Dokumen tersebut berisi hasil riset pasar yang dilakukan terhadap konsumen Indosat IM3 di FISIP Universitas Brawijaya. Mayoritas responden adalah pengguna setia IM3 lebih dari 3 tahun meski menggunakan provider lain untuk komunikasi antar operator. Responden kurang puas dengan atribut seperti tarif telepon, internet, dan layanan namun tetap menggunakan IM3 karena faktor lingkungan.

1. M. Alfien Z
105120201111017 (Man)
Lailiya Nur R.
105120200111032
Lidya Hardianti
105120201111022
Andina Dyah S
105120207111026
Agnadia A.S
105120207111057
Pramitha R.A
105120207111072
Bram Rista A
105120207111079
Bambang Irawan S
105120213111009

2. PROFIL PT.INDOSAT
• PT Indonesian Satellite Corporation Tbk atau Indosat
adalah sebuah perusahaan penyelenggara jasa
telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia untuk
jasa seluler.
• Didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan
Modal Asing dan memiliki kantor pusat di Jalan
Medan Merdeka Barat, Gambir, Jakarta
• Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia
menjual 41,94% saham Indosat ke Singapore
Technologies
Telemedia Pte.
Ltd.
Dengan
demikian, Indosat kembali menjadi PMA. Pada
bulan November 2003 Indosat mengakuisisi PT
Satelindo, PT IM3 dan Bimagraha.

3. SEGMEN KARTU GSM
INDOSAT
• Mentari, kartu prabayar GSM untuk pengguna
umum
• Matrix, kartu pascabayar GSM untuk pengguna
eksekutif dan umum
• Matrix Auto, kartu prabayar-pascabayar GSM
untuk pengguna eksekutif dan umum
• IM3, kartu prabayar GSM untuk pengguna mudamudi dan umum

4. VISI DAN MISI
PERUSAHAAN
VISI : Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi
dan komunikasi pilihan
• Menawarkan produk, layanan dan solusi informasi
dan komunikasi yang lengkap dan bermutu.
• Berada pada Top of mind pelanggan dalam
menyediakan produk, layanan dan solusi informasi dan
komunikasi.
• Menyediakan produk dan layanan yang dapat
meningkatkan mutu hidup dari masyarakat yang
dilayani.
MISI :
• Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan
solusi inovatif dan bermutu untuk memberikan manfaat
yang sebesar-besarnya bagi para pelanggan.

5. PROFIL INDOSAT IM3
• Produk Indosat IM3 merupakan salah satu
provider yang mempunyai target utama
konsumen para anak muda. Hal itu dapat
dilihat dari beberapa fitur unik yang dimiliki
provider IM3 yang tidak dimiliki oleh provider
lain.

6. MARKETING MANAGER
IM3
• Segmentasi Marketing pada Produk IM3 yakni
kalangan muda (laki laki dan perempuan) dengan
usia 16 sampai 21 tahun di wilayah Malang.
• target market yang dipilih yakni kalangan muda
yang aktif dengan pendidikan di bangku kuliah.
Hal tersebut dikarenakan penggunaan jasa
provider dikalangan mahasiswa perkuliahan
lebih variatif. Bukan hanya untuk jejaring
sosial, namun untuk pendidikan, pencarian ide
kreatif, dan pengembangan diri lain.

7. UNCONTROLLABLE
ENVIRONMENTAL FACTORS
OF IM3:
Economy
Technology
Law and Regulation
Social and culture
Factors
Political Factors

8. FAKTOR–FAKTOR
PERILAKU KONSUMEN
Kebudayaan
• Budaya
• Kelas Sosial
Belajar
Sosial
• Kelompok Referensi
• Status Sosial
PRIBADI
PSIKOLOGI
Motivasi
Proses
Umur dan Siklus Hidup

9. FAKTOR BUDAYA DAN
SUB BUDAYA
Dalam promosinya, IM3 selalu menggunakan
trendsetter yang sedang in. Unsur budaya
populer dan momentum yang tepat dijadikan
sebagai senjata oleh IM3 untuk mempromosikan
promo terbarunya.

10. RISET PASAR INDOSAT
IM3
Systematic random sampling
• Populasi yang kita pilih adalah mahasiswa angkatan
2010-2012
• Sampling yang dipilih adalah angkatan 2011. Hal ini
dikarenakan mahasiswa semester 5 dirasa sebagai
pengguna layanan provider paling aktif dibanding
angkatan lain.
• Interval: 3
• Dengan demikian, setiap jurusan kita ambil 3 sampel
dari 3 kelas sesuai clusternya.
• Responden dari tiap jurusan adalah 2 orang atau 3
orang. Jadi total keseluruhan responden adalah 18
orang

11. Analisa cluster
• Teknik statistik untuk memisahkan obyek-obyek
menjadi sejumlah tertentu kelompok yang bersifat
saling bebas, sehingga kelompok-kelompok tersebut
secara relatif homogen.
• Cluster dalam penelitian ini dibagi berdasarkan
waktu berlangganan.
• Cluster 1: Newbie (kurang dari satu tahun)
• Cluster 2: Pengguna Setia (lebih dari 3 tahun)
• Tiap klustur diwakili oleh 1 hingga 2 orang setiap
jurusan.

12. MODEL SIKAP YANG
DIGUNAKAN
• Sikap terhadap obyek
• Sikap terhadap perilaku

13. HASIL RISET PASAR
KARAKTERISTIK responden
1. Lama pemakaian kartu seluler IM3
75% responden adalah pengguna setia IM3
80% responden menjadi pengguna setia dikarenakan
tarif IM3 yang tergolong murah
17% beralasan layanan internet IM3 stabil,
3% beralasan karena faktor lingkungan
yang menyebabkan mereka tetap menjadi
pengguna setia
90% dari responden pengguna setia ini memiliki
rataan pengeluaran pulsa total untuk IM3 adalah Rp.
50.000,- hingga Rp. 100.000,-, sedangkan sisanya
memiliki rataan pengeluaran pulsa total untuk IM3
sebesar Rp.20.000,- hingga Rp. 25.000,-

14. 2. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3
• tiga responden menggunakan Axis,
menggunakan XL,
satu orang
• satu orang menggunakan Simpati, satu orang menggunakan
As dan Hallo, dan satu orang menggunakan Three sebagai
provider keduanya.
• Penggunaan pulsa provider keduanya berkisar Rp. 20.00
hingga Rp. 50.000,-.
• 5 orang responden yang menggunakan provider selain IM3
sebagai provider keduanya memiliki pengeluaran pulsa
lebih besar untuk IM3, satu orang lebih sedikit, dan satu
orang yang memiliki pengeluaran pulsa sama untuk
keduanya.
• Alasan responden menggunakan kartu seluler lain
dikarenakan tarif telepon yang lebih murah daripada yang
ditawarkan IM3 dan penggunaan internet yang lebih cepat.

15. 3. Promo yang diketahui oleh responden dan jenis
pemakaian yang sering digunakan responden dari kartu
seluler IM3
Promo yang diketahui responden adalah paket sms
suka-suka, ce-esan, play, senyum indosat, dan pulsa
paket sms. Bahkan salah satu responden menyatakan
bahwa dia sering mendapatkan sms tentang promo
IM3, namun sering kali pula tidak dia hiraukan
karena dia tidak mau ribet untuk mendaftar atau
berganti promo sehingga dia mendapatkan tarif
murah. Dan promo yang rata-rata digunakan adalah
paket sms suka-suka.

16. 4. Jenis program/promo yang diinginkan
responden
• 70% responden menginginkan kuota internet
bertambah atau paket internet lebih murah.
• 20% responden menginginkan paket sms
bertambah.
• 10% menginginkan promo telepon murah.
Salah satu responden dari jurusan ilmu
pemerintahan juga menyatakan bahwa
sebaiknya IM3 tidak perlu membuat promopromo terlalu sering, namun lebih pada
yang simple.

17. KEPUASAN DAN
LOYALITAS
• 28% responden menyatakan kepuasannya pada
pelayanan dan kinerja IM3
• 36% responden menyatakan bahwa mereka
cukup puas dengan pelayanan dan kinerja IM3
• 36% responden lainnya merasa tidak puas
dengan pelayanan dan kinerja IM3.

18. KEPUASAN RESPONDEN
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 50, artinya
konsumen puas dengan kejelasan dan kelengkapan informasi
dalam berbagai media yang dilakukan oleh kartu seluler IM3,
karena mampu memberikan informasi yang jelas sesuai dengan
harapan konsumen.
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinya
konsumen puas dengankemasan stater pack/perdana menarik,
karena setiap kemasan stater pack/perdana dari kartu
seluler IM3 memiliki desain menarik, sehingga berbeda
dengan produk kartu seluler pesaing.
3. Harga Stater Pack/perdana murah
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinya
konsumen puas dengan harga stater pack/perdana IM3 murah,
karena harganya sudah sesuai dengan daya beli responden yang
dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP UB semester 5.

19. 4 Harga voucher isi ulang murah
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 53,
artinya konsumen puas dengan harga voucher isi ulang
IM3 murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya
beli responden yang dalam penelitian ini adalah
mahasiswa FISIP UB semester 5.
5. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 58,artinya
konsumen puas dengan kemudahan mendapatkan voucher
isi ulang IM3, karena hampir di setiap counter yang
menjual voucher isi ulang tersedia voucher kartu
seluler IM3.
6. Promo selalu menarik
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 49,
artinya konsumen cukup puas dengan promo yang
ditawarkan kartu seluler IM3, karena konsumen
menganggap bahwa promo yang diberikan meskipun
menarik namun masih kurang tersampaikan dengan baik

20. 7. Tarif telepon terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 39, artinya
konsumen kurang puas dengan tarif telepon kartu seluler
IM3, karena konsumen menganggap bahwa tarif telepon
kartu seluler IM3 masih cukup mahal, meskipun kartu
seluler IM3 menetapkan bonus telepon selama 155 menit pada
jam 00.00-17.00 dan 45 menit pada jam 17.00-24.00 setelah
melakukan panggilan selama 1 menit (Rp. 2750,-) ke sesame
indosat. Dan tarif Rp.1000,- per menit ke lain operator (pada
jam 00.00-24.00).
8.Tarif internet terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 46, artinya
konsumen cukup puas dengan tarif internet kartu seluler
IM3 yang dinilai sudah terjangkau oleh daya beli
konsumen namun speed-nya masih terbilang lambat.

21. 9.Tarif SMS terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 48, artinya
konsumen cukup puas dengan tarif SMS terjangkau yang
terdapat pada kartu seluler IM3, karena sudah sesuai dengan
daya beli konsumen jika menggunakan paket pulsa sms, namun
jika sms menggunakan pulsa regular, responden merasa tarif
masih mahal.
10.
Jangkauan wilayah luas
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 44, artinya
konsumen cukup puas dengan jangkauan wilayah luas yang
dimiliki kartu seluler IM3, karena mampu menjangkau
tempat-tempat yang jauh, sehingga komunikasi dapat
berjalan lancar tanpa gangguan.
11.Sinyal atau jaringan kuat
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 41, artinya konsumen
kurang puas dengan sinyal atau jaringan kuat yang dimiliki
oleh kartu seluler IM3, karena di beberapa tempat sinyal
masih sering menghilang sehingga menyebabkan sms yang

22. 12.
Kejernihan suara
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen
kurang puas dengan kejernihan suara yang dimiliki oleh kartu
seluler IM3, karena sinyal yang ada sering terputus sehingga
komunikasi yang berjalan terhambat.
13.
Fitur dan layanan menarik
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen
kurang puas dengan fitur dan layanan yang dimiliki oleh
kartu seluler IM3, karena belum mampu memenuhi harapan
dan kebutuhan konsumen terhadap fitur menarik dalam
suatu kartu seluler.
14.
Bonus dan hadiah
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen
kurang puas dengan bonus dan hadiah yang diberikan kartu
seluler IM3 kepada konsumen karena bonus dan hadiah yang

23. 15. Pelayanan prima
Nilai total tingkat kepuasan atributini 42, artinya konsumen kurang
puas dengan pelayanan prima yang diberikan kartu seluler IM3,
karena kartu seluler IM3 karena konsumen yang membeli kartu
seluler IM3 mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih baik
dari saat ini. Bahkan ada responden yang malas untuk melaporkan
masalah yang dialami terhadap IM3. Komponen ini perlu
diperhatikan oleh IM3 karena tidak bisa dipungkiri lagi, call
center maupun customer service memang menjadi “moment of
truth” (momen dalam melakukan kontak pelanggan) yang penting
bagi kepentingan konsumen. Lebih dari itu, call center menjadi
sarana pembentuk citra dan reputasi di mata konsumen.
16. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
Galeri Indosat sebagai tempat pelayanankartu seluler IM3, maka
konsumen dapat mengajukan keluhan terhadap kartu seluler
IM3 yang dimilikinya dan mendapatkan penyelesaian terhadap
keluhan tersebut dengan cepat. Nilai total tingkat kepuasan atribut
ini 45, artinya konsumen kurang puas dengan kecepatan dalam
penyelesaian keluhan/masalah terhadap kartu seluler IM3,
karena konsumen merasa pihak customer service kartu seluler
IM3 belum mampu melayani keluhan/masalah konsumen dengan

24. KESIMPULAN
Dari hasil riset yang telah dilakukan dapat disimpulkan
bahwa konsumen IM3 di FISIP UB kurang puas dengan
atribut dan pelayanan IM3 meski mereka merupakan
konsumen dengan lama pemakaian lebih dari 3 tahun.
Mereka tetap menggunakan IM3 karena factor
lingkungan yang banyak menggunakan IM3 dan
mereka merasa IM3 hanya murah di aspek
berkomunikasi dengan sesama indosat saja.