Crm Presentasjon Frokostseminar Final 0802

1,034 views
950 views

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,034
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Crm Presentasjon Frokostseminar Final 0802

  1. 1. Aldri har det vært viktigere eller mer lønnsomt å bygge gode kunderelasjoner! Pål Ødegaard og Øivind Skallerud, Accenture Managment Consulting Oslo, Tirsdag 9. februar 2010 Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Perf ormance Delivered are trademarks of Accenture.
  2. 2. 10 000 fots perspektivet - kampen om kundene blir stadig tøffere Kundene sitter med makten … “Cash Rich – Time Poor” De forventer mer De har flere muligheter …og de utøver den…. Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. 2
  3. 3. Som et resultat hopper kundene stadig oftere mellom banker, og dårlig kundeopplevelser er viktigste årsak til å bytte Percent of Switched – Any 67 % Top Reasons for Switching Customers (net) Providers who switched providers last Retailers 46 % Poor 68% Customer year Experience Found Better 53% Banks 42 % Price Poor Rep Knowledge 45% Internet service Provider 37 % providers Bureaucracy 40% Lack of 39% customization Home telephone 36 % Unreliable 38% service Wireless / cell 33 % phone Source: Accenture Study on Customer Service Bankenes respons: Vi må bli kundesentriske..men hva betyr det egentlig ifht å lykkes? Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 3
  4. 4. Vår opplevelse er at de mest suksessfulle kundesentriske satsingene innen finans evner å fokusere rundt 1 eller 2 akser, men aldri 3 Lønnsom vekst i nye Ambisjoner om å inkludere nye kunder kundesegmenter, nye geografier, osv. eller nye markeder Forbedringer for å beskytte/utvikle Skape verdi utfra eksisterende kunder kunderelasjoner – forbedret kundetilfredshet gjennom ek m rv o st ønskede fo r s et ifte kundeopplevelser Ekspandering av ud dr ilb be kanaler, et e st sk produktkategorier ne ri je nt og/eller nye tjenester r t tse de k vi du ut ro P Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 4
  5. 5. Hva er så disse kundeopplevelsene? Direct Marketing Advertising WEB  Kundeopplevelsen utgjør alt en kunde ser, hører, føler, tror og gjør i kontakt med banken sin  Ved virkelig å forstå konteksten og kundens behov ved hver interaksjon prøver de beste bankene å tilby differensierte kundeopplevelser Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 5
  6. 6. Hvorfor så mye fokus på kundeopplevelsen – er det kun en litt slitt klisje? Korrelasjonen mellom positive kundeopplevelser, lojalitet OG lønnsomhet er spesielt stor i bank! Do you recognize that the “…companies that deliver a strong contribution of customer customer experience receive and experience is important for high retain greater wallet share from performance? existing customers… and enjoy higher revenue compared to 63% of Leaders customer experience laggards” 24% of Performers 24% of Laggards Forrester Research, “The Business Impact of Customer Experience”, 2008 Accenture‟s Survey around Customer Experience (B2B), 2008 “Our research shows that good customer experience correlates with customer loyalty across many industries, but the correlation is especially high for banks” Forrester Research “Customer Experience Index 2008 Snapshot: Banks” Forrester asked nearly 4,700 consumers about their interactions with a variety of companies, gauging the usefulness, usability, and enjoyability of those experiences
  7. 7. Kundeopplevelsen – en døråpner for å kunne realisere forretningseffekter – mersalg og redusert churn! Forretningseffekter Domino effekten Øke omsetning og margin per kunde Den gode Kunde- opplevelsen Øke kundemassen Inntekts- effekt Redusere Kjøp av flere tjenester kunde- (Forrester research ) avgang Økt kjennskap/ Øke oppmerksomhe lønnsomhet t og ny vekst Styrker lønnsomheten Redusere Forrester research ) kostnader kundeservice, salg og feltstyrke Kostnads- effekt Redusert Churn •2 tjenester reduserer 25 percent System- rasjonalisering • 3 tjenester med ytterligere 13 percent (Hawling) Copyright © 2007 Accenture All Rights Reserved.
  8. 8. …hvorfor er det da så lite fokus på å sikre levering av den ønskede kundeopplevelsen? Immediate/Tactical Long Term/Strategic Cost Management Customer Customer Industry Redefining the Retention Acquisition Reconfiguration Business Model Sikring av ønsket kundeopplevelse Customer Proactive churn mgmt Customer mgmt Customer insight Product & Product Customization/ Pricing rationalization Simplification Bundling Pricing optimization Channel Digital channel / branch transformation Channel integration Marketing Marketing ROI Campaign development Sales & Customer service Sales force performance Service optimization optimization New routes to market Operating Model Operating model enhancements Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. 8
  9. 9. Identifiser de interaksjonene som har størst betydning for verdien av relasjonen Viktigheten av sannhetens øyeblikk Nivå av tilfredshet  Interaksjonspunkter Mitt problem som etterlater Kunne ikke ble løst i løpet emosjonelle inntrykk vært av dagen foruten og vedvarende formeninger Det er lett å Jeg er samarbeide med  Problem løst  Identifiser og forstå i fornøyd dem hvilken grad de forekommer  Transaksjoner Tid Det fungerer  Behov for  Oppnå full forståelse endring av erfaringene Ikke noe Hva er forskjellen Denne gangen  Rydd opp i elementer spesielt  Kjøp av mellom disse finner jeg meg som bidrar til negativ produkt produktene? en ny bank! innflytelse på Jeg er  Endre kundene ikke Må jeg fylle inn risikoprofil på fornøyd enda et skjema? fond  Følg opp og finpuss. Jeg rømmer!!! Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 9
  10. 10. Noen har utviklet et ”dashbord” for å følge utviklingen Customer Order Customer Awareness Enquiry Purchase Set-up Usage Payment In-Life Lifecycle Management Management Baseline 24/03/03 A A A G NA A A A Customer NA* Experience 24/04/03 A A A G NA A A A Baseline 24/03/03 G A R G NA A R A Advisor NA* Experience 24/04/03 G A R G NA A R A Baseline Operational 24/03/03 G R R G NA R R R Efficiency NA* (Cost to 24/04/03 serve) G R R G NA R R R Key Note: G Minor risk that we will not meet the experience / level of efficiency An assessment of „Awareness‟ will be A Risk that we will not meet the experience / level of efficiency required in order to better understand the impact of marketing activities R We will not meet the experience / level of efficiency NA Not Assessed Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 10
  11. 11. Det virkelig utfordrende er vektingen mellom de ulike parameterne som tilsammen utgjør kundeopplevelsen….
  12. 12. Gode kundeopplevelser er en invitasjon til å skape totalkunder - Illustrasjon på overlapp - Bank Liv Lite overlapp angir stort potensial for kryssalg Skade - Fakta -  Økt overlapp vil gi forbedret kundelønnsomhet  Økt overlapp vil bidra til redusert kundeavgang  Det koster X ganger mer å anskaffe en ny kunde fremfor å beholde en eksisterende Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 12
  13. 13. Tøffere konkurranse vil skape vinnere og tapere - Dagens situasjon - - Scenarier for fremtiden - • ”Flankene” tapes til konkurrentene • Redusert overlapp og utfordringer med lønnsomhet ”Worst case” ”Best case” • Tar ”flankene” fra konkurrenter • Økt overlapp mellom produktområder • Økt vekst på mindre produktområder • Økt lønnsomhet Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 13
  14. 14. Case eksempel: Redusert andel av kundens “lommebok” tvang banken til å restruktuere salg og markedsførings aktiviteter Eksempel fra en europeisk bank Utfordringer Områder til forbedring  Lite hensiktsmessig segmentmodell Lite kunde- Lite kundekontakt og kontakt manglende behovsorientering  Produkt push hvor de mest verdifulle kundene ble overkontaktet “brokete” Konsistent kundeopplevelse  Største delen av kundebasen var “urørt” kunde- på tvers av kanaler opplevelse  “Chinese walls” mellom kanalene Manglende Manglende oversikt og kontroll  Vekstrate på ca 3% nye kunder pr år, aktivitets- på aktiviteter på tvers av men reduksjon i omsetning på ca kontroll kanaler 15% Copyright © 2009 Accenture. All Rights Reserved. 14
  15. 15. En fire stegs tilnærming ble valgt for å forbedre kundeopplevelsen Tilnærming til gjennomføring Analyse av Forretnings- kundeporteføljen strategi (input) 1 4 Utarbeide Måle og følge opp 2 segmentstrategier 3 Eksekvere kundekontakt Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 15
  16. 16. Fakta om dagens situasjon la grunnlaget for utforming av nye segmenter Distribusjon av ekisterende kundeportefølje Value Høy 2,7% 2,1% 5,3% 12,5% >250 Medium 1,6% 2,9% 7,6% 10,7% <100 in deficit Lav 4,3% 15,4% 21,6% 13,4% 1. Low 2. Lower 3. Upper 4. High Medium Medium Sample: 4.6 Mio. core customers Engagement Bubble size shows distribution of customers by percentage 16
  17. 17. Nye segmenter med klar strategi ble utarbeidet Nye segmenter Value High B: “Selective High-Potentials“ A: “Big Spenders” >250 Medium D: “Small Savers” <100 E: “Starters“ C: “Smart Low Shoppers” 1. Low 2. Lower 3. Upper 4. High Medium Medium Engagement 17
  18. 18. Prosjektet gav betydelig gevinst og la grunnlaget for nye forbedringsinitiativ Oppnådde resultater • Signifikant økning i kryssalgsraten for alle segmenter Business • På de beste kampanjene oppnådde man en kontaktrate Case på nærmere 80% med salgsrate på ca 20% • Økt kontaktrate fra 15% til 50% gjennom alle kanaler Kunde • Betydelig bedring i kunderelasjonene • Reduksjon i kundefrafall • Behov for bedre kanalintegrasjon og samhandling på Egen tvers av kanaler læring • Stor variasjon i kompetansen til medarbeidere • Styring og kontroll av aktiviteter Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 18
  19. 19. SPØRSMÅL? Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Perf ormance Delivered are trademarks of Accenture.

×