service –ratkaisut
• Vakioidut ja dokumentoidut API-rajapinnat
• Monipuolinen ohjaus
• CRM -integraatiot
• MS Dynamics 4.0, 2011 (cloud, on premises)
• Sales Force
• FTP-integraatiot
• ERP -järjestelmät
• HRM -järjestelmät
• Muut CRM -järjestelmät
• BI – ja raportointijärjestelmät

Integraation edut
• Aika
• Oikea-aikainen suoritus
• Reaaliaikainen prosessi - Nopea reagointi
• Säästö verrattuna manuaaliseen suoritukseen
• Laatu
• Kokonaislaatu prosessissa nousee
• Optimaalinen ja täsmällinen suoritus
• Automatisoidut prosessit
• Tuottavuus
• Organisaation laadun kehittäminen
• Parempi, tietoon perustuva päätöksenteko
• Tämän hetken tieto päätöksentekoon

Spring Launch ‘13: Workflow Management
5
Ennakkotietoa uusista ominaisuuksista

Mitä on Workflow
Management?
Kokonaisuus, jolla hallinnoidaan kyselyitä ja niihin
liittyviä toimintoja eri prosessien ja tapahtumien
(Event) avulla.
Tapahtumien avulla vastaajia voidaan mm. ohjata
uusiin kyselyihin, tai heille voidaan välittää kyselyihin
liittyviä tietoja.
Tapahtumat mahdollistavat myös datan
automaattisen siirtämisen ja yhdistämisen asiakkaan
omaan dataan omissa järjestelmissään.

Sisältö & vaikutus
Email Event (Hälytys)
Viestin lähettäminen
annettuun vastaukseen
perustuen.
Quota Event (Kiintiöt)
Vastaajamäärän rajoittaminen
kyselyssä tiettyihin
kriteereihin perustuen.
Transfer Event (Siirto)
Vastaajien ohjaaminen uuteen
kyselyyn vastaamisen
jälkeen.
External Call (Tiedon välitys)
Yhteydenotto & tiedon
välittäminen ulkoiseen
ympäristöön.
NOPEA
REAGOINTI
TIEDON
KOHDISTAMINEN
KOKONAISUUDEN
HALLINTA
TIEDON
YHDISTÄMINEN

Kokonaisuus
Kysely 1 Kysely 2 Kysely 3 Kysely 4
Kyselyprosessi & Workflow management eventit
Email
Event
Transfer
Event
Quota
Event
External
Call
DB
Transfer
Event
Email
Event
Transfer
Event
Quota
Event
Quota
Event

Vastaajan palkitseminen
Kysely Vastaus Palkitseminen
1 2 3
Asiakkaat kutsutaan
vastaamaan kyselyyn.
Taustatiedoksi asetetaan
lahjakoodi.

1 2 3
Minun
mielestäni…
Olen
tyytyväinen …
Haluaisin
lisätietoa …
Vastaajat antavat
palautteensa ja kertovat
mielipiteensä.

1 2 3
Viestiin tuodaan
dynaamisesti
taustatiedoksi asetettu
lahjakoodi.
Vastauksen tallennuttua
vastaajalle lähtee
automaattinen viesti
lahjan lunastamiseksi.

Asiakaskokemus ja sen mittaaminen
6
Miten se liittyy palautteenhallintaan?

Tuotteet, palvelut samankaltaistuvat. Ja yritykset sen myötä.
Asiakkaille merkitsee kokemus yhä enemmän. Samoin työntekijöille.
Kokemuksia jaetaan kasvavassa määrin.
Ratkaisevatekijäon
asiakaskokemus.
Jasenmerkitys
kasvaa.
(Asiakaskokemuksen ja -suhteiden tutkimus Suomi 2012 – 2013)

Tiedämme kokemusten
muuttuvan
tunteiksi.

Tunteetovat
päätösten
taustalla.

Uskomme
tyytyväisen
tekevän
parempaa
tulosta.

Mitenkaikkitämäliittyy
palautteenhallintaan?

Asiakaslehden lukijatutkimus / Asiakaspalveluhenkilön arvointi / Asiakaspalvelun arviointikysely /
Asiakastyytyväisyyskysely / Asiakkkuuden päättymisen syiden tutkiminen / Henkilöstön
työtyytyväisyyden mittaus / Henkilöstön työtyytyväisyyden pulssimittaus / HR funktion tarjoaminen
palveluiden palautekysely / Huomioarvomittaus, asiakaslehden artikkeli / ilmoitus / Kampanjakysely /
Kehityskeskusteluihin valmistautumislomake (työntekijälle) / Kokouksen suunnittelu / Koulutuksen
vaikuttavuuden arviointi / Koulutus- ja urakehityskysely / Kysely asiakkaan tyytyväisyydestä tekniseen
tukeen / Kysely asiakkaan tyytyväisyydestä tuotteeseen/palveluun / Kysely asiakkaan tyytyväisyydestä
yritykseen / Kysely tyytyväisyydestä jakeluun / Kävijätutkimus / Lukijakysely / Lukijaprofiilikysely /
Markkinointimateriaalin esitestaus / Mielikuvakysely: Nimen valinta uudelle tuotteelle / Mielikuvakysely:
pakatut tuotteet / Mielikuvakysely: pakkaamattomat tuotteet / Mielikuvakysely: uusi palvelukonsepti /
Myynnin kilpailijaseuranta / Ostomotivaatio- ja ostokokemuskysely / Palaute kokouksta / Palaute
perehdytyksestä työntekijälle (perehdytyksen aikana) / Palaute perehdytyksestä työntekijälle
(perehdytyksen jälkeen) / Palautekysely koulutukseen osallistuneille / Palautekysely messujen tai
tapahtumien jälkeen / Palautekysely perehdyttämistilaisuuksista / Palautekysely tuotteen käytöstä
/ Palautelomake www-sivuille / Palvelun arviointikysely / Rekisteripäivitys / Reklamaatiolomake www-
sivuille / Suositteluhalukkuuden selvittäminen / Tapahtuman suunnittelu / Toimitusprosessin mittaus /
Tuotekysely (Jo myynnissä oleva tuote) / Tuotteen/palvelun suunnittelu & asiakkaan toivomukset /
Tuotteen/palvelun tunnettuus- ja käyttökysely / Tyytyväisyys asiakaspalveluun / Tyytyväisyys
yhteistyöhön / Työntekijän arviointi / Työntekijän työsuoritusten itsearviointi / Työntekijöiden
tyytyväisyys / Työsuoritusten arviointikysely / Verkkokaupan asiakaspalvelun arviointi / Verkkokauppa -
Asiakastyytyväisyyskysely / Verkkolehden sisältö / WWW-sivuston kävijäprofiili / Yhteydenotto-
pyyntölomake www-sivuille
Monenlaisiakyselyitä

M I E L I K U V A -
K O K E M U S
O S T O -
K O K E M U S
K Ä Y T T Ö -
K O K E M U S
n
t
Verkkokauppa
Myymälä
Puhelin
1
2
3
2
2
3
3
1
1
1
Asiakaskokemus

MIELIKUVA
REKRYTOINTI
TYÖSUHTEEN
ALKAMINEN
TYÖSUHTEEN
AIKANA
TYÖSUHTEEN
PÄÄTTYMINEN
Työilmapiiri
Osaamiskartoitus
Kehitys ja koulutus
4
5
6
4
5
6
Mitenvarmistetaan?

Dashboard
yhdistää
informaation
tiedoksi.

Raportointiportaali
tuottaainfograafeja.

EFM CEM Social CRM Market Research
Omatoimikäyttö Avustettu käyttö Käyttöönottoprojekti Ulkoistettu palvelu
Myynti
Markki-
nointi
Henkilöstö-
hallinto
Markkina-
tutkimus
Koulutus &
tapahtumat
Asiakas-
palvelu
Hallinto ja
tiedonkeruu
Tuote-
kehitys
Integrointi
Mobiili &
some
Portaali &
yhteisöt
Paneeli &
profilointi
Raportointi &
analytiikka
Käyttäjä-
hallinta ja
työnkulku
Kyselyt &
tiedonkeruu
» PALVELUT JA KÄYTTÖÖNOTTO
» KESKEISET RATKAISUALUEET
» KESKEISET TUOTEKOMPONENTIT
» QUESTBACK TARJOOMA QUESTBACK ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAUSALUSTA
» YDINOSAAMISALUEET
SOME & CRM MarkkinatutkimusAsiakaskokemuksen
johtaminen
palautteenhallinta

Yhteenveto
7

Yhteenveto
• Katsaus palveluihimme
• Tekstianalyysi osana Digium Enterprisea
• Digium Enterprise: Kanavavaihtoehdot ja integrointi
liiketoimintajärjestelmiin
• Spring Launch '13: Workflow Management
• Asiakaskokemus ja sen mittaaminen: Miten se liittyy
palautteenhallintaan?

QuestBack Inspiration Day Spring '13 - webinaarit - 18.4. ja 19.4.2013

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

QuestBack Inspiration Day Spring '13 - webinaarit - 18.4. ja 19.4.2013