Uiteenzetting waardestrategieën Lean, Operational excellence, Customer intimacy, Customer experience Management en Customer Relations Management. Waar staat het voor? Waar kiezen we voor? Een pragmatische beschouwing en aanpak in drie stappen.

1. Waardestrategieën Lean, Operational excellence,
Customer intimacy, Customer experience Management
of Customer Relations Management
Waar staat het voor? Waar kiezen we voor?
Een pragmatische beschouwing en aanpak.
All rights reserved, The Best CRM.
September 2013

2. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Social CRM
CRM
Workshops &
Opleidingen
CRM
Advies &
Consultancy
CRM
Flexibel
SugarCRM
The Best CRM,
even voorstellen

3. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Waarde strategie
Lean?
 Lean? Lean is een filosofie en vooral manier van werken waarbij
alles en iedereen in de onderneming zich richt op het creëren van
waarde in alle processen en het elimineren van verspillingen.
Door de klant centraal te stellen wordt er een maximale
toegevoegde waarde gecreëerd tegen minimale inspanning.
Als resultaat: verbetering van de kwaliteit en winst door lagere
kosten. Het resultaat is ook meetbaar op andere vlakken: hogere
klanttevredenheid en meer betrokkenheid van de medewerkers.
De basis van de Lean filosofie ligt bij Toyota. De vier p's van
Toyota zijn philosophy, process, people (& partners) en problem
solving.

4. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
De waarde strategieën van
Tracey en Wiersema
 Product leadership? Centraal staat de continue ontwikkeling van
state-of-the-art producten en diensten. Als focus het stimuleren
van de innovatiekracht en verkorting van de ontwikkeltijd.
 Operational excellence? Centraal staat het bieden van
betrouwbare producten tegen concurrerende prijzen. Als focus een
beperkt productportfolio welke zo efficiënt en betrouwbaar
mogelijk wordt aangeboden tegen minimale kosten.
 Customer intimacy? Centraal staat de specifieke problematiek
van de klant. Producten en diensten worden maximaal afgestemd
op de klant. Als focus het optimaliseren van de “life time value”
van de klant en minder op de omzet van een enkele transactie.
Klantgerichtheid is tot diep in de haarvaten van de onderneming
doorgevoerd.

5. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Waarde strategie Customer
Relations Management
(CRM)
 CRM? Centraal staat Klantgericht ondernemen door de individuele
klant centraal te stellen.
Als focus duurzame, wederzijdse, profijtelijke klantrelaties
gebaseerd op waarde creatie met de juiste balans tussen waarde
van de klant en waarde voor de klant.
Een CRM-systeem voor het centraal vastleggen, managen, beheren
en delen van klantinformatie is een onmisbare tool voor CRM.
Social CRM? CRM gaat in op de traditionele contactkanalen, met
Social CRM de uitbreiding met Social Media kanalen en strategie.

6. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Waarde strategie Customer
Experience Management
(CEM)
 CEM? Customer Experience Management gaat in op de perceptie
van de klant t.a.v. alle klantcontactmomenten en de brand van de
onderneming.
CEM raakt alle business processen, resources en (contact)
kanalen. Maar ook het waarmaken van de merkbelofte.
De Customer journey is een belangrijk onderdeel van CEM.
Hieraan gekoppeld het sturen en ontwikkelen van innovatieve
bedieningsconcepten en de optimalisatie van klantprocessen en
diensten.

7. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Customer Intimacy, CRM of
CEM?
Customer Intimacy gaat verder In de praktijk wordt een customer
intimacy strategie vaak verward met klantgerichtheid,
klantvriendelijkheid en goede customer service.
Dit zijn uiteraard van belang zijnde begrippen. Echter, bij customer
intimacy gaat het om de strategische keuze om klanten aan de
onderneming te binden door voor hen altijd de beste oplossing te
realiseren. Dit gaat veel verder dan klantgerichtheid en kan het beste
worden gevat met het Engelse begrip “customer centricity”.
CEM is gericht op emoties, belevenis. Waarbij CRM meer gericht is
op de functionele waarde, is CEM gericht op de emotionele waarde.
Centraal bij CEM staan mensen en interacties, bij CRM systemen en
transacties.

8. sCRM | CRM Organisatie Ontwikkeling | Klantgericht Ondernemen
Gedrag;
50%
Externe
communicatie;
12%
Producten &
diensten; 13%
Systemen en
processen;
13%
Design &
huisstijl;
12%
De essentie, wat is
bepalend voor de
perceptie van een klant?

9. sCRM | CRM Organisatie Ontwikkeling | Klantgericht Ondernemen
De essentie, wat is
bepalend voor de
perceptie van een klant?
Van product
gericht via service
gericht naar
integrale klant
belevenis

10. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Gedrag, 70% van de
klanten loopt weg door
klantonvriendelijke
houding leverancier
 Gedrag van de onderneming. Klantbelevenis wordt bepaald door
het “gedrag van de onderneming”, van de top tot en met de vloer.
Meer en meer is de competentie Klantgerichtheid en kunnen (en
willen!) omgaan met CRM systemen een integraal onderdeel van
het HRM beleid.
Uiteraard dienen de “harde” zaken als effectieve en efficiënte
klantgerichte processen en een portfolio gericht op lange termijn
profijtelijke relaties op orde te zijn.
 Voorbeeld gedrag, bekend bedrijf autoruitschade. Typerend voor
dit bedrijf is dat klantgerichtheid van hoog tot laag door de aderen
van het bedrijf vloeit. Zo worden er geen autoruitinzetters
aangenomen die een cursus klantgerichtheid moeten volgen, maar
worden er klantgerichte mensen aangenomen die een opleiding
autoruitinzetten krijgen. Ook is een heel efficiënt proces belangrijk
en creëren ze innovatieve nieuwe producten

11. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Keuze Waardestrategie Lean, Operational
excellence, Customer intimacy , Customer
experience Management of Customer
Relations Management?
Een pragmatische aanpak in drie
stappen.

12. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Bouwstenen waarde
strategie gericht op
klantbehoud.
1 van 3
Effectieve en efficiënte Klantgerichte processen met een crm
systeem
 Waar mogelijk geautomatiseerde workflows op basis van triggers.
Geen gedoe met processen, maar rust en overzicht. Triggers: het
CRM neemt zelf procestaken voor haar rekening als het aanmaken
van activiteiten en mensen informeren over klantontwikkelingen.
 Klantprofielen en segmentering, de juiste waarde voor de juiste
klant.
 CRM metrics voor Stuurinformatie /KPI’s
Baten, afhankelijk van de specifieke situatie
 Klant gestuurd ondernemen.
 360° Klantbeeld.
 Grip op de business.
 Op basis van inzichten heldere keuzes maken.

13. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Bouwstenen waarde
strategie gericht op
klantbehoud.
2 van 3
CRM strategie gericht op een mix van klantbehoud &
ontwikkeling bestaande klanten en new business /
marktontwikkeling.
 Doorwrocht plan voor klantbehoud (accountplannen)
 Optimaliseren kanalen, Customer touch points als het info email
adres, receptie, website, parkeerplaats, persoonlijk contact etc etc.
 Sturen op klantbehoud, klantbelevenis
 (Gesegmenteerde) Klantbedieningsconcepten
Baten, afhankelijk van de specifieke situatie
 Get, keep en grow customers: Klantloyaliteit en retentie, actieve
ambassadeurs
 Onderscheidend ondernemen met als waarden flexibiliteit,
daadwerkelijk de klantbehoeften begrijpen en oprecht persoonlijk
contact.

14. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Bouwstenen waarde
strategie gericht op
klantbehoud.
3 van 3
Brand, “ Merkwaardig” gedrag
 Vaststellen merkbelofte en merkwaarden
 Vertalen in gedrag, huisstijl, Klantcontact, MarCom, Interne
communicatie, (Klant) Processen, PMC & HRM
 Vaststellen (gedrag’s) KPI’s
 Plan, Do, Check, Act.
Baten, afhankelijk specifieke situatie
 Aantoonbaar betere bedrijfsresultaten.
 Bevorderlijk voor het vertrouwen.
 Vergroot intern de binding.
 Werkt als een magneet richting alle stakeholders.

15. sCRM | CRM Organisatie Ontwikkeling | Klantgericht Ondernemen
Klant
segmentatie
Componenten CRM
strategie
Vaststellen & pva:
CRM
metrics, (KPI’s), C
ustomer touch
points, Merkbeloft
e

16. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen
Bijlagen
 The Best CRM: http://www.thebestcrm.nl
 Blog: http://www.thebestcrm.nl/blog
 Quick Scan CRM: http://www.thebestcrm.nl/quick-scan-crm-
en-klantgericht-ondernemen/
 CRM systeem, SugarCRM:
http://www.thebestcrm.nl/sugarcrm-diensten-en-informatie/