1. 1
ประเด็นการวิเคราะห์ศึกษา
1. จงวิเคราะห์การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) ของหน่วยงานทั้ง 2 ใน
การแข่งขันกับคู่แข่งธุรกิจรายอื่นใครคือคู่แข่งขันใครคือเป้าหมายลูกค้า
ความได้เปรียบในการแข่งขันหรือ Competitive advantage คือ สิ่งที่เป็นความสามารถพิเศษของ
องค์กรที่คู่แข่งไม่สามารถเลียนแบบได้ หรือคู่แข่งต้องใช้เวลาในการปรับตัวเองมากก่อนที่เลียบแบบ
ความสามารถของเราได้ เช่น นวัตกรรม ระบบการจัดการภายในองค์กร ระบบการบริหารองค์กร ภาพลักษณ์
ขององค์กรเป็นต้น
ปัจจัยที่เป็นพื้นฐานที่สาคัญมากที่สุดในการทาให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันก็คือ
ความรู้ (Knowledge) ที่องค์กรต้องพยายามสร้างขึ้นมา ด้วยการเรียนรู้(Learning) และพัฒนามาเป็นองค์กร
แห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ให้ได้ จากนั้นผู้บริหารต้องดึงเอาความรู้ต่าง ๆ ที่บุคลากรมี เพื่อมา
สร้างนวัตกรรม(Innovation) ให้กับองค์กรต่อไป
นวัตกรรม เป็นการเรียนรู้ การผลิต และการใช้ประโยชน์จากความคิดใหม่ เพื่อให้เกิดผลดีทาง
เศรษฐกิจและสังคม รวมถึงการสร้างผลิตภัณฑ์ การบริการ กระบวนการใหม่ การปรับปรุงเทคโนโลยี การ
แพร่กระจายเทคโนโลยี และการใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์และเกิดผลพวงทางเศรษฐกิจและสังคม
การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) ของธนาคารไทยพาณิชย์

2. 2
ธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) เป็นธนาคารพาณิชย์แห่งแรก ของไทย ก่อตั้งในปี 2449 ตาม
ข้อมูลงบการเงิน ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2555 (งบการเงินรวม) ที่นาส่งธนาคารแห่งประเทศไทย ธนาคารมี
ขนาดของสินทรัพย์ เงินฝาก และสินเชื่อใหญ่เป็นอันดับ 3 ของระบบธนาคารพาณิชย์
โดย ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2555 ธนาคารมีสินทรัพย์รวม 2,027 พันล้านบาท มีเงินฝาก 1,414
พันล้านบาทและมีสินเชื่อ 1,415 พันล้านบาท ธนาคารจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ตั้งแต่
พ.ศ. 2519 ปัจจุบันหุ้นของธนาคาร ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฯ ประกอบด้วย หุ้นสามัญ (SCB, SCB-F)
หุ้นบุริมสิทธิ (SCB-P, SCB-Q) ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2555 ธนาคารมีมูลค่าหุ้น ตามราคาตลาด (Market
Capitalization) 499,656 ล้านบาท
ธนาคารไทยพาณิชย์มีบริการทางด้าน การเงินครบวงจรให้แก่ลูกค้าทุกประเภท ได้แก่ ลูกค้าบุคคล
ลูกค้าธุรกิจลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ลูกค้าธนบดีธนกิจ ได้แก่
ลูกค้าบุคคล
• ผลิตภัณฑ์เงินฝาก
• ผลิตภัณฑ์การลงทุน
• ผลิตภัณฑ์ประกัน
• ผลิตภัณฑ์สินเชื่อ
• ผลิตภัณฑ์บัตรเครดิต
• รับชาระเงินและเติมเงิน
• บริการอื่นๆ
ลูกค้าธุรกิจ
• สินเชื่อเพื่อลูกค้าธุรกิจ
• เรียกเก็บและชาระเงิน
• การค้าต่างประเทศและเงินโอน
• การลงทุนและประกัน
• แลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ
• บริการอื่นๆ
ลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่
• สินเชื่อธุรกิจ
• เรียกเก็บและชาระเงิน
• การค้าต่างประเทศและเงินโอน
• การลงทุน
• บริการอื่นๆ

3. 3
ลูกค้าธนบดีธนกิจ
• Private Card
• ที่ปรึกษาส่วนบุคคล
• เกี่ยวกับธนบดีธนกิจ
SCB Group
• ธนาคารไทยพาณิชย์
• บลจ. ไทยพาณิชย์
• หลักทรัพย์ไทยพาณิชย์
• ไทยพาณิชย์สามัคคีประกันภัย
• ไทยพาณิชย์ประกันชีวิต
ธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ที่พยายามเป็นผู้นาในการนาเทคโนโลยีมาใช้บริการลูกค้าโดย
ใช้การสื่อสารแบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าซึ่งเป็นกุญแจสาคัญสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันเชิง
ลูกค้าสัมพันธ์โดยบริษัท เทราดาต้าคอร์ปอเรชั่น (NYSE: TDC) ผู้นาระดับโลกด้านระบบคลังข้อมูลและ
เทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูลองค์กรที่เสริมความชาญฉลาดให้หลากหลายบริษัท เพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร
ความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ให้กับบริษัทด้วยซอฟต์แวร์ อีเวนท์เบสด์
มาร์เก็ตติ้ง — อีบีเอ็ม (Event-Based Marketing — EBM) และทางธนาคารให้บริการทางการเงินที่ครบ
วงจร เพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างครบถ้วน ครอบคลุมการให้บริการ
ทางการเงินสาหรับลูกค้าบุคคล ลูกค้าธุรกิจและวาณิชธนกิจ และการให้บริการทางการเงินในรูปแบบอื่นๆ ผ่าน
บริษัทในกลุ่มธนาคารไทยพาณิชย์ นอกเหนือจากการให้บริการหลัก ซึ่งได้แก่ การรับเงินฝากและการให้สินเชื่อ
ธนาคารมีบริการที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยสาหรับกลุ่มลูกค้าบุคคล
ธนาคารได้ให้บริการสินเชื่อที่อยู่อาศัย สินเชื่อบุคคล สินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ บัตรเครดิต บริการเอทีเอ็ม บัตรเด
บิต บริการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศและเงินโอนต่างประเทศ รวมถึงผลิตภัณฑ์เพื่อการลงทุนและการ
ประกัน
ธนาคารไทยพานิชย์มีบริการที่หลากหลายละครอบครบทุกอย่าง รวมทั้งระบบที่รองรับทั้งบนอินเตอร์
เช่นบริการ easy net ,internet banking และสามารถรองรับกับอุปกรณ์ได้หลากหลาย เช่น Ipad และ
Android เป็นต้นซึ่งในส่วยของการทาธุรกรรมบนอินเตอร์เน็ตสามารถใช้บริการได้มากกว่า ธนาคารอื่น
การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) ของ 7-11
บริษัทยังต้องมุ่งในการปรับปรุง การบริหารจัดการภายในให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
ควบคู่กับการพัฒนาบุคลากรภายใน รวมถึงการค้นหา Know-how และตัวอย่างวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศจากทั่ว
โลกมาเป็นแนวทางในการพัฒนาและส่งเสริมให้เกิด การต่อยอดและสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อให้ทันต่อการ
เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้า สามารถปรับตัวและตอบสนองได้รวดเร็วและเหนือกว่าคู่แข่ง นอกจากนี้

4. 4
ยังยึดแนวทางการดาเนินธุรกิจที่คานึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีมุมมองเชิงระบบและทางานเป็นทีม ตัดสินใจ
บนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริงและให้คุณค่ากับผู้มีส่วนได้เสียในทุกๆ ด้านของธุรกิจ โดยการปรับปรุงกล
ยุทธ์ต่างๆ เพื่อนามาใช้อย่างเหมาะสมและต่อเนื่อง ดังนี้
1. ติดตามและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงนภาวะเศรษฐกิจ รายได้ และกาลังซื้อ
2. การขยายสาขาและคัดสรรสินค้าให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากร
และสังคม
3. พฤติกรรมและการใช้ชีวิตของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป นาไปสู่การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจ
เพื่อสร้างความแตกต่างและสร้างมูลค่าเพิ่มในระยะยาว
4. การเสริมสร้างขีดความสามารถขององค์กรผ่านการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร และส่งเสริม
ให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน และเกิดการต่อยอดเป็นนวัตกรรมและองค์ความรู้
ขององค์กร

5. 5
2. ศึกษาข้อมูลพื้นฐานของทางหน่วยงานในประเด็นดังต่อไปนี้จาก Web และ Annual Report ของ
องค์กร
ข้อมูลพื้นฐานของสถาบันทางการเงิน : ธนาคารไทยพาณิชย์
1) โครงสร้างองค์กร
(SCB)
2) ความโดดเด่นขององค์กร

6. 6
ธนาคารไทยพาณิชย์ดาเนินงานผ่านกลุ่มธุรกิจของธนาคาร แบ่งออกเป็น 4 กลุ่มธุรกิจ เพื่อ
ตอบสนองความต้องการ และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน ประกอบด้วยกลุ่มลูกค้าธุรกิจ เริ่มต้นให้บริการแล้ว
และอีก 3 กลุ่ม ประกอบด้วยกลุ่มลูกค้าบุคคล กลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ และกลุ่มธุรกิจพิเศษ จะสามารถ
ดาเนินการได้ตั้งแต่วันที่ 1 ม.ค. ปีหน้า ซึ่งการแบ่งกลุ่มที่มีความชัดเจนมากขึ้น จะมีความคล่องตัวในการ
บริหารงาน ทาให้การตอบสนองความต้องการของลูกค้า มีประสิทธิภาพชัดเจนมากขึ้น ส่งผลดีต่อการแข่งขัน
ของธุรกิจ
3) เป้าหมายจุดมุ่งหมายขององค์กร
จุดมุ่งหมาย
- รักษาความสามารถในการทางานร่วมกันของทุกหน่วยงานในกลุ่มธนาคารไทยพาณิชย์
เพื่อให้เกิดความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่างๆและส่งเสริมการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่
- เร่งขยายสินเชื่อรถยนต์และสินเชื่อในกลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางเพื่อเพิ่ม
ส่วนแบ่งตลาดพร้อมกับรักษาระดับการเติบโตของสินเชื่อประเภทอื่นๆและผลิตภัณฑ์ที่สร้างรายได้
ค่าธรรมเนียม
- พัฒนากลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่อย่างต่อเนื่องโดยเน้นการสร้างรายได้ค่าธรรมเนียม
จากการนาเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างครบถ้วน
โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าบริษัทชั้นนา (Blue chip)
- ขยายธุรกิจค้าหลักทรัพย์ในกลุ่มลูกค้าบุคคลและเพิ่มการครอบคลุมกลุ่มสถาบันใน
ประเทศโดยอาศัยความร่วมมือภายในกลุ่มธนาคาร
- ผลักดันการขยายตัวของธุรกิจผ่านช่องทางการขายใหม่ (อาทิตัวแทนขายและการขาย
ผ่านโทรศัพท์) ในกลุ่มลูกค้าบุคคล
- แสวงหาแนวทางใหม่ในกระบวนการทางานเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทางาน
สนับสนุนการควบคุมค่าใช้จ่ายและยกระดับการควบคุมภายในของกลุ่มธนาคาร
- มุ่งสู่แนวทางการบริหารความเสี่ยงแบบองค์รวมพร้อมกับการบริหารเงินกองทุนอย่างมี
ประสิทธิภาพและเหมาะสมกับระดับความเสี่ยง
- พัฒนาความสามารถและทักษะใหม่ในด้านต่างๆเพื่อสนับสนุนการขยายตัวของธุรกิจ
อาทิกระบวนการทางานที่เป็นเลิศการใช้ข้อมูลวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อการตัดสินใจการใช้ทรัพยากร
- ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุดและภาพลักษณ์องค์กรด้วยแผนการ
ดาเนินธุรกิจดังกล่าวข้างต้นจะผลักดันให้ธนาคารมีความสามารถในการทากาไรรวมถึงมีผลตอบแทนต่อผู้ถือ
หุ้นและผลตอบแทนต่อสินทรัพย์ได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยของระบบธนาคารในขณะที่มีการเติบโตที่สูงตามการ
ขยายตัวของเศรษฐกิจประเทศไทยที่ฟื้นตัวดีขึ้นธนาคารมุ่งมั่นที่จะรักษาระดับความผูกพันของพนักงานให้อยู่
ในระดับสูงและทาให้กลุ่มธนาคารไทยพาณิชย์เป็นสถานที่ทางานที่ดีสาหรับพนักงานพร้อมกับยังคงมุ่งเน้นที่จะ
รักษาระดับความผูกพันของลูกค้าให้อยู่ในมาตรฐานระดับโลกเพื่อให้มั่นใจว่าผู้ถือหุ้น
- จะได้รับผลตอบแทนในระดับที่เหมาะสมและธนาคารยังคงรักษาความได้เปรียบในการ
แข่งขันไว้ได้ธนาคารยังคงมุ่งเน้นการบริหารงานโดยยึดหลักธรรมาภิบาลนอกจากนี้ยังส่งเสริมให้พนักงานทุก
ระดับมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อสังคมอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะโครงการที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาเยาวชนและ
ชุมชนอย่างยั่งยืน

7. 7
เป้าหมายหลักในการดาเนินงาน
- ผลตอบแทนของผู้ถือหุ้น (ROE) ร้อยละ 16-18 (เปรียบเทียบกับปี 2553 ที่ร้อยละ 16.4)
- ผลตอบแทนต่อสินทรัพย์ (ROA) ร้อยละ 1.8-2.0 (เปรียบเทียบกับปี 2553 ที่ร้อยละ 1.7)
- เงินให้สินเชื่อสุทธิเพิ่มขึ้นร้อยละ 10-12 (เปรียบเทียบกับปี 2553 ที่ร้อยละ 12.6)
- อัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้อยู่ที่ระดับประมาณร้อยละ 50 (คงที่เมื่อเทียบกับปี 2553)
- สินเชื่อด้อยคุณภาพต่อสินเชื่อรวมต่ากว่าร้อยละ 2.9 (เปรียบเทียบกับปี 2553 ที่ร้อยละ 3.3)
4)บทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศในองค์กรขอบเขตการใช้งานไอทีสนับสนุนกระบวนการในองค์กร
ความก้าวหน้าทางด้านวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี ทาให้มีการพัฒนาคิดค้นสิ่งอานวยความ
สะดวกสบายต่อการดารงชีวิตเป็นอันมากเทคโนโลยีได้เข้ามาเสริมปัจจัยพื้นฐานการดารงชีวิตได้เป็นอย่างดี
เทคโนโลยีทาให้การสร้างที่พักอาศัยมีคุณภาพมาตรฐานสามารถผลิตสินค้าและให้บริการต่าง ๆเพื่อตอบสนอง
ความต้องการของมนุษย์มากขึ้นบทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศของธนาคารธนาคารไทยพาณิชย์ มี
ดังต่อไปนี้
การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานการเงินและการพาณิชย์
สถาบันการเงินต่างๆใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในรูปแบบของเครื่องถอนเงินโดยอัตโนมัติ หรือ
ATMเพื่ออานวยความสะดวกในการฝาก ถอนเงินและได้นาคอมพิวเตอร์ระบบออนไลน์และออฟไลน์เข้ามาช่วย
ในการทางานประจาวันของธนาคาร
เทคโนโลยีสารสนเทศกับการจัดการการเงิน
ระบบสารสนเทศทางการเงิน ( Financial information systems )การออกแบบและพัฒนา
ระบบทางการเงินเพื่อทาการพยากรณ์แผนทางการเงินโดยอาศัยข้อมูลทั้งภายในและภายนอกการจัดการด้าน
การเงินในการหาแหล่งเงินทุน-จัดสรรเงินทุนและการควบคุมทางการเงินเพื่อติดตาม ตรวจสอบและประเมิน
ความเหมาะสมในการดาเนินงานการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานธนาคารได้ใช้เทคโนโลยี
สารสนเทศในรูปแบบของ ATM เพื่อ อานวยความสะดวกในการฝาก ถอนโอนเงิน ในส่วนของงานประจาของ
ธนาคารต่างก็นาคอมพิวเตอร์ระบบออนไลน์และออฟไลน์เข้ามาช่วยปฏิบัติงานทาให้การเชื่อมโยงข้อมูล
ธนาคารเป็นไปอย่างสะดวก รวดเร็วเชื่อมโยงกับสาขาอื่น หรือสานักงานใหญ่ได้ระบบเอทีเอ็ม
ระบบเอทีเอ็ม (Automatic Teller Machine : ATM) หรือ ระบบถอนเงินหรือฝากเงินของธนาคารโดย
อัตโนมัติเป็นระบบที่อานวยความสะดวกสบายอย่างมากให้แก่ผู้ใช้บริการธนาคารและเป็นตัวอย่างเทคโนโลยี
ระบบสารสนเทศที่ได้รับการนามาใช้เป็นกลยุทธ์ในการแข่งขันทาง
เพิ่มการใช้บริการช่องทาง Web based มากขึ้นผ่านทาง SCB Business Net ซึ่งเป็น
ช่องทางบริการที่ให้ผู้ใช้สอยรถทารายการโอนเงินทั้งในและต่างประเทศได้อย่างสะดวกและมีความปลอดภัยสูง
ในมาตรฐานระดับโลก
5) ตัวอย่างของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการสนับสนุนองค์กรในเชิงการแข่งขันธุรกิจ
ในสภาวะธุรกิจธนาคารที่มีแนวโน้มการแข่งขันรุนแรงขึ้น ธนาคารแต่ละแห่งจาเป็นต้องพัฒนาธุรกิจ
ของตนเองให้ครบวงจรและนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาเพื่อปรับปรุงคุณภาพการดาเนินงานของตนเอง การนา

8. 8
เทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้จึงต้องตอบสนองการดาเนินงานทั้งด้านสนับสนุนการให้บริการลูกค้าและการ
บริหารภายในองค์กร วิธีการเลือกเทคโนโลยีที่จะนามาใช้ในธนาคาร ควรดูจากประโยชน์ใช้สอย และเพื่อ
ความสะดวกสบายของลูกค้า เนื่องจากงานหลักของธนาคารคือการบริการด้านการเงินให้แก่ลูกค้า จึงต้อง
เน้นการบริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ความพึงพอใจ เพื่อเป็นการจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่
หลากหลายกับธนาคาร และความพึงพอใจของลูกค้าสามารถแสดงให้เห็นถึงคุณภาพของการบริการที่ได้รับ
จากธนาคารในเรื่องต่างๆ ด้วย
1. ON-LINE BANKING คือ การรับฝากเงิน – ถอนเงิน รวมถึงการบันทึกรายการบัญชีทันที ซึ่ง
อาศัยคู่สายโทรศัพท์เป็นสื่อกลางในการติดต่อระหว่าง Terminal ของสานักงานสาขากับศูนย์คอมพิวเตอร์
ส่วนกลางของสานักงานใหญ่กระบวนการดังกล่าวเรียกว่า Update tele-Processing นั่นคือ สานักงาน
สาขาทาหน้าที่ป้อนข้อมูลทาง Terminal ส่งข้อมูลมายังส่วนกลาง เพื่อบันทึกรายละเอียดต่าง ๆ คือการ
ลงบัญชี การคานวณผลประโยชน์ (ดอกเบี้ย) จะกระทาที่ส่วนกลางเท่านั้น สานักงานสาขาไม่จาเป็นต้องเก็บ
ข้อมูล และคอมพิวเตอร์ของส่วนกลางยังคงออกรายงานให้ทุกสาขาได้ในทุกลักษณะ พนักงานสานักงานสาขา
เพียงรับสมุดและสลิปจากลูกค้า ป้อนข้อมูลทาง Terminal ส่งข้อมูลไป Process ที่สานักงานใหญ่ โดย
คอมพิวเตอร์จะทาหน้าที่
1.1 ตรวจสอบข้อมูลที่เข้ามาว่าถูกต้องหรือไม่ ผิดพลาดตรงไหนบ้างหรือเปล่า หากเกิด
ความผิดพลาดระบบจะแจ้งออกมาให้ทราบ ซึ่งอาจระงับการถอนเงิน หรือยกเลิกรายการนั้นบางรายการ
1.2 คอมพิวเตอร์จะทาตามคาสั่งที่ป้อนเข้าไปตามรายการฝาก - ถอนที่ลูกค้าต้องการ และ
จะปรับยอดรายการบัญชีนั้น โดยบันทึกลงอุปกรณ์จัดเก็บข้อมูลที่ส่วนกลาง
1.3 ข้อมูลที่ประมวลผลแล้วจะถูกส่งกลับมาตามสายโทรศัพท์ เพื่อพิมพ์บนสมุดคู่ฝากของ
ลูกค้า
2. ระบบเครื่องฝากถอนเงินอัตโนมัติ (Automatic teller machine-ATM ) คือ เครื่องรับ - จ่ายเงิน
อัตโนมัติ เป็นเครื่องปลายทาง (terminal)ของคอมพิวเตอร์ของธนาคาร ซึ่งลูกค้าอาจใช้บริการบางอย่างกับ
ธนาคารโดยการกดรหัสติดต่อกับธนาคารได้ เช่น ฝากหรือถอนเงินได้ อาจใช้บริการบางอย่างกับธนาคารโดย
การกดรหัสติดต่อกับธนาคารได้
3. ระบบ Internet banking เป็นการบริการธุรกรรมทางการเงินผ่านระบบอินเทอร์เน็ต เพื่อเพิ่มความ
สะดวกและประหยัดเวลาให้แก่ลูกค้าในการทาธุรกรรมทางการเงินโดยไม่จาเป็นต้องเข้ามารับบริการที่ธนาคาร
โดยตรง และลูกค้าสามารถที่จะดาเนินการตามต้องการได้ในทุกเวลา ทุกสถานที่
4. ระบบฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติ (ATM)
(Automatic Teller Machine : ATM) หรือระบบถอนเงิน - ฝากเงินของธนาคารแบบ
อัตโนมัติ ซึ่งอานวยความสะดวกสบายอย่างมากให้แก่ผู้ใช้บริการธนาคาร และเป็นตัวอย่างเทคโนโลยีระบบ
สารสนเทศที่ได้รับการนามาใช้เป็นกลยุทธ์ในการแข่งขันทางธุรกิจ

9. 9
ข้อมูลพื้นฐานของร้านค้าปลีก: 7-11
1) โครงสร้างองค์กร
(7-11)
2) ความโดดเด่นขององค์กร
เซเว่นอีเลฟเว่นร้านอิ่มสะดวก 24 ชม. พร้อมเสริฟเมนูอร่อยที่คัดสรรอย่างดีมีคุณภาพ

10. 10
ให้คุณและครอบครัวเต็มอิ่มกับความอร่อยในทุกโอกาส
2.1 ด้านลูกค้าและตลาดการเรียนรู้ความต้องการและตอบสนองได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง
ของลูกค้าและตลาด
• Customer & Market Intelligence Project
บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงและพัฒนาเพื่อยกระดับระบบข้อมูล
และการบริหารข้อมูลลูกค้าและตลาดทั้งในด้านการได้มาของข้อมูลที่รวดเร็วแม่นยาและมีความเจาะลึกใน
มุมมองต่างๆมากขึ้นเพื่อช่วยในการตัดสินใจในการดาเนินธุรกิจอีกทั้งพัฒนาเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์
เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาดนาไปสู่การเรียนรู้และปรับปรุงกระบวนการที่
สร้าง
ความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองความคาดหวังและส่งมอบคุณค่าเพิ่มให้กับลูกค้าอย่าง
ต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพทั้งในปัจจุบันและอนาคต
• โครงการ Customer Relationship Improvement และ Customer Experience
Monitoringบริษัทได้ดาเนินโครงการวิจัยทางด้านลูกค้ามาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นและความ
คาดหวังของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอันได้แก่โครงการCustomer Relationship Improvement ซึ่งจัดทาเป็น
ประจาทุกปีโดยว่าจ้างบริษัทวิจัยภายนอกทาการสารวจความพึงพอใจและความคิดเห็นของลูกค้า
กลุ่มเป้าหมายในด้านต่างๆรวมถึงความจงรักภักดีและความผูกพันซึ่งนาไปสู่การยกระดับความสัมพันธ์ของ
ลูกค้ากับร้านอย่างต่อเนื่องจนเป็นลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายในร้าน7-Eleven ในระดับสูงและโครงการ Customer
Experience Monitoring มีจุดมุ่งหมายเพื่อติดตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและคู่แข่งอย่าง
ใกล้ชิดและต่อเนื่องในระหว่างปี (Tracking Study)
ผลลัพธ์ที่ได้จากโครงการวิจัยต่างๆของบริษัททั้งด้านลูกค้าพนักงานและผู้ประกอบการร้านแฟรนไชส์
จะถูกนามาวิเคราะห์เชื่อมโยงกันเพื่อหาจุดอ่อนจุดแข็งและโอกาสในการพัฒนาปรับปรุงแผนงานเพื่อ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดอีกทั้งใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะรักษาลูกค้าเดิมและการได้มา
ซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคต
2.2 ด้านธุรกิจ
การพัฒนาและปรับปรุงด้านการบริหารจัดการเพื่อการเติบโตที่ยั่งยืน
• ด้านการพัฒนาและยกระดับการจัดการกระบวนการดาเนินธุรกิจโดยเฉพาะกระบวนการที่
เป็นหัวใจของธุรกิจเช่นกระบวนการคัดเลือกและพัฒนาสินค้ากระบวนการสั่งและคัดเลือกสินค้าที่ร้าน
กระบวนการจัดส่งสินค้ากระบวนการออกแบบร้านสาขาเป็นต้นบริษัทได้มีการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนวิธีการ
ปฏิบัติที่ดีจากต่างประเทศรวมไปถึงคาแนะนาจากที่ปรึกษาเพื่อที่จะนามาใช้ประกอบในการพัฒนาและ
ปรับปรุงกระบวนการต่างๆให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่าลงสามารถตอบสนองความต้องการและ
ความคาดหวังของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคตก่อให้เกิดการเติบโตอย่างยั่งยืน
• ด้านนวัตกรรมทางธุรกิจบริษัทไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาธุรกิจและบริการรวมไปถึงช่องทาง
ใหม่ๆที่จะช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงสินค้าและบริการของทางบริษัทนอกจากการลงทุนสู่ธุรกิจที่เกี่ยวเนื่อง
เพื่อสร้างเครือข่ายทางธุรกิจเช่นรับสั่งสินค้าตามแคตตาล็อก (Catalog Order) จาหน่ายหนังสือและสื่อสิ่งพิมพ์
(Book Smile) จาหน่ายสินค้าประเภทกาแฟและเบเกอรี่ที่คัดสรรพิเศษ (Kudsan) จาหน่ายยาสินค้าเพื่อ
สุขภาพและความงาม (eXta) ที่บริษัทได้ดาเนินการไปแล้วทางบริษัทยังเล็งเห็นว่าอินเตอร์เน็ตเป็นอีกช่องทาง
หนึ่งที่เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจาวันของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้นจึงเริ่มศึกษาโอกาสในช่องทางนี้มากขึ้นโดยเมื่อ
เดือนสิงหาคม 2553 มีการเปิดตัวWebsite www.ShopAt7.com ขึ้นเพื่อเป็นช่องทางเลือกในการซื้อสินค้า

11. 11
ให้กับผู้บริโภคประเภทหนังสือของเด็กเล่นสินค้าแฟชั่นเครื่องสาอางของตกแต่งบ้านและสวนรวมไปถึงสินค้าไอ
ทีเป็นต้น• บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาห่วงโซ่คุณค่าเพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
ทั้งด้านกระบวนการพัฒนาห่วงโซ่อุปทานและยกระดับผู้ผลิตสินค้าให้กับบริษัทโดยเข้าไปมีส่วนร่วมในการ
พัฒนากระบวนการผลิตยกระดับมาตรฐานโรงงานเพื่อมุ่งเน้นการควบคุมคุณภาพสินค้าให้ถูกสุขอนามัยเพื่อ
ความปลอดภัยของลูกค้าโดยมีการตรวจสอบสินค้าตั้งแต่ขั้นตอนการผลิตการจัดส่งและการเก็บรักษาให้ได้ตาม
มาตรฐานสากลตามแนวทางการปฏิบัติที่ดี
120
การสร้างความแตกต่างด้วยสินค้าและบริการใหม่ๆ
• นวัตกรรมด้านสินค้า (Product Innovation)เป็นหนึ่งในกระบวนการในการดึงลูกค้าใหม่และ
กระตุ้นให้ลูกค้าเดิมมีการซื้อซ้าทั้งนี้บริษัทได้จัดให้มีกระบวนการพัฒนาสินค้า (Team Merchandising)เพื่อ
ค้นหาคัดเลือกและพัฒนาสินค้าที่มีคุณภาพแตกต่างจากคู่แข่งโดยนาความต้องการของลูกค้าเป็นเป้าหมายใน
การพัฒนาสินค้าร่วมกับผู้ผลิตหรือเป็นนวัตกรรมใหม่ๆของทางบริษัทโดยอาศัยการแลกเปลี่ยนและเรียนรู้
ข้อมูลวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ(Best Practice) จากเครือข่าย 7-Eleven จากทั่วโลกรวมไปถึงเครือข่าย
พันธมิตรทางธุรกิจมาประยุกต์ใช้เพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ดีมีคุณภาพและความแตกต่าง
• การมุ่งไปสู่การเป็นร้านอิ่มสะดวก (Convenience Food Store) เต็มรูปแบบเป็นหนึ่งในนโยบาย
เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญในปี 2554 ของบริษัทเนื่องจากเล็งเห็นแล้วว่าสินค้าอาหารและเครื่องดื่มเป็นสินค้าที่จาเป็น
เป็นที่ต้องการของลูกค้าร้านสะดวกซื้อโดยเฉพาะผู้บริโภคชาวไทยสมัยใหม่ที่ไม่มีเวลาในการปรุงอาหารและ
ต้องการความสะดวกรวดเร็วอีกทั้งบริษัทยังสามารถใช้ศักยภาพความพร้อมในเรื่องของแหล่งวัตถุดิบ
ความรู้ความสามารถ (Know-how) รวมไปถึงประสบการณ์จากผู้เชี่ยวชาญและเครือข่ายธุรกิจทั้ง
ในและต่างประเทศที่มีอยู่ออกมาใช้ประโยชน์สร้างมูลค่าเพิ่มและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งโดยทาง
บริษัทพยายามเพิ่มสัดส่วนของสินค้าอาหารโดยเฉพาะอาหารสาเร็จรูปพร้อมรับประทานให้มากขึ้นดังจะเห็นได้
จากโครงการข้าวกล่องสาเร็จรูป (Chilled Meal Box)ที่มีการพัฒนาเมนูใหม่ๆซึ่งเป็นที่นิยมเน้นความคุ้มค่า
คุ้มราคาเพื่อเป็นทางเลือกให้กับผู้บริโภคมากขึ้นโดยในปี 2553 มีการพัฒนาเมนูใหม่เข้ามาจาหน่ายเพิ่มขึ้นใน
ขณะเดียวกันก็มีการเพิ่มความสะดวกให้กับผู้บริโภคด้วยการเพิ่มจานวนสาขาที่จาหน่ายโดยณสิ้นปี 2553มีร้าน
สาขาที่วางจาหน่ายข้าวกล่องสาเร็จรูปประมาณ1,400 สาขาและคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 2,000 สาขาในปี 2554
การพัฒนาองค์กรและบุคลากร
• พนักงานโดยเฉพาะพนักงานที่ร้านสาขาเป็นจุดสัมผัสโดยตรงกับลูกค้าซึ่งมีส่วนสาคัญอย่างยิ่ง
ในการให้บริการลูกค้าทั้งนี้เพื่อสร้างแรงจูงใจค้นหาโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาการวางแผนกลยุทธ์
รวมไปถึงพัฒนากระบวนการจัดการด้านทรัพยากรบุคคลทางบริษัทจึงได้มีการสารวจความพึงพอใจ
ความจงรักภักดีตลอดจนความผูกพันและแรงจูงใจของพนักงานต่อการทางานในบริษัทในด้านต่างๆ
(Employee Relationship Study) เพื่อที่จะนาข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อวางแผนและพัฒนา
กระบวนการจัดการด้านทรัพยากรบุคคลของบริษัทเพื่อให้พนักงานมีความผาสุกในการทางานอันนาไปสู่
ความคิดสร้างสรรค์เชิงนวัตกรรมแบบข้ามสายงานและสามารถส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า
• โครงการผลักดันและส่งเสริม “วัฒนธรรมนวัตกรรม” (Innovation Culture) ให้เกิดขึ้นในองค์กร
การสร้างนวัตกรรมเป็นหัวใจหลักของการพัฒนาธุรกิจสินค้าและบริการใหม่ๆเพื่อสร้างความได้เปรียบในเชิง
แข่งขันและเป็นการต่อยอดธุรกิจให้มีการเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคตโครงการปลาฝูงใหญ่และโครงการ
President Award จึงริเริ่มขึ้นและดาเนินการมาอย่างต่อเนื่องโดยมีจุดมุ่งหมายให้พนักงานรู้จักการคิด

12. 12
นอกกรอบกล้าแสดงความคิดเห็นจึงเปิดโอกาสให้นาเสนอแนวคิดต่างๆที่มีลักษณะตอบโจทย์ความ
ต้องการของลูกค้ามีนวัตกรรมความคิดสร้างสรรค์และนาไปลงมือปฏิบัติอันจะนาไปสู่แนวทางการทางาน
หรือสิ่งใหม่ๆให้กับองค์กรประหยัดต้นทุนก่อให้เกิดรายได้เพิ่มขึ้นจากการทาโครงการโดยโครงการปลา
ฝูงใหญ่มุ่งเน้นไปที่พนักงานทางานในระดับปฏิบัติงานตามสาขา 7-Eleven ซึ่งได้มีโอกาสสัมผัสใกล้ชิดโดยตรง
กับลูกค้าขณะที่โครงการ President Awardมุ่งเน้นไปที่พนักงานทุกระดับของกิจการในกลุ่มบริษัท
• 7-Eleven ได้ให้ความสาคัญกับการพัฒนาคนมาอย่างต่อเนื่องบริษัทจึงส่งเสริมการศึกษาและ
พัฒนาบุคลากรที่มีคุณภาพผ่านระบบการศึกษาทวิภาคีหรือระบบการเรียนควบคู่ไปกับการฝึกภาค
ปฏิบัติร่วมกับสานักงานคณะกรรมการอาชีวศึกษาจนนาไปสู่การจัดตั้งโรงเรียนปัญญาภิวัฒน์เทคโนธุรกิจ
เพื่อให้การศึกษาในระดับปวช. และปวส. และขยายระดับการศึกษาให้กว้างขวางและทั่วถึงมากขึ้นโดยมี
การจัดตั้งศูนย์การเรียนในพื้นที่ต่างๆทั้งในกรุงเทพฯปริมณฑลและต่างจังหวัดอีกทั้งมีโรงเรียนอาชีวเอกชนที่
เข้าร่วมโครงการโดยใช้การสอนในลักษณะVideoConferenceและยิ่งไปกว่านั้นยังได้มีการจัดตั้งสถาบันการ
จัดการปัญญาภิวัฒน์ขึ้นเพื่อขยายระดับการศึกษาไปสู่ระดับปริญญาตรีและปริญญาโทอีกด้วย
ด้านคู่ค้าและผู้ร่วมลงทุน
• โครงการหลักสูตรอบรม Advanced RetailManagementมีจุดมุ่งหมายหลักเพื่อแบ่งปันความรู้
หลักคิดและกลยุทธ์ในการบริหารจัดการธุรกิจค้าปลีกจากประสบการณ์จริงของผู้บริหารของบริษัทให้กับ
ผู้ประกอบการและผู้บริหารในธุรกิจต่างๆที่สนใจเพื่อที่จะสามารถนาหลักแนวคิดไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจของ
ตนเองนอกจากนี้ยังเป็นโอกาสในการสร้างพันธมิตรจากหลากหลายธุรกิจอันจะช่วยเอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจ
ในอนาคตทั้งนี้การอบรมในโครงการนี้ได้เริ่มขึ้นในปี2551 และมีการจัดอบรมเพิ่มขึ้นต่อเนื่องทุกปีโดยในปี
2553 มีการจัดอบรมทั้งสิ้น 7 รุ่น
• โครงการ Franchisee Relationship Studyจากนโยบายของบริษัทในการขยายสาขาให้เข้าถึง
ชุมชนต่างๆมากขึ้นโดยใช้ระบบแฟรนไชส์บริษัทจะให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนในการดาเนินธุรกิจอย่าง
ใกล้ชิดดังนั้นการได้มาซึ่งความคิดเห็นของเจ้าของร้านแฟรนไชส์จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการนามาใช้ในการ
พัฒนาปรับปรุงการให้บริการและการสนับสนุนของบริษัทดังนั้นทางบริษัทจึงไม่เพียงให้ความสาคัญ
กับข้อมูลความพึงพอใจและไม่พึงพอใจที่ได้จากการสารวจเท่านั้นแต่ทางบริษัทยังเพิ่มการประเมินในส่วน
ของความโปร่งใสในการร่วมธุรกิจเพื่อที่จะได้นาข้อมูลและความคิดเห็นต่างๆเหล่านี้ไปสู่กระบวนการออกแบบ
ระบบการสนับสนุนแฟรนไชส์ (Total FranchiseManagement) ที่จะมีขึ้นในอนาคตเพื่อที่จะเกิด
ความพึงพอใจความจงรักภักดีตลอดจนความผูกพันที่ดีในการดาเนินธุรกิจร่วมกันในระยะยาว
ด้านสังคมและชุมชน
บริษัทได้มีโครงการศึกษาวิจัยภาพลักษณ์และกิจกรรมทางด้านสังคมของบริษัทอย่างต่อเนื่องทั้งนี้
เนื่องจากบริษัทเห็นว่าความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรธุรกิจ (CSR) เป็นหัวใจสาคัญอีกประการหนึ่ง
ในการดาเนินธุรกิจโดยผลจากการศึกษาวิจัยเหล่านี้จะทาให้บริษัทรับทราบถึงการรับรู้ความพึงพอใจ

13. 13
จุดแข็งและจุดอ่อนที่จะสามารถนามาใช้ในการปรับปรุงกิจกรรมและโครงการต่างๆของบริษัทที่จะดาเนินการ
ต่อไปในอนาคตให้ตรงกับความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียและสามารถเป็นประโยชน์ต่อสังคมโดยรวมได้มาก
ยิ่งขึ้นนอกจากนี้ทางบริษัทยังได้เล็งเห็นถึงความสาคัญของการอยู่ร่วมกันและเติบโตไปด้วยกันของค้าปลีก
สมัยใหม่และค้าปลีกแบบดั้งเดิมจึงได้มีโครงการให้ความรู้ด้านการพัฒนาธุรกิจร้านค้าปลีกผ่านการจัดสัมมนา
ในหัวข้อ “กลยุทธ์การทาธุรกิจค้าปลีกให้ยั่งยืน”โดยร่วมกับกรมการค้าภายในโดยในปี 2553 ได้มุ่งเน้น
กระจายการให้ความรู้ไปยังภูมิภาคต่างๆของประเทศโดยมีการจัดขึ้นทั้งสิ้น 4 ครั้ง
3) เป้าหมายจุดมุ่งหมายขององค์กร
เป้าหมายการดาเนินธุรกิจ
บริษัทมีเป้าหมายที่จะเป็นผู้นาในธุรกิจร้านค้าสะดวกซื้อในประเทศไทยที่สามารถตอบสนอง
ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาโดยเน้นจุดเด่นของการนาเสนอ “ความสะดวก” ให้กับลูกค้า
สาหรับการซื้อสินค้าและใช้บริการต่างๆและการมุ่งสู่ร้านอิ่มสะดวก (Convenience Food Store) ด้วยทาเล
ร้าน 7-Eleven ที่กระจายครอบคลุมพื้นที่กว้างขวางและส่วนใหญ่จะเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทั้งนี้บริษัท
มีแผนที่จะเปิดร้าน 7-Eleven ในปี 2554ประมาณ 500 สาขาและมีเป้าหมายที่จะขยายให้ครบ7,000 สาขา
ภายในปี 2556 โดยจะเน้นเพิ่มสัดส่วนการขยายร้าน 7-Eleven ในรูปแบบร้านค้าแฟรนไชส์มากยิ่งขึ้นบริษัทมี
แผนการขยายสาขาโดยให้ความสาคัญในการวางตาแหน่งร้าน 7-Eleven ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ที่หลากหลายในแต่ละทาเลที่ตั้งอาทิที่พักอาศัยตลาดสถานศึกษาสานักงานโรงพยาบาลสถานีบริการน้ามัน
โรงงานสถานที่ท่องเที่ยวสถานบันเทิงและจุดต่อรถครอบคลุมพื้นที่ทั้งในเขตกรุงเทพฯปริมณฑลและต่างจังหวัด
บริษัทมีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการคัดสรรสินค้าใหม่ๆให้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคมีคุณภาพ
ปลอดภัยโดยที่จะเพิ่มสัดส่วนของการขายสินค้าบริโภคให้มากขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของอาหารพร้อม
รับประทานเพื่อเพิ่มจานวนลูกค้าที่เข้าร้านต่อวันและความถี่ในการซื้อสินค้าที่ 7-Eleven ตลอดจนอัตรากาไรที่
สูงขึ้นทั้งนี้บริษัทยังได้มีแผนการขยายศูนย์กระจายส่วนภูมิภาคเพื่อรองรับการขยายสาขาในอนาคตอีกด้วย
4) บทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศในองค์กรขอบเขตการใช้งานไอทีสนับสนุนกระบวนการใน
องค์กร
7-Eleven นาเทคโนโลยีสารสนเทศมาสนับสนุนกระบวนการในองค์กรที่สาคัญๆดังนี้
• Customer & Market Intelligence Project
บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงและพัฒนาเพื่อยกระดับระบบข้อมูลและการบริหาร
ข้อมูลลูกค้าและตลาดทั้งในด้านการได้มาของข้อมูลที่รวดเร็วแม่นยาและมีความเจาะลึกในมุมมองต่างๆมากขึ้น
เพื่อช่วยในการตัดสินใจในการดาเนินธุรกิจอีกทั้งพัฒนาเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์เพื่อที่จะสามารถ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาดนาไปสู่การเรียนรู้และปรับปรุงกระบวนการที่สร้าง

14. 14
ความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองความคาดหวังและส่งมอบคุณค่าเพิ่มให้กับลูกค้าอย่าง
ต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพทั้งในปัจจุบันและอนาคต
• Customer Experience Monitoring
Customer Experience Monitoringมีจุดมุ่งหมายเพื่อติดตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและ
คู่แข่งอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่องในระหว่างปี (Tracking Study)
ระบบการสนับสนุนแฟรนไชส์ (Total FranchiseManagement) เพื่อที่จะเกิดความพึงพอใจความ
จงรักภักดีตลอดจนความผูกพันที่ดีในการดาเนินธุรกิจร่วมกันในระยะยาว
ผลลัพธ์ที่ได้จากโครงการวิจัยต่างๆของบริษัททั้งด้านลูกค้าพนักงานและผู้ประกอบการร้านแฟรนไชส์
จะถูกนามาวิเคราะห์เชื่อมโยงกันเพื่อหาจุดอ่อนจุดแข็งและโอกาสในการพัฒนาปรับปรุงแผนงานเพื่อ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดอีกทั้งใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะรักษาลูกค้าเดิมและการได้มา
ซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคต
5) ตัวอย่างของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการสนับสนุนองค์กรในเชิงการแข่งขันธุรกิจ
• Customer & Market Intelligence Project
ระบบข้อมูลและการบริหารข้อมูลลูกค้าและตลาดทั้งในด้านการได้มาของข้อมูลที่รวดเร็วแม่นยาและมีความ
เจาะลึกในมุมมองต่างๆมากขึ้นเพื่อช่วยในการตัดสินใจในการดาเนินธุรกิจอีกทั้งพัฒนาเครื่องมือที่ใช้ในการ
วิเคราะห์เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาดนาไปสู่การเรียนรู้และปรับปรุง
กระบวนการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองความคาดหวังและส่งมอบคุณค่าเพิ่ม
ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพทั้งในปัจจุบันและอนาคต
• Customer Experience Monitoring
Customer Experience Monitoringมีจุดมุ่งหมายเพื่อติดตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและ
คู่แข่งอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่องในระหว่างปี (Tracking Study)
ระบบการสนับสนุนแฟรนไชส์ (Total FranchiseManagement) เพื่อที่จะเกิดความพึงพอใจความ
จงรักภักดีตลอดจนความผูกพันที่ดีในการดาเนินธุรกิจร่วมกันในระยะยาว