"partners in Klantgericht Ondernemen"is van start, zie dit overzicht en www.wnk4u.nl

1. Met hart voor de klant naar het hart van de klant.
“Westerbeek, Neven & Kuijlaars, Partners in Klantgericht Ondernemen”,
www.wnk4u.nl, info@wnk4u.nl, cees.kuijlaars@wnk4u.nl, +31 6 38744321
Geachte relatie,
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard .
De financiële dienstverlening wordt de laatste jaren geplaagd door allerlei affaires, waardoor het
vertrouwen van de consument galopperend de deur uit is verdwenen.
Mede daardoor is er weer volop aandacht voor de klant en klantgericht werken, hetgeen o.a. tot
uitdrukking komt in het door het Verbond van Verzekeraars ontwikkelde keurmerk Klantgericht
Verzekeren.
Een prima initiatief.
Het werken aan het vertrouwen van de klant vergt echter meer. Dat vergt bezinning over o.a. “wie en
wat willen wij zijn” en, “waarom willen wij dat zijn”, dat vergt aandacht voor de klant in alle geledingen
en bij alle handelingen, en dat vergt een lange adem en professionele, deskundige, aandacht.
Klantgerichtheid, een zaak van het Bestuur.
Het is de overtuiging van “Westerbeek, Neven & Kuijlaars, Partners in Klantgericht Ondernemen”, dat
echte klantgerichtheid begint bij de strategie en het imago, en dus bij het bestuur van de onderneming
en datgene dat het bestuur voorstaat, belangrijk vindt en dus uitdraagt.
Het is tevens de overtuiging van “Westerbeek, Neven & Kuijlaars, Partners in Klantgericht
Ondernemen”, dat echt klantgericht werken een positieve bijdrage zal leveren aan uw resultaat.
Cultuur, Imago en Strategie dus en vandaar de verankering richting de Operatie.
Enkele vragen voor U!
Wij richten ons op het versterken en verankeren van de klantgerichtheid in de financiële
dienstverlening en stellen u o.a. de volgende vragen:
-Heeft u beschreven hoe u door uw cliënten gezien wenst te worden? (imago)
-Heeft u in beeld gebracht hoe dat imago nu is?
-Heeft u het pad naar het gewenste imago in kaart gebracht en georganiseerd?
-Heeft u de gewenste cultuur bepaald om dit imago te kunnen realiseren?
-En het pad er naar toe?
-Hebben alle leden van uw Bestuur en Senior Management daar hetzelfde beeld bij?
En zo gaat het verder met vragen, van beleid naar uw operatie.
Enkele van onze Diensten.
De Best Practice “Imago, vertrouwen en Klantgericht Verzekeren” incluis Demo.
Hierin hebben wij onze visie uit de tweede alinea van dit document vertaald naar ongeveer 190
stellingen ondergebracht in een self assesment en vertaald naar een internet applicatie. Deze
stellingen zijn verdeeld over 7 hoofdstukken, waarin onderwerpen als Imago, Strategie en Cultuur aan
de orde komen tezamen met de keurmerk onderwerpen.

2. Met hart voor de klant naar het hart van de klant.
“Westerbeek, Neven & Kuijlaars, Partners in Klantgericht Ondernemen”,
www.wnk4u.nl, info@wnk4u.nl, cees.kuijlaars@wnk4u.nl, +31 6 38744321
Een self assesment ondergebracht in een internet applicatie, in te vullen door minimaal 3 collegae,
waar direct aanbevelingen tot verbetering uit komen rollen. Zie de link naar de Demo via onze website,
vult u hem eens in, u ontvangt direct (beperkte) feed back! www.wnk4u.nl.
Mystery shopping
Mystery Shopping beoordeelt een organisatie op onopvallende wijze aan de hand van vooraf
bepaalde, meetbare criteria.
Audit op schade afhandeling
Hoe klantvriendelijk en proactief verloopt de communicatie m.b.t. de ingediende schaden?
Wat is de procedure indien een schade dreigt te worden afgewezen?
Heeft u bepaald wat het doel is van de schadebehandeling?
Heeft u, gedurende een bepaalde periode, alle cliënten van wie een schade is afgehandeld
geënquêteerd naar hun beleving bij die afhandeling?
Enzovoort,..
Audit op (de werking van) het Klachtenprotocol
Heeft u bepaald wat een klacht is?
Worden alle klachten ook daadwerkelijk middels uw protocol behandelt?
Ziet u een klacht als een bedreiging of een kans?
Hoe gaat u met de (verzamelde) uitkomsten om?
Advisering & Interim Management.
Desgewenst kunnen wij projecten begeleiden en/of tijdelijk management leveren.
Onze beknopte C.V.’s treft u aan op onze website, www.wnk4u.nl.
Drie partners met ieder specifieke vaardigheden, zeker ook in het klantgericht verkopen en adviseren.
Wij stellen ons graag voor.
“Westerbeek, Neven & Kuijlaars, Partners in Klantgericht Ondernemen”, is een onafhankelijk
adviesbureau voor het bevorderen van klantgericht werken bij organisaties actief in de financiële
dienstverlening. Opgericht door professionals in financiële dienstverlening (beziet u onze C.V.’s eens,
www.wnk4u.nl) met een lange staat van dienst in de bedrijfstak en een trackrecord op
directieniveau. De passie voor klanten, de overtuiging te kunnen bijdragen aan het verbeteren van het
imago van de bedrijfstak en de drive om een integere bijdrage te leveren aan zinvolle en oprechte
dienstverlening zijn de fundamenten waarop het bureau is gebouwd.
Westerbeek, Neven & Kuijlaars: "Een flexibele en daadkrachtige organisatie met gemotiveerde
medewerkers en bovenal tevreden klanten is de beste waarborg voor resultaat en continuïteit."
Met vriendelijke groet,
Aris Neven
mr. Jan Westerbeek
Cees Kuijlaars, RMiA