Your SlideShare is downloading. ×

CAF GR 2006

459
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
459
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΚΕΝΤΡΩΣΗΣ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (Κ.Π.Α.)COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK (CAF) Αθήνα, 2007
  • 2. Common Assessment Framework (CAF)Μετάφραση: Όλγα ΓραβάνηΕπιμέλεια: Δρ. Νίκος ΜιχαλόπουλοςΣχεδιασμός εντύπου - Φωτοστοιχειοθεσία: Εθνικό ΤυπογραφείοΕκτύπωση – Βιβλιοδεσία: Εθνικό ΤυπογραφείοCopyright: ΥΠΕΣΔΔΑ / ΓΓΔΔ & Η.Δ.
  • 3. Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ)Βελτιώνοντας μία δημόσια οργάνωσημέσω της αυτό-αξιολόγησηςΚΠΑ 2006ΠεριεχόμεναΕισαγωγή ........................................................................................................................ 7Κριτήρια Προϋποθέσεων .............................................................................................. 13Κριτήριο 1: Ηγεσία ........................................................................................................ 15Κριτήριο 2: Στρατηγική και Προγραμματισμός ............................................................... 17Κριτήριο 3: Ανθρώπινο Δυναμικό .................................................................................. 19Κριτήριο 4: Συνεργασίες και Πόροι ................................................................................ 21Κριτήριο 5: Διαδικασίες ................................................................................................. 24Κριτήρια Αποτελεσμάτων ................................................................................................. 27Κριτήριο 6: Αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη ......................... 29Κριτήριο 7: Αποτελέσματα για το ανθρώπινο δυναμικό .................................................. 30Κριτήριο 8: Αποτελέσματα σχετικά με την κοινωνία ....................................................... 32Κριτήριο 9: Κύρια αποτελέσματα επίδοσης .................................................................... 33Σύστημα βαθμολόγησης του ΚΠΑ και Ομάδες Αξιολόγησης .......................................... 35Κατευθυντήριες οδηγίες για τη χρήση του ΚΠΑ ............................................................ 40Συγκριτική μάθηση ...................................................................................................... 52Γλωσσάριο .................................................................................................................. 55 5
  • 4. Εισαγωγή 900 ευρωπαϊκές υπηρεσίες δημόσιας διοίκησης χρη- σιμοποιούν το ΚΠΑ για να βελτιώσουν τη λειτουρ-Ορισμός γία τους. Όμως και εκτός Ευρώπης υπάρχει μεγά-Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) είναι ένα ερ- λο ενδιαφέρον για το ΚΠΑ π.χ. από την Κίνα, τηγαλείο διοίκησης ολικής ποιότητας που έχει επηρε- Μέση Ανατολή, τη Δομινικανή Δημοκρατία και τηαστεί από το Πρότυπο Αριστείας του Ευρωπαϊκού Βραζιλία. Περισσότεροι από 300 χρήστες του ΚΠΑΙδρύματος για τη Διοίκηση Ποιότητας (European συναντήθηκαν στο πρώτο και δεύτερο ευρωπαϊκόFoundation Quality Management - EFQM) και το συνέδριο στη Ρώμη το 2003 και στο Λουξεμβούρ-πρότυπο του Γερμανικού Πανεπιστημίου Διοικητι- γο το 2005 αντίστοιχα. Δύο μελέτες του EIPA, πουκών Επιστημών Speyer. Σύμφωνα με το ΚΠΑ τα έγιναν στο πλαίσιο των συνεδρίων αυτών παρέχουνάριστα αποτελέσματα ως προς την οργανωτική μια λεπτομερή πληροφόρηση για τη χρήση του ΚΠΑαπόδοση, τους πελάτες/πολίτες και την κοινωνία στην Ευρώπη και ενέπνευσαν την αναθεωρημένηεξαρτώνται από την ηγεσία, τη στρατηγική και τον έκδοσή του το 2006. Μία βάση δεδομένων για τιςπρογραμματισμό, το ανθρώπινο δυναμικό, τις συ- εφαρμογές του ΚΠΑ αναπτύσσεται περαιτέρω στονεργασίες και τους πόρους και τις διοικητικές διαδι- ΕΙΡΑ, μαζί με την ενσωμάτωση καλών πρακτικώνκασίες. Το ΚΠΑ αποτελεί μια ολιστική ανάλυση της στις δημόσιες διοικήσεις από όλη την Ευρώπη καιοργανωτικής απόδοσης προσεγγίζοντάς την από ευρύτερα. Μία χρήση του ΚΠΑ με ηλεκτρονικό τρό-διαφορετικές οπτικές ταυτόχρονα. πο θα είναι σύντομα διαθέσιμη για τις οργανώσεις που επιθυμούν να το εφαρμόσουν. Η ιστοσελίδαΠροέλευση και ανάπτυξη του ΚΠΑ δίνει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σεΤο ΚΠΑ είναι το αποτέλεσμα της συνεργασίας ευρωπαϊκό επίπεδο. Το πρότυπο έχει ήδη μεταφρα-των Υπουργών της Ευρωπαϊκής Ένωσης που είναι στεί σε 19 γλώσσες. Επίσης και σε εθνικό επίπεδο,υπεύθυνοι για τη Δημόσια Διοίκηση. Διαμορφώθη- πολλές χώρες ανέπτυξαν δομές υποστήριξης για τοκε από την Ομάδα Καινοτόμων Δημοσίων Υπηρε- ΚΠΑ όπως εκπαιδευτικά προγράμματα, ηλεκτρονικάσιών (Innovative Public Services Group - IPSG), εργαλεία, φυλλάδια, συνέδρια χρηστών του ΚΠΑπου αποτελείται από εθνικούς εμπειρογνώμονες και βάσεις δεδομένων. Όλες αυτές οι δραστηριότη-και συστάθηκε με απόφαση των Γενικών Διευθυ- τες εξασφαλίζουν ότι όλοι οι δρώντες που συμμε-ντών. Σκοπός της ομάδας αυτής είναι η προώθηση τέχουν στο ΚΠΑ θα επιτύχουν το στόχο των 2000ανταλλαγών και η οργάνωση συνεργασιών στο πε- εγγεγραμμένων χρηστών μέχρι το 2010 – όπως κα-δίο των διοικητικών καινοτομιών και της παροχής θορίσθηκε στο πλαίσιο της Βρετανικής Προεδρίας.δημοσίων υπηρεσιών στους πολίτες των κρατών Οι Υπουργοί που είναι υπεύθυνοι για τη Δημόσιαμελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Διοίκηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση, εξέφρασαν μετά το τέλος της Προεδρίας του Λουξεμβούργου στιςΗ πρώτη πιλοτική έκδοση παρουσιάστηκε το Μάιο 8 Ιουνίου 2005 την εκτίμησή τους για τη γόνιμη2000 και στη συνέχεια αναθεωρήθηκε το 2002. ανταλλαγή ιδεών, εμπειριών και καλών/βέλτι-Παράλληλα, βάσει σχετικής απόφασης των Γενικών στων πρακτικών μεταξύ των Δημοσίων Διοικήσε-Διευθυντών έχει συσταθεί και λειτουργεί το Κέντρο ων των μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης στο πλαί-Διαχείρισης Δεδομένων του ΚΠΑ στο Ευρωπαϊκό Ιν- σιο του Ευρωπαϊκού Δικτύου Δημόσιας Διοίκησηςστιτούτο Δημόσιας Διοίκησης (European Ιnstitute (Εuropean Ρublic Αdministration Νetwork - EPAN)of Ρublic Αdministration - EIPA) στο Μάαστριχτ. καθώς και για την ανάπτυξη και χρήση εργαλείωνΣτους στρατηγικούς στόχους του ΕΙΡΑ είναι η ολο- όπως το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης. Υπογράμμι-κληρωμένη λειτουργία του Κέντρου Διαχείρισης σαν την ανάγκη ενσωμάτωσης των ζητημάτων τηςΔεδομένων του ΚΠΑ. ποιότητας στην ημερήσια διάταξη για τη στρατη-Μαζί με το δίκτυο των εθνικών εκπροσώπων για γική της Λισαβόνας. Η αναθεωρημένη έκδοση τουτο ΚΠΑ, το οποίο υποβοηθείται από το Ευρωπαϊ- ΚΠΑ 2006 έλαβε υπόψη της αυτό το αίτημα.κό Ίδρυμα για τη Διοίκηση Ποιότητας (EFQM) καιτο Πανεπιστήμιο Speyer, το Κέντρο Διαχείρισης Κύρια επιδίωξη και υποστήριξηΔεδομένων του ΚΠΑ ανέλαβε την παρακολούθη- Το ΚΠΑ προσφέρεται ως ένα εύκολο στη χρήση τουση εφαρμογής του προτύπου και αξιολόγησης της εργαλείο, ώστε να βοηθηθούν οι οργανώσεις τουχρήσης του. Από το 2000 μέχρι το 2005 περίπου δημοσίου τομέα σε όλη την Ευρώπη να χρησιμο- 7
  • 5. ποιήσουν τεχνικές διοίκησης ολικής ποιότητας και αυτό-αξιολόγησης και τον τρόπο οργάνωσης τηςνα βελτιώσουν την απόδοσή τους. Το ΚΠΑ παρέχει σχετικής ομάδαςένα πλαίσιο αυτό-αξιολόγησης που είναι εννοιολο- γ. τις οδηγίες για τη διαμόρφωση έργων διοικητι-γικά παρόμοιο με τα κύρια μοντέλα Διοίκησης Ολι- κών βελτιώσεων μέσω του ΚΠΑκής Ποιότητας, ιδιαιτέρως με το EFQM, αλλά έχει δ. το γλωσσάριοδιαμορφωθεί ειδικά για τις οργανώσεις του δημοσί-ου τομέα, λαμβάνοντας υπόψη τις διαφορές τους. Πεδίο εφαρμογής του ΚΠΑΤο ΚΠΑ έχει τέσσερις κυρίους σκοπούς: Το ΚΠΑ μπορεί να εφαρμοστεί στο σύνολο των1. να εισαγάγει στη δημόσια διοίκηση τις αρχές δημοσίων οργανώσεων ανεξάρτητα από επίπεδο της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και προοδευ- λειτουργίας σε εθνικό/ομοσπονδιακό, περιφερεια- τικά να την οδηγήσει, μέσω της χρήσης και κό και τοπικό επίπεδο. Μπορεί επίσης να χρησιμο- της κατανόησης της αυτό-αξιολόγησης, από ποιηθεί σε ένα μεγάλο εύρος συνθηκών όπως π.χ. ως μέρος ενός συστηματικού προγράμματος με- την αλληλουχία των δραστηριοτήτων «Προ- ταρρύθμισης ή ως βάση στοχευμένων διοικητικών γραμματισμός-Εκτέλεση» σε έναν ολοκληρω- βελτιώσεων στο δημόσιο τομέα. Σε ορισμένες πε- μένο κύκλο ποιότητας αποτελούμενο από τον ριπτώσεις, και ειδικά σε πολύ μεγάλες οργανώσεις, Προγραμματισμό, την Εκτέλεση, τον Έλεγχο μια αυτό-αξιολόγηση μπορεί επίσης να λάβει χώρα και την Ανάδραση, σε έναν τομέα της οργάνωσης π.χ. σε ένα επιλεγ-2. να διευκολύνει την αυτό-αξιολόγηση μιας μένο τμήμα ή διεύθυνση ή γενική διεύθυνση. δημόσιας οργάνωσης, ώστε να αποτυπωθεί επαρκώς η υφιστάμενη κατάσταση και να σχε- Προσαρμογή του εργαλείου διαστούν δράσεις βελτίωσης, Καθώς το ΚΠΑ είναι ένα γενικό εργαλείο, κατά την3. να αποτελέσει τη «γέφυρα» μεταξύ των δια- εφαρμογή του μπορεί να προσαρμοστεί ανάλογα, φορετικών μοντέλων που χρησιμοποιούνται δίχως όμως να τροποποιούνται τα 9 κριτήρια, τα στη διοίκηση ποιότητας, 28 υποκριτήρια και το σύστημα βαθμολογίας. Τα4. να διευκολύνει τη συγκριτική μάθηση μεταξύ παραδείγματα και η διαδικασία αυτό-αξιολόγησης των οργανώσεων του δημοσίου τομέα. όπως περιγράφονται στις κατευθυντήριες αρχές μπορεί να προσαρμόζονται ανάλογα αλλά προτεί-Το παρόν έντυπο στοχεύει στην παρουσίαση του νεται να ληφθούν υπόψη τα κύρια σημεία των κα-ΚΠΑ το οποίο αποτελείται από: τευθυντήριων αρχών.α. εννέα κριτήρια και είκοσι οκτώ υποκριτήρια μετα ανάλογα παραδείγματα Δομήβ. τις κατευθυντήριες αρχές για την λειτουργία της Η δομή του ΚΠΑ απεικονίζεται παρακάτω: Το Μοντέλο ΚΠΑ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Αποτελέσματα Ανθρώπινο σχετικά με το Δυναμικό Ανθρώπινο Δυναμικό Αποτελέσματα Στρατηγική προσανατολισμένα και προς τον Προγραμματισμός πολίτη/πελάτη Συνεργασίες Αποτελέσματα και σχετικά με την πόροι Κοινωνία ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΜΑΘΗΣΗ8
  • 6. Η δομή των εννέα κριτηρίων προσδιορίζει τα κύρια βουλιών ποιότητας στις καθημερινές επιχειρη-σημεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη σε οποια- σιακές λειτουργίες,δήποτε οργανωτική ανάλυση. Τα κριτήρια 1 έως - ένα μέσο μέτρησης της προόδου μέσω της πε-5 αφορούν τις προϋποθέσεις μιας οργάνωσης. Οι ριοδικής αξιολόγησης ανά τακτά χρονικά δια-προϋποθέσεις καθορίζουν το τι κάνει η οργάνωση στήματα.και πώς προσεγγίζει τα έργα που της έχουν ανατε-θεί, ώστε να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Έννοιες και αξίες του ΚΠΑΤα κριτήρια 6 έως 9 αφορούν τα αποτελέσματα που Το ΚΠΑ ως εργαλείο της Διοίκησης Ολικής Ποιό-επιτυγχάνει η δημόσια οργάνωση ως προς τους πο- τητας θεμελιώνεται στις βασικές έννοιες και αξίεςλίτες/πελάτες, το ανθρώπινο δυναμικό, την κοινω- που συνθέτουν τη διοικητική αριστεία, όπως αυτήνία και τα βασικά αποτελέσματα μέσω μετρήσεων έχει αποτυπωθεί από το EFQM, και ειδικότερα στοντης ικανοποίησης των πολιτών από τη λειτουργία προσανατολισμό στα αποτελέσματα, στην εξυπηρέ-μιας δημόσιας οργάνωσης. Τα ανωτέρω κριτήρια τηση του πελάτη, στην ηγεσία και στην αξιοπιστίαβασίζονται στη χρησιμοποίηση δεικτών μέτρησης της στοχοθεσίας, στη διοίκηση μέσω διαδικασιώναποτελεσμάτων. Κάθε κριτήριο χωρίζεται σε έναν και πραγματικών δεδομένων, στη συμμετοχή τουαριθμό 28 υποκριτηρίων, τα οποία προσδιορίζουν ανθρώπινου δυναμικού, στη συνεχή βελτίωση καιτα κύρια ζητήματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη καινοτομία, στις αμοιβαία επωφελείς συνεργασίεςόταν αξιολογείται μια οργάνωση. Το περιεχόμενο και στη συλλογική κοινωνική ευθύνη. Το ΚΠΑ βο-κάθε υποκριτηρίου εκφράζεται μέσω παραδειγμά- ηθάει στη βελτίωση της απόδοσης των δημοσίωντων που εξηγούν τη φύση του. Κάθε παράδειγμα οργανώσεων στη βάση των παραπάνω εννοιών.αφορά και ένα πεδίο ή πτυχή της διοικητικής πραγ-ματικότητας που προσεγγίζεται ώστε να διερευνη- Το δημόσιο μάνατζμεντ και η ποιότητα στο δημόσιοθεί εάν αυτή ανταποκρίνεται στις προβλεπόμενες τομέα διαφέρουν σε σχέση με τον ιδιωτικό τομέα.απαιτήσεις από το ΚΠΑ. Οι βασικές κοινές προϋποθέσεις λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης στην ευρωπαϊκή κοινωνικό-Κύρια Χαρακτηριστικά πολιτική και διοικητική κουλτούρα είναι: η νομιμό-Η χρήση του ΚΠΑ παρέχει στην οργάνωση ένα πλαί- τητα (δημοκρατική, κοινοβουλευτική), η αρχή τουσιο αρχών και διαδικασιών των οποίων η εφαρμο- νόμου και η ηθική συμπεριφορά που βασίζεται σεγή συμβάλλει στη συνεχή διοικητική βελτίωση. Το κοινές αξίες και αρχές όπως ο ανοιχτός χαρακτήραςΚΠΑ παρέχει: της διοίκησης, η υποχρέωση λογοδοσίας, η συμ-- μια αξιολόγηση βασισμένη σε πραγματικά μετοχή, η ποικιλομορφία, η ισότητα, η κοινωνική στοιχεία, δηλαδή σε ένα σύνολο κριτηρίων δικαιοσύνη, η αλληλεγγύη, η συνεργασία και οι που έχουν γίνει ευρέως αποδεκτά από όλο τον συμπράξεις. ευρωπαϊκό δημόσιο τομέα,- ευκαιρίες να αναγνωριστεί η πρόοδος που έχει Αν και το ΚΠΑ εστιάζεται κυρίως στην αξιολόγηση συντελεστεί και να εντοπιστούν πεδία εξαιρε- της απόδοσης της διοίκησης και στον προσδιορισμό τικών αποδόσεων, των οργανωτικών της αιτιών, ώστε να καταστήσει- ένα μέσο διασφάλισης της συνέπειας και της δυνατή τη διοικητική βελτίωση, ο τελικός στόχος συνέχειας ως προς το τι πρέπει να γίνει για να της εφαρμογής του είναι η συνεισφορά στην καλή βελτιωθεί η δημόσια οργάνωση, διακυβέρνηση.- ένα σύνδεσμο μεταξύ των διαφορετικών επιδι- ωκόμενων αποτελεσμάτων και των υποστηρι- Έτσι, η αξιολόγηση της απόδοσης αφορά τα εξής κτικών πρακτικών ή προϋποθέσεων, ζητήματα:- ένα μέσο για να δημιουργηθεί ενθουσιασμός - την ικανότητα ανταπόκρισης στις ανάγκες των μεταξύ των υπαλλήλων με τη συμμετοχή τους πολιτών και τη λογοδοσία, στη διαδικασία βελτίωσης, - την έννομη λειτουργία της και τη δράση της- ευκαιρίες να προωθηθούν και να γίνουν κοινό εντός του προβλεπόμενου θεσμικού-κανονι- κτήμα οι καλές διοικητικές πρακτικές ενδο-δι- στικού πλαισίου, οικητικά αλλά και μεταξύ διαφορετικών οργα- - την επικοινωνία με το πολιτικό επίπεδο, νώσεων, - τη συμμετοχή των μετόχων και την εξισορρό-- ένα μέσο ενσωμάτωσης των διαφόρων πρωτο- πηση των αναγκών των μετόχων, 9
  • 7. - την άριστη παροχή υπηρεσιών, μεταξύ των προϋποθέσεων, αυτό το είδος σχέσης- την εξοικονόμηση πόρων, πρέπει να ερευνηθεί στην αυτό-αξιολόγηση. Στην- την επίτευξη των στόχων και πραγματικότητα, η ένταση των σχέσεων είναι πολύ- τη διαχείριση του εκσυγχρονισμού, της καινο- διαφορετική μεταξύ των διαφορετικών οργανώσε- τομίας και της αλλαγής. ων και η φύση τους καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την ποιότητα της οργάνωσης. Οι άριστες οργανώσειςΑλληλένδετες λειτουργίες στο πλαίσιο του χαρακτηρίζονται, παραδείγματος χάρη, από ισχυ-προτύπου ρές αλληλεπιδράσεις μεταξύ του κριτηρίου 1 καιΗ ολιστική προσέγγιση βάσει της Διοίκησης Ολικής των κριτηρίων 2,3, και 4, και μεταξύ του κριτηρίουΠοιότητας και του ΚΠΑ δεν σημαίνει μόνο ότι οι 3 και των κριτηρίων 4 και 5. Οι σχέσεις προφανώςλειτουργίες της δημόσιας οργάνωσης αξιολογού- δεν περιορίζονται στο επίπεδο των κριτηρίων. Αρ-νται προσεκτικά, αλλά και ότι μετρούνται οι παρα- κετά συχνά παρατηρούνται και ουσιώδεις αλληλε-γόμενες επιπτώσεις από τη μεταξύ τους αλληλε- πιδράσεις/σχέσεις στο επίπεδο των υποκριτηρίων.ξάρτηση. Ο διαχωρισμός που θα μπορούσε να γίνει Η σπουδαιότητα των αποδείξεων και των με-είναι αυτός μεταξύ: τρήσεων- της σχέσης αιτίου-αποτελέσματος, δηλαδή με- ταξύ του αριστερού τμήματος του προτύπου Η αυτό-αξιολόγηση και η βελτίωση των δημοσίων (οι προϋποθέσεις – αιτίες) και του δεξιού τμή- οργανώσεων είναι πολύ δύσκολη χωρίς αξιόπιστη ματος (τα αποτελέσματα-συνέπειες) και πληροφόρηση για τις διαφορετικές λειτουργίες της- της ολιστικής σχέσης μεταξύ των αιτιών (προ- δημόσιας οργάνωσης. Το ΚΠΑ ενεργοποιεί τις ορ- ϋποθέσεων). γανώσεις του δημοσίου τομέα προκειμένου να συλ-Μόνο στο τελευταίο μπορεί να εφαρμοστεί ο ολιστι- λέξουν και να χρησιμοποιήσουν πληροφορίες, αλλά πολύ συχνά αυτή η πληροφόρηση δεν είναι διαθέσι-κός χαρακτήρας. μη σε μια πρώτη αυτό-αξιολόγηση. Αυτό συμβαίνει διότι το ΚΠΑ αντιμετωπίζεται συχνά ως μέτρηση πουΔιασύνδεση μεταξύ του αριστερού και του δεξιού ξεκινά από μηδενική βάση. Υποδεικνύει τις περιοχέςτμήματος του προτύπου: έγκειται στη σχέση αι- εκείνες που είναι βασικές για να ξεκινήσει η μέτρηση.τίου-αποτελέσματος μεταξύ των προϋποθέσεων Όσο περισσότερο μια διοίκηση εξελίσσεται προς τη(αιτιών) και των αποτελεσμάτων (συνεπειών), συνεχή βελτίωση τόσο περισσότερο θα συλλέγει καικαθώς και στην αλληλεπίδραση από το τελευταίο θα διαχειρίζεται την πληροφόρηση με συστηματικόστο πρώτο. Η επαλήθευση των διασυνδέσεων αι- και προοδευτικό τρόπο, εσωτερικά και εξωτερικά.τίου-αποτελέσματος είναι θεμελιώδους σημασίαςστην αυτό-αξιολόγηση, όπου ο αξιολογητής πρέπει Ο ρόλος του συστήματος βαθμολόγησηςπάντοτε να ελέγχει τη συνέπεια μεταξύ ενός δεδο- Ένα από τα συστατικά στοιχεία του ΚΠΑ είναι τομένου αποτελέσματος (ή μιας σειράς ομοιογενών σύστημα βαθμολόγησης. Αν και ο εντοπισμός τωναποτελεσμάτων) και των «αποδείξεων» που έχουν δυνατών σημείων και των πεδίων που χρειάζονταισυλλεχθεί στα σχετικά κριτήρια και υποκριτήρια βελτίωση και των αντίστοιχων δράσεων βελτίωσηςαπό την πλευρά των προϋποθέσεων. Μια τέτοια είναι οι πιο σημαντικές εκροές της αυτό-αξιολόγη-συνέπεια είναι μερικές φορές δύσκολο να επαλη- σης, οι δημόσιες οργανώσεις μερικές φορές ενδια-θευθεί, από τη στιγμή που εξαιτίας του ολιστικού φέρονται για τις βαθμολογίες. Για αυτό το λόγο, τοχαρακτήρα της οργάνωσης, οι διαφορετικές αιτίες σύστημα βαθμολόγησης διατηρείται και εξελίσσεται(προϋποθέσεις) αλληλεπιδρούν μεταξύ τους όταν στη νέα έκδοση του ΚΠΑ1.παράγουν αποτελέσματα. Σε οποιαδήποτε περί- Η βαθμολόγηση κάθε κριτηρίου και υποκριτηρίουπτωση, η ύπαρξη κατάλληλης ανάδρασης, από τα του προτύπου ΚΠΑ έχει 4 κύριους σκοπούς:αποτελέσματα που εμφανίζονται στο δεξιό τμήμα 1. να δώσει μία ένδειξη για την κατεύθυνση πουστο αντίστοιχο κριτήριο του αριστερού τμήματος, πρέπει να ακολουθήσει η δημόσια οργάνωσηθα πρέπει να ελεγχθεί κατά την αξιολόγηση. όσον αφορά τις δραστηριότητες βελτίωσης, 2. να μετρήσει την πρόοδο της δημόσιας οργά-Διασύνδεση μεταξύ των κριτηρίων και των υποκρι- νωσης,τηρίων των προϋποθέσεων: από τη στιγμή που ηποιότητα των αποτελεσμάτων καθορίζεται σε μεγά- 1 Βλ. Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ), ΥΠΕΣ-λο βαθμό από τον τύπο και την ένταση των σχέσεων ΔΔΑ, Αθήνα 200510
  • 8. 3. να εντοπίσει τις καλές πρακτικές, όπως αυτές Στο πλαίσιο της στρατηγικής της Λισαβόνας απο- προσδιορίζονται από την υψηλή βαθμολογία δίδεται περισσότερη έμφαση στον εκσυγχρονισμό από τις ομάδες αξιολόγησης προϋποθέσεων και την καινοτομία. Αυτό το θέμα εμφανίζεται σα- και αποτελεσμάτων και φώς περισσότερο στα κριτήρια της ηγεσίας και της4. να βοηθήσει ώστε να βρεθούν κατάλληλοι στρατηγικής, ενώ η ανάγκη για διαρκή βελτίωση εταίροι από τους οποίους μπορεί η δημόσια των διαδικασιών παρουσιάζεται στο κριτήριο 5. οργάνωση να μάθει. Η Εισαγωγή και αρκετά αναδιαμορφωμένα παρα- δείγματα καθιστούν προφανή τη συμβολή της Δι-Νέο στοιχείο στο ΚΠΑ 2006 είναι η πρόβλεψη δύο οίκησης Ολικής Ποιότητας στο δημόσιο τομέα προςτρόπων βαθμολόγησης: ο «απλός τρόπος βαθμο- την κατεύθυνση της καλής διακυβέρνησης.λόγησης μέσω ΚΠΑ» και ο «αναλυτικός-παραμε- Το σύστημα βαθμολόγησης επιτρέπει στις οργανώ-τροποιημένος τρόπος βαθμολόγησης». Περισσότε- σεις να εμβαθύνουν τη γνώση τους σχετικά με τηνρες πληροφορίες δίνονται στο παράρτημα για τη αξιολόγηση και να εστιάσουν περισσότερο στις δρά-βαθμολόγηση (σελ. 35). σεις τους που αποβλέπουν στη διοικητική βελτίωση. Οι κατευθυντήριες αρχές για την αυτό-αξιολόγησηΔιοικητική γλώσσα και γλωσσάριο και τα σχέδια διοικητικής βελτίωσης παρέχουν επι-Πολλές οργανώσεις του δημοσίου τομέα, που χρη- πρόσθετες οδηγίες. Η πρόσφατη επιτυχία της συ-σιμοποιούν το ΚΠΑ για πρώτη φορά, έρχονται αντι- γκριτικής μάθησης μέσω του ΚΠΑ έχει προσδιορίσειμέτωπες με μία ορολογία που είναι δύσκολο να νέες κατευθύνσεις στο πεδίο αυτό.παρακολουθήσουν. Η εμπειρία σε θέματα δημοσίουμάνατζμεντ βοηθάει φυσικά στο να ξεπεραστούν Συνοπτικά, η αυτό-αξιολόγηση με το Κοινό Πλαίσιοαυτές οι δυσκολίες, όμως κάποιοι υπάλληλοι που Αξιολόγησης προσφέρει στη δημόσια οργάνωσησυμμετέχουν στην αυτό-αξιολόγηση βάσει του ΚΠΑ μια ευκαιρία να μάθει περισσότερα για τον εαυτόμπορεί να μην διαθέτουν τέτοια γνώση. Το γλωσσά- της. Συγκρινόμενο με ένα πλήρως αναπτυγμένοριο στο τέλος αυτού του εντύπου υπάρχει ακριβώςγια να τους βοηθήσει παρέχοντάς τους έναν πιο πρότυπο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, το ΚΠΑ σχε-ακριβή ορισμό για τις βασικές λέξεις και ορισμούς. διάστηκε για να είναι φιλικό προς το χρήστη ως έναΔεδομένης της φύσης των «πελατών» στο δημό- εισαγωγικό πρότυπο. Εννοείται ότι οποιαδήποτεσιο τομέα, ο όρος πολίτης/πελάτης χρησιμοποιείται οργάνωση σκοπεύει να προχωρήσει περισσότεροαποδίδοντας έμφαση στη διττή σχέση μεταξύ της θα επιλέξει ένα από τα πιο αναπτυγμένα πρότυπαδημόσιας διοίκησης και (όπως το πρότυπο Speyer ή EFQM). Το ΚΠΑ έχει το- των χρηστών των δημοσίων υπηρεσιών, κα- πλεονέκτημα να είναι συμβατό με αυτά τα πρότυπα θώς και και να αποτελεί έτσι ένα πρώτο βήμα για τη δημό-- του κοινού, το οποίο ως πολίτες και φορολο- σια οργάνωση που επιθυμεί να ασχοληθεί περισσό- γούμενοι έχει ένα μερίδιο στις παρεχόμενες τερο με τη διοίκηση ολικής ποιότητας. υπηρεσίες και στις εκροές τους. Το «ΚΠΑ λειτουργεί».Οι κυριότερες διαφορές μεταξύτου ΚΠΑ 2002 και ΚΠΑ 2006 Το ΚΠΑ είναι προς δημόσια χρήση και διατίθεταιΟι χρήστες των προηγούμενων εκδόσεων του ΚΠΑ δωρεάν. Οι δημόσιες οργανώσεις είναι ελεύθερεςδεν θα δυσκολευτούν με τη νέα αυτή έκδοση. να χρησιμοποιήσουν το μοντέλο όπως επιθυμούν. 11
  • 9. ΠροϋποθέσειςΤα κριτήρια 1-5 σχετίζονται με τα χαρακτηριστικά των προϋποθέσεων λειτουργίας μιας δημόσιας οργά-νωσης. Αυτά δηλαδή καθορίζουν το τι κάνει η δημόσια οργάνωση και πώς προσεγγίζει τα έργα της, ώστενα επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Η αξιολόγηση των δράσεων που συνδέονται με τις προϋποθέσειςαπόδοσης πρέπει να βασίζονται στην Ομάδα Αξιολόγησης Προϋποθέσεων.
  • 10. Κριτήριο 1: Ηγεσία Πέρα από τις δικές τους ιδιαίτερες αξίες, οι ευρω- παϊκές οργανώσεις του δημοσίου τομέα μοιράζο-Ορισμός νται έναν αριθμό κοινών αξιών όπως είναι η νομι-Η συμπεριφορά των ηγετών μιας δημόσιας οργά- μότητα, η διαφάνεια, η ισότητα, η ποικιλομορφίανωσης μπορεί να βοηθήσει ώστε να δημιουργηθεί και η άρνηση των συγκρούσεων συμφερόντων. Οισαφήνεια και ενότητα σκοπού και ένα περιβάλλον ηγέτες μεταδίδουν αυτές τις αξίες σε όλη τη δημό-στο οποίο να διαπρέπει η ίδια η οργάνωση και το σια οργάνωση και μπορεί να τις μεταφράζουν, πα-ανθρώπινο δυναμικό της. ραδείγματος χάρη, σε κώδικες συμπεριφοράς πουΟι ηγέτες υποδεικνύουν τον προσανατολισμό της καθορίζουν την επαγγελματική συμπεριφορά του ανθρώπινου δυναμικού.δημόσιας οργάνωσης. Αναπτύσσουν την αποστο-λή, το όραμα και τις αξίες που απαιτούνται για την Οι ηγέτες δημιουργούν τις άριστες συνθήκες γιαμακροχρόνια επιτυχή λειτουργία της. Παρέχουν την οργάνωσή τους, ώστε αυτή να προσαρμόζεταικίνητρα και υποστηρίζουν το ανθρώπινο δυναμικό στη συνεχώς μεταβαλλόμενη κοινωνία την οποίατης δημόσιας οργάνωσης με το να ενεργούν σαν υπηρετούν. Οι ίδιοι αναζητούν ευκαιρίες, ώστε ναπρότυπα ρόλων και να συμπεριφέρονται σύμφωνα καινοτομούν και να εκσυγχρονίζεται το σύστημα δι-με τις εκφρασμένες και καθιερωμένες αξίες. οίκησης των δημοσίων οργανώσεων. Ταυτόχρονα,Οι ηγέτες αναπτύσσουν, εφαρμόζουν και ελέγχουν ενσωματώνουν τις αρχές της ηλεκτρονικής διοίκη-το σύστημα διοίκησης της οργάνωσης και επιθεω- σης στο μάνατζμεντ των δημοσίων οργανώσεων.ρούν την απόδοσή της και τα αποτελέσματά της.Είναι υπεύθυνοι για τη βελτίωση της απόδοσης και Οι ηγέτες στις οργανώσεις του δημοσίου τομέαπροετοιμάζονται για το μέλλον οργανώνοντας τις απαιτείται τυπικά να εργάζονται με τους πόρουςαλλαγές που απαιτούνται, ώστε η δημόσια οργά- που τους έχουν εκχωρηθεί και με αυτούς να επι-νωση να εκπληρώσει την αποστολή της. τυγχάνουν τους σκοπούς και τους στόχους. ΑυτόΣτο δημόσιο τομέα, οι ηγέτες είναι ο κύριος συν- μερικές φορές καθιστά αναγκαία την εξισορρόπησηδετικός κρίκος μεταξύ της δημόσιας οργάνωσης των αναγκών των πολιτών, των πολιτικών και τωνκαι της πολιτικής ηγεσίας στη διαχείριση των κοι- άλλων μετόχων. Συνεπώς, οι ηγέτες πρέπει να δεί-νών ευθυνών τους. Επίσης, είναι υπεύθυνοι για το χνουν ότι κατανοούν ποιοι είναι οι πελάτες τους,χειρισμό των σχέσεων με τους άλλους μετόχους οι απαιτήσεις τους και πώς όλα αυτά μπορούν νακαι εξασφαλίζουν την ικανοποίηση των αναγκών εξισορροπήσουν με τις εντολές των πολιτικών, επι-τους. δεικνύοντας σαφή δέσμευση στους πολίτες/πελά- τες τους, όπως επίσης και στους άλλους μετόχους.Βασικές συνέπειεςΣε ένα αντιπροσωπευτικό δημοκρατικό σύστημα, Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχείαοι εκλεγμένοι πολιτικοί χαράζουν τις στρατηγικές σχετικά με το τι κάνει η ηγεσία της υπηρεσίας γιαεπιλογές και ορίζουν τους σκοπούς που θέλουν να να:επιτύχουν στα διαφορετικά πεδία δημόσιας πολι-τικής. Η ηγεσία των οργανώσεων του δημοσίου 1.1. Δώσει μια σαφή κατεύθυνση στην οργά-τομέα βοηθάει τους πολιτικούς να διαμορφώσουν νωση αναπτύσσοντας την αποστολή, τοτην πολιτική τους δίνοντας συμβουλές από άπο- όραμα και τις αξίες τηςψη ανάλυσης, χρονικού ορίζοντα ή οράματος και Παραδείγματα:είναι, επίσης, υπεύθυνη για την εφαρμογή της πο- α. Διαμόρφωση και ανάπτυξη της αποστολήςλιτικής. (ποιοι είναι οι στόχοι μας) και του οράματος (πού θέλουμε να πάμε) της οργάνωσης εμπλέ-Κατά συνέπεια, πρέπει να γίνει διαχωρισμός στο κοντας τους σημαντικούς μετόχους και υπαλ-πλαίσιο του δημόσιου τομέα μεταξύ του ρόλου της λήλους.πολιτικής ηγεσίας και εκείνου της διοικητικής ηγε- β. Μετατροπή της αποστολής και του οράματοςσίας. Το ΚΠΑ εστιάζει, μάλλον, στο σύστημα διοί- σε στρατηγικούς (μακροπρόθεσμους και με-κησης της δημόσιας οργάνωσης παρά στην «ποιό- σοπρόθεσμους) και επιχειρησιακούς (συγκε-τητα» των δημοσίων πολιτικών που είναι ευθύνη κριμένους και βραχυπρόθεσμους) στόχους καιτης πολιτικής ηγεσίας. δράσεις. 15
  • 11. γ. Καθιέρωση ενός αξιακού πλαισίου που εμπερι- οίκησης (Management Information System- έχει τη διαφάνεια, την ηθική και την εξυπηρέ- M.I.S.) συμπεριλαμβανομένων και των εσωτε- τηση του πολίτη όπως επίσης και ένα κώδικα ρικών επιθεωρήσεων. επικοινωνίας με τους κύριους μετόχους. ζ. Δημιουργία κατάλληλων προϋποθέσεων γιαδ. Ενδυνάμωση της αμοιβαίας εμπιστοσύνης και διοίκηση έργων και ομαδική εργασία. του σεβασμού των ηγετών και των διοικητι- η. Μόνιμη εφαρμογή ενός συστήματος Διοίκησης κών υπαλλήλων (π.χ. οριοθετώντας πρότυπα Ολικής Ποιότητας όπως είναι το Πρότυπο ΚΠΑ καλής ηγεσίας). ή το Πρότυπο Αριστείας EFQM.ε. Δημιουργία συνθηκών για αποτελεσματική επι- θ. Ανάπτυξη ενός συστήματος μετρήσιμων στρα- κοινωνία. Εξασφάλιση της ευρύτερης γνωστο- τηγικών και επιχειρησιακών στόχων και μέ- ποίησης της αποστολής, του οράματος, των τρησης της απόδοσης της δημόσιας οργάνω- αξιών, των στρατηγικών και επιχειρησιακών σης (π.χ. Εξισορροπημένη Βαθμολόγηση, ISO στόχων σε όλους τους υπαλλήλους της δημό- 9001: 2000). σιας οργάνωσης και στους άλλους μετόχους. ι. Εντοπισμός και ορισμός προτεραιοτήτων γιαστ. Αναθεώρηση κατά τακτά χρονικά διαστήματα τις απαραίτητες αλλαγές όσον αφορά τον ορ- της αποστολής, του οράματος και των αξιών γανωτικό σχεδιασμό και το επιχειρησιακό πρό- ενσωματώνοντας τις συντελούμενες αλλαγές τυπο λειτουργίας. στο εξωτερικό περιβάλλον. κ. Γνωστοποίηση των πρωτοβουλιών αλλαγήςζ. Διαχείριση των «συγκρούσεων συμφερόντων» και των λόγων που την υπαγορεύουν στους εντοπίζοντας τις δυνητικές περιοχές συγκρού- υπαλλήλους και όλους τους μετόχους. σεων συμφερόντων και παρέχοντας τις ανα- γκαίες κατευθύνσεις διαχείρισής τους στους Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα υπαλλήλους. Αξιολόγησης ΠροϋποθέσεωνΔώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα 1.3. Υποκινήσει και υποστηρίξει τους υπαλ-Αξιολόγησης Προϋποθέσεων λήλους της οργάνωσης και να δράσει ως πρότυπο ρόλου1.2. Αναπτύξει και εφαρμόσει ένα σύστημα διοίκησης της οργάνωσης, της απόδοσης Παραδείγματα: και της αλλαγής α. Καθοδήγηση δια του παραδείγματος έτσι ώστε η δράση να συμφωνεί με τους παγιωμένουςΠαραδείγματα: στόχους και αξίεςα. Ανάπτυξη των διοικητικών διαδικασιών και β. Αποδεδειγμένη προσωπική επιθυμία των ηγε- των οργανωτικών δομών σε συμφωνία με τη τών και των στελεχών να αποδέχονται τις αλ- στρατηγική, το σχεδιασμό, τις ανάγκες και προσδοκίες των μετόχων χρησιμοποιώντας τις λαγές δρώντας στο πλαίσιο μιας εποικοδομητι- διαθέσιμες τεχνολογίες. κής ανάδρασης.β. Ορισμός των κατάλληλων μορφών διοίκησης γ. Συνεχής ενημέρωση των υπαλλήλων για ση- (επίπεδα, λειτουργίες, ευθύνες και αρμοδιότη- μαντικά ζητήματα που σχετίζονται με την ορ- τες) και εξασφάλιση ενός συστήματος για τη γάνωση. διοίκηση των διαδικασιών. δ. Υποστήριξη των υπαλλήλων για την πραγμα-γ. Ανάπτυξη και συμφωνία για τους μετρήσιμους τοποίηση των υποχρεώσεων τους, των σχεδί- σκοπούς και στόχους μεταξύ όλων των επιπέ- ων και των στόχων τους σε υποστήριξη της δων της δημόσιας οργάνωσης. επίτευξης των συνολικών στόχων της δημόσι-δ. Προσανατολισμός στους στόχους, στις εκροές ας οργάνωσης. και τα αποτελέσματα εξισορροπώντας τις ανά- ε. Ενθάρρυνση, υποστήριξη και δημιουργία γκες και τις προσδοκίες των διαφορετικών μετό- συνθηκών για την εκχώρηση αρμοδιοτήτων, χων. ανάθεση ευθυνών και κατανομή ικανοτήτωνε. Διαμόρφωση και ουσιαστική συσχέτιση της συμπεριλαμβανομένης της λογοδοσίας και της ηλεκτρονικής διοίκησης με τους στρατηγικούς ενδυνάμωσης. και επιχειρησιακούς σκοπούς της δημόσιας ορ- στ. Προώθηση μιας κουλτούρας καινοτομίας και γάνωσης. βελτίωσης ενθαρρύνοντας και υποστηρίζονταςστ. Θέσπιση ενός πληροφοριακού συστήματος δι- τους υπαλλήλους ώστε να κάνουν προτάσεις16
  • 12. για καινοτομίες και βελτιώσεις και να δρουν Κριτήριο 2: Στρατηγική και προγραμ- προληπτικά στην καθημερινή τους εργασία. ματισμόςζ. Αναγνώριση και επιβράβευση των προσπαθει- ών των ομάδων και των ατόμων. Ορισμόςη. Υποχρέωση της διοίκησης να σέβεται και να Ο τρόπος που μια οργάνωση συνδυάζει αποτελε- ασχολείται σοβαρά με τις ατομικές ανάγκες και σματικά τις αλληλένδετες δραστηριότητές της είναι συνθήκες των υπαλλήλων. αυτός που καθορίζει τη συνολική της απόδοση. Η δημόσια οργάνωση υλοποιεί την αποστολή και τοΔώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα όραμά της μέσω μιας ευκρινούς στρατηγικής πουΑξιολόγησης Προϋποθέσεων α) προσανατολίζεται στις ανάγκες των μετόχων της διοικητικής της δράσης, β) ευθυγραμμίζεται με άλ-1.4. Διαχειρίζεται τις σχέσεις με τους πολιτι- λες ασκούμενες δημόσιες πολιτικές βάσει των οποί- κούς και με τις άλλες ομάδες συμφερό- ων ικανοποιούνται άλλες ανάγκες των μετόχων ντων ώστε να διασφαλιστούν οι κοινές της και γ) υποστηρίζεται από μια συνεχώς βελτι- ευθύνες ούμενη διαδικασία διαχείρισης των πόρων και τωνΠαραδείγματα: διαδικασιών. Η στρατηγική μεταφράζεται σε σχέ-α. Προσδιορισμός των δημοσίων πολιτικών που δια, επιδιώξεις και μετρήσιμους στόχους. Ο προ- επηρεάζουν την οργάνωση γραμματισμός και η στρατηγική αντανακλούν τηνβ. Διατήρηση των προληπτικών και τακτικών προσέγγιση της οργάνωσης ως προς την εφαρμογή επαφών με τις πολιτικές αρχές στο κατάλληλο πολιτικών εκσυγχρονισμού και καινοτομιών. εκτελεστικό και νομοθετικό πεδίο.γ. Εξασφάλιση ότι οι στόχοι και σκοποί της οργά- Βασικές συνέπειες νωσης συμβαδίζουν με τις δημόσιες πολιτικές. Η στρατηγική και ο προγραμματισμός είναι μέροςδ. Ανάπτυξη και διατήρηση των συνεργασιών και του κύκλου ποιότητας ΠΕΕΑ (Προγραμματισμός, των δικτύων με σημαντικούς μετόχους (πολίτες, Εκτέλεση, Έλεγχος, Ανάδραση), που αφορά τη μη-κυβερνητικούς οργανισμούς, ομάδες συμφε- συλλογή πληροφοριών για τις παρούσες και μελλο- ρόντων, βιομηχανία και άλλες δημόσιες αρχές). ντικές ανάγκες των μετόχων, για τις εκροές και ταε. Συμμετοχή πολιτικών και άλλων μετόχων στη αποτελέσματα, ώστε να επικαιροποιείται η διαδικα- θέσπιση στόχων, εκροών και αποτελεσμάτων, σία του σχεδιασμού. Αυτό περιλαμβάνει τη χρήση καθώς και στην ανάπτυξη του συστήματος δι- αξιόπιστης πληροφόρησης, συμπεριλαμβανομένων οίκησης της οργάνωσης. των αντιλήψεων όλων των μετόχων για τις πολι-στ. Επιδίωξη της δημόσιας καταξίωσης, του σεβα- τικές, την κατεύθυνση του προγραμματισμού και σμού και της αναγνώρισης της οργάνωσης και της στρατηγικής. Η ανάδραση από μια εσωτερική των υπηρεσιών της. διαδικασία επιθεώρησης μετατρέπεται σε μια λει-ζ. Ανάπτυξη μιας λογικής προώθησης, προβο- τουργία προγραμματισμού των βελτιώσεων για την λής και διάδοσης προϊόντων και υπηρεσιών σε οργανωτική απόδοση. σχέση με τους μετόχους (προϊόν και υπηρεσία που αποτελούν στόχο). Ο εντοπισμός των κρίσιμων παραγόντων επιτυχίαςη. Συμμετοχή στις δραστηριότητες των επαγγελ- που πρέπει να εκπληρώνονται ώστε να πραγμα- ματικών ενώσεων, των αντιπροσωπευτικών τοποιούνται οι στρατηγικοί στόχοι και οι καθορι- οργανώσεων και των ομάδων συμφερόντων. σμένοι στόχοι διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην αποτελεσματική παρακολούθηση και μέτρηση τωνΔώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα αποτελεσμάτων. Οι στόχοι πρέπει να διατυπώνο-Αξιολόγησης Προϋποθέσεων νται με τέτοιο τρόπο ώστε να γίνεται διαχωρισμός μεταξύ εκροών και αποτελεσμάτων. Οι οργανώσεις πρέπει να παρακολουθούν ανελ- λιπώς και με κριτικό πνεύμα την εφαρμογή της στρατηγικής και του προγραμματισμού τους, να την επικαιροποιούν και να την προσαρμόζουν όπο- τε θεωρούν ότι είναι απαραίτητο. Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχεία σχετικά με το τι κάνει η δημόσια οργάνωση για να: 17
  • 13. 2.1. Συλλέξει πληροφορίες σχετικά με τις παρού- 2.3. Εφαρμόσει τη στρατηγική και τον προ- σες και μελλοντικές ανάγκες των μετόχων γραμματισμό σε όλη τη δημόσια οργάνωσηΠαραδείγματα: Παραδείγματα:α. Προσδιορισμός όλων των κύριων/σημαντικών α. Εφαρμογή της στρατηγικής και του προγραμ-μετόχων. ματισμού κατόπιν συμφωνίας και θέτονταςβ. Συστηματική συγκέντρωση και ανάλυση πλη- προτεραιότητες, προσδιορίζοντας χρονοδια- ροφοριών σχετικά με τους μετόχους, τις ανά- γράμματα και σχεδιάζοντας τις κατάλληλες δι- γκες και τις προσδοκίες τους. αδικασίες και την οργανωτική δομή.γ. Τακτική συλλογή και ανάλυση των πληροφο- β. Συμμετοχή των μετόχων στη διαδικασία ανά- ριών, των πηγών, της ακρίβειας και της ποι- πτυξης της στρατηγικής και του προγραμματι- ότητάς τους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει σμού καθώς επίσης και στον καθορισμό προ- πληροφορίες για σημαντικές μεταβλητές όπως τεραιοτήτων βάσει των προσδοκιών και των είναι οι κοινωνικές, οικολογικές, οικονομικές, αναγκών των μετόχων. νομικές και δημογραφικές εξελίξεις. γ. Μετάφραση των στρατηγικών και επιχειρησια-δ. Συστηματική ανάλυση των εσωτερικών δυνα- κών στόχων της οργάνωσης σε σχετικά προ- τών και αδύνατων σημείων (π.χ. διάγνωση Δι- γράμματα δράσης και έργα για τις υπηρεσιακές οίκησης Ολικής Ποιότητας ή ανάλυση με βάση μονάδες και το προσωπικό της δημόσιας οργά- τα Δυνατά και Αδύνατα σημεία, Ευκαιρίες και νωσης. Απειλές – ΔΑΕΑ). Βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Κλίμακα τηςΒαθμολογία χρησιμοποιώντας την Κλίμακα της Ομάδας Αξιολόγησης ΠροϋποθέσεωνΟμάδας Αξιολόγησης Προϋποθέσεων 2.4. Σχεδιάσει, εφαρμόσει και επικαιροποιή-2.2. Αναπτύξει, αναθεωρήσει και επικαιροποι- σει το πρόγραμμα για τον εκσυγχρονισμό ήσει τη στρατηγική και τον προγραμματι- και την καινοτομία σμό λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες των Παραδείγματα: μετόχων και τους διαθέσιμους πόρους α. Δημιουργία και ανάπτυξη μιας κουλτούρας και- νοτομιών μέσω της επιμόρφωσης, της συγκριτι-Παραδείγματα:α. Ανάπτυξη και εφαρμογή μεθόδων παρακο- κής αξιολόγησης, της οργάνωσης εργαστηρίων λούθησης, μέτρησης ή/και αξιολόγησης της μάθησης, εστιάζοντας στο ρόλο της στρατηγι- επίδοσης της οργάνωσης σε όλα τα επίπε- κής σκέψης και του προγραμματισμού. δα εξασφαλίζοντας την παρακολούθηση της β. Συστηματική παρακολούθηση των εσωτερι- εφαρμογής της στρατηγικής. κών δεικτών και των παραγόντων αλλαγήςβ. Συστηματική ανάλυση των κινδύνων και των όπως επίσης και των εξωτερικών απαιτήσεων ευκαιριών (π.χ. ανάλυση ΔΑΕΑ) και εντοπισμός για εκσυγχρονισμό και καινοτομία. των κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας μέσω της γ. Προγραμματισμός των αλλαγών που οδηγούν συστηματικής αξιολόγησης των παραγόντων στη διαδικασία εκσυγχρονισμού και καινοτομί- του περιβάλλοντος της λειτουργίας της δημό- ας (π.χ. με την εφαρμογή υπηρεσιών δικτύου) σιας οργάνωσης (συμπεριλαμβανομένων των στη βάση συζητήσεων με τους μετόχους. πολιτικών αλλαγών). δ. Ενσωμάτωση εργαλείων και μετρήσεων αποτε-γ. Αξιολόγηση των υφιστάμενων έργων με όρους λεσμάτων όπως λ.χ. μέτρηση εισροών, εκρο- εκροών, αποτελεσμάτων, επιπτώσεων και ποι- ών, αποτελεσμάτων και των αρχών Διοίκησης ότητας των στρατηγικών και επιχειρησιακών Ολικής Ποιότητας. σχεδίων. ε. Εξασφάλιση της ανάπτυξης ενός αποδοτικούδ. Εξισορρόπηση των έργων και των πόρων, των συστήματος διοίκησης αλλαγών που περιλαμ- μακροπρόθεσμων και μεσοπρόθεσμων πιέσε- βάνει την παρακολούθηση της προόδου στην ων καθώς και των απαιτήσεων των μετόχων. καινοτομία.ε. Εκτίμηση της ανάγκης για αναδιοργάνωση και στ. Εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των απαραίτη- βελτίωση των στρατηγικών και των μεθόδων των πόρων, ώστε να εφαρμοστούν οι σχεδιαζό- προγραμματισμού. μενες αλλαγές.Βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Κλίμακα της Βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Κλίμακα τηςΟμάδας Αξιολόγησης Προϋποθέσεων Ομάδας Αξιολόγησης Προϋποθέσεων18
  • 14. ΚΡΙΤΗΡΙΟ 3: Ανθρώπινο Δυναμικό ωσης της διοικητικής απόδοσης. Έτσι, αυξάνεται η ικανοποίηση των υπαλλήλων.Ορισμός Η αποτελεσματική εφαρμογή των πολιτικών γιαΤο ανθρώπινο δυναμικό είναι η ίδια η οργάνωση. το ανθρώπινο δυναμικό δεν αφορά μόνο το τμήμαΕίναι το σημαντικότερο περιουσιακό στοιχείο της. Ο Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού. Εξαρτάται απότρόπος με τον οποίο οι υπάλληλοι αλληλεπιδρούν την πολιτική ηγεσία και όλους τους προϊσταμένουςμεταξύ τους και διαχειρίζονται τους διαθέσιμους των οργανικών μονάδων της οργάνωσης επιδει-πόρους με άριστο τρόπο ορίζει την επιτυχία της ορ- κνύοντας το ενδιαφέρον τους για τα ζητήματα τωνγάνωσης. Ο σεβασμός, ο διάλογος, η ενδυνάμωση υπαλλήλων και προωθώντας ενεργά μια κουλτού-και επίσης η παροχή ενός ασφαλούς και υγιούς πε- ρα ανοικτής επικοινωνίας και διαφάνειας.ριβάλλοντος είναι θεμελιώδη στοιχεία για την εξα- Οι δημόσιες οργανώσεις μπορούν, όταν αξιολογούνσφάλιση της αφοσίωσης και της συμμετοχής των τα αποτελέσματα και τις επιδόσεις τους, να λαμβά-ατόμων στην πορεία προς την αριστεία. Η οργά- νουν υπόψη τους υφιστάμενους περιορισμούς τωννωση διαχειρίζεται, αναπτύσσει και απελευθερώνει δράσεών τους που απορρέουν από τις γενικότε-όλες τις ικανότητες των υπαλλήλων της σε ατομικό ρες ασκούμενες δημόσιες πολιτικές (π.χ. πολιτικήκαι οργανωτικό επίπεδο, ώστε να υποστηρίζεται η μισθών) δείχνοντας με αυτόν τον τρόπο πώς λει-στρατηγική και ο προγραμματισμός της και η απο- τουργούν και πώς επιχειρούν να μεγιστοποιήσουντελεσματική λειτουργία των διαδικασιών της. τις δυνατότητες των υπαλλήλων τους.Βασικές συνέπειες Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχείαΤο κριτήριο αυτό αξιολογεί εάν η οργάνωση ευθυ- σχετικά με το τι κάνει η δημόσια οργάνωση γιαγραμμίζει τους στρατηγικούς της στόχους με τους να:ανθρώπινους πόρους της, έτσι ώστε αυτοί να εντο- 3.1. Προγραμματίσει, διοικήσει και βελτιώσειπίζονται, να αναπτύσσονται, να χρησιμοποιούνται το ανθρώπινο δυναμικό με διαφάνεια σεαποτελεσματικά και να δέχονται τη μέριμνα της σχέση με τη στρατηγική και τον προγραμ-υπηρεσίας ώστε να επιτυγχάνεται η άριστη αξιο-ποίησή τους και η τελική επιτυχία. Πρέπει να δοθεί ματισμό τηςπροσοχή, ώστε να διευρυνθεί η έκταση της διοίκη- Παραδείγματα:σης ανθρώπινου δυναμικού προς όφελος τόσο της α. Ανάλυση ανά τακτά χρονικά διαστήματα τωνοργάνωσης όσο και των υπαλλήλων της. Οι υπάλ- τρεχουσών και μελλοντικών αναγκών σε αν-ληλοι πρέπει να βοηθούνται ώστε να επιτυγχάνουν θρώπινο δυναμικό συνεκτιμώντας τις ανάγκεςτο μέγιστο των δυνατοτήτων τους. Σημαντική διά- και τις προσδοκίες των μετόχων.σταση της διοίκησης προσωπικού είναι η μέριμνα β. Ανάπτυξη και γνωστοποίηση της πολιτικής γιαγια να νιώθουν καλά οι υπάλληλοι. τη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού που Όταν οι οργανώσεις δημιουργούν το κατάλληλο βασίζεται στη στρατηγική και τον προγραμμα-πλαίσιο, στο οποίο επιτρέπεται στους υπαλλήλους τισμό της δημόσιας οργάνωσης.να αναπτύσσουν συνεχώς τις ικανότητές τους, να γ. Διασφάλιση επαρκούς και κατάλληλου ανθρώ-αναλαμβάνουν μεγαλύτερες ευθύνες και περισσό- πινου δυναμικού (πρόσληψη, κατανομή, εξέ-τερες πρωτοβουλίες, οι υπάλληλοι συνεισφέρουν λιξη) ώστε να πραγματοποιούνται τα έργα καιστην ανάπτυξη του χώρου εργασίας. Αυτό μπορεί να επιτυγχάνεται η αντιστοίχηση έργων καινα πραγματοποιηθεί είτε εξασφαλίζοντας την ταύ- ευθυνών.τιση των ατομικών στόχων με τους στρατηγικούς δ. Παρακολούθηση των ανθρωπίνων πόρων πουστόχους της δημόσιας οργάνωσης, είτε με τη συμ- έχουν επενδυθεί στην παραγωγή και ανάπτυξημετοχή στη διαμόρφωση των δημοσίων πολιτικών διαδικτυακών υπηρεσιών.που αφορούν τις προσλήψεις, την επιμόρφωση και ε. Ανάπτυξη και συμφωνία για μια σαφή πολιτικήτο σύστημα αμοιβών των υπαλλήλων. που περιλαμβάνει αντικειμενικά κριτήρια προ-Τέλος, το τρίτο κριτήριο αφορά την ικανότητα της σλήψεων, προαγωγών, αμοιβών, επιβραβεύ-συνεργασίας όλων των υπαλλήλων για την ανά- σεων και κατανομών των διοικητικών λειτουρ-πτυξη του διαλόγου και την υπέρβαση του οργα- γιών.νωτικού κατακερματισμού ενθαρρύνοντάς τους να στ. Εξασφάλιση καλών συνθηκών εργασίας σε όληδιατυπώνουν καινοτόμες ιδέες και προτάσεις βελτί- τη δημόσια οργάνωση συμπεριλαμβανομένης 19
  • 15. και της μέριμνας για την υγιεινή και ασφάλεια ζ. Σχεδιασμός των δραστηριοτήτων εκπαίδευσης των εργαζομένων. και ανάπτυξης των τεχνικών επικοινωνίας σταζ. Διαχείριση των προσλήψεων και της εξέλι- πεδία της διαχείρισης κινδύνων και σύγκρου- ξης του προσωπικού λαμβάνοντας υπόψη την σης συμφερόντων. αρχή της ίσης μεταχείρισης αυτού, τη δημι- η. Αξιολόγηση των επιπτώσεων της επιμόρφωσης ουργία ίσων ευκαιριών και τα στοιχεία της ποι- και των προγραμμάτων ανάπτυξης σε σχέση κιλομορφίας (π.χ. φύλο, σεξουαλικός προσα- με το κόστος των δραστηριοτήτων μέσω της νατολισμός, σωματική αναπηρία, ηλικία, φυλή παρακολούθησης και της εφαρμογής αναλύ- και θρησκεία). σεων κόστους/οφέλους.η. Δημιουργία συνθηκών εργασίας που εξασφα- λίζουν την ισόρροπη σχέση μεταξύ των ατομι- Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα κών αναγκών και των υπηρεσιακών υποχρεώ- Αξιολόγησης Προϋποθέσεων σεων.θ. Μέριμνα για τις ανάγκες των ΑΜΕΑ και των 3.3. Ενεργοποιήσει το προσωπικό μέσω της μειονεκτούντων υπαλλήλων. ανάπτυξης του ανοικτού διαλόγου και της ενδυνάμωσής τουΔώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα Παραδείγματα:Αξιολόγησης Προϋποθέσεων α. Προώθηση μιας κουλτούρας ανοικτής επικοι- νωνίας και διαλόγου και ενθάρρυνσης της3.2. Προσδιορίσει, αναπτύξει και χρησιμο- συλλογικής εργασίας. ποιήσει τις ικανότητες των υπαλλήλων β. Δημιουργία ενός περιβάλλοντος που ευνοεί εναρμονίζοντας άτομα και ομάδες με τη γέννηση ιδεών και προτάσεων από τους τους σκοπούς και τους στόχους της ορ- υπαλλήλους και ανάπτυξη των σχετικών μη- γάνωσης χανισμών (π.χ. σχέδια προτάσεων, ομάδες ερ-Παραδείγματα: γασίας, καταιγισμός ιδεών).α. Προσδιορισμός των τρεχουσών ικανοτήτων σε γ. Συμμετοχή των υπαλλήλων και των εκπροσώ- γνώσεις, δεξιότητες και συμπεριφορές σε ατο- πων τους στην ανάπτυξη των προγραμμάτων, μικό και οργανωτικό επίπεδο. στρατηγικών, στόχων, στο σχεδιασμό των δι-β. Συζήτηση, διαμόρφωση και γνωστοποίηση της αδικασιών και στην αναγνώριση και εφαρμογή στρατηγικής για την ανάπτυξη των ικανοτή- των προτάσεων βελτίωσης. των. Αυτό αφορά ένα συμφωνημένο συνολικό δ. Συμφωνία και συναίνεση μεταξύ διοικητικών εκπαιδευτικό πρόγραμμα βασισμένο στις υφι- στελεχών και υπαλλήλων για τους στόχους και στάμενες οργανωτικές και ατομικές ανάγκες τους τρόπους μέτρησης της επίτευξής τους. (π.χ. διαχωρισμός υποχρεωτικών και προαιρε- ε. Συστηματική διεξαγωγή ερευνών, στάσεων τικών προγραμμάτων). και αντιλήψεων του προσωπικού.γ. Ανάπτυξη και συμφωνία για προσωπική επι- στ. Εξασφάλιση όρων ανάδρασης και αμφίδρομης μόρφωση και σχέδια ανάπτυξης όλων των επικοινωνίας μεταξύ των υπαλλήλων και των υπαλλήλων με ειδική έμφαση σε θέματα μά- διοικητικών στελεχών. νατζμεντ, ηγεσίας και ικανοτήτων στο χειρι- ζ. Συσκέψεις με τους εκπροσώπους των υπαλλή- σμό των σχέσεων με διαφορετικούς πελάτες- λων (π.χ. με τα συνδικάτα) πολίτες και εταίρους της δημόσιας οργάνωσης. Επίσης, μπορεί να περιλαμβάνει και επιμόρφω- Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα ση σε θέματα παροχής δικτυακών υπηρεσιών. Αξιολόγησης Προϋποθέσεωνδ. Υποστήριξη και βοήθεια προς τους νέους υπαλ- λήλους (π.χ. με την καθοδήγηση και τη διδα- σκαλία από έμπειρους εργαζόμενους).ε. Προώθηση της εσωτερικής και εξωτερικής κι- νητικότητας των υπαλλήλων.στ. Ανάπτυξη και προώθηση σύγχρονων μεθόδων επιμόρφωσης (π.χ. με πολυμέσα, κατάρτιση στο χώρο της εργασίας και ηλεκτρονική μάθηση).20
  • 16. Κριτήριο 4: Συνεργασίες και Πόροι σύστημα διοίκησης στο οποίο συμπεριλαμβάνονται οι εσωτερικοί έλεγχοι και τα λογιστικά συστήματα.Ορισμός Αν και οι δημόσιες οργανώσεις έχουν μικρή επιρ-Οι συνεργασίες και οι πόροι είναι ο τρόπος με τον ροή ως προς την κατανομή των διαθέσιμων πόρων,οποίο η δημόσια οργάνωση σχεδιάζει και διαχειρί- ωστόσο εάν επιδεικνύουν ικανότητα να παρέχουνζεται τις κύριες συνεργασίες της – ειδικά με τους «περισσότερες και πιο βελτιωμένες υπηρεσίες με τοπελάτες/πολίτες- ώστε να υποστηρίζεται η στρατη- μικρότερο κόστος», τότε δημιουργούν τις ευκαιρί-γική και ο προγραμματισμός της και η αποτελεσμα- ες να εισαγάγουν καινοτόμες δημόσιες υπηρεσίες ήτική λειτουργία των διαδικασιών της. Με αυτό τον αγαθά γρηγορότερα.τρόπο οι συνεργασίες αποτελούν σημαντικό πόρο Είναι σημαντικό να προσδιορίζονται οι οργανωτικέςγια την καλή λειτουργία της οργάνωσης. απαιτήσεις γνώσης και πληροφόρησης και αυτέςΠαράλληλα με τις συνεργασίες, οι οργανώσεις θα πρέπει να ενσωματώνονται στις διαδικασίες δι-χρειάζονται και τους πιο παραδοσιακούς πόρους- αμόρφωσης της στρατηγικής και του προγραμμα-όπως είναι τα οικονομικά, η τεχνολογία, οι εγκατα- τισμού. Η οργάνωση πρέπει να εξασφαλίζει ότι ηστάσεις- για να εξασφαλίζουν την αποτελεσματική κατάλληλη γνώση και πληροφόρηση είναι διαθέ-τους λειτουργία. Αυτοί χρησιμοποιούνται και ανα- σιμες διαρκώς και σε μορφές εύκολα προσβάσιμεςπτύσσονται για να στηρίζουν τη στρατηγική μιας ώστε να καθίσταται αποτελεσματική η εργασία τωνοργάνωσης και τις πιο σημαντικές της διαδικασίες υπαλλήλων.έτσι ώστε να επιτυγχάνονται οι στόχοι της οργά- Η οργάνωση πρέπει, επίσης, να εξασφαλίζει ότι μοι-νωσης με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο. Όταν ράζεται τις σημαντικές πληροφορίες και τη γνώσηπαρουσιάζονται με διαφάνεια, οι οργανώσεις μπο- με τους κύριους εταίρους και μετόχους σύμφωναρούν να εξασφαλίσουν την υποχρέωση λογοδοσίας με τις ανάγκες τους.προς τους πολίτες/πελάτες με τη νόμιμη χρήση τωνδιαθέσιμων πόρων. Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχεία σχετικά με το τι κάνει η δημόσια οργάνωση για να:Βασικές συνέπειες 4.1 Αναπτύσσει και υλοποιεί βασικές σχέσειςΣε μια κοινωνία που γίνεται όλο και πιο περίπλο- συνεργασίαςκη, οι δημόσιες οργανώσεις απαιτείται να διαχει-ρίζονται τις σχέσεις τους με τις άλλες οργανώσεις Παραδείγματα:(δημόσιες και ιδιωτικές) ώστε να υλοποιούν τους α. Προσδιορισμός των δυνητικών στρατηγικώνστρατηγικούς τους στόχους. εταίρων και της φύσης της σχέσης (π.χ. αγο-Οι όροι πολίτης-πελάτης καλύπτουν όλο το εύρος ραστής-προμηθευτής, συμπαραγωγή, δικτυακέςτων ρόλων που εκτείνεται από τον πολίτη-πελάτη υπηρεσίες).ως μέτοχο μέχρι τον πολίτη-πελάτη ως χρήστη των β. Σύναψη των κατάλληλων συμφωνιών συνεργα-υπηρεσιών. Το κριτήριο αυτό εστιάζεται: α) στη σίας λαμβάνοντας υπόψη τη φύση της σχέσηςσυμμετοχή των πολιτών στις δημόσιες υποθέσεις, (π.χ. αγοραστής-προμηθευτής, συνεργάτης/β) στη συμμετοχή των πολιτών στην ανάπτυξη των συν-προμηθευτής/συμπαραγωγός των προϊό-δημοσίων πολιτικών και γ) στον προσανατολισμό ντων/υπηρεσιών, σύμπραξη, δικτυακές υπηρε-στις ανάγκες και προσδοκίες των πολιτών (ανοικτή σίες).διοίκηση). γ. Καθορισμός των ευθυνών του κάθε μέρους στηΟι δημόσιες οργανώσεις υπόκεινται συχνά σε πε- διαχείριση των συνεργασιών συμπεριλαμβανο-ριορισμούς και πιέσεις, κατά τη διαχείριση των μένων των ελέγχων.οικονομικών τους πόρων, πέραν εκείνων στους δ. Τακτική παρακολούθηση και αξιολόγηση των δι-οποίους υπόκεινται οι επιχειρήσεις του ιδιωτικού αδικασιών, των αποτελεσμάτων και της φύσηςτομέα. Η ικανότητα των δημοσίων οργανώσεων να των συνεργασιών.βρίσκουν πρόσθετους οικονομικούς πόρους μπορεί ε. Ενεργοποίηση και οργάνωση των συνεργασιώννα είναι περιορισμένη όπως το ίδιο μπορεί να εί- για συγκεκριμένο έργο και ανάπτυξη και εφαρ-ναι και η ελευθερία τους να διαθέτουν ή να ανα- μογή κοινών προγραμμάτων με άλλες δημόσιεςκατανέμουν τα κεφάλαιά τους προς τις υπηρεσίες οργανώσεις.που επιθυμούν να παράσχουν. Η βάση για μια υγιή στ. Δημιουργία συνθηκών για ανταλλαγές υπαλλή-κοστολόγηση είναι ένα πλήρες χρηματοοικονομικό λων με τους συνεργάτες. 21
  • 17. ζ. Οργάνωση δραστηριοτήτων στο πεδίο της συλ- ε. Διαρκής έλεγχος του κόστους των προϊόντων λογικής κοινωνικής ευθύνης. και υπηρεσιών που παρέχονται από τη δημό-Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα σια οργάνωση συμπεριλαμβανομένης της συμ-Αξιολόγησης Προϋποθέσεων μετοχής των μονάδων. στ. Εκχώρηση και αποκέντρωση των οικονομικών4.2. Αναπτύσσει και εφαρμόζει τις συνεργασί- ευθυνών και εξισορρόπησή τους με τον κε- ες με τους πολίτες/πελάτες ντρικό έλεγχο.Παραδείγματα: ζ. Θεμελίωση των επενδυτικών αποφάσεων καια. Ενθάρρυνση της συμμετοχής των πολιτών/ του οικονομικού ελέγχου βάσει της ανάλυσης πελατών σε θέματα που απασχολούν την κοι- κόστους-οφέλους. νωνία και στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων η. Ανάπτυξη και εισαγωγή σύγχρονου οικονο- (π.χ. ομάδες συσκέψεων, έρευνες, σφυγμομε- μικού ελέγχου (π.χ. μέσω εσωτερικών οικο- τρήσεις της κοινής γνώμης, κύκλους ποιότη- νομικών επιθεωρήσεων, κτλ.) και προώθηση τας). της διαφάνειας του οικονομικού ελέγχου γιαβ. Δημιουργία μιας ανοικτής διοίκησης σε ιδέες, όλους τους υπαλλήλους. προτάσεις και παράπονα των πολιτών/πελα- θ. Δημιουργία παράλληλων συστημάτων οικονο- τών και ανάπτυξη και χρησιμοποίηση των κα- μίας και κοστολόγησης συμπεριλαμβανομένων τάλληλων μηχανισμών για τη συλλογή τους των ισολογισμών (λογαριασμοί κεφαλαίου). (π.χ. με τη βοήθεια ερευνών, ομάδων συσκέ- ι. Εξασφάλιση ενός εσωτερικού επιμερισμού ψεων, ερωτηματολογίων, κυτίων παραπόνων, κόστους (π.χ. τιμές μεταβίβασης: οι μονάδες σφυγμομετρήσεων της κοινής γνώμης, κτλ.). χρεώνονται για εσωτερικές υπηρεσίες).γ. Εξασφάλιση προληπτικής πολιτικής πληροφο- κ. Ενσωμάτωση μη οικονομικών δεδομένων στον ριών (π.χ. για τις αρμοδιότητες των διαφόρων προϋπολογισμό. δημοσίων αρχών, για τις διαδικασίες τους, λ. Εισαγωγή συγκριτικών επιδόσεων (π.χ. κτλ.). benchmarking) μεταξύ διαφορετικών οργα- νώσεων.δ. Εξασφάλιση της διαφάνειας στη λειτουργία της οργάνωσης, στις αποφάσεις της και στην Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα ανάπτυξή της (π.χ. δημοσιεύοντας ετήσιες εκ- Αξιολόγησης Προϋποθέσεων θέσεις, δίνοντας συνεντεύξεις τύπου και δημο- σιεύοντας πληροφορίες στο διαδίκτυο). 4.4. Διαχειρίζεται την πληροφορία και τη γνώσηε. Ενεργή ενθάρρυνση των πολιτών/πελατών να οργανώνονται, να εκφράζουν τις ανάγκες και Παραδείγματα: τις απαιτήσεις τους και υποστήριξη των ομά- α. Ανάπτυξη συστημάτων για τη διαχείριση, δια- δων πολιτών. τήρηση και αξιολόγηση της πληροφορίας και της γνώσης στη δημόσια οργάνωση σύμφω-Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα να με τους στρατηγικούς και επιχειρησιακούςΑξιολόγησης Προϋποθέσεων στόχους. β. Εξασφάλιση ότι οι εξωτερικά διαθέσιμες σημα-4.3. Διαχειρίζεται τα οικονομικά ντικές πληροφορίες αποκτώνται και χρησιμο-Παραδείγματα: ποιούνται με αποδοτικό τρόπο.α. Εναρμόνιση της οικονομικής διαχείρισης με γ. Συνεχής παρακολούθηση της οργανωτικής τους στρατηγικούς στόχους. πληροφόρησης και της γνώσης διασφαλί-β. Εξασφάλιση της διαφάνειας στην οικονομική ζοντας τη συνάφειά της, την ορθότητα, την διαχείριση και στον προϋπολογισμό. αξιοπιστία της και την ασφάλειά της και εναρ-γ. Εξασφάλιση μιας αποδοτικής, ως προς το κό- μονίζοντας την οργάνωση με τον στρατηγικό στος, διαχείρισης των οικονομικών πόρων. προγραμματισμό και τις τρέχουσες και μελλο-δ. Εισαγωγή καινοτόμων συστημάτων κατάρτι- ντικές ανάγκες των μετόχων. σης του προϋπολογισμού και σχεδιασμού του δ. Ανάπτυξη εσωτερικών διαύλων, ώστε να δια- κόστους (π.χ. πολλαπλοί ετήσιοι προϋπολογι- χέεται η πληροφόρηση σε ολόκληρη τη δημό- σμοί, πρόγραμμα για τους προϋπολογισμούς σια οργάνωση και να εξασφαλίζεται ότι όλοι οι έργων, προϋπολογισμός κατά φύλο). υπάλληλοι έχουν πρόσβαση στην πληροφορία22
  • 18. και τη γνώση που είναι σχετική με τις αρμοδι- χώροι γραφείων αντί ατομικών γραφείων, κι- ότητες και τα αντικείμενά τους. νητά γραφεία) και τον τεχνικό εξοπλισμό (π.χ.ε. Εξασφάλιση της πρόσβασης και της ανταλλα- αριθμός ηλεκτρονικών υπολογιστών και φω- γής των σημαντικών πληροφοριών με όλους τοτυπικά μηχανήματα ανά υπηρεσία). τους μετόχους και παρουσίαση της πληροφο- γ. Εξασφάλιση μιας αποτελεσματικής και αποδο- ρίας και των δεδομένων με έναν φιλικό προς τικής συντήρησης των κτιρίων, των γραφείων το χρήστη τρόπο. και του εξοπλισμού βάσει ενός σχεδίου.στ. Εξασφάλιση, όσο είναι εφικτό, ότι οι σημαντι- δ. Εξασφάλιση της αποδοτικής, αποτελεσματικής κές πληροφορίες και η γνώση που κατέχουν οι και συνεχούς χρήσης των μεταφορικών μέσων υπάλληλοι, παραμένουν στην υπηρεσία ακόμα και των ενεργειακών πόρων. και όταν αυτοί αποχωρούν. ε. Εξασφάλιση της κατάλληλης πρόσβασης στα κτίρια αντίστοιχα με τις ανάγκες και τις προσ-Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα δοκίες των υπαλλήλων και πολιτών/πελατώνΑξιολόγησης Προϋποθέσεων (π.χ. πρόσβαση των ατόμων με ειδικές ανά- γκες στους χώρους στάθμευσης ή στις δημόσι-4.5. Διαχειρίζεται την τεχνολογία ες μεταφορές). στ. Ανάπτυξη μιας ολοκληρωμένης πολιτικής δι-Παραδείγματα: αχείρισης των κτιριακών περιουσιακών στοι-α. Εφαρμογή μιας ολοκληρωμένης πολιτικής για χείων, συμπεριλαμβανομένης της ασφαλούς τη διαχείριση της τεχνολογίας σύμφωνα με ανακύκλωσης/διάθεσής τους π.χ. είτε με άμε- τους στρατηγικούς και επιχειρησιακούς στό- ση διοίκηση ή με ανάθεση σε τρίτους (υπερερ- χους. γολαβία).β. Αποτελεσματική εφαρμογή της κατάλληλης τεχνολογίας στη: Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα - διαχείριση εργασιών, Αξιολόγησης Προϋποθέσεων - διαχείριση γνώσης, - υποστήριξη δραστηριοτήτων εκμάθησης και βελτιώσεων, - υποστήριξη της συνεργασίας με τους με- τόχους και τους συνεταίρους και - υποστήριξη της ανάπτυξης και διατήρη- σης εσωτερικών και εξωτερικών δικτύων.Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την ΟμάδαΑξιολόγησης Προϋποθέσεων4.6. Διαχειρίζεται τις εγκαταστάσεις τηςΠαραδείγματα:α. Εξισορρόπηση μεταξύ αποτελεσματικότητας και της αποδοτικής αξιοποίησης των κτιριακών εγκαταστάσεων σύμφωνα με τις ανάγκες και προσδοκίες των πολιτών (π.χ. συγκέντρωση - αποκέντρωση των κτιρίων).β. Εξασφάλιση μιας ασφαλούς, αποδοτικής ως προς το κόστος και εργονομικά κατάλληλης χρήσης των εγκαταστάσεων γραφείου, βα- σισμένης στους στρατηγικούς και επιχειρησι- ακούς στόχους, στην πρόσβαση με τα μέσα μαζικής μεταφοράς, τις προσωπικές ανάγκες των υπαλλήλων, την τοπική κουλτούρα και τους φυσικούς περιορισμούς (π.χ. ανοιχτοί 23
  • 19. Κριτήριο 5: Διαδικασίες hoc ομάδων πολιτών στο σχεδιασμό των υπηρεσιών και προϊόντων των οργανώσεων, 2) συνεργασία μεΟρισμός τους πολίτες/πελάτες στην εφαρμογή των υπηρε-Ο τρόπος με τον οποίο η δημόσια οργάνωση εντο- σιών και προϊόντων, 3) ενδυνάμωση των πολιτών/πίζει, διαχειρίζεται, βελτιώνει και αναπτύσσει τις πελατών ώστε να πραγματοποιούν ή να έχουν πρό-βασικές της διαδικασίες ώστε να υποστηρίζει τη σβαση οι ίδιοι στις υπηρεσίες και τα προϊόντα.στρατηγική και τον προγραμματισμό της. Η καινο- Οι περιπτώσεις διαδικασιών που διασταυρώνονταιτομία και η ανάγκη να δημιουργηθεί προστιθέμε- είναι σύνηθες φαινόμενο στη δημόσια διοίκηση. Ηνη αξία για τους πολίτες/πελάτες και τους άλλους συνοχή τέτοιων διαδικασιών είναι ζωτικής σημασί-μετόχους είναι δύο από τους κύριους παράγοντες ας επειδή η αποτελεσματικότητα και αποδοτικότη-ανάπτυξης των διαδικασιών. τα εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ενοποίηση. Για το λόγο αυτό θα πρέπει να αναζητηθούν δο-Βασικές συνέπειες κιμασμένα οργανωτικά σχήματα όπως είναι λ.χ. ηΚάθε δημόσια οργάνωση με καλή απόδοση καθο- σύσταση διατμηματικών ομάδων διαχείρισης, με τοδηγείται από πολλές διαδικασίες. Κάθε διαδικασία διορισμό υπεύθυνων αυτών των ομάδων.αποτελείται από μια σειρά αλλεπάλληλων δραστη-ριοτήτων που μετατρέπουν τους πόρους ή τις εισ- Παραδείγματα διαδικασιών δημόσιας διοίκησης εί-ροές σε αποτελέσματα ή εκροές, και έτσι σε προ- ναι:στιθέμενη αξία. Αυτές οι διαδικασίες μπορεί να είναι - η παροχή βασικών υπηρεσιών που συνδέονταιδιαφορετικής φύσεως. Οι βασικές διαδικασίες είναι με την αποστολή της οργάνωσης,σημαντικές στην παροχή προϊόντων ή υπηρεσιών. - η παροχή υπηρεσιών προς τον πελάτη μέσωΟι διαδικασίες διαχείρισης διευθύνουν την οργάνω- της επεξεργασίας των ερωτημάτωνση και οι διαδικασίες υποστήριξης παρέχουν τους - η διαμόρφωση και εφαρμογή της θεσπισμένηςαπαραίτητους πόρους. Μόνο οι πιο σημαντικές από πολιτικής,αυτές τις διαδικασίες, οι κύριες διαδικασίες, αποτε- - οι διαδικασίες λήψης αποφάσεων,λούν αντικείμενο αξιολόγησης βάσει του ΚΠΑ. Κλειδί - η κατάρτιση προϋπολογισμού και ο προγραμ-στον εντοπισμό, αξιολόγηση και βελτίωση των κύ- ματισμός καιριων διαδικασιών είναι πόσο αποτελεσματικά αυτές - οι διαδικασίες για τη διοίκηση ανθρώπινου δυ-συνεισφέρουν στην επίτευξη της αποστολής της ορ- ναμικού.γάνωσης. Η συμμετοχή των πολιτών/πελατών στα Για τις μονάδες υποστήριξης, οι κύριες διαδικασί-διαφορετικά στάδια της διοίκησης των διαδικασιών, ες θα συνδεθούν με την υποστηρικτική λειτουργίαλαμβάνοντας υπόψη τις προσδοκίες τους συνεισφέ- της οργάνωσης που είναι υπεύθυνη για την παροχήρει στη συνολική τους ποιότητα και αξιοπιστία. των βασικών εργασιών.Η φύση των διαδικασιών στις δημόσιες οργανώ- Είναι σημαντικό οι διαδικασίες να αναθεωρούνταισεις μπορεί να διαφέρει σημαντικά, καλύπτοντας συνεχώς όσο ο σχεδιασμός, η καινοτομία και οι νέεςένα φάσμα στο ένα άκρο του οποίου είναι οι σχε- τεχνολογίες προχωρούν με ταχύ βήμα στην αγορά.τικά αφηρημένες δραστηριότητες όπως λ.χ. αυτές Οι δημόσιες οργανώσεις, για να αξιοποιούν όλες τιςπου αναφέρονται στην υποστήριξη για ανάπτυξη δυνατές βελτιώσεις, απαιτείται να διαθέτουν μηχα-της πολιτικής ή της ρύθμισης των οικονομικών νισμούς που τους επιτρέπουν να πληροφορούνταιδραστηριοτήτων, ενώ στο άλλο άκρο τοποθετού- από όλους τους πολίτες τις απόψεις τους για τιςνται και πολλές συγκεκριμένες δραστηριότητες που παρεχόμενες υπηρεσίες και προϊόντα.αφορούν την παροχή υπηρεσιών. Σε κάθε περίπτω-ση, μια οργάνωση πρέπει να μπορεί να αναγνωρίζει Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχείατις κύριες διαδικασίες που επιτελεί, προκειμένου να σχετικά με το τι κάνει η δημόσια οργάνωση για να:παρέχει τις αναμενόμενες εκροές και αποτελέσμα-τα, λαμβάνοντας υπόψη τις προσδοκίες των πολι- 5.1. Προσδιορίζει, σχεδιάζει, διαχειρίζεται καιτών/πελατών και των άλλων μετόχων. βελτιώνει τις διαδικασίες σε συνεχόμενηΟ ρόλος των πολιτών/πελατών θα μπορούσε να λει- βάσητουργήσει σε σχέση με τα εξής: 1) συμμετοχή των Παραδείγματα:εκπροσώπων των πολιτών/πελατών, ενώσεων ή ad α. Προσδιορισμός, περιγραφή και τεκμηρίωση24
  • 20. των κύριων διοικητικών διαδικασιών σε διαρ- σμό και τη βελτίωση των υπηρεσιών και προϊ- κή βάση. όντων (π.χ. με τη χρήση μέσων όπως έρευνες,β. Εντοπισμός των υπευθύνων των διαδικασιών διαδικασίες ανάδρασης, ομάδες ενδιαφερομέ- και ανάθεση καθηκόντων σε αυτούς. νων που σχετίζονται με την καταλληλότηταγ. Συμμετοχή των εργαζομένων και των άλλων των υπηρεσιών ή των προϊόντων και την απο- εξωτερικών μετόχων στο σχεδιασμό και ανά- τελεσματικότητά τους λαμβάνοντας υπόψη το πτυξη των κύριων διαδικασιών. φύλο και στοιχεία ποικιλομορφίας).δ. Κατανομή των πόρων στις διαδικασίες βάσει β. Συμμετοχή των πολιτών/πελατών και άλλων της σχετικής τους σημασίας και της συμβολής μετόχων στην ανάπτυξη ποιοτικών προδια- τους στην επίτευξη των στρατηγικών σκοπών γραφών για τις υπηρεσίες, τα προϊόντα και τις της οργάνωσης. πληροφορίες για τους πολίτες/πελάτες.ε. Συλλογή, καταγραφή και κατανόηση των νο- γ. Ανάπτυξη σαφών κατευθυντηρίων γραμμών μικών όρων και των άλλων ρυθμίσεων που και κανονισμών χρησιμοποιώντας κατανοητή σχετίζονται με τις διαδικασίες της οργάνωσης, γλώσσα. αναλύοντάς τες και κάνοντας προτάσεις για δ. Συμμετοχή των πολιτών/πελατών στο σχεδι- απλούστευση των διαδικασιών περιορίζοντας ασμό και την ανάπτυξη των διαύλων και των τα μη αναγκαία διοικητικά εμπόδια και την πηγών πληροφόρησης. γραφειοκρατία. ε. Εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των κατάλλη-στ. Εφαρμογή δεικτών που σχετίζονται με τις δι- λων και αξιόπιστων πληροφοριών με σκοπό τη αδικασίες και θέσπιση στόχων απόδοσης προ- βοήθεια και υποστήριξη των πολιτών/πελατών. σανατολισμένων προς τον πολίτη/πελάτη. στ. Βελτίωση της πρόσβασης στην οργάνωση (π.χ.ζ. Συντονισμός και συγχρονισμός των διαδικασιών. ευέλικτο ωράριο έναρξης εργασίας και ύπαρξηη. Έλεγχος και αξιολόγηση των συνεπειών των εντύπων σε διάφορες μορφές π.χ. κατάλληλη δικτυακών υπηρεσιών ηλεκτρονικής διοίκησης γλώσσα, διαδίκτυο, αφίσες, φυλλάδια, σύστη- επί των διαδικασιών της οργάνωσης (π.χ. απο- μα Braille για τυφλούς). δοτικότητα, ποιότητα, αποτελεσματικότητα). ζ. Προώθηση της ηλεκτρονικής και αμφίδρομηςθ. Βελτίωση των διαδικασιών βάσει της μέτρησης επικοινωνίας με τους πολίτες/πελάτες. της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικό- η. Ανάπτυξη σταθερών συστημάτων και διαδικασι- τητας των αποτελεσμάτων σε συνδυασμό με ών απάντησης και διαχείρισης παραπόνων. τους κύριους μετόχους.ι. Ανάλυση και αξιολόγηση των κύριων διαδικα- Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα Αξιολόγησης Προϋποθέσεων σιών, των κινδύνων και των κρίσιμων παρα- γόντων επιτυχίας λαμβάνοντας υπόψη τους 5.3. Καινοτομεί ως προς τις διαδικασίες με τη στόχους της οργάνωσης και το μεταβαλλόμε- συμμετοχή πολιτών/πελατών νο περιβάλλον της.κ. Προσδιορισμός, σχεδιασμός και εφαρμογή των Παραδείγματα: αλλαγών των διαδικασιών που οδηγούν σε α. Ενεργή προσέγγιση για εκμάθηση από καινο- υπηρεσίες μιας στάσης. τομίες άλλων δημοσίων οργανώσεων σε εθνι-λ. Μέτρηση και επιθεώρηση της αποτελεσματι- κό και διεθνές επίπεδο. κότητας των αλλαγών των διαδικασιών και β. Συμμετοχή των μετόχων στις διαδικασίες πα- εφαρμογή συγκριτικών επιδόσεων ως οδηγού ραγωγής καινοτομιών π.χ. με τις πιλοτικές βελτίωσης. εφαρμογές νέων υπηρεσιών και λύσεων ηλε- κτρονικής διακυβέρνησης.Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα γ. Συμμετοχή των πολιτών/πελατών και των με-Αξιολόγησης Προϋποθέσεων τόχων στη διαδικασία των καινοτομιών. δ. Εξασφάλιση των απαραίτητων πόρων για και-5.2 Αναπτύσσει και παρέχει υπηρεσίες και νοτομίες στις διαδικασίες. προϊόντα προσανατολισμένα προς τον πο- ε. Εντοπισμός, ανάλυση και αντιμετώπιση των λίτη/πελάτη εμποδίων για τις καινοτομίες.Παραδείγματα: Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδαα. Συμμετοχή των πολιτών/πελατών στο σχεδια- Αξιολόγησης Προϋποθέσεων 25
  • 21. ΑποτελέσματαΑπό το κριτήριο 6 και στο εξής, η εστίαση της αξιολόγησης μετατοπίζεται από τις Προϋποθέσεις σταΑποτελέσματα. Στα κριτήρια των αποτελεσμάτων μετράμε τον βαθμό ικανοποίησης του υπηρετούντοςπροσωπικού στη δημόσια υπηρεσία, των πολιτών/πελατών όπως και της κοινωνίας γενικότερα από τοντρόπο λειτουργίας της δημόσιας υπηρεσίας. Έχουμε επίσης εσωτερικούς δείκτες απόδοσης που δείχνουνκατά πόσο έχουμε πετύχει τους στόχους που έχουμε θέσει για τον εαυτό μας – τα αποτελέσματα δηλαδή.Η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων απαιτεί μια διαφορετική σειρά απαντήσεων, επομένως από το σημείοαυτό και στο εξής οι απαντήσεις βασίζονται στην Ομάδα Αξιολόγησης Αποτελεσμάτων. 27
  • 22. Κριτήριο 6: Αποτελέσματα προσανατο- Οι δημόσιες οργανώσεις χρησιμοποιούν συνή-λισμένα προς τον πολίτη/πελάτη θως ερωτηματολόγια ή έρευνες πολιτών/πελατών για να μετρήσουν τα επίπεδα ικανοποίησης, αλλάΟρισμός μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν και άλλα συ-Τα αποτελέσματα της ικανοποίησης των πολιτών/ μπληρωματικά εργαλεία όπως π.χ. το βήμα πολι-πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα τών ή εστιασμένες έρευνες της ικανοποίησης τωνπροϊόντα που παρέχει η δημόσια οργάνωση. πολιτών/πελατών.Βασικές συνέπειες Κάποια παραδείγματα που μπορούν να συλλεγούν περιλαμβάνουν δεδομένα για προϊόντα και υπηρε-Οι οργανώσεις του δημοσίου τομέα έχουν μια πο- σίες, για την εικόνα της οργάνωσης, την ευγένεια,λυσύνθετη σχέση με το κοινό. Σε ορισμένες περι- την εξυπηρέτηση και τη φιλικότητα του προσωπι-πτώσεις μπορεί να χαρακτηριστεί ως σχέση με πε- κού.λάτες – ειδικά στην περίπτωση απευθείας παροχήςυπηρεσιών από τις δημόσιες οργανώσεις – και σε Μελετήστε ποια αποτελέσματα έχει επιτύχει η δημό-κάποιες άλλες περιπτώσεις μπορεί να χαρακτηρι- σια οργάνωση για να ανταποκριθεί στις ανάγκες καιστεί ως σχέση με πολίτες, όταν δηλαδή η δημόσια τις προσδοκίες των πολιτών και πελατών μέσω:οργάνωση συμμετέχει στον καθορισμό και στηνενίσχυση των κανόνων σύμφωνα με τους οποίους 6.1. Αποτελεσμάτων των μετρήσεων ικανο-αναπτύσσεται η οικονομική και κοινωνική ζωή. ποίησης των πολιτών/πελατώνΕπειδή οι δύο περιπτώσεις δεν είναι πάντα σαφώςδιαχωρισμένες, η πολυσύνθετη αυτή σχέση θα πε- Παραδείγματα:ριγράφεται ως σχέση με τους πολίτες/πελάτες. Οι α. Αποτελέσματα που αφορούν τη συνολική ει-πολίτες/πελάτες είναι οι αποδέκτες ή οι δικαιούχοι κόνα της δημόσιας οργάνωσης (π.χ. φιλικήτης δραστηριότητας, των προϊόντων ή των υπη- και δίκαιη μεταχείριση, ευελιξία και ικανότηταρεσιών των οργανώσεων του δημοσίου τομέα. Οι αντιμετώπισης ιδιαίτερων καταστάσεων)πολίτες/πελάτες πρέπει να ορίζονται αλλά να μην β. Αποτελέσματα που αφορούν την εμπλοκή καιπεριορίζονται απαραίτητα μόνο στους πρωταρχι- τη συμμετοχή.κούς χρήστες των παρεχομένων υπηρεσιών. γ. Αποτελέσματα που αφορούν την πρόσβαση (π.χ. ώρες έναρξης και αναμονής, υπηρεσίεςΟι δημόσιες οργανώσεις παρέχουν υπηρεσίες σύμ- μιας στάσης).φωνα με την τοπική ή/και την κεντρική κυβερνη- δ. Αποτελέσματα που αφορούν τα προϊόντα καιτική πολιτική και είναι υπόλογες για την απόδοσή τις υπηρεσίες (π.χ. ποιότητα, αξιοπιστία, συμ-τους στην πολιτική ηγεσία. Η απόδοση σε σχέση με μόρφωση με πρότυπα ποιότητας, χρόνος δι-τις σύννομες απαιτήσεις καλύπτεται από τα απο- εκπεραίωσης, ποιότητα των συμβουλών πουτελέσματα της οργάνωσης (Κριτήριο 9). Οι στόχοι δίνονται στους πολίτες/πελάτες).της δημόσιας πολιτικής είναι εκείνοι που τίθενταιαπό τις εθνικές, περιφερειακές και τοπικές κυβερ- Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδανήσεις και που μπορεί ή όχι να προωθούνται από Αξιολόγησης Αποτελεσμάτωντους πολίτες/πελάτες. Τα μέτρα ικανοποίησης των 6.2. Δεικτών που αφορούν μετρήσεις για τονπολιτών/πελατών βασίζονται συνήθως στους το-μείς εκείνους που έχουν αναγνωριστεί ως σημαντι- πολίτη/πελάτηκοί από ομάδες καταναλωτών και βασίζονται στο τι Παραδείγματα:μπορεί να βελτιώσει η οργάνωση στο συγκεκριμένο Δείκτες που αφορούν τη συνολική εικόνα της δη-πεδίο υπηρεσιών. μόσιας οργάνωσης: α. Αριθμός και χρόνος διεκπεραίωσης των πα-Είναι σημαντικό για κάθε είδους οργάνωση του ραπόνων (π.χ. απόφαση για περιπτώσεις σύ-δημοσίου τομέα να μετράει άμεσα την ικανοποίη- γκρουσης συμφερόντων).ση των πολιτών/πελατών της όσον αφορά τη συ- β. Βαθμός της εμπιστοσύνης του κοινού προς τηννολική της εικόνα, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες οργάνωση, τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της.που παρέχει η οργάνωση, την εξωστρέφειά της γ. Χρόνος αναμονής.και το βαθμό συμμετοχής των πολιτών/πελατών. δ. Χρόνος παροχής των υπηρεσιών. 29
  • 23. ε. Εύρος της επιμόρφωσης των υπαλλήλων σε Κριτήριο 7: Αποτελέσματα για το Αν- σχέση με την αποτελεσματική αντιμετώπιση θρώπινο Δυναμικό των σχέσεων πολιτών/πελατών (π.χ. επαγ- γελματισμός και φιλική επικοινωνία, καθώς και Ορισμός συμπεριφορά προς τους πολίτες/πελάτες). Τα αποτελέσματα τα οποία επιτυγχάνει η δημόσιαστ. Δείκτες συμμόρφωσης όσον αφορά στοιχεία οργάνωση σε σχέση με την ικανότητα, τα κίνητρα, ποικιλομορφίας και φύλου. την ικανοποίηση και την απόδοση του ανθρώπινου δυναμικού της.Δείκτες που αφορούν τη συμμετοχή:ζ. Εύρος συμμετοχής των μετόχων στο σχεδια- Βασικές συνέπειες σμό και την παροχή υπηρεσιών και προϊόντων Αυτό το κριτήριο αφορά την ικανοποίηση όλου του ή/και στο σχεδιασμό των διαδικασιών λήψης ανθρώπινου δυναμικού της δημόσιας οργάνωσης. αποφάσεων. Οι δημόσιες οργανώσεις τυπικά χρησιμοποιούνη. Λήψη και καταγραφή προτάσεων. έρευνες του ανθρώπινου δυναμικού τους (υπαλ-θ. Εφαρμογή και εύρος της χρήσης νέων και και- λήλων) ώστε να καταγράψουν τα επίπεδα ικανο- νοτόμων τρόπων στην επικοινωνία με τους ποίησης, αλλά μπορεί επίσης να χρησιμοποιούν πολίτες/πελάτες. και άλλα συμπληρωματικά εργαλεία όπως είναι οι συνεντεύξεις και οι αξιολογήσεις. Μπορούν επίσηςΔείκτες που αφορούν προϊόντα και υπηρεσίες: να εξετάζουν την απόδοση του ανθρώπινου δυνα-ι. Πιστή τήρηση των δημοσιευμένων προδιαγρα- μικού και το επίπεδο ανάπτυξης δεξιοτήτων. φών για τις υπηρεσίες (π.χ. χάρτες πολιτών).κ. Αριθμός φακέλων που επιστρέφονται λόγω Μερικές φορές υπάρχουν εξωτερικοί περιορισμοί που λαθών ή/και υποθέσεων που απαιτούν επανει- μπορεί να περιστέλλουν την ελευθερία της οργάνω- λημμένη διεκπεραίωση/αποζημίωση. σης σε αυτόν τον τομέα. Οι περιορισμοί και ο τρόποςλ. Εύρος προσπαθειών για τη βελτίωση της δι- που η οργάνωση ξεπερνά ή επηρεάζει τους περιορι- αθεσιμότητας, ακρίβειας και διαφάνειας της σμούς πρέπει να παρουσιάζονται με σαφήνεια. πληροφορίας. Η καταγραφή των αποτελεσμάτων του ανθρώπινου δυναμικού που αφορούν την αντίληψή του για τηΔώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα δημόσια οργάνωση, την αποστολή της, το εργασια-Αξιολόγησης Αποτελεσμάτων κό περιβάλλον, την ηγεσία, τα συστήματα διοίκησης, τη σταδιοδρομία, την ανάπτυξη των προσωπικών ικανοτήτων και την παροχή προϊόντων και υπηρεσι- ών της οργάνωσης, είναι σημαντική για όλους τους τύπους οργανώσεων του δημοσίου τομέα. Οι δημόσιες οργανώσεις θα πρέπει να έχουν μια δέσμη δεικτών μέτρησης που σχετίζονται με τους στόχους και τις προσδοκίες του ανθρώπινου δυνα- μικού. Βάσει αυτής μπορούν να μετρούν την ικα- νοποίησή του, την ανάπτυξη των ικανοτήτων του, την υποκίνησή του και το βαθμό συμμετοχής του στη λειτουργία της οργάνωσης. Μελετήστε ποια αποτελέσματα έχει επιτύχει η δημόσια οργάνωση για να ανταποκριθεί στις ανάγκες και τις προσδοκίες του ανθρώπινου δυναμικού της μέσω: 7.1. Αποτελεσμάτων της μέτρησης της ικανο- ποίησης του ανθρώπινου δυναμικού Παραδείγματα: Αποτελέσματα που αφορούν τη συνολική ικανοποί- ηση σχετικά με:30
  • 24. α. τη συνολική εικόνα και απόδοση της οργάνω- τικότητας του προσωπικού, αριθμός παραπό- σης (για την κοινωνία, τους πολίτες/πελάτες νων). κα τους άλλους μετόχους), β. Δείκτες που αφορούν την απόδοση (π.χ. μέτραβ. το επίπεδο της επίγνωσης των υπαλλήλων παραγωγικότητας, αποτελέσματα αξιολόγησης σχετικά με τις συγκρούσεις συμφερόντων, προσωπικού).γ. το επίπεδο της συμμετοχής των υπαλλήλων γ. Επίπεδα χρήσης των τεχνολογικών και πλη- στην οργάνωση και στην αποστολή της. ροφοριακών συστημάτων από τους υπαλλή- λους.Αποτελέσματα που αφορούν την ικανοποίηση με τη δ. Δείκτες που αφορούν την ανάπτυξη των ικα-διοίκηση και τα συστήματα διοίκησης: νοτήτων (π.χ. βαθμός συμμετοχής και επιτυ-δ. η ικανότητα των ανώτερων και μεσαίων στε- χίας στις εκπαιδευτικές δραστηριότητες, απο- λεχών της διοίκησης να καθοδηγούν την ορ- τελεσματικότητα των προϋπολογισμών που γάνωση (π.χ. θέσπιση στόχων, καταμερισμός διατίθενται για επιμόρφωση). πόρων κτλ.) και επικοινωνία, ε. Αποδεικτικά στοιχεία για την ικανότητα συ-ε. επιβράβευση των ατομικών και συλλογικών νεργασίας με τους πολίτες/πελάτες και αντα- προσπαθειών, πόκρισης στις ανάγκες τους.ζ. η προσέγγιση της οργάνωσης στην καινοτομία. στ. Βαθμός κινητικότητας του προσωπικού μέσα στην οργάνωση.Αποτελέσματα που αφορούν την ικανοποίηση από ζ. Δείκτες που αφορούν την κινητικότητα και τητις συνθήκες εργασίας: συμμετοχή (π.χ. βαθμός ανταπόκρισης στιςη. ατμόσφαιρα στο χώρο εργασίας και κουλτούρα έρευνες για το προσωπικό, αριθμός προτάσε- της οργάνωσης (π.χ. πως αντιμετωπίζονται οι ων για καινοτομία, συμμετοχή στις εσωτερικές συγκρούσεις, τα παράπονα ή τα προβλήματα ομάδες συζήτησης). του προσωπικού), η. Αριθμός/συχνότητα επιβράβευσης ατόμων καιθ. προσέγγιση στα κοινωνικά ζητήματα (π.χ. ευέ- ομάδων. λικτες ώρες εργασίας, ισορροπία μεταξύ εργα- θ. Αριθμός καταγεγραμμένων υποθέσεων πιθα- σίας και προσωπικής ζωής, υγεία), νής σύγκρουσης συμφερόντων.ι. παροχή ίσων ευκαιριών και αμεροληψία όσον αφορά τη μεταχείριση και τη συμπεριφορά στη Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα δημόσια οργάνωση. Αξιολόγησης ΑποτελεσμάτωνΑποτελέσματα που αφορούν τα κίνητρα και τηνικανοποίηση όσον αφορά την καριέρα και την ανά-πτυξη των ικανοτήτων:κ. ικανότητα της διοίκησης να προωθεί μια στρα- τηγική διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού και συστηματική ανάπτυξη ικανοτήτων καθώς και τη γνώση των υπαλλήλων για τους στόχους της οργάνωσης,λ. αποτελέσματα σχετικά με την προθυμία του ανθρώπινου δυναμικού να αποδέχεται τις αλ- λαγές.Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την ΟμάδαΑξιολόγησης Αποτελεσμάτων7.2. Δείκτες αποτελεσματικότητας του ανθρώ-πινου δυναμικούΠαραδείγματα:α. Δείκτες που αφορούν την ικανοποίηση (π.χ. επίπεδα απουσιών ή ασθένειας, βαθμός κινη- 31
  • 25. Κριτήριο 8: Αποτελέσματα σχετικά με 8.1. Τα αποτελέσματα των κοινωνικών μετρή-την κοινωνία σεων όπως τα αντιλαμβάνονται οι μέτοχοι Παραδείγματα:Ορισμός α. Αντίληψη που γενικά έχει το κοινό όσον αφο-Τα αποτελέσματα που επιτυγχάνει η δημόσια οργά- ρά τον τρόπο με τον οποίο η απόδοση τηςνωση ως προς την ικανοποίηση των αναγκών και δημόσιας οργάνωσης επηρεάζει την ποιότηταπροσδοκιών της τοπικής, εθνικής και διεθνούς κοι- ζωής των πολιτών-πελατών.νότητας. Αυτά περιλαμβάνουν την αντίληψη των β. Γενική εκτίμηση της οργάνωσης (π.χ. όπωςπολιτών για τον τρόπο θεώρησης της οργάνωσης ένας εργοδότης/χορηγός στην τοπική/παγκό-και τη συμβολή της στα ζητήματα της ποιότητας σμια κοινότητα).ζωής των πολιτών, του περιβάλλοντος και της δια- γ. Οικονομικές επιπτώσεις επί της κοινωνίας σετήρησης των παγκόσμιων πόρων, όπως επίσης και τοπικό, περιφερειακό, εθνικό και διεθνές επί-τα εσωτερικά μέτρα της οργάνωσης για την αποτε- πεδο.λεσματικότητά της όσον αφορά τη συνεισφορά της δ. Προσέγγιση σε περιβαλλοντικά θέματα (π.χ.στην κοινωνία. προστασία από το θόρυβο, τη μόλυνση του αέρα).Βασικές συνέπειες ε. Περιβαλλοντικές επιπτώσεις επί της κοινωνίαςΟι δημόσιες οργανώσεις μέσω της άσκησης των σε τοπικό, περιφερειακό, εθνικό και διεθνέςκύριων αρμοδιοτήτων τους ή της θεσμοθετημένης επίπεδο.τους εντολής και των παραγόμενων αποτελεσμά- στ. Επιπτώσεις επί της κοινωνίας όσον αφορά τητων επιδρούν επί της κοινωνίας και επηρεάζουν βιωσιμότητα σε τοπικό, περιφερειακό, εθνικόάμεσα και έμμεσα τους πολίτες. Οι αναλύσεις αυ- και διεθνές επίπεδο.τές των άμεσων επιδράσεων στους δικαιούχους ζ. Επιπτώσεις επί της κοινωνίας λαμβάνονταςπαρουσιάστηκαν στην ικανοποίηση των πολιτών/ υπόψη την ποιότητα της δημοκρατικής συμ-πελατών (κριτήριο 6) και στα κύρια αποτελέσματα μετοχής σε τοπικό, περιφερειακό, εθνικό καιεπιδόσεων (κριτήριο 9). διεθνές επίπεδο.Το κριτήριο 8 μετρά τις ακούσιες ή εκούσιες επιδρά- η. Γενική άποψη του κοινού για το πόσο διαφα-σεις στην κοινωνία, π.χ. τις συνολικές συνέπειες νής και ανοιχτή σε επιρροές από το περιβάλ-των πολιτικών της οργάνωσης πέρα από την πρω- λον είναι η δημόσια οργάνωση.ταρχική της αποστολή και τις θεσμικές εντολές ή θ. Ηθική συμπεριφορά της οργάνωσης.κύριες δραστηριότητές της. Σε αυτή την κατεύθυν- ι. Ο τόνος που δίνουν οι δημοσιογραφικές καλύ-ση, η ανάλυση εξετάζει τις συνέπειες που απορρέ- ψεις από τα μέσα μαζικής ενημέρωσης.ουν από τους προγραμματισμένους στόχους καθώςκαι από τις ακούσιες συνέπειες π.χ. παρενέργειες Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδαπου μπορεί να έχουν θετικές ή/και αρνητικές συνέ- Αξιολόγησης Αποτελεσμάτωνπειες στην κοινωνία.Τα μέτρα καλύπτουν τόσο την αντίληψη που έχει η 8.2. Δείκτες κοινωνικής επίδοσης καθιερωμέ-κοινωνία για την ποιότητα της οργάνωσης όσο και νοι από την οργάνωσηποσοτικούς δείκτες. Παραδείγματα:Αυτοί μπορεί να συνδέονται με: α. Σχέση με τις αρμόδιες αρχές, ομάδες και εκ-- την οικονομική επίπτωση, προσώπους της κοινότητας.- την κοινωνική διάσταση π.χ. άτομα με ειδικές β. Βαθμός κάλυψης από τα μέσα μαζικής ενημέ- ανάγκες, ρωσης.- την ποιότητα ζωής, γ. Υποστήριξη που δίδεται στις μειονεκτικές ομά-- τις επιπτώσεις στο περιβάλλον και δες της κοινωνίας.- την ποιότητα της δημοκρατίας. δ. Υποστήριξη για την ένταξη και αποδοχή των εθνικών μειονοτήτων.Αξιολόγηση: Μελετήστε τι έχει επιτύχει η οργάνω- ε. Υποστήριξη για διεθνή αναπτυξιακά έργα.ση αναφορικά με την επίδρασή της στην κοινωνία στ. Υποστήριξη για πολιτική συμμετοχή των πολι-σε σχέση με τών/πελατών και υπαλλήλων.32
  • 26. ζ. Παραγωγική ανταλλαγή γνώσεων και πληρο- Κριτήριο 9: Κύρια αποτελέσματα επίδοσης φοριών με άλλους.η. Προγράμματα πρόληψης για τους πολίτες/πε- Ορισμός λάτες και υπαλλήλους από κινδύνους υγείας Τα αποτελέσματα που επιτυγχάνει η δημόσια ορ- και ατυχήματα. γάνωση αναφορικά με τη στρατηγική και το προ-θ. Δράσεις της δημόσιας οργάνωσης για διατή- γραμματισμό της σε σχέση με τις ανάγκες και τις ρηση των φυσικών πόρων (π.χ. βαθμός συμ- απαιτήσεις των διαφορετικών μετόχων (π.χ. εξω- μόρφωσης με περιβαλλοντικά πρότυπα, χρήση τερικά αποτελέσματα), και τα αποτελέσματα που ανακυκλώσιμων υλικών, χρήση φιλικών προς έχει επιτύχει η οργάνωση σε σχέση με τη διοίκηση το περιβάλλον τρόπων μεταφοράς, μείωση και τη βελτίωσή της (εσωτερικά αποτελέσματα). των ενοχλήσεων, των ζημιών και του θορύ- βου, μείωση της χρήσης των αγαθών κοινής Βασικές συνέπειες ωφελείας π.χ. νερό, ηλεκτρισμός, αέριο). Τα κύρια αποτελέσματα επίδοσης σχετίζονται με τα όσα έχει καθορίσει η οργάνωση ότι είναι σημαντικά,Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα μετρήσιμα επιτεύγματα για τη βραχυπρόθεσμη καιΑξιολόγησης Αποτελεσμάτων μακροπρόθεσμη επιτυχία της. Αυτά απεικονίζουν την ικανότητα των πολιτικών και των διαδικασιών να επιτύχουν σκοπούς και επιδιώξεις συμπεριλαμ- βανομένων συγκεκριμένων στόχων, που έχουν τε- θεί από την πολιτική ηγεσία. Τα κύρια αποτελέσματα επίδοσης μπορούν να δι- αιρεθούν σε: 1) εξωτερικά αποτελέσματα: τα μέτρα αποτελε- σματικότητας των πολιτικών και των υπηρεσι- ών/προϊόντων με όρους ικανότητας βελτίωσης των συνθηκών των άμεσων δικαιούχων: η επί- τευξη των βασικών στόχων με όρους εκροών (υπηρεσίες και προϊόντα) και με όρους απο- τελεσμάτων (συνέπειες των κύριων δράσεων της οργάνωσης επί των εξωτερικών μετόχων). 2) Εσωτερικά αποτελέσματα: τα μέτρα της εσω- τερικής λειτουργίας της οργάνωσης: η διοί- κηση, βελτίωση και οικονομική απόδοσή της (αποδοτικότητα και οικονομία). Αυτά τα μέτρα πιθανώς να συνδέονται στενά με την πολιτική και τη στρατηγική (Κριτήριο 2), τις συνεργασίες και τους πόρους (Κριτήριο 4) και τις διαδικασίες (Κριτήριο 5). Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχεία των καθορισμένων στόχων που έχουν επιτευχθεί από την οργάνωση σε σχέση με 9.1. Εξωτερικά αποτελέσματα: εκροές και αποτελέσματα των σκοπών Παραδείγματα: α. ο βαθμός στον οποίο επιτυγχάνονται οι σκοποί με όρους εκροών (παροχή προϊόντων ή υπη- ρεσιών), 33
  • 27. β. η βελτιωμένη ποιότητα παροχής υπηρεσιών ή ποίησης και εξισορρόπησης των οικονομικών προϊόντων αναφορικά με τα αποτελέσματα μέ- συμφερόντων όλων των μετόχων, τρησης, κ. μέτρα αποτελεσματικής χρήσης των επιχειρη-γ. η αποδοτικότητα (εκροές που επιτυγχάνονται σιακών πόρων, με το χαμηλότερο δυνατό κόστος), λ. αποτελέσματα των οικονομικών ελέγχων καιδ. τα αποτελέσματα ελέγχων και επιθεωρήσεων, επιθεωρήσεων.ε. τα αποτελέσματα συμμετοχής σε διαγωνι- σμούς, βραβεία ποιότητας και πιστοποίηση συ- Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα στήματος διοίκησης ποιότητας (Βραβεία Αρι- Αξιολόγησης Αποτελεσμάτων στείας),στ. τα αποτελέσματα δραστηριοτήτων συγκριτι- κών αξιολογήσεων / συγκριτικής μάθησης,ζ. η αποτελεσματικότητα (αποτελέσματα που επιτυγχάνονται με το χαμηλότερο δυνατό κό- στος).Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την ΟμάδαΑξιολόγησης Αποτελεσμάτων9.2. Εσωτερικά αποτελέσματαΠαραδείγματα:Αποτελέσματα στον τομέα της διαχείρισης και τηςκαινοτομίας:α. αποδεικτικά στοιχεία της συμμετοχής όλων των μετόχων στη δημόσια οργάνωση,β. αποτελέσματα από την καθιέρωση συνεργασι- ών και αποτελέσματα από συντονισμένες δρα- στηριότητες,γ. αποδεικτικά στοιχεία της ικανότητας ικανοποί- ησης και εξισορρόπησης των αναγκών όλων των μετόχων,δ. αποδεικτικά στοιχεία επιτυχίας στη βελτίωση και καινοτομία των στρατηγικών, δομών ή/και διαδικασιών της οργάνωσης,ε. αποδεικτικά στοιχεία για τη βελτιωμένη χρήση της τεχνολογίας πληροφορικής (στη διαχείρι- ση της εσωτερικής γνώσης ή/και στην εσωτε- ρική και εξωτερική επικοινωνία και διαμόρφω- ση δικτύων),στ. αποτελέσματα ελέγχων και επιθεωρήσεων,ζ. απόδοση της διαδικασίας.Οικονομικά αποτελέσματαη. ο βαθμός στον οποίο καλύπτονται οι προϋ- πολογισμοί και επιτυγχάνονται οι οικονομικοί στόχοι,θ. σε ποιο βαθμό η οργάνωση εξαρτάται από τους δικούς της οικονομικούς πόρους και έσο- δα από εισφορές και εισπράξεις από πώληση υπηρεσιών/αγαθών,ι. αποδεικτικά στοιχεία της ικανότητας ικανο-34
  • 28. Σύστημα βαθμολόγησης του ΚΠΑ και Ο Κύκλος Ποιότητας είναι θεμελιώδης και για τουςΟμάδες Αξιολόγησης δύο τρόπους βαθμολόγησης. Συγκρινόμενη με το 2005 όταν η κλίμακα ήταν από 0 μέχρι 5, η κλίμα-Γιατί πρέπει να βαθμολογούμε; κα έχει αναθεωρηθεί και εκτείνεται από το 0 μέχριΟ βαθμός σε κάθε ένα υποκριτήριο και κριτήριο του 100. Η κλίμακα αυτή χρησιμοποιείται περισσότεροπροτύπου ΚΠΑ έχει 4 κύριους σκοπούς: και γίνεται ευρέως αποδεκτή σε διεθνές επίπεδο.1. να παρέχει πληροφορίες και να δίνει μία ένδει- 1. Ο απλός τρόπος βαθμολόγησης ΚΠΑ ξη για τον προσανατολισμό των ακολουθούμε- νων δράσεων βελτίωσης. Ο απλός τρόπος βαθμολόγησης μέσω του ΚΠΑ έχει2. να μετρά τη δική σας πρόοδο, εάν εφαρμόζετε αθροιστικό χαρακτήρα και βοηθάει τη δημόσια ορ- τακτικά το ΚΠΑ, κάθε χρόνο ή κάθε δύο χρόνια, γάνωση να εξοικειωθεί περισσότερο με τον κύκλο και θέλετε να θεωρήστε καλή πρακτική σύμφω- ποιότητας και την κατευθύνει αναμφίβολα προς μια να με τις περισσότερες προσεγγίσεις ποιότητας. προσέγγιση ποιότητας.3. να εντοπίζει τις Καλές Πρακτικές όπως αυτές Οι βαθμολογίες όπως ορίζονται στο ΚΠΑ 2005 πα- αποτυπώνονται από τις υψηλές βαθμολογίες για ρουσιάζονται στη στήλη «επίπεδο 2005». τα κριτήρια των Προϋποθέσεων και των Αποτε- Στην ομάδα αξιολόγησης των προϋποθέσεων, η λεσμάτων. Η υψηλή βαθμολογία των Αποτελε- φάση του κύκλου ποιότητας λαμβάνει χώρα μόνο σμάτων είναι συνήθως ένδειξη της ύπαρξης Κα- όταν οι δραστηριότητες συγκριτικής μάθησης είναι λών Πρακτικών στο πεδίο των Προϋποθέσεων. μέρος του κύκλου της συνεχούς βελτίωσης.4. να βοηθήσει ώστε να βρεθούν έγκυροι εταίροι Στην ομάδα αξιολόγησης αποτελεσμάτων γίνεται ώστε να μάθουν από αυτούς (Συγκριτική μά- διάκριση μεταξύ της τάσης των αποτελεσμάτων και θηση – Πώς συγκρίνουμε και μαθαίνουμε – Τι της επίτευξης των στόχων. μαθαίνουμε ο ένας από τον άλλον).Ωστόσο, αναφορικά με τη συγκριτική μάθηση, πρέπεινα σημειωθεί ότι η σύγκριση των βαθμολογιών τουΚΠΑ έχει περιορισμένη αξία και εγκυμονεί κινδύνους,ειδικά όταν διεξάγεται χωρίς έμπειρους εξωτερικούςαξιολογητές οι οποίοι είναι εκπαιδευμένοι να επικυ-ρώνουν τις βαθμολογίες με έναν ομογενοποιημένοτρόπο σε διαφορετικές δημόσιες οργανώσεις. Ο κύρι-ος σκοπός της συγκριτικής μάθησης είναι να συγκρί-νουμε τους διαφορετικούς τρόπους της διοίκησης τωνπροϋποθέσεων και της επίτευξης αποτελεσμάτων.Οι βαθμολογίες, εάν είναι επικυρωμένες, μπορεί νααποτελούν σημείο εκκίνησης ως προς το αντικείμενοαυτό. Αυτός είναι ο τρόπος που η συγκριτική μάθησημπορεί να συνεισφέρει στη βελτίωση.Πώς βαθμολογούμε;Το καινούριο στοιχείο στο ΚΠΑ 2006 είναι ότι παρέ-χει δύο τρόπους βαθμολόγησης. Ο «απλός» τρόποςβαθμολόγησης του ΚΠΑ είναι η ενημερωμένη έκδοσητων ομάδων αξιολόγησης του ΚΠΑ 2005. Το σύστηματης «αναλυτικής-παραμετροποιημένης» βαθμολόγη-σης του ΚΠΑ ταιριάζει σε οργανώσεις που επιθυμούννα αντανακλούν με περισσότερες λεπτομέρειες τηνανάλυση κάθε υποκριτηρίου. Σου επιτρέπει να βαθ-μολογείς ταυτόχρονα– για κάθε υποκριτήριο – όλεςτις φάσεις του Κύκλου Ποιότητας ΠΕΕΑ (Προγραμ-ματισμός –Εκτέλεση – Έλεγχος – Ανάδραση). 35
  • 29. Ομάδες Αξιολόγησης 1 ΦΑΣΗ ΚΥΚΛΟΥ ΒΑΘΜΟ- ΚΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΟΜΑΔΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΩΝ 1 ΛΟΓΙΑ 2005 0–10 0 ΠΡΟΓΡΑΜ- Ύπαρξη προγραμματισμού για την πραγματοποίηση Δράσεων 11–30 1 ΜΑΤΙΣΜΟΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗ Ύπαρξη προγραμματισμού και εφαρμογής δράσεων 31-50 2 Ύπαρξη προγραμματισμού, εφαρμογής και επιθεώρησης της εφαρμογής ΕΛΕΓΧΟΣ 51-70 3 δράσεων Ύπαρξη προγραμματισμού, εφαρμογής, επιθεώρησης εφαρμογής δράσεων και ΑΝΑΔΡΑΣΗ 71-90 4 τροποποίηση της λειτουργίας με βάση τα αποτελέσματα της επιθεώρησης Ύπαρξη συνεχούς και ολοκληρωμένου κύκλου βελτίωσης ΠΕΕΑ 91-100 5 της Ποιότητας (ΠΕΕΑ)Οδηγίες:- Επιλέξτε το επίπεδο που έχετε φτάσει: Προ- - Δώστε μια βαθμολογία από το 0 έως το 100 γραμματισμός, Εκτέλεση, Έλεγχος και Ανά- σύμφωνα με το επίπεδο που έχετε φτάσει στην δραση. Αυτός ο τρόπος βαθμολόγησης είναι κάθε φάση. Η κλίμακα του 100 σας επιτρέπει σωρευτικός: πρέπει να έχετε ολοκληρώσει μία να συγκεκριμενοποιήσετε το βαθμό ανάπτυξης φάση (π.χ. Έλεγχος) πριν προχωρήσετε στην και εφαρμογής της προσέγγισης. επόμενη (π.χ. Ανάδραση). ΒΑΘΜΟ- ΚΠΑ ΟΜΑΔΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ 1 ΛΟΓΙΑ 2005 Απουσία μετρήσιμων αποτελεσμάτων ή έλλειψη σχετικών πληροφοριών 0 – 10 0 Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν αρνητικές τάσεις ή αποκλίσεις από τους 11 – 30 1 βασικούς / κύριους / σημαντικούς στόχους Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν σταθερές τάσεις ή επιτυχία ορισμένων από 31-50 2 τους βασικούς / κύριους / σημαντικούς στόχους Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν τάσεις βελτίωσης ή επιτυχία στους περισ- 51-70 3 σότερους από τους βασικούς / κύριους / σημαντικούς στόχους Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν σημαντική πρόοδο ή επιτυχία σε όλους 71-90 4 τους βασικούς / κύριους / σημαντικούς στόχους Ύπαρξη άριστων αποτελεσμάτων διαχρονικά. Όλοι οι βασικοί / κύριοι / σημαντικοί στόχοι επιτυγ- 91-100 5 χάνονται. Πραγματοποιούνται θετικές συγκριτικές αξιολογήσεις με ομοειδείς δημόσιες οργανώσεις.Οδηγίες:- Δώστε μια βαθμολογία από το 0 μέχρι το 100 - Για κάθε επίπεδο πρέπει να λαμβάνεται υπόψη για κάθε υποκριτήριο βάσει της κλίμακας που είτε η τάση, είτε η επίτευξη του στόχου ή και τα διαιρείται σε 6 επίπεδα (ανάλογα με την ομάδα δύο μαζί. αξιολόγησης αποτελεσμάτων του ΚΠΑ 2005)..36
  • 30. 2. Σύστημα αναλυτικής – παραμετροποιημέ- με κάθε ολοκλήρωση του κύκλου επιτυγχάνε-νης βαθμολόγησης ται βελτίωση σε κάθε φάση: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙ-Το σύστημα της αναλυτικής-παραμετροποιημένης ΣΜΟΣ, ΕΚΤΕΛΕΣΗ, ΕΛΕΓΧΟΣ και ΑΝΑΔΡΑΣΗ.βαθμολόγησης είναι ένας ταυτόχρονος τρόπος - Οι δραστηριότητες της συγκριτικής μάθησηςβαθμολόγησης που βρίσκεται πιο κοντά στην πραγ- λαμβάνονται λογικά υπόψη στο υψηλότεροματικότητα π.χ. πολλές δημόσιες οργανώσεις ανα- σημείο όλων των φάσεων.πτύσσουν δράσεις (Εκτέλεση), αλλά μερικές φορές - Αυτός ο τρόπος βαθμολόγησης δίνει περισσό-χωρίς επαρκή σχεδιασμό (Προγραμματισμός). τερες πληροφορίες στα πεδία εκείνα που απα-- Στην Ομάδα Αξιολόγησης των προϋποθέσε- τούνται δράσεις βελτίωσης. ων, η έμφαση δίνεται περισσότερο στον κύκλο - Η ομάδα αξιολόγησης των αποτελεσμάτων σας ποιότητας ΠΕΕΑ και η πρόοδος μπορεί να πα- δείχνει εάν πρέπει να ενισχύσετε την τάση ή ρουσιαστεί σαν μια σπειροειδής ανέλιξη όπου να εστιάσετε στην επίτευξη των στόχων.Ομάδες αξιολόγησης 2 Ομάδα αξιολόγησης Προϋποθέσεων 2 ΦΑΣΗ ΚΥΚΛΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΚΗ ΚΛΙΜΑΚΑ 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 Καμία Λίγες Επαρκείς Αρκετές Εξαι- Άριστες απόδειξη αποδείξεις Αποδείξεις αποδείξεις ρετικές αποδείξεις ή απλά σχετικά για τους σχετικά αποδείξεις σε όλους Επίπεδο ύπαρξης αποδείξεων ορισμένες με ορι- βασικούς με τους σχετικά τους τομείς ιδέες σμένους / κύριους περισσό- με όλους συγκριτικά τομείς τομείς τερους τους με ομοειδείς τομείς τομείς οργανώσεις Βασισμένος στις ανάγκες και προσδοκίες ΠΡΟΓΡΑΜ- των μετόχων. Εφαρμόζεται στα βασικά / ΜΑΤΙΣΜΟΣ σημαντικά τμήματα της δημόσιας οργάνω- σης σε τακτική βάση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Η εκτέλεση γίνεται μέσα από προκαθορισμέ- νες διαδικασίες και αρμοδιότητες οι οποίες ΕΚΤΕΛΕΣΗ κατανέμονται στα βασικά/σημαντικά τμήματα της δημόσιας οργάνωσης σε τακτική βάση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Τομείς βελτίωσης Τομείς β μ ς βελτίωσης σ Οι προκαθορισμένες διαδικασίες παρακολου- θούνται με ανάλογους δείκτες μέτρησης και ΕΛΕΓΧΟΣ αναθεωρούνται στα βασικά/σημαντικά τμήμα- τα της δημόσιας οργάνωσης σε τακτική βάση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Αναλαμβάνοντας διορθωτικές και βελτιω- τικές δράσεις μετά τον έλεγχο των αποτελε- ΑΝΑΔΡΑΣΗ σμάτων των βασικών/σημαντικών τμημάτων της δημόσιας οργάνωσης σε τακτική βάση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Σύνολο / 400 Βαθμός / 100 Οδηγίες για κάθε υποκριτήριο: ων και να υπολογίσουν το μέσο όρο για κάθε φάση.- Διαβάστε τον ορισμό κάθε φάσης (Προγραμματισμός, - Υπολογίστε το σύνολο των επιδόσεων των τεσσάρων Εκτέλεση, Έλεγχος και Ανάδραση). φάσεων και διαιρέστε με το 4 ώστε να βρείτε την επίδο-- Βρείτε αποδεικτικά στοιχεία για τα δυνατά και αδύνατα ση στην κλίμακα από 0 έως 100 για το υποκριτήριο των σημεία και δώστε μια συνολική κρίση για κάθε φάση στο προϋποθέσεων. Αυτή η βαθμολόγηση πρέπει να είναι κατάλληλο σημείο του πίνακα. Αυτή η κρίση μπορεί να ευλογοφανής και συνεπής π.χ. ο συνολικός βαθμός δεν απεικονίζεται με μερικά παραδείγματα ή αποδείξεις, ώστε θα πρέπει να υπερβαίνει το 40 εάν οποιοδήποτε από τα να μην περιπλέκεται η βαθμολόγηση. Ωστόσο, εκείνοι τέσσερα κριτήρια αξιολόγησης (Προγραμματισμός, Εκτέ- που επιθυμούν να ασχοληθούν περισσότερο μπορούν να λεση, Έλεγχος, Ανάδραση) είναι χαμηλότερο ή ίσο με το βάλουν όλα τα παραδείγματα ή τα αποδεικτικά στοιχεία 20. Δεν θα πρέπει να υπερβαίνει το 60 εάν οποιοδήποτε στα διαφορετικά σημεία του πίνακα των τεσσάρων φάσε- από τα κριτήρια είναι χαμηλότερο από 30. 37
  • 31. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ βαθμολόγησης με τον αναλυτικό-πα-ραμετροποιημένο τρόπο: Προϋποθέσεις – υποκρι-τήριο 1.1.:Δίνει κατεύθυνση στην οργάνωση αναπτύσσο-ντας την αποστολή, το όραμα και τις αξίες της Ομάδα αξιολόγησης Προϋποθέσεων - Βαθμολογώντας το 1.1.ΦΑΣΗΚΥΚΛΟΥΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΚΗ ΚΛΙΜΑΚΑ 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 Καμία Λίγες Επαρκείς Αρκετές Εξαιρετι- Άριστες απόδειξη απο- αποδείξεις απoδείξεις κές απο- αποδείξεις ή απλά δείξεις για τους σχετικά δείξεις σε όλους Επίπεδο ύπαρξης αποδείξεων ορισμένες σχετικά βασικούς/ με τους σχετικά τους τομείς ιδέες με ορι- σημαντι- περισσό- με όλους συγκριτικά σμένους κούς/κύρι- τερους τους με ομοειδείς τομείς ους τομείς τομείς τομείς οργανώσεις Βασισμένος στις ανάγκες και προσδοκίες 1β 1αΠΡΟΓΡΑΜ- των μετόχων. Εφαρμόζεται στα βασικά /ΜΑΤΙΣΜΟΣ κύρια τμήματα της δημόσιας οργάνωσης σε 1δ τακτική βάση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ 30 30 Η εκτέλεση γίνεται μέσα από προκαθορισ- 1β 1γ 1α μένες διαδικασίες και αρμοδιότητες οι οποί-ΕΚΤΕΛΕΣΗ 1δ ες κατανέμονται στα βασικά/κύρια τμήματα της δημόσιας οργάνωσης σε τακτική βάση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ 20 20 Οι προκαθορισμένες διαδικασίες παρακολου- 1δ θούνται με ανάλογους δείκτες μέτρησης καιΕΛΕΓΧΟΣ αναθεωρούνται στα βασικά/κύρια τμήματα της δημόσιας οργάνωσης σε τακτική βάση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ 40 40 Διορθώσεις και βελτιωτικές δράσεις ενερ- 1δ γούνται βάσει των αποτελεσμάτων τουΑΝΑΔΡΑΣΗ ελέγχου στα βασικά/κύρια τμήματα της δημόσιας οργάνωσης σε τακτική βάση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ 30 30 Σύνολο/400 120 Βαθμός/100 30Σύνθεση των αποδεικτικών στοιχείων που ενσω- δικασία καθορισμού του οράματος και τηςματώθηκαν στις αυτο-αξιολογήσεις (εναρκτήρια αποστολής. Ωστόσο, η σημασία της συμμε-σημεία για σχεδιασμό βελτιώσεων και βάση βαθ- τοχής έγινε αντιληπτή πριν δύο χρόνια, ότανμολόγησης). ορισμένοι προϊστάμενοι της οργάνωσής μας1.1.α. Yπήρξε επεξεργασία ενός οράματος και μιας συμμετείχαν σε σεμινάρια Διοίκησης Ολικής αποστολής πριν τρία χρόνια. Ζητήθηκε από Ποιότητας και ειδικά σε κάποιο που αφορού- το γενικό διευθυντή και η συζήτηση συμπε- σε το πρότυπο ΚΠΑ. Τότε λήφθηκε η απόφα- ριλάμβανε όλο το προσωπικό. Μία καλαί- ση να διεξαχθούν εσωτερικές και εξωτερικές σθητη, χρωματιστή κάρτα με τη δήλωση για έρευνες ώστε να συλλεχθούν οι απόψεις το όραμα και την αποστολή διανεμήθηκε σε των υπαλλήλων και των πολιτών. Τα απο- όλους τους υπαλλήλους. τελέσματα έδειξαν ότι τα μεσαίας βαθμίδας1.1.β. Τίποτα δεν έχει γίνει ακόμα στον τομέα των στελέχη και υπάλληλοι έβλεπαν το όραμα δηλώσεων για τις αξίες και τον κώδικα συ- και την αποστολή ως μια δήλωση «εικόνας», μπεριφοράς. εντελώς αποκομμένης από την πραγματι-1.1.γ. Υπάλληλοι, πολίτες/πελάτες και άλλοι μέτο- κότητα και ότι οι στόχοι αρκετά συχνά δεν χοι δεν έχουν ακόμη συμμετάσχει στη δια- συμβάδιζαν με τέτοιες δηλώσεις. Όσον αφο-38
  • 32. ρά τους πελάτες, οι μελέτες έδειξαν ότι χρει- την αποστολή θα αναθεωρούνται περιοδι- άζεται ευθυγράμμιση των αντιλήψεων των κά και θα επικαιροποιούνται λαμβάνοντας διοικητών με τις αντιλήψεις των πελατών. υπόψη τις ανάγκες και τις προσδοκίες των Έχουν προγραμματιστεί συναντήσεις, που πελατών/μετόχων. Αυτή η συμμετοχή των θα λάβουν χώρα σύντομα, με τους προϊστα- υπαλλήλων θα αυξηθεί, όπως επίσης και η μένους και τους υπαλλήλους, καθώς και με επικοινωνία μέσα στην οργάνωση. εκπροσώπους των πολιτών. Επίσης λήφθηκε η απόφαση να διεξάγονται έρευνες υπαλλή- Τα παραπάνω ευρήματα έχουν τοποθετηθεί στον λων και πελατών κάθε χρόνο. Προγραμμα- πίνακα Προϋποθέσεων, για να σας βοηθήσει να τίζεται, επίσης, μία ευρεία αυτό-αξιολόγηση επεξεργαστείτε μια συνολική βαθμολόγηση για της διοίκησης. Έχουν προγραμματιστεί συ- το υποκριτήριο: Παρατήρηση: αυτό δεν σημαί- ναντήσεις, που θα λάβουν χώρα σύντομα, νει απαραίτητα ότι δίνουμε βαθμούς σε κάθε ένα με τους προϊσταμένους και τους υπαλλή- παράδειγμα ξεχωριστά. Τα σχετικά σημεία του πί- λους, καθώς και με εκπροσώπους των πο- νακα χρησιμοποιούνται ως σημειωματάριο για να λιτών. Επίσης λήφθηκε η απόφαση να διε- περάσετε από τα αποδεικτικά στοιχεία που έχουν ξάγονται έρευνες υπαλλήλων και πελατών συλλεγεί κατά την αξιολόγηση του υποκριτηρίου κάθε χρόνο. Προγραμματίζεται, επίσης, μία σε μια συνολική βαθμολόγηση του υποκριτηρίου. ευρεία αυτό-αξιολόγηση της διοίκησης. Μπορεί επίσης να χρησιμεύσει ως οδηγός στη συ-1.1.δ. Οι παραπάνω έρευνες πρέπει να εγγυηθούν ζήτηση που θα γίνει για την διαμόρφωση της συ- ότι στο μέλλον οι δηλώσεις για το όραμα και ναίνεσης. Ομάδα αξιολόγησης αποτελεσμάτων 2 ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΚΗ 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 ΚΛΙΜΑΚΑ Καμία Αρνητική τάση Σταθερή τάση ή Σταθερά ανοδική Σημαντική Θετικές συγκρί- μέτρηση ελαφρά πρόοδος πορεία πρόοδος σεις με όμοιους ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ οργανισμούς σε ΤΑΣΕΩΝ όλα τα αποτελέ- σματα μ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Αποτελέσματα Οι περισσότεροι ΕΠΙΠΕΔΟ Μερικοί βασι- Καμία ή ελλιπής που δεν επιτυγ- Ελάχιστοι στόχοι βασικοί/κύριοι Όλοι οι στόχοι ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ κοί/κύριοι στόχοι πληροφορία χάνουν τους επιτυγχάνονται στόχοι επιτυγχάνονται ΣΤΟΧΩΝ επιτυγχάνονται στόχους επιτυγχάνονται ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Σύνολο/200 Βαθμός/100Οδηγίες:- Υπολογίστε ξεχωριστά την τάση των αποτελε- έως το 100 σε μια κλίμακα που διαιρείται σε 6 σμάτων σας για 3 χρόνια και τους στόχους που επίπεδα. επιτεύχθηκαν τον προηγούμενο χρόνο. - Υπολογίστε το άθροισμα των τάσεων και των- Δώστε έναν βαθμό για την τάση από το 0 έως το στόχων που επιτεύχθηκαν και διαιρέστε με το 100 σε μια κλίμακα που διαιρείται σε 6 επίπεδα. 2 ώστε να έχετε ένα βαθμό στους 100 για το- Δώστε έναν βαθμό για τους στόχους που επι- υποκριτήριο αποτελέσματος. τεύχθηκαν τον προηγούμενο χρόνο από το 0 39
  • 33. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ βαθμολόγησης με τον αναλυτικό-παραμετροποιημένο τρόπο: Αποτελέσματα – υπο-κριτήριο 9.1.:Κύρια Αποτελέσματα Απόδοσης. ΕξωτερικάαποτελέσματαΣύνθεση των αποδεικτικών στοιχείων που βελτιστοποιηθεί ο στρατηγικός προγραμματισμόςέχουν ενσωματωθεί στις αυτό-αξιολογήσεις για το επόμενο έτος. Τα συμπεράσματα της έκθεσης(σημεία εκκίνησης για βελτίωση του σχεδια- ήταν ξεκάθαρα: οι στόχοι της απόδοσης επιτεύχθη-σμού και βάση για βαθμολόγηση). καν σε ποσοστό περισσότερο από 50% και σε σύ-Κατά την προετοιμασία της συνάντησης για τη στρα- γκριση με πέρυσι σημειώθηκε πρόοδος κατά 10%.τηγική που θα ακολουθηθεί στην αρχή του νέου Η εκτίμηση των σχετικών αποτελεσμάτων δημιούρ-εργάσιμου έτους, προετοιμάστηκε μια έκθεση για γησε τις προϋποθέσεις για έντονες συζητήσεις με-τη διοικητική ηγεσία όσον αφορά τα κύρια αποτε- ταξύ των μελών της δημόσιας οργάνωσης και ειδικάλέσματα απόδοσης του περασμένου έτους ώστε να μεταξύ της πολιτικής και διοικητικής ηγεσίας. Ομάδα αξιολόγησης αποτελεσμάτων 2 - Βαθμολογώντας το 9.1. ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΚΗ 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 ΚΛΙΜΑΚΑ Καμία Αρνητική τάση Σταθερή τάση ή Σταθερά ανοδική Σημαντική Θετικές συγκρί- μέτρηση ελαφρά πρόοδος πορεία πρόοδος σεις με όμοιους ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ οργανισμούς ΤΑΣΕΩΝ σε όλα τα αποτε- λέσματα μ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ 45 Αποτελέσματα Οι περισσότεροι ΕΠΙΠΕΔΟ Μερικοί κύριοι/ Καμία ή ελλιπής που δεν επιτυγ- Ελάχιστοι στόχοι κύριοι/βασικοί Όλοι οι στόχοι ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ βασικοί στόχοι πληροφορία χάνουν τους επιτυγχάνονται στόχοι επιτυγχάνονται ΣΤΟΧΩΝ επιτυγχάνονται στόχους επιτυγχάνονται ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ 65 Σύνολο/200 110/200 Βαθμός/100 55/100Κατευθυντήριες οδηγίες για βελτίωσητων δημοσίων οργανώσεων χρησιμο-ποιώντας το ΚΠΑΗ διαδικασία της αυτό-αξιολόγησης μπορεί να σχε- Είναι σημαντικό να δώσουμε έμφαση στο γεγονόςδιαστεί και να διεξαχθεί με πολλούς τρόπους. Το ότι οι οδηγίες που δίνονται εδώ βασίζονται στηνμέγεθος της οργάνωσης, η κουλτούρα και η προη- εμπειρία πολλών δημοσίων οργανώσεων που έχουνγούμενη εμπειρία με τα εργαλεία Διοίκησης Ολικής εφαρμόσει το ΚΠΑ. Ωστόσο, κάθε αυτό-αξιολόγησηΠοιότητας είναι κάποιες από τις παραμέτρους που είναι μοναδική και έτσι αυτή η περιγραφή πρέπει ναβοηθούν να καθοριστεί η πιο κατάλληλη διαδικασία γίνει αντιληπτή ως έμπνευση για τους ανθρώπουςαυτό-αξιολόγησης. που είναι υπεύθυνοι για τη διαδικασία αυτό-αξιο- λόγησης και όχι ως ένα ακριβές εγχειρίδιο για τηΣε αυτό το κεφάλαιο προτείνεται μια διαδικασία διαδικασία.αυτό-αξιολόγησης 10 βημάτων που μπορεί να θε-ωρηθεί συμβατή με πολλές δημόσιες οργανώσεις.40
  • 34. Φάση 1 – το ξεκίνημα του ταξιδιού με το ΚΠΑ Σε αυτή τη φάση είναι σημαντικό ένα ή περισ- σότερα άτομα στη δημόσια οργάνωση να αναλά-Βήμα 1 ΑΠΟΦΑΣΙΣΤΕ ΠΩΣ ΘΑ ΟΡΓΑΝΩΣΕΤΕ βουν την ευθύνη ώστε να εξασφαλιστούν αυτέςΚΑΙ ΘΑ ΣΧΕΔΙΑΣΕΤΕ ΤΗΝ ΑΥΤΟ-ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ οι βασικές αρχές. Μια καλή ιδέα είναι να έρθετεΤα πιο σημαντικά στοιχεία ώστε να εξασφαλιστεί σε επαφή με την οργάνωση που είναι υπεύθυνηη επιτυχία της διαδικασίας αυτό-αξιολόγησης είναι για τη διάδοση του ΚΠΑ στη χώρα σας2 είτε νανα υπάρχει υψηλό επίπεδο δέσμευσης και κοινή ζητήσετε μια παρουσίαση του προτύπου αυτού ήθεώρηση μεταξύ των ανώτερων στελεχών και του να πάρετε πληροφορίες από άλλες δημόσιες ορ-προσωπικού της δημόσιας οργάνωσης. γανώσεις που έχουν ήδη εφαρμόσει το πρότυπο και είναι πρόθυμες να μοιραστούν μαζί σας τηνΓια να επιτευχθεί δέσμευση και κοινή αντίληψη, η εμπειρία τους.εμπειρία από πολλές δημόσιες οργανώσεις δείχνει ότιμια ξεκάθαρη διοικητική απόφαση μέσω μιας έγκυ- Για να υποστηρίξουν οι υπάλληλοι της οργάνωσηςρης διαδικασίας διαβούλευσης με τους μετόχους της τη διαδικασία αυτό-αξιολόγησης είναι σημαντικό ναοργάνωσης είναι απαραίτητη. Αυτή η απόφαση πρέ- λάβει χώρα πριν την τελική απόφαση μια σύσκεψηπει να απεικονίζει καθαρά την προθυμία της διοίκη- για το πώς θα γίνει η αυτό-αξιολόγηση. Εκτός απόσης να συμμετέχει ενεργά στη διαδικασία αναγνωρί- τα γενικά οφέλη της διεξαγωγής μιας αυτό-αξιο-ζοντας την προστιθέμενη αξία της αυτό-αξιολόγησης λόγησης, η εμπειρία δείχνει ότι πολλοί δημόσιοικαι δίνοντας εγγυήσεις για την ευρύτητα πνεύματος, υπάλληλοι βρίσκουν στο ΚΠΑ μια άριστη ευκαιρίατο σεβασμό για τα αποτελέσματα και την ετοιμότητα να γνωρίσουν καλύτερα τη δημόσια οργάνωσήνα ξεκινήσουν αμέσως μετά οι βελτιωτικές δράσεις. τους και επιθυμούν να δραστηριοποιηθούν ενεργάΠεριλαμβάνει, ακόμα, τη δέσμευση εξεύρεσης των στην ανάπτυξή της.απαιτούμενων πόρων, ώστε να διεξαχθεί η αυτό-αξι-ολόγηση με επαγγελματικό τρόπο. Κάποιες δημόσιες οργανώσεις μπορεί να θελήσουν να αναζητήσουν την αποδοχή ή την έγκριση τωνΗ γνώση για τα δυνητικά οφέλη της αυτό-αξιολό- εξωτερικών μετόχων πριν ξεκινήσουν την αυτό-αξι-γησης μέσω ΚΠΑ και η πληροφόρηση για τη δομή ολόγηση. Κάτι τέτοιο μπορεί να συμβαίνει με τουςτου προτύπου καθώς και η διαδικασία αυτό-αξιολό- πολιτικούς ή την ανώτερη διοίκηση σε δημόσιεςγησης είναι σημαντικά στοιχεία ώστε να δοθεί στη οργανώσεις υψηλότερου επιπέδου που παραδοσια-διοίκηση μία βάση για τη λήψη αποφάσεων. Είναι κά είναι πιο κοντά στη λήψη αποφάσεων. Σημαντι-πολύ σημαντικό να πειστούν τα διοικητικά στελέχη κοί εξωτερικοί μέτοχοι μπορεί να διαδραματίσουνγια αυτά τα οφέλη από την αρχή. κάποιο ρόλο, ειδικά στη συλλογή δεδομένων και πληροφοριών, και επίσης να ωφεληθούν από τιςΈρευνα 2005 – Τα πιο σημαντικά οφέλη της αλλαγές αναφορικά με τον εντοπισμό ορισμένωναυτό-αξιολόγησης μέσω ΚΠΑ τομέων που χρειάζονται διοικητική βελτίωση.Η έρευνα του 2005 για τους χρήστες του ΚΠΑδείχνει ότι τα σημαντικά οφέλη της αυτό-αξιολό- Αρχικός προγραμματισμός της αυτο-αξιολό-γησης περιλαμβάνουν: γησης- τον αποτελεσματικό εντοπισμό των δυνατών Από τη στιγμή που λαμβάνεται η απόφαση να σημείων της δημόσιας οργάνωσης και τον το- διεξαχθεί η αυτό-αξιολόγηση η διαδικασία του μέων εκείνων που χρειάζονται βελτίωση, προγραμματισμού μπορεί να ξεκινήσει. Ένα από τα- τον εντοπισμό των σχετικών δράσεων βελτί- πρώτα στοιχεία του προγραμματισμού – που μπορεί ωσης, να συμπεριληφθεί στην απόφαση της διοίκησης- το αυξημένο επίπεδο επίγνωσης και επικοι- – είναι ο ορισμός του σκοπού και της προσέγγισης νωνίας σε όλη τη δημόσια οργάνωση και της αυτό-αξιολόγησης.- το γεγονός ότι οι υπάλληλοι άρχισαν να ενδι- αφέρονται για τα ζητήματα ποιότητας. Μια συνηθισμένη ερώτηση είναι εάν η αυτό-αξιο-Σε σχέση με άλλα εργαλεία Διοίκησης Ολικής Ποι- λόγηση πρέπει να καλύψει όλη την οργάνωση ήότητας οι χρήστες του ΚΠΑ θεωρούν γενικά το ερ- συγκεκριμένους τομείς αυτής όπως είναι λ.χ. μιαγαλείο αυτό εύκολο στη χρήση του, με χαμηλό κό-στος και εύκολα εφαρμόσιμο στο δημόσιο τομέα. 2 Για πληροφορίες βλ. www.eipa.nl 41
  • 35. Γενική Διεύθυνση, Διεύθυνση, κλπ. Η απάντηση και των ατόμων μέσα στην οργάνωση είναι μια απόστην προκειμένη περίπτωση είναι ότι μπορεί να δι- τις σημαντικές αποφάσεις της διοίκησης που μπορείεξαχθεί η αυτό-αξιολόγηση, όμως για να εφαρμο- να επηρεάσει την ποιότητα και το αποτέλεσμα τηςσθούν όλα τα κριτήρια και υποκριτήρια με τρόπο αυτό-αξιολόγησης. Επιμορφωτικά προγράμματα σεπου να έχει νόημα, πρέπει να έχουν αρκετή αυ- θέματα διοίκησης έργου θα διευκόλυναν την οργά-τονομία ώστε να θεωρούνται ως αυτόνομες οργα- νωση και ολοκλήρωση του σχετικού έργου. Τέτοιανώσεις με συγκεκριμένη αποστολή και σημαντική προγράμματα οργανώνονται σε εθνικό ή ευρωπα-ευθύνη για τους ανθρώπινους πόρους και τις οικο- ϊκό επίπεδο.νομικές διαδικασίες. Σε τέτοιες περιπτώσεις οι σχέ-σεις προμηθευτή/πελάτη όπως και οι σχέσεις των Για κάποιες δημόσιες οργανώσεις η γλώσσα και ταμετόχων μεταξύ της επιλεγμένης μονάδας και του παραδείγματα που χρησιμοποιούνται στο πρότυπουπολοίπου τμήματος της δημόσιας οργάνωσης θα ΚΠΑ είναι άγνωστα και απέχουν πολύ από την κα-πρέπει να αξιολογηθούν. θημερινή τους πρακτική. Εάν αυτό δεν λυθεί νωρίς με την εξοικείωση με το πρότυπο, μπορεί αργότεραΣυνιστάται να περιλαμβάνεται στην απόφαση της να είναι εμπόδιο στη διαδικασία της αυτό-αξιολό-διοίκησης ποια επιλογή βαθμολόγησης θα χρησιμο- γησης. Το τι μπορεί να γίνει σε αυτές τις περιπτώ-ποιηθεί. Προσφέρονται δύο τρόποι βαθμολόγησης. σεις, επιπρόσθετα με τις προσπάθειες επιμόρφωσηςΗ απόφαση της επιλογής της βαθμολογίας εξαρτά- που περιγράφονται στη συνέχεια, είναι να «προ-ται από το διαθέσιμο χρόνο, το επίπεδο της εμπει- σαρμόσουν» το πρότυπο στη γλώσσα της οργάνω-ρίας και της ωριμότητάς της. σης. Πριν ξεκινήσει αυτή η δράση καλή ιδέα είναι να ελεγχθεί εάν αυτό έχει ήδη γίνει από μια πα-Μια πολύ σημαντική δράση της ανώτερης διοίκησης ρόμοια δημόσια οργάνωση. Αυτό μπορεί να γίνεισε αυτή τη φάση είναι ο διορισμός ενός υπευθύνου μέσω της δημόσιας οργάνωσης εκείνης που είναιτου έργου της αυτό-αξιολόγησης. Οι αρμοδιότητές υπεύθυνη για τη διάδοση του ΚΠΑ στη χώρα σαςτου συνήθως περιλαμβάνουν: ή μέσω του Κέντρου Διαχείρισης Δεδομένων του1. λεπτομερή προγραμματισμό του έργου, συ- ΚΠΑ στο ΕΙΡΑ. μπεριλαμβανομένης της διαδικασίας γνωστο- Βήμα 2 ΓΝΩΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ΑΥΤΟ- ποίησης ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ2. επικοινωνία και σύσκεψη με όλους τους μετό- χους αναφορικά με το έργο Η διατύπωση ενός σχεδίου επικοινωνίας είναι ένα3. οργάνωση της εκπαίδευσης της ομάδας αυτό- σημαντικό στοιχείο του προγραμματισμού του έρ- αξιολόγησης γου αυτό-αξιολόγησης. Το σχέδιο περιλαμβάνει τις4. συλλογή όλων των υποστηρικτικών εγγράφων προσπάθειες επικοινωνίας που αφορούν τους με- και αποδεικτικών στοιχείων τόχους στο έργο της αυτό-αξιολόγησης και κυρίως5. ενεργή συμμετοχή στην ομάδα αυτό-αξιολό- τα μεσαία διοικητικά στελέχη της δημόσιας οργά- γησης νωσης.6. διευκόλυνση της διαδικασίας συναίνεσης7. επεξεργασία της έκθεσης αυτό-αξιολόγησης Η γνωστοποίηση είναι ένα σημαντικό στοιχείο κάθε8. υποστήριξη της διοίκησης όσον αφορά τις έργου αλλαγής, αλλά επέχει ειδικό βάρος, όταν η προτεραιότητες δράσεων και διαμόρφωση του δημόσια οργάνωση εφαρμόζει ένα πρότυπο αυτό- σχεδίου δράσης αξιολόγησης. Εάν η γνωστοποίηση αναφορικά με το σκοπό και τις δραστηριότητες της αυτό-αξιο- λόγησης δεν είναι ξεκάθαρη και κατάλληλη, είναιΟι απαιτήσεις αναφορικά με τις ικανότητες του πιθανό η προσπάθεια αυτό-αξιολόγησης να θεωρη-υπεύθυνου έργου είναι υψηλές. Ο υπεύθυνος θεί ως «ένα ακόμα έργο» ή ως «κάποια διοικητικήέργου πρέπει να διαθέτει υψηλό επίπεδο γνώσης άσκηση». Ο κίνδυνος, που ελλοχεύει εδώ, είναισχετικά με την οργάνωση, επαρκή γνώση του προ- αυτές οι υποθέσεις να γίνουν αυτό-εκπληρούμενεςτύπου ΚΠΑ και γνώση για το πώς διευκολύνεται προφητείες, καθώς μπορεί να υπάρξει απροθυμίαμια διαδικασία αυτό-αξιολόγησης. Ο διορισμός του από τα διοικητικά στελέχη μεσαίας κατηγορίας καικατάλληλου υπευθύνου έργου που έχει αυτή τη άλλων υπαλλήλων να δεσμευτούν ή να μην εμπλα-γνώση και η εμπιστοσύνη της ανώτερης διοίκησης κούν πλήρως.42
  • 36. Έρευνα 2005 - Η σημασία της γνωστοποίησης, εφαρμογής ενός καινοτόμου προγράμματοςώστε να καταστεί η αυτό-αξιολόγηση κοινή λειτουργικής μεταρρύθμισης.υπόθεση των υπαλλήλων, υποτιμάται γενικώςΈνα σημαντικό συμπέρασμα της τελευταίας έρευ- Το σχέδιο γνωστοποίησης πρέπει να διακρίνεταινας των χρηστών του ΚΠΑ έδειξε ότι οι προσπά- στα ακόλουθα στοιχεία: ομάδα στόχος, μήνυμα,θειες γνωστοποίησης της αυτό-αξιολόγησης και μέσο, αποστολέας, συχνότητα και εργαλεία.των αποτελεσμάτων της δεν αποτελούν προτε-ραιότητα. Η σχετική έρευνα έδειξε ότι ένα από τα Φάση 2 – Διαδικασία Αυτό-αξιολόγησηςδυνητικά οφέλη της εφαρμογής του ΚΠΑ είναι ηαύξηση του επιπέδου επίγνωσης από όλα τα μέλη Βήμα 3 ΣΥΓΚΡΟΤΗΣΤΕ ΜΙΑ Ή ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣτης οργάνωσης της κατάστασης που βρίσκεται η ΟΜΑΔΕΣ ΑΥΤΟ-ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣοργάνωση. Αυτό όμως μπορεί να πραγματοποιηθεί Η ομάδα αυτό-αξιολόγησης πρέπει να είναι όσο πιοεάν ο υπεύθυνος και τα μέλη της ομάδας αυτο-αξι- αντιπροσωπευτική γίνεται της δημόσιας οργάνω-ολόγησης βάσει του ΚΠΑ γνωστοποιήσουν στη δι- σης. Συνήθως συμμετέχουν υπάλληλοι από διαφο-οίκηση και στα μεσαία διοικητικά στελέχη το σκοπό ρετικούς τομείς, λειτουργίες, εμπειρία και επίπεδακαι τα οφέλη της αυτό-αξιολόγησης. μέσα στο πλαίσιο της οργάνωσης. Σκοπός είναι να δημιουργηθεί μια αποτελεσματική ομάδα, αλλάΈνα σημαντικό αποτέλεσμα της αρχικής γνωστο- ταυτόχρονα και μια ομάδα που να είναι ικανή ναποίησης είναι η τόνωση του ενδιαφέροντος μερι- παρέχει την πιο ακριβή και λεπτομερή εσωτερικήκών υπαλλήλων και προϊσταμένων που εμπλέ- απεικόνιση της οργάνωσης.κονται άμεσα στην ομάδα αυτό-αξιολόγησης. Ησυμμετοχή ιδεατά θα επιδιωχθεί μέσω των προσω- Η εμπειρία των χρηστών του ΚΠΑ δείχνει ότι η σύν-πικών κινήτρων. Τα κίνητρα πρέπει να είναι το βα- θεση των ομάδων είναι μεταξύ των 5 και 20 συμμε-σικό στοιχείο που συνδέει τους υπαλλήλους με την τεχόντων. Ωστόσο, για να εξασφαλιστεί ένας απο-όλη διαδικασία αυτό-αξιολόγησης. Οι υπάλληλοι τελεσματικός και σχετικά άτυπος τρόπος εργασίας,πρέπει να έχουν μια εντελώς ξεκάθαρη εικόνα του οι ομάδες των 10 συμμετεχόντων είναι γενικά επι-σκοπού της διαδικασίας αυτό-αξιολόγησης μέσω θυμητές.ΚΠΑ: τη βελτίωση της συνολικής επίδοσης της Εάν η δημόσια οργάνωση είναι πολύ μεγάλη και πε-δημόσιας οργάνωσης. Η πολιτική διάδοσης και ρίπλοκη θα ήταν καλό να δημιουργηθούν περισσό-επικοινωνίας της διαδικασίας αυτό-αξιολόγησης τερες από μία ομάδες αυτό-αξιολόγησης. Σε αυτήβάσει του ΚΠΑ πρέπει να εστιάζεται στα αμοιβαία την περίπτωση είναι σημαντικό ο προγραμματισμόςεπωφελή αποτελέσματα για όλους τους μετόχους, του έργου να λαμβάνει υπόψη του τον τρόπο και τοτους υπαλλήλους και τους πολίτες/πελάτες. χρόνο της κατάλληλης συνεργασίας των ομάδων.Η ξεκάθαρη και συνεκτική διάδοση της διαδικασί- Οι συμμετέχοντες θα πρέπει να επιλέγονται μάλ-ας της αυτό-αξιολόγησης σε όλους τους μετόχους λον βάσει της γνώσης που έχουν για την οργάνωσηκατά τη διάρκεια των σχετικών φάσεων του έργου και τις προσωπικές τους ικανότητες (π.χ. αναλυ-είναι το κλειδί για να εξασφαλιστεί η επιτυχημένη τικές και επικοινωνιακές ικανότητες) και λιγότεροδιαδικασία και παρακολούθηση αυτού. Ο υπεύθυ- στη βάση των επαγγελματικών τους ικανοτήτων.νος του έργου μαζί με την πολιτική και διοικητική Μπορεί να επιλεγούν σε εθελοντική βάση αλλά οηγεσία της οργάνωσης πρέπει να ενισχύσουν αυτή επικεφαλής του έργου και η διοίκηση παραμένουντην πολιτική εστιάζοντας: υπεύθυνοι για την ποιότητα, την ποικιλομορφία και1. στον τρόπο που η αυτό-αξιολόγηση μπορεί να την αξιοπιστία της ομάδας αυτό-αξιολόγησης. κάνει τη διαφορά2. στο γιατί πρέπει να δοθεί προτεραιότητα στην Ο επικεφαλής του έργου της ομάδας μπορεί να είναι αυτό-αξιολόγηση επίσης και ο πρόεδρος και αυτό βοηθάει στη συνέχι-3. στον τρόπο που συνδέεται με το στρατηγικό ση του έργου, αλλά πρέπει να δοθεί προσοχή ώστε σχεδιασμό της οργάνωσης να αποφευχθούν συγκρούσεις συμφερόντων. Αυτό4. στον τρόπο που συνδέεται (π.χ. ως πρώτο που είναι σημαντικό είναι ο πρόεδρος της ομάδας βήμα) με μια γενική προσπάθεια βελτίωσης να χαίρει της εμπιστοσύνης όλων των μελών και στην απόδοση της οργάνωσης, π.χ. μέσω της να μπορεί να καθοδηγεί τις συζητήσεις με έναν δί- 43
  • 37. καιο και αποτελεσματικό τρόπο που θα καταστήσει παρέχει σε όλα τα μέλη της ομάδας αυτό-αξιολόγη-όλους ικανούς να συνεισφέρουν στη διαδικασία. Ο σης ένα πλήρη κατάλογο όλων των εγγράφων καιπρόεδρος μπορεί να διοριστεί από την ίδια την ομά- των πληροφοριών που απαιτούνται για την εφαρ-δα. Μια αποτελεσματική γραμματεία που να βοηθά- μογή της αυτό-αξιολόγησης της οργάνωσης. Έναει τον πρόεδρο και να οργανώνει τις συναντήσεις υποκριτήριο από τα κριτήρια προϋποθέσεων καιείναι σημαντική, όπως επίσης είναι και ο επαρκής ένα από τα κριτήρια αποτελεσμάτων θα μπορούσανεξοπλισμός και η τεχνολογική υποστήριξη. να αξιολογηθούν από κοινού. Αυτό θα δώσει στην ομάδα μια καλύτερη κατανόηση του τρόπου με τονΜια συνηθισμένη ερώτηση είναι εάν τα ανώτερα οποίο λειτουργεί η αυτό-αξιολόγηση βάσει ΚΠΑ.διοικητικά στελέχη θα πρέπει να περιλαμβάνονται Πρέπει να επιτευχθεί μια συναίνεση για τον τρόποστην ομάδα αυτό-αξιολόγησης. Η απάντηση θαεξαρτηθεί από την κουλτούρα και την παράδοση της που θα αξιολογηθούν τα αποδεικτικά στοιχεία γιαοργάνωσης. Εάν συμμετέχει και η διοίκηση, τα στε- τα δυνατά σημεία και τα πεδία που χρειάζονται βελ-λέχη αυτά μπορούν να παρέχουν επιπλέον πληρο- τίωση καθώς και για τον ορισμό της βαθμολογίας.φόρηση και με τον τρόπο αυτό αυξάνεται η πιθανό- Κατά τη διάρκεια της συναίνεσης κρίσιμη είναι ητητα διαμόρφωσης συναινετικών όρων εφαρμογής σύσκεψη για τη διαμόρφωση μιας κοινής εικόναςτων προσδιορισμένων δράσεων βελτίωσης. Αυξάνει από τα μέλη της ομάδας αυτό-αξιολόγησης γιαεπίσης την ποικιλομορφία/αντιπροσώπευση. Ωστό- τους κύριους μετόχους της οργάνωσης. Αυτοί είναισο, εάν η κουλτούρα δεν μπορεί να υποστηρίξει κάτι κατά κανόνα όσοι έχουν ουσιαστικό συμφέρον γιατέτοιο, τότε η ποιότητα της αυτό-αξιολόγησης μπο- τις δραστηριότητές της και είναι: πολίτες/πελάτες,ρεί να τεθεί σε κίνδυνο εάν ένα ή περισσότερα μέλη πολιτικοί, προμηθευτές, εταίροι, προϊστάμενοι καιτης ομάδας νιώσουν ότι παρεμποδίζονται και είναι υπάλληλοι. Επίσης θα πρέπει να προσδιορίζονταιανίκανα να συνεισφέρουν ή να μιλήσουν ελεύθερα. οι κύριες διαδικασίες που εξασφαλίζουν τις πιο ση-Βήμα 4 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ μαντικές υπηρεσίες και προϊόντα που διατίθενται ή γίνονται αποδεκτά από τους μετόχους.Πληροφόρηση και επιμόρφωση της διοίκησηςΤα ανώτερα και μεσαία διοικητικά στελέχη, όπως Βήμα 5 Η ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑ ΑΥΤΟ-ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣκαι οι άλλοι μέτοχοι του έργου, είναι σημαντικό ναεπιμορφωθούν, ώστε να διευρύνουν τις γνώσεις Διενέργεια ατομικής αξιολόγησηςτους προς τις αρχές της ΔΟΠ και κατανόησης της Από κάθε μέλος της ομάδας αυτό-αξιολόγησης ζητεί-αυτό-αξιολόγησης βάσει του ΚΠΑ ειδικά. ται μια ακριβής αξιολόγηση της δημόσιας οργάνω- σης για κάθε υποκριτήριο χρησιμοποιώντας βασικάΠληροφόρηση και επιμόρφωση της ομάδας / σημαντικά έγγραφα και πληροφορίες που παρέχο-αυτό-αξιολόγησης νται από τον υπεύθυνο έργου. Αυτό βασίζεται στηΌταν εισαχθεί το πρότυπο ΚΠΑ, θα πρέπει να επε- δική τους γνώση και εμπειρία εργασίας στην οργά-ξηγηθούν στην ομάδα οι σκοποί και η φύση της νωση. Σημειώνουν τα σημαντικά αποδεικτικά στοι-διαδικασίας αυτό-αξιολόγησης. Εάν ο υπεύθυνος χεία για τα δυνατά σημεία και τα σημεία εκείνα πουέργου έχει επιμορφωθεί πριν τη φάση αυτή, είναι απαιτούν βελτίωση. Συνιστάται να διατυπώνονταικαλό το άτομο αυτό να παίξει ένα σημαντικό ρόλο τα πεδία βελτίωσης με όσο μεγαλύτερη ακρίβεια,στην επιμόρφωση. Εκτός από τις θεωρητικές εξη- ώστε να διευκολύνεται η διατύπωση προτάσεων γιαγήσεις, η επιμόρφωση πρέπει να περιλαμβάνει επί- δράση στο επόμενο στάδιο. Στη συνέχεια, πρέπει νασης πρακτικές ασκήσεις ώστε να υπάρξει διεύρυν- κάνουν μια γενική επισκόπηση των ευρημάτων τουςση της γνώσης των συμμετεχόντων στις αρχές της και να βαθμολογήσουν κάθε υποκριτήριο, σύμφωναδιοίκησης ολικής ποιότητας και συναίνεσης για το με τον τρόπο βαθμολόγησης που έχει επιλεγεί.περιεχόμενό τους, καθώς οι έννοιες αυτές μπορείνα μην είναι οικείες στα περισσότερα μέλη. Ο πρόεδρος πρέπει να μπορεί να απαντά στις ερωτή-Το Κέντρο Διαχείρισης Δεδομένων στο ΕΙΡΑ διορ- σεις των μελών της ομάδας αυτό-αξιολόγησης κατάγανώνει κάθε χρόνο σεμινάρια «εκπαίδευσης των τη διάρκεια της ατομικής αξιολόγησης. Επίσης θαεκπαιδευτών» και παρόμοιες δραστηριότητες λαμ- πρέπει να μπορεί να συντονίζει τα μέλη της ομάδαςβάνουν χώρα σε πολλές ευρωπαϊκές χώρες. αυτό-αξιολόγησης κατά την προετοιμασία της συνά-Ο υπεύθυνος του έργου θα πρέπει να διαθέτει και να ντησης για τη μεταξύ τους διαμόρφωση συναίνεσης.44
  • 38. Επίτευξη συναίνεσης στην ομάδα Ο πρόεδρος είναι υπεύθυνος και έχει σημαντικόΗ ομάδα πρέπει να συναντηθεί και να συμφωνή- ρόλο στη διεξαγωγή αυτής της διαδικασίας καθώςσει για τα δυνατά σημεία, τα πεδία που χρειάζονται και στην επίτευξη συναίνεσης μεταξύ των μελών τηςβελτίωση και τις βαθμολογίες για κάθε υποκριτήριο ομάδας. Σε όλες τις περιπτώσεις, η συζήτηση πρέπειόσο πιο γρήγορα γίνεται μετά τις ατομικές αξιολο- να βασίζεται σε ξεκάθαρα αποδεικτικά στοιχείαγήσεις. Ο διάλογος και η συναίνεση είναι απαραίτη- των δράσεων που αναλαμβάνονται και των αποτε-τα στοιχεία για τη συναίνεση που είναι βασική στην λεσμάτων που επιτυγχάνονται. Στο ΚΠΑ, περι-εμπειρία μάθησης. λαμβάνεται ένας κατάλογος σχετικών παραδειγμά-Η αλληλουχία για την αξιολόγηση των εννέα κρι- των που βοηθάει στον εντοπισμό των κατάλληλωντηρίων μπορεί να επιτευχθεί από την ομάδα αυτό- αποδεικτικών στοιχείων. Ο κατάλογος αυτός δεναξιολόγησης. Δεν είναι απαραίτητο να βρίσκεται σε είναι εξαντλητικός ούτε είναι απαραίτητο να περι-αριθμητική σειρά. λαμβάνει όλα τα πιθανά παραδείγματα αλλά μόνο εκείνα που είναι σημαντικά/βασικά για τη δημόσιαΗ εξεύρεση της συναίνεσης οργάνωση. Ωστόσο, η ομάδα ενθαρρύνεται να βρειΠώς μπορεί να επιτευχθεί η συναίνεση; οποιαδήποτε επιπρόσθετα παραδείγματα που θεωρείΓια την επίτευξη συναίνεσης χρησιμοποιείται η μέ- ότι είναι σημαντικά/βασικά για την οργάνωση.θοδος των εξής τεσσάρων βημάτων:1. παρουσίαση όλων των αποδεικτικών στοιχείων Ο ρόλος των παραδειγμάτων είναι να εξηγήσει το των δυνατών σημείων και των πεδίων βελτίω- περιεχόμενο των υποκριτηρίων με τον πιο λεπτο- σης ανά υποκριτήριο – όπως εντοπίζονται από μερή τρόπο ώστε να: κάθε μέλος της ομάδας ξεχωριστά. 1. να εξερευνήσει τον τρόπο που η διοίκηση αντα-2. επίτευξη συναίνεσης για τα δυνατά σημεία και ποκρίνεται στις προϋποθέσεις που εκφράζο- τα πεδία βελτιώσεων. Αυτό συνήθως συμβαί- νται σε κάθε υποκριτήριο, νει μετά από εξέταση όλων των επιπρόσθετων 2. να παρέχει βοήθεια στον εντοπισμό των απο- αποδεικτικών στοιχείων ή πληροφοριών. δεικτικών στοιχείων και3. παρουσίαση του εύρους των ατομικών βαθμο- 3. να είναι μια ένδειξη καλών πρακτικών για το λογιών για κάθε υποκριτήριο συγκεκριμένο πεδίο.4. επίτευξη συναίνεσης αναφορικά με την τελική βαθμολογία. Πώς γίνεται η βαθμολόγησηΜια καλή προετοιμασία της συνάντησης από τον Το ΚΠΑ παρέχει δύο τρόπους βαθμολόγησης: τηνπρόεδρο (π.χ. συλλογή σημαντικών πληροφοριών, κλασσική προσέγγιση και την παραμετροποιημένησυντονισμός των ατομικών αξιολογήσεων) μπορεί προσέγγιση. Και τα δύο συστήματα βαθμολόγησηςνα οδηγήσει σε ομαλή διεξαγωγή των συναντήσε- εξηγούνται λεπτομερώς σε αυτό το έντυπο. Συνι-ων και σημαντική εξοικονόμηση χρόνου. στάται να χρησιμοποιείται το κλασσικό σύστημα βαθμολόγησης εάν μια οργάνωση δεν είναι εξοι-Έρευνα 2005 -Η προστιθέμενη αξία των συζη- κειωμένη με την αυτό-αξιολόγηση ή/και δεν έχειτήσεων καμία εμπειρία στις τεχνικές διοίκησης ολικής ποι-Όπως και σε σχετική μελέτη του 2003 έτσι και το ότητας.2005 η διαδικασία της διαμόρφωσης των συμπερα-σμάτων ήταν ίδια: η πλειονότητα έφτανε σε συναί- Διάρκεια της αυτό-αξιολόγησηςνεση μετά από συζητήσεις. Η ίδια η συζήτηση μπορείνα ιδωθεί συχνά ως η πραγματική προστιθέμενη αξία Συγκρίνοντας την πραγματικότητα με την ιδεατή,της αυτό-αξιολόγησης: όταν φτάνουμε στην επίτευ- βάσει της έρευνας του 2005, δύο με τρεις ημέρεςξη συναίνεσης και το τελικό αποτέλεσμα είναι κάτι φαίνεται να είναι μικρό χρονικό διάστημα για ναπερισσότερο από το καθαρό άθροισμα των ατομικών γίνει μια αξιόπιστη αυτό-αξιολόγηση, ενώ δέκααπόψεων. Αντανακλά το κοινό όραμα της αντιπρο- ημέρες ή και περισσότερο είναι μεγάλο χρονικό δι-σωπευτικής ομάδας και με αυτό τον τρόπο διορθώ- άστημα. Είναι δύσκολο να προτείνουμε ένα ιδανικόνει και πάει ένα βήμα πιο πέρα από τις υποκειμενικές χρονικό διάστημα για την αυτό-αξιολόγηση βάσειατομικές απόψεις. Η διευκρίνιση των αποδεικτικών ΚΠΑ, καθώς υπάρχουν πολλές συνισταμένες πουστοιχείων και των διαφορετικών απόψεων για τα πρέπει κατά περίπτωση να ληφθούν υπόψη και σεδυνατά και τα αδύνατα σημεία θεωρείται σημαντικό- αυτές περιλαμβάνονται τα αντικείμενα της διοίκη-τερο στοιχείο από εκείνο των βαθμολογιών. σης, ο χρόνος, οι πόροι, καθώς και η διαθέσιμη 45
  • 39. τεχνογνωσία, η διαθεσιμότητα των δεδομένων και δέσμευσή της να εφαρμόσει τις δράσεις βελτίωσης.των πληροφοριών, ο διαθέσιμος τρόπος των μετό- Είναι, επίσης, βασικό σε αυτό το στάδιο να γνω-χων και οι πολιτικές πιέσεις. Ωστόσο, για την πλειο- στοποιηθούν τα κύρια αποτελέσματα σε όλους τουςνότητα των δημοσίων οργανώσεων ο κανόνας είναι υπαλλήλους της δημόσιας οργάνωσης, καθώς καιμια διάρκεια πέντε ημερών. Στο χρόνο αυτό περι- σε όλους τους μετόχους που συμμετείχαν.λαμβάνονται οι ατομικές αξιολογήσεις και οι συνα-ντήσεις διαμόρφωσης της αναγκαίας συναίνεσης Φάση 3 - Σχέδιο Βελτίωσης / Προτεραιότητεςμεταξύ των μελών της ομάδας αυτό-αξιολόγησης. Βήμα 7 ΠΡΟΣΧΕΔΙΟ ΕΝΟΣ ΣΧΕΔΙΟΥ ΒΕΛΤΙΩ-Η μεγάλη πλειονότητα των οργανώσεων που ολο- ΣΗΣκλήρωσαν τη διαδικασία εφαρμογής του ΚΠΑ σετρεις μήνες, συμπεριλαμβανομένης της προετοιμα- Έρευνα 2005: Έλλειψη μετρήσεωνσίας, της αυτό-αξιολόγησης, της εξαγωγής συμπε- Πολλές οργανώσεις αντιμετώπισαν εμπόδια κατάρασμάτων και της διατύπωσης ενός σχεδίου δρά- τη διάρκεια της πρώτης εφαρμογής του ΚΠΑ. Ησης. έλλειψη μετρήσεων ήταν προφανώς το μεγαλύ- τερο πρόβλημα σε πολλές δημόσιες οργανώσειςΟι τρεις μήνες φαίνεται να είναι ένα ιδανικό χρονικό που διεξήγαγαν για πρώτη φορά αυτό-αξιολόγη-διάστημα. Όταν ξεπεραστεί αυτό το διάστημα, αυ- ση, πολύ συχνά με αποτέλεσμα την εγκατάστα-ξάνεται ο κίνδυνος να μειωθεί η δραστηριοποίηση ση συστημάτων μέτρησης ως μια πρώτη δράσηκαι το ενδιαφέρον όλων των μερών που εμπλέκο- βελτίωσηςνται. Ωστόσο, η κατάσταση μπορεί να έχει αλλάξειμεταξύ της έναρξης και του τέλους της διαδικασίας Η διαδικασία αυτό-αξιολόγησης πρέπει να πηγαίνειαυτό-αξιολόγησης. Σε αυτή την περίπτωση, η αξι- ένα βήμα πιο πέρα από την έκθεση αυτό-αξιολόγη-ολόγηση και η βαθμολόγηση μπορεί να μην είναι σης, ώστε να εκπληρωθεί ο σκοπός της εφαρμογήςπλέον ακριβείς. Αυτό συμβαίνει συνήθως επειδή, του ΚΠΑ. Πρέπει να οδηγεί απευθείας σε μια έκ-καθώς βελτιώνεται μια δημόσια οργάνωση μέσω θεση δράσεων, ώστε να βελτιωθεί η απόδοση τηςΚΠΑ, η διαδικασία βελτίωσης είναι δυναμική και οργάνωσης.συνεχής και έτσι η επικαιροποίηση των δεδομένωνκαι των πληροφοριών είναι μέρος αυτής της διαδι- Αυτό το σχέδιο δράσης είναι ένας από τους κύριουςκασίας. σκοπούς της προσπάθειας αυτό-αξιολόγησης μέσω ΚΠΑ και επίσης το μέσο τροφοδότησης με βασικέςΒήμα 6 ΣΥΝΤΑΞΗ ΜΙΑΣ ΕΚΘΕΣΗΣ ΠΟΥ ΠΕΡΙ- πληροφορίες του συστήματος στρατηγικού προ-ΓΡΑΦΕΙ ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΑΥΤΟ-ΑΞΙ- γραμματισμού της οργάνωσης. Πρέπει να πραγμα-ΟΛΟΓΗΣΗΣ τοποιηθεί ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα για τηνΜια τυπική έκθεση αυτό-αξιολόγησης θα πρέπει να οργάνωση, ώστε να αναβαθμιστεί η λειτουργία τηςακολουθεί τη δομή του ΚΠΑ (όπως αυτή απεικονί- συνολικά. Συγκεκριμένα, η κύρια λογική της έκθε-ζεται στο σχέδιο Α) και να αποτελείται τουλάχιστον σης είναι η ακόλουθη:από τα ακόλουθα στοιχεία:1. τα δυνατά σημεία και τα πεδία που χρειάζονται 1. αποτελεί ένα ολοκληρωμένο συστηματικό πρό- βελτίωση για κάθε υποκριτήριο να τεκμηριώνο- γραμμα δράσης για το σύνολο της λειτουργίας νται από τα σημαντικά αποδεικτικά στοιχεία, και δράσης της δημόσιας οργάνωσης.2. τη βαθμολογία που να δικαιολογείται βάσει της 2. αποτελεί αποτέλεσμα μιας έκθεσης αυτό-αξι- ομάδας βαθμολόγησης, ολόγησης και έτσι βασίζεται στα αποδεικτικά3. προτάσεις για δράσεις βελτίωσης. στοιχεία και δεδομένα που παρέχονται απόΓια να χρησιμοποιήσετε την έκθεση ως βάση δρά- την ίδια την οργάνωση και – απολύτως βασικόσεων βελτίωσης, είναι σημαντικό η πολιτική ηγεσία – από την οπτική των ανθρώπων της οργάνω-να αποδεχτεί επίσημα την έκθεση αυτό-αξιολόγη- σης.σης, να την προσυπογράψει και να την εγκρίνει. 3. θεμελιώνεται στα δυνατά σημεία, εντοπίζει τιςΕάν η διαδικασία γνωστοποίησης έχει λειτουργήσει αδυναμίες της οργάνωσης και ανταποκρίνεταισωστά, δεν θα δημιουργηθεί κάποιο πρόβλημα. Η σε κάθε ένα από αυτά με κατάλληλες δράσειςπολιτική ηγεσία θα πρέπει να επαναβεβαιώσει τη βελτίωσης.46
  • 40. Ιεράρχηση των προτεραιοτήτων των δράσεων 1. του επιπέδου βαθμολόγησης ενός κριτηρίουβελτίωσης ανά πεδίο παρέμβασης ή υποκριτηρίου που αποτελεί μια ένδειξη τηςΣτην προετοιμασία του σχεδίου βελτίωσης, η διοί- απόδοσης της δημόσιας οργάνωσης σε όλα τακηση μπορεί να επιθυμεί να εξετάσει τη χρήση μιας πεδία λειτουργίας της,δομημένης προσέγγισης, που θα συμπεριλαμβάνει 2. των κύριων στρατηγικών στόχων.τις ερωτήσεις: Οδηγίες- πού θέλουμε να βρισκόμαστε σε 2 χρόνια σε Ενώ μια αυτό-αξιολόγηση μέσω ΚΠΑ αναγνωρίζε- σχέση με το συνολικό όραμα και τη στρατηγι- ται ως η έναρξη μιας μακροχρόνιας στρατηγικής κή της οργάνωσης; βελτίωσης, η αξιολόγηση θα αναδείξει αναπόφευ-- τι δράσεις πρέπει να αναληφθούν ώστε να επι- κτα κάποια πεδία που μπορούν να αντιμετωπιστούν τευχθούν αυτοί οι στόχοι (ορισμός στρατηγι- σχετικά γρήγορα και εύκολα. Η δράση σε αυτά θα κής/έργου); βοηθήσει την αξιοπιστία του προγράμματος βελτί- ωσης και θα αποτελέσει ένα άμεσο όφελος ως προςΗ διαδικασία της διαμόρφωσης ενός προγράμματος το χρόνο που διατέθηκε και την επιμόρφωση πουβελτίωσης θα μπορούσε να δομηθεί βάσει της εξής οργανώθηκε και επιπλέον θα αποτελέσει ένα κίνη-διαδικασίας: τρο. Οι υπάλληλοι που συμμετέχουν στην αυτό-αξιο-Η διοίκηση – σε συνεννόηση με τους βασικούς / λόγηση, είναι καλό να συμμετέχουν και στο πρό-κύριους μετόχους γραμμα βελτίωσης. Κάτι τέτοιο αποτελεί προσωπι-1. επιλέγει ιδέες για βελτίωση από την έκθεση κή ανταμοιβή προς όλους αυτούς και ενισχύει την αυτό-αξιολόγησης και ομαδοποιεί βάσει της εμπιστοσύνη και το ηθικό τους. Μπορεί, επίσης, να συνάφειάς τους προσδιορίζοντας το κοινό πε- γίνουν οι ίδιοι πρεσβευτές για περαιτέρω πρωτο- δίο βελτίωσης. βουλίες βελτίωσης.2. αναλύει τα πεδία βελτίωσης και τις προτεινό- μενες ιδέες και στη συνέχεια διαμορφώνει τις δράσεις βελτίωσης λαμβάνοντας υπόψη τους Έρευνα 2005 – Τα μέλη των ομάδων αυτό- στρατηγικούς στόχους της οργάνωσης. αξιολόγησης3. ιεραρχεί τις δράσεις βελτίωσης κατά προτεραι- Τα μέλη των ομάδων αυτό-αξιολόγησης έχουν ότητα βάσει προσυμφωνημένων κριτηρίων και επενδύσει πολλή από την ενέργειά τους σε αυτό υπολογίζει τις επιπτώσεις τους (μικρή, μεσαία, το έργο, συχνά πέρα από την καθημερινή τους υψηλή) στα πεδία βελτιώσεων ως εξής: εργασία. Πολύ συχνά ξεκινούν την εργασία τους - στρατηγική αξία δράσης η οποία προσ- στις ομάδες με κάποια καχυποψία σχετικά με διορίζεται βάσει της επίδρασης που αυτή τη χρησιμότητα του συγκεκριμένου έργου, την ασκεί επί των μετόχων και των άλλων ορ- εμπλοκή της διοίκησης, τους κινδύνους που γανώσεων εγκυμονούνται στο να είναι ανοιχτοί και ειλι- - βαθμός ευκολίας εφαρμογής των δράσε- κρινείς, κτλ. Μετά από λίγο, όταν δουν ότι τα ων βελτίωσης που προσδιορίζεται βάσει πράγματα διεξάγονται με σοβαρό τρόπο, αρχίζει των απαιτούμενων πόρων και της ταχύ- να αναδύεται ένας ενθουσιασμός και δραστηρι- τατης εφαρμογής. οποίηση τόσο που στο τέλος αναλαμβάνουν την4. αναθέτει την ευθύνη διοίκησης κάθε δράσης πλήρη «ευθύνη» των αποτελεσμάτων. Έχουν καθώς επίσης και το χρονοδιάγραμμα εφαρ- τη δυνατότητα να καταστούν οι πλέον πρόθυμοι μογής της και ταυτόχρονα προσδιορίζει τους υποψήφιοι για τις ομάδες βελτίωσης και επομέ- αναγκαίους πόρους (βλ. σχήμα Β). νως θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ανάλογα.Θα ήταν χρήσιμο να συνδεθούν οι συνεχείς δράσεις Στην καλύτερη περίπτωση, το πρόγραμμα δράσηςβελτίωσης με τη δομή του ΚΠΑ, ώστε να υπάρχει που απορρέει από την αυτό-αξιολόγηση θα πρέπειμια ξεκάθαρη οπτική. να ενσωματωθεί στη διαδικασία του στρατηγικούΈνας τρόπος που βοηθά στην ιεράρχηση των προ- προγραμματισμού της δημόσιας οργάνωσης και νατεραιοτήτων είναι ο συνδυασμός: γίνει μέρος της συνολικής διοίκησης αυτής. 47
  • 41. Βήμα 8 ΔΙΑΔΟΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΒΕΛ- φόρμας για αλλαγή και βελτίωση. Σε οποιαδήποτεΤΙΩΣΗΣ γνωστοποίηση αποτελεσμάτων είναι πάντα καλήΌπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η γνωστοποί- πρακτική να αναδεικνύονται τα πεδία εκείνα σταηση του προγράμματος βελτίωσης είναι ένας από οποία λειτουργεί καλά η οργάνωση και να υπο-τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας της αυτό-αξι- γραμμίζονται εκείνα που πρόκειται να βελτιωθούν.ολόγησης και των δράσεων βελτίωσης. Οι δράσεις Υπάρχουν πολλά παραδείγματα οργανώσεων πουδιάδοσης πρέπει να παρέχουν την κατάλληλη πλη- απολαμβάνουν ως δεδομένες τις δυνατότητές τουςροφόρηση με τα κατάλληλα μέσα στους κατάλλη- αγνοώντας ή μη συνειδητά πόσο σημαντικό είναιλους αποδέκτες την κατάλληλη στιγμή: η διάδο- να επιδοκιμάζεται η επιτυχίαση του προγράμματος δράσης πρέπει να λαμβάνειχώρα όχι μόνο πριν, αλλά και κατά τη διάρκεια και Βήμα 9 ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣμετά την αυτό-αξιολόγηση. Μια οργάνωση πρέπει ΒΕΛΤΙΩΣΗΣνα αποφασίσει η ίδια εάν θα γνωστοποιήσει ή όχι Η διαμόρφωση ενός προγράμματος δράσεων βελ-την έκθεση αυτό-αξιολόγησης, αλλά θα ήταν καλή τίωσης με τη θέσπιση προτεραιοτήτων, όπως πε-άσκηση να πληροφορηθεί όλο το προσωπικό για ριγράφηκε και στο βήμα 7, είναι πολύ σημαντική.τα αποτελέσματα της αυτό-αξιολόγησης π.χ. τα κύ- Πολλά από τα παραδείγματα του προτύπου ΚΠΑρια ευρήματα της αυτό-αξιολόγησης, τα πεδία στα μπορούν να θεωρηθούν ως το πρώτο βήμα δράσε-οποία χρειάζεται περισσότερη δράση, καθώς και τις ων βελτίωσης. Γνωστές καλές πρακτικές και αντί-δράσεις βελτίωσης που προγραμματίζονται. Εάν στοιχα εργαλεία διοίκησης μπορούν να συνδεθούνδεν συμβεί αυτό, ελλοχεύει ο κίνδυνος να χαθεί με τα διαφορετικά κριτήρια του προτύπου. Τέτοιαη πιθανότητα δημιουργίας μιας κατάλληλης πλατ- παραδείγματα αναφέρονται στη συνέχεια: Έρευνες Επενδύσεις σε Εγχειρίδια Έρευνες πολιτών/BSC Ανθρώπινο δυναμικό ISO 9000 χρηστών υπαλλήλων πελατών Επιθεωρήσεις Το Μοντέλο ΚΠΑ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Αποτελέσματα Ανθρώπινο σχετικά με το Δυναμικό Ανθρώπινο Δυναμικό Αποτελέσματα Στρατηγική προσανατολισμένα και προς τον Προγραμματισμός πολίτη/πελάτη Συνεργασίες Αποτελέσματα και σχετικά με την πόροι Κοινωνία ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΜΑΘΗΣΗ Διοίκηση Ανάπτυξη Χάρτες Πολιτών Προϋπολογισμός, ISO 14000 Απόδοσης αποστολής ή Υπηρεσιών Λογιστικά συστήματα48
  • 42. Η εφαρμογή αυτών των δράσεων βελτίωσης πρέπει Βήμα 10 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΕΠΟΜΕ-να βασίζεται σε μια κατάλληλη και συνεχή προσέγ- ΝΗΣ ΑΥΤΟ-ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣγιση, μια διαδικασία παρακολούθησης και αξιολό- Η χρήση του κύκλου ποιότητας (Προγραμματισμός-γησης. Τα χρονοδιαγράμματα και τα προσδοκώμε- Εκτέλεση-Έλεγχος-Ανάδραση) στη διαχείριση τουνα αποτελέσματα πρέπει να είναι αποσαφηνισμένα. Προγράμματος Δράσης συνεπάγεται μια νέα αξιο-Ένας υπεύθυνος για την κάθε δράση βελτίωσης λόγηση βάσει του ΚΠΑ.πρέπει να ορισθεί, όπως επίσης πρέπει να προβλε-φθούν και εναλλακτικά σενάρια για τις πολύπλοκες Έλεγχος της διαδικασίας και επανάληψη τηςδράσεις βελτίωσης. αξιολόγησηςΟποιαδήποτε διαδικασία διαχείρισης της ποιότητας Από τη στιγμή που διαμορφώνεται ένα πρόγραμ-πρέπει να βασίζεται στην τακτική παρακολούθηση μα βελτίωσης και έχει ξεκινήσει η εφαρμογή τωντης εφαρμογής και της αποτίμησης των εκροών και αλλαγών, είναι σημαντικό να εξασφαλίσουμε ότιτων αποτελεσμάτων. Με την παρακολούθηση είναι οι αλλαγές θα έχουν μια θετική και όχι αρνητικήπιθανό να προσαρμοστεί οτιδήποτε προγραμματί- επίδραση στις δράσεις εκείνες στις οποίες η δημό-στηκε στη διαδικασία της εφαρμογής και της μετα- σια οργάνωση είχε καλά αποτελέσματα. Κάποιεςαξιολόγησης (αποτελέσματα), να ελεγχθεί οτιδήποτε δημόσιες οργανώσεις έχουν ενσωματώσει μια μό-επιτεύχθηκε, καθώς και να εκτιμηθεί και η συνολι- νιμη διαδικασία αυτό-αξιολόγησης στο σχεδιασμόκή του επίδραση. Για να βελτιωθεί κάτι τέτοιο είναι των εργασιών τους. Οι αξιολογήσεις τους είναιαπαραίτητο να δημιουργηθούν τρόποι μέτρησης της προγραμματισμένες και αξιοποιούνται τόσο για τηαπόδοσης των δράσεων (δείκτες απόδοσης, κριτή- θέσπιση της ετήσιας στοχοθεσίας όσο και για τονρια επιτυχίας, κτλ.). Οι δημόσιες οργανώσεις πρέπει προγραμματισμό των πόρων.να χρησιμοποιούν τον κύκλο ποιότητας Προγραμ- Οι ομάδες αξιολόγησης του ΚΠΑ είναι ένα απλόματισμός – Εκτέλεση - Έλεγχος και Ανάδραση, ώστε αλλά σημαντικό εργαλείο που χρησιμοποιείται,να υπάρξει διαχείριση των δράσεων βελτίωσης. Η όταν αξιολογείται η συνεχής διαδικασία του σχεδί-ενσωμάτωση των δράσεων βελτίωσης στην καθημε- ου δράσεων βελτίωσης.ρινή λειτουργία της δημόσιας οργάνωσης διασφαλί-ζει την πλήρη αξιοποίηση του οφέλους αυτών. Έρευνα 2005 – Το ΚΠΑ γενικά επαναλαμβά-Στη βάση της αυτό-αξιολόγησης μέσω ΚΠΑ όλο και νεται κάθε 2 χρόνιαπερισσότερες χώρες οργανώνουν προγράμματα Οι οργανώσεις εκείνες που επιθυμούν να είναιβράβευσης. Η αυτό-αξιολόγηση μέσω ΚΠΑ επίσης αποδοτικές, πρέπει να εφαρμόσουν το ΚΠΑ αρκε-συνδέεται με τα Επίπεδα Αριστείας EFQM (www. τές φορές. Σχετική έρευνα έχει δείξει ότι το ΚΠΑefqm.org). χρησιμοποιείται κάθε δύο χρόνια. Η άποψη αυτή στηρίζεται και από τις απαιτούμενες επενδύσεις καιΗ εφαρμογή των σχεδίων δράσης μέσω ΚΠΑ διευ- τον αντίστοιχο απαιτούμενο χρόνο για την απόδο-κολύνει τη μόνιμη χρήση εργαλείων διοίκησης όπως ση των εφαρμοσμένων δράσεων βελτίωσης.η Εξισορροπημένη Μέτρηση (Balanced Scorecard),οι έρευνες ικανοποίησης πελατών και υπαλλήλων,τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας, κτλ.Έρευνα 2005 – Το ΚΠΑ ως εισαγωγή στη ΔΟΠΗ μελέτη δείχνει ότι η χρήση της ποιότητας ή τωνσχετικών εργαλείων περιορίστηκε πριν εφαρμόσουνοι χρήστες το ΚΠΑ. Τα πλέον συνηθισμένα εργαλείαείναι οι έρευνες ικανοποίησης των πελατών και τωνυπαλλήλων, οι εξωτερικές και εσωτερικές επιθεω-ρήσεις, τα πρότυπα ISO 9000/2000 με ή χωρίς πι-στοποίηση, η διοίκηση έργου και η ΕξισορροπημένηΜέτρηση (Balanced Scorecard-BSC). Η φιλοδοξίανα χρησιμοποιηθούν περισσότερα από αυτά τα ερ-γαλεία στο μέλλον είναι πολύ υψηλή. 49
  • 43. Δέκα βήματα βελτίωσης των δημοσίων Βήμα 6 Σύνταξη μιας έκθεσης που περιγράφειοργανώσεων με το ΚΠΑ τα αποτελέσματα της αυτό-αξιολόγησηςΦάση 1 – Η έναρξη του ΚΠΑ Φάση 3 – Πρόγραμμα βελτίωσης / προτεραιότητεςΒήμα 1 Αποφασίζεται η οργάνωση και σχεδιά- Βήμα 7 Προσχέδιο ενός προγράμματος βελτί- ζεται η αυτό-αξιολόγηση ωσης, βασισμένου στην αποδεκτή έκ-- Εξασφάλιση μιας σαφούς απόφασης της διοί- θεση αυτό-αξιολόγησης κησης σε συνεννόηση με την οργάνωση - Θέσπιση προτεραιοτήτων όσον αφορά τις δρά-- Αποσαφήνιση του σκοπού και της προσέγγισης σεις βελτίωσης της αυτό-αξιολόγησης - Διαφοροποίηση των δράσεων και διαμόρφωση- Επιλογή της ομάδας βαθμολόγησης εφικτών χρονοδιαγραμμάτων- Διορισμός του υπευθύνου έργου - Ενσωμάτωση του σχεδίου δράσης ως στοιχεί- ου της προβλεπόμενης κανονικής διαδικασίαςΒήμα 2 Διάδοση του έργου της αυτό-αξιολό- στρατηγικού προγραμματισμού γησης- Ορισμός και εφαρμογή του σχεδίου διάδοσης Βήμα 8 Διάδοση του προγράμματος βελτίωσης- Ενίσχυση της συμμετοχής του προσωπικού στην αυτό-αξιολόγηση Βήμα 9 Εφαρμογή του σχεδίου βελτίωσης- Διάδοση του έργου της αυτό-αξιολόγησης - Καθορισμός μιας συνεχούς διαδικασίας παρα- κατά τη διάρκεια των διαφορετικών φάσεων κολούθησης και αξιολόγησης των δράσεων σε όλους τους μετόχους βελτίωσης βάσει του κύκλου ποιότητας (Προ- γραμματισμός-Εκτέλεση-Έλεγχος-Ανάδραση).Φάση 2 – Διαδικασία Αυτό-Αξιολόγησης - Διορισμός ενός υπεύθυνου ατόμου για κάθε δράσηΒήμα 3 Σύνθεση μιας ή περισσοτέρων ομάδων - Εφαρμογή των κατάλληλων εργαλείων διοίκη-- απόφαση για τον αριθμό των ομάδων αυτό- σης σε μόνιμη βάση αξιολόγησης- δημιουργία μιας ομάδας αυτό-αξιολόγησης Βήμα 10 Σχεδιασμός της επόμενης αυτό-αξι- που γνωρίζει το σύνολο της δημόσιας οργά- ολόγησης νωσης βάσει μιας σειράς κριτηρίων - Αξιολόγηση των δράσεων βελτίωσης βάσει- επιλογή των επικεφαλής των ομάδων νέας αυτό-αξιολόγησης- απόφαση εάν ο επικεφαλής πρέπει να είναι μέ- ρος της ομάδας αυτό-αξιολόγησηςΒήμα 4 Οργάνωση επιμόρφωσης- Οργάνωση της πληροφόρησης και της εκπαί- δευσης της ομάδας διοίκησης- Οργάνωση της πληροφόρησης και της εκπαί- δευσης της ομάδας αυτό-αξιολόγησης- Ο υπεύθυνος του έργου παρέχει έναν κατάλο- γο με όλα τα βασικά / σημαντικά έγγραφα- Ορισμός των κύριων μετόχων, των προϊόντων και των υπηρεσιών που παρέχονται και των κύριων διαδικασιώνΒήμα 5 Διεξαγωγή της αυτό-αξιολόγησης- Διεξαγωγή ατομικής αξιολόγησης- Επίτευξη συναίνεσης στην ομάδα- Βαθμολογία50
  • 44. Σχήμα Α – Έντυπο αυτό-αξιολόγησης με τον απλό τρόπο βαθμολόγησης Κριτήριο 1. Ηγεσία Αξιολόγηση του κριτηρίου 1 Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχεία σχετικά με το τι κάνει η ηγεσία της δημόσιας οργάνωσης για να Υποκριτήρια 1.1. Δώσει μια σαφή κατεύθυνση στην οργάνωση αναπτύσσοντας την αποστολή, το όραμα και τις αξίες της 1.2. Αναπτύξει και εφαρμόσει ένα σύστημα διοίκησης της οργάνωσης, της επίδοσης και της αλλαγής 1.3. Υποκινήσει και υποστηρίξει τους υπαλλήλους της οργάνωσης και να δράσει ως πρότυπο ρόλου 1.4. Διαχειρίζεται τις σχέσεις με τους πολιτικούς και με τις άλλες ομάδες συμφερόντων ώστε να διασφαλιστεί ο επιμερισμός της ευθύνης Υπο- Βαθμολογία και (προαιρετικό) στοιχεία Δυνατά σημεία Πεδία βελτίωσης κριτήρια ρ ήρ αιτιολόγηση γη η δράσης ρ ης 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. Σύνολο/400 Μέσος όρος σε 100Σχήμα Β – Έντυπο δράσεων Πρόγραμμα δράσης 1: (π.χ. Ηγεσία) Δράση 1.1. Περιγραφή της δράσης Η αρχή που είναι υπεύθυνη και υποστηρίζει τη συγκεκρι- Χορηγός: μένη δράση μπορεί να θεωρηθεί ως ο τελικός δικαιούχος Υπεύθυνος δράσης: Το άτομο ή η υπηρεσία που είναι υπεύθυνη για τη δράση Τα άτομα που ορίστηκαν να εργαστούν για την εφαρμογή της Ομάδα δράσης: δράσης. Μπορεί να είναι άτομα μέσα ή έξω από την οργάνωση Επικοινωνία: Σκοπός Μέτοχοι Δυνατά σημεία όπως ορίζονται στην αυτό-αξιολόγηση Πλαίσιο και πεδία βελτίωσης Αναζήτηση εναλλακτικών λύσεων Περιορισμοί Απαιτούμενοι ανθρώπινοι πόροι (ανθρωπομέρες) Προϋπολογισμός Παραδοτέα Ημερομηνία έναρξης Εκτιμώμενη προθεσμία λήξης 51
  • 45. Συγκριτική μάθηση (Bench learning) τε μάθει μέσω της διαδικασίας της συγκριτικής μά- θησης, δημιουργείτε αναπόφευκτα τις δικές σας1. Ορισμός πρακτικές.Ο κύριος σκοπός της καθιέρωσης της συγκριτικήςμάθησης ή των δραστηριοτήτων συγκριτικής μάθη- 2. Το ΚΠΑ και η Συγκριτική Μάθησησης είναι να βρεθούν οι καλύτεροι τρόποι λειτουρ- Η αυτό-αξιολόγηση είναι ένα πρώτο βήμα προς τηγίας μιας δημόσιας οργάνωσης με την προοπτική διαδικασία της συγκριτικής μάθησης και των συνε-να βελτιωθεί η συνολική απόδοσή της. Αυτό παγόμενων αλλαγών που πρέπει να εφαρμοστούν,βασίζεται φυσιολογικά στα καλύτερα αποτελέσμα- καθώς επιτρέπει τη διάγνωση της οργάνωσης – τητα που επιτυγχάνονται σε άλλες οργανώσεις. Στην γνώση και την κατανόηση των δυνατών σημείωναπλούστερη εκδοχή, η συγκριτική αξιολόγηση εί- και των πεδίων βελτίωσης. Πριν την εισαγωγή τηςναι η διαδικασία με την οποία μια οργάνωση βρί- συγκριτικής μάθησης, είναι σημαντικό να υπάρχεισκει ομοειδείς δημόσιες οργανώσεις με τις οποίες καθαρή εικόνα της τρέχουσας απόδοσης της οργά-μπορεί να συγκρίνεται είτε ως προς την οργάνωσή νωσης, ώστε να αποφασιστούν τα πεδία/κριτήριατης είτε ως προς την απόδοσή της. Η τεχνική αυτή που θα χρησιμοποιηθούν ως βάση για τη διαδικα-αποτελεί ένα ισχυρό και αποτελεσματικό εργαλείο σία βελτίωσης.για την οργανωτική ανάπτυξη, καθώς αξιοποιεί τιςεξής δύο βασικές αρχές: α) «δεν εφευρίσκουμε Η συγκριτική μάθηση, επομένως, βάσει του ΚΠΑξανά τον τροχό» και β) «μαθαίνουμε από τους άλ- συνεπάγεται ότι η δημόσια οργάνωση έχει αξιολο-λους». Το ΚΠΑ, και άλλα σχετικά διοικητικά εργα- γήσει την απόδοσή της σε σχέση με τουλάχιστονλεία ανάλυσης, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τέσσερα κύρια πεδία:να υποστηρίξουν το σκοπό αυτό. 1. τους υπαλλήλους της οργάνωσης 2. τους πελάτεςΑντίθετα από την κλασσική συγκριτική αξιολόγηση, 3. το περιβάλλον στο οποίο λειτουργεί η οργά-η συγκριτική μάθηση δεν συμπεριλαμβάνει απαραί- νωσητητα την εξεύρεση συγκρίσιμων οργανώσεων και 4. τη συνολική απόδοση της οργάνωσηςδεν χρησιμοποιεί ευκρινείς δείκτες για άμεσες συ-γκρίσεις. Δίνει περισσότερη έμφαση στη διαδικα- Μια αξιολόγηση των αποτελεσμάτων σε αυτά τασία της μάθησης από τους άλλους παρά κάνει συ- κύρια πεδία θα μας δώσει μια ευρεία άποψη γιαγκρίσεις. Ο σκοπός της συγκριτικής μάθησης είναι το τι έχει επιτύχει μια οργάνωση και θα μας τρο-να μαθαίνουμε από τα δυνατά σημεία των άλλων φοδοτήσει με δεδομένα απόδοσης και κατάλληλεςδημοσίων οργανώσεων, να μαθαίνουμε από αυτές μετρήσεις.όσα κάνουν καλά, να αναζητούμε πηγές έμπνευσης Ωστόσο, για να προσφέρουμε το πλήρες εύρος τωνγια τη δική μας εργασία, να μαθαίνουμε από αυ- ωφελειών που μπορούν να αποκτηθούν από μιατούς όπως και να αποφεύγουμε τα λάθη που έχουν δραστηριότητα συγκριτικής μάθησης, είναι επίσηςκάνει οι άλλοι. Είναι μια δραστήρια, μία αέναη δια- απαραίτητο να εξετάσουμε το ζήτημα της διοίκη-δικασία και όχι μόνο μια σύγκριση αξιολογήσεων: σης και πώς η οργάνωση διοικείται. Αυτό αντανα-γεγονότα και μετρήσεις. κλάται στα κριτήρια των προϋποθέσεων του προ- τύπου ΚΠΑ, το οποίο περιγράφει τον τρόπο που ηΟι καλές πρακτικές διοίκησης συνδέονται συνήθως οργάνωση προσεγγίζει ζητήματα όπως η θέσπισημε τη συγκριτική μάθηση. Οι εταίροι της συγκρι- στόχων, η ανάπτυξη των ανθρωπίνων πόρων, ητικής μάθησης, που έχουν επιλεγεί, πρέπει να εί- λειτουργία της ηγεσίας, οι πόροι της διοίκησης καιναι δημόσιες οργανώσεις που χρησιμοποιούν κα- οι διαδικασίες, κτλ.λές πρακτικές, οι οποίες – όταν υιοθετούνται και Κάθε λειτουργία, διαδικασία και έργο της οργάνω-εφαρμόζονται στη δική σας οργάνωση – οδηγούν σης μπορεί να είναι αντικείμενο της συγκριτικήςσε βελτιώσεις της απόδοσης. Αξίζει να σημειώσου- μάθησης. Το πλεονέκτημα της σύνδεσης των πρω-με πως, όταν αναζητούμε εταίρους για συγκριτική τοβουλιών συγκριτικής μάθησης με το ΚΠΑ είναιμάθηση, η έρευνα δεν πρέπει να περιορίζεται σε ότι το πλαίσιο ΚΠΑ με τα 9 κριτήρια και τα 28 υπο-ομοειδείς οργανώσεις, γιατί η καινοτομία προκύπτει κριτήρια μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να εντοπίσεισυχνά μέσω της μάθησης από ανόμοιους εταίρους. τις προβληματικές περιοχές μιας οργάνωσης και ναΕφαρμόζοντας στην οργάνωσή σας οτιδήποτε έχε- αναζητήσει τους κατάλληλους εταίρους για συγκρι-52
  • 46. τική μάθηση που έχουν καλή απόδοση στις δεδο- Όταν εγγράφεστε ως χρήστης του ΚΠΑ στην ιστο-μένες περιοχές. σελίδα του ΕΙΡΑ – www.eipa.eu - η οργάνωσή σας μπορεί να καταχωρήσει τις λεπτομέρειές της, τιςΜια αυτό-αξιολόγηση μέσω ΚΠΑ πρέπει να οδηγεί βαθμολογίες της αυτό-αξιολόγησής της (προαιρε-στο σχεδιασμό ενός προγράμματος δράσης τικά και εμπιστευτικά), καθώς και πληροφορίες γιαπου θα έχει ως στόχο τα πεδία εκείνα που τις καλές πρακτικές της.χρειάζονται βελτίωση. Η συγκριτική μάθηση με Η βάση δεδομένων μπορεί να βοηθήσει τις οργα-άλλες δημόσιες οργανώσεις είναι απλώς ένας τρό- νώσεις του δημοσίου τομέα να εντοπίσουν τουςπος να πραγματοποιηθούν αυτές οι δράσεις βελτί- κατάλληλους εταίρους για συγκριτική μάθηση πα-ωσης. Όπως και στην περίπτωση της αυτό-αξιολό- ρέχοντας κατάλληλες και σημαντικές πληροφορίεςγησης, η συγκριτική μάθηση περιέχει μια έμφυτη για τους χρήστες του ΚΠΑ σε μία χώρα ή για ένανέννοια συνέχειας και βελτίωσης της απόδοσης μα- τομέα ή πεδίο εφαρμογής του ΚΠΑ ή για τον εντο-κροχρόνια. πισμό καλών πρακτικών διοίκησης.Δεδομένης της αυξανόμενης χρήσης του ΚΠΑ στην 3. Ο κύκλος Συγκριτικής Μάθησης και το ΈργοΕυρώπη, έχει γίνει ευκολότερο να βρεθούν εταίροι Η συγκριτική μάθηση μπορεί να απεικονιστεί ωςγια συγκριτική μάθηση βάσει του ΚΠΑ. Το κέντρο ένας κύκλος 5 φάσεων όπως απεικονίζεται στοδιαχείρισης δεδομένων του ΚΠΑ στο Ευρωπαϊκό Ιν- σχήμα 1στιτούτο Δημόσιας Διοίκησης, με τη βοήθεια τωνεθνικών αντιπροσώπων και του δικτύου των ορ- 1. Προγραμματισμόςγανώσεών τους, βρίσκεται σε επικοινωνία με τους 2. Συλλογή, μέτρηση και σύγκρισηχρήστες του ΚΠΑ στην Ευρώπη και τους προσκαλεί 3. Ανάλυσηνα εισαγάγουν τις καλές τους πρακτικές στη βάση 4. Υιοθέτησηδεδομένων που υπάρχει στο ΕΙΡΑ. 5. Αξιολόγηση και επανάληψη Ο κύκλος Συγκριτικής Μάθησης 5. ΑΞΙΟΛOΓΗΣΗ 1. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜOΣ της προόδου και (τι, πόσο, πότε, με ποιον) επανάληψη ΚYΚΛΟΣ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚHΣ ΜAΘΗΣΗΣ 4. ΕΦΑΡΜΟΓH 2. ΣΥΛΛΟΓH, ΜEΤΡΗΣΗ των καλών πρακτικών ΚΑΙ ΣYΓΚΡΙΣΗ στη δημόσια οργάνωσή 3. ΑΝAΛΥΣΗ κρίσιμες διεργασίες, δυνα- σας των πεδίων για μάθηση τά σημεία και αποτελέ- σματα 53
  • 47. 1. Προγραμματισμός οθετηθούν καλές πρακτικές ή να οριστούν άλλεςΟ προγραμματισμός είναι η πρώτη φάση οργά- δυνητικές επιτυχημένες λύσεις. Συνιστάται, επίσης,νωσης ενός έργου συγκριτικής μάθησης. Κατά τη οι συμμετέχοντες στο έργο να προσδιορίσουν γιατίφάση αυτή αναζητούνται, εντοπίζονται και προ- κάποιες διαδικασίες, αποτελέσματα ή μέθοδοι ται-σεγγίζονται οι κατάλληλοι εταίροι. Το έργο της συ- ριάζουν και είναι πιο επιτυχημένες από άλλες καιγκριτικής μάθησης μπορεί να λάβει χώρα μεταξύ να καταγράφονται αυτά τα ευρήματα.δύο ή και περισσοτέρων εταίρων. Είναι πολύ ση-μαντικό να οριστεί ένας υπεύθυνος του έργου σε 4. Υιοθέτησηκάθε οργάνωση. Μεταξύ των συμμετεχόντων του Η τέταρτη φάση είναι η εφαρμογή. Περιλαμβάνειέργου μπορεί να επιλεγεί ένας συντονιστής. Οι την επιλογή των καλών ιδεών, προτάσεων, δια-εταίροι πρέπει να συμφωνήσουν για τα πεδία ή/και δικασιών και λύσεων και την εισαγωγή τους στηντα αποτελέσματα με τα οποία θα ασχοληθούν λαμ- καθημερινή λειτουργία της οργάνωσης. Η πλήρηςβάνοντας υπόψη τους ρόλους και τη συμβολή των συμφωνία, ανάμειξη και συμμετοχή των υπαλλή-διαφόρων εταίρων. Πρέπει πάντα να έχουν υπόψη λων σε αυτό το στάδιο είναι σημαντική για μια επι-την εξισορρόπηση των συνεισφορών που έχουν γί- τυχημένη εφαρμογή. Οι υπάλληλοι θα πρέπει επί-νει καθώς και των ωφελειών που έχουν δεχθεί οι σης να είναι ενήμεροι για την πρόοδο του έργουεταίροι, δημιουργώντας μια κατάσταση στην οποία της αυτό-αξιολόγησης μέσω της αξιοποίησης τωνκερδίζουν όλοι οι συμμετέχοντες. Οι εταίροι θα επίσημων διαύλων επικοινωνίας δημόσιας οργάνω-πρέπει, επίσης, να συμφωνήσουν σε έναν κώδικα σης.συμπεριφοράς που μπορεί να περιλαμβάνει τήρηση Μια τελική έκθεση πρέπει να καταρτιστεί συμπερι-των προβλεπόμενων χρονοδιαγραμμάτων των κα- λαμβανομένου ενός καταλόγου προτάσεων καλώννόνων εμπιστευτικότητας όπως και της διοίκησης πρακτικών, των εφαρμογών τους και των προσδο-και ασφάλειας των πληροφοριών. κώμενων αποτελεσμάτων.2. Συλλογή, μέτρηση και σύγκριση 5. Αξιολόγηση και ΕπανάληψηΚατά τη διάρκεια της δεύτερης φάσης, συλλέγο- Η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων του έργου είναινται οι κρίσιμες διαδικασίες και προτάσεις για την η τελική φάση. Γίνεται μια αξιολόγηση των αποτε-αντιμετώπιση των εντοπισμένων προβλημάτων λεσμάτων του έργου συγκριτικής μάθησης και λαμ-από τις οργανώσεις που συμμετέχουν, όπως επίσης βάνονται αποφάσεις για τα επόμενα βήματα. Αυτάκαι τα αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν στα σχετι- τα βήματα μπορεί να περιλαμβάνουν τη βελτίωσηκά πεδία. Η συλλογή αυτών των συγκεντρωμένων των υπαρχουσών διαδικασιών, συμπεριλαμ-βανο-δεδομένων μπορεί να γίνει μέσω σωστά διατυπω- μένων των νέων προτάσεων/ιδεών. Το κύριο ση-μένων ερωτηματολογίων, μέσω συναντήσεων των μείο είναι ότι η συνεχής βελτίωση είναι μια δυναμι-συμμετεχόντων ή/και μέσω επιτόπιων επισκέψεων. κή διαδικασία και ίσως καθορίζει και τη συμμετοχήΌλες οι πληροφορίες που συλλέγονται – πληρο- όλων των μετόχων. Για να μετρηθούν οι βελτιώσειςφορίες για τις επιτυχίες και τις αποτυχίες – πρέπει που επιτεύχθηκαν σε συνεχή βάση, είναι σημαντικόνα συγκρίνονται ή/και να μετρούνται καθώς και να να παρακολουθείται η πρόοδος, και έτσι συνιστά-εντοπίζονται οι διαφορές και οι προϋποθέσεις για ται στις οργανώσεις να επαναλαμβάνουν μια πλή-την επιτυχία. ρη αυτό-αξιολόγηση βασισμένη στο πρότυπο του ΚΠΑ.3. ΑνάλυσηΗ τρίτη φάση είναι η ανάλυση. Ζητείται από τις ορ- 4. Πιθανοί κίνδυνοιγανώσεις που συμμετέχουν να εντοπίσουν τις αι- - να περιορίσεις τον εαυτό σου στο δικό σουτίες των προβλημάτων που εμφανίζονται σε κάθε τομέα για να βρεις εταίρους συγκριτικής μά-πεδίο. Τους ζητείται επίσης, όπου είναι δυνατό, να θησης. Κάποιες διαδικασίες όπως η μέτρησηεντοπίσουν τη ρίζα των αιτιών των προβλημάτων ικανοποίησης του πελάτη ή του πολίτη – ανκαι να κατανοήσουν πώς οι αιτίες μπορεί να είναι και από διαφορετικούς τομείς – είναι συνηθι-σημαντικές ώστε να γίνουν τα επιτυχημένα πρώ- σμένες και μπορούν να συγκριθούν αποτελε-τα βήματα στην επίλυση των προβλημάτων. Από σματικά με διαφορετικά είδη οργανώσεων.τη στιγμή που οι αιτίες των προβλημάτων γίνονται - να εστιάσεις μόνο στις συγκρίσιμες μετρήσειςγνωστές, είναι απαραίτητο να επιλεγούν ή να υι- απόδοσης, χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι δι-54
  • 48. αδικασίες και οι δραστηριότητες που οδηγούν Γλωσσάριο σε καλές πρακτικές.- να περιμένεις η συγκριτική αξιολόγηση ότι θα ISO είναι γρήγορη ή εύκολη. Το ISO (Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης) είναι- να ξοδεύεις πολύ χρόνο και πόρους σε μια συ- ένα παγκόσμιο δίκτυο που καθορίζει τα διεθνή γκεκριμένη φάση της διαδικασίας. πρότυπα που απαιτούνται από τις επιχειρήσεις, τη- να έχεις την προσδοκία ότι όλα τα στοιχεία της διοίκηση και την κοινωνία, και τα οποία σχεδιά- οργάνωσης μπορούν να συγκριθούν με άλλες ζονται σε συνεργασία με τους εταίρους που θα τα οργανώσεις. εφαρμόσουν και υιοθετούνται βάσει διαφανών δι-- να ζητάς πληροφορίες και δεδομένα χωρίς να αδικασιών και εθνικών εισροών. Τα διεθνή αυτά είσαι προετοιμασμένος να μοιραστείς τα δικά πρότυπα είναι εφαρμόσιμα σε όλο τον κόσμο. σου δεδομένα και πληροφορίες με άλλους, και Τα Διεθνή Πρότυπα Πιστοποίησης κατά ISO καθο- αντίστροφα. Να περιμένεις ότι οι άλλες οργα- ρίζουν τις προϋποθέσεις πιστοποίησης προϊόντων, νώσεις θα μοιραστούν ανοιχτά τις πληροφορί- υπηρεσιών, διαδικασιών, υλικών και συστημάτων, ες που είναι πολύτιμες για αυτές με εμπορικούς όρους. Η εμπειρία μας λέει ότι οι περισσότερες και αξιοποιούν το βαθμό συμμόρφωσης των διοικη- οργανώσεις είναι πρόθυμες να μοιραστούν πε- τικών πρακτικών. ρισσότερες πληροφορίες, εάν υπάρχει μια σω- Ανασχεδιασμός Επιχειρησιακών Διαδικασιών στή συνεργασία από την αρχή, με σεβασμό για (ΑΕΔ) τους άλλους, και η εργασία γίνεται με σωστό πνεύμα συνεργασίας, καθώς αυτό είναι σημα- Μια υφισταμένη διαδικασία μπορεί να βελτιώνεται ντικός παράγοντας για επιτυχημένα έργα συ- μέσω μικρών προσαρμογών (προσέγγιση Kaizen). γκριτικής μάθησης. Σε κάποιες περιπτώσεις, αυτή η προσέγγιση δεν- όσο πιο πολύ διαρκεί η διαδικασία της συγκρι- είναι κατάλληλη ώστε να επιτευχθεί ο απαιτούμε- τικής μάθησης, τόσο πιο δύσκολο είναι να δι- νος στόχος και μπορεί να είναι απαραίτητο να γίνει ατηρηθεί ο ενθουσιασμός και η αφοσίωση των ανασχεδιασμός ολόκληρης της διαδικασίας. Αυτή υπαλλήλων που είναι υπεύθυνοι για την προ- την προσέγγιση την ονομάζουμε ΑΕΔ (Ανασχεδι- ώθηση της δράσης και τελικά για την εφαρμο- ασμός Επιχειρησιακών Διαδικασιών) ή απλώς ανα- γή της. σχεδιασμό. Η ιδέα του ΑΕΔ είναι ο συνολικός ανα- σχεδιασμός της διαδικασίας, η οποία δημιουργεί τις ευκαιρίες ώστε να γίνει το μεγάλο άλμα προς τα εμπρός ή να επιτευχθεί μια σημαντική εξέλιξη. Από τη στιγμή που εφαρμόζεται αυτή η νέα διαδικα- σία, μπορεί να υπάρξει επιστροφή στη διαδικασία αναζήτησης τρόπων ώστε να γίνουν σταδιακές, συνεχείς βελτιώσεις και έτσι να βελτιστοποιηθεί η διαδικασία. Ανθρώπινο Δυναμικό Όλα τα άτομα που εργάζονται σε μια δημόσια ορ- γάνωση συμπεριλαμβανομένων εκείνων που εργά- ζονται με πλήρη ή μερική απασχόληση, καθώς και των προσωρινών εργαζομένων. Αξία Ο όρος αξία αναφέρεται σε αξίες νομισματικές, ευ- ημερίας, πολιτισμικές και ηθικές. Οι ηθικές αξίες εί- ναι, λίγο πολύ, καθολικές, ενώ οι πολιτισμικές αξίες μπορεί να διαφέρουν μεταξύ οργανώσεων, όπως και μεταξύ χωρών. Οι πολιτισμικές αξίες, τις οποίες 55
  • 49. ενστερνίζεται η οργάνωση, πρέπει να συνδέονται τους γενικούς διευθυντές, τους συναδέλφουςμε την αποστολή της. Αυτές μπορεί να διαφέρουν τους, τους συνεργάτες τους και τους πελάτες.μεταξύ των μη κερδοσκοπικών οργανώσεων καιτων ιδιωτικών επιχειρήσεων. ΓΕΝΙΚΟI ΔΙΕΥΘΥΝΤEΣ ΟΜΟΙOΒΑΘΜΟΙΑξιολόγησηΑξιολόγηση είναι η διαδικασία κατά την οποία εξε-τάζεται αν οι ενέργειες οι οποίες γίνονται είχαν ταεπιθυμητά αποτελέσματα και αν θα ήταν εφικτό μεάλλες ενέργειες να επιτευχθεί καλύτερο απ&