SlideShare a Scribd company logo
1 of 29
Download to read offline
GSFD, 9 juni 2010

            Veranderende marktomstandigheden
                 en het effect daarvan op de
               (processen van de) organisatie.

                      Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                      1
                                  www.sva4u.nl
Inhoudsopgave

• Marktontwikkelingen
• Consequenties
• Professionaliseren (processen, klanten,
    mensen/collegae)
• Samenvattend



                       Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                       2
                                   www.sva4u.nl
Marktontwikkelingen, 1
• Bonus provisie
• Transparantie
• Bovenmatige beloning!
• Advies Match
• Einde aan verevening! @
• Eisen aan advisering (afm)
• Meer aandacht voor (al lang bestaande)
  zorgplicht
• (Krediet) crisis
                  Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                  3
                              www.sva4u.nl
Marktontwikkelingen, 2
• Opkomst internet
• Opkomst Collectiviteiten(hema
  (anwb, kruidvat, HCC etc.)
• Opkomst direct writers
  (Allianz/Allsecur, ASR/Ditzo, Achmea/Inshared,
  Delta Lloyd/Izio, wie volgt??)
• Car / (meeste) verzekeraars zoeken ander
  profiel! @
                  Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                  4
                              www.sva4u.nl
consequenties
•   Instortende hypotheek markt
•   Instortende leven markt
•   Faillissementen
•   Druk op inkomsten
•   Meer concurrenten
•   Er wordt aan uw klanten getrokken
•   Andere werkwijze (AFM, publieke opinie, teruglopende
    inkomsten, advisering, zorgplicht)

            Veel collegae kunnen niet ongewijzigd door!
                              3 voor 12!
                         Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                         5
                                     www.sva4u.nl
Professioneel, bedrijfsdomeinen

                                      Processen




                 Mensen               Klanten                      Financiën




                                      Vakkennis



                          Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                      6
                                      www.sva4u.nl
Professioneel, bedrijfsdomeinen
                                      Proces-
                                          sen




                 Mensen               Klanten                      Financiën




                                      Vakkennis



                          Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                      7
                                      www.sva4u.nl
Wat is een proces?
             (Keuning & Eppink, Management & Organisatie)

      “Een bedrijfsproces is een ordening van het werk,
        dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie”
        zoals daar zijn:                       a     t
•   Marketing-en verkoopproces                                   u   i
•   Inkoopproces                                                 t   s
•   Productie- en R&D proces                                     o   e-
•   Financiële proces                                            m   ring
•   Personele proces                                             a
                        Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                   8
                                    www.sva4u.nl
Waarom een proces?
 Je richt processen in om de met zo weinig mogelijk
      inspanning tegen zo laag mogelijke kosten de
              gestelde doelen te realiseren.

                  Efficiency en effectiviteit!

    (voorkom dat je, door steeds maar weer het zelfde wiel uit te
     vinden geld en energie verspilt. Creëer een standaard zodat je
          afwijkingen kan constateren en bij kan sturen resp.
                             verbeteren.)

                        Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                         9
                                    www.sva4u.nl
Ondernemingsmatrix,
                interactie processen en domeinen.
               Mark &    Inkoop               Productie            Financiële   P&O
               Verkoop                        R&D                  Administr.
Klanten
Mensen
Processen,
Systemen
(VAK) kennis
Financieel
(Automatise
ring)




                          Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                             10
                                      www.sva4u.nl
Professioneel, bedrijfsdomeinen

                                      Processen




                                        Klan
                 Mensen                                            Financiën
                                         ten



                                      Vakkennis



                          Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                      11
                                      www.sva4u.nl
Een goed gesprek over de klant!
            Definitie van een “goede” klant

         Een goede klant is diegene (persoon of
      organisatie) die uw nota’s betaalt en die u in
       staat stelt winst te maken op zijn account.




                    Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                    12
                                www.sva4u.nl
Is dit uw klanten bestand?




                   Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                   13
                               www.sva4u.nl
Is dit uw klanten bestand?




            Dan weet U niet op welke klant u verlies maakt en op welke klant
            winst en waarom!
                                 Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                      14
                                             www.sva4u.nl
Wat is gestructureerde aandacht?
            Hoe wilt u zelf behandeld worden?

                       • Pro actief
                   • Begrip en Respect
                      • Vertrouwen
                    • Kennis en kunde
               • “regelmatig(e)” aandacht

                     Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                     15
                                 www.sva4u.nl
Herkenbare groepenbij.
              tlf       Nieuws-        Vaste bin-          Account    Account     Directie
                        brief          nendienst           manager    directeur
Niet
Bezoeken
Particulier
zonder *
                            *
                        zorgplicht
Particulier
met *
                    *       *                 *
Bezoeken

mKb
                    *       *                 *
Mkb                                                                    soms
                    *       *                 *                  *
Groot
bedrijf
                            *                 *                  *        *           *
                             Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                                    16
                                         www.sva4u.nl
Klanten, adviesbehoefte,
                  Particulier        Welgestelde               Mkb            Groot
                                     Part. + mKb                              bedrijf

Product           x                  x
verkoop     Eenvoudig product bij een
Eenvoudig eenvoudige situatie, Weinig
               x               x                               x
advies    ruimte/ behoefte voor advies
Uitgebreid                                                     x              x
advies, specia-
Lisme.                                                       Gecompliceerde situaties,
                                                          uitgebreide analyse nodig, veel
Risk Man. &                                                                     x
                                                              advies, strategic selling
A.R.F.
                  Internet + ATP     ATP +


                              Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                                   17
                                          www.sva4u.nl
Klant centraal
                                      Klant-
                                   Tevreden-
                                       heid




            Behoefte                                            Beschik-
              v.d.                 KLANT                          Bare
             Klant                                              Middelen




                                      Winst



                       Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                  18
                                   www.sva4u.nl
Focus van eigen product naar (de organisatie van) de
   klant, de interne focus moet zijn afgestemd op de externe
                                           focus!
Externe focus(Organisatie van de) Klant            Bedrijf van de ATP, interne focus
Kennis van die organisatie, zie gevoel.            Inlevingsvermogen in de klant prioriteit
Behoefte van de klant, waarom koopt de             Excellente communicatieve vaardigheden
klant verzekeringen resp. heeft ze nodig?
Ontwikkeling van de klant                          Kennis van eigen diensten en producten
Gevoel bij de klant, producten, mensen,            Focus op vertaalslag van de (behoefte
markten, risico’s, jaarrekening,problemen,         van) de klant naar de eigen producten en
verzuim, import/export, verplichtingen,            diensten. Waarom koopt een klant
inkomsten, wensen etc. etc.                        verzekeringen, benaderingswijze?
(Termijn) planning/ gewenste                       Professionele processen en systemen
ontwikkelingen bij en van de klant
Besluitvormers bij de klant                        Meten is weten, financieel inzicht en grip
Waarde toevoegen aan de                            Excellente (Vak)kennis
omstandigheden van de klant!                       Focus op klant, winst en kwaliteit!
                               Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                                     19
                                           www.sva4u.nl
Professioneel, bedrijfsdomeinen

                                   Processen




                Men-
                                   Klanten                      Financiën
                 sen



                                   Vakkennis



                       Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                   20
                                   www.sva4u.nl
Het hart van de klant!
De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds meer
  uren te draaien, is de dood in de pot voor professionele
  dienstverleners als accountantskantoren.
Dat stelt Frank Kwakman, sinds oktober hoogleraar management
  van professionele dienstverleners.

“Om te overleven moeten dienstverleners leren het hart van
  hun klanten te veroveren, in plaats van hun portemonnee.”




                     Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                     21
                                 www.sva4u.nl
voor de klant!

Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je
   hart voor de klant hebt!

Betrokkenheid/emotie dus, zet collegae in de eerste lijn
  die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te
  spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een
  kick krijgen van het oplossen van problemen voor de
  klant.

                   Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                   22
                               www.sva4u.nl
Emotie, empathie en motivatie
                                    3 stellingen


1.    Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve
      emotie en het bezitten van empathie noodzaak!

2.    Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk
      bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al
      zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid

3.    Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van
      daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch”
      een behoorlijke motivatie!



                             Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                     23
                                         www.sva4u.nl
Het hart van uw collega?!
Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor
   de klant hebt!
Betrokkenheid dus, zet collegae in de eerste lijn die het
   daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe
   zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het
   oplossen van problemen voor de klant.

    Waarvan gaat het (professionele) hart van elke individuele
                     collega harder kloppen?
      Dat is het werk dat h/z bij voorkeur moet/wil doen!!


                       Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                          24
                                   www.sva4u.nl
De mens, de omgeving waarbinnen uw collega werkt.


                               Focus is :
                    • Behoefte cliënt centraal
            • Altijd toegevoegde waarde willen leveren
                        • Resultaat, Winst
                    • Professionele processen
                           • Kwaliteit
                         • Meten is weten
            • Excellente communicatieve vaardigheden
                      • Excellente vakkennis
                    • Aansturing, leiderschap


                      Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                      25
                                  www.sva4u.nl
Samenvattend.
•   Nieuwe toetreders, imago, honorering, krediet crisis, AFM
•   Druk op resultaten
•   Transparante beloning, verantwoording.
•   Zet de klant en het belang van de klant centraal
•   Focus op winstgevende klanten
•   Segmenteer, richt bedienings- en verdienmodellen in.
•   Bepaal hoe je toegevoegde waarde gaat leveren per segment
•   Organiseer, structureer (vanuit het belang van de klant)
•   Meten is weten, regel dat er regelmatig voldoende
    vergelijkende informatie beschikbaar is om op te sturen.

                       Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                       26
                                   www.sva4u.nl
Samenvattend.

• Profiel collega: Heao, professional, open, bereid tot studie en
  ontwikkeling, oog voor omgeving, resultaat.
• Positioneer medewerkers op die plek waar de kwaliteiten tot
  hun recht komen
• Ook medewerkers moeten transformatie doormaken van
  product georiënteerd naar klant georiënteerd
• Men moet professioneel werken met professionele processen
• Communicatie met klanten door medewerkers die daar lol in
  hebben en de uitdaging zien.

            Stuur dit aan, manage en leidt, UW voorbeeld wordt
                                De cultuur!
                            Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                            27
                                        www.sva4u.nl
Kiezen, focus!
                                   (professioneel)
Oud                                                 Nieuw
Interne focus, eigen bedrijf centraal               Externe focus, behoefte cliënt centraal
Alle klanten wordt vaak het zelfde                  Segmenteer, bedieningsmodel,
instrumentarium aangeboden                          verdienmodel
Vaak geen account planning                          Account planning , processen
Personeel, kennis van het vak                       Personeel, kennis van en interesse in de
                                                    klant, gecombineerd met vakkennis
Geen zicht op rendement per klant                   Positief rendement per klant
Collegae werken daar waar toevallig                 Zet collegae daar in waar de individuele
vacature was. (kwalificaties vs passie)             kwaliteiten het best tot hun recht komen
??                                                  Vechten voor de klant! En uw resultaat!




                                Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                                                      28
                                            www.sva4u.nl
Tot slot, Positionering, 8 vragen
1.     Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten?
2.     Wat is onze commerciële formule,
3.     Voor welke klanten zijn wij interessant?
4.     Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde
       waarde die wij leveren?
5.     Wie zijn onze concurrenten?
6.     Waarmee en op welke manier onderscheiden wij ons?
7.     Wat zijn onze krachtigste producten of diensten?
8.     Waarom koopt een klant van ons?


                         Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                                                         29
                                     www.sva4u.nl

More Related Content

Similar to Microsoft Power Point Gsfd, 9 Juni 2010.2

Kennismaken met personal eyes
Kennismaken met personal eyesKennismaken met personal eyes
Kennismaken met personal eyesNicoline Huizinga
 
Presentatie Foundations Of Management, Fma
Presentatie Foundations Of Management, FmaPresentatie Foundations Of Management, Fma
Presentatie Foundations Of Management, Fmaszweers
 
Over cultuur, structuur en leadership in Wijs
Over cultuur, structuur en leadership in WijsOver cultuur, structuur en leadership in Wijs
Over cultuur, structuur en leadership in WijsIlse Jansoone
 
Pizza-financiering: hoe doe je dat? Workshop Herman Wijffels Innovatie Event ...
Pizza-financiering: hoe doe je dat? Workshop Herman Wijffels Innovatie Event ...Pizza-financiering: hoe doe je dat? Workshop Herman Wijffels Innovatie Event ...
Pizza-financiering: hoe doe je dat? Workshop Herman Wijffels Innovatie Event ...Rabobank
 
Curriculum Vitae Patrick Weijers
Curriculum Vitae Patrick WeijersCurriculum Vitae Patrick Weijers
Curriculum Vitae Patrick WeijersPatrick Weijers
 
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerBedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De Boerbramvanluijk
 
HR @ Wijs: van HR naar CNO
HR @ Wijs: van HR naar CNOHR @ Wijs: van HR naar CNO
HR @ Wijs: van HR naar CNOIlse Jansoone
 
Questionmarks In 5 Minuten
Questionmarks In 5 MinutenQuestionmarks In 5 Minuten
Questionmarks In 5 MinutenMark Veldpape
 
ConQuaestor Algemeen
ConQuaestor AlgemeenConQuaestor Algemeen
ConQuaestor AlgemeenMrRalph
 
Brochure e&m consultants
Brochure e&m consultantsBrochure e&m consultants
Brochure e&m consultantsGert Meuleman
 
Kennismanagement Baak :CIBIT
Kennismanagement Baak :CIBITKennismanagement Baak :CIBIT
Kennismanagement Baak :CIBITRobert Kruisland
 
Copy of Corporate Presentation
Copy of Corporate PresentationCopy of Corporate Presentation
Copy of Corporate PresentationAngel M. Rodrigo
 
Corporate Presentation
Corporate PresentationCorporate Presentation
Corporate PresentationMartin Pot
 
Voorfilmen van noodzaak HR transformatie
Voorfilmen van noodzaak HR transformatieVoorfilmen van noodzaak HR transformatie
Voorfilmen van noodzaak HR transformatieDaïm Willemse
 
160429.CV Cyrille Wismans.cws
160429.CV Cyrille Wismans.cws160429.CV Cyrille Wismans.cws
160429.CV Cyrille Wismans.cwsCyrille Wismans
 
Bedrijfspresentatie SeederDeBoer
Bedrijfspresentatie SeederDeBoerBedrijfspresentatie SeederDeBoer
Bedrijfspresentatie SeederDeBoerJannekepot
 
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerBedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De Boerscbemmel
 

Similar to Microsoft Power Point Gsfd, 9 Juni 2010.2 (20)

Kennismaken met personal eyes
Kennismaken met personal eyesKennismaken met personal eyes
Kennismaken met personal eyes
 
Rabobank process-mining-in-de-praktijk-v1.5
Rabobank process-mining-in-de-praktijk-v1.5Rabobank process-mining-in-de-praktijk-v1.5
Rabobank process-mining-in-de-praktijk-v1.5
 
Jaarverslag BDO 2014
Jaarverslag BDO 2014Jaarverslag BDO 2014
Jaarverslag BDO 2014
 
Presentatie Foundations Of Management, Fma
Presentatie Foundations Of Management, FmaPresentatie Foundations Of Management, Fma
Presentatie Foundations Of Management, Fma
 
Over cultuur, structuur en leadership in Wijs
Over cultuur, structuur en leadership in WijsOver cultuur, structuur en leadership in Wijs
Over cultuur, structuur en leadership in Wijs
 
Pizza-financiering: hoe doe je dat? Workshop Herman Wijffels Innovatie Event ...
Pizza-financiering: hoe doe je dat? Workshop Herman Wijffels Innovatie Event ...Pizza-financiering: hoe doe je dat? Workshop Herman Wijffels Innovatie Event ...
Pizza-financiering: hoe doe je dat? Workshop Herman Wijffels Innovatie Event ...
 
Curriculum Vitae Patrick Weijers
Curriculum Vitae Patrick WeijersCurriculum Vitae Patrick Weijers
Curriculum Vitae Patrick Weijers
 
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerBedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
 
HR @ Wijs: van HR naar CNO
HR @ Wijs: van HR naar CNOHR @ Wijs: van HR naar CNO
HR @ Wijs: van HR naar CNO
 
Questionmarks In 5 Minuten
Questionmarks In 5 MinutenQuestionmarks In 5 Minuten
Questionmarks In 5 Minuten
 
ConQuaestor Algemeen
ConQuaestor AlgemeenConQuaestor Algemeen
ConQuaestor Algemeen
 
Brochure e&m consultants
Brochure e&m consultantsBrochure e&m consultants
Brochure e&m consultants
 
Kennismanagement Baak :CIBIT
Kennismanagement Baak :CIBITKennismanagement Baak :CIBIT
Kennismanagement Baak :CIBIT
 
Copy of Corporate Presentation
Copy of Corporate PresentationCopy of Corporate Presentation
Copy of Corporate Presentation
 
Corporate Presentation
Corporate PresentationCorporate Presentation
Corporate Presentation
 
Voorfilmen van noodzaak HR transformatie
Voorfilmen van noodzaak HR transformatieVoorfilmen van noodzaak HR transformatie
Voorfilmen van noodzaak HR transformatie
 
IJBM 15.09 sept 2015 [web]
IJBM 15.09 sept 2015 [web]IJBM 15.09 sept 2015 [web]
IJBM 15.09 sept 2015 [web]
 
160429.CV Cyrille Wismans.cws
160429.CV Cyrille Wismans.cws160429.CV Cyrille Wismans.cws
160429.CV Cyrille Wismans.cws
 
Bedrijfspresentatie SeederDeBoer
Bedrijfspresentatie SeederDeBoerBedrijfspresentatie SeederDeBoer
Bedrijfspresentatie SeederDeBoer
 
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerBedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
 

Microsoft Power Point Gsfd, 9 Juni 2010.2

  • 1. GSFD, 9 juni 2010 Veranderende marktomstandigheden en het effect daarvan op de (processen van de) organisatie. Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 1 www.sva4u.nl
  • 2. Inhoudsopgave • Marktontwikkelingen • Consequenties • Professionaliseren (processen, klanten, mensen/collegae) • Samenvattend Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 2 www.sva4u.nl
  • 3. Marktontwikkelingen, 1 • Bonus provisie • Transparantie • Bovenmatige beloning! • Advies Match • Einde aan verevening! @ • Eisen aan advisering (afm) • Meer aandacht voor (al lang bestaande) zorgplicht • (Krediet) crisis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 3 www.sva4u.nl
  • 4. Marktontwikkelingen, 2 • Opkomst internet • Opkomst Collectiviteiten(hema (anwb, kruidvat, HCC etc.) • Opkomst direct writers (Allianz/Allsecur, ASR/Ditzo, Achmea/Inshared, Delta Lloyd/Izio, wie volgt??) • Car / (meeste) verzekeraars zoeken ander profiel! @ Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 4 www.sva4u.nl
  • 5. consequenties • Instortende hypotheek markt • Instortende leven markt • Faillissementen • Druk op inkomsten • Meer concurrenten • Er wordt aan uw klanten getrokken • Andere werkwijze (AFM, publieke opinie, teruglopende inkomsten, advisering, zorgplicht) Veel collegae kunnen niet ongewijzigd door! 3 voor 12! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 5 www.sva4u.nl
  • 6. Professioneel, bedrijfsdomeinen Processen Mensen Klanten Financiën Vakkennis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 6 www.sva4u.nl
  • 7. Professioneel, bedrijfsdomeinen Proces- sen Mensen Klanten Financiën Vakkennis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 7 www.sva4u.nl
  • 8. Wat is een proces? (Keuning & Eppink, Management & Organisatie) “Een bedrijfsproces is een ordening van het werk, dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie” zoals daar zijn: a t • Marketing-en verkoopproces u i • Inkoopproces t s • Productie- en R&D proces o e- • Financiële proces m ring • Personele proces a Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 8 www.sva4u.nl
  • 9. Waarom een proces? Je richt processen in om de met zo weinig mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke kosten de gestelde doelen te realiseren. Efficiency en effectiviteit! (voorkom dat je, door steeds maar weer het zelfde wiel uit te vinden geld en energie verspilt. Creëer een standaard zodat je afwijkingen kan constateren en bij kan sturen resp. verbeteren.) Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 9 www.sva4u.nl
  • 10. Ondernemingsmatrix, interactie processen en domeinen. Mark & Inkoop Productie Financiële P&O Verkoop R&D Administr. Klanten Mensen Processen, Systemen (VAK) kennis Financieel (Automatise ring) Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 10 www.sva4u.nl
  • 11. Professioneel, bedrijfsdomeinen Processen Klan Mensen Financiën ten Vakkennis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 11 www.sva4u.nl
  • 12. Een goed gesprek over de klant! Definitie van een “goede” klant Een goede klant is diegene (persoon of organisatie) die uw nota’s betaalt en die u in staat stelt winst te maken op zijn account. Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 12 www.sva4u.nl
  • 13. Is dit uw klanten bestand? Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 13 www.sva4u.nl
  • 14. Is dit uw klanten bestand? Dan weet U niet op welke klant u verlies maakt en op welke klant winst en waarom! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 14 www.sva4u.nl
  • 15. Wat is gestructureerde aandacht? Hoe wilt u zelf behandeld worden? • Pro actief • Begrip en Respect • Vertrouwen • Kennis en kunde • “regelmatig(e)” aandacht Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 15 www.sva4u.nl
  • 16. Herkenbare groepenbij. tlf Nieuws- Vaste bin- Account Account Directie brief nendienst manager directeur Niet Bezoeken Particulier zonder * * zorgplicht Particulier met * * * * Bezoeken mKb * * * Mkb soms * * * * Groot bedrijf * * * * * Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 16 www.sva4u.nl
  • 17. Klanten, adviesbehoefte, Particulier Welgestelde Mkb Groot Part. + mKb bedrijf Product x x verkoop Eenvoudig product bij een Eenvoudig eenvoudige situatie, Weinig x x x advies ruimte/ behoefte voor advies Uitgebreid x x advies, specia- Lisme. Gecompliceerde situaties, uitgebreide analyse nodig, veel Risk Man. & x advies, strategic selling A.R.F. Internet + ATP ATP + Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 17 www.sva4u.nl
  • 18. Klant centraal Klant- Tevreden- heid Behoefte Beschik- v.d. KLANT Bare Klant Middelen Winst Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 18 www.sva4u.nl
  • 19. Focus van eigen product naar (de organisatie van) de klant, de interne focus moet zijn afgestemd op de externe focus! Externe focus(Organisatie van de) Klant Bedrijf van de ATP, interne focus Kennis van die organisatie, zie gevoel. Inlevingsvermogen in de klant prioriteit Behoefte van de klant, waarom koopt de Excellente communicatieve vaardigheden klant verzekeringen resp. heeft ze nodig? Ontwikkeling van de klant Kennis van eigen diensten en producten Gevoel bij de klant, producten, mensen, Focus op vertaalslag van de (behoefte markten, risico’s, jaarrekening,problemen, van) de klant naar de eigen producten en verzuim, import/export, verplichtingen, diensten. Waarom koopt een klant inkomsten, wensen etc. etc. verzekeringen, benaderingswijze? (Termijn) planning/ gewenste Professionele processen en systemen ontwikkelingen bij en van de klant Besluitvormers bij de klant Meten is weten, financieel inzicht en grip Waarde toevoegen aan de Excellente (Vak)kennis omstandigheden van de klant! Focus op klant, winst en kwaliteit! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 19 www.sva4u.nl
  • 20. Professioneel, bedrijfsdomeinen Processen Men- Klanten Financiën sen Vakkennis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 20 www.sva4u.nl
  • 21. Het hart van de klant! De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds meer uren te draaien, is de dood in de pot voor professionele dienstverleners als accountantskantoren. Dat stelt Frank Kwakman, sinds oktober hoogleraar management van professionele dienstverleners. “Om te overleven moeten dienstverleners leren het hart van hun klanten te veroveren, in plaats van hun portemonnee.” Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 21 www.sva4u.nl
  • 22. voor de klant! Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor de klant hebt! Betrokkenheid/emotie dus, zet collegae in de eerste lijn die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het oplossen van problemen voor de klant. Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 22 www.sva4u.nl
  • 23. Emotie, empathie en motivatie 3 stellingen 1. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve emotie en het bezitten van empathie noodzaak! 2. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid 3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch” een behoorlijke motivatie! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 23 www.sva4u.nl
  • 24. Het hart van uw collega?! Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor de klant hebt! Betrokkenheid dus, zet collegae in de eerste lijn die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het oplossen van problemen voor de klant. Waarvan gaat het (professionele) hart van elke individuele collega harder kloppen? Dat is het werk dat h/z bij voorkeur moet/wil doen!! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 24 www.sva4u.nl
  • 25. De mens, de omgeving waarbinnen uw collega werkt. Focus is : • Behoefte cliënt centraal • Altijd toegevoegde waarde willen leveren • Resultaat, Winst • Professionele processen • Kwaliteit • Meten is weten • Excellente communicatieve vaardigheden • Excellente vakkennis • Aansturing, leiderschap Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 25 www.sva4u.nl
  • 26. Samenvattend. • Nieuwe toetreders, imago, honorering, krediet crisis, AFM • Druk op resultaten • Transparante beloning, verantwoording. • Zet de klant en het belang van de klant centraal • Focus op winstgevende klanten • Segmenteer, richt bedienings- en verdienmodellen in. • Bepaal hoe je toegevoegde waarde gaat leveren per segment • Organiseer, structureer (vanuit het belang van de klant) • Meten is weten, regel dat er regelmatig voldoende vergelijkende informatie beschikbaar is om op te sturen. Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 26 www.sva4u.nl
  • 27. Samenvattend. • Profiel collega: Heao, professional, open, bereid tot studie en ontwikkeling, oog voor omgeving, resultaat. • Positioneer medewerkers op die plek waar de kwaliteiten tot hun recht komen • Ook medewerkers moeten transformatie doormaken van product georiënteerd naar klant georiënteerd • Men moet professioneel werken met professionele processen • Communicatie met klanten door medewerkers die daar lol in hebben en de uitdaging zien. Stuur dit aan, manage en leidt, UW voorbeeld wordt De cultuur! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 27 www.sva4u.nl
  • 28. Kiezen, focus! (professioneel) Oud Nieuw Interne focus, eigen bedrijf centraal Externe focus, behoefte cliënt centraal Alle klanten wordt vaak het zelfde Segmenteer, bedieningsmodel, instrumentarium aangeboden verdienmodel Vaak geen account planning Account planning , processen Personeel, kennis van het vak Personeel, kennis van en interesse in de klant, gecombineerd met vakkennis Geen zicht op rendement per klant Positief rendement per klant Collegae werken daar waar toevallig Zet collegae daar in waar de individuele vacature was. (kwalificaties vs passie) kwaliteiten het best tot hun recht komen ?? Vechten voor de klant! En uw resultaat! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 28 www.sva4u.nl
  • 29. Tot slot, Positionering, 8 vragen 1. Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten? 2. Wat is onze commerciële formule, 3. Voor welke klanten zijn wij interessant? 4. Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde waarde die wij leveren? 5. Wie zijn onze concurrenten? 6. Waarmee en op welke manier onderscheiden wij ons? 7. Wat zijn onze krachtigste producten of diensten? 8. Waarom koopt een klant van ons? Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 29 www.sva4u.nl