Customer intimacy, CEM of CRM? Visie CRM The Best CRM

1,942 views

Published on

Uiteenzetting waardestrategieën Lean, Operational excellence, Customer intimacy, Customer experience Management en Customer Relations Management.

Waar staat het voor? Waar kiezen we voor?

Een pragmatische beschouwing en aanpak in drie stappen.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,942
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
447
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer intimacy, CEM of CRM? Visie CRM The Best CRM

  1. 1. Waardestrategieën Lean, Operational excellence, Customer intimacy, Customer experience Management of Customer Relations Management Waar staat het voor? Waar kiezen we voor? Een pragmatische beschouwing en aanpak. All rights reserved, The Best CRM. September 2013
  2. 2. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Social CRM CRM Workshops & Opleidingen CRM Advies & Consultancy CRM Flexibel SugarCRM The Best CRM, even voorstellen
  3. 3. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Waarde strategie Lean?  Lean? Lean is een filosofie en vooral manier van werken waarbij alles en iedereen in de onderneming zich richt op het creëren van waarde in alle processen en het elimineren van verspillingen. Door de klant centraal te stellen wordt er een maximale toegevoegde waarde gecreëerd tegen minimale inspanning. Als resultaat: verbetering van de kwaliteit en winst door lagere kosten. Het resultaat is ook meetbaar op andere vlakken: hogere klanttevredenheid en meer betrokkenheid van de medewerkers. De basis van de Lean filosofie ligt bij Toyota. De vier p's van Toyota zijn philosophy, process, people (& partners) en problem solving.
  4. 4. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen De waarde strategieën van Tracey en Wiersema  Product leadership? Centraal staat de continue ontwikkeling van state-of-the-art producten en diensten. Als focus het stimuleren van de innovatiekracht en verkorting van de ontwikkeltijd.  Operational excellence? Centraal staat het bieden van betrouwbare producten tegen concurrerende prijzen. Als focus een beperkt productportfolio welke zo efficiënt en betrouwbaar mogelijk wordt aangeboden tegen minimale kosten.  Customer intimacy? Centraal staat de specifieke problematiek van de klant. Producten en diensten worden maximaal afgestemd op de klant. Als focus het optimaliseren van de “life time value” van de klant en minder op de omzet van een enkele transactie. Klantgerichtheid is tot diep in de haarvaten van de onderneming doorgevoerd.
  5. 5. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Waarde strategie Customer Relations Management (CRM)  CRM? Centraal staat Klantgericht ondernemen door de individuele klant centraal te stellen. Als focus duurzame, wederzijdse, profijtelijke klantrelaties gebaseerd op waarde creatie met de juiste balans tussen waarde van de klant en waarde voor de klant. Een CRM-systeem voor het centraal vastleggen, managen, beheren en delen van klantinformatie is een onmisbare tool voor CRM. Social CRM? CRM gaat in op de traditionele contactkanalen, met Social CRM de uitbreiding met Social Media kanalen en strategie.
  6. 6. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Waarde strategie Customer Experience Management (CEM)  CEM? Customer Experience Management gaat in op de perceptie van de klant t.a.v. alle klantcontactmomenten en de brand van de onderneming. CEM raakt alle business processen, resources en (contact) kanalen. Maar ook het waarmaken van de merkbelofte. De Customer journey is een belangrijk onderdeel van CEM. Hieraan gekoppeld het sturen en ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en de optimalisatie van klantprocessen en diensten.
  7. 7. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Customer Intimacy, CRM of CEM? Customer Intimacy gaat verder In de praktijk wordt een customer intimacy strategie vaak verward met klantgerichtheid, klantvriendelijkheid en goede customer service. Dit zijn uiteraard van belang zijnde begrippen. Echter, bij customer intimacy gaat het om de strategische keuze om klanten aan de onderneming te binden door voor hen altijd de beste oplossing te realiseren. Dit gaat veel verder dan klantgerichtheid en kan het beste worden gevat met het Engelse begrip “customer centricity”. CEM is gericht op emoties, belevenis. Waarbij CRM meer gericht is op de functionele waarde, is CEM gericht op de emotionele waarde. Centraal bij CEM staan mensen en interacties, bij CRM systemen en transacties.
  8. 8. sCRM | CRM Organisatie Ontwikkeling | Klantgericht Ondernemen Gedrag; 50% Externe communicatie; 12% Producten & diensten; 13% Systemen en processen; 13% Design & huisstijl; 12% De essentie, wat is bepalend voor de perceptie van een klant?
  9. 9. sCRM | CRM Organisatie Ontwikkeling | Klantgericht Ondernemen De essentie, wat is bepalend voor de perceptie van een klant? Van product gericht via service gericht naar integrale klant belevenis
  10. 10. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Gedrag, 70% van de klanten loopt weg door klantonvriendelijke houding leverancier  Gedrag van de onderneming. Klantbelevenis wordt bepaald door het “gedrag van de onderneming”, van de top tot en met de vloer. Meer en meer is de competentie Klantgerichtheid en kunnen (en willen!) omgaan met CRM systemen een integraal onderdeel van het HRM beleid. Uiteraard dienen de “harde” zaken als effectieve en efficiënte klantgerichte processen en een portfolio gericht op lange termijn profijtelijke relaties op orde te zijn.  Voorbeeld gedrag, bekend bedrijf autoruitschade. Typerend voor dit bedrijf is dat klantgerichtheid van hoog tot laag door de aderen van het bedrijf vloeit. Zo worden er geen autoruitinzetters aangenomen die een cursus klantgerichtheid moeten volgen, maar worden er klantgerichte mensen aangenomen die een opleiding autoruitinzetten krijgen. Ook is een heel efficiënt proces belangrijk en creëren ze innovatieve nieuwe producten
  11. 11. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Keuze Waardestrategie Lean, Operational excellence, Customer intimacy , Customer experience Management of Customer Relations Management? Een pragmatische aanpak in drie stappen.
  12. 12. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Bouwstenen waarde strategie gericht op klantbehoud. 1 van 3 Effectieve en efficiënte Klantgerichte processen met een crm systeem  Waar mogelijk geautomatiseerde workflows op basis van triggers. Geen gedoe met processen, maar rust en overzicht. Triggers: het CRM neemt zelf procestaken voor haar rekening als het aanmaken van activiteiten en mensen informeren over klantontwikkelingen.  Klantprofielen en segmentering, de juiste waarde voor de juiste klant.  CRM metrics voor Stuurinformatie /KPI’s Baten, afhankelijk van de specifieke situatie  Klant gestuurd ondernemen.  360° Klantbeeld.  Grip op de business.  Op basis van inzichten heldere keuzes maken.
  13. 13. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Bouwstenen waarde strategie gericht op klantbehoud. 2 van 3 CRM strategie gericht op een mix van klantbehoud & ontwikkeling bestaande klanten en new business / marktontwikkeling.  Doorwrocht plan voor klantbehoud (accountplannen)  Optimaliseren kanalen, Customer touch points als het info email adres, receptie, website, parkeerplaats, persoonlijk contact etc etc.  Sturen op klantbehoud, klantbelevenis  (Gesegmenteerde) Klantbedieningsconcepten Baten, afhankelijk van de specifieke situatie  Get, keep en grow customers: Klantloyaliteit en retentie, actieve ambassadeurs  Onderscheidend ondernemen met als waarden flexibiliteit, daadwerkelijk de klantbehoeften begrijpen en oprecht persoonlijk contact.
  14. 14. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Bouwstenen waarde strategie gericht op klantbehoud. 3 van 3 Brand, “ Merkwaardig” gedrag  Vaststellen merkbelofte en merkwaarden  Vertalen in gedrag, huisstijl, Klantcontact, MarCom, Interne communicatie, (Klant) Processen, PMC & HRM  Vaststellen (gedrag’s) KPI’s  Plan, Do, Check, Act. Baten, afhankelijk specifieke situatie  Aantoonbaar betere bedrijfsresultaten.  Bevorderlijk voor het vertrouwen.  Vergroot intern de binding.  Werkt als een magneet richting alle stakeholders.
  15. 15. sCRM | CRM Organisatie Ontwikkeling | Klantgericht Ondernemen Klant segmentatie Componenten CRM strategie Vaststellen & pva: CRM metrics, (KPI’s), C ustomer touch points, Merkbeloft e
  16. 16. sCRM | SugarCRM | Klantgericht Ondernemen Bijlagen  The Best CRM: http://www.thebestcrm.nl  Blog: http://www.thebestcrm.nl/blog  Quick Scan CRM: http://www.thebestcrm.nl/quick-scan-crm- en-klantgericht-ondernemen/  CRM systeem, SugarCRM: http://www.thebestcrm.nl/sugarcrm-diensten-en-informatie/

×